Luận văn thạc sĩ: Quyết định dùng ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV TP.HCM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng BIDV khu vực TP.HCM.

• Tác giả: Hà Đình Long Hải
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. ATM – hệ thống máy rút tiền tự động
• 1.1.4. Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
• 1.1.5. Đặc điểm của ngân hàng điện tử
• 1.1.6. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.7. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.8. Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
• 1.2.2. Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử có sử dụng/kết hợp mô hình TAM
• 1.2.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011
• 1.2.2.2. Nghiên cứu của Chong và cộng sự, 2010
• 1.2.2.3. Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009
• 1.2.2.4. Nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh, 2008
• 1.2.2.5. Nghiên cứu của Eriksson và cộng sự, 2005
• 1.2.2.6. Nghiên cứu của Wang và cộng sự, 2003
• 1.2.2.7. Nghiên cứu của Suh và Han, 2002
• 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.3.1. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG I
• 2. CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM BẰNG MÔ HÌNH
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Sản phẩm, dịch vụ cung cấp
• 2.1.3. Định hướng phát triển của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2009 – 2013
• 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 6/2012 ĐẾN 6/2014
• 2.2.1. Giới thiệu dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile
• 2.2.2. Biểu phí dịch vụ IBMB
• 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IBMB giai đoạn 6/2012 đến 6/2014
• 2.3. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.4. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.
• 2.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.4.2. Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mô hình
• 2.4.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.4.4. Nghiên cứu chính thức
• 2.4.5. Mã hóa các thành phần thang đo chính thức
• 2.4.6. Phân tích số liệu và kết quả nghiên cứu
• 2.4.7. Thông tin mẫu khảo sát
• 2.4.8. Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha
• 2.4.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.10. Phân tích tương quan
• 2.4.11. Phân tích hồi quy
• 2.4.12. Kiểm định vi phạm giả định hồi quy
• 2.4.13. Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB
• 2.4.14. So sánh kết quả đạt được với các kết quả nghiên cứu trước
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.2. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.2.1. Thách thức
• 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.
• 3.3.1. Đối với yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ)
• 3.3.2. Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD)
• 3.3.3. Đối với yếu tố Công nghệ của dịch vụ IBMB (CN)
• 3.3.4. Đối với yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH)
• 3.3.5. Đối với yếu tố Rủi ro trong giao dịch (RR)
• 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.4.1. Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
• 3.4.2. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TP

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) khu vực TP.HCM. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này rất đa dạng, từ công nghệ đến tâm lý người tiêu dùng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và vai trò của nó

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua các kênh điện tử. Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến ngân hàng. Vai trò của dịch vụ này rất quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu thời gian giao dịch.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

BIDV đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ những năm gần đây, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự phát triển này không chỉ giúp BIDV nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn khẳng định vị thế của ngân hàng trong thị trường.

II. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV. Những yếu tố này bao gồm sự tiện ích, an toàn thông tin, và trải nghiệm người dùng. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

2.1. Tiện ích và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như khả năng thực hiện giao dịch 24/7, tiết kiệm thời gian và chi phí. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư, chuyển khoản, và thanh toán hóa đơn chỉ với vài cú nhấp chuột.

2.2. An toàn thông tin và bảo mật trong giao dịch

An toàn thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến. BIDV đã áp dụng nhiều biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu và xác thực hai yếu tố để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

III. Thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TP

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng. Các ngân hàng khác cũng đang đầu tư mạnh vào công nghệ và dịch vụ, điều này tạo ra áp lực lớn cho BIDV trong việc giữ chân khách hàng.

3.2. Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Công nghệ ngân hàng điện tử đang phát triển với tốc độ nhanh chóng. BIDV cần phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không bị tụt lại phía sau.

IV. Phương pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV cần áp dụng một số phương pháp cải thiện. Những phương pháp này bao gồm việc nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường bảo mật thông tin.

4.1. Nâng cao trải nghiệm người dùng

BIDV cần tập trung vào việc cải thiện giao diện và tính năng của ứng dụng ngân hàng điện tử. Một trải nghiệm người dùng tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ dàng hơn khi sử dụng dịch vụ.

4.2. Tăng cường bảo mật thông tin

Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, BIDV cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến. Việc này không chỉ giúp bảo vệ thông tin khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như tiện ích, an toàn thông tin và trải nghiệm người dùng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. Những ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

5.1. Kết quả khảo sát về quyết định sử dụng dịch vụ

Khảo sát cho thấy rằng phần lớn khách hàng đánh giá cao tiện ích và sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy rằng BIDV cần tiếp tục phát triển và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Ứng dụng các giải pháp từ nghiên cứu

Các giải pháp được đề xuất từ nghiên cứu sẽ giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp ngân hàng giữ vững và phát triển lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ.

VI. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải đối mặt với nhiều thách thức và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng. BIDV cần phải nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

6.2. Đề xuất hướng đi cho BIDV trong tương lai

BIDV nên tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự phát triển bứt phá của công nghệ thông tin và mạng Internet đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính. Tính đến cuối năm 2013, Việt Nam đã có hơn 41 triệu người sử dụng Internet, chiếm 43,9% dân số và ghi nhận trên 121 triệu thuê bao di động. Tại thời điểm tháng 6/2014, toàn hệ thống ngân hàng có khoảng 42 tổ chức tín dụng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và 32 ngân hàng cung cấp ứng dụng Mobile Banking. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – định chế tài chính với bề dày 57 năm hoạt động – đã chính thức ra mắt hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân (IBMB) từ tháng 6/2012, bao gồm hai kênh chủ lực là BIDV Online và BIDV Mobile.

Mặc dù hệ thống Core Banking Silverlake (SIBS) của BIDV có khả năng xử lý trên 4,5 triệu giao dịch trực tuyến mỗi ngày cho hơn 4,3 triệu khách hàng cá nhân trên toàn quốc, tỷ lệ người dùng đăng ký sử dụng dịch vụ IBMB tại thời điểm tháng 6/2014 chỉ đạt khoảng 9,9%. Riêng tại địa bàn kinh tế trọng điểm TP.HCM, quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB đạt 98.144 người, chiếm 23% tổng số lượng khách hàng ngân hàng điện tử toàn hệ thống. Dù tốc độ tăng trưởng năm 2013 đạt 292% và 6 tháng đầu năm 2014 đạt 153%, tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu dịch vụ bán lẻ vẫn còn rất khiêm tốn.

Vấn đề đặt ra là ngân hàng cần xác định chính xác những yếu tố nào đang chi phối trực tiếp đến quyết định lựa chọn và duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu tập trung nhận diện, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến hành vi khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực TP.HCM trong giai đoạn 2012 - 2014, từ đó xây dựng các giải pháp quản trị thực tiễn nhằm đạt mục tiêu nâng tổng số khách hàng IBMB tại TP.HCM lên 132.040 người vào cuối năm 2014 (tăng trưởng 206%) và hướng tới mục tiêu chiến lược giai đoạn 2015 - 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) do Davis đề xuất năm 1989, kế thừa từ Thuyết Hành động Hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975) cùng Thuyết Hành vi Dự định (TPB) của Ajzen (1985). Mô hình TAM khẳng định hai niềm tin căn bản là Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) đóng vai trò trung tâm quyết định thái độ và ý định tiếp nhận một công nghệ mới.

Để phù hợp với bối cảnh tài chính ngân hàng tại Việt Nam, nghiên cứu tích hợp lý thuyết nhận thức rủi ro và các công trình thực nghiệm tiêu biểu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Trương Thị Vân Anh (2008), Chong và cộng sự (2010), cùng Ozdemir và Trott (2009). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (IBMB):

1. Hiệu quả mong đợi (HQ): Cảm nhận của người dùng về việc hệ thống ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian giao dịch, tối ưu chi phí thanh toán và nâng cao chất lượng quản lý tài chính cá nhân 24/7.
2. Tính dễ sử dụng (DSD): Mức độ trực quan, thao tác đăng nhập đơn giản, thiết kế menu dễ hiểu mà người dùng không phải mất nhiều thời gian học hỏi hay nỗ lực ghi nhớ.
3. Rủi ro trong giao dịch (RR): Mức độ e ngại về các sự cố bảo mật mạng, nguy cơ rò rỉ mã định danh cá nhân, gian lận mật khẩu OTP hay lỗi chuyển nhầm tài khoản.
4. Thương hiệu Ngân hàng (TH): Vị thế, uy tín, sự an toàn và độ tin cậy được bồi đắp qua 57 năm hình thành phát triển của BIDV trên thị trường tài chính.
5. Ảnh hưởng xã hội (AHXH): Tác động từ sự chia sẻ, giới thiệu, khuyến khích từ người thân, đồng nghiệp, bạn bè và xu hướng xã hội không dùng tiền mặt.
6. Công nghệ của dịch vụ (CN): Yếu tố mới được bổ sung nhằm đánh giá năng lực xử lý vượt trội của hạ tầng kỹ thuật, tốc độ đường truyền và khả năng bắt kịp xu thế thanh toán hiện đại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai nguồn dữ liệu: dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thường niên, thống kê kinh doanh bán lẻ giai đoạn 2009 - 2013 của BIDV; và dữ liệu sơ cấp thu thập từ cuộc khảo sát khách hàng cá nhân.

Quy trình nghiên cứu được triển khai qua hai giai đoạn:

• Giai đoạn sơ bộ: Phỏng vấn thử nghiệm chuyên sâu cán bộ nghiệp vụ và khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi, hoàn thiện 25 biến quan sát thuộc thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Giai đoạn chính thức: Thực hiện khảo sát trực tiếp thông qua phát phiếu câu hỏi cho khách hàng đến giao dịch tại mạng lưới các Chi nhánh và Phòng giao dịch BIDV trên địa bàn TP.HCM từ tháng 7/2014 đến tháng 8/2014.

Cỡ mẫu nghiên cứu chính thức đạt 300 mẫu hợp lệ, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân bổ định ngạch theo khu vực phòng giao dịch. Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn quy tắc tối thiểu tỷ lệ 5:1 (cần ít nhất 125 quan sát cho 25 biến) của phân tích nhân tố khám phá EFA và đảm bảo độ tin cậy thống kê cho phân tích hồi quy đa biến.

Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS với các bước kiểm định chặt chẽ:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; cụ thể đã loại bỏ biến RR6 thuộc thang đo Rủi ro).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp trích Principal Axis Factoring và phép xoay Varimax để kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt của các nhóm nhân tố.
• Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression) nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng biến độc lập. Phương pháp này được lựa chọn vì cho phép kiểm soát đồng thời nhiều yếu tố chi phối, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF < 2) và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư để đảm bảo mô hình không vi phạm các giả định hồi quy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thống kê và kiểm định mô hình hồi quy đa biến đã mang lại các phát hiện cốt lõi về hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng số:

• Thực trạng mất cân đối kênh phân phối: Trong cơ cấu thu phí của dịch vụ IBMB, doanh thu từ BIDV Online (Internet Banking) luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 90%, trong khi ứng dụng BIDV Mobile đóng góp dưới 10%. Điều này phản ánh rõ sự phân hóa trong hành vi tiếp cận của người dùng đối với các thiết bị công nghệ.
• Tác động vượt trội của Hiệu quả mong đợi và Tính dễ sử dụng: Kết quả hồi quy chuẩn hóa cho thấy nhân tố Hiệu quả mong đợi có hệ số tác động dương lớn nhất ($\beta \approx 0,35; p < 0,01$), kế tiếp là Tính dễ sử dụng ($\beta \approx 0,28; p < 0,01$). Khách hàng quyết định dùng dịch vụ trước hết vì sự vượt trội về thời gian và chi phí: biểu phí chuyển khoản nội bộ qua IBMB chỉ 3.000 đồng/giao dịch dưới 100 triệu đồng (so với mức 0,02% tại quầy) và phí chuyển tiền liên ngân hàng chỉ 11.600 đồng/món dưới 50 triệu đồng.
• Đóng góp của nền tảng công nghệ và thương hiệu: Nhân tố Công nghệ dịch vụ ($\beta \approx 0,21; p < 0,05$) và Thương hiệu ngân hàng ($\beta \approx 0,16; p < 0,05$) đều có ảnh hưởng tích cực có ý nghĩa thống kê. Sự tin tưởng vào hạ tầng 3 tuyến cáp quang Bắc - Nam xử lý 150.000 giao dịch/giây và uy tín thương hiệu 57 năm của BIDV đóng vai trò bảo chứng vững chắc cho quyết định sử dụng.
• Tác động kìm hãm từ Rủi ro giao dịch: Nhân tố Rủi ro trong giao dịch mang hệ số hồi quy âm có ý nghĩa thống kê ($\beta \approx -0,19; p < 0,01$). Khi mức độ lo ngại về nguy cơ mất an toàn thông tin tăng lên 1 đơn vị, khả năng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng sẽ suy giảm khoảng 19%.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét nguyên nhân đằng sau sự chênh lệch doanh thu lớn giữa BIDV Online và BIDV Mobile, dữ liệu cho thấy hạn chế kỹ thuật của ứng dụng di động trong giai đoạn khảo sát là rào cản lớn nhất. Ứng dụng BIDV Mobile lúc bấy giờ chưa tương thích với hệ điều hành Android (hệ điều hành chiếm hơn 60% thị phần di động thông minh tại Việt Nam) và chỉ cho phép chuyển tiền nội bộ cùng chủ tài khoản, chưa cho phép chuyển tiền cho bên thứ ba. Người dùng buộc phải chọn nền tảng web trên máy tính để thực hiện các giao dịch thanh toán giá trị lớn.

Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các phát hiện của Davis (1989), Trương Thị Vân Anh (2008), cũng như Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), tái khẳng định rằng tính hữu ích và sự an toàn là hai trụ cột chi phối mạnh mẽ nhất việc tiếp nhận công nghệ tài chính. Điểm khác biệt nằm ở nhân tố Tính dễ sử dụng: trong khi nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010) cho thấy biến này không có tác động đáng kể, thì tại BIDV TP.HCM, Tính dễ sử dụng lại có tác động rất mạnh ($\beta \approx 0,28$). Điều này được lý giải bởi sự đa dạng về độ tuổi và trình độ công nghệ của khách hàng bán lẻ đô thị; những rào cản trong việc nhập liệu hay nhận diện giao diện phức tạp sẽ khiến khách hàng quay lại thói quen giao dịch truyền thống tại quầy.

Để minh họa trực quan cho các thảo luận trên, các dữ liệu hồi quy có thể được biểu diễn thông qua một bảng tổng hợp hệ số hồi quy chuẩn hóa kèm mức ý nghĩa thống kê $p$-value, đồng thời một biểu đồ cột so sánh tương quan tỷ trọng doanh thu 90/10 giữa BIDV Online và BIDV Mobile sẽ phản ánh rõ nét sự bất đối xứng giữa hai kênh dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các kết quả phân tích định lượng, 4 nhóm giải pháp trọng tâm được kiến nghị thực hiện nhằm thúc đẩy tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV:

1. Nâng cấp và hoàn thiện ứng dụng di động đa nền tảng:

   • Hành động: Khẩn trương phát triển, phát hành ứng dụng BIDV Mobile tương thích hoàn toàn với hệ điều hành Android và tối ưu hóa cho iOS; bổ sung tính năng chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 và chuyển tiền cho người thụ hưởng khác.
   • Target metric: Tăng tỷ lệ người dùng cài đặt ứng dụng di động đạt tối thiểu 45% trên tổng số khách hàng IBMB mới; nâng tỷ trọng doanh thu phí từ kênh Mobile lên mức 25% trong vòng 12 tháng.
   • Timeline & Chủ thể: Hoàn thành trong Quý 1/2015, do Khối Công nghệ Thông tin phối hợp cùng Ban Phát triển Ngân hàng Bán lẻ chủ trì triển khai.

2. Đơn giản hóa trải nghiệm người dùng (UI/UX) và tối ưu quy trình đăng ký:

   • Hành động: Tái cấu trúc giao diện BIDV Online và Mobile Banking theo hướng tinh gọn, phân nhóm rõ ràng các dịch vụ thanh toán hóa đơn điện toán, nạp tiền điện thoại và gửi tiết kiệm online; rút ngắn quy trình xác thực giao dịch bằng việc tích hợp giải pháp Smart OTP thay thế thiết bị Hardware Token rườm rà.
   • Target metric: Giảm 50% thời gian thực hiện một lệnh chuyển khoản (xuống dưới 40 giây/giao dịch); đạt tỷ lệ hài lòng về tính dễ sử dụng trên 85%.
   • Timeline & Chủ thể: Triển khai liên tục từ Quý 4/2014 đến hết Quý 2/2015, do Phòng Quản lý Sản phẩm Số và các chuyên viên thiết kế giao diện thực hiện.

3. Gia tăng truyền thông định vị thương hiệu và chính sách phí cạnh tranh:

   • Hành động: Triển khai các chương trình miễn phí thường niên năm đầu cho gói dịch vụ tài chính, tặng 100% phí cấp mã bảo mật SMS Token; đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông tại các trường đại học, khu công nghiệp và tòa nhà văn phòng trên địa bàn TP.HCM.
   • Target metric: Thu hút thêm 33.896 khách hàng mới trong nửa cuối năm 2014 để đạt mục tiêu 132.040 khách hàng tại TP.HCM (tăng trưởng 206%), hướng tới mốc 250.000 khách hàng vào cuối năm 2015.
   • Timeline & Chủ thể: Áp dụng ngay từ Quý 3/2014, do Phòng Tiếp thị Bán lẻ cùng mạng lưới Chi nhánh BIDV khu vực TP.HCM đồng loạt thực thi.

4. Tăng cường năng lực bảo mật và kiểm soát rủi ro an ninh mạng:

   • Hành động: Nâng cấp hệ thống tường lửa, triển khai giải pháp phòng chống gian lận tự động phát hiện các giao dịch đáng ngờ, duy trì năng lực chịu tải trên 150.000 giao dịch/giây của hệ thống máy chủ; đồng thời phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng theo quy định của Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11 và Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN.
   • Target metric: Đảm bảo độ sẵn sàng của hệ thống đạt 99,9%, giảm thiểu 100% các vụ rò rỉ dữ liệu tài khoản do lỗi hệ thống nội bộ.
   • Timeline & Chủ thể: Giám sát và nâng cấp định kỳ hàng quý, do Trung tâm An ninh Thông tin BIDV chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị khoa học và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Lãnh đạo và Khối Quản trị Ngân hàng Bán lẻ tại các NHTM:
   • Lợi ích: Cung cấp bức tranh toàn diện về các nhân tố tác động đến tâm lý khách hàng, giúp ban điều hành phân bổ nguồn vốn đầu tư công nghệ hợp lý và xây dựng biểu phí dịch vụ cạnh tranh.
   • Use case: Ứng dụng mô hình để xây dựng Đề án chuyển đổi số kênh phân phối bán lẻ giai đoạn 2015 - 2020.
2. Chuyên viên Phát triển Sản phẩm Số và Thiết kế Trải nghiệm (Product Manager & UI/UX):
   • Lợi ích: Nắm bắt chính xác các rào cản vận hành giữa kênh Web Banking và Mobile Banking (điển hình là khoảng cách doanh thu 90/10) để cải tiến tính năng và giao diện ứng dụng.
   • Use case: Tham khảo bộ tiêu chí thang đo Tính dễ sử dụng để tái cấu trúc luồng thao tác thanh toán trên ứng dụng di động.
3. Học viên Cao học, Nghiên cứu sinh ngành Tài chính - Ngân hàng và Hệ thống Thông tin:
   • Lợi ích: Cung cấp khung lý thuyết TAM mở rộng chuẩn mực, phương pháp xử lý dữ liệu SPSS toàn diện từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy đa biến.
   • Use case: Sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các luận văn nghiên cứu về hành vi chấp nhận dịch vụ Fintech, ví điện tử và Mobile Banking.
4. Cơ quan Quản lý Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:
   • Lợi ích: Có thêm dữ liệu thực chứng về mức độ thâm nhập dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại đô thị lớn, những rào cản tâm lý về an ninh an toàn thông tin.
   • Use case: Hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật, chính sách quản lý rủi ro công nghệ theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào giữ vai trò quyết định mạnh nhất đến việc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?

Hiệu quả mong đợi là nhân tố chi phối mạnh nhất ($\beta \approx 0,35$), tiếp theo là Tính dễ sử dụng ($\beta \approx 0,28$). Khách hàng lựa chọn dịch vụ chủ yếu vì tính tiện lợi, khả năng giao dịch 24/7 và mức phí rẻ hơn đáng kể so với giao dịch tại quầy (tiết kiệm từ 30% đến 50% chi phí chuyển tiền).

Tại sao tỷ trọng doanh thu phí từ BIDV Mobile lại thấp hơn rất nhiều so với BIDV Online?

Trong giai đoạn nghiên cứu, BIDV Mobile chỉ đóng góp dưới 10% doanh thu phí do ứng dụng chưa tương thích với hệ điều hành Android và giới hạn tính năng chuyển tiền cho bên thứ ba. Điều này khiến hơn 90% khối lượng giao dịch tài chính dồn về kênh BIDV Online trên máy tính.

Mức độ rủi ro cảm nhận tác động tiêu cực như thế nào đến quyết định sử dụng?

Nhân tố Rủi ro trong giao dịch mang hệ số hồi quy âm ($\beta \approx -0,19; p < 0,01$). Tâm lý e ngại về tin tặc, mã độc đánh cắp tài khoản và lỗi hệ thống đường truyền là nguyên nhân trực tiếp khiến hơn 90% khách hàng cá nhân tại BIDV vẫn duy trì thói quen dùng tiền mặt.

Cỡ mẫu 300 khách hàng tại khu vực TP.HCM có đảm bảo tính đại diện khoa học không?

Cỡ mẫu 300 hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn phân tích EFA và hồi quy đa biến (tỷ lệ 12:1 so với 25 biến quan sát). TP.HCM là thị trường trọng điểm chiếm tới 23% tổng lượng khách hàng IBMB của toàn hệ thống BIDV, đảm bảo độ tin cậy và tính khái quát hóa của dữ liệu.

Đóng góp học thuật mới của mô hình nghiên cứu này so với mô hình TAM gốc là gì?

Mô hình đã mở rộng lý thuyết TAM truyền thống bằng việc bổ sung hai biến thực tiễn là Công nghệ của dịch vụ và Thương hiệu Ngân hàng. Việc bổ sung này phản ánh chính xác năng lực chịu tải 150.000 giao dịch/giây và uy tín 57 năm của BIDV, làm tăng mức độ giải thích của phương trình hồi quy.

Kết luận

• Xác lập mô hình 6 nhân tố chi phối hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại TP.HCM, trong đó Hiệu quả mong đợi ($\beta \approx 0,35$) và Tính dễ sử dụng ($\beta \approx 0,28$) giữ vai trò động lực chính.
• Phản ánh thực trạng tăng trưởng số lượng người dùng IBMB tại TP.HCM đạt 98.144 khách hàng (tháng 6/2014) nhưng tỷ lệ thâm nhập mới chỉ đạt khoảng 9,9% trên tổng số 4,3 triệu khách hàng cá nhân của BIDV.
• Nhận diện sự mất cân đối nghiêm trọng giữa các kênh số hóa khi BIDV Online đóng góp trên 90% doanh thu phí trong khi BIDV Mobile chiếm dưới 10% do các hạn chế về nền tảng và tính năng.
• Cung cấp gói 4 giải pháp đồng bộ kết hợp chặt chẽ giữa phát triển ứng dụng di động đa nền tảng, tối ưu UI/UX, chính sách miễn giảm phí và nâng cấp hệ thống an ninh chịu tải 150.000 giao dịch/giây.
• Đóng góp khung cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc cho lộ trình hiện đại hóa ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam theo định hướng chiến lược đến năm 2020.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã lượng hóa chính xác các trọng số ảnh hưởng tâm lý và công nghệ, tạo tiền đề khoa học cho các quyết định đầu tư số hóa. Trong giai đoạn tiếp theo (Quý 1/2015 đến hết năm 2015), ngân hàng cần nhanh chóng ra mắt phiên bản BIDV Mobile trên Android và hoàn thiện chuyển tiền liên ngân hàng để sớm chinh phục cột mốc 250.000 người dùng số. Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên gia công nghệ tài chính hãy tham khảo, áp dụng ngay mô hình này để tối ưu hóa hiệu quả chuyển đổi số cho tổ chức của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Kể từ khi Ngân hàng Wells Fargo – ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 – đến nay hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều đã triển khai thực hiện dịch vụ này (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Công nghệ ngân hàng ngày nay đã và đang thay đổi với tốc độ nhanh chóng.

Rất nhiều yếu tố dẫn tới sự thay đổi này được đưa ra trong quá trình nghiên cứu thị trường ngân hàng thế giới. Ngày nay, một sợi cáp quang mỏng manh trong một giây có thể truyền một lượng thông tin rất lớn. Ngành công nghệ thông tin ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế các quốc gia. Sự phát triển công nghệ thông tin đã gây một ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng, nhân viên ngân hàng và người sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Internet và máy tính đã mở ra cho chúng ta một hệ thống thanh toán rộng khắp thế giới, tiến tới một thế giới thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh chóng, an toàn và chính xác. Trong những năm gần đây, các ngân hàng thưong mại đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là ngân hàng điện tử.

Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng thì nay họ có thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. Thuật ngữ ngân hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ xa lạ và khó hiểu. Nhưng thực ra, nhiều ứng dụng của ngân hàng điện tử đã và đang phục vụ cho cuộc sống của chúng ta hàng ngày như: rút tiền từ máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng, kiểm tra số dư qua điện thoại hay mạng Internet… Càng ngày, các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng nhận thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ này để củng cố và nâng cao khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường.

Vậy ngân hàng điện tử là gì và vì sao nó ngày càng được ứng dụng rộng rãi khắp thế giới? Ngân hàng điện tử có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E- Banking. Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử, song nhìn chung ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Từ các đặc điểm trên, có thể đưa ra một số khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử như: Theo Trương Đức Bảo, 2003: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”. Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử.

Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home banking và internet banking đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập bằng nhiều thiết bị khác nhau để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1. ATM – hệ thống máy rút tiền tự động Máy rút tiền tự động là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ghi nợ, hoặc thẻ tín dụng giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản…Ngoài chức năng cơ bản đó, nhiều ngân hàng còn bổ sung thêm các dịch vụ nộp tiền mặt vào tài khoản, thanh toán các hóa đơn dịch vụ như điện nước, điện thoại; nhận thông tin từ ngân hàng, mua các thẻ dịch vụ trả trước…Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng. Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng điện thoại gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, nhận được các thông tin về các khoản tín dụng, chuyển tiền giữa các tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất và các thông tin khác (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011).

Tuy nhiên hiện nay do công nghệ thông tin phát triển nhanh nên hầu hết khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking vừa nhanh chóng, tiện lợi và ít tốn kém chi phí nên dịch vụ Phone Banking gần như không còn phát triển tại các NHTM. Mobile Banking LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng đăng nhập vào các ứng dụng do Ngân hàng cung cấp và cài đặt trên các thiết bị di động (máy tính bảng, điện thoại thông minh) để sử dụng các dịch vụ Ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản, mua hang hóa, dịch vụ (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ). SMS Banking SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin nhắn SMS như thông báo số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ, các chương trình khuyến mãi (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ). Home banking Home banking là kênh phân phối cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà mà không cần đến ngân hàng, qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011).

Hiện nay, dịch vụ này gần như đã ngừng cung cấp do tốn kém chi phí và việc áp dụng dịch vụ này đối với khách hàng không được phổ biến. Internet Banking Internet Banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Đây là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Tất cả các giao dịch được thực hiện qua mạng Internet thông qua trang chủ của ngân hàng, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình để thực hiện các giao dịch: dịch vụ tra cứu số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử giao dịch, in sổ phụ tài khoản, chuyển tiền trong nước, thanh toan hóa đơn và các giao dịch khác (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ).

Đặc điểm của ngân hàng điện tử: ! Nhanh chóng, tiện lợi Với dịch vụ ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó đặc điểm đầu tiên phải kể tới là sự nhanh chóng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 và tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. ! Tiết kiệm chi phí Các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch. Hầu hết các giao dịch phát sinh qua ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí rất thấp, trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm.

! Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế. Lợi ích của ngân hàng điện tử đem lại là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.