CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Kể từ khi Ngân hàng Wells Fargo – ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 – đến nay hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều đã triển khai thực hiện dịch vụ này (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Công nghệ ngân hàng ngày nay đã và đang thay đổi với tốc độ nhanh chóng.
Rất nhiều yếu tố dẫn tới sự thay đổi này được đưa ra trong quá trình nghiên cứu thị trường ngân hàng thế giới. Ngày nay, một sợi cáp quang mỏng manh trong một giây có thể truyền một lượng thông tin rất lớn. Ngành công nghệ thông tin ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế các quốc gia. Sự phát triển công nghệ thông tin đã gây một ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng, nhân viên ngân hàng và người sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Internet và máy tính đã mở ra cho chúng ta một hệ thống thanh toán rộng khắp thế giới, tiến tới một thế giới thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh chóng, an toàn và chính xác. Trong những năm gần đây, các ngân hàng thưong mại đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là ngân hàng điện tử.
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng thì nay họ có thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. Thuật ngữ ngân hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ xa lạ và khó hiểu. Nhưng thực ra, nhiều ứng dụng của ngân hàng điện tử đã và đang phục vụ cho cuộc sống của chúng ta hàng ngày như: rút tiền từ máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng, kiểm tra số dư qua điện thoại hay mạng Internet… Càng ngày, các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng nhận thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ này để củng cố và nâng cao khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường.
Vậy ngân hàng điện tử là gì và vì sao nó ngày càng được ứng dụng rộng rãi khắp thế giới? Ngân hàng điện tử có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E- Banking. Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử, song nhìn chung ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Từ các đặc điểm trên, có thể đưa ra một số khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử như: Theo Trương Đức Bảo, 2003: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”. Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử.
Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home banking và internet banking đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập bằng nhiều thiết bị khác nhau để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1. ATM – hệ thống máy rút tiền tự động Máy rút tiền tự động là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ghi nợ, hoặc thẻ tín dụng giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản…Ngoài chức năng cơ bản đó, nhiều ngân hàng còn bổ sung thêm các dịch vụ nộp tiền mặt vào tài khoản, thanh toán các hóa đơn dịch vụ như điện nước, điện thoại; nhận thông tin từ ngân hàng, mua các thẻ dịch vụ trả trước…Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng. Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng điện thoại gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, nhận được các thông tin về các khoản tín dụng, chuyển tiền giữa các tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất và các thông tin khác (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011).
Tuy nhiên hiện nay do công nghệ thông tin phát triển nhanh nên hầu hết khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking vừa nhanh chóng, tiện lợi và ít tốn kém chi phí nên dịch vụ Phone Banking gần như không còn phát triển tại các NHTM. Mobile Banking LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng đăng nhập vào các ứng dụng do Ngân hàng cung cấp và cài đặt trên các thiết bị di động (máy tính bảng, điện thoại thông minh) để sử dụng các dịch vụ Ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản, mua hang hóa, dịch vụ (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ). SMS Banking SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin nhắn SMS như thông báo số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ, các chương trình khuyến mãi (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ). Home banking Home banking là kênh phân phối cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà mà không cần đến ngân hàng, qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011).
Hiện nay, dịch vụ này gần như đã ngừng cung cấp do tốn kém chi phí và việc áp dụng dịch vụ này đối với khách hàng không được phổ biến. Internet Banking Internet Banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Đây là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Tất cả các giao dịch được thực hiện qua mạng Internet thông qua trang chủ của ngân hàng, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình để thực hiện các giao dịch: dịch vụ tra cứu số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử giao dịch, in sổ phụ tài khoản, chuyển tiền trong nước, thanh toan hóa đơn và các giao dịch khác (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ).
Đặc điểm của ngân hàng điện tử: ! Nhanh chóng, tiện lợi Với dịch vụ ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó đặc điểm đầu tiên phải kể tới là sự nhanh chóng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 và tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. ! Tiết kiệm chi phí Các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch. Hầu hết các giao dịch phát sinh qua ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí rất thấp, trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm.
! Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế. Lợi ích của ngân hàng điện tử đem lại là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.