CHƯƠNG 1: Chương này luận văn giới thiệu về lý do nghiên cứu, cũng như nêu lên mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của luận văn và phương pháp nghiên cứu được luận văn sử dụng. Đồng thời đưa ra cấu trúc kết cấu của luận văn. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH 2. Tổng quan về Internet Banking 2.
Khái niệm Trong thời gian gần đây, các ngân hàng đã trông cậy vào việc sử dụng hệ thống thông tin để điều hành hoạt động kinh doanh nội bộ của các ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng lớn của ngân hàng đối với các khách hàng của họ. Trong thực tế, việc phi vật chất hóa (dematerialisation) đối với mối quan hệ giữa khách hàng và chi nhánh của ngân hàng trong ngành ngân hàng trở thành một vấn đề quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Mặc dù các ngân hàng vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tối đa hóa các cơ hội để có thể giới thiệu hệ thống thông tin của ngân hàng đến các khách hàng của họ. Điều này được giải thích bởi do sự không sẵn lòng chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin của ngân hàng bất kể hệ thống này mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng khi chấp nhận sử dụng (Martins và các cộng sự, 2014).
Một ví dụ điển hình cho hệ thống thông tin là dịch vụ Internet banking ở các ngân hàng. Hơn thế nữa, việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin bởi các khách hàng của ngân hàng không chỉ mang đến lợi ích cho ngân hàng mà còn cho phép các ngân hàng có thể thỏa mãn hầu hết các nhu cầu của các khách hàng với mức độ can thiệp của con người là thấp nhất (Frye và Dornisch, 2010; Furst và các cộng sự, 2010; Jayawardhena và Foley, 2000). Các định nghĩa Internet Banking Định nghĩa Lĩnh vực Nguồn Internet banking được xem như một cổng Dịch vụ Hosein (2011) Internet, cho phép các khách hàng tại ngân hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác nhau, từ việc thanh toán hóa đơn đến việc đầu tư. Internet banking là công cụ cung cấp dịch vụ Công nghệ Mols (2000), Yiu 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ngân hàng thông qua mạng máy tính truy cập và các cộng sự mở (Internet) với mục đích giúp các khách (2007) hàng của ngân hàng có thể đạt được nhiều lợi ích tiềm năng có được từ việc sử dụng công nghệ mới nhưng dễ dàng tiếp cận và thân thiện với người dùng.
Internet banking cung cấp một kết nối chung, Sản phẩm Bradley và từ bất cứ vị trí nào trên toàn thế giới và nó có Stewart (2002) thể truy cập từ bất kỳ máy tính nào có nối mạng Internet trên toàn cầu Nguồn: “Mbrokoh (2015)” Các nhà nghiên cứu Intener banking trong những năm vừa qua đã có nhiều cách định nghĩa khác nhau đối với khái niệm Internet baking. Cụ thể, dựa vào bảng 2.1 có thể thấy rằng Internet banking có nhiều cách định nghĩa khác nhau. Sự khác biệt trong các định nghĩa này chỉ có thể được giải thích do lĩnh vực phân tích khác nhau. Theo đó Internet banking có thể được nghiên cứu trong lĩnh vực công nghệ, sản phẩm và dịch vụ.
Đồng thời, định nghĩa về Internet banking cũng có thể có những sự thay đổi theo thời gian, không gian và các khía cạnh khác. Do đó, rất khó để xây dựng một định nghĩa chung cho Internet banking.2 Các gói sản phẩm Internet Banking cơ bản: 2.1 Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân (BIDV online): a) Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,… b) Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau: - Giao dịch chuyển tiền chính chủ tài khoản (bằng VND, ngoại tệ). - Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND). - Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND).
7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7. - Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối hệ thống của ngân hàng. - Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai. - Gửi tiền có kỳ hạn Online.
- Rút tiền gửi có kỳ hạn Online. Hiện nay tại BIDV đang cung cấp gói BIDV online dành cho khách hàng cá nhân, bằng cách đăng ký dịch vụ tại quầy. Khách hàng sẽ được cung cấp mật khẩu để thực hiện các giao dịch trên trang chủ của BIDV ( bidv.vn) tại mục BIDV e-banking dành cho khách hàng cá nhân. Mỗi lần thực hiện giao dịch khách hàng sẽ được cung cấp mật khẩu qua hình thức nhận mã OTP qua tin nhắn SMS gởi đến số điện thoại đăng ký tại BIDV, hoặc mật khẩu OTP được cung cấp qua token mà BIDV cung cấp.2 Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức ( BIDV Business Online): a) Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, … b) Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau: - Giao dịch chuyển tiền chính chủ tài khoản (bằng VND).
- Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND, ngoại tệ). - Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND, ngoại tệ). - Giao dịch chuyển tiền quốc tế. - Thanh toán bảng kê.
- Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai. - Gửi tiền có kỳ hạn Online. - Rút tiền gửi có kỳ hạn Online. - Các dịch vụ khác có thể được nâng cấp, bổ sung trong quá trình hoạt động.
8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện nay tại BIDV đang cung cấp gói BIDV business Online dành cho khách hàng tổ chức. Khách hàng sẽ truy cập vào trang chủ của BIDV (bidv.vn), tại mục e- Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp khách hàng sẽ đăng nhập và mỗi lần thực hiện giao dịch, khách hàng sẽ nhập mật khẩu từ Token do BIDV cung cấp.3 Lợi ích của Internet Banking 2.1 Đối với khách hàng: Qua việc sử dụng dịch vụ internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, thời gian một cách tối đa. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể kiểm soát được tình hình tài chính của mình một cách tốt nhất, thông qua tính năng quản lý thông tin tải khoản cho phép khách hàng tra cứu dòng tiền ra vào tài khoản và tự in lại các giao dịch đã phát sinh trên tài khoản….2 Đối với ngân hàng: Qua việc phát triển dịch vụ internet banking sẽ giúp cho các ngân hàng lưu chuyển tiền trong lưu thông một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của cả nền kinh tế, qua đó giúp nâng cao tốc độ lưu thông hàng hóa và hiệu quả trong sử dụng vốn. Góp phần chuyển dịch nền kinh tế từ nền kinh tế vốn dĩ đã quen với việc sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.
Qua việc phát triển internet banking còn giúp ngân hàng mở rộng các loại hình thanh toán cho các nhà cung cấp dịch vụ như thu tiền điện, tiền nước, vé tàu, vé máy bay, thanh toán tiền bảo hiểm,… Qua đó, biến Internet banking trở thành một kênh phong phú trong việc thanh toán dưới cái nhìn của khách hàng. Từ đó, giúp thu hút thêm các khách hàng mới đến với ngân hàng. Khi khách hàng chuyển dịch từ các kênh dịch vụ ngân hàng truyền thống qua kênh internet banking, sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí về nguồn nhân lực tại quầy, tiết kiệm chi phí in ấn đối với các loại ấn chỉ và giảm bớt khâu lưu trữ hồ sơ, chứng từ tại ngân hàng. Qua đó, giúp cho chất lượng phục vụ khách hàng tại quầy sẽ được đảm bảo ở mức cao, đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.
9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Rào cản của Internet banking Từ phân tích trên có thể thấy rằng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể giúp người dùng lẫn các ngân hàng đều đạt được một số lợi ích nhất định. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực này cũng tìm thấy rằng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng sẽ có một số rào cản nhất định đối với ngân hàng và các khách hàng của ngân hàng. Điều này làm gia tăng số lượng nghiên cứu của các nhà nghiên cứu với mục đích tìm kiếm các yếu tố làm hạn chế quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking (Andoh – Baidoo và Osatuyi, 2009; Daniel và Jonathan, 2013; Hanafizadeh và Khedmatgozar, 2012; Laukkanen và các cộng sự, 2008; Lee, 2009; Aslam và các cộng sự, 2011; Chitura và các cộng sự, 2008; Gerrad và các cộng sự, 2006; Kuisma và các cộng sự, 2007; Maria Correia Loureiro và các cộng sự, 2014; Mattila và các cộng sự, 2003). Theo đó Aslam và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu ảnh hưởng của việc nhận thức rào cản đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Pakistan.
Qua đó các tác giả nhận thấy rằng các khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy đạt được nhiều giá trị hơn khi giao dịch theo hướng ngân hàng truyền thống so với việc sử dụng dịch vụ Internet Banking; và dường như việc giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng là rào cản lớn nhất đối với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking. Tương tự như vậy, Kuisma và các cộng sự (2007) đã nghiên cứu các yếu tố gây ra vấn đề rào cản đối với việc chấp nhận sử dụng Internet banking liên quan đến việc khách hàng sử dụng các công nghê khác chẳng hạn như ATM và khẳng định rằng rào cản đối với việc chấp nhận sử dụng Internet banking của khách hàng là rất nhiều. Tuy nhiên, nghiên cứu này cho rằng rào cản lớn nhất đối với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking của các khách hàng chính là việc khó chấp nhận sự thay đổi trạng thái hiện tại. Các tác giả cho rằng các khách hàng thường có cảm nhận tiêu cực và không tiện dụng đối với công nghệ mới và họ không đồng ý việc chuyển sang sử dụng dịch vụ trên Internet.