Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ở Đồng Nai.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mai Hương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
• 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH
• 2.1. Tổng quan về Internet Banking
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.2. Các gói sản phẩm Internet Banking cơ bản
• 2.2.1. Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân (BIDV online)
• 2.2.2. Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức (BIDV Business Online)
• 2.3. Các lý thuyết nền tảng về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.3.1. Lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of reasoned action)
• 2.3.2. Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior)
• 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.4.1.1. Sự tin tưởng
• 2.4.1.2. Nhận thức dễ dàng sử dụng
• 2.4.1.3. Nhận thức rủi ro
• 2.4.1.4. Nhận thức sự hữu ích
• 2.4.1.5. Sự tự tin
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5. Bằng chứng thực nghiệm
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI ĐỒNG NAI
• 3.1. Giới thiệu sơ nét về BIDV ở Đồng Nai
• 3.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 3.1.2. Giới thiệu về BIDV ở Tỉnh Đồng Nai
• 3.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.2.1. Thu nhập lãi thuần
• 3.2.2. Lợi nhuận trước thuế
• 3.2.3. Tiền gửi khách hàng
• 3.2.4. Cho vay khách hàng
• 3.2.5. Rủi ro tín dụng
• 3.2.6. Thu từ dịch vụ
• 3.3. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.3.1. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.3.2. Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.3.2.1. Sự tin tưởng và nhận thức rủi ro
• 3.3.2.2. Nhận thức dễ dàng sử dụng
• 3.3.2.3. Nhận thức sự hữu ích
• 3.3.2.4. Sự tự tin
• 4. CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.2. Thiết kế thang đo
• 4.3. Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking
• 4.4. Thang đo nhận thức hữu ích
• 4.5. Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng
• 4.6. Thang đo nhận thức rủi ro
• 4.7. Thang đo ảnh hưởng xã hội
• 4.8. Thang đo sự tự tin
• 4.9. Thang đo sự tin tưởng
• 4.10. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 4.10.1. Mô hình nghiên cứu
• 4.10.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 4.11. Mẫu nghiên cứu
• 4.12. Phương pháp nghiên cứu
• 4.13. Mô tả thống kê
• 4.14. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.15. Phân tích khám phá nhân tố EFA
• 4.16. Kết quả hồi quy
• 4.17. Kiểm định tính phù hợp của mô hình
• 4.18. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.2. Hạn chế đề tài và hướng mở rộng sau này
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Đồng Nai

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại BIDV Đồng Nai, việc sử dụng dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm giao dịch. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn về quyết định sử dụng dịch vụ này, cần phân tích các yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm sự tin tưởng, nhận thức về sự hữu ích và dễ dàng sử dụng dịch vụ.

1.1. Sự tin tưởng và an toàn giao dịch trong Internet Banking

Sự tin tưởng là yếu tố then chốt trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Theo nghiên cứu, những ngân hàng có hệ thống bảo mật tốt và minh bạch trong quy trình giao dịch sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

1.2. Nhận thức về sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking

Khách hàng thường đánh giá dịch vụ Internet Banking dựa trên những lợi ích mà nó mang lại. Những lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này.

II. Các thách thức trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Đồng Nai

Mặc dù dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng gặp phải. Những thách thức này có thể bao gồm sự thiếu hiểu biết về công nghệ, lo ngại về an ninh và chi phí dịch vụ. Việc nhận thức rõ về những thách thức này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải thiện dịch vụ.

2.1. Thiếu hiểu biết về công nghệ và dịch vụ Internet Banking

Nhiều khách hàng vẫn chưa quen với việc sử dụng công nghệ mới. Điều này dẫn đến việc họ ngần ngại trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking. Ngân hàng cần tổ chức các buổi đào tạo và hướng dẫn để giúp khách hàng làm quen với dịch vụ.

2.2. Lo ngại về an ninh và bảo mật thông tin

An ninh luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các vụ lừa đảo trực tuyến và rò rỉ thông tin cá nhân đã khiến nhiều người e ngại khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo mật để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ Internet Banking tại BIDV Đồng Nai

Để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, BIDV Đồng Nai cần áp dụng một số phương pháp cải thiện. Những phương pháp này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện giao diện người dùng và tăng cường các biện pháp bảo mật.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

BIDV cần đảm bảo rằng dịch vụ Internet Banking luôn hoạt động ổn định và hiệu quả. Việc cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

3.2. Cải thiện giao diện người dùng và trải nghiệm khách hàng

Giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch. BIDV cần thường xuyên cập nhật và cải tiến giao diện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Đồng Nai

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như sự tin tưởng, nhận thức về sự hữu ích và dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các kết quả này sẽ giúp BIDV có những chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng.

4.1. Phân tích dữ liệu và kết quả khảo sát

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng hơn 70% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Internet Banking của BIDV. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này do lo ngại về an ninh.

4.2. Đề xuất các giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, BIDV cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Việc tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng về lợi ích của dịch vụ sẽ là một trong những giải pháp quan trọng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Internet Banking tại BIDV Đồng Nai

Dịch vụ Internet Banking tại BIDV Đồng Nai có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

5.1. Tóm tắt các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Các yếu tố như sự tin tưởng, nhận thức về sự hữu ích và dễ dàng sử dụng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này để thu hút khách hàng.

5.2. Triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking trong tương lai

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ Internet Banking tại BIDV Đồng Nai có triển vọng phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng cần nắm bắt cơ hội này để nâng cao vị thế cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Mai Hương, học viên cao học khóa 24, chuyên ngành Ngân hàng. Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn khoa học là Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong luận văn này là trung thực, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. TP,HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Mai Hương LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Nội dung đề tài . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH . Tổng quan về Internet Banking .2 Các gói sản phẩm Internet Banking cơ bản:.1 Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân (BIDV online): .2 Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức ( BIDV Business Online): .3 Lợi ích của Internet Banking .1 Đối với khách hàng: .2 Đối với ngân hàng: .4 Rào cản của Internet banking .10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các lý thuyết nền tảng về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA ( Theory of reasoned action) .1 Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior) . Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu .1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking.1 Sự tin tưởng.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng.3 Nhận thức rủi ro .4 Nhận thức sự hữu ích .6 Sự tự tin .2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .4 Bằng chứng thực nghiệm . THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI ĐỒNG NAI .1 Giới thiệu sơ nét về BIDV ở Đồng Nai.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).2 Giới thiệu về BIDV ở Tỉnh Đồng Nai .2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnhĐồngNai………………………………………………………………………31 3. Thu nhập lãi thuần .2 Lợi nhuận trước thuế . Tiền gửi khách hàng . Cho vay khách hàng . Rủi ro tín dụng . Thu từ dịch vụ .3 Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .2 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .1 Sự tin tưởng và nhận thức rủi ro.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng .3 Nhận thức sự hữu ích .5 Sự tự tin . KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI . Quy trình nghiên cứu . Thiết kế thang đo . Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking . Thang đo nhận thức hữu ích . Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng . Thang đo nhận thức rủi ro. Thang đo ảnh hưởng xã hội . Thang đo sự tự tin . Thang đo sự tin tưởng . Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu . Giả thuyết nghiên cứu . Mẫu nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Mô tả thống kê . Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha . Phân tích khám phá nhân tố EFA . Kết quả hồi quy.62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kiểm định tính phù hợp của mô hình . Thảo luận kết quả nghiên cứu . KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH . Hàm ý chính sách . Hạn chế đề tài và hướng mở rộng sau này .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC VIẾT TẮT TT Viết tắt Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt 1 IB Internet Banking Ngân hàng trực tuyến 2 BIDV Joint Stock Commercial Bank of Ngân hàng thương mại Invesment & Development of cổ phần đầu tư và phát Việt Nam triển Việt Nam 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 TMCP Thương mại cổ phần 5 SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm phân tích dữ Sciences liệu 6 EFA Exploratory Factor Analysis Phân ích nhân tố khám phá 7 KMO Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA – Kaiser – Meyer - Olkin 8 TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ 9 OLS Phương pháp ước lượng bình phương nhỏ nhất 10 Mobile Dịch vụ ngân hàng qua Banking điện thoại di động LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Các định nghĩa Internet Banking .2 Các nghiên cứu có liên quan đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .1 Thể hiện số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB tại địa bàn tỉnh Đồng Nai trong 3 năm 2015-2017 . Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking . Thang đo nhận thức hữu ích . Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng . Thang đo nhận rủi ro. Thang đo ảnh hưởng xã hội . Thang đo sự tự tin . Thang đo sự tin tưởng . Thống kê mô tả thang đo . Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức hữu ích . Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức rủi ro . Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo sự tin tưởng . Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo ảnh hưởng xã hội . Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo sự tự tin . Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking . Kết quả kiểm định KMO . Kết quả khám phá nhân tố EFA. Kết quả kiểm định tự tương quan . Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình . Kết quả hồi quy ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng của BIDV tỉnh Đồng Nai .65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC ĐỒ THỊ Hình 3. Tình hình thu nhập lãi thuần của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai . Tình hình lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai . Tình hình huy động tiền gửi của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai . Tình hình dư nợ cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai . Tình hình rủi ro tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai . Tình hình thu từ dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai . Quy trình nghiên cứu .44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Lịch sử của việc thanh toán bắt nguồn từ kinh nghiệm trao đổi hàng hóa của con người. Kể từ đó con người trao đổi giá trị cho hàng hóa và dịch vụ mà họ thu được. Cơ chế thanh toán, liên quan đến việc tạo thuận lợi cho quá trình trao đổi này đã trải qua những cải tiến khác nhau, trong đó đáng kể nhất là dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet banking). Sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin đã cách mạng hóa ngành ngân hàng. Trong lịch sử, các nhà nghiên cứu đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về Internet banking, một phần bởi Internet banking đề cập đến một số loại hình dịch vụ mà qua đó, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách sử dụng máy tính hoặc điện thoại cá nhân (Daniel, 1999; Sathye, 1999). Pikkarainen và các cộng sự (2004) đã định nghĩa dịch vụ Internet banking là “cổng thông tin điện tử, thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng khác nhau, từ thanh toán hóa đơn đến đầu tư”. Nhiều nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa Internet banking trong các lý thuyết khác nhau nhưng nhìn chung Internet banking được xem như là các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà các ngân hàng sử dụng công nghệ Internet để cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà không cần có sự tương tác vật lý giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Ngân hàng luôn có hoạt động nhạy cảm với thông tin cao và phụ thuộc mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) để có được quy trình và cung cấp thông tin cho tất cả người dùng có liên quan. CNTT không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý thông tin, nó còn cung cấp một phương thức để các ngân hàng phân biệt sản phẩm và dịch vụ của họ (Naimi Baraghani, 2008). Sự phát triển công nghệ liên tục, đặc biệt là cuộc cách mạng CNTT trong hai thập kỷ cuối của thế kỷ 20 đã buộc các ngân hàng phải nắm bắt Internet banking như một chiến lược cho sự phát triển bền vững của họ trong một môi trường cạnh tranh mở rộng. Internet banking đã làm cho các giao dịch tài chính trở nên dễ dàng hơn đối với những người tham gia và đã giới thiệu nhiều loại sản phẩm và dịch vụ tài chính. Internet đã thay đổi 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.