Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về hành vi khách hàng 2.1 Khái niệm hành vi khách hàng Có rất nhiều những định nghĩa về hành vi của khách hàng, tiêu biểu là một số phát biểu như sau: Theo Philip Kotler (2001), chuyên gia marketing nổi tiếng của Hoa Kỳ: “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Engel và các cộng sự (2005), “Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu nhập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó”. Micheal (2006) “Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”.
Tóm lại, Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thõa mãn nhu cầu hay ước muốn của 5 họ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi khách hàng Philip Kotler (2001) cho rằng, việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng rất lớn trong việc ra quyết định về chính sách, chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Sự phát triển về quy mô và thị trường của các doanh nghiệp đã làm cho các nhà quản trị tiếp thị không còn điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nữa. Bên cạnh đó, yếu tố thông tin từ bộ phận bán hàng còn mang tính chủ quan, điều này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của các nhà quản trị doanh nghiệp trong việc xây dựng kế hoạch maketing hiệu quả nhằm thu hút và tạo ra lượng khách hàng ổn định cho doanh nghiệp.
Trong thực tế, để xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty, cũng như phát triển các sản phẩm mới, các doanh nghiệp đặc biệt phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và ứng dụng các nguyên lý hành vi người tiêu dùng trong thiết kế chiến lược marketing. Việc tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng giúp cho các nhà quản trị tiếp thị và bán hàng đáp ứng được nhu cầu thực tế của người mua hàng, giúp tăng doanh thu cũng như hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Khi quan tâm nghiên cứu đến hành vi mua của khách hàng, các doanh nghiệp sẽ dần khám phá và nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng. Việc hiểu rõ động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm giúp cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh của mình.
Dựa vào thị hiếu và sở thích của khách hàng, các doanh nghiệp có thể sản suất ra các sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng và thị trường, việc này giúp doanh nghiệp xây dựng được các chiến lược marketing tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của họ.2 Quyết định mua của khách hàng Một trong những vấn đề cơ bản trong hành vi người tiêu dùng là cách người tiêu dùng phát triển, thích nghi và ra quyết định mua hàng (Moon, 2004). Các nhà nghiên cứu đã rất quan tâm đến vấn đề ra quyết định của người tiêu dùng. Các nghiên cứu hiện đại của tiếp thị về vấn đề ra quyết định của người tiêu dùng đã cho thấy có nhiều hoạt động ảnh hưởng đến việc ra quyết định của người tiêu dùng, từ đây nhiều mô hình nghiên cứu về quyết định của người tiêu dùng được phát triển phù hợp hơn với thực tế thị trường. Lý thuyết về việc ra quyết định của người tiêu dùng đầu tiên được Schiffman và Kanuk (1997) nghiên cứu và phát triển dựa vào lý thuyết lựa chọn hợp lý theo các quan điểm về kinh tế.
Tác giả đã giả định rằng các cá nhân hành động hợp lý để tối đa hóa lợi ích của họ trong tình huống mua nhất định, do bản chất của người mua có sở thích rõ ràng và thiết lập một sự lựa chọn rõ ràng theo một tiện ích hoặc ưu điểm riêng. Quan điểm này cho thấy rằng, có sự cạnh tranh trên thị trường khi người tiêu dùng đưa ra các quyết định hợp lý. Tuy nhiên, có những hạn chế nhất định với quan điểm lựa chọn hợp lý do lý thuyết này không thể giải thích được các hành vi không hợp lý thường thấy. Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng có khả năng mua một cách bốc đồng do ảnh hưởng của các yếu tố marketing, do ảnh hưởng của gia đình và bạn bè, cũng như tâm trạng, cảm xúc hay hoàn cảnh của họ.
Người tiêu dùng không chỉ đánh giá các tiện ích của một sự lựa chọn mà còn có thể tham gia đánh giá giữa chi phí và lợi ích trong việc lựa chọn, ra quyết định của mình. Từ những vấn đề phát sinh trong việc tiếp cận khách hàng, lý thuyết hành vi tiêu dùng đã phát triển thêm một yếu tố nữa đó là cách tiếp cận xử lý thông tin để ra quyết định mua của người tiêu dùng.1 Quá trình thông qua quyết định mua sắm Theo Philip Kotler (2001), quá trình thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn sau đây: Ý thức Tìm kiếm Đánh giá Hành vi Quyết phương sau khi nhu cầu thông tin định mua mua án Hình 2.1 Mô hình các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm Nguồn: Philip Kotler, 2001 Ý thức nhu cầu Quá trình mua sắm bắt đầu xảy ra khi người tiêu dùng ý thức được nhu cầu của chính họ. Theo Philip Korler, nhu cầu phát sinh do những kích thích bên trong và kích thích bên ngoài. Kích thích bên trong là các nhu cầu thông thường của con người như đói, khát, yêu, thích, được ngưỡng mộ… Kích thích bên ngoài như thời gian, sự thay đổi do hoàn cảnh, môi trường, đặc tính của người tiêu dùng, những chi phối có tính xã hội như: văn hóa, giới tham khảo, những yêu cầu tương xứng với các đặc điểm cá nhân, những kiến thức tiếp thị của những người làm marketing… Vấn đề đặt ra ở giai đoạn này là nhà marketing phải dự đoán được người tiêu dùng muốn được thỏa mãn nhu cầu nào? Tại sao họ có nhu cầu đó? Họ sẽ muốn thỏa mãn nhu cầu của mình như thế nào? Với sản phẩm nào? Với đặc tính nào? 8 Tìm kiếm thông tin Theo Philip Kotler, khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành động cơ thúc đẩy người tiêu dùng tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm.
Quá trình tìm kiếm thông tin có thể “ở bên trong “hoặc “bên ngoài”, song nếu việc tìm kiếm bên trong thành công, thì có thể sẽ không xảy ra việc tìm kiếm những thông tin từ nguồn bên ngoài. Các nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng để tìm kiếm sản phẩm thay đổi tùy thuộc vào sản phẩm muốn mua và các đặc tính của người mua. Có thể phân chia các nguồn thông tin của người tiêu dùng thành bốn nhóm: - Nguồn thông tin cá nhân: Những thông tin từ gia đình bạn bè, người quen, hàng xóm. - Nguồn thông tin thương mại: Thông tin nhận từ quảng cáo, người bán hàng, ghi trên bao bì tại hội chợ triển lãm.
- Nguồn thông tin công cộng: Thông tin khách quan đến các phương tiện thông tin đại chúng, các cơ quan chức năng của chính phủ, các tổ chức. - Nguồn thông tin kinh nghiệm: Qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc, dùng thử. Mỗi nguồn thông tin đảm nhận vai trò khác nhau với mức độ nào đó ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Đánh giá các phương án lựa chọn Trước khi đưa ra quyết định mua sắm, người tiêu dùng xử lý thông tin mua được rồi đưa ra đánh giá giá trị của nhãn hiệu cạnh tranh.
Tiến trình đánh giá thông thường được thực hiện theo nguyên tắc và trình bày như sau: Thứ nhất: Người tiêu dùng coi mỗi một sản phẩm bao gồm một tập hợp các thuộc tính. Trong đó, mỗi thuộc tính được gán cho một chức năng hữu ích mà sản 9 phẩm đó có thể đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng khi sở hữu nó. Thuộc tính của sản phẩm thể hiện qua các mặt: - Đặc tính kỹ thuật: Lý hóa, công thức, thành phần, màu sắc, kích thước. - Đặc tính sử dụng: Thời gian sử dụng, độ bền, tính đặc thù.
- Đặc tính tâm lý: Đẹp, sang trọng, cá tính, sự thoải mái, lòng tự hào về quyền sở hữu. - Đặc tính kết hợp: Giá cả, nhãn hiệu, đóng gói. Thứ hai: Người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại các thuộc tính theo mức độ quan trọng khác nhau dựa trên nhu cầu cần được thỏa mãn của họ. Thứ ba: Người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp những niềm tin vào các nhãn hiệu làm cơ sở để đánh giá các thuộc tính của sản phẩm.
Xu hướng lựa chọn của người tiêu dùng là họ sẽ chọn mua nhãn hiệu hàng hóa nào có thể đem lại cho họ sự thỏa mãn từ các thuộc tính của sản phẩm mà họ quan tâm là tối đa. Tuy nhiên, kết quà đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ thể diễn ra hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Vì vậy, nhiệm vụ của những người làm marketing là phải hiểu được người tiêu dùng đánh giá như thế nào đối với các nhãn hiệu để thay đổi, thiết kế lại sản phẩm của công ty có những đặc tính mà người tiêu dùng ưa chuộng. Khắc họa làm cho người mua chú ý hơn đến những đặc tính mà sản phẩm mình có ưu thế.
Thay đổi niềm tin của người tiêu dùng về những đặc tính quan trọng của sản phẩm mà họ đánh giá sai. Quyết định mua Sau khi đánh giá, ý định mua sắm sẽ được hình thành đối với nhãn hiệu nhận được điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua sắm.