Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu cũng như lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phương pháp, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu các khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán, mô hình hành vi của người tiêu dùng và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đã được thực hiện. Các nội dung chính của chương này gồm (1) các khái niệm và cơ sở lý thuyết liên quan, (2) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên và thang đo, (3) các giả thuyết nghiên cứu. Tổng quan về Ngân hàng thương mại và Thẻ thanh toán 2.
Khái niệm về Ngân hàng Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 (số 47/2010/QH12) được Quốc hội thông qua ngày 16/6/2010 thì: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng (hoạt động ngân hànglà việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản). Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Các ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã có hoạt động kinh doanh khá đặc biệt, thường không hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận và không nhắm đến việc phục vụ đối tượng sinh viên. Ngân hàng chính sách xã hội: được thành lập để thực hiện chính sách tín dụng ưu đãi đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác (Ngân hàng chính sách và xã hội, 2002). Ngân hàng hợp tác xã có mục tiêu chủ yếu là liên kết, bảo đảm an toàn của hệ thống thông qua việc hỗ trợ tài chính và giám sát hoạt động trong hệ thống quỹ tín dụng nhân dân. Hoạt động chủ yếu là điều hòa vốn và thực hiện các hoạt động ngân hàng đối với thành viên là các quỹ tín dụng nhân dân (thông tư 31/2012/TT-NHNN, Quy định về ngân hàng hợp tác xã).
Do vậy, trong nghiên cứu này khái niệm ngân hàng được hiểu là ngân hàng thương mại. Khái niệm về Máy ATM ATM là viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2012). Có thể hiểu máy ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Để sử dụng được máy ATM thì người sử dụng phải có thẻ thanh toán.
Thông qua thẻ thanh toán này người sử dụng có thể thực hiện được các giao dịch như rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,…. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm về Thẻ ngân hàng, Thẻ thanh toán Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành ngày 15/05/2007 V/v “Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” thì thẻ ngân hàng được định nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng” là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Hiện tại các loại thẻ do các ngân hàng phát hành hầu hết đều có chức năng thanh toán và ngày càng được sử dụng như một phương tiện thanh toán thuận tiện thay cho tiền mặt.
Do đó chúng ta có thể hiểu Thẻ thanh toán là một loại thẻ ngân hàng được sử dụng như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và người sử dụng thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt thông qua các máy ATM hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ, tại các máy ATM hay thông qua Internet. Phân loại thẻ Cũng theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN thì các loại thẻ thanh toán/thẻ ngân hàng được phân loại như sau: Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. “Thẻ nội địa”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
“Thẻ quốc tế”: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 “Thẻ ghi nợ” (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. “Thẻ tín dụng” (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. “Thẻ trả trước” (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Khái niệm về Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử, ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Các loại hình Ebanking gồm: Internetbanking, Mobile banking, các dịch vụ thanh toán qua máy ATM,… (Kim Đức Thịnh, 2008) Còn theo Ngân hàng Vietcombank (2013) “dịch vụ ngân hàng điện tử” bao gồm dịch vụ của Vietcombank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng thông qua chương trình ngân hàng trực tuyến được cung cấp trên website của Vietcombank (Dịch vụ VCB-ib@nking), dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 giao dịch với Vietcombank qua tin nhắn điện thoại di động và các phương tiện liên lạc có chức năng nhắn tin khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua Internet, điện thoại và hệ thống máy ATM. Thông qua dịch vụ này người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dư,… mà không phải trực tiếp đến các Chi nhánh hay Phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện.
Lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng Từ lâu câu hỏi tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp này, tại sao lại mua sắm ở chỗ này, đã được nghiên cứu rất nhiều. Và để lý giải cho vấn đề này chúng ta có mô hình hành vi của người tiêu dùng của Kotler (1967), xem Hình 2-1: Các tác nhân Các tác Đặc điểm của Quá trình quyết Quyết định của marketing nhân khác người mua định của người mua người mua Sản phẩm Kinh tế Văn hóa Nhận thức vấn đề Lựa chọn sản phẩm Giá Công nghệ Xã hội Tìm kiếm thông tin Lựa chọn nhãn hiệu Địa điểm Chính trị Cá tính Đánh giá Lựa chọn đại lý Chiêu thị Văn hóa Tâm lý Quyết định Định thời gian mua Hành vi mua sắm Định số lượng mua Hình 2-1: Mô hình hành vi của người mua Đi vào chi tiết hơn chúng ta có mô hình chi tiết của những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng trình bày tại Hình 2-2: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Văn hóa Nền văn hóa Xã hội Nhóm tham Cá nhân khảo - Tuổi và giai đoạn của Tâm lý chu kỳ sống - Động cơ Người Nhánh văn hóa Gia đình - Nghề nghiệp - Nhận thức mua - Hoàn cảnh kinh tế - Hiểu biết Tầng lớp xã hội Vai trò và địa vị - Lối sống - Niềm tin và thái - Nhân cách và tự ý thức độ Hình 2-2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi Như vậy, chúng ta có thể thấy quyết định lựa chọn của một sản phẩm, thương hiệu hay nhà cung cấp nào của người tiêu dùng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: sản phẩm, giá, địa điểm, chiêu thị, nhóm tham khảo, hoàn cảnh kinh tế,… Và tương tự như quyết định lựa chọn bất kỳ một nhà cung cấp nào, quyết định lựa chọn ngân hàng của người sử dụng chắc chắn sẽ chịu ảnh hưởng của một trong các yếu tố trên. Phần tiếp theo của chương này sẽ đi vào việc xem xét cụ thể các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đã thực hiện tại các thị trường khác nhau. Một số nghiên cứu về “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng” Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện tại các thị trường và trên các nhóm khách hàng khác nhau.