Chương 1 – Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương này giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu, nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc của luận văn. Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày các khái niệm về hành vi người tiêu dùng, các mô hình hành vi người tiêu dùng trong marketing, các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn dịch vụ của người tiêu dùng và các khái niệm liên quan khác, các mô hình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất. Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu sử dụng trong bài, sự điều chỉnh thang đo, cách chọn mẫu, khảo sát, cách xử lý số liệu thu thập được. Chương 4 – Kết quả nghiên cứu 6 Chương này trình bày phân tích dữ liệu thu thập được và báo cáo kết quả sau quá trình khảo sát, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố được xác định đến hành vi lựa chọn dịch vụ của người tiêu dùng tại Công ty SDV.
Chương 5 – Kết luận và hàm ý quản trị Chương này tổng kết lại quá trình nghiên cứu, đưa ra kết luận kiến nghị một số giải pháp chiến lược nào nhằm nâng cao khả năng được chọn trong việc ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thu gom, xử lý chất thải của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Tài liệu tham khảo Phụ lục 7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1 Khái niệm người tiêu dùng Đây là một khái niệm rộng và đã từng được nhiều nhà kinh tế nghiên cứu trình bày trong nhiều nghiên cứu trước đây. Để nói về khái niệm này một cách tổng quan nhất, tác giả đã nghiên cứu và xin được trích dẫn bằng kết quả nghiên cứu của của Ths.
Cao Xuân Quảng (Nghiên cứu sinh tại Khoa Luật- Đại học Quốc gia Hà Nội) về kết quả nghiên cứu Bàn về khái niệm “Người tiêu dùng” trong Luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam được đăng trên Tạp chí công thương điện tử ngày 24/10/2020: Dưới góc độ kinh tế, theo từ điển Kinh tế học hiện đại định nghĩa: “Người tiêu dùng là bất cứ đơn vị kinh tế nào có nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ cuối cùng…, thông thường, người tiêu dùng được coi là một cá nhân nhưng trên thực tế, người tiêu dùng có thể là cơ quan, các cá nhân và nhóm cá nhân. Trong trường hợp cuối cùng, điều đáng lưu ý là, để có quyết định, đơn vị tiêu dùng là hộ gia đình chứ không phải là cá nhân”. Dưới góc độ pháp luật các quốc gia, khu vực cũng có cách tiếp cận và định nghĩa khác nhau về “Người tiêu dùng”. Tại Hoa Kỳ: Về mặt pháp luật, tuy không được quy định chính thức trong một đạo luật cấp bang hoặc liên bang nào, nhưng khái niệm NTD ở Hoa Kỳ thường được hiểu một cách khá thống nhất.
Ví dụ như Bang California quan niệm “NTD là cá nhân tham gia giao dịch với mục đích chủ yếu vì nhu cầu cá nhân hoặc sinh hoạt hộ gia đình”; trong khi đó, các nhà làm luật tại Thủ đô Wasshington DC thì định nghĩa “người đang mua hoặc sẽ mua, thuê, hoặc nhận hàng hóa hoặc dịch vụ, bao gồm cả người cùng giao ước hoặc bảo đảm, hoặc người đang hoặc sẽ đưa ra yêu cầu đối với việc cung cấp một hoạt động thương mại; theo tính chất, được coi là người tiêu dùng, chủ yếu vì mục đích sử dụng của cá nhân, hộ gia đình hoặc gia đình”. Tại Châu Âu: 8 Các quốc gia châu Âu thực hiện theo các quy định do các thiết chế chung (Nghị viện Châu Âu, Hội đồng Châu Âu,…) ban hành, ngoài ra, các quốc gia cũng xây dựng những quy định pháp luật riêng cho quốc gia mình. Theo Chỉ thị số 1999/44/EC về mua bán hàng hóa tiêu dùng và các bảo đảm có liên quan của Nghị viện Châu Âu và Hội đồng Châu Âu ngày 25/5/1999, người tiêu dùng được định nghĩa như sau: “Người tiêu dùng là bất kỳ tự nhiên nhân nào thực hiện việc mua hàng theo hợp đồng được quy định bởi Chỉ thị này, thực hiện vì mục tiêu không liên quan đến thương mại, kinh doanh hay nghề nghiệp”. Tại Canada, trong nhiều đạo luật cấp bang của Canada cũng đề cập đến khái niệm “Người tiêu dùng”.
Ví dụ, Điều 1(e), Luật Bảo vệ NTD của Bang Quebec quy định: “NTD là tự nhiên nhân (cá nhân) nhưng không phải là thương nhân mua sắm hàng hóa, dịch vụ cho mục đích kinh doanh của mình”. Hay tại Điều 1 của Luật Bảo vệ NTD và các hành vi kinh doanh của Bang British Columbia quy định: “NTD là cá nhân, dù có hay không ở bang British Columbia, tham gia vào một giao dịch tiêu dùng, tự nhiên nhân (cá nhân) tham gia giao dịch tiêu dùng, không bao gồm trường hợp bảo lãnh…” Tại Đức, mặc dù không có một luật chung với tên gọi là Luật Bảo vệ người tiêu dùng nhưng khái niệm và diễn giải về khái niệm “Người tiêu dùng” cũng được Đức đưa vào nhiều văn bản khác nhau. Ví dụ như Điều 13 Bộ luật Dân sự (German Civil Code) 2002 của Đức quy định: “NTD là một thể nhân (tự nhiên nhân, cá nhân) nào đó khi ký kết một giao dịch pháp lý không nhằm mục đích kinh doanh và cũng không phục vụ hoạt động ngành nghề độc lập của mình”. Tại Pháp, Điều 3 Phần 1 Chương II Luật Người tiêu dùng (Consumer Code) 2014 của Pháp định nghĩa: “NTD là người thực hiện các giao dịch không vì mục đích thương mại, công nghiệp, thủ công, các hoạt động nông nghiệp hoặc tự sản xuất”.
Tại Nga, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Nga năm 1999 (sửa đổi gần nhất 2007), phần khái niệm cơ bản, có đưa ra định nghĩa: “người tiêu dùng là cá nhân người có mong muốn đặt hoặc yêu cầu hàng hóa (công việc, dịch vụ) hoặc người đặt, yêu cầu hàng hóa cho mục đích tiêu dùng của cá nhân, gia đình, hộ gia đình và các nhu khác không vì mục đích kinh doanh”. 9 Tại Châu Á: Người mua hàng hóa đó để bán lại hoặc vì các mục đích thương mại. Quy định này cũng nhấn mạnh tới những chủ thể có hành vi thuê và mua bán mà ít chú trọng đến chủ thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ thì có được coi là NTD hay không. Tại Nhật Bản, Điều 2(1) Luật về Hợp đồng tiêu dùng (tức là hợp đồng giao kết giữa NTD với thương nhân) Nhật Bản năm 2000 quy định: “NTD theo quy định của Luật này là cá nhân nhưng không bao gồm cá nhân tham gia hợp đồng với mục đích kinh doanh”.
Tại Trung Quốc, Luật Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng (ban hành năm 1993, sửa đổi, bổ sung năm 2013) tuy không có điều khoản riêng giải thích khái niệm NTD nhưng tại Điều 2 của Luật này lại quy định rằng: “Trường hợp NTD, vì nhu cầu cuộc sống, mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ thì các quyền và lợi ích hợp pháp của mình sẽ được bảo vệ theo quy định của Luật này và trường hợp Luật này không quy định thì sẽ được bảo vệ theo các quy định khác có liên quan của pháp luật”. Tại Hàn Quốc, khoản 1 Điều 2 Luật Khung về người tiêu dùng của Hàn Quốc quy định: “Người tiêu dùng là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ do các tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp vì mục đích tiêu dùng hàng ngày hoặc hoạt động sản xuất được quy định bởi Nghị định của Tổng thống (tiếng Anh: “…for their daily lives as consumers or for their production activities, who are designated by Presisential Decree”). Tại Malaysia, theo Điều 3 (1) Luật Bảo vệ người tiêu dùng Malaysia năm 1999 (bản sửa đổi năm 2016) thì người tiêu dùng được định nghĩa như sau: “Người tiêu dùng là người nhận hàng hóa hoặc dịch vụ để sử dụng cho mục đích cá nhân, sử dụng trong hộ gia đình, sử dụng hoặc tiêu dùng và không sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ vào mục đích thương mại, tiêu dùng cho quá trình sản xuất.” Tại Singapore, theo Điều 2 (1), Luật Bảo vệ người tiêu dùng (Thương mại lành mạnh) của Singapore người tiêu dùng được (bản sửa đổi, bổ sung năm 2009) định nghĩa như sau: “Người tiêu dùng là cá nhân nhận hoặc có quyền nhận hàng hóa và dịch vụ từ người cung cấp hoặc có nghĩa vụ thanh toán cho người cung cấp đối với hàng hóa, dịch vụ mình đã mua tặng cho cá nhân khác và các hoạt động tiêu dùng đó không nhằm mục đích kinh doanh”. 10 Tại Thái Lan, Điều 3 Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 1979 của Thái Lan quy định: “NTD là người mua hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ của một nhà kinh doanh, kể cả những người được chào hàng hoặc được đề nghị mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của nhà kinh doanh”.
Như vậy, có thể thấy trong pháp luật các nước, người tiêu dùng trong những bối cảnh nhất định có thể bao gồm 3 loại chủ thể: (1) người mua hàng hóa, dịch vụ (từ thương nhân) nhưng không sử dụng, (2) người mua bán hàng hóa dịch vụ đồng thời là người sử dụng và (3) người sử dụng hàng hóa dịch vụ thông qua quan hệ mua bán với thương nhân từ một người khác. Nhìn sâu hơn vào các quy định, có thể thấy khi bàn đến khái niệm “Người tiêu dùng” cần quan tâm đến 3 vấn đề: (i) Người tiêu dùng là thể nhân (một hay nhiều cá nhân) hay tổ chức; (ii) Mục đích sử dụng hàng hóa dịch vụ là gì? tiêu dùng hay mục đích kinh doanh; (iii) Các vấn đề (nếu có) giữa người mua (tiêu) và người sử dụng (dùng) hàng hóa, dịch vụ. * Về chủ thể (đối tượng) thì có ba cách tiếp cận: - Cách quy định thứ nhất quy định rõ “người tiêu dùng” là thể nhân/Tự nhiên nhân (Một hoặc hoặc một nhóm cá nhân), đây là cách quy định của rất nhiều quốc gia như Hoa Kỳ, nhiều quốc gia châu Âu và một số nước châu Á (ví dụ Singapore,…). Cách quy định này thể hiện rõ luật bảo vệ người tiêu dùng chỉ bảo vệ đối với cá nhân, còn pháp nhân (doanh nghiệp, hộ gia đình, hợp tác xã, tổ chức,…) do họ có những vị thế và điều kiện tốt hơn so với cá nhân trong quan hệ với nhà cung cấp nên luật bảo vệ người tiêu dùng không cần thiết phải can thiệp vào quan hệ tiêu dùng của họ.