CHƯƠNG 1 Chương này đã tóm lược sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, câu hỏi, mục tiêu nghiên cứu. Đồng thời, đề tài cũng nêu lên giới hạn phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa khoa học và thực tiễn cũng như cấu trúc của luận văn. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Sau khi nêu rõ sự cần thiết của đề tài và mục tiêu nghiên cứu, mục đích của chương 2 là giới thiệu các khái niệm về Lòng trung thành và lý thuyết làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương này cố gắng làm rõ định nghĩa Lòng trung thành được chọn và thang đo cho nghiên cứu.
Kế đến, vai trò lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức và điểm qua các nghiên cứu trước đây về Lòng trung thành của nhân viên cũng được đề cập đến. Và việc phân tích tỉ lệ, lý do thôi việc và mức độ hài lòng của nhân việc được trình bày trước khi đi đến Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.1 Lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên 2.1 Khái niệm về Lòng trung thành của nhân viên Có nhiều cách tiếp cận khái niệm lòng trung thành của nhân viên trong các nghiên cứu liên quan. Trung thành có thể là một yếu tố thành phần của gắn kết tổ chức hoặc trung thành cũng có thể hiểu theo một khái niệm độc lập. Nếu hiểu theo khái niệm trung thành là một thành phần của gắn kết tổ chức, thì có rất nhiều định nghĩa ở nhiều góc độ khác nhau: Theo O’Reilly (1986), sự gắn kết với tổ chức thể hiện ở ba khía cạnh cơ bản là ý thức về cam kết với công việc, niềm tin vào các giá trị của tổ chức và lòng trung thành [21].
Còn Meyer và Allen (1990) thì chú trọng đến ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức. Nhân viên trung thành xuất phát từ tình cảm thật sự của họ (họ muốn làm vậy), cũng có thể vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi (họ nên làm vậy), hoặc đơn giản vì họ không có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn (họ cần làm vậy) [11]. Trong khi đó, Mowday, Steers & Porter (1979) chú trọng cả về thái độ lẫn hành vi của nhân viên. Theo Mowday, cam kết gắn bó với tổ chức được định nghĩa là sức mạnh của sự đồng nhất (identification) của cá nhân với tổ chức 5 và sự tham gia tích cực (involvement) trong tổ chức; những nhân viên mà bày tỏ ở mức độ cao sự cam kết gắn bó mạnh mẽ với tổ chức sẽ hài lòng hơn với công việc của họ, sẽ ít khi rời khỏi tổ chức [23].
Nghiên cứu của Rajendran Muthuveloo và Raduan Che Rose (2005) đã tìm thấy kết quả chỉ ra rằng cam kết gắn bó với tổ chức ảnh hưởng quan trọng đến các kết quả của tổ chức. Cam kết gắn bó với tổ chức càng cao dẫn đến trung thành càng cao, giảm căng thẳng do công việc và khuynh hướng rời bỏ tổ chức thấp hơn [20]. Vậy, cam kết gắn bó với tổ chức chính là thái độ trung thành, niềm tin của nhân viên với doanh nghiệp. Ngoài ra, trung thành cũng có thể hiểu theo một khái niệm độc lập.
Hầu hết các định nghĩa đều đề cập trung thành với sự gắn kết duy trì “duy trì vai trò là thành viên của tổ chức (Mayer, Davis & Schoorman, 1995; Angle & Perry, 1981) [17]. Trong số các định nghĩa, định nghĩa của Mowday và các cộng sự (1979) được chấp nhận và được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu hiện nay (Mayer, 1992; Benkhoff, 1996) [13]. Mowday & các cộng sự, (1979, tr.226) định nghĩa trung thành là “ý định hoặc mong muốn duy trì trạng thái là thành viên của tổ chức” [23]. Tuy nhiên, theo Seema Mehta & các cộng sự (2010), rất dễ nhầm lẫn trung thành với “lâu dài”.
Nhóm này đã đưa ra một vị dụ minh họa khá cụ thể và dễ hiểu. Trong vòng vài năm, người này mỗi tuần đều đến ăn tại một nhà hàng nọ. Đối với một số người, anh này dường như là một khách hàng trung thành. Tuy nhiên, điều này khác xa những gì anh ta cảm nhận.
Thức ăn quá dở và anh ta sẵn sàng phàn nàn về nhà hàng này cho bất cứ ai muốn nghe và anh ta chỉ quay trở lại nhà hàng này chỉ vì nó gần nhà và đóng cửa muộn. Và hiển nhiên, chính cái ngày một nhà hàng khác khai trương gần đó lại là ngày cuối cùng anh ta ăn ở đó. Điều này cho thấy, chúng ta cần nhìn nhận thật kỹ bên trong vấn đề để xác định xem người này trung thành hay không. Và khái niệm trung thành này cũng có thể áp dụng cho nhân viên đối với doanh nghiệp [16].
6 Cũng theo Seema Mehta (2010), lòng trung thành chỉ có thể được mô tả đúng nhất khi nó được xem là một quá trình, nơi mà thái độ sẽ dẫn đến hành vi (có thể chỉ là ý định hoặc hành động). Trong một, hai thập kỷ gần đây, đã có nhiều thay đổi đáng kể. Trước kia, một khi nhân viên được tuyển dụng, họ luôn tin đấy là công việc trọn đời, còn người sử dụng lao động luôn mong chờ lòng trung thành vô hạn của nhân viên đối với tổ chức. Hình ảnh lòng trung thành dần thay đổi cùng với tiến trình toàn cầu hóa khi nhân viên bắt đầu phải đối mặt với việc tái cấu trúc, di dời hoặc thu hẹp tổ chức.
Người sử dụng lao động đã phá vỡ “quy luật bổn phận qua lại giữa đôi bên”, công việc trọn đời và sự tận tâm hết lòng vì công việc không còn được mong đợi nữa. Con người có khuynh hướng tìm kiếm công việc có mức lương cao hơn và môi trường làm việc tốt hơn. Lòng trung thành và lòng tin cậy dường như trở nên khó “cho đi và nhận lại” nơi công sở [16]. Do đó, gần đây xuất hiện không ít khái niệm về lòng trung thành khác với những định nghĩa của các nghiên cứu đã trình bày ở phần đầu cho thấy một nhân viên ở lại lâu dài với tổ chức chưa chắc đã trung thành và đồng nhất với tổ chức.
Theo Johnson (2005), ngày nay, “nhân viên trung thành với nghề nghiệp của họ hơn là với chủ doanh nghiệp”. Hơn nữa, trong thị trường “khát” lao động như hiện nay, nhân viên tự đưa ra các yêu cầu để họ có thể trung thành với công ty. Khá nhiều nhân viên xem thu nhập là yếu tố quan trọng hàng đầu. Nhiều người muốn làm việc ở nơi có cùng mục tiêu; nhiều người khác mong muốn có cơ hội học hỏi và phát triển.
Theo Jaerid Rossi, kỹ sư khoáng sản của Canaan (trích trong Penelope Trunk (2007)), “Giống như chức năng của thời gian, lòng trung thành là ý tưởng hẹn ước. Công việc chỉ thực sự hấp dẫn khi được học hỏi không ngừng”. Ngược lại, “Các công ty không muốn sự trung thành mù quáng. Hình thức trung thành tốt nhất là khi cả công ty và nhân viên cùng có lợi”.
Lòng trung thành của nhân viên là khi họ có cam kết gắn liền với thành công của tổ chức và tin rằng làm việc cho tổ chức này chính là sự lựa chọn tốt nhất cho họ [25]. 7 Theo Seema Mehta (2010), lòng trung thành luôn có hai mặt: nội tại bên trong và bên ngoài. Về cơ bản, lòng trung thành là sự gắn kết bằng cảm xúc. Mặt bên trong của lòng trung thành là yếu tố tình cảm.
Nó bao gồm cảm giác quan tâm, đồng nhất và gắn kết. Yếu tố này phải luôn được nuôi dưỡng và lôi cuốn. Phương diện bên ngoài của lòng trung thành là cách thức mà nó thể hiện. Yếu tố này bao gồm những hành vi thể hiện yếu tố cảm xúc và là thành phần dễ thay đổi nhất của lòng trung thành.
Khái niệm về lòng trung thành giờ đây đã khác xa những gì trong quá khứ. Không còn trung thành mù quáng với tổ chức, nhân viên thể hiện sự trung thành của họ qua việc dấn thân, nỗ lực không ngừng cho tổ chức [16]. Trong nghiên cứu này, để tránh việc hiểu khái niệm lòng trung thành ít nhiều đã thay đổi (không chỉ là ở lại lâu dài với tổ chức), tác giả sẽ sử dụng định nghĩa lòng trung thành của Seema Mehta (2010). Nghĩa là lòng trung thành của nhân viên là sự yêu mến đối với tổ chức (gắn kết bằng cảm xúc) và được thể hiện ra bên ngoài thông qua thái độ (ở lại dấn thân vì tổ chức).2 Các quan điểm về thành phần đo lường Lòng trung thành của nhân viên Mỗi một khái niệm, từng tác giả lại đề cập đến các quan điểm về thành phần của lòng trung thành.
Ý nghĩa của thành phần đo lường Lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức được tóm tắt ở bảng sau: Bảng 2-1: Tóm tắt các thành phần trong các nghiên cứu về Lòng trung thành của nhân viên Tác giả Thành phần Ý nghĩa của thành phần Sự đồng nhất Có niềm tin mạnh mẽ và chấp nhận mục tiêu và giá trị của tổ (Identification) chức. Mowday, Sự dấn thân Dấn thân vào các hoạt động tổ chức và luôn tự nguyện nỗ Porter, & (Involvement) lực vì tổ chức Steer (1979) Lòng trung thành Mong muốn một cách mạnh mẽ và duy trì vai trò là (Loyalty) thành viên của tổ chức. Meyer & Gắn kết bằng cảm Nhân viên cảm thấy yêu mến tổ chức của mình. Allen (1991) xúc (Affective) 8 Gắn kết bằng hành vi Nhân viên cảm thấy sẽ gặp tổn thất khi rời bỏ tổ chức.
(Continuance) Gắn kết bằng thái độ Nhân viên cảm thấy bị thôi thúc có nghĩa vụ ở lại tổ chức. (Normative) Tình cảm (Affective) Nhân viên cảm thấy yêu mến tổ chức Seema Mehta (2010) Thái độ (Normative) Nhân viên ở lại, dấn thân, nỗ lực không ngừng cho tổ chức Hầu hết các nghiên cứu trên đều đề cập đến thành phần “duy trì trạng thái là thành viên của tổ chức” của lòng trung thành. Tuy nhiên, nếu thành phần này được đặt cùng với các thành phần khác trong thang đo về mức độ gắn kết với tổ chức thì ổn, nhưng nếu xét riêng thành phần này để đo lường mức độ lòng trung thành thì chưa đủ. Một nhân viên dự định hoặc mong muốn ở lại lâu dài với tổ chức thì chưa chắc anh ta cố gắng làm việc nỗ lực và đồng nhất với tổ chức, chưa chắc anh ta yêu mến và tự hào là thành viên của tổ chức.
Do đó, tác giả sẽ dựa vào thang đo của Seema Mehta (2010) để làm nền tảng cho luận văn này.3 Thang đo lòng trung thành nhân viên theo lý thuyết mô hình chọn mẫu Theo quan điểm của Seema Mehta (2010), lòng trung thành của nhân viên với tổ chức gồm 2 nhân tố sau: 2.