PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT , TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về cơ sở lý thuyết 2. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ: Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc đƣa ra. Theo một số nhà nghiên cứu dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thƣờng, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Theo ISO 8402). Dịch vụ có một số đặc điểm, nhƣng ba đặc điểm thƣờng đƣợc nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”.
Tính dị biệt (Heterogeneity) Dịch vụ đƣợc thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhƣ dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thƣ viện. Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tƣơng tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng và môi trƣờng nghiên cứu, nhƣng bản chất của chất lƣợng dịch vụ nói chung đƣợc xem là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng là một quá trình phức tạp. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. – Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”. – Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 – Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣỡng chức năng.
Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. - Theo ISO 8402, “Chất lƣợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Nhƣ vậy, chung quy lại, dịch vụ là để phục vụ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ có thể xem là chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó. Việc đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khó khăn và chịu ảnh hƣởng bởi nhận thức và nhu cầu các nhân của mỗi khách hàng. Tổng quan về dịch vụ Thanh toán quốc tế tại NHTM 2.
Khái niệm thanh toán quốc tế Ngày nay, quá trình hợp tác kinh tế phát triển mạnh mẽ. Các hình thức hoạt động kinh tế đối ngoại ngày càng đa dạng và phong phú. Quan hệ quốc tế giữa các nƣớc đƣợc đẩy mạnh kết nối toàn diện trên nhiều phƣơng diện: kinh tế, chính trị, ngoại giao, văn hóa, khoa học kỹ thuật, công nghệ, du lịch… Đây chính là cơ sở để hoạt động thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thƣơng mại ngày càng phát triển và đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu dịch vụ ngân hàng và đóng góp vào sự phát triển của quốc gia. Nguyễn Văn Tiến – TS.
Nguyễn Thị Hồng Hải trong Giáo trình Thanh toán quốc tế & Tài trợ ngoại thƣơng – 2016, đã định nghĩa: “Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hƣởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nƣớc này với các tổ chức, cá nhân nƣớc khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng giữa các nƣớc liên quan.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Nhƣ vậy, thanh toán quốc tế xét đến các nghĩa vụ tiền tệ phát sinh từ hoạt động kinh tế và phi kinh tế. Do đó, thanh toán quốc tế thƣờng đƣợc chia thành: Thanh toán quốc tế ( Thanh toán mậu dịch) và Thanh toán quốc tế phi ngoại thƣơng (Thanh toán quốc tế phi mậu dịch). Tại các ngân hàng, hoạt động thanh toán quốc tế đóng vai trò chủ đạo với tỷ trọng giao dịch và doanh số là đa số. Thanh toán quốc tế (thanh toán mậu dịch): là việc thực hiện thanh toán trên cơ sở hàng hóa xuất nhập khẩu và các dịch vụ thƣơng mại cung ứng cho nƣớc ngoài theo giá cả thị trƣờng quốc tế.
Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau là hợp đồng ngoại thƣơng. Thanh toán quốc tế phi ngoại thƣơng (Thanh toán quốc tế phi mậu dịch) là các hoạt động thanh toán xuyên quốc gia không mang tính chất thƣơng mại nhƣ: trợ cấp thân nhân ở nƣớc ngoài, các nguồn tiền cho tặng, chuyển tiền du học, định cƣ… 2. Các phƣơng thức thanh toán quốc tế Lựa chọn sử dụng phƣơng thức thanh toán quốc tế phù hợp rất quan trọng đối với các bên trong giao dịch ngoại thƣơng để cân bằng việc tối thiểu hóa cả chi phí và rủi ro. Các phƣơng thức thanh toán quốc tế chủ yếu thuộc ba nhóm, sắp xếp tăng dần theo mức độ tham gia của ngân hàng là: Phƣơng thức chuyển tiền (Remittance); Phƣơng thức nhờ thu (Collection); Phƣơng thức LC (Letter Credit).
Riêng đối với các giao dịch quốc tế phi ngoại thƣơng, phƣơng thức thanh toán đƣợc sử dụng là chuyển tiền (Remittance). Phƣơng thức chuyển tiền (Remittance): Chuyển tiền là phƣơng thức thanh toán, trong đó khách hàng (bên chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một ngƣời/ bên hƣởng lợi khác theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất định. Dựa theo hình thức, phƣơng thức chuyển tiền bao gồm: Chuyển tiền bằng thƣ (Mail Transfer – M/T) và Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic Transfer – T/T). Trong đó, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 trong phƣơng thức chuyển tiền bằng thƣ (M/T), lệnh thanh toán (Bank draft) của ngân hàng trả tiền đƣợc thực hiện bằng thƣ đến ngân hàng trả tiền.
Hình thức chuyển tiền này chậm nhƣng có chi phí thấp. Ngày nay, hình thức chuyển tiền bằng thƣ rất hạn chế. Nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các giao dịch thuộc phƣơng thức chuyển tiền chủ yếu thực hiện qua hình thức Chuyển tiền bằng điện (T/T), ngân hàng thực hiện thanh toán thông qua một bức điện gửi cho ngân hàng trả tiền bằng mạng SWIFT. Hình thức Chuyển tiền bằng điện (T/T) cho phép giao dịch diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn hơn chuyển tiền bằng thƣ.
Nếu căn cứ vào thời điểm chuyển tiền so với thời điểm giao hàng trong giao dịch ngoại thƣơng, Phƣơng thức chuyển tiền chia thành: Chuyển tiền trƣớc khi giao hàng - Ứng trƣớc (Payment in Advance) và Chuyển tiền sau khi giao hàng (Payment after Shipment). Thời gian thực hiện chuyển tiền trong ngoại thƣơng do hai bên thỏa thuận, thƣờng đƣợc giao kết trong hợp đồng ngoại thƣơng. Trong phƣơng thức chuyển tiền, việc thanh toán tiền hàng đƣợc thực hiện thông qua thiện chí của nhà nhập khẩu/ ngƣời mua, không chịu sự điều chỉnh của các tập quán quốc tế; việc giao hàng thuộc về trách nhiệm của nhà xuất khẩu/ ngƣời bán. Do đó, nhà xuất khẩu gặp phải rủi ro nhà nhập khẩu không thanh toán hoặc trì hoãn thanh toán nếu hai bên thỏa thuận chuyển tiền sau khi giao hàng.
Và ngƣợc lại, nhà nhập khẩu gặp rủi ro mất vốn nếu thỏa thuận chuyển tiền trƣớc khi giao hàng. Do vậy, phƣơng thức chuyển tiền thƣờng chỉ đƣợc áp dụng khi hai bên mua bán có uy tín, tin cậy, mối quan hệ lâu năm hoặc số tiền giao dịch không lớn. Đồng thời, đây là phƣơng thức đƣợc dùng trong hoạt động thanh toán quốc tế phi ngoại thƣơng. Phƣơng thức nhờ thu (Collection): Phƣơng thức nhờ thu (Collection): Nhờ thu là phƣơng thức thanh toán trong đó bên bán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ, ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại lý cho bên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 mua (nhà nhập khẩu) để đƣợc thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác.
Trong thƣơng mại quốc tế, nhờ thu thực chất là quy trình ngân hàng thu hộ tiền từ ngƣời mua trả cho ngƣời bán.