Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Tân Long An

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (CLDV NHĐT) tại Vietcombank - Chi nhánh Tân Long An đang trở… 99 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh · 2024.

• Tác giả: Trần Ngọc Duy Lam
• Người hướng dẫn: TS. Đào Lê Kiều Oanh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Tân Long An
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu tổng quát
• 1.3. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Nội dung nghiên cứu
• 1.8. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.9. Bố cục của đề tài
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.3. Các lý thuyết hành vi khách hàng về công nghệ
• 2.4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Xây dựng thang đo
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Sơ lược về Vietcombank – Chi nhánh Tân Long An
• 4.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.4. Thống kê mô tả
• 4.5. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.7. Phân tích nhân tố các thành phần tác động sự hài lòng
• 4.8. Phân tích nhân tố đối với CLDV NHĐT
• 4.9. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
• 4.10. Phân tích tương quan
• 4.11. Phân tích hồi quy bội
• 4.12. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết mô hình
• 4.13. Kiểm định các giả thuyết
• 4.14. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Hàm ý quản trị về sự đáp ứng
• 5.2.2. Hàm ý quản trị về độ tin cậy
• 5.2.3. Hàm ý quản trị về sự đảm bảo
• 5.2.4. Hàm ý quản trị về phương tiện hữu hình
• 5.2.5. Hàm ý quản trị về sự đồng cảm
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (CLDV NHĐT) tại Vietcombank - Chi nhánh Tân Long An đang trở thành một chủ đề nóng trong bối cảnh công nghệ 4.0. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện. Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

CLDV NHĐT được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử. Điều này bao gồm việc sử dụng công nghệ thông tin để tạo ra trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CLDV NHĐT Trong Ngành Ngân Hàng

CLDV NHĐT không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ này là yếu tố then chốt trong việc duy trì sự cạnh tranh.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Mặc dù Vietcombank - CN Tân Long An đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngân hàng.

2.1. Sự Đảm Bảo Về Bảo Mật Thông Tin

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến CLDV NHĐT. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến.

2.2. Độ Tin Cậy Của Hệ Thống Ngân Hàng

Độ tin cậy của hệ thống ngân hàng điện tử ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Hệ thống thường xuyên gặp sự cố có thể làm giảm sự hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến CLDV NHĐT

Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT. Phương pháp này giúp xác định rõ ràng các yếu tố chính và mức độ tác động của chúng.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành ngân hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng, từ đó phân tích và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy năm yếu tố chính ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Vietcombank - CN Tân Long An. Những yếu tố này bao gồm sự đảm bảo, sự đáp ứng, độ tin cậy, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

4.1. Sự Đảm Bảo Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Sự đảm bảo liên quan đến khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ an toàn và bảo mật cho khách hàng. Điều này rất quan trọng trong việc xây dựng lòng tin.

4.2. Sự Đáp Ứng Của Nhân Viên Ngân Hàng

Sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của nhân viên ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Và Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện CLDV NHĐT tại Vietcombank - CN Tân Long An là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố như bảo mật, độ tin cậy và sự đáp ứng.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện CLDV NHĐT

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Ngân hàng cần thích ứng với xu hướng này để duy trì vị thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (CLDV NHĐT) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Long An (Vietcombank - CN Tân Long An). Trong xu thế chuyển đổi số ngành ngân hàng dưới tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã trở thành kênh phân phối trọng yếu, giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng gay gắt, đặt ra yêu cầu bức thiết về việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Về mặt thực tiễn, Vietcombank – CN Tân Long An là đơn vị mới được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1 năm 2023 trên địa bàn tỉnh Long An. Mặc dù có những nỗ lực tiếp cận thị trường ban đầu, quy mô phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh vẫn còn khiêm tốn, chỉ đạt 1.629 khách hàng trong năm 2023. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và lượng hóa mức độ tác động của chúng đối với sự hài lòng của khách hàng là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo chi nhánh đưa ra các quyết sách kinh doanh phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể được xác định gồm:

1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An.
2. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến CLDV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An.
3. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An.

Tương ứng với các mục tiêu trên, đề tài giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến CLDV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An như thế nào?
3. Các hàm ý quản trị nào có thể nâng cao CLDV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank – CN Tân Long An.
• Phạm vi không gian: Vietcombank – Chi nhánh Tân Long An, địa bàn tỉnh Long An.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát và thu thập dữ liệu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 04/2024 đến tháng 06/2024 (thời gian phát phiếu khảo sát từ ngày 01/04/2024 đến ngày 01/05/2024).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và văn bản pháp lý

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và hệ thống lý thuyết quản trị dịch vụ, hành vi tiêu dùng:

• Cơ sở pháp lý và khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Căn cứ theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT; định nghĩa dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nhà nước, Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), Hoàng Nguyên Khai (2013), Segey (2016). Hệ thống các hình thức dịch vụ được phân loại gồm: Internet banking, Mobile banking, Phone banking, Call center, Home banking, TV banking và Kiosk banking.
• Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Grönroos (1984): Phân định chất lượng dịch vụ cảm nhận thông qua hai khía cạnh: kỹ thuật (kết quả dịch vụ mà khách hàng nhận được) và chức năng (cách thức dịch vụ được cung ứng).
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1994): Đánh giá CLDV dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế (GAP 5 = f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)). Mô hình gốc gồm 10 thành phần, sau đó rút gọn thành 5 thành phần chính: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự đảm bảo (Assurance), và Sự đồng cảm (Empathy).
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Mô hình cảm nhận (Perception Model) chỉ đo lường kết quả thực hiện dịch vụ mà không cần đo lường kỳ vọng.
• Lý thuyết hành vi khách hàng và tiếp nhận công nghệ: Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Kotler, 2011; Engel et al., 1993); Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis et al., 1989) với hai nhân tố cốt lõi là Cảm nhận sự hữu dụng (Perceived Usefulness) và Cảm nhận sự dễ sử dụng (Perceived Ease of Use); Mô hình tiếp nhận công nghệ dựa trên Mindsponge (MTAM của Mantello et al., 2023).

Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm

Tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến CLDV NHĐT:

• Nghiên cứu trong nước: Lê Song Tuyết Nga (2020), Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), Nguyễn Hồng Quân (2020), Trương Mậu Tiên và Bùi Văn Trịnh (2023 tại Agribank An Giang), Đỗ Cẩm Hiền (2023).
• Nghiên cứu nước ngoài: Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021 tại Bangladesh), Arshad Khan (2022), Vetrivel và cộng sự (2020 tại Ấn Độ), Samuel Godadaw Ayinaddis, Birhan Ambachew Taye & Bantie Getnet Yirsaw (2023 tại Ethiopia).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình phân tích

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp:

1. Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu, thảo luận tay đôi với các cán bộ quản lý kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An và giảng viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng theo dàn bài chuẩn bị sẵn (thời gian phỏng vấn từ 1 đến 2 giờ). Mục tiêu nhằm điều chỉnh các biến quan sát và thang đo sơ bộ cho phù hợp với bối cảnh thực tế tại đơn vị.
2. Nghiên cứu định lượng:
   • Thu thập dữ liệu: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến qua Google Docs, gửi email đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietcombank - CN Tân Long An theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu xác định theo nguyên tắc kinh nghiệm của Hair et al. (1992) với tỷ lệ 10 mẫu/1 biến quan sát ($N \approx 24 \times 10 = 240$). Tổng cộng phát ra 220 phiếu, thu về 215 phiếu, sau khi sàng lọc có 210 bảng trả lời hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu.
   • Kỹ thuật xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 25.0:
     • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.
     • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach’s Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
     • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp trích Principal Components/Principal Axis Factoring và phép quay Varimax/Promax (tiêu chuẩn: hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$; chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$; Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$).
     • Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
     • Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter, kiểm tra mức độ giải thích ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), kiểm định $F$ trong bảng ANOVA, đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 10$), và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa.
     • Kiểm định Independent Samples T-Test và One-Way ANOVA nhằm xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này thiết lập khung nghiên cứu tổng thể, trình bày tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ quá trình số hóa ngân hàng và thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An (chi nhánh mới thành lập tháng 1/2023, đạt 1.629 khách hàng dùng dịch vụ NHĐT trong năm đầu tiên). Tác giả xác định rõ ràng mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát (khách hàng cá nhân), phạm vi không gian (Tân Long An) và phạm vi thời gian (tháng 04/2024 - 06/2024). Đồng thời, chương 1 phác thảo phương pháp nghiên cứu 2 giai đoạn (định tính và định lượng), ý nghĩa thực tiễn đối với chi nhánh và cấu trúc 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích các kênh phân phối điện tử (Internet banking, Mobile banking, Phone banking, Call center, Home banking, TV banking, Kiosk banking) và vai trò của NHĐT đối với ngân hàng cũng như khách hàng. Chương này phân tích các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển (Gronroos 1984, SERVQUAL của Parasuraman et al. 1985/1988/1994, SERVPERF của Cronin & Taylor 1992) và các lý thuyết hành vi chấp nhận công nghệ (TAM của Davis 1989, MTAM của Mantello et al. 2023).

Chương 2 tổng thuật chi tiết các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, lập bảng tổng hợp các biến số tác động đến CLDV NHĐT (Bảng 2.1) làm căn cứ khoa học để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài.

Tác giả nghiên cứu	Các yếu tố ảnh hưởng chính đến CLDV NHĐT
Lê Song Tuyết Nga (2020)	Sự tin cậy, Mức độ bảo mật, Khả năng đáp ứng, Chất lượng thông tin, Sự sẵn có của hệ thống.
Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020)	Đặc tính thiết kế, Tính bảo mật, Sự tin cậy, Chất lượng thông tin, Thời gian phản hồi.
Nguyễn Hồng Quân (2020)	Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện công nghệ hiện đại, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm của khách hàng.
Trương Mậu Tiên & Bùi Văn Trịnh (2023)	Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình.
Đỗ Cẩm Hiền (2023)	Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận, Năng lực phục vụ.
Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021)	Chi phí, Khả năng đáp ứng, Ưu thế tương đối.
Vetrivel và cộng sự (2020)	Khả năng phản hồi, Độ tin cậy, Tiện ích, Hiệu suất của trang web, Mức độ an toàn.
Samuel Godadaw Ayinaddis và cộng sự (2023)	Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Bảo mật và quyền riêng tư, Tốc độ và sự thuận tiện.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết qua 2 giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu cán bộ quản lý Vietcombank – CN Tân Long An. Kết quả thảo luận khẳng định sự phù hợp của 5 nhân tố với tỷ lệ đồng thuận cao: Sự đảm bảo (9/10), Sự đáp ứng (8/10), Độ tin cậy (9/10), Phương tiện hữu hình (7/10), và Sự đồng cảm (8/10).
2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:
   • Giả thuyết $H_1$: Sự đảm bảo có tác động cùng chiều ($+$) với CLDV NHĐT.
   • Giả thuyết $H_2$: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều ($+$) với CLDV NHĐT.
   • Giả thuyết $H_3$: Độ tin cậy có tác động cùng chiều ($+$) với CLDV NHĐT.
   • Giả thuyết $H_4$: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều ($+$) với CLDV NHĐT.
   • Giả thuyết $H_5$: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều ($+$) với CLDV NHĐT.
3. Xây dựng thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) kế thừa từ Parasuraman et al. (1988) và hiệu chỉnh:

Thành phần	Mã hóa	Nội dung phát biểu (Biến quan sát)	Nguồn kế thừa
I. Sự đảm bảo	ĐB1	Thủ tục giao dịch đơn giản	Parasuraman et al. (1988)
	ĐB2	Biểu mẫu NHĐT rõ ràng, dễ hiểu
	ĐB3	Khả năng chuyển đổi tài khoản ngân hàng bất kỳ
	ĐB4	Đa dạng dịch vụ mới cung cấp trên website
II. Sự đáp ứng	ĐƯ1	Xác nhận, chấp nhận và thông điệp hướng dẫn khi sử dụng	Parasuraman et al. (1988)
	ĐƯ2	Xác nhận tác nghiệp đã hoàn tất
	ĐƯ3	Cho biết khi nào giao dịch hoàn thành
	ĐƯ4	Phục vụ 24/7
	ĐƯ5	Phí dịch vụ NHĐT luôn ổn định
III. Độ tin cậy	TC1	Chính xác và nhanh chóng	Parasuraman et al. (1988)
	TC2	Dịch vụ NHĐT đúng thời điểm cam kết
	TC3	Bảo mật thông tin của khách hàng trực tuyến
	TC4	Chặn tài khoản và cảnh báo nghi ngờ tấn công
IV. Phương tiện hữu hình	HH1	Nơi mở tài khoản NHĐT thuận tiện	Parasuraman et al. (1988)
	HH2	Website giao dịch dễ thao tác
	HH3	Thiết bị và phương tiện phục vụ hiện đại, đầy đủ
V. Sự đồng cảm	ĐC1	Chủ động liên hệ với khách hàng khi gặp sự cố	Parasuraman et al. (1988)
	ĐC2	Quan tâm tới khách hàng sau khi giao dịch
	ĐC3	Hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng ký, giao dịch online
VI. CLDV NHĐT	CLDV1	CLDV NHĐT rất tốt	Parasuraman et al. (1988)
	CLDV2	Hài lòng về CLDV NHĐT đã chọn
	CLDV3	Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ NHĐT

4. Thiết kế nghiên cứu định lượng: Mô tả kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, phát 220 bảng khảo sát qua Google Docs trong tháng 04/2024, thu về 210 mẫu hợp lệ; quy định các tiêu chuẩn kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm định phân phối chuẩn phần dư và đa cộng tuyến.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 giới thiệu tổng quan quá trình hình thành, phát triển và danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An từ khi thành lập vào tháng 1/2023. Chương này trình bày chi tiết các kết quả phân tích thống kê định lượng từ 210 mẫu khảo sát hợp lệ:

• Thống kê mô tả mẫu khảo sát: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng cá nhân tham gia khảo sát (Bảng 4.1).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha): Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha và tương quan biến - tổng cho 5 biến độc lập và biến phụ thuộc (Bảng 4.2).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định chỉ số KMO và kiểm định Bartlett cho thang đo các thành phần độc lập (Bảng 4.3); ma trận xoay nhân tố EFA của các thành phần tác động đến sự hài lòng (Bảng 4.4); phân tích EFA đối với biến phụ thuộc CLDV NHĐT (Bảng 4.5); từ đó điều chỉnh mô hình nghiên cứu chính thức.
• Phân tích tương quan Pearson: Xác định ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc (Bảng 4.6), chứng minh các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê với CLDV NHĐT.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội:
  • Đánh giá độ phù hợp mô hình qua $R^2$ và $R^2$ hiệu chỉnh (Bảng 4.7).
  • Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy (Bảng 4.8).
  • Bảng thông số thống kê từng biến trong phương trình hồi quy, hệ số Beta chuẩn hóa, giá trị $t$, mức ý nghĩa Sig. và hệ số phóng đại phương sai VIF (Bảng 4.9).
  • Dò tìm vi phạm giả định: Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (các hệ số VIF đều nằm trong ngưỡng cho phép $< 10$).
• Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Tổng hợp kết quả kiểm định 5 giả thuyết $H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$ (Bảng 4.10). Kết quả khẳng định cả 5 yếu tố (“Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng”, “Độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”) đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến CLDV NHĐT thông qua sự hài lòng của khách hàng.
• Phân tích khác biệt nhân khẩu học (T-Test và ANOVA): Kết quả kiểm định sự khác biệt (Bảng 4.11) chỉ ra có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với dịch vụ NHĐT theo nhóm độ tuổi của khách hàng.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 tóm tắt các kết luận rút ra từ mô hình phân tích định lượng, đồng thời đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An:

1. Hàm ý quản trị về sự đáp ứng: Tối ưu hóa hệ thống thông báo trạng thái giao dịch, duy trì đường truyền và hệ thống hỗ trợ 24/7 ổn định, minh bạch chính sách biểu phí dịch vụ.
2. Hàm ý quản trị về độ tin cậy: Nâng cao độ chính xác và tốc độ xử lý giao dịch, cam kết thực hiện đúng thời gian quy định, tăng cường an ninh bảo mật và cơ chế cảnh báo/tự động khóa tài khoản khi phát hiện truy cập bất thường.
3. Hàm ý quản trị về sự đảm bảo: Chuẩn hóa, đơn giản hóa thủ tục giao dịch trực tuyến; thiết kế biểu mẫu điện tử trực quan, dễ hiểu; phát triển tính năng liên kết/chuyển đổi linh hoạt giữa các tài khoản ngân hàng; đa dạng hóa sản phẩm số trên nền tảng trực tuyến.
4. Hàm ý quản trị về phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng và website giao dịch theo hướng thân thiện, dễ thao tác; đầu tư hạ tầng thiết bị công nghệ hiện đại tại điểm giao dịch để hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ số.
5. Hàm ý quản trị về sự đồng cảm: Xây dựng quy trình chủ động liên hệ hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố giao dịch, tăng cường dịch vụ chăm sóc hậu mãi và hướng dẫn chi tiết quy trình thao tác trực tuyến cho các nhóm khách hàng khác nhau.

Cuối chương, tác giả nêu rõ các hạn chế còn tồn tại của đề tài và đề xuất định hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Xác thực mô hình đo lường: Nghiên cứu đã xác định và kiểm định thành công mô hình 5 thành phần ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An, bao gồm: “Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng”, “Độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình” và “Sự đồng cảm”. Toàn bộ 5 giả thuyết từ $H_1$ đến $H_5$ đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê, khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố này với CLDV NHĐT thông qua sự hài lòng của khách hàng.
2. Kết quả nghiên cứu định tính: Đạt được sự đồng thuận cao từ các cán bộ quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - CN Tân Long An với tỷ lệ đồng ý đối với các nhân tố lần lượt là: Sự đảm bảo (9/10 cán bộ đồng ý), Sự đáp ứng (8/10), Độ tin cậy (9/10), Phương tiện hữu hình (7/10), và Sự đồng cảm (8/10).
3. Phát hiện khác biệt nhân khẩu học: Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ cảm nhận và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT theo các nhóm độ tuổi khác nhau của khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt học thuật: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về CLDV, kiểm chứng tính ứng dụng của mô hình SERVQUAL và các lý thuyết hành vi công nghệ trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường địa phương (tỉnh Long An), làm giàu nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu định lượng thực nghiệm cùng chuyên ngành.
• Về mặt thực tiễn: Đây là công trình nghiên cứu chuyên biệt đầu tiên đánh giá CLDV NHĐT tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Long An kể từ khi chi nhánh đi vào hoạt động (tháng 1/2023). Kết quả phân tích cung cấp bức tranh thực chứng rõ nét về cảm nhận của 210 khách hàng cá nhân, giúp ban lãnh đạo chi nhánh nhận diện các điểm nghẽn và ưu tiên phân bổ nguồn lực để hoàn thiện hệ thống E-banking, khắc phục rào cản quy mô khách hàng còn hạn chế (1.629 khách hàng năm 2023).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên phạm vi và nội dung văn bản khóa luận trình bày, đề tài ghi nhận các hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo như sau:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu và phạm vi khảo sát: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 210 quan sát hợp lệ, giới hạn đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân tại địa bàn Vietcombank – CN Tân Long An trong khoảng thời gian từ tháng 04/2024 đến tháng 06/2024. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ hệ thống Vietcombank hoặc các phân khúc khách hàng doanh nghiệp chưa cao.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các chi nhánh khác thuộc hệ thống Vietcombank tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long hoặc so sánh đối sánh giữa các NHTM trên cùng địa bàn; tăng kích thước mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên (xác suất); bổ sung các biến số mới phản ánh đặc thù công nghệ tài chính hiện đại (Fintech, AI trong ngân hàng) hoặc phân tích sâu hành vi người dùng dựa trên khung lý thuyết mở rộng (như MTAM).

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý: Tham khảo phương pháp xây dựng quy trình nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cách thức vận dụng mô hình SERVQUAL và mô hình TAM/MTAM vào lĩnh vực ngân hàng số, cũng như quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên SPSS 25.0 (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy bội, ANOVA).
• Người làm đề tài nghiên cứu tương tự: Kế thừa bảng tổng quan nghiên cứu trước (Bảng 2.1) và hệ thống thang đo gồm 24 biến quan sát đã được chuẩn hóa, kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam.
• Cán bộ quản trị và chuyên viên ngân hàng: Tham khảo 5 nhóm hàm ý quản trị cụ thể (về sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm) để ứng dụng vào công tác nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh mới thành lập.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài xác định có bao nhiêu yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại Vietcombank - CN Tân Long An và bao gồm những yếu tố nào?

Nghiên cứu xác định và kiểm định 5 yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến CLDV NHĐT tại chi nhánh, bao gồm: (1) Sự đảm bảo, (2) Sự đáp ứng, (3) Độ tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình, và (5) Sự đồng cảm. Tất cả 5 yếu tố này đều tác động cùng chiều ($+$) đến chất lượng dịch vụ cảm nhận thông qua sự hài lòng của khách hàng.

2. Dữ liệu khảo sát thực tế của khóa luận được thu thập với quy mô và thời gian như thế nào?

Dữ liệu được thu thập từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên Google Docs gửi qua email. Thời gian phát phiếu từ ngày 01/04/2024 đến ngày 01/05/2024. Tổng số phiếu phát ra là 220, thu về 215 phản hồi, trong đó có 210 bảng trả lời hợp lệ được đưa vào phân tích định lượng trên SPSS 25.0.

3. Khóa luận kế thừa và vận dụng những mô hình lý thuyết nền tảng nào?

Khóa luận xây dựng trên các lý thuyết nền tảng gồm: Mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật của Grönroos (1984); Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1988); Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); Lý thuyết hành vi tiêu dùng của Kotler (2011) và Engel et al. (1993); Mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis et al. (1989) và mô hình mở rộng MTAM của Mantello et al. (2023).

4. Kết quả nghiên cứu định tính với các cán bộ quản lý đạt mức độ đồng thuận ra sao?

Kết quả thảo luận tay đôi với các cán bộ quản lý kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank – CN Tân Long An ghi nhận tỷ lệ đồng thuận cao đối với 5 nhóm yếu tố đề xuất: Sự đảm bảo đạt 9/10 ý kiến đồng ý; Sự đáp ứng đạt 8/10; Độ tin cậy đạt 9/10; Phương tiện hữu hình đạt 7/10; và Sự đồng cảm đạt 8/10.

5. Phân tích khác biệt nhân khẩu học trong đề tài chỉ ra đặc điểm nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

Kết quả kiểm định ANOVA về đặc điểm nhân khẩu học xác nhận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với dịch vụ NHĐT của Vietcombank – CN Tân Long An theo từng nhóm độ tuổi của khách hàng khảo sát.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Ngọc Duy Lam đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng trên mẫu 210 khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Tân Long An. Kết quả nghiên cứu đã lượng hóa thành công tác động tích cực của 5 yếu tố (“Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng”, “Độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”) đến CLDV NHĐT, đồng thời chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi. Công trình cung cấp hệ thống luận cứ khoa học và các hàm ý quản trị cụ thể, khả thi, phục vụ trực tiếp cho chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ số và mở rộng thị phần của chi nhánh trong giai đoạn phát triển mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu của nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu được áp dụng. Ngoài ra, chương này cũng đề cập đến những đóng góp dự kiến của nghiên cứu và bố cục chi tiết của các chương tiếp theo. Tóm lại, đây là nền tảng cơ bản để thực hiện nghiên cứu, các nội dung được trình bày sẽ được phân tích và giải thích chi tiết hơn trong các phần tiếp theo của luận văn 7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử DV NHĐT hay E-banking là viết tắt của từ Electronic banking, là một hình thức cung cấp DV của ngân hàng thông qua việc kết hợp với công nghệ thông tin, giúp KH sử dụng các DV ngân hàng mà không cần đến ngân hàng (Lê Châu Phú, Đào Duy Huân, 2019). Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT thì: “Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. Theo Hoàng Nguyên Khai (2013): “DV NHĐT được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm DV ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,.

Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại DV ngân hàng được KH thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động DV ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tư viễn thông”. Theo Segey (2016), DV NHĐT là tất cả các loại hình DV và giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua kênh điện tử. DV này bao gồm hệ thống cho phép các KH là tổ chức tài chính, cá nhân hoặc doanh nghiệp truy cập vào tài khoản, tra cứu thông tin và thực hiện giao dịch thông qua mạng lưới cá nhân hoặc công cộng.

Theo NHNN: “Các DV và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến KH bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến 24/7, 24/24, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet, ATM, POS, điện thoại, laptop.) được gọi là DV NHĐT”. Như vậy, DV NHĐT là hình thức cung cấp tự động các sản phẩm và DV của ngân hàng truyền thống cho KH tương tác thông qua các kênh truyền thông điện tử. 8 Đây là phương tiện cho phép KH thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện và linh hoạt. Các dịch vụ ngân hàng điện tử DV NHĐT ngày nay đã phát triển và đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH trong thời đại công nghệ thông tin.

Các hình thức sử dụng NHĐT bao gồm: − DV ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking): DV ngân hàng trực tuyến qua mạng máy tính toàn cầu, cho phép KH quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch nhanh chóng qua Internet. − DV ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile banking): DV ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại di động, giúp KH có thể thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào và ở đâu. − DV ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): là DV do ngân hàng hoặc cung cấp, cho phép KH thực hiện qua điện thoại một loạt giao dịch tài chính không liên quan đến tiền mặt hoặc các công cụ tài chính (chẳng hạn như séc), mà không cần đến CN ngân hàng hoặc ATM − DV ngân hàng qua trung tâm hỗ trợ (Call center): DV hỗ trợ KH qua điện thoại, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu và thắc mắc từ KH. − DV ngân hàng tại nhà (Home banking): là nghiệp vụ ngân hàng tự phục vụ dành cho người tiêu dùng và các chủ doanh nghiệp nhỏ, giúp người sử dụng thực hiện nhiều chức năng thường nhật tại nhà thông qua điện thoại, kết nối cáp − DV ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (TV banking): Để sử dụng DV ngân hàng qua hệ thống vô tuyến truyền hình tương tác, KH có thế sử dụng bộ điều khiển từ xa hoặc một thiết bị đặc biệt được thiết kế riêng để nhập mã số nhận dạng hoặc mật khẩu.

− DV ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking): có khả năng cung cấp hầu như tất cả các DV của ngân hàng như một phòng giao dịch truyền 9 thống, nhưng được vận hành hoàn toàn tự động bởi máy móc và các công nghệ hiện đại. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối với ngân hàng: Để nâng cao hiệu quả và uy tín cũng như mở rộng khả năng cạnh tranh, ngân hàng có thể sử dụng DV NHĐT để giảm chi phí và tiếp cận các đối tượng KH mới trên thị trường. Theo đó: + DV NHĐT giúp các NHTM tối ưu hóa hiệu quả hoạt động bằng cách giảm chi phí, không cần phải tiếp xúc trực tiếp với KH, từ đó giảm chi phí đi lại và loại bỏ các công đoạn lặp lại trong quá trình giao dịch. + DV NHĐT giúp các NHTM tối ưu hóa các quy trình thủ tục và hoạt động vận hành, từ đó nâng cao hiệu suất và tự động hóa.

Áp dụng NHĐT giúp NHTM tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách giảm tải lượng công việc về giấy tờ và làm tăng tốc độ các giao dịch. Đồng thời, đây cũng giúp NHTM giảm bớt sự phụ thuộc vào nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi trong quá trình thực hiện các hoạt động. + DV NHĐT hỗ trợ các NHTM trong việc cung cấp các DV toàn diện. Để đáp ứng nhu cầu của KH về các DV ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư, các NHTM có thể hợp tác với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác.

Thông qua NHĐT, các NHTM có thể cung cấp cho KH mọi thông tin ngân hàng cần thiết và dễ dàng triển khai các chương trình giới thiệu hàng hóa, DV mới hoặc khuyến mãi. + DV NHĐT giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh. Internet banking đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường CLDV và hiệu quả hoạt động của NHTM, từ đó giúp họ củng cố vị thế trên thị trường. Hơn nữa, công nghệ này còn hỗ trợ các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở rộng CN ở nước ngoài.

- Đối với KH, DV NHĐT đã mang lại những giá trị mới, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cung cấp sự tiện lợi khi có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó: 10 + KH có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện từ bất kỳ đâu để thực hiện các DV ngân hàng. Điều này rất hữu ích đối với các doanh nghiệp nhỏ và cá nhân có ít thời gian cho các giao dịch trực tiếp tại văn phòng ngân hàng. + DV NHĐT cho phép KH thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và tốc độ nhanh, chỉ trong vài giây. + Chi phí cho các giao dịch trực tuyến thấp hơn đáng kể so với giao dịch tại CN, do KH không cần phải chi tiêu cho việc di chuyển và không phải trả phí phục vụ ngân hàng.

+ KH có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng từ một trang web duy nhất. Ngoài ra, các trang web NHĐT thường cung cấp các DV bổ sung như báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, và quản lý danh mục đầu tư. Điều này giúp KH tiếp cận thông tin và DV một cách thuận tiện và hiệu quả. + Với các tiêu chuẩn được chuẩn hóa, KH được đảm bảo sự phục vụ chính xác, không phụ thuộc vào thái độ của từng nhân viên ngân hàng mà có thể khác nhau.

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Nói đến CLDV thì trên thế giới có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này. Lewis và Booms (1983) phát biểu: “ CLDV là sự đo lường mức độ DV được đưa đến KH tương xứng với mong đợi của KH tốt đến đâu. Việc tạo ra một DV chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng nhất”.

Theo (Wisniewski, 2001), “CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một DV đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của KH”. Theo Parasuraman et al. (1994), “ CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và những tiện ích mà DV sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua DV đó”. Từ cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình CLDV có ba mức cảm nhận cơ bản: Thứ nhất, CLDV tốt đó là khi DV cảm nhận vượt mức mong đợi của KH; Thứ hai, CLDV thỏa mãn đó là khi DV 11 cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của KH; Thứ ba, CLDV tồi đó là khi DV cảm nhận dưới mức trông đợi của KH.

Còn theo Zeithaml và Bitner (2000), “CLDV và hài lòng KH là hai khái niệm khác nhau, trong khi CLDV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của DV, hài lòng KH là khái niệm tổng quát”. Chất lượng có thể được hiểu một cách tổng quát là mức độ mà sản phẩm hoặc DV đáp ứng được các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn đã được đặt ra trước đó bởi KH. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CLDV được đo lường bằng nhiều yếu tố, và việc xác định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào bản chất của dịch vụ cũng như môi trường nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đã xem xét vấn đề này, nhưng phổ biến và nổi tiếng nhất là các tiêu chí đánh giá CLDV của Parasuraman và các cộng sự (1988).

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xác định mười yếu tố quyết định CLDV. Những yếu tố này bao gồm khả năng tiếp cận: “khả năng tiếp cận (access); chất lượng thông tin liên lạc (communication); năng lực chuyên môn (competence); phong cách phục vụ (courtesy); tôn trọng KH (credibility); đáng tin cậy (reliability); hiệu quả phục vụ (responsiveness); tính an toàn (security); tính hữu hình (tangibles); am hiểu KH (understanding the customer)”. Đến năm 1988, ông đã khái quát hóa các yếu tố này thành năm yếu tố chính: “sự tin cậy (reliability); hiệu quả phục vụ (responsiveness); sự hữu hình (tangibles); sự đảm bảo (assurance); sự cảm thông (empathy)”.