mở đầu này tập trung vào giới thiệu bối cảnh nghiên cứu và làm nổi bật tính quan trọng của việc cải thiện CLDV E- Banking tại MBB chi nhánh TP. Từ việc này, chương đề ra mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu tổng quát, nhấn mạnh vào sự đóng góp lý thuyết và thực tiễn của đề tài. Cuối cùng, chương này cũng trình bày cấu trúc cụ thể của khóa luận, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu và triển khai các chương tiếp theo. Ở chương đầu đã nêu lên tính cấp thiết và nguyên nhân chọn chủ đề.
Cùng với đó, xác định mục tiêu nghiên cứu và đặt ra những câu hỏi nghiên cứu cẩn giải quyết, đưa ra phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa của đề tài. Từ đó, phân bổ thành 5 chương để giải quyết vấn đề đã đặt ra. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI CÁC NHTM Trong chương này nêu lên các khung lý thuyết cũng như các mô hình liên quan tới CLDV cùng với đó là tổng hợp các bài viết liên quan trong khoảng thời gian trước và rút ra các khoảng trống mà các bài viết trước chưa đề cập tới. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Lý thuyết về dịch vụ 2.
Khái niệm dịch vụ Zeithaml (2000) định nghĩa dịch vụ là một loạt các hành vi, quá trình và phương pháp được thực hiện để tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Điều này bao gồm các hoạt động như cung cấp thông tin, xử lý giao dịch, giải quyết vấn đề, và cung cấp hỗ trợ sau bán hàng.Trong khi đó, theo Grönroos, (1984), dịch vụ không chỉ đơn thuần là một sản phẩm cụ thể mà là một loạt các hoạt động, đôi khi vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng, nhân viên dịch vụ và các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa. Các hoạt động này bao gồm cả việc cung cấp giải pháp cho nhu cầu và vấn đề của khách hàng thông qua sự phối hợp giữa các yếu tố như nhân viên, hệ thống và nguồn lực. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, khác biệt với hàng hoá thông thường từ nhiều khía cạnh.
Chúng có tính vô hình, không thể chạm được, và thường thể hiện thông qua trải nghiệm hoặc hoạt động. Điều này tạo ra tính không đồng nhất, mỗi lần cung cấp dịch vụ có thể tạo ra trải nghiệm khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ thường không thể tách rời từ quá trình sản xuất và tiêu thụ, và không thể được lưu trữ hay tích trữ để sử dụng sau này. Tất cả những đặc điểm này khiến cho việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ rắc rối hơn, chúng khó để được nhận ra bằng cách nhìn bề ngoài thông thường.
9 Tính vô hình: Dịch vụ không giống như các sản phẩm vật chất, không thể nhìn thấy, nếm được, nghe thấy hay ngửi thấy trước khi khách hàng mua sử dụng. Để giảm thiểu sự không chắc chắn này, khách hàng thường tìm kiếm các đặc điểm hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Người dùng đánh giá CLDV từ các nhân tố như địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà người dùng nhận ra. Vì tính vô hình của dịch vụ, các công ty thường gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác ( Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất: Đây là đặc điểm thể hiện tính phong phú của dịch vụ. Mỗi loại dịch vụ sẽ có nhà cung cấp, năng lực, giờ hoạt động, thị trường mục tiêu, lĩnh vực chuyên môn. Tất cả các dịch vụ đều có chất lượng khác nhau, do đó không có tiêu chuẩn hoặc luật chung nào áp dụng cho tất cả các dịch vụ đó. Vì thế, những người làm trong ngành dịch vụ nên linh hoạt cũng như thích nghi để đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của từng lĩnh vực dịch vụ (Caruana & Pitt, 1997).
Thêm vào đó, các kế hoạch và dịch vụ mà công ty đề xuất có thể tương đồng hoặc không giống như điều khách hàng nhận được. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện qua việc khó khăn trong việc chia thành hai giai đoạn cụ thể: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này phản ánh sự khác biệt so với hàng hóa vật chất, mà qua đó có quá trình sản xuất, phân phối và sử dụng riêng biệt. Trong khi người tiêu dùng thường chỉ tương tác với hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, người sử dụng dịch vụ thường tham gia trong quá trình tạo ra dịch vụ hoặc là một phần của nó.
Đặc biệt đối với các dịch vụ có mức độ lao động cao, chất lượng thường được biểu hiện qua tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Thêm vào đó, trong các trường hợp của các dịch vụ như làm tóc hoặc chăm sóc sức khỏe, nơi mà ý kiến của khách hàng đóng vai trò quan trọng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường không thể kiểm soát và quản lý chất lượng một cách hoàn toàn, vì người tiêu dùng có thể ảnh hưởng lớn đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, việc khách hàng chia 10 sẻ ý kiến của họ, như mong muốn về kiểu tóc hoặc mô tả các triệu chứng bệnh lý, trở nên vô cùng quan trọng để đảm bảo chất lượng của dịch vụ. Tính không thể lưu trữ: Đây là loại hình không dự trữ hay cất giữ được, điều đó được thể hiện trong sự khó khăn khi tích hợp dịch vụ vào kho dữ liệu.
Ví dụ, trong buổi biểu diễn âm nhạc trực tiếp giữa nghệ sĩ và các khán giả, khi buổi biểu diễn kết thúc, trải nghiệm âm nhạc trực tiếp không thể lữu trữ hoặc tái tạo chính xác như vậy hoặc khán giả cũng không thể nào mua lại hoặc lưu trữ cảm xúc và tương tác của họ ngay khoảnh khác diễn ra. Vì lẽ đó, dịch vụ là loại hình khác lạ, chúng được dùng ngay khi hình thành và kết thúc tại thời điểm vừa dùng xong. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Định nghĩa này thu hút được nhiều lượt quan tâm song song đó gây ra các bất đồng quan điểm cùng với đó là nhiều buổi bàn luận ở trong nghiên cứu khoa học và các nguồn tài liệu tham khảo.
Điều này là vì những nhà khoa học trước đây thường vấp phải khó khăn trong lúc cố gắng tìm ra khái niệm cũng như cách đánh giá chất lượng dịch vụ, và cho đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có sự đồng thuận về định nghĩa hoặc phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ (Wisniewski, 2001). Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào mục tiêu cũng như bối cảnh thực hiện nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Thông thường, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).
Trải qua một khoảng thời gian, các nhà phân tích đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường CLDV. Lehtinen (1982) cho rằng có hai phần của CLDV cần được phân tích: phương pháp được sử dụng để cung cấp hàng hóa và dịch vụ; kết quả của việc sử dụng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là hai khía cạnh bổ sung của CLDV mà Grönroos (1984) đã xác định. Còn đối với Parasuraman (1985, 1988) CLDV được quyết định bởi nhận 11 định trước đó của người tiêu dùng và những gì họ hi vọng sau khi đã dùng dịch vụ.
Ngoài ra, mô hình SERVQUAL được đề xuất đã bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) đã xây dựng và kiểm định được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Khoảng cách 1: được tạo thành từ sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và quan điểm của nhà cung cấp về những mong đợi đó là một khía cạnh quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường có những mong đợi không nhất thiết được hiểu rõ, và đôi khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng không luôn đoán đúng được những yêu cầu quan trọng của khách hàng.
Điều này tạo ra một sai biệt trong quan điểm giữa hai bên, làm cho khả năng đáp ứng kì vọng của nguồi dùng trở nên phức tạp hơn. Khoảng cách 2: bao gồm việc chuyển những kì vọng của khách hàng thành những tiêu chuẩn chính xác về chất lượng dịch vụ và truyền đạt những tiêu chuẩn đó đến người dùng theo cách đáp ứng được những mong đợi của họ. Điều này có thể mang lại cho doanh nghiệp một số thách thức. Nhiều yếu tố, bao gồm điều kiện thị trường, quan điểm của ban điều hành và hạn chế về nguồn lực, có thể là nguồn gốc của rào cản này.
Khoảng cách 3: hình thành từ sự chênh lệch giữa nhân viên chuyển giao và các tiêu chí đã định trong việc truyền tải dịch vụ đến người dùng có thể xảy ra. Khoảng cách này nhấn mạnh sự cần thiết của đội ngũ chuyên viên khi tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng nhận được từ quảng cáo cũng như các thông tin tuyên truyền có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ về CLDV. Các cam kết và hứa hẹn trong quảng cáo thường tạo ra sự tăng lên kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như cam kết, điều 12 này có thể dẫn đến sự thất vọng và giảm chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng.
Khoảng cách 5: được tạo nên từ Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4. Do đó, để giảm thiểu sự chênh lệch thứ 5 này, có nghĩa là cải thiện hệ thống E – Banking , các công ty cần nỗ lực để làm giảm 4 khoảng cách. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman (1991), khái niệm về CLDV không thể định nghĩa một cách tổng quát, mà thực tế nó phụ thuộc vào cách mà từng người dùng cảm nhận về dịch vụ cụ thể đó.