Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ E-Banking Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Nguyễn Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Đình Hạc
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ E-Banking Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa đề tài
• 1.7. Kết cấu khóa luận
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI CÁC NHTM
• 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng
• 2.1.2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng Grönroos (1984)
• 2.1.2.3.2. Mô hình BANKSERV của Kemal Avkiran (1994)
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ E-Banking tại các Ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ E – Banking
• 2.2.2. Đặc điểm dịch vụ E – Banking
• 2.2.3. Chất lượng E – Banking tại các ngân hàng thương mại
• 2.3. Tình hình nghiên cứu
• 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.3. Khoảng trống của các nghiên cứu liên quan
• 2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA MBB – CHI NHÁNH TP.
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Phương pháp chọn mẫu và xử lí số liệu
• 3.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TP.
• 4.1. Thống kê đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát
• 4.2. Kết quả phân tích số liệu
• 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập
• 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc
• 4.2.3. Phân tích tương quan
• 4.2.4. Phân tích hồi quy
• 4.2.5. Kiểm định khuyết tật mô hình
• 4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING Ở NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TP.
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Liên quan tới chi phí sử dụng dịch vụ phải chăng
• 5.1.2. Liên quan tới yếu tố sử dụng dễ dàng
• 5.1.3. Liên quan tới yếu tố đảm bảo an toàn
• 5.1.4. Liên quan tới yếu tố đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• 5.1.5. Liên quan tới yếu tố sự tin cậy của khách hàng
• 5.2. Hạn chế của khóa luận
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ E Banking tại MBB

Chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MBB) là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ E-Banking không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ E-Banking được đánh giá qua nhiều yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự an toàn. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ E Banking

Chất lượng dịch vụ E-Banking được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Điều này bao gồm các yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự an toàn trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ E Banking

Chất lượng dịch vụ E-Banking không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong việc cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại MBB. Những yếu tố này bao gồm chi phí hợp lý, sự dễ dàng trong sử dụng, và đảm bảo an toàn thông tin. Việc nhận diện và phân tích các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược cải tiến phù hợp.

2.1. Chi phí hợp lý trong dịch vụ E Banking

Chi phí hợp lý là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking. Khách hàng thường tìm kiếm các dịch vụ có chi phí hợp lý và minh bạch.

2.2. Sự dễ dàng trong sử dụng dịch vụ

Dịch vụ E-Banking cần phải dễ dàng sử dụng để khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện. Giao diện người dùng thân thiện sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

2.3. Đảm bảo an toàn thông tin trong E Banking

An toàn thông tin là yếu tố then chốt trong dịch vụ E-Banking. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến, do đó ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật.

III. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ E Banking

Mặc dù MBB đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ E-Banking, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đòi hỏi MBB phải không ngừng cải tiến dịch vụ E-Banking để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng mới.

3.2. Thay đổi công nghệ nhanh chóng

Công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng, điều này yêu cầu MBB phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ E Banking

Để nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking, MBB cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và đầu tư vào công nghệ mới là những bước đi quan trọng.

4.1. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Ngân hàng cần thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

4.2. Đầu tư vào công nghệ mới

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp MBB cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ E-Banking, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chi phí hợp lý, sự dễ dàng trong sử dụng và đảm bảo an toàn thông tin đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại MBB. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ trong tương lai.

5.1. Kết quả khảo sát từ khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các yếu tố như sự dễ dàng trong sử dụng và an toàn thông tin, điều này cho thấy ngân hàng cần tập trung vào những lĩnh vực này.

5.2. Ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược cải tiến dịch vụ E-Banking, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ E Banking

Dịch vụ E-Banking tại MBB có tiềm năng phát triển lớn, nhưng cần phải có những cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người dùng.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ E Banking

MBB cần xác định rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ E-Banking trong tương lai, từ đó xây dựng các kế hoạch cụ thể để đạt được những mục tiêu này.

6.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và chuyển đổi số, ngành ngân hàng chịu tác động mạnh mẽ từ sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng Internet. Để thích nghi với áp lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại buộc phải tích hợp các nền tảng kỹ thuật số hiện đại như trí tuệ nhân tạo, chuỗi khối và ngân hàng điện tử (E-Banking). Tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực trung tâm kinh tế như Thành phố Hồ Chí Minh, nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng gia tăng nhanh chóng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn về tính tiện ích, độ chính xác, an toàn bảo mật và chi phí giao dịch.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MBB) đã chủ động triển khai hệ thống E-Banking nhằm đa dạng hóa kênh phân phối và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Theo dữ liệu được tác giả trích dẫn trong văn bản, tính đến quý IV/2022, khối lượng giao dịch thanh toán nội địa qua Internet Banking và Mobile Banking tăng trưởng vượt bậc, trong đó ứng dụng ngân hàng số của MBB vươn lên vị trí thứ hai về số lượng lượt tải về. Dù đạt được chỉ số tiếp cận khách hàng cao, hệ thống E-Banking của MBB vẫn ghi nhận các khiếu nại và phản hồi của người dùng về một số khuyết điểm kỹ thuật, vận hành chưa đáp ứng trọn vẹn kỳ vọng. Mặt khác, các nghiên cứu thực nghiệm trước đây tại Việt Nam thường tiến hành khảo sát chung nhiều ngân hàng hoặc phân tán trên các địa bàn khác nhau, chưa có công trình nào đánh giá chuyên biệt các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại riêng MBB Chi nhánh TP.HCM. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu này.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP.HCM; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể (được đánh số theo văn bản):
  1. Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh TP.HCM.
  2. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh TP.HCM.
  3. Thứ ba, đưa ra các hàm ý quản trị để phát triển chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh TP.HCM.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào đang có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại Chi nhánh TP.HCM của Ngân hàng TMCP Quân đội?
2. Yếu tố nào và cấp độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại Chi nhánh TP.HCM của Ngân hàng TMCP Quân đội?
3. Các hàm ý quản trị nào sẽ được đề xuất để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh TP.HCM?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh TP.HCM.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng từ 18 tuổi trở lên, không phân biệt giới tính, trình độ chuyên môn hay nghề nghiệp, đã và đang sử dụng dịch vụ E-Banking của MBB tại Chi nhánh TP.HCM.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh TP.HCM trên địa bàn TP.HCM.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát được thu thập từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển:

• Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận định nghĩa dịch vụ của Zeithaml (2000) và Grönroos (1984), kết hợp phân tích 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình (Robinson, 1999), tính không đồng nhất (Caruana & Pitt, 1997), tính không thể tách rời (Svensson, 2002) và tính không thể lưu trữ. Về chất lượng dịch vụ, tác giả kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng và thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Cơ sở vật chất/Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991).
• Các mô hình chuyên ngành ngân hàng: Tác giả xem xét mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grönroos (1984) và mô hình BANKSERV của Kemal Avkiran (1994) (gồm 4 thành phần đo lường trên 17 biến quan sát).
• Khái niệm E-Banking: Tiếp cận định nghĩa của Pikkarainen và cộng sự (2006), Khurshid và cộng sự (2014), cùng định nghĩa của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; phân loại 4 nhóm hình thức: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking và Phone Banking.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả xây dựng khung phân tích dựa trên mô hình của Nguyễn Hồng Quân (2020), đồng thời bổ sung hai nhân tố "Sự tin cậy dịch vụ" và "Đảm bảo an toàn/bảo mật" từ nghiên cứu của Hammoud và cộng sự (2018) cùng Rawwash và cộng sự (2020). Mô hình gồm 5 biến độc lập: (1) Chi phí hợp lí (CP), (2) Sử dụng dễ dàng (SD), (3) Đảm bảo an toàn (AT), (4) Khả năng đáp ứng (DU), (5) Sự tin cậy (TC); tác động đến biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ E-Banking (CL).

Tên biến / Nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nghiên cứu nguồn kế thừa	Giả thuyết tác động
Chi phí dịch vụ hợp lí	CP	4	Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020); Nguyễn Hồng Quân (2020)	H1 (+)
Sử dụng dễ dàng	SD	5	Hammoud và cộng sự (2018); Rawwash và cộng sự (2020)	H2 (+)
Đảm bảo an toàn	AT	5	Hammoud và cộng sự (2018); Rawwash và cộng sự (2020); Sadaf Firdous và cộng sự (2017)	H3 (+)
Khả năng đáp ứng	DU	4	Hà Nam Khánh Giao & Phạm Thị Ngọc Tú (2010); Trần Tuấn Mãng & Nguyễn Minh Kiều (2011); Vũ Cẩm Nhung và cộng sự (2021)	H4 (+)
Sự tin cậy khi sử dụng	TC	4	Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020); Hà Nam Khánh Giao & Phạm Thị Ngọc Tú (2010); Hammoud và cộng sự (2018)	H5 (+)
Chất lượng dịch vụ E-Banking	CL	3	Shivani Sardana (2020)	Biến phụ thuộc

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua các cuộc bàn bạc, phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong ngành ngân hàng và công nghệ tại TP.HCM, cụ thể là Giám đốc dịch vụ Nguyễn Thị Thanh Tú, nhằm hiệu chỉnh các thang đo lý thuyết cho khớp với đặc thù sản phẩm E-Banking của MBB và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
2. Nghiên cứu định lượng: Tiến hành phát phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu dự kiến 300 khách hàng. Dữ liệu thu thập kết hợp giữa khảo sát trực tiếp tại chi nhánh, phòng giao dịch, cơ quan lân cận và gửi biểu mẫu qua email. Kết quả thu về được 258 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
3. Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để thực hiện:
   • Thống kê mô tả mẫu nhân khẩu học.
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến - tổng.
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) riêng biệt cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
   • Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến.
   • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (OLS).
   • Kiểm định các khuyết tật của mô hình: kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF), kiểm định hiện tượng tự tương quan và kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 258 khách hàng hợp lệ đang sử dụng dịch vụ E-Banking của MBB Chi nhánh TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024.
• Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các báo cáo thống kê thị trường quý IV/2022, các văn bản quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cùng hệ thống công trình nghiên cứu đã công bố trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 1 thiết lập khung đề dẫn nghiên cứu, chỉ rõ sự chuyển dịch phương thức giao dịch từ quầy truyền thống sang không gian số. Tác giả nêu bật sự cần thiết của việc nâng cấp chất lượng dịch vụ E-Banking tại MBB Chi nhánh TP.HCM khi ngân hàng này giữ vị trí thứ 2 toàn quốc về lượt tải ứng dụng ngân hàng số nhưng vẫn nhận phản hồi về các lỗi vận hành. Chương này xác định đầy đủ mục tiêu nghiên cứu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi không gian (TP.HCM), phạm vi thời gian (tháng 02/2024 đến tháng 04/2024), đối tượng khảo sát (khách hàng từ 18 tuổi trở lên sử dụng E-Banking của MBB), phương pháp nghiên cứu hỗn hợp và kết cấu 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lí thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ E – Banking tại các NHTM

Chương 2 tổng thuật toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ:

• Trình bày 4 đặc trưng của dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể lưu trữ) và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL theo Parasuraman (1988, 1991).
• Trình bày mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grönroos (1984) và mô hình BANKSERV của Kemal Avkiran (1994) áp dụng cho ngân hàng bán lẻ.
• Làm rõ khái niệm E-Banking, các hình thức Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking và đặc điểm bảo mật, tốc độ trong môi trường số.
• Lược khảo các công trình trong nước (Hà Nam Khánh Giao & Phạm Thị Ngọc Tú, 2010; Trần Tuấn Mãng & Nguyễn Minh Kiều, 2011; Nguyễn Hồng Quân, 2020; Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu, 2020; Vũ Cẩm Nhung và cộng sự, 2021) và quốc tế (Vetrivel và cộng sự, 2020; Sadaf Firdous và cộng sự, 2017; Hammoud và cộng sự, 2018; Rawwash và cộng sự, 2020; Sardana & Bajpai, 2020).
• Nhận diện khoảng trống nghiên cứu: Các nghiên cứu trước phần lớn điều tra đa ngân hàng hoặc phạm vi phân tán, thiếu tính tập trung vào một đơn vị cụ thể như MBB Chi nhánh TP.HCM. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc thông qua 5 giả thuyết từ H1 đến H5.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking của MBB – Chi nhánh TP.HCM

Chương 3 chi tiết hóa quy trình triển khai nghiên cứu qua 2 pha:

• Giai đoạn định tính: Phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia thực tế là Giám đốc dịch vụ Nguyễn Thị Thanh Tú để kiểm tra tính thích hợp của từ ngữ và nội dung các thang đo.
• Bảng câu hỏi chính thức được thiết lập gồm 25 biến quan sát:
  • Chi phí hợp lí (CP): 4 biến (CP1: Phí dịch vụ cạnh tranh; CP2: Tích điểm, khuyến mại online; CP3: Phí ổn định, lãi suất hấp dẫn; CP4: Chi phí giao dịch không tốn kém hơn tại quầy).
  • Sử dụng dễ dàng (SD): 5 biến (SD1: Hoàn thành nhanh giao dịch; SD2: Dễ sử dụng; SD3: Tiết kiệm thời gian; SD4: Dịch vụ cung cấp nhanh chóng; SD5: Hệ thống tương tác linh hoạt).
  • Đảm bảo an toàn (AT): 5 biến (AT1: Không cho phép người khác truy cập trái phép; AT2: Bảo vệ cao cho giao dịch; AT3: An toàn trước gian lận hoặc hack; AT4: An tâm khi giao dịch Internet; AT5: Không chia sẻ thông tin cá nhân).
  • Khả năng đáp ứng (DU): 4 biến (DU1: Xử lý giao dịch nhanh; DU2: Giải quyết sự cố kịp thời; DU3: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; DU4: Cung cấp dịch vụ kịp thời, hệ thống thông suốt 24/24).
  • Sự tin cậy (TC): 4 biến (TC1: Giữ bí mật thông tin giao dịch; TC2: Đường link không bị sự cố, chính xác, tải nhanh; TC3: Ngân hàng trung thực trong giao dịch; TC4: Giao dịch an toàn như tại quầy).
  • Chất lượng dịch vụ (CL): 3 biến (CL1: Chất lượng dịch vụ tốt, làm hài lòng; CL2: Khách hàng hài lòng; CL3: Sẵn lòng giới thiệu cho người khác).
• Thiết kế phương pháp chọn mẫu thuận tiện (300 mẫu mục tiêu), thu thập từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024 trực tiếp và qua email; xác lập quy trình xử lý dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS 22.0.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM

Chương 4 thể hiện kết quả phân tích số liệu từ 258 mẫu khảo sát hợp lệ:

• Thống kê nhân khẩu học: Phản ánh cơ cấu khách hàng khảo sát về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và tính chất công việc.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo: Tất cả các thang đo (CP, SD, AT, DU, TC và CL) đều đạt chỉ tiêu kiểm định Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến - tổng phù hợp.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Tiến hành riêng cho tập biến độc lập và tập biến phụ thuộc; các biến quan sát đều đạt hệ số tải nhân tố (factor loading) theo quy chuẩn, trích thành công 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc mà không bị xáo trộn cấu trúc thang đo.
• Phân tích tương quan và hồi quy OLS: Kết quả kiểm định mô hình hồi quy xác nhận cả 5 nhóm nhân tố đều tác động tích cực (cùng chiều) có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại MBB Chi nhánh TP.HCM, qua đó chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5.
• Kiểm định khuyết tật mô hình: Kết quả kiểm định chỉ rõ mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (thông qua hệ số VIF), không có hiện tượng tự tương quan và không vi phạm hiện tượng phương sai thay đổi.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E – Banking ở Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM

Chương 5 đúc kết kết quả nghiên cứu và đề xuất hệ thống giải pháp quản trị tương ứng với 5 nhóm nhân tố tác động:

• Về chi phí sử dụng dịch vụ: Duy trì chính sách phí cạnh tranh, ổn định biểu phí giao dịch E-Banking, phát triển chương trình tích điểm thưởng và mở rộng liên kết ưu đãi mua sắm online cho chủ tài khoản MBB.
• Về yếu tố sử dụng dễ dàng: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng theo hướng trực quan, tinh giản các bước thao tác chuyển tiền và thanh toán, bảo đảm ứng dụng tương tác mượt mà và linh hoạt.
• Về yếu tố đảm bảo an toàn: Tăng cường hệ thống tường lửa, nâng cấp các phương thức xác thực bảo mật tài khoản, ngăn chặn nguy cơ xâm nhập và lừa đảo qua mạng, bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân của người dùng.
• Về yếu tố đáp ứng nhu cầu khách hàng: Đảm bảo tính thông suốt của đường truyền giao dịch 24/24, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, nâng cao tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên kỹ thuật và tổng đài viên.
• Về yếu tố sự tin cậy của khách hàng: Đảm bảo tính minh bạch, chính xác trong sao kê và hạch toán giao dịch số, cải thiện tốc độ tải của đường link dịch vụ và duy trì uy tín bảo mật tương đương giao dịch tại quầy. Chương này cũng tổng kết các hạn chế nghiên cứu và phác thảo định hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính:

• Khảo sát thực tế phát ra 300 bảng câu hỏi, thu về 258 phiếu hợp lệ (tỷ lệ hợp lệ đạt 86%).
• Toàn bộ 25 biến quan sát thuộc 6 thang đo đều đạt chuẩn về độ tin cậy Cronbach’s Alpha và giá trị hội tụ/giá trị phân biệt qua phân tích nhân tố khám phá EFA trên SPSS 22.0.
• Kết quả hồi quy tuyến tính OLS chứng minh 5 nhóm nhân tố đều có tác động tích cực (cùng chiều) đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại MBB Chi nhánh TP.HCM:
  1. Chi phí hợp lí (CP)
  2. Sử dụng dễ dàng (SD)
  3. Đảm bảo sự an toàn (AT)
  4. Khả năng đáp ứng (DU)
  5. Sự tin cậy (TC)
• Các kiểm định khuyết tật mô hình xác nhận không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng, không xảy ra hiện tượng tự tương quan và phương sai sai số là không đổi, đảm bảo tính vững của mô hình hồi quy.

Giải pháp và kiến nghị quản trị đề xuất: Tác giả đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị can thiệp trực tiếp vào thực tế hoạt động tại MBB Chi nhánh TP.HCM:

1. Duy trì mức phí giao dịch cạnh tranh và mở rộng mạng lưới liên kết đối tác hoàn tiền/tích điểm.
2. Tinh gọn giao diện hiển thị trên ứng dụng và website, giảm thời gian thao tác đơn hàng/chuyển khoản.
3. Đầu tư hạ tầng bảo mật dữ liệu, tích hợp xác thực nhiều lớp chống tấn công mạng và rò rỉ dữ liệu cá nhân.
4. Nâng cấp đường truyền giao dịch vận hành 24/7 không gián đoạn và thiết lập cơ chế phản hồi giải quyết sự cố tức thì.
5. Cung cấp thông tin giao dịch chuẩn xác, xây dựng niềm tin số tương đương giao dịch quầy vật lý.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Khắc phục khoảng trống nghiên cứu của các công trình trước (thường khảo sát gộp nhiều ngân hàng hoặc địa bàn chung chung), cung cấp một mô hình thực chứng chuẩn hóa đo lường dịch vụ E-Banking cho trường hợp một ngân hàng thương mại cụ thể (MBB) tại thị trường tài chính trọng điểm TP.HCM; tích hợp thành công hai khía cạnh an toàn bảo mật và tin cậy dịch vụ vào khung nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bằng chứng định lượng cụ thể về mức độ tiếp nhận và đánh giá của khách hàng, giúp ban điều hành MBB Chi nhánh TP.HCM nhận diện chính xác các mắt xích cần ưu tiên cải tiến trong hệ thống E-Banking.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của khóa luận (theo nội dung văn bản):

• Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, khiến tính đại diện cho toàn bộ tệp khách hàng của MBB chưa đạt mức tối ưu tuyệt đối.
• Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội trên địa bàn TP.HCM; quy mô mẫu khảo sát hợp lệ dừng lại ở 258 khách hàng.
• Thời gian khảo sát tương đối ngắn (từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024), chưa theo dõi được biến động hành vi của người dùng theo chu kỳ dài hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô khảo sát về cả số lượng mẫu và phạm vi địa lý (triển khai trên quy mô toàn quốc hoặc tại nhiều tỉnh, thành phố khác nhau của hệ thống MBB).
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang nhiều ngân hàng thương mại khác nhau nhằm thực hiện các phân tích so sánh đối chuẩn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Cập nhật và bổ sung thêm các biến số mới phản ánh các bước tiến công nghệ tài chính hiện đại (như ứng dụng AI cá nhân hóa tài chính, công nghệ sinh trắc học nâng cao).

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:

  • Sinh viên và học viên cao học: Thuộc các ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống Thông tin Quản lý, Marketing Dịch vụ đang thực hiện đề tài nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng số, chuyển đổi số ngân hàng, hoặc chất lượng dịch vụ trực tuyến.
  • Các nhà nghiên cứu: Có thể kế thừa khung phân tích và bảng thang đo chuẩn hóa đã được kiểm định để khảo sát tại các tổ chức tín dụng khác.
  • Cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Đặc biệt là bộ phận Quản trị Ngân hàng số, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng và phòng Marketing tại MBB cùng các ngân hàng bán lẻ, dùng làm tài liệu tham khảo cho việc xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm E-Banking.

• Nội dung có giá trị tham khảo cao nhất:

  • Hệ thống thang đo 25 biến quan sát được xây dựng chi tiết, có nguồn trích dẫn học thuật rõ ràng và đã được hiệu chỉnh qua tham vấn chuyên gia ngành ngân hàng.
  • Phần tổng thuật tài liệu phong phú, tổng hợp có hệ thống các mô hình đo lường dịch vụ từ truyền thống (SERVQUAL, Grönroos, BANKSERV) đến các công trình thực nghiệm về E-Banking trong và ngoài nước giai đoạn 2010 – 2021.
  • Quy trình phân tích dữ liệu định lượng chặt chẽ trên SPSS 22.0, bao quát đầy đủ từ Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy OLS đến các kiểm định khuyết tật mô hình (VIF, tự tương quan, phương sai thay đổi).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận kế thừa và phát triển mô hình nghiên cứu chính thức từ công trình học thuật nào?
Tác giả kế thừa mô hình nền tảng từ nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020) về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Để phù hợp với bối cảnh giao dịch số tại MBB, tác giả bổ sung thêm hai nhân tố quan trọng là "Sự tin cậy dịch vụ" và "Đảm bảo an toàn/bảo mật thông tin" dựa trên các nghiên cứu quốc tế của Hammoud và cộng sự (2018) cùng Rawwash và cộng sự (2020).

2. Quy mô mẫu khảo sát và số lượng mẫu phân tích hợp lệ của đề tài là bao nhiêu?
Quy mô phát phiếu khảo sát mục tiêu là 300 khách hàng từ 18 tuổi trở lên sử dụng dịch vụ E-Banking của MBB tại TP.HCM. Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu trong khoảng thời gian từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024, tác giả thu được 258 mẫu khảo sát đạt tiêu chuẩn hợp lệ để đưa vào phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 22.0.

3. Nghiên cứu định tính trong khóa luận được thực hiện bằng cách thức nào và với ai?
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua các cuộc bàn bạc, trao đổi kín và phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ và ngân hàng tại TP.HCM, trong đó người được phỏng vấn trực tiếp là chuyên gia Nguyễn Thị Thanh Tú – Giám đốc dịch vụ. Mục đích nhằm hiệu chỉnh nội dung các biến quan sát và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát trước khi điều tra diện rộng.

4. Khóa luận xác định có bao nhiêu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại MBB Chi nhánh TP.HCM?
Kết quả phân tích hồi quy xác nhận có 5 nhóm nhân tố đều tác động tích cực (cùng chiều) đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại MBB Chi nhánh TP.HCM, bao gồm: (1) Chi phí hợp lí, (2) Sử dụng dễ dàng, (3) Đảm bảo sự an toàn, (4) Khả năng đáp ứng, và (5) Sự tin cậy của khách hàng. Tất cả 5 giả thuyết nghiên cứu đề xuất (từ H1 đến H5) đều được chấp nhận.

5. Tác giả đã thực hiện những kiểm định khuyết tật mô hình hồi quy nào trong chương kết quả?
Khóa luận đã thực hiện đầy đủ 3 kiểm định khuyết tật mô hình bắt buộc đối với hồi quy OLS trên SPSS: (1) Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF); (2) Kiểm định hiện tượng tự tương quan của sai số; và (3) Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình không vi phạm các khuyết tật trên.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thúy Hằng đã giải quyết hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP.HCM thông qua quy trình kết hợp định tính và định lượng chặt chẽ. Dựa trên dữ liệu khảo sát 258 khách hàng thực tế và xử lý qua phần mềm SPSS 22.0, công trình đã xác thực được ảnh hưởng tích cực của 5 yếu tố then chốt: Chi phí hợp lí, Sử dụng dễ dàng, Đảm bảo an toàn, Khả năng đáp ứng và Sự tin cậy. Các hàm ý quản trị được đề xuất bám sát kết quả định lượng, mang lại cơ sở thực chứng giá trị cho MBB trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng số và cung cấp nguồn tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực cho các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ tài chính trực tuyến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu này tập trung vào giới thiệu bối cảnh nghiên cứu và làm nổi bật tính quan trọng của việc cải thiện CLDV E- Banking tại MBB chi nhánh TP. Từ việc này, chương đề ra mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu tổng quát, nhấn mạnh vào sự đóng góp lý thuyết và thực tiễn của đề tài. Cuối cùng, chương này cũng trình bày cấu trúc cụ thể của khóa luận, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu và triển khai các chương tiếp theo. Ở chương đầu đã nêu lên tính cấp thiết và nguyên nhân chọn chủ đề.

Cùng với đó, xác định mục tiêu nghiên cứu và đặt ra những câu hỏi nghiên cứu cẩn giải quyết, đưa ra phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa của đề tài. Từ đó, phân bổ thành 5 chương để giải quyết vấn đề đã đặt ra. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI CÁC NHTM Trong chương này nêu lên các khung lý thuyết cũng như các mô hình liên quan tới CLDV cùng với đó là tổng hợp các bài viết liên quan trong khoảng thời gian trước và rút ra các khoảng trống mà các bài viết trước chưa đề cập tới. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Lý thuyết về dịch vụ 2.

Khái niệm dịch vụ Zeithaml (2000) định nghĩa dịch vụ là một loạt các hành vi, quá trình và phương pháp được thực hiện để tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Điều này bao gồm các hoạt động như cung cấp thông tin, xử lý giao dịch, giải quyết vấn đề, và cung cấp hỗ trợ sau bán hàng.Trong khi đó, theo Grönroos, (1984), dịch vụ không chỉ đơn thuần là một sản phẩm cụ thể mà là một loạt các hoạt động, đôi khi vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng, nhân viên dịch vụ và các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa. Các hoạt động này bao gồm cả việc cung cấp giải pháp cho nhu cầu và vấn đề của khách hàng thông qua sự phối hợp giữa các yếu tố như nhân viên, hệ thống và nguồn lực. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, khác biệt với hàng hoá thông thường từ nhiều khía cạnh.

Chúng có tính vô hình, không thể chạm được, và thường thể hiện thông qua trải nghiệm hoặc hoạt động. Điều này tạo ra tính không đồng nhất, mỗi lần cung cấp dịch vụ có thể tạo ra trải nghiệm khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ thường không thể tách rời từ quá trình sản xuất và tiêu thụ, và không thể được lưu trữ hay tích trữ để sử dụng sau này. Tất cả những đặc điểm này khiến cho việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ rắc rối hơn, chúng khó để được nhận ra bằng cách nhìn bề ngoài thông thường.

9 Tính vô hình: Dịch vụ không giống như các sản phẩm vật chất, không thể nhìn thấy, nếm được, nghe thấy hay ngửi thấy trước khi khách hàng mua sử dụng. Để giảm thiểu sự không chắc chắn này, khách hàng thường tìm kiếm các đặc điểm hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Người dùng đánh giá CLDV từ các nhân tố như địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà người dùng nhận ra. Vì tính vô hình của dịch vụ, các công ty thường gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác ( Robinson, 1999).

Tính không đồng nhất: Đây là đặc điểm thể hiện tính phong phú của dịch vụ. Mỗi loại dịch vụ sẽ có nhà cung cấp, năng lực, giờ hoạt động, thị trường mục tiêu, lĩnh vực chuyên môn. Tất cả các dịch vụ đều có chất lượng khác nhau, do đó không có tiêu chuẩn hoặc luật chung nào áp dụng cho tất cả các dịch vụ đó. Vì thế, những người làm trong ngành dịch vụ nên linh hoạt cũng như thích nghi để đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của từng lĩnh vực dịch vụ (Caruana & Pitt, 1997).

Thêm vào đó, các kế hoạch và dịch vụ mà công ty đề xuất có thể tương đồng hoặc không giống như điều khách hàng nhận được. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện qua việc khó khăn trong việc chia thành hai giai đoạn cụ thể: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này phản ánh sự khác biệt so với hàng hóa vật chất, mà qua đó có quá trình sản xuất, phân phối và sử dụng riêng biệt. Trong khi người tiêu dùng thường chỉ tương tác với hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, người sử dụng dịch vụ thường tham gia trong quá trình tạo ra dịch vụ hoặc là một phần của nó.

Đặc biệt đối với các dịch vụ có mức độ lao động cao, chất lượng thường được biểu hiện qua tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Thêm vào đó, trong các trường hợp của các dịch vụ như làm tóc hoặc chăm sóc sức khỏe, nơi mà ý kiến của khách hàng đóng vai trò quan trọng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường không thể kiểm soát và quản lý chất lượng một cách hoàn toàn, vì người tiêu dùng có thể ảnh hưởng lớn đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, việc khách hàng chia 10 sẻ ý kiến của họ, như mong muốn về kiểu tóc hoặc mô tả các triệu chứng bệnh lý, trở nên vô cùng quan trọng để đảm bảo chất lượng của dịch vụ. Tính không thể lưu trữ: Đây là loại hình không dự trữ hay cất giữ được, điều đó được thể hiện trong sự khó khăn khi tích hợp dịch vụ vào kho dữ liệu.

Ví dụ, trong buổi biểu diễn âm nhạc trực tiếp giữa nghệ sĩ và các khán giả, khi buổi biểu diễn kết thúc, trải nghiệm âm nhạc trực tiếp không thể lữu trữ hoặc tái tạo chính xác như vậy hoặc khán giả cũng không thể nào mua lại hoặc lưu trữ cảm xúc và tương tác của họ ngay khoảnh khác diễn ra. Vì lẽ đó, dịch vụ là loại hình khác lạ, chúng được dùng ngay khi hình thành và kết thúc tại thời điểm vừa dùng xong. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Định nghĩa này thu hút được nhiều lượt quan tâm song song đó gây ra các bất đồng quan điểm cùng với đó là nhiều buổi bàn luận ở trong nghiên cứu khoa học và các nguồn tài liệu tham khảo.

Điều này là vì những nhà khoa học trước đây thường vấp phải khó khăn trong lúc cố gắng tìm ra khái niệm cũng như cách đánh giá chất lượng dịch vụ, và cho đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có sự đồng thuận về định nghĩa hoặc phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ (Wisniewski, 2001). Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào mục tiêu cũng như bối cảnh thực hiện nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Thông thường, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).

Trải qua một khoảng thời gian, các nhà phân tích đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường CLDV. Lehtinen (1982) cho rằng có hai phần của CLDV cần được phân tích: phương pháp được sử dụng để cung cấp hàng hóa và dịch vụ; kết quả của việc sử dụng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là hai khía cạnh bổ sung của CLDV mà Grönroos (1984) đã xác định. Còn đối với Parasuraman (1985, 1988) CLDV được quyết định bởi nhận 11 định trước đó của người tiêu dùng và những gì họ hi vọng sau khi đã dùng dịch vụ.

Ngoài ra, mô hình SERVQUAL được đề xuất đã bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) đã xây dựng và kiểm định được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Khoảng cách 1: được tạo thành từ sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và quan điểm của nhà cung cấp về những mong đợi đó là một khía cạnh quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường có những mong đợi không nhất thiết được hiểu rõ, và đôi khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng không luôn đoán đúng được những yêu cầu quan trọng của khách hàng.

Điều này tạo ra một sai biệt trong quan điểm giữa hai bên, làm cho khả năng đáp ứng kì vọng của nguồi dùng trở nên phức tạp hơn. Khoảng cách 2: bao gồm việc chuyển những kì vọng của khách hàng thành những tiêu chuẩn chính xác về chất lượng dịch vụ và truyền đạt những tiêu chuẩn đó đến người dùng theo cách đáp ứng được những mong đợi của họ. Điều này có thể mang lại cho doanh nghiệp một số thách thức. Nhiều yếu tố, bao gồm điều kiện thị trường, quan điểm của ban điều hành và hạn chế về nguồn lực, có thể là nguồn gốc của rào cản này.

Khoảng cách 3: hình thành từ sự chênh lệch giữa nhân viên chuyển giao và các tiêu chí đã định trong việc truyền tải dịch vụ đến người dùng có thể xảy ra. Khoảng cách này nhấn mạnh sự cần thiết của đội ngũ chuyên viên khi tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng nhận được từ quảng cáo cũng như các thông tin tuyên truyền có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ về CLDV. Các cam kết và hứa hẹn trong quảng cáo thường tạo ra sự tăng lên kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như cam kết, điều 12 này có thể dẫn đến sự thất vọng và giảm chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng.

Khoảng cách 5: được tạo nên từ Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4. Do đó, để giảm thiểu sự chênh lệch thứ 5 này, có nghĩa là cải thiện hệ thống E – Banking , các công ty cần nỗ lực để làm giảm 4 khoảng cách. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman (1991), khái niệm về CLDV không thể định nghĩa một cách tổng quát, mà thực tế nó phụ thuộc vào cách mà từng người dùng cảm nhận về dịch vụ cụ thể đó.