Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự phổ biến của Internet, dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh thị xã Bến Cát, Bình Dương, dịch vụ này ngày càng được khách hàng sử dụng rộng rãi. Theo số liệu thống kê, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh này tăng lần lượt 22% năm 2020 và 13% năm 2021. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng kỳ vọng, thể hiện qua việc số lượng thư phàn nàn tăng 26% trong giai đoạn 2018-2021, chủ yếu liên quan đến tốc độ xử lý giao dịch và giao diện ứng dụng chưa thân thiện.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Bến Cát, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường cạnh tranh trên thị trường ngân hàng điện tử, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1991) với 5 thành phần chính: độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và độ thấu cảm. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) được áp dụng để phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (giá trị khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ). Mô hình này còn nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp và các yếu tố bên ngoài như marketing và truyền miệng.

Ngoài ra, mô hình nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ai Cập được phát triển và điều chỉnh phù hợp với bối cảnh Agribank Bến Cát. Năm nhân tố chính được lựa chọn gồm: khả năng đáp ứng, đảm bảo an toàn, đánh giá dịch vụ, sử dụng dễ dàng và chi phí hợp lý. Các khái niệm này được đo lường qua thang Likert 5 mức độ, dựa trên các biến quan sát đã được hiệu chỉnh từ các nghiên cứu trước.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện qua thảo luận nhóm với các chuyên gia, lãnh đạo và nhân viên Agribank chi nhánh Bến Cát nhằm hoàn thiện mô hình và thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh, thu về 368 mẫu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định tính hội tụ và phân biệt của các biến, phân tích tương quan để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc, và phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet Banking.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2022, với mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (27 biến), phù hợp với nguyên tắc thống kê.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Khả năng đáp ứng: Nhân tố này có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ Internet Banking với hệ số hồi quy β = 0,312 (p < 0,01). Khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng cung cấp các công cụ và hỗ trợ kịp thời, giúp giao dịch nhanh chóng và thuận tiện.

  2. Đảm bảo an toàn: Yếu tố bảo mật và an toàn thông tin cũng có ảnh hưởng tích cực với β = 0,274 (p < 0,01). Khách hàng cảm nhận sự an tâm khi sử dụng dịch vụ nhờ các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch.

  3. Đánh giá dịch vụ: Tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật được thể hiện qua hệ số β = 0,198 (p < 0,05). Khách hàng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng và giải quyết các vấn đề phát sinh hiệu quả.

  4. Sử dụng dễ dàng: Giao diện thân thiện, dễ hiểu và thao tác đơn giản có ảnh hưởng tích cực với β = 0,165 (p < 0,05). Điều này giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện và tăng khả năng sử dụng dịch vụ lâu dài.

  5. Chi phí hợp lý: Mức phí và chi phí giao dịch được đánh giá hợp lý, có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn với β = 0,123 (p < 0,1). Khách hàng quan tâm đến sự cân đối giữa chi phí và giá trị nhận được.

Hệ số xác định R² = 0,68 cho thấy 68% biến thiên chất lượng dịch vụ Internet Banking được giải thích bởi năm nhân tố trên. Các kiểm định đa cộng tuyến (VIF < 2) và tự tương quan (Durbin-Watson = 1.95) cho thấy mô hình phù hợp và không vi phạm giả định thống kê.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của khả năng đáp ứng và đảm bảo an toàn trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc ngân hàng nhanh chóng xử lý yêu cầu và bảo mật thông tin tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng. Yếu tố đánh giá dịch vụ và sử dụng dễ dàng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, đồng thời giảm thiểu rủi ro và tăng tính cạnh tranh.

Mức độ tác động của chi phí hợp lý tuy thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố cần được quan tâm, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại và ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Việc duy trì chi phí hợp lý giúp Agribank giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố (hệ số β) và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường khả năng đáp ứng: Nâng cấp hệ thống công nghệ để xử lý giao dịch nhanh hơn, cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng, đảm bảo phản hồi kịp thời các yêu cầu và khiếu nại. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ và phòng chăm sóc khách hàng.

  2. Củng cố đảm bảo an toàn: Đầu tư vào các giải pháp bảo mật hiện đại, tăng cường đào tạo nhân viên về an ninh mạng, nâng cao nhận thức khách hàng về bảo mật thông tin. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban an ninh thông tin và phòng công nghệ.

  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Xây dựng kênh hỗ trợ đa dạng (chatbot, hotline, email), đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đảm bảo hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

  4. Cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng: Thiết kế lại giao diện ứng dụng và website thân thiện, dễ sử dụng, phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi và người không chuyên công nghệ. Thời gian thực hiện: 9 tháng. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và thiết kế UX/UI.

  5. Định giá chi phí hợp lý và minh bạch: Rà soát và điều chỉnh mức phí dịch vụ phù hợp với thị trường, đồng thời tăng cường truyền thông về lợi ích và giá trị dịch vụ để khách hàng cảm nhận được sự tương xứng giữa chi phí và chất lượng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Bến Cát: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường cạnh tranh.

  2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng các đề xuất về cải tiến hệ thống, giao diện và bảo mật nhằm nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ.

  3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện kỹ năng phục vụ và xử lý khiếu nại.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

  1. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Internet Banking?
    Khả năng đáp ứng và đảm bảo an toàn là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,312 và 0,274, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến tốc độ xử lý và bảo mật thông tin.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 368 khách hàng), sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

  3. Tại sao chi phí hợp lý lại có tác động thấp hơn các nhân tố khác?
    Mặc dù chi phí là yếu tố quan trọng, nhưng khách hàng ưu tiên sự tiện lợi, an toàn và chất lượng dịch vụ hơn. Chi phí hợp lý vẫn cần được duy trì để giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

  4. Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm người dùng trên Internet Banking?
    Cải thiện giao diện thân thiện, dễ sử dụng, đơn giản hóa các bước giao dịch và cung cấp hướng dẫn rõ ràng giúp khách hàng thao tác nhanh chóng và chính xác hơn.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo cho các ngân hàng thương mại khác, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng ngân hàng và thị trường địa phương.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Bến Cát: khả năng đáp ứng, đảm bảo an toàn, đánh giá dịch vụ, sử dụng dễ dàng và chi phí hợp lý.
  • Khả năng đáp ứng và đảm bảo an toàn là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm phần lớn sự hài lòng của khách hàng.
  • Mô hình hồi quy đa biến giải thích 68% biến thiên chất lượng dịch vụ, cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy cao của nghiên cứu.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng, tập trung vào công nghệ, bảo mật, chăm sóc khách hàng và trải nghiệm người dùng.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời cung cấp cơ sở thực tiễn cho Agribank và các ngân hàng khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking.

Quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích áp dụng các kết quả và đề xuất trong luận văn để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng trong kỷ nguyên số.