Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ qr pay của khách hàng tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh huế

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế.

• Tác giả: Võ Quốc Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Phan Khoa Cương
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ QR Pay Tại Sacombank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Quy trình nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.5.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 1.6. Bố cục của khóa luận
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay
• 2.1.2. Tổng quan về các nghiên cứu trước đây
• 2.1.2.1. Thuyết hành vi dự định (TPB)
• 2.1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.1.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.2.3.1. Mô hình kết hợp TPB và TAM
• 2.1.2.3.2. Mô hình kết hợp TPB, TAM và các yếu tố khác
• 2.1.2.3.2.1. Sự hấp dẫn của tiền mặt
• 2.1.2.3.2.2. Nhận thức đối với nền kinh tế
• 2.1.2.3.2.3. Phân tích từng nhân tố trong mô hình đề xuất
• 2.1.2.3.2.3.1. Nhận thức sự hữu ích của QR Pay
• 2.1.2.3.2.3.2. Sự hấp dẫn của tiền mặt
• 2.1.2.3.2.3.3. Chuẩn chủ quan (SN)
• 2.1.2.3.2.3.4. Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC)
• 2.1.2.3.2.3.5. Nhận thức đối với nền kinh tế (EA)
• 2.1.2.3.2.3.6. Ý định sử dụng QR Pay
• 2.1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ở một số ngân hàng điển hình
• 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay
• 2.2.1. Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế
• 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế
• 2.2.2. Tình hình lao động của chi nhánh
• 2.2.3. Tình hình tài sản nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017
• 2.2.4. Các dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế đang cung cấp
• 2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017
• 2.2.6. Tình hình triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế
• 2.2.6.1. Giới thiệu về dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế
• 2.2.6.2. Kết quả triển khai dịch vụ QR Pay tại Sacombank – CN Huế
• 2.2.6.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế
• 2.2.6.3.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.2.6.3.1.1. Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng của cá nhân được khảo sát
• 2.2.6.3.1.2. Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng liên quan đến phương tiện thanh toán nhanh
• 2.2.6.3.2. Phân tích tương quan
• 2.2.6.3.2.1. Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuộc
• 2.2.6.3.2.2. Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố
• 2.2.6.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.2.6.3.4. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.2.6.3.5. Mô hình điều chỉnh
• 2.2.6.3.6. Phân tích hồi quy
• 2.2.6.3.7. Kiểm định giả thuyết
• 2.2.6.3.8. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính
• 2.2.6.3.8.1. Kiểm định ý định sử dụng giữa giới nam và nữ
• 2.2.6.3.8.2. Kiểm định ý định sử dụng đối với người có độ tuổi khác nhau
• 2.2.6.3.9. Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng QR Pay
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Một số hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. QR Pay Sacombank Huế Giới thiệu và Tổng quan Dịch vụ 55 ký tự

QR Pay là một hình thức thanh toán di động hiện đại, sử dụng mã QR Code để thực hiện giao dịch. Tại Sacombank Huế, dịch vụ này đang dần được triển khai, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng và các đơn vị chấp nhận thanh toán. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng QR Pay vẫn còn khá khiêm tốn so với tiềm năng vốn có. Bài viết này sẽ đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay của khách hàng tại Sacombank Huế, từ đó đề xuất các giải pháp để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này. Thanh toán không tiền mặt là xu hướng tất yếu trong bối cảnh số hóa hiện nay, và QR Pay đóng vai trò quan trọng trong việc hiện thực hóa điều đó. Sacombank cần có những chiến lược cụ thể để khai thác tối đa tiềm năng của QR Pay tại thị trường Huế.

1.1. QR Pay là gì Tìm hiểu về công nghệ thanh toán

QR Pay (Quick Response Pay) là phương thức thanh toán nhanh chóng và tiện lợi bằng cách quét mã QR. Khách hàng chỉ cần có điện thoại thông minh cài đặt ứng dụng ngân hàng, sau đó quét mã QR tại điểm bán hàng và xác nhận giao dịch. Phương thức này giúp loại bỏ nhu cầu sử dụng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng truyền thống. Theo tài liệu, QR Pay kết hợp với tài khoản thanh toán điện tử, giúp người dùng dễ dàng thực hiện giao dịch. Công nghệ thanh toán di động ngày càng phát triển, và QR Pay là một trong những ứng dụng tiêu biểu.

1.2. Tiềm năng phát triển của QR Pay tại thị trường Huế

Huế là một thành phố du lịch với lượng khách du lịch lớn, đặc biệt là khách du lịch trẻ tuổi, am hiểu công nghệ. Đây là một thị trường tiềm năng lớn cho QR Pay. Tuy nhiên, việc triển khai QR Pay tại Huế vẫn còn nhiều hạn chế. Theo nghiên cứu, Sacombank - CN Huế mới chỉ chú trọng ký kết hợp đồng cài đặt QR Pay đối với những đơn vị đã lắp đặt máy POS. Cần có những chiến lược tiếp thị và quảng bá hiệu quả hơn để thu hút khách hàng sử dụng QR Pay, đặc biệt là tại các điểm du lịch và khu vực tập trung giới trẻ.

II. Vấn đề Tại sao người dùng Huế chưa mặn mà với QR Pay 58 ký tự

Mặc dù QR Pay mang lại nhiều tiện ích, nhưng việc triển khai dịch vụ này tại Sacombank Huế chưa thực sự hiệu quả. Nhiều khách hàng vẫn còn e ngại hoặc chưa quen với hình thức thanh toán mới này. Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến. Ngoài ra, việc thiếu thông tin về QR Pay, lo ngại về bảo mật, và sự phức tạp trong quá trình sử dụng cũng là những rào cản khiến người dùng chưa mặn mà với dịch vụ này. Sacombank cần xác định rõ những nguyên nhân cụ thể để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Rào cản tâm lý Thói quen sử dụng tiền mặt và thẻ truyền thống

Một trong những rào cản lớn nhất đối với việc sử dụng QR Pay là thói quen sử dụng tiền mặt và thẻ ngân hàng truyền thống của người dân. Nhiều người vẫn cảm thấy an tâm và quen thuộc hơn với việc cầm tiền mặt trong tay. Việc thay đổi thói quen này đòi hỏi thời gian và sự nỗ lực từ phía ngân hàng trong việc tuyên truyền và giáo dục khách hàng về lợi ích của QR Pay. Cần nhấn mạnh vào sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn của phương thức thanh toán này.

2.2. Thiếu thông tin và lo ngại về bảo mật khi sử dụng QR Pay

Nhiều khách hàng vẫn còn thiếu thông tin về QR Pay và cách sử dụng dịch vụ này. Sự thiếu hiểu biết có thể dẫn đến lo ngại về bảo mật và rủi ro khi sử dụng. Sacombank cần tăng cường công tác truyền thông, cung cấp thông tin chi tiết và dễ hiểu về QR Pay, đồng thời đảm bảo hệ thống thanh toán an toàn và bảo mật để tạo niềm tin cho khách hàng. Cần chứng minh rằng QR Pay an toàn hơn so với các phương thức thanh toán truyền thống.

2.3. Phức tạp trong thao tác và trải nghiệm người dùng chưa tốt

Một số khách hàng có thể cảm thấy phức tạp trong thao tác sử dụng QR Pay, đặc biệt là những người lớn tuổi hoặc không quen với công nghệ. Giao diện ứng dụng cần được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. Sacombank cũng cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tình để giải đáp thắc mắc và hướng dẫn sử dụng QR Pay một cách hiệu quả.

III. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ý định dùng QR Pay 57 ký tự

Nghiên cứu đã khảo sát 250 khách hàng của Sacombank – CN Huế, trong đó chỉ có 105 người có hiểu biết về QR Pay, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 20 biến ban đầu, đại diện cho 5 nhân tố. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương quan, nghiên cứu đã loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp và điều chỉnh mô hình nghiên cứu còn 17 biến đại diện cho 4 nhóm nhân tố. Đó là các nhóm Chuẩn chủ quan, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Sự hữu ích của QR Pay và Nhận thức kiểm soát hành vi.

3.1. Chuẩn chủ quan Áp lực xã hội và ảnh hưởng từ người thân

Chuẩn chủ quan đề cập đến việc cá nhân cảm nhận được áp lực từ những người xung quanh (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) về việc sử dụng QR Pay. Nếu những người thân quen có thái độ tích cực và khuyến khích sử dụng, khả năng người đó sử dụng QR Pay sẽ cao hơn. Tuy nhiên, kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này không ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay.

3.2. Sự hấp dẫn của tiền mặt Thói quen và cảm giác kiểm soát

Sự hấp dẫn của tiền mặt thể hiện sự yêu thích và thói quen sử dụng tiền mặt của một cá nhân. Những người cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng tiền mặt thường ít có xu hướng chuyển sang sử dụng QR Pay. Sự hấp dẫn của tiền mặt tác động ngược chiều đến ý định sử dụng QR Pay. Cần làm rõ những lợi ích vượt trội của QR Pay so với tiền mặt.

3.3. Nhận thức kiểm soát hành vi Khả năng sử dụng QR Pay dễ dàng

Nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến việc cá nhân tin rằng mình có khả năng sử dụng QR Pay một cách dễ dàng và thành thạo. Nếu họ cảm thấy khó khăn hoặc không tự tin, họ sẽ ít có khả năng sử dụng QR Pay. Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng QR Pay. Cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật tốt.

IV. Giải pháp Bí quyết tăng ý định sử dụng QR Pay Sacombank 59 ký tự

Từ kết quả phân tích, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm tăng cường sử dụng phương thức thanh toán nhanh Sacombank QR Pay, qua đó phát triển mảng thanh toán không dùng tiền mặt của Sacombank – CN Huế và đem lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan. Các giải pháp tập trung vào việc nâng cao nhận thức về lợi ích của QR Pay, cải thiện trải nghiệm người dùng và tạo dựng niềm tin về bảo mật. Bên cạnh đó, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng, các đơn vị chấp nhận thanh toán và cơ quan quản lý để tạo ra một hệ sinh thái thanh toán số hoàn chỉnh.

4.1. Tăng cường truyền thông và giáo dục về lợi ích của QR Pay

Sacombank cần tăng cường các hoạt động truyền thông và giáo dục để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của QR Pay, chẳng hạn như sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Các kênh truyền thông có thể bao gồm quảng cáo trên truyền hình, báo chí, mạng xã hội, và tổ chức các sự kiện giới thiệu QR Pay tại các địa điểm công cộng.

4.2. Cải thiện trải nghiệm người dùng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Sacombank cần liên tục cải thiện trải nghiệm người dùng của ứng dụng QR Pay, đảm bảo giao diện đơn giản, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. Đồng thời, cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hướng dẫn sử dụng QR Pay một cách hiệu quả. Nên có các video hướng dẫn sử dụng chi tiết.

4.3. Xây dựng niềm tin về bảo mật và an toàn cho QR Pay

Sacombank cần đảm bảo hệ thống thanh toán QR Pay an toàn và bảo mật, đồng thời truyền thông rộng rãi về các biện pháp bảo mật để tạo niềm tin cho khách hàng. Có thể hợp tác với các chuyên gia bảo mật để đánh giá và cải thiện hệ thống. Cần minh bạch về các chính sách bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

V. Ứng dụng thực tế Thành công và hạn chế tại Sacombank Huế 60 ký tự

Việc triển khai dịch vụ QR Pay tại Sacombank Huế còn nhiều hạn chế. Sacombank – CN Huế mới chỉ triển khai ký kết hợp đồng cài đặt QR Pay đối với những đơn vị đã lắp đặt máy POS mà chưa chú trọng công tác quảng bá, mở rộng lắp đặt mới. Sacombank – CN Huế chưa tận dụng được lợi thế địa bàn, Huế - thành phố du lịch, chưa có sự đầu tư đúng mức đến các điểm chấp nhận thẻ của dịch vụ du lịch. Việc chưa thực sự nắm bắt được tâm lý khách hàng nội địa sử dụng loại hình thanh toán mới này vẫn đang là vấn đề khó khăn mà Sacombank đang gặp phải khi muốn mở rộng quy mô loại hình dịch vụ này.

5.1. Phân tích SWOT dịch vụ QR Pay tại Sacombank Huế

Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) sẽ giúp Sacombank Huế đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức khi triển khai QR Pay. Điểm mạnh có thể là thương hiệu uy tín, mạng lưới chi nhánh rộng khắp. Điểm yếu có thể là tỷ lệ sử dụng QR Pay còn thấp, thiếu nguồn lựcMarketing. Cơ hội là thị trường thanh toán di động đang phát triển, Huế là thành phố du lịch. Thách thức là cạnh tranh từ các đối thủ, thói quen dùng tiền mặt của người dân.

5.2. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng khác có QR Pay

Nghiên cứu bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng khác đã triển khai QR Pay thành công sẽ giúp Sacombank Huế có thêm ý tưởng và giải pháp. Cần tìm hiểu về chiến lược tiếp thị, chương trình khuyến mãi, và cách thức cải thiện trải nghiệm người dùng của các ngân hàng này. Ví dụ, một số ngân hàng tặng quà cho khách hàng sử dụng QR Pay lần đầu.

VI. Tương lai QR Pay Hướng phát triển Sacombank Huế 54 ký tự

QR Pay có tiềm năng lớn để phát triển tại Sacombank Huế. Với sự đầu tư đúng mức và chiến lược phù hợp, Sacombank có thể trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán số tại Huế. Việc tập trung vào trải nghiệm người dùng, truyền thông hiệu quả, và xây dựng niềm tin về bảo mật sẽ là chìa khóa để thành công. Thanh toán di động sẽ là xu hướng chủ đạo trong tương lai, và Sacombank cần nắm bắt cơ hội này.

6.1. Tích hợp công nghệ mới và mở rộng hệ sinh thái QR Pay

Sacombank cần liên tục tích hợp các công nghệ mới vào QR Pay, chẳng hạn như thanh toán bằng vân tay, nhận diện khuôn mặt, và kết nối với các ứng dụng mua sắm trực tuyến. Đồng thời, cần mở rộng hệ sinh thái QR Pay bằng cách hợp tác với nhiều cửa hàng, nhà hàng, và các đơn vị cung cấp dịch vụ khác.

6.2. Cá nhân hóa trải nghiệm và khuyến khích dùng QR Pay

Sacombank cần cá nhân hóa trải nghiệm người dùng bằng cách cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi phù hợp với sở thích và thói quen tiêu dùng của từng khách hàng. Nên có các chương trình khách hàng thân thiết và tích điểm thưởng khi sử dụng QR Pay.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển nhanh chóng của hạ tầng Internet, mạng 4G cùng sự phổ cập của điện thoại thông minh (smartphone) tại Việt Nam đã tạo tiền đề cho các phương thức thanh toán điện tử trên nền tảng di động phát triển. Theo số liệu khảo sát trong Ngày mua sắm trực tuyến của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), có khoảng 40% người dùng smartphone sử dụng thiết bị này để phục vụ nhu cầu mua sắm. Nhóm khách hàng trẻ tuổi, có trình độ và yêu thích công nghệ có xu hướng chuyển dịch sang các hình thức thanh toán tiện lợi, không phụ thuộc vào tiền mặt hay thẻ vật lý. Bên cạnh đó, khách du lịch cũng là nhóm đối tượng tiềm năng do đã quen thuộc với các phương thức thanh toán số tại thị trường quốc tế. Trong bối cảnh đó, dịch vụ thanh toán nhanh qua mã phản hồi nhanh (QR Pay) bắt đầu được các ngân hàng thương mại và tổ chức trung gian thanh toán triển khai tại Việt Nam từ cuối năm 2017.

Tại địa bàn thành phố Huế, việc triển khai dịch vụ Sacombank QR Pay của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế (Sacombank – CN Huế) còn gặp nhiều hạn chế. Chi nhánh chủ yếu mới ký kết hợp đồng tích hợp QR Pay đối với các đơn vị đã lắp đặt sẵn máy POS mà chưa mở rộng mạnh mẽ các điểm chấp nhận thanh toán mới; chưa khai thác triệt để tiềm năng của một trung tâm du lịch lớn và chưa nắm bắt đầy đủ tâm lý của khách hàng nội địa đối với dịch vụ mới này. Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn là rào cản lớn đối với việc mở rộng thanh toán điện tử. Xuất phát từ thực trạng trên, đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế, đề xuất các hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàng nhằm xây dựng chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại.
   • Phân tích và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế.
   • Đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị giúp Sacombank – CN Huế nâng cao khả năng thu hút khách hàng và phát triển mảng thanh toán không dùng tiền mặt.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế và các điểm giao dịch, trường đại học trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 2015–2017; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên việc kế thừa và tích hợp hai nền tảng lý thuyết hành vi tiêu biểu: Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991) (phát triển từ Thuyết hành động hợp lý TRA của Ajzen & Fishbein, 1975) và Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1985, 1989). Cấu trúc thái độ được lược bỏ theo các nghiên cứu thực nghiệm tiếp nối (Venkatesh, 1999; Davis và cộng sự, 1989) do không đóng vai trò trung gian đầy đủ giữa nhận thức và ý định; đồng thời yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng (PEU) được tích hợp trong nhận thức kiểm soát hành vi (PBC). Kế thừa mô hình kết hợp TPB – TAM của Chen (2010) và Đặng Thị Ngọc Dung (2012), tác giả bổ sung hai nhân tố đặc thù phản ánh bối cảnh thực tế tại Việt Nam là Sự hấp dẫn của tiền mặt (dựa trên lý thuyết về rào cản chuyển đổi của Jones và cộng sự, 2000; Beirao & Cabral, 2007) và Nhận thức đối với nền kinh tế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 20 biến quan sát:

1. Nhận thức sự hữu ích của QR Pay (PU): 4 biến quan sát (thuận tiện, an toàn, nhanh chóng, chi phí rẻ).
2. Sự hấp dẫn của tiền mặt (AA): 6 biến quan sát (thuận tiện hơn QR Pay, thanh toán mọi nơi, nhanh hơn, tự chủ tài chính, phát sinh chi phí khi dùng QR Pay, thói quen sử dụng hàng ngày).
3. Chuẩn chủ quan (SN): 4 biến quan sát (khuyên dùng từ gia đình, bạn bè, cơ quan/trường học, ngân hàng).
4. Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC): 2 biến quan sát (tính dễ dàng khi sử dụng, quyền tự quyết định sử dụng).
5. Nhận thức đối với nền kinh tế (EA): 3 biến quan sát (giảm chi phí lưu thông tiền mặt, giảm lạm phát, chống thất thu thuế).

• Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng QR Pay (IT) gồm 3 biến quan sát (ý định sử dụng, ý định sử dụng thường xuyên, ý định khuyên người khác sử dụng).

Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Được cung cấp bởi Phòng Kiểm soát rủi ro và Phòng Kế toán & Quỹ của Sacombank – CN Huế về cơ cấu lao động, tài sản - nguồn vốn, kết quả hoạt động kinh doanh và tăng trưởng mảng thẻ giai đoạn 2015–2017.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý"). Quá trình lấy mẫu kết hợp phát phiếu trực tiếp (tại Sacombank Huế và các trường đại học: Đại học Kinh tế, Đại học Khoa học, Đại học Nông Lâm) và khảo sát trực tuyến qua Google Forms. Tổng thể khảo sát hướng đến những người có hiểu biết hoặc đã từng sử dụng QR Pay.
• Quy mô mẫu: Tổng số phiếu phát ra là 250 mẫu (50 phiếu giấy, 200 phiếu trực tuyến). Sau khi sàng lọc, loại bỏ 128 phiếu chưa biết về QR Pay (chiếm 51,2%) và các phiếu không hợp lệ, thu về 105 mẫu đạt chuẩn. Quy mô này thỏa mãn yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu theo quy tắc tỷ lệ 5:1 của Bollen (1989) đối với 20 biến quan sát ban đầu ($20 \times 5 = 100$ mẫu).
• Phương pháp xử lý: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Component, phép quay Varimax), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến (phương pháp Enter) và kiểm định phương sai ANOVA.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại

Chương này tổng kết các lý thuyết nền tảng về hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ, bao gồm mô hình TRA, TPB và TAM. Tác giả phân tích các yếu tố thúc đẩy và cản trở ý định chuyển đổi phương thức thanh toán, đặc biệt là vai trò của "rào cản chuyển đổi" khi người tiêu dùng duy trì thói quen sử dụng tiền mặt. Chương 1 xây dựng 5 giả thuyết nghiên cứu chính: H1 (Nhận thức sự hữu ích tác động đồng biến), H2 (Sự hấp dẫn của tiền mặt tác động nghịch biến), H3 (Nhận thức kiểm soát hành vi tác động đồng biến), H4 (Chuẩn chủ quan tác động đồng biến), H5 (Nhận thức đối với nền kinh tế tác động đồng biến đến ý định sử dụng QR Pay).

Đồng thời, tác giả khái quát kinh nghiệm triển khai QR Pay tại Việt Nam từ cuối năm 2017 với hơn 9.000 điểm chấp nhận thanh toán trên cả nước. Các ngân hàng thương mại lớn đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi ngắn hạn như Vietcombank (tặng iPhone X, hoàn tiền 100.000 đồng cho giao dịch trên 500.000 đồng), BIDV (hoàn tiền taxi, tặng voucher du lịch, vé máy bay), Vietinbank (giảm giá 30–50% trong catalogue QR Pay). Tuy nhiên, trên địa bàn thành phố Huế, các điểm thanh toán QR Pay còn rất thưa thớt, hầu như chỉ xuất hiện tại các siêu thị lớn và khu vực Phố Tây.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về tình hình hoạt động của Sacombank – CN Huế trong giai đoạn 2015–2017, thực trạng triển khai dịch vụ QR Pay và kết quả xử lý dữ liệu định lượng:

1. Tình hình hoạt động của Sacombank – CN Huế (2015–2017):

• Nhân sự: Tổng lao động tăng từ 127 người (2015) lên 138 người (2016) và 152 người (2017). Cơ cấu giới tính năm 2017 gồm 73 nam (48,03%) và 79 nữ (51,97%). Trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ trọng cao, tăng từ 67,72% (86 người năm 2015) lên 70,40% (107 người năm 2017).
• Tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản tăng trưởng liên tục, từ 984.873 triệu đồng (2015) lên 1.127.213 triệu đồng (2016) và đạt 1.313.393 triệu đồng (2017). Dư nợ đầu tư và cho vay tăng từ 520.092 triệu đồng lên 719.245 triệu đồng. Vốn huy động tăng từ 860.176 triệu đồng (2015) lên 1.170.254 triệu đồng (2017).
• Kết quả kinh doanh: Tổng thu nhập năm 2017 đạt 148.633 triệu đồng (tăng 8,40% so với 2016); tổng chi phí là 109.892 triệu đồng (tăng 2,05%); lợi nhuận kinh doanh đạt 38.741 triệu đồng, tăng trưởng 31,61% so với năm 2016.
• Hạ tầng thẻ và dịch vụ QR Pay: Tháng 10/2017, Sacombank triển khai QR Pay tích hợp trên ứng dụng di động mCard (nhận chuyển giao công nghệ từ Ấn Độ, bảo mật 2 lớp qua tài khoản và mã OTP/vân tay). Đến năm 2017, chi nhánh nâng cấp toàn bộ 17 máy ATM sang thế hệ mới cho phép rút tiền bằng QR Code; số lượng máy POS đạt 44 máy (tăng 46,67% so với 2016); số đơn vị chấp nhận thẻ đạt 38 đơn vị (tăng 52%); lượng thẻ phát hành đạt 3.218 thẻ (tăng 112,41% so với 2016).

Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh thẻ	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Tăng trưởng 2017/2016 (%)
Số máy ATM (máy)	12	15	17	+13,33%
Tổng số thẻ phát hành (thẻ)	1.423	1.515	3.218	+112,41%
- Thẻ thanh toán nội địa	1.300	1.411	3.000	+112,54%
Số máy POS (máy)	23	30	44	+46,67%
Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ (đơn vị)	17	25	38	+52,00%

2. Phân tích kết quả khảo sát định lượng (N = 105):

• Đặc điểm mẫu: Nữ giới chiếm 60% (63 người), nam giới chiếm 40% (42 người). Độ tuổi từ 18 đến dưới 22 chiếm 58,10% (61 người); từ 22 đến dưới 30 chiếm 35,24% (37 người); từ 30 đến dưới 40 chiếm 6,66% (7 người); không có mẫu trên 40 tuổi. Về mức độ hiểu biết, 75,24% (79 người) chỉ biết qua truyền thông/bạn bè; 24,76% (26 người) từng sử dụng. Trong 3 tháng gần nhất, 96,19% người dùng tiền mặt, 60,95% dùng thẻ, 46,67% thanh toán trực tuyến và chỉ 16,19% (17 người) dùng QR Pay.
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Tất cả các nhóm nhân tố ban đầu đều đạt hệ số Alpha > 0,6:
  • Sự hữu ích của QR Pay: 0,869
  • Sự hấp dẫn sử dụng tiền mặt: 0,857
  • Chuẩn chủ quan: 0,894
  • Nhận thức kiểm soát hành vi: 0,858
  • Nhận thức đối với nền kinh tế: 0,789
  • Ý định sử dụng QR Pay: 0,850
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Trải qua 4 lần phân tích nhằm đảm bảo tính phân biệt và loại bỏ các biến có hệ số tải (factor loading) nhỏ hơn 0,55:
  • Lần 1: Loại biến B2 ("Tiền mặt có thể thanh toán bất cứ nơi đâu") do vi phạm tính phân biệt giữa nhân tố 1 và nhân tố 4.
  • Lần 2: Loại biến E3 ("Chống thất thu thuế") do hệ số tải < 0,55.
  • Lần 3: Loại biến E2 ("Giảm lạm phát") do không tải vào nhân tố.
  • Lần 4: Giữ lại 17 biến quan sát thuộc 4 nhóm nhân tố. Chỉ số KMO đạt 0,825; kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 (Giá trị kiểm định Chi-bình phương xấp xỉ = 1011,826; bậc tự do df = 136).
• Kết quả hồi quy và kiểm định giả thuyết: Phân tích hồi quy bội theo phương pháp Enter xác định mô hình có ý nghĩa thống kê. Trong 4 nhóm nhân tố đưa vào hồi quy, nhân tố Chuẩn chủ quan bị loại do không đạt ý nghĩa thống kê. Kết quả khẳng định có 3 nhóm nhân tố tác động đến ý định sử dụng QR Pay: Nhận thức kiểm soát hành vi (tác động thuận chiều mạnh nhất), Sự hữu ích của QR Pay (tác động thuận chiều thứ hai) và Sự hấp dẫn của tiền mặt (tác động nghịch chiều).

Chương 3: Một số hàm ý chính sách cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế trong việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay

Dựa trên kết quả hồi quy, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp chính sách quản trị cho Sacombank – CN Huế:

• Giải pháp tác động vào Nhận thức kiểm soát hành vi: Đơn giản hóa các thao tác cài đặt và thanh toán trên ứng dụng mCard; tăng cường nhân viên tư vấn, hướng dẫn trực tiếp khách hàng thao tác quét mã tại quầy giao dịch và tại các điểm chấp nhận thanh toán.
• Giải pháp gia tăng Nhận thức sự hữu ích của QR Pay: Tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu sự cố đường truyền; truyền thông rõ ràng về tính năng an toàn bảo mật 2 lớp; liên kết thanh toán đa dạng dịch vụ tiện ích hàng ngày (hóa đơn điện thoại, điện, nước, học phí).
• Giải pháp giảm thiểu Sự hấp dẫn của tiền mặt: Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán QR Code ra khỏi phạm vi Phố Tây và các siêu thị lớn, phủ sóng đến các cơ sở kinh doanh ăn uống, du lịch, giải trí và hàng quán tiêu dùng nhỏ lẻ; xây dựng các chương trình ưu đãi, tích điểm hoặc chiết khấu định kỳ dài hạn thay vì chỉ khuyến mại ngắn hạn.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã lượng hóa thực trạng và các yếu tố quyết định ý định sử dụng dịch vụ thanh toán QR Pay tại một chi nhánh ngân hàng thương mại ở miền Trung:

Nhóm nhân tố	Số biến ban đầu	Số biến sau EFA	Trị số Cronbach's Alpha	Tác động đến ý định sử dụng
Nhận thức sự hữu ích của QR Pay (PU)	4	4	0,869	Đồng biến (+)
Sự hấp dẫn của tiền mặt (AA)	6	5 (loại B2)	0,857	Nghịch biến (-)
Chuẩn chủ quan (SN)	4	4	0,894	Không có ý nghĩa thống kê trong hồi quy
Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC)	2	2	0,858	Đồng biến (+), tác động mạnh nhất
Nhận thức đối với nền kinh tế (EA)	3	1 (loại E2, E3)	0,789	Bị loại khỏi mô hình điều chỉnh cuối cùng
Ý định sử dụng QR Pay (IT)	3	3	0,850	Biến phụ thuộc

Khóa luận đóng góp về mặt thực tiễn thông qua việc chỉ ra mức độ sẵn sàng tiếp nhận công nghệ thanh toán QR Pay của người dân đô thị loại vừa như Huế: tỷ lệ người chưa biết đến QR Pay còn cao (51,2%), và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn áp đảo (96,19%). Về mặt quản trị, nghiên cứu cung cấp bộ số liệu thực nghiệm và hệ thống giải pháp giúp Ban lãnh đạo Sacombank – CN Huế điều chỉnh chiến lược tiếp thị, mở rộng mạng lưới liên kết điểm bán và hoàn thiện ứng dụng mCard.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

• Quy mô mẫu: Cỡ mẫu phân tích chính thức dừng lại ở 105 khách hàng hợp lệ do tỷ lệ khách hàng chưa biết về QR Pay tại địa bàn nghiên cứu ở thời điểm khảo sát (đầu năm 2018) còn cao (51,2%).
• Cơ cấu đối tượng: Mẫu khảo sát tập trung chủ yếu vào nhóm đối tượng trẻ (58,10% từ 18 đến dưới 22 tuổi; 35,24% từ 22 đến dưới 30 tuổi; không có mẫu trên 40 tuổi), chưa phản ánh đầy đủ hành vi của các phân khúc khách hàng trung niên và cao tuổi.
• Phạm vi so sánh: Nghiên cứu mới chỉ tập trung phân tích sự hấp dẫn của tiền mặt như một rào cản chuyển đổi chính mà chưa so sánh tương quan giữa QR Pay với các hình thức ví điện tử trung gian độc lập khác trên thị trường.

Hướng mở cho các nghiên cứu tiếp theo bao gồm việc mở rộng quy mô mẫu trên diện rộng hơn, phân tầng mẫu theo nhiều nhóm tuổi và nghề nghiệp khác nhau, đồng thời bổ sung các biến số về rủi ro nhận thức công nghệ và cạnh tranh đa kênh thanh toán số.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý: Tham khảo phương pháp tích hợp mô hình TPB và TAM trong bối cảnh thanh toán điện tử (FinTech), cùng quy trình kiểm định thang đo và lọc biến qua 4 bước EFA trên SPSS.
• Nhà nghiên cứu về hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tiếp cận các thang đo đã được Việt hóa về rào cản chuyển đổi từ tiền mặt và nhận thức công nghệ.
• Cán bộ quản lý tại các ngân hàng thương mại và đơn vị trung gian thanh toán: Tham khảo số liệu thực tế về triển khai hạ tầng thẻ, máy POS, ATM thế hệ mới và các đề xuất mở rộng điểm chấp nhận thanh toán mã QR tại các thị trường đô thị cấp tỉnh/thành phố du lịch.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu phải loại bỏ 128 phiếu khảo sát trong tổng số 250 phiếu thu về ban đầu?
Trong quá trình sàng lọc dữ liệu sơ cấp, có 128 người trả lời chưa từng nghe hoặc chưa biết về QR Pay (chiếm 51,2%). Do mục tiêu của nghiên cứu là đo lường nhận thức và ý định sử dụng của nhóm đối tượng có hiểu biết nhất định về dịch vụ, những phiếu này cùng các phiếu trả lời trùng lặp/bỏ trống không đáp ứng tiêu chuẩn khảo sát nên bị loại bỏ, giữ lại 105 mẫu hợp lệ phục vụ phân tích.

2. Những biến quan sát nào đã bị loại khỏi mô hình qua các bước phân tích nhân tố khám phá (EFA)?
Qua 4 lần xoay nhân tố EFA, 3 biến quan sát đã bị loại bỏ:

• Biến B2 ("Tiền mặt có thể thanh toán bất cứ nơi đâu") bị loại ở lần 1 do vi phạm tính phân biệt khi tải đồng thời lên hai nhân tố với khoảng cách hệ số tải dưới 0,3.
• Biến E3 ("Sử dụng QR Pay chống thất thu thuế") bị loại ở lần 2 do hệ số tải nhân tố thấp (< 0,55).
• Biến E2 ("Sử dụng QR Pay làm giảm lạm phát") bị loại ở lần 3 do không có hệ số tải vào nhân tố.

3. Trong kết quả hồi quy đa biến, nhân tố nào tác động mạnh nhất và nhân tố nào bị loại bỏ?
Nhân tố tác động thuận chiều mạnh nhất đến ý định sử dụng QR Pay là Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC), tiếp theo là Nhận thức sự hữu ích của QR Pay (PU). Ngược lại, nhân tố Chuẩn chủ quan (SN) không đạt ý nghĩa thống kê nên bị loại khỏi mô hình giải thích ý định. Nhân tố Sự hấp dẫn của tiền mặt (AA) có tác động nghịch chiều đến ý định sử dụng.

4. Dịch vụ QR Pay của Sacombank được triển khai trên nền tảng nào và cơ chế bảo mật ra sao?
Dịch vụ Sacombank QR Pay được triển khai trên ứng dụng di động mCard (ứng dụng Sacombank mua bản quyền từ Ấn Độ). Dịch vụ vận hành trên cơ chế bảo mật 2 lớp: lớp thứ nhất là mật khẩu đăng nhập vào ứng dụng Mobile Banking/mCard, lớp thứ hai là mã xác thực OTP gửi qua SMS hoặc xác thực bằng sinh trắc học (vân tay) khi hoàn tất lệnh quét mã thanh toán.

5. Thực trạng tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ và thiết bị chấp nhận thanh toán tại Sacombank Huế giai đoạn 2015–2017 diễn ra như thế nào?
Giai đoạn 2015–2017, số lượng máy ATM tăng từ 12 lên 17 máy (toàn bộ 17 máy cuối năm 2017 đã được thay mới hỗ trợ rút tiền bằng mã QR trên mCard); số máy POS tăng từ 23 lên 44 máy; số đơn vị chấp nhận thẻ tăng từ 17 lên 38 đơn vị; tổng số thẻ phát hành tăng từ 1.423 thẻ lên 3.218 thẻ (tăng 112,41% trong năm 2017).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Quốc Khánh đã làm rõ các yếu tố định hình ý định sử dụng phương thức thanh toán QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế thông qua mô hình kết hợp TPB và TAM. Bằng phương pháp phân tích định lượng trên 105 mẫu khảo sát hợp lệ, nghiên cứu chứng minh rằng nhận thức kiểm soát hành vi và sự hữu ích thúc đẩy ý định sử dụng, trong khi sự hấp dẫn của tiền mặt đóng vai trò rào cản chuyển đổi chính. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống hàm ý chính sách trong khóa luận cung cấp cơ sở thực tiễn giá trị cho Sacombank – CN Huế trong việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán, hoàn thiện ứng dụng mCard và thúc đẩy mảng thanh toán không dùng tiền mặt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1.Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay QR Pay là hình thức thanh toán nhanh trên di động bằng cách quét mã QR Code (Quick Response Code). Mã QR Code này sẽ được kết hợp với tài khoản thanh toán điện tử. Người dùng chỉ cần có 1 chiếc smartphone, cài ứng dụng QR Pay của ngân hàng (đăng ký tài khoản thẻ tín dụng cho lần đầu), sau đó dùng camera quét vào mã QR của sản phẩm cần thanh toán, cuối cùng là xác nhận số tiền thanh toán. Khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, có hiểu biết về công nghệ đang là khách hàng tiềm năng của việc sử dụng loại hình dịch vụ này.

Nếu nắm bắt kịp thời, các điểm bán hàng hóa, dịch vụ có thể tận dụng được thế mạnh thanh toán công nghệ để kích thích khách hàng. Tuy nhiên, để xem xét xem khách hàng có thật sự có ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại hay không thì còn liên quan đến nhiều yếu tố mà rào cản lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng tiền mặt. Liệu, QR Pay có đủ sức hấp dẫn để hướng khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt hay không là điều mà tác giả đang nghiên cứu.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ, đề tài trình bày 2 học thuyết rất quan trọng đối với ý định và hành vi của mỗi khách hàng cá nhân và đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu. Đó là thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ.1 Thuyết hành vi dự định (TPB) Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975).

Thuyết hành động hợp lý được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Eagly & 7 học Kinh tế Huế Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick & Warshaw, 1988, trích trong Mark, C. Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó.

188) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi. Mô hình TRA được trình bày ở Hình 1. Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Ý định Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không nên thực hiện hành vi Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng Hình 1.1Thuyết hành động hợp lý (Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M. 3) Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát.

Nhân tố thứ 3 mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991, tr. Học thuyết TPB được mô hình hóa ở Hình 1.