Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu, giúp hiểu rõ xu hướng và nhu cầu khách hàng hiện nay.

• Tác giả: Phạm Duy Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Quang
• Trường học: Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa-Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu. Internet banking đã trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài chính, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này do các yếu tố khác nhau. Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu. Cụ thể, nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sự hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, và độ tin cậy. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả hơn.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy tuyến tính.

II. Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về ngân hàng điện tử và internet banking, cũng như tổng hợp các nghiên cứu trước đây. Internet banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua internet. Nghiên cứu dựa trên mô hình TAM (Technology Acceptance Model) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ.

2.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, và các thiết bị đầu cuối khác. Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện, không phụ thuộc vào thời gian và không gian.

2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu đề xuất mô hình dựa trên các yếu tố sự hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, và độ tin cậy. Các yếu tố này được kỳ vọng có tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu.

III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng ba yếu tố sự hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, và độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng internet banking. Mô hình giải thích được 66.5% sự thay đổi trong ý định sử dụng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng còn nhiều yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình, cần được khám phá trong các nghiên cứu tiếp theo.

3.1. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy sự hữu ích cảm nhận có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng internet banking, tiếp theo là dễ sử dụng cảm nhận và độ tin cậy. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về internet banking.

3.2. Hàm ý quản trị

Kết quả nghiên cứu cung cấp các hàm ý quan trọng cho BIDV Bà Rịa Vũng Tàu trong việc cải thiện dịch vụ internet banking. Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy và tiện ích của dịch vụ để thu hút thêm khách hàng sử dụng.

IV. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng chính đến ý định sử dụng internet banking tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu. Tuy nhiên, nghiên cứu còn một số hạn chế như kích thước mẫu nhỏ và số biến quan sát ít. Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi và đưa thêm các yếu tố khác vào mô hình để tăng độ chính xác.

4.1. Đóng góp của nghiên cứu

Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc mở rộng mẫu nghiên cứu và đưa thêm các yếu tố như an toàn giao dịch và trải nghiệm khách hàng vào mô hình để có cái nhìn toàn diện hơn về ý định sử dụng internet banking.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày một cách khái quát các nội dung chính của luận văn. Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích không những cho khách hàng mà còn cho các ngân hàng.Nó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ động và thuận tiện hơn khi giao dịch. Đối với ngân hàng thì dịch vụ Internet Banking giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; tăng khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm. Thêm vào đó, cuộc chạy đua công nghệ giữa các ngân hàng ngày càng cam go.

Chính vì vậy mà phát triển dịch vụ này là một trong những mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng Thương mại cổ phầnĐầu Tư và Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu và vì thế việc xác định, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking là rất cần thiết, đó cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận văn. 9 CHƯƠNG 2: TỔNG QUANLÝ THUYẾT,MÔ HÌNHNGHIÊN CỨU Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày những khái niệm cơ bản về ngân hàng điện tử - Internet Banking cũng như tóm tắt lại những nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất một mô hình lý thuyết để kiểm chứng và xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking tại thành phố Vũng Tàu.Ngân hàng điện tử 2.Khái niệm về ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tindựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trần Đức Bảo, 2003).

Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.Là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, nó là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học và các sản phẩm của mình.Nói cách khác, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách 10 hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máyvi tính và điện thoại thông minh của mình với Ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet,… 2.Các hình thức của ngân hàng điện tử Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng.Dưới đây là một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay. - Thanh toán qua POS, ATM - Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… Với Home - banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua 11 mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.

Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking): Dịch vụ Internet- banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) : giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng 24h/7 ngày thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng của ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking): Là một ứng dụng điện thoại cho phép bạn có thể trao đổi về tài chính tùy vào nhu cầu của mình. - Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking): Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.

Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.Kháiniệmvề dịch vụInternet Banking Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạngthông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính, truy cập các 12 thông tin cần thiết, thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website mua bán hàng trực tuyến và thực hiện thanh toán với ngân hàng khác. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém (Nguyễn Minh Kiều, 2012). Internet Banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet. Các dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác trong cùng hệ thống và chuyển khoản tới các ngân hàng khác, thực hiện gửi tiết kiệm online… và khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ mới của ngân hàng như việc chi trả hoá đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước, thanh toán vé máy bay…. Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ Internet Banking.

Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, Internet Banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước, hàng không, thuế,…) và vẫn duy trì thịphần. Theo BIDV (2015) định nghĩa thì“Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao dịch. Giao dịch Internet Banking bao gồm giao dịch phi tài chính và giao dịch tài chính: - Giao dịch phi tài chính là các giao dịch không làm thay đổi tình trạngtài chính của khách hàng như các giao dịch vấn tin tài khoản của khách hàng, các 13 giao dịch vấn tin thông tin ngân hàng và các giao dịch khác. - Giao dịch tài chính là các giao dịch làm thay đổi tình trạng tài chính của khách như: chuyển khoản trong cùng ngân hàng và chuyển khoản khác ngân hàng, gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến… Dịch vụ Internet Banking tương đối an toàn, bảo mật với hai hình thức xác thực là mật khẩu khi vào trang web và mật khẩu khi khách hàng thực hiện các giao dịch.

Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài, bao gồm người cư trú và người không cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật và có tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng. Phạm vi sử dụng dịch vụ: khi được cấp Tên đăng nhập và Mật khẩu đăng nhập, khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ được cung cấp trên Internet Banking cho Tên đăng nhập đó. Các sản phẩm dịch vụ, chức năng dịch vụ được các ngân hàng cung cấp trên Internet Banking cho từng đối tượng khách hàng tuân thủ theo các quy định của pháp luật. Loại tiền thực hiện trong các giao dịch qua Internet Banking là Việt nam đồng (VND) và ngoại tệ tuân thủ theo quy định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ.Đối với Internet Bangking khách hàng có thể chọn một trong hai gói dịch vụ là gói cơ bản và gói đầy đủ.Đối với gói cơ bản khách hàng chỉ có thể truy vấn số dư và xem các giao dịch phát sinh.Đối với gói đầy đủ khách hàng có thể thực hiện được tất cả các dịch vụ hiện có của ngân hàng.

Phí dịch vụ thu từ khách hàng bao gồm: - Phí đăng ký dịch vụ: Phí đăng ký sử dụng, Phí cấp Hardware/ SMS Token. - Phí duy trì dịch vụ: là phí thường niên (được thu theo kỳ tháng/năm). 14 - Phí giao dịch: Thu tại thời điểm phát sinh giao dịch và theo biểu phí hiện hành của ngân hàng. - Các loại phí khác (nếu có) quy định theo từng thời kỳ.

Hạn mức giao dịch là giá trị tối đa mà khách hàng có thể thực hiện được trên Internet Banking đối với các giao dịch tài chính.Hệ thống Internet Banking sẽ tự động từ chối các giao dịch vượt quá hạn mức của khách hàng.