Các Yếu Tố Tác Động Đến Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng BIDV SmartBanking Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng BIDV Chi Nhánh Phú Nhuận

• Tác giả: Lê Thúy Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Cao Minh Trí
• Trường học: Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng BIDV SmartBanking Tại Ngân Hàng BIDV
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu BIDV chi nhánh Phú Nhuận và ứng dụng BIDV Smart Banking
• 2.2. Thực trạng về tình hình sử dụng BIDV SmartBanking tại ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Nhuận Tp. Hồ Chí Minh
• 2.3. Sự cần thiết nghiên cứu
• 2.4. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 2.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 2.8. Kết cấu luận văn
• 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 3.1. Khái niệm ý định tiếp tục sử dụng
• 3.2. Lý thuyết lan tỏa sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory - IDT)
• 3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
• 3.4. Mô hình nghiên cứu trước
• 3.4.1. Nghiên cứu của Huang và cộng sự (2020)
• 3.4.2. Nghiên cứu của Chakiso (2019)
• 3.4.3. Nghiên cứu của Lema (2017)
• 3.4.4. Nghiên cứu của Al-Jabri và Sohail (2012)
• 3.4.5. Nghiên cứu của Salloum và cộng sự (2019)
• 3.4.6. Nghiên cứu của Salloum và Mostafa (2018)
• 3.4.7. Nghiên cứu của Nguyễn Quang Tâm (2020)
• 3.4.8. Nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020)
• 3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính
• 4.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 4.3.1. Kỹ thuật chọn và lấy mẫu
• 4.3.2. Cách thức khảo sát
• 4.3.3. Công cụ và thang đo đo lường
• 4.3.4. Xử lý dữ liệu
• 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 5.1. Thống kê mô tả
• 5.1.1. Thống kê tần số
• 5.1.2. Thống kê trung bình
• 5.2. Đánh giá mô hình đo lường bằng phần mềm SmartPLS
• 5.2.1. Hệ số tải nhân tố ngoài (Outer Loading)
• 5.2.2. Độ tin cậy thang đo (Reliability)
• 5.2.3. Tính hội tụ (Convergence)
• 5.2.4. Tính phân biệt (Discriminant)
• 5.3. Đánh giá mô hình cấu trúc SEM bằng phần mềm SmartPLS
• 5.3.1. Đánh giá đa cộng tuyến (VIF)
• 5.3.2. Mức độ giải thích của biến độc lập cho phụ thuộc
• 5.3.3. Đánh giá các mối quan hệ tác động
• 5.3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 6. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 6.1. Hàm ý quản trị
• 6.1.1. Yếu tố “Độ phức tạp”
• 6.1.2. Yếu tố “Khả năng tương thích”
• 6.1.3. Yếu tố “Khả năng quan sát”
• 6.1.4. Mối quan hệ giữa “Cảm nhận sự hữu ích” và “Ý định tiếp tục sử dụng” ứng dụng BIDV SmartBanking
• 6.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan BIDV SmartBanking Ý Định Sử Dụng 50 60

BIDV SmartBanking, dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng BIDV, đang ngày càng khẳng định vị thế trên thị trường ngân hàng số Việt Nam. Ứng dụng này cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng BIDV, từ giao dịch tài chính đến các tiện ích phi tài chính. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, BIDV SmartBanking cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người dùng SmartBanking. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng là vô cùng quan trọng để BIDV có thể đưa ra các chiến lược phù hợp, nâng cao sự hài lòng và khuyến khích quyết định sử dụng ứng dụng lâu dài.

1.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking

BIDV SmartBanking ra mắt năm 2015, là phiên bản kế thừa BIDV Online. Ứng dụng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, phi tài chính nhanh chóng và tiện lợi. Khách hàng có thể truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến. BIDV SmartBanking áp dụng phương thức xác thực hai yếu tố để đảm bảo bảo mật cho người dùng SmartBanking. Năm 2021, BIDV thực hiện chuyển đổi số, tích hợp lại tất cả các tính năng, giao diện để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

1.2. Tầm quan trọng của ý định sử dụng trong ngân hàng số

Ý định sử dụng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của một dịch vụ ngân hàng số. Khi khách hàng có ý định sử dụng cao, họ sẽ thường xuyên sử dụng ứng dụng, giới thiệu cho người khác và trung thành với ngân hàng. Việc nghiên cứu ý định sử dụng giúp BIDV hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của người dùng SmartBanking, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách Thức Vấn Đề Trong Sử Dụng BIDV SmartBanking

Mặc dù BIDV SmartBanking mang lại nhiều tiện ích, tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức và vấn đề cần giải quyết. Tỷ lệ khách hàng đăng ký nhưng không sử dụng hoặc sử dụng không thường xuyên còn cao. Nhiều khách hàng BIDV vẫn chưa thực sự chấp nhận và tin tưởng vào công nghệ chấp nhận của ứng dụng. Các vấn đề liên quan đến bảo mật, dễ sử dụng, nhận thức rủi ro và ảnh hưởng xã hội cũng là những rào cản đối với ý định sử dụng BIDV SmartBanking. BIDV cần có những giải pháp hiệu quả để vượt qua những thách thức này và thúc đẩy mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng.

2.1. Tỷ lệ khách hàng đăng ký nhưng không sử dụng thường xuyên

Thực tế cho thấy, số lượng khách hàng BIDV đăng ký BIDV SmartBanking nhưng không sử dụng thường xuyên hoặc không sử dụng chiếm tỷ lệ đáng kể. Theo báo cáo, trong số 15.772 KH đăng ký, số lượng KH thực sự sử dụng chỉ có 9.772 KH, số lượng tài khoản đã đăng kí nhưng không hoạt động/chế độ chờ hoạt động hoặc tự động khóa gồm 2.772 KH và cuối cùng tổng số KH đã đăng kí nhưng đang ở chế độ ngủ đông (tức là trước đó đã hoạt động nhưng 6 tháng gần nhất không hoạt động) chiếm đến 4.772 KH. Điều này cho thấy cần có những biện pháp để kích hoạt và duy trì ý định sử dụng của khách hàng.

2.2. Các vấn đề về bảo mật và nhận thức rủi ro của người dùng

Bảo mật và nhận thức rủi ro là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Nhiều khách hàng BIDV lo ngại về rủi ro bị tấn công mạng, mất cắp thông tin cá nhân hoặc gian lận tài chính. BIDV cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao nhận thức của khách hàng về an toàn khi sử dụng BIDV SmartBanking và xây dựng tin cậy với người dùng.

III. Yếu Tố Tác Động Đến Ý Định Sử Dụng BIDV SmartBanking

Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng BIDV SmartBanking, bao gồm: tính hữu ích, dễ sử dụng, sự hài lòng, tin cậy, ảnh hưởng xã hội, kinh nghiệm sử dụng, giá trị cảm nhận, nhận thức rủi ro, bảo mật, lợi thế tương đối, khả năng tương thích, độ phức tạp, khả năng dùng thử và khả năng quan sát. Các yếu tố này có thể được phân tích dựa trên các mô hình nghiên cứu như TAM (Technology Acceptance Model) và UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology). Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp BIDV có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để thúc đẩy ý định sử dụng của khách hàng.

3.1. Ảnh hưởng của tính hữu ích và tính dễ sử dụng

Tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố then chốt trong mô hình công nghệ chấp nhận. Khi khách hàng cảm thấy BIDV SmartBanking mang lại nhiều lợi ích thiết thực và dễ sử dụng, họ sẽ có ý định sử dụng cao hơn. BIDV cần tập trung vào việc cải thiện tính năng của ứng dụng, đơn giản hóa giao diện và cung cấp hướng dẫn chi tiết để nâng cao tính hữu ích và tính dễ sử dụng.

3.2. Vai trò của sự hài lòng và sự tin cậy đối với khách hàng

Sự hài lòng và tin cậy là những yếu tố quan trọng để duy trì ý định sử dụng lâu dài. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và tin tưởng vào bảo mật của BIDV SmartBanking, họ sẽ trung thành với ứng dụng và giới thiệu cho người khác. BIDV cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và minh bạch để nâng cao sự hài lòng và tin cậy của khách hàng.

IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Đến Ý Định

Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy và mô hình SEM để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng BIDV SmartBanking. Kết quả cho thấy khả năng tương thích là yếu tố tác động mạnh nhất đến cảm nhận sự hữu ích, tiếp theo là độ phức tạp (tác động ngược chiều) và khả năng quan sát. Cảm nhận sự hữu ích cũng có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng. Các kết quả này có ý nghĩa quan trọng trong việc đưa ra các hàm ý quản trị và chiến lược phát triển BIDV SmartBanking.

4.1. Tác động của khả năng tương thích đến cảm nhận sự hữu ích

Khả năng tương thích là yếu tố dự báo chính có tác động mạnh nhất cùng chiều đến cảm nhận sự hữu ích. Khách hàng đánh giá cao BIDV SmartBanking nếu nó tương thích với nhu cầu, thói quen và thiết bị của họ. BIDV cần đảm bảo ứng dụng hoạt động ổn định trên nhiều nền tảng, dễ dàng tích hợp với các dịch vụ khác và phù hợp với văn hóa sử dụng của khách hàng Việt Nam.

4.2. Ảnh hưởng của độ phức tạp đến ý định sử dụng BIDV SmartBanking

Độ phức tạp có tác động mạnh ngược chiều đến cảm nhận sự hữu ích. Nếu BIDV SmartBanking quá phức tạp, khó sử dụng, khách hàng sẽ cảm thấy nản lòng và không muốn sử dụng. BIDV cần đơn giản hóa giao diện, giảm thiểu các bước thực hiện và cung cấp hướng dẫn trực quan để giảm độ phức tạp và tăng tính dễ sử dụng.

4.3. Mối quan hệ giữa cảm nhận sự hữu ích và ý định tiếp tục sử dụng

Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa cảm nhận hữu ích và ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng có tác động tích cực và cùng chiều. Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy BIDV SmartBanking hữu ích, họ sẽ có ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng trong tương lai. BIDV cần không ngừng cải tiến tính năng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tích cực để tăng cường cảm nhận hữu ích và thúc đẩy ý định sử dụng.

V. Hàm Ý Quản Trị Để Tăng Ý Định Dùng BIDV Banking

Từ kết quả nghiên cứu, có thể đưa ra một số hàm ý quản trị quan trọng cho ngân hàng BIDV. Thứ nhất, cần tập trung vào việc nâng cao tính dễ sử dụng của ứng dụng, giảm độ phức tạp và cung cấp hướng dẫn chi tiết cho khách hàng. Thứ hai, cần tăng cường khả năng tương thích của ứng dụng với nhiều thiết bị và hệ điều hành. Thứ ba, cần đẩy mạnh truyền thông về tính hữu ích và lợi ích của BIDV SmartBanking. Cuối cùng, cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và đảm bảo an toàn cho khách hàng.

5.1. Nâng cao tính dễ sử dụng và trải nghiệm người dùng

Để nâng cao ý định sử dụng, BIDV cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa giao diện, giảm thiểu số bước thực hiện các giao dịch, cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ trực tuyến. BIDV cũng có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê mô tả và phỏng vấn người dùng SmartBanking để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

5.2. Tăng cường truyền thông về tính hữu ích và bảo mật

BIDV cần tăng cường truyền thông về tính hữu ích và lợi ích của BIDV SmartBanking. Điều này có thể được thực hiện thông qua các kênh truyền thông khác nhau, bao gồm quảng cáo trên truyền hình, báo chí, mạng xã hội và các sự kiện cộng đồng. BIDV cũng cần nhấn mạnh về các biện pháp bảo mật mà ngân hàng đã thực hiện để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng nhằm tạo dựng tin cậy.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về SmartBanking

Nghiên cứu này đã cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng BIDV SmartBanking. Kết quả cho thấy tính hữu ích, tính dễ sử dụng, khả năng tương thích và bảo mật là những yếu tố quan trọng nhất. Các nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố khác như ảnh hưởng xã hội, kinh nghiệm sử dụng và giá trị cảm nhận. Đồng thời, cần nghiên cứu sâu hơn về mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng ở các phân khúc khác nhau để có những chiến lược phù hợp.

6.1. Hướng nghiên cứu mở rộng về yếu tố ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội có thể đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định ý định sử dụng BIDV SmartBanking. Khách hàng thường có xu hướng sử dụng những sản phẩm và dịch vụ mà bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp của họ sử dụng. Các nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc đánh giá ảnh hưởng của mạng lưới xã hội đến ý định sử dụng và tìm hiểu cách BIDV có thể tận dụng ảnh hưởng xã hội để thúc đẩy sử dụng ứng dụng.

6.2. Đề xuất cải thiện dịch vụ dựa trên nghiên cứu người dùng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, BIDV có thể cải thiện dịch vụ bằng cách tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất như tính hữu ích, tính dễ sử dụng, khả năng tương thích và bảo mật. Điều này có thể bao gồm việc phát triển các tính năng mới, cải thiện giao diện, đảm bảo ứng dụng hoạt động ổn định trên nhiều thiết bị và tăng cường các biện pháp bảo mật thông tin. BIDV cũng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.

Tổng quan nghiên cứu

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam với mạng lưới rộng khắp gồm 61 chi nhánh, 1825 trụ ATM và hơn 60.000 điểm thanh toán POS trên toàn quốc. Tại TP. Hồ Chí Minh, BIDV có 127 điểm giao dịch, trong đó chi nhánh Phú Nhuận được thành lập từ năm 2011 với 1 hội sở chính và 3 phòng giao dịch. Ứng dụng BIDV SmartBanking ra mắt năm 2015 là dịch vụ ngân hàng số trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc mọi nơi.

Tuy nhiên, theo báo cáo nội bộ đến cuối năm 2020, chi nhánh Phú Nhuận có 15.772 khách hàng đăng ký dịch vụ BIDV SmartBanking nhưng chỉ có khoảng 9.772 khách hàng thực sự sử dụng, còn lại là tài khoản không hoạt động hoặc ở trạng thái ngủ đông chiếm tới gần 30%. Mục tiêu năm 2021 của chi nhánh là tăng thêm 6.000 khách hàng đăng ký mới và kích hoạt lại 3.000 khách hàng ngủ đông, nhưng đến tháng 2/2021, kết quả chỉ đạt vài trăm khách hàng. Tình trạng này cho thấy sự cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng BIDV SmartBanking nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh.

Nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã tải và đăng ký BIDV SmartBanking tại chi nhánh Phú Nhuận, khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2021. Mục tiêu chính là điều tra các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng thông qua cảm nhận sự hữu ích, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để đề xuất giải pháp quản trị phù hợp. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng số, giảm chi phí vận hành và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: Lý thuyết lan tỏa sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory - IDT) và Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM).

• Lý thuyết lan tỏa sự đổi mới (IDT) của Rogers (2003) mô tả quá trình một đổi mới được truyền đạt qua các kênh trong một hệ thống xã hội theo thời gian. Năm đặc điểm quan trọng của đổi mới gồm: lợi thế tương đối, khả năng tương thích, độ phức tạp, khả năng dùng thử và khả năng quan sát. Những đặc điểm này ảnh hưởng đến tốc độ và mức độ chấp nhận công nghệ mới.

• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) tập trung vào hai yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ: cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận tính dễ sử dụng. Trong nghiên cứu này, cảm nhận sự hữu ích được xem là trung gian giữa các yếu tố IDT và ý định tiếp tục sử dụng BIDV SmartBanking.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Lợi thế tương đối: Mức độ mà ứng dụng BIDV SmartBanking được đánh giá tốt hơn các phương thức cũ.
• Khả năng tương thích: Mức độ phù hợp của ứng dụng với giá trị, nhu cầu và thói quen hiện tại của khách hàng.
• Độ phức tạp: Mức độ khó hiểu và khó sử dụng của ứng dụng.
• Khả năng dùng thử: Mức độ khách hàng có thể thử nghiệm ứng dụng trước khi quyết định sử dụng.
• Khả năng quan sát: Mức độ khách hàng có thể nhìn thấy và nhận biết lợi ích từ việc sử dụng ứng dụng.
• Cảm nhận sự hữu ích: Mức độ khách hàng cảm thấy ứng dụng cần thiết và có lợi cho cuộc sống hàng ngày.
• Ý định tiếp tục sử dụng: Mức độ khách hàng mong muốn tiếp tục sử dụng ứng dụng trong tương lai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ định tính với phỏng vấn sâu 2 chuyên gia quản lý và thảo luận nhóm 10 khách hàng tại chi nhánh BIDV Phú Nhuận nhằm hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn chính là khảo sát định lượng với mẫu 500 khách hàng đã đăng ký BIDV SmartBanking, trong đó 474 mẫu đạt yêu cầu để phân tích.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (purposive sampling) tập trung vào khách hàng có tài khoản đang ở trạng thái không hoạt động hoặc ngủ đông nhằm hiểu rõ nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi chuẩn hóa, gồm các thang đo Likert 5 điểm.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy, phân tích mô tả và SmartPLS để kiểm định mô hình cấu trúc SEM, đánh giá các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Khả năng tương thích là yếu tố tác động mạnh nhất đến cảm nhận sự hữu ích với hệ số beta = 0,251 (p < 0,001). Điều này cho thấy ứng dụng BIDV SmartBanking phù hợp với thói quen, giá trị và nhu cầu của khách hàng sẽ làm tăng cảm nhận về tính hữu ích của ứng dụng.

2. Độ phức tạp có tác động tiêu cực đáng kể đến cảm nhận sự hữu ích với hệ số beta = -0,197 (p = 0,003). Khách hàng cảm thấy ứng dụng khó sử dụng sẽ giảm khả năng nhận thấy lợi ích và từ đó giảm ý định tiếp tục sử dụng.

3. Khả năng quan sát có tác động tích cực thứ ba đến cảm nhận sự hữu ích với hệ số beta = 0,149 (p = 0,026). Việc khách hàng nhìn thấy người khác sử dụng và nhận biết lợi ích từ ứng dụng giúp tăng cảm nhận hữu ích.

4. Cảm nhận sự hữu ích có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng BIDV SmartBanking với hệ số beta = 0,578 (p < 0,001). Khách hàng nhận thấy ứng dụng hữu ích sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng lâu dài.

5. Lợi thế tương đối và khả năng dùng thử không có tác động đáng kể đến cảm nhận sự hữu ích (p > 0,05). Điều này cho thấy khách hàng không đánh giá cao việc ứng dụng có nhiều lợi ích hơn so với các phương thức cũ hoặc khả năng thử nghiệm trước khi sử dụng không ảnh hưởng đến cảm nhận hữu ích.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy yếu tố khả năng tương thích đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao cảm nhận sự hữu ích của khách hàng đối với BIDV SmartBanking. Điều này phù hợp với lý thuyết lan tỏa đổi mới và các nghiên cứu trước đây, khi khách hàng cảm thấy ứng dụng phù hợp với thói quen và nhu cầu cá nhân thì họ dễ dàng chấp nhận và tiếp tục sử dụng.

Tác động tiêu cực của độ phức tạp phản ánh thực tế rằng giao diện hoặc tính năng phức tạp làm giảm sự hài lòng và cảm nhận hữu ích, từ đó làm giảm ý định sử dụng. Đây là thách thức lớn đối với BIDV trong việc thiết kế ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng để thu hút và giữ chân khách hàng.

Khả năng quan sát giúp khách hàng nhận biết lợi ích qua trải nghiệm của người khác, từ đó tăng cảm nhận hữu ích và ý định sử dụng. Đây là cơ sở để BIDV phát triển các chiến dịch truyền thông và khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực.

Việc lợi thế tương đối và khả năng dùng thử không có tác động đáng kể có thể do khách hàng đã quen với các dịch vụ ngân hàng số khác hoặc chưa được trải nghiệm đầy đủ các tính năng mới của BIDV SmartBanking. Điều này gợi ý cần cải thiện trải nghiệm dùng thử và làm nổi bật lợi ích vượt trội của ứng dụng.

Mối quan hệ tích cực giữa cảm nhận sự hữu ích và ý định tiếp tục sử dụng khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao giá trị cảm nhận để giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ tài khoản ngủ đông và tăng hiệu quả kinh doanh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số beta của các yếu tố tác động, bảng phân tích độ tin cậy thang đo và biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa cảm nhận hữu ích và ý định sử dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm người dùng nhằm giảm độ phức tạp của ứng dụng BIDV SmartBanking. Cần thiết kế giao diện thân thiện, đơn giản, dễ thao tác, giảm các bước thực hiện phức tạp để tăng cảm nhận dễ sử dụng và hữu ích. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ BIDV.

2. Tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng về tính tương thích của ứng dụng với nhu cầu và thói quen sử dụng tài chính cá nhân. Triển khai các chương trình hướng dẫn sử dụng, video demo, hội thảo trực tuyến để khách hàng nhận biết ứng dụng phù hợp với cuộc sống hàng ngày. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng chi nhánh Phú Nhuận.

3. Phát triển chương trình khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm sử dụng BIDV SmartBanking nhằm tăng khả năng quan sát và lan tỏa tích cực trong cộng đồng. Ví dụ, tặng thưởng cho khách hàng giới thiệu bạn bè, tổ chức các sự kiện trải nghiệm thực tế. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Marketing và quan hệ khách hàng.

4. Cải tiến tính năng dùng thử và trải nghiệm thử nghiệm ứng dụng để khách hàng có thể dễ dàng trải nghiệm các chức năng mới trước khi cam kết sử dụng lâu dài. Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và tư vấn cá nhân hóa trong giai đoạn dùng thử. Thời gian: 4 tháng. Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng.

5. Theo dõi và phân tích dữ liệu sử dụng ứng dụng định kỳ để đánh giá hiệu quả các giải pháp, phát hiện sớm các vấn đề về trải nghiệm người dùng và điều chỉnh kịp thời. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và bộ phận phân tích dữ liệu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý chi nhánh BIDV: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng BIDV SmartBanking.

2. Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình truyền thông, đào tạo và khuyến mãi nhằm nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng ứng dụng.

3. Bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ: Tham khảo các yếu tố tác động để cải tiến giao diện, tính năng, giảm độ phức tạp và tăng tính tương thích của ứng dụng với nhu cầu thực tế của khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin: Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về việc áp dụng mô hình IDT và TAM trong lĩnh vực ngân hàng số, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định tiếp tục sử dụng BIDV SmartBanking?
   Khả năng tương thích là yếu tố tác động mạnh nhất đến cảm nhận sự hữu ích, từ đó ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng. Khách hàng cảm thấy ứng dụng phù hợp với thói quen và nhu cầu cá nhân sẽ có xu hướng sử dụng lâu dài.

2. Tại sao độ phức tạp lại ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận sự hữu ích?
   Độ phức tạp làm cho ứng dụng khó sử dụng, gây khó chịu và mất thời gian cho khách hàng, khiến họ không nhận thấy lợi ích rõ ràng và giảm ý định sử dụng tiếp theo.

3. Khả năng dùng thử có quan trọng trong việc thúc đẩy sử dụng ứng dụng không?
   Nghiên cứu cho thấy khả năng dùng thử không có tác động đáng kể đến cảm nhận sự hữu ích trong trường hợp này, có thể do khách hàng chưa được trải nghiệm đầy đủ hoặc chưa được hỗ trợ tốt trong giai đoạn dùng thử.

4. Làm thế nào để tăng khả năng quan sát và lan tỏa ứng dụng trong cộng đồng?
   Ngân hàng có thể tổ chức các chương trình khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm, tạo các sự kiện trải nghiệm thực tế và sử dụng mạng xã hội để tăng nhận thức và sự tò mò của khách hàng tiềm năng.

5. Cảm nhận sự hữu ích ảnh hưởng thế nào đến hành vi sử dụng thực tế?
   Cảm nhận sự hữu ích có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng, nghĩa là khi khách hàng thấy ứng dụng mang lại lợi ích thiết thực, họ sẽ có xu hướng sử dụng thường xuyên và giới thiệu cho người khác.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố tác động đến cảm nhận sự hữu ích của khách hàng BIDV SmartBanking tại chi nhánh Phú Nhuận, trong đó khả năng tương thích có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất, độ phức tạp ảnh hưởng tiêu cực, khả năng quan sát cũng có tác động tích cực.

• Cảm nhận sự hữu ích là nhân tố trung gian quan trọng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng ngân hàng số.

• Lợi thế tương đối và khả năng dùng thử không có tác động đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu này.

• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BIDV chi nhánh Phú Nhuận xây dựng các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sử dụng BIDV SmartBanking.

• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp tối ưu hóa ứng dụng, tăng cường truyền thông, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm đạt mục tiêu phát triển ngân hàng số bền vững.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và bộ phận liên quan tại BIDV chi nhánh Phú Nhuận nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để cải thiện tỷ lệ sử dụng BIDV SmartBanking, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.