Các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng 22bidv smartbanking22 của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh phú nhuận

Tài liệu nghiên cứu Các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng 22bidv smartbanking22 của khách, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Lê Thúy Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Cao Minh Trí
• Trường học: Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng BIDV SmartBanking Tại Ngân Hàng BIDV
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu BIDV chi nhánh Phú Nhuận và ứng dụng BIDV Smart Banking
• 2.2. Thực trạng về tình hình sử dụng BIDV SmartBanking tại ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Nhuận Tp. Hồ Chí Minh
• 2.3. Sự cần thiết nghiên cứu
• 2.4. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 2.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 2.8. Kết cấu luận văn
• 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 3.1. Khái niệm ý định tiếp tục sử dụng
• 3.2. Lý thuyết lan tỏa sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory - IDT)
• 3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
• 3.4. Mô hình nghiên cứu trước
• 3.4.1. Nghiên cứu của Huang và cộng sự (2020)
• 3.4.2. Nghiên cứu của Chakiso (2019)
• 3.4.3. Nghiên cứu của Lema (2017)
• 3.4.4. Nghiên cứu của Al-Jabri và Sohail (2012)
• 3.4.5. Nghiên cứu của Salloum và cộng sự (2019)
• 3.4.6. Nghiên cứu của Salloum và Mostafa (2018)
• 3.4.7. Nghiên cứu của Nguyễn Quang Tâm (2020)
• 3.4.8. Nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020)
• 3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính
• 4.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 4.3.1. Kỹ thuật chọn và lấy mẫu
• 4.3.2. Cách thức khảo sát
• 4.3.3. Công cụ và thang đo đo lường
• 4.3.4. Xử lý dữ liệu
• 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 5.1. Thống kê mô tả
• 5.1.1. Thống kê tần số
• 5.1.2. Thống kê trung bình
• 5.2. Đánh giá mô hình đo lường bằng phần mềm SmartPLS
• 5.2.1. Hệ số tải nhân tố ngoài (Outer Loading)
• 5.2.2. Độ tin cậy thang đo (Reliability)
• 5.2.3. Tính hội tụ (Convergence)
• 5.2.4. Tính phân biệt (Discriminant)
• 5.3. Đánh giá mô hình cấu trúc SEM bằng phần mềm SmartPLS
• 5.3.1. Đánh giá đa cộng tuyến (VIF)
• 5.3.2. Mức độ giải thích của biến độc lập cho phụ thuộc
• 5.3.3. Đánh giá các mối quan hệ tác động
• 5.3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 6. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 6.1. Hàm ý quản trị
• 6.1.1. Yếu tố “Độ phức tạp”
• 6.1.2. Yếu tố “Khả năng tương thích”
• 6.1.3. Yếu tố “Khả năng quan sát”
• 6.1.4. Mối quan hệ giữa “Cảm nhận sự hữu ích” và “Ý định tiếp tục sử dụng” ứng dụng BIDV SmartBanking
• 6.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan BIDV SmartBanking Ý Định Sử Dụng 50 60

BIDV SmartBanking, dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng BIDV, đang ngày càng khẳng định vị thế trên thị trường ngân hàng số Việt Nam. Ứng dụng này cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng BIDV, từ giao dịch tài chính đến các tiện ích phi tài chính. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, BIDV SmartBanking cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người dùng SmartBanking. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng là vô cùng quan trọng để BIDV có thể đưa ra các chiến lược phù hợp, nâng cao sự hài lòng và khuyến khích quyết định sử dụng ứng dụng lâu dài.

1.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking

BIDV SmartBanking ra mắt năm 2015, là phiên bản kế thừa BIDV Online. Ứng dụng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, phi tài chính nhanh chóng và tiện lợi. Khách hàng có thể truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến. BIDV SmartBanking áp dụng phương thức xác thực hai yếu tố để đảm bảo bảo mật cho người dùng SmartBanking. Năm 2021, BIDV thực hiện chuyển đổi số, tích hợp lại tất cả các tính năng, giao diện để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

1.2. Tầm quan trọng của ý định sử dụng trong ngân hàng số

Ý định sử dụng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của một dịch vụ ngân hàng số. Khi khách hàng có ý định sử dụng cao, họ sẽ thường xuyên sử dụng ứng dụng, giới thiệu cho người khác và trung thành với ngân hàng. Việc nghiên cứu ý định sử dụng giúp BIDV hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của người dùng SmartBanking, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách Thức Vấn Đề Trong Sử Dụng BIDV SmartBanking

Mặc dù BIDV SmartBanking mang lại nhiều tiện ích, tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức và vấn đề cần giải quyết. Tỷ lệ khách hàng đăng ký nhưng không sử dụng hoặc sử dụng không thường xuyên còn cao. Nhiều khách hàng BIDV vẫn chưa thực sự chấp nhận và tin tưởng vào công nghệ chấp nhận của ứng dụng. Các vấn đề liên quan đến bảo mật, dễ sử dụng, nhận thức rủi ro và ảnh hưởng xã hội cũng là những rào cản đối với ý định sử dụng BIDV SmartBanking. BIDV cần có những giải pháp hiệu quả để vượt qua những thách thức này và thúc đẩy mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng.

2.1. Tỷ lệ khách hàng đăng ký nhưng không sử dụng thường xuyên

Thực tế cho thấy, số lượng khách hàng BIDV đăng ký BIDV SmartBanking nhưng không sử dụng thường xuyên hoặc không sử dụng chiếm tỷ lệ đáng kể. Theo báo cáo, trong số 15.772 KH đăng ký, số lượng KH thực sự sử dụng chỉ có 9.772 KH, số lượng tài khoản đã đăng kí nhưng không hoạt động/chế độ chờ hoạt động hoặc tự động khóa gồm 2.772 KH và cuối cùng tổng số KH đã đăng kí nhưng đang ở chế độ ngủ đông (tức là trước đó đã hoạt động nhưng 6 tháng gần nhất không hoạt động) chiếm đến 4.772 KH. Điều này cho thấy cần có những biện pháp để kích hoạt và duy trì ý định sử dụng của khách hàng.

2.2. Các vấn đề về bảo mật và nhận thức rủi ro của người dùng

Bảo mật và nhận thức rủi ro là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Nhiều khách hàng BIDV lo ngại về rủi ro bị tấn công mạng, mất cắp thông tin cá nhân hoặc gian lận tài chính. BIDV cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao nhận thức của khách hàng về an toàn khi sử dụng BIDV SmartBanking và xây dựng tin cậy với người dùng.

III. Yếu Tố Tác Động Đến Ý Định Sử Dụng BIDV SmartBanking

Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng BIDV SmartBanking, bao gồm: tính hữu ích, dễ sử dụng, sự hài lòng, tin cậy, ảnh hưởng xã hội, kinh nghiệm sử dụng, giá trị cảm nhận, nhận thức rủi ro, bảo mật, lợi thế tương đối, khả năng tương thích, độ phức tạp, khả năng dùng thử và khả năng quan sát. Các yếu tố này có thể được phân tích dựa trên các mô hình nghiên cứu như TAM (Technology Acceptance Model) và UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology). Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp BIDV có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để thúc đẩy ý định sử dụng của khách hàng.

3.1. Ảnh hưởng của tính hữu ích và tính dễ sử dụng

Tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố then chốt trong mô hình công nghệ chấp nhận. Khi khách hàng cảm thấy BIDV SmartBanking mang lại nhiều lợi ích thiết thực và dễ sử dụng, họ sẽ có ý định sử dụng cao hơn. BIDV cần tập trung vào việc cải thiện tính năng của ứng dụng, đơn giản hóa giao diện và cung cấp hướng dẫn chi tiết để nâng cao tính hữu ích và tính dễ sử dụng.

3.2. Vai trò của sự hài lòng và sự tin cậy đối với khách hàng

Sự hài lòng và tin cậy là những yếu tố quan trọng để duy trì ý định sử dụng lâu dài. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và tin tưởng vào bảo mật của BIDV SmartBanking, họ sẽ trung thành với ứng dụng và giới thiệu cho người khác. BIDV cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và minh bạch để nâng cao sự hài lòng và tin cậy của khách hàng.

IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Đến Ý Định

Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy và mô hình SEM để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng BIDV SmartBanking. Kết quả cho thấy khả năng tương thích là yếu tố tác động mạnh nhất đến cảm nhận sự hữu ích, tiếp theo là độ phức tạp (tác động ngược chiều) và khả năng quan sát. Cảm nhận sự hữu ích cũng có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng. Các kết quả này có ý nghĩa quan trọng trong việc đưa ra các hàm ý quản trị và chiến lược phát triển BIDV SmartBanking.

4.1. Tác động của khả năng tương thích đến cảm nhận sự hữu ích

Khả năng tương thích là yếu tố dự báo chính có tác động mạnh nhất cùng chiều đến cảm nhận sự hữu ích. Khách hàng đánh giá cao BIDV SmartBanking nếu nó tương thích với nhu cầu, thói quen và thiết bị của họ. BIDV cần đảm bảo ứng dụng hoạt động ổn định trên nhiều nền tảng, dễ dàng tích hợp với các dịch vụ khác và phù hợp với văn hóa sử dụng của khách hàng Việt Nam.

4.2. Ảnh hưởng của độ phức tạp đến ý định sử dụng BIDV SmartBanking

Độ phức tạp có tác động mạnh ngược chiều đến cảm nhận sự hữu ích. Nếu BIDV SmartBanking quá phức tạp, khó sử dụng, khách hàng sẽ cảm thấy nản lòng và không muốn sử dụng. BIDV cần đơn giản hóa giao diện, giảm thiểu các bước thực hiện và cung cấp hướng dẫn trực quan để giảm độ phức tạp và tăng tính dễ sử dụng.

4.3. Mối quan hệ giữa cảm nhận sự hữu ích và ý định tiếp tục sử dụng

Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa cảm nhận hữu ích và ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng có tác động tích cực và cùng chiều. Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy BIDV SmartBanking hữu ích, họ sẽ có ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng trong tương lai. BIDV cần không ngừng cải tiến tính năng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tích cực để tăng cường cảm nhận hữu ích và thúc đẩy ý định sử dụng.

V. Hàm Ý Quản Trị Để Tăng Ý Định Dùng BIDV Banking

Từ kết quả nghiên cứu, có thể đưa ra một số hàm ý quản trị quan trọng cho ngân hàng BIDV. Thứ nhất, cần tập trung vào việc nâng cao tính dễ sử dụng của ứng dụng, giảm độ phức tạp và cung cấp hướng dẫn chi tiết cho khách hàng. Thứ hai, cần tăng cường khả năng tương thích của ứng dụng với nhiều thiết bị và hệ điều hành. Thứ ba, cần đẩy mạnh truyền thông về tính hữu ích và lợi ích của BIDV SmartBanking. Cuối cùng, cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và đảm bảo an toàn cho khách hàng.

5.1. Nâng cao tính dễ sử dụng và trải nghiệm người dùng

Để nâng cao ý định sử dụng, BIDV cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa giao diện, giảm thiểu số bước thực hiện các giao dịch, cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ trực tuyến. BIDV cũng có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê mô tả và phỏng vấn người dùng SmartBanking để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

5.2. Tăng cường truyền thông về tính hữu ích và bảo mật

BIDV cần tăng cường truyền thông về tính hữu ích và lợi ích của BIDV SmartBanking. Điều này có thể được thực hiện thông qua các kênh truyền thông khác nhau, bao gồm quảng cáo trên truyền hình, báo chí, mạng xã hội và các sự kiện cộng đồng. BIDV cũng cần nhấn mạnh về các biện pháp bảo mật mà ngân hàng đã thực hiện để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng nhằm tạo dựng tin cậy.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về SmartBanking

Nghiên cứu này đã cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng BIDV SmartBanking. Kết quả cho thấy tính hữu ích, tính dễ sử dụng, khả năng tương thích và bảo mật là những yếu tố quan trọng nhất. Các nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố khác như ảnh hưởng xã hội, kinh nghiệm sử dụng và giá trị cảm nhận. Đồng thời, cần nghiên cứu sâu hơn về mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng ở các phân khúc khác nhau để có những chiến lược phù hợp.

6.1. Hướng nghiên cứu mở rộng về yếu tố ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội có thể đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định ý định sử dụng BIDV SmartBanking. Khách hàng thường có xu hướng sử dụng những sản phẩm và dịch vụ mà bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp của họ sử dụng. Các nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc đánh giá ảnh hưởng của mạng lưới xã hội đến ý định sử dụng và tìm hiểu cách BIDV có thể tận dụng ảnh hưởng xã hội để thúc đẩy sử dụng ứng dụng.

6.2. Đề xuất cải thiện dịch vụ dựa trên nghiên cứu người dùng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, BIDV có thể cải thiện dịch vụ bằng cách tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất như tính hữu ích, tính dễ sử dụng, khả năng tương thích và bảo mật. Điều này có thể bao gồm việc phát triển các tính năng mới, cải thiện giao diện, đảm bảo ứng dụng hoạt động ổn định trên nhiều thiết bị và tăng cường các biện pháp bảo mật thông tin. BIDV cũng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam với mạng lưới rộng khắp gồm 61 chi nhánh, 1825 trụ ATM và hơn 60.000 điểm thanh toán POS trên toàn quốc. Tại TP. Hồ Chí Minh, BIDV có 127 điểm giao dịch, trong đó chi nhánh Phú Nhuận được thành lập từ năm 2011 với 1 hội sở chính và 3 phòng giao dịch. Ứng dụng BIDV SmartBanking ra mắt năm 2015 là dịch vụ ngân hàng số trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc mọi nơi.

Tuy nhiên, theo báo cáo nội bộ đến cuối năm 2020, chi nhánh Phú Nhuận có 15.772 khách hàng đăng ký dịch vụ BIDV SmartBanking nhưng chỉ có khoảng 9.772 khách hàng thực sự sử dụng, còn lại là tài khoản không hoạt động hoặc ở trạng thái ngủ đông chiếm tới gần 30%. Mục tiêu năm 2021 của chi nhánh là tăng thêm 6.000 khách hàng đăng ký mới và kích hoạt lại 3.000 khách hàng ngủ đông, nhưng đến tháng 2/2021, kết quả chỉ đạt vài trăm khách hàng. Tình trạng này cho thấy sự cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng BIDV SmartBanking nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh.

Nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã tải và đăng ký BIDV SmartBanking tại chi nhánh Phú Nhuận, khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2021. Mục tiêu chính là điều tra các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng thông qua cảm nhận sự hữu ích, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để đề xuất giải pháp quản trị phù hợp. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng số, giảm chi phí vận hành và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: Lý thuyết lan tỏa sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory - IDT) và Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM).

• Lý thuyết lan tỏa sự đổi mới (IDT) của Rogers (2003) mô tả quá trình một đổi mới được truyền đạt qua các kênh trong một hệ thống xã hội theo thời gian. Năm đặc điểm quan trọng của đổi mới gồm: lợi thế tương đối, khả năng tương thích, độ phức tạp, khả năng dùng thử và khả năng quan sát. Những đặc điểm này ảnh hưởng đến tốc độ và mức độ chấp nhận công nghệ mới.

• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) tập trung vào hai yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ: cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận tính dễ sử dụng. Trong nghiên cứu này, cảm nhận sự hữu ích được xem là trung gian giữa các yếu tố IDT và ý định tiếp tục sử dụng BIDV SmartBanking.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Lợi thế tương đối: Mức độ mà ứng dụng BIDV SmartBanking được đánh giá tốt hơn các phương thức cũ.
• Khả năng tương thích: Mức độ phù hợp của ứng dụng với giá trị, nhu cầu và thói quen hiện tại của khách hàng.
• Độ phức tạp: Mức độ khó hiểu và khó sử dụng của ứng dụng.
• Khả năng dùng thử: Mức độ khách hàng có thể thử nghiệm ứng dụng trước khi quyết định sử dụng.
• Khả năng quan sát: Mức độ khách hàng có thể nhìn thấy và nhận biết lợi ích từ việc sử dụng ứng dụng.
• Cảm nhận sự hữu ích: Mức độ khách hàng cảm thấy ứng dụng cần thiết và có lợi cho cuộc sống hàng ngày.
• Ý định tiếp tục sử dụng: Mức độ khách hàng mong muốn tiếp tục sử dụng ứng dụng trong tương lai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ định tính với phỏng vấn sâu 2 chuyên gia quản lý và thảo luận nhóm 10 khách hàng tại chi nhánh BIDV Phú Nhuận nhằm hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn chính là khảo sát định lượng với mẫu 500 khách hàng đã đăng ký BIDV SmartBanking, trong đó 474 mẫu đạt yêu cầu để phân tích.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (purposive sampling) tập trung vào khách hàng có tài khoản đang ở trạng thái không hoạt động hoặc ngủ đông nhằm hiểu rõ nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi chuẩn hóa, gồm các thang đo Likert 5 điểm.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy, phân tích mô tả và SmartPLS để kiểm định mô hình cấu trúc SEM, đánh giá các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Khả năng tương thích là yếu tố tác động mạnh nhất đến cảm nhận sự hữu ích với hệ số beta = 0,251 (p < 0,001). Điều này cho thấy ứng dụng BIDV SmartBanking phù hợp với thói quen, giá trị và nhu cầu của khách hàng sẽ làm tăng cảm nhận về tính hữu ích của ứng dụng.

2. Độ phức tạp có tác động tiêu cực đáng kể đến cảm nhận sự hữu ích với hệ số beta = -0,197 (p = 0,003). Khách hàng cảm thấy ứng dụng khó sử dụng sẽ giảm khả năng nhận thấy lợi ích và từ đó giảm ý định tiếp tục sử dụng.

3. Khả năng quan sát có tác động tích cực thứ ba đến cảm nhận sự hữu ích với hệ số beta = 0,149 (p = 0,026). Việc khách hàng nhìn thấy người khác sử dụng và nhận biết lợi ích từ ứng dụng giúp tăng cảm nhận hữu ích.

4. Cảm nhận sự hữu ích có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng BIDV SmartBanking với hệ số beta = 0,578 (p < 0,001). Khách hàng nhận thấy ứng dụng hữu ích sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng lâu dài.

5. Lợi thế tương đối và khả năng dùng thử không có tác động đáng kể đến cảm nhận sự hữu ích (p > 0,05). Điều này cho thấy khách hàng không đánh giá cao việc ứng dụng có nhiều lợi ích hơn so với các phương thức cũ hoặc khả năng thử nghiệm trước khi sử dụng không ảnh hưởng đến cảm nhận hữu ích.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy yếu tố khả năng tương thích đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao cảm nhận sự hữu ích của khách hàng đối với BIDV SmartBanking. Điều này phù hợp với lý thuyết lan tỏa đổi mới và các nghiên cứu trước đây, khi khách hàng cảm thấy ứng dụng phù hợp với thói quen và nhu cầu cá nhân thì họ dễ dàng chấp nhận và tiếp tục sử dụng.

Tác động tiêu cực của độ phức tạp phản ánh thực tế rằng giao diện hoặc tính năng phức tạp làm giảm sự hài lòng và cảm nhận hữu ích, từ đó làm giảm ý định sử dụng. Đây là thách thức lớn đối với BIDV trong việc thiết kế ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng để thu hút và giữ chân khách hàng.

Khả năng quan sát giúp khách hàng nhận biết lợi ích qua trải nghiệm của người khác, từ đó tăng cảm nhận hữu ích và ý định sử dụng. Đây là cơ sở để BIDV phát triển các chiến dịch truyền thông và khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực.

Việc lợi thế tương đối và khả năng dùng thử không có tác động đáng kể có thể do khách hàng đã quen với các dịch vụ ngân hàng số khác hoặc chưa được trải nghiệm đầy đủ các tính năng mới của BIDV SmartBanking. Điều này gợi ý cần cải thiện trải nghiệm dùng thử và làm nổi bật lợi ích vượt trội của ứng dụng.

Mối quan hệ tích cực giữa cảm nhận sự hữu ích và ý định tiếp tục sử dụng khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao giá trị cảm nhận để giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ tài khoản ngủ đông và tăng hiệu quả kinh doanh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số beta của các yếu tố tác động, bảng phân tích độ tin cậy thang đo và biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa cảm nhận hữu ích và ý định sử dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm người dùng nhằm giảm độ phức tạp của ứng dụng BIDV SmartBanking. Cần thiết kế giao diện thân thiện, đơn giản, dễ thao tác, giảm các bước thực hiện phức tạp để tăng cảm nhận dễ sử dụng và hữu ích. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ BIDV.

2. Tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng về tính tương thích của ứng dụng với nhu cầu và thói quen sử dụng tài chính cá nhân. Triển khai các chương trình hướng dẫn sử dụng, video demo, hội thảo trực tuyến để khách hàng nhận biết ứng dụng phù hợp với cuộc sống hàng ngày. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng chi nhánh Phú Nhuận.

3. Phát triển chương trình khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm sử dụng BIDV SmartBanking nhằm tăng khả năng quan sát và lan tỏa tích cực trong cộng đồng. Ví dụ, tặng thưởng cho khách hàng giới thiệu bạn bè, tổ chức các sự kiện trải nghiệm thực tế. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Marketing và quan hệ khách hàng.

4. Cải tiến tính năng dùng thử và trải nghiệm thử nghiệm ứng dụng để khách hàng có thể dễ dàng trải nghiệm các chức năng mới trước khi cam kết sử dụng lâu dài. Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và tư vấn cá nhân hóa trong giai đoạn dùng thử. Thời gian: 4 tháng. Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng.

5. Theo dõi và phân tích dữ liệu sử dụng ứng dụng định kỳ để đánh giá hiệu quả các giải pháp, phát hiện sớm các vấn đề về trải nghiệm người dùng và điều chỉnh kịp thời. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và bộ phận phân tích dữ liệu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý chi nhánh BIDV: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng BIDV SmartBanking.

2. Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình truyền thông, đào tạo và khuyến mãi nhằm nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng ứng dụng.

3. Bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ: Tham khảo các yếu tố tác động để cải tiến giao diện, tính năng, giảm độ phức tạp và tăng tính tương thích của ứng dụng với nhu cầu thực tế của khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin: Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về việc áp dụng mô hình IDT và TAM trong lĩnh vực ngân hàng số, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định tiếp tục sử dụng BIDV SmartBanking?
   Khả năng tương thích là yếu tố tác động mạnh nhất đến cảm nhận sự hữu ích, từ đó ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng. Khách hàng cảm thấy ứng dụng phù hợp với thói quen và nhu cầu cá nhân sẽ có xu hướng sử dụng lâu dài.

2. Tại sao độ phức tạp lại ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận sự hữu ích?
   Độ phức tạp làm cho ứng dụng khó sử dụng, gây khó chịu và mất thời gian cho khách hàng, khiến họ không nhận thấy lợi ích rõ ràng và giảm ý định sử dụng tiếp theo.

3. Khả năng dùng thử có quan trọng trong việc thúc đẩy sử dụng ứng dụng không?
   Nghiên cứu cho thấy khả năng dùng thử không có tác động đáng kể đến cảm nhận sự hữu ích trong trường hợp này, có thể do khách hàng chưa được trải nghiệm đầy đủ hoặc chưa được hỗ trợ tốt trong giai đoạn dùng thử.

4. Làm thế nào để tăng khả năng quan sát và lan tỏa ứng dụng trong cộng đồng?
   Ngân hàng có thể tổ chức các chương trình khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm, tạo các sự kiện trải nghiệm thực tế và sử dụng mạng xã hội để tăng nhận thức và sự tò mò của khách hàng tiềm năng.

5. Cảm nhận sự hữu ích ảnh hưởng thế nào đến hành vi sử dụng thực tế?
   Cảm nhận sự hữu ích có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng, nghĩa là khi khách hàng thấy ứng dụng mang lại lợi ích thiết thực, họ sẽ có xu hướng sử dụng thường xuyên và giới thiệu cho người khác.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố tác động đến cảm nhận sự hữu ích của khách hàng BIDV SmartBanking tại chi nhánh Phú Nhuận, trong đó khả năng tương thích có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất, độ phức tạp ảnh hưởng tiêu cực, khả năng quan sát cũng có tác động tích cực.

• Cảm nhận sự hữu ích là nhân tố trung gian quan trọng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng ngân hàng số.

• Lợi thế tương đối và khả năng dùng thử không có tác động đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu này.

• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BIDV chi nhánh Phú Nhuận xây dựng các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sử dụng BIDV SmartBanking.

• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp tối ưu hóa ứng dụng, tăng cường truyền thông, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm đạt mục tiêu phát triển ngân hàng số bền vững.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và bộ phận liên quan tại BIDV chi nhánh Phú Nhuận nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để cải thiện tỷ lệ sử dụng BIDV SmartBanking, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Chương này nêu lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu của nghiên cứu này. Nó cung cấp một cái nhìn tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, lợi ích của nghiên cứu và kết cấu của bài nghiên cứu. Phần này tóm tắt các tài liệu liên quan trong lĩnh vực nghiên cứu.

Trình bày những khái niệm và nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Sau đó xem xét và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như giả thuyết nghiên cứu. Nêu cách thức khảo sát, các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng. Trình bày kết quả sau khi phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS và PLS-SEM, giải thích các số liệu đạt được từ việc phân tích dữ liệu.

Cuối cùng chương này sẽ nêu kết luận kết quả nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản trị cũng như những hạn chế để mở rộng trong nghiên cứu tương lai.1 Khái niệm ý định tiếp tục sử dụng Theo Ajzen (1991) ý định bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân. Các yếu tố này cho thấy mức độ sẳn sàng hoặc nổ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi. Ý định hành vi liên quan đến khả năng một cá nhân thực hiện một hành vi cụ thể (Oliver, 1997; Ajzen, 2002). Người ta nhận thấy rằng ý định hành vi là một yếu tố quyết định để dự đoán hành vi trong tương lai (Ouelette và Wood, 1998; Ajzen, 2002).

Perner (2010) định nghĩa người tiêu dùng là người có nhu cầu, có khả năng mua các sản phẩm và dịch vụ trên thị trường phục vụ cho cuộc sống; người tiêu dùng có thể là cá nhân hoặc hộ gia đình. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm lần đầu và mua sắm lặp lại của người tiêu dùng chính là chìa khóa then chốt để các nhà quản trị đưa ra chiến lược cạnh tranh hợp lý và đúng đắn. Liên quan đến ý định tiếp tục sử dụng hay hành vi sử dụng lặp lại, Hoyer và MacInnis (2008) đã chỉ rõ hành vi sử dụng lặp lại là khi khách hàng hài lòng với việc sử dụng, thì họ có khuynh hướng lặp lại việc sử dụng nhãn hiệu hay sản phẩm mà họ hài lòng, điều này còn được hiểu như sự trung thành với nhãn hiệu. Bên cạnh đó, Kotler (2013) cũng chỉ ra hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua sắm lần đầu và mua sắm lặp lại của người tiêu dùng tương ứng với 3 giai đoạn khi ra quyết định.

Ở giai đoạn đầu tiên, các yếu tố kích thích marketing cũng như những kích thích bên ngoài (kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa) đều tác động đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Sau đó, tùy theo từng đặc điểm của người tiêu dùng như: văn hóa, xã hội, tâm lý và tính cách và thông qua quá trình ra quyết định như nhận thức vấn đề, tìm kiếm và đánh giá thông tin mà người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm nhất định. Điều này cho thấy việc mua sắm của người tiêu dùng bị tác động cùng lúc bởi ý thức của chính họ, những kích thích bên ngoài và lúc quyết định mua sắm. Ý định tiếp tục mua hàng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi giá trị cảm nhận của sản phẩm, vì vậy nếu người tiêu dùng nhìn thấy giá trị của sản phẩm, họ sẽ có thái độ 11 tích cực đối với sản phẩm đó và có ý định mua nó (Chang và Wildt, 1994).

Trong nghiên cứu này, những khách hàng tại ngân hàng BIDV đã cài đặt và sử dụng ứng dụng nhưng có thể họ cảm thấy không hữu ích hoặc ứng dụng quá phức tạp khiến tần suất sử dụng của khách hàng ít lại hoặc thậm chí là ngủ đông. Vì vậy ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking được hiểu là khách hàng nhận ra tính hữu ích của ứng dụng sẽ mong muốn sử dụng nó để đáp ứng nhu cầu công việc và cuộc sống trong tương lai, tin rằng ứng dụng rất có ích cho cuộc sống hàng ngày và sẽ giới thiệu cho người khác.2 Lý thuyết lan tỏa sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory - IDT) Lý thuyết lan tỏa đổi mới (IDT) của Rogers (1995) được coi là một trong những lý thuyết thích hợp nhất để hiểu vấn đề áp dụng đổi mới và công nghệ mới (Medlin, 2001). Theo lý thuyết này thì “quá trình mà (1) một sự đổi mới (2) được truyền đạt thông qua các kênh nhất định (3) theo thời gian (4) giữa các thành viên của một hệ thống xã hội” (Rogers, 2003, trang 11). Cụ thể hơn đổi mới là một ý tưởng, quy trình hoặc công nghệ được coi là mới hoặc không quen thuộc đối với các cá nhân trong một khu vực hoặc hệ thống xã hội cụ thể.

Sự lan tỏa là quá trình thông tin về sự đổi mới truyền từ người này sang người khác theo thời gian trong hệ thống xã hội.Theo mục đích của nghiên cứu này, ngân hàng di động được coi là sự đổi mới từ giao dịch truyền thống chuyển sang giao dịch trực tuyến, ngân hàng được coi là một kênhtruyền đạt sự đổi mới đó. Lý thuyết này còn gợi ý thêm về năm giai đoạn mà qua đó cá nhân có thể tiến bộ từ lần đầu tiên tiếp xúc với sự đổi mới đến giai đoạn chấp nhận sự đổi mới (Rogers, 2003). Giai đoạn đầu tiên là kiến thức khi người dùng tiếp xúc với sự đổi mới và tìm hiểu về mục đích và chức năng của nó. Giai đoạn thứ hai là thuyết phục, theo đó người dùng hình thành ý kiến tích cực hoặc tiêu cực về đổi mới để chấp nhận hoặc không chấp nhận đổi mới.

Giai đoạn ba là giai đoạn quyết định, khi người dùng quyết định áp dụng đổi mới họ sẽ thử đổi mới để xem tính hữu ích của nó trong hoàn cảnh sử dụng của họ. 12 Giai đoạn thứ tư là thực hiện, nghĩa là sau khi thử đổi mới, người dùng cảm thấy nó thật sự cần thiết trong cuộc sống hằng ngày của họ thì họ quyết định áp dụng thật sự. Cuối cùng, giai đoạn năm, nếu hài lòng thì sự đổi mới được tích hợp hoàn toàn vào quy trình đang diễn ra và người áp dụng có thể bắt đầu quảng bá đổi mới cho những người khác. Mỗi giai đoạn này đều quan trọng và tương tác với các đặc điểm của một người (Alalwan và cộng sự, 2015).

Vì tầm quan trọng của những giai đoạn này, Rogers (2003) đã nghiên cứu sâu hơn và thảo luận về năm đặc điểm của những người chấp nhận có khả năng chấp nhận công nghệ đổi mới. Ông đã xác định năm nhóm người áp dụng công nghệ mới, thay đổi tùy theo thời gian sản phẩm mới được áp dụng trong vòng đời của nó. Những nhóm này là: những người đổi mới, những người chấp nhận sớm, đa số sớm, đa số muộn và những người đi sau (Rambocas & Arjoon, 2012). Mỗi cụm khác nhau tùy theo tỷ lệ áp dụng công nghệ sáng tạo.

Nhóm đầu tiên, được gắn nhãn là “những người đổi mới”, là nhóm người đại diện cho một nhóm khách hàng luôn háo hức và khao khát những ý tưởng mới. Nhóm thứ hai là “những người chấp nhận đổi mới sớm”, những người theo dõi sự đổi mới trong quá trình áp dụng của họ và làm như vậy tương đối sớm trong vòng đời của sản phẩm. Nhóm khách hàng thứ ba là “đa số sớm”, nghĩa là những người đầu tiên thu thập thêm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ trước khi áp dụng. Xu hướng chấp nhận của họ phụ thuộc nhiều vào các khuyến nghị và đề xuất của nhóm người chấp nhận sớm.

Nhóm thứ tư là nhóm “đa số muộn”, nghĩa là chỉ chấp nhận sản phẩm đổi mới sau khi các nhóm khác đã thử sản phẩm và được chứng minh là thành công. Cuối cùng, nhóm thứ năm được gọi là những “kẻ tụt hậu”, những người thường nghi ngờ về các sản phẩm mới, thường bị xã hội phát triển nhanh chóng và bỏ lại sau lưng (Alalwan và cộng sự, 2015). 13 Theo lý thuyết, tốc độ lan truyền của đổi mới, nghĩa là tỷ lệ chấp nhận được xác định bởi các đặc điểm của đổi mới là lợi thế tương đối, tính tương thích, độ phức tạp, khả năng thử nghiệm và khả năng quan sát. Lợi thế tương đối là mức độ mà một đổi mới được coi là tốt hơn so với ý tưởng mà nó đặt ra; tính tương thích là mức độ mà một đổi mới được coi là phù hợp với các giá trị hiện có; độ phức tạp là mức độ mà một đổi mới được coi là tương đối khó hiểu và khó sử dụng; khả năng thử nghiệm là mức độ mà một đổi mới có thể được thử nghiệm trên cơ sở hạn chế; khả năng quan sát là mức độ mà kết quả của một sự đổi mới có thể nhìn thấy được đối với những người khác (Rogers, 2003).3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) Mô hình chấp nhận công nghệ là sự mở rộng của mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được Davis đưa ra vào năm 1986.

Lý thuyết này chủ yếu dựa trên ý tưởng về việc áp dụng công nghệ, TAM đã thay thế TRA bằng hai tính năng được chấp nhận về công nghệ, tính hữu ích và tính dễ sử dụng đã được chứng minh là có ý nghĩa đối với việc áp dụng các công nghệ như ngân hàng di động. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đề xuất hai khái niệm: tính hữu ích được cảm nhận và tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến thái độ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một cá nhân, sau đó thái độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và cuối cùng là ý định ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thực tế một sản phẩm hoặc dịch vụ của một cá nhân. Tính hữu ích được định nghĩa là “mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một công nghệ nhất định sẽ mang lại lợi ích và cải thiện hiệu suất công việc của họ”. Tính dễ sử dụng được định nghĩa là “mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần nỗ lực về thể chất và tinh thần” (Davis và cộng sự, 1989).