Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại Thành phố Huế

Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ MobiFone tại TP. Huế - ĐH Kinh tế

• Tác giả: Văn Đình Duy
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại Thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận cuối khóa
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng dịch vụ MobiFone tại TP

Nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ MobiFone tại TP. Huế đóng vai trò trọng tâm trong chiến lược kinh doanh viễn thông. Thị trường cố đô Huế có tính cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn. Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn. Trải nghiệm người dùng không chỉ dừng lại ở kết nối thoại hay tin nhắn truyền thống. Khách hàng quan tâm sâu sắc đến tốc độ Internet di động và dịch vụ khách hàng. Lý thuyết tiếp thị dịch vụ khẳng định sự thỏa mãn thúc đẩy lòng trung thành thương hiệu. Khi kỳ vọng ban đầu được đáp ứng trọn vẹn, người dùng sẽ tiếp tục duy trì thuê bao. Nghiên cứu thực nghiệm tại Huế dựa trên các mô hình đo lường kinh điển. Khung lý thuyết kết hợp giữa Parasuraman và Berry được ứng dụng rộng rãi. Sáu nhân tố cốt lõi bao gồm chất lượng mạng, giá cước, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, chăm sóc khách hàng và sự tin cậy. Đánh giá khách quan các nhân tố giúp định vị chính xác vị thế doanh nghiệp. MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế cần liên tục cải tiến quy trình nhằm bảo vệ thị phần bền vững.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông di động tại TP. Huế

Thị trường viễn thông di động tại thành phố Huế ghi nhận tốc độ đô thị hóa nhanh chóng. Nhu cầu số hóa của người dân, học sinh, sinh viên và doanh nghiệp tăng vọt. MobiFone là một trong những đơn vị tiên phong cung cấp hạ tầng thông tin tại địa phương. Doanh nghiệp quản lý mạng lưới truyền dẫn và các trạm thu phát sóng rộng khắp. Cơ cấu dân số trẻ tại các trường đại học tạo ra sức ép lớn về dung lượng dữ liệu mạng. Người tiêu dùng Huế rất chú trọng đến tính ổn định và chi phí dịch vụ hàng tháng. Sự xuất hiện của nhiều gói cước ưu đãi từ đối thủ đòi hỏi MobiFone phải thường xuyên khảo sát thực địa.

1.2. Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu học thuật sử dụng các mô hình tiếp thị chuẩn mực để giải thích hành vi khách hàng. Thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman là gốc rễ của thang đo. Mô hình phân tích mối liên hệ trực tiếp giữa chất lượng cảm nhận và độ thỏa mãn. Sáu thành phần đo lường chính bao gồm chất lượng mạng, giá thành, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, hỗ trợ khách hàng và niềm tin. Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh sự thỏa mãn không hình thành ngẫu nhiên. Khách hàng luôn so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng trước khi dùng. Hiểu rõ mô hình giúp nhà quản trị tối ưu hóa nguồn lực kinh doanh tại khu vực đô thị miền Trung.

II. Phân tích sự hài lòng dịch vụ MobiFone tại TP

Phân tích thực trạng cho thấy sự hài lòng dịch vụ MobiFone tại TP. Huế chịu tác động từ nhiều khía cạnh kỹ thuật và xã hội. Chất lượng mạng lưới là biến số quyết định lớn nhất. Sóng viễn thông tại khu vực trung tâm thành phố đạt mức ổn định cao. Tốc độ truy cập Internet đáp ứng tốt các nhu cầu giải trí và công việc hàng ngày. Tuy nhiên, một số khu vực ngoại thành và vùng trũng vẫn gặp hiện tượng suy hao tín hiệu vào giờ cao điểm. Tình trạng này làm giảm chỉ số thỏa mãn của nhóm thuê bao di động trẻ. Yếu tố giá cước tạo ra phản ứng đa chiều từ phía người tiêu dùng địa phương. Thu nhập bình quân của người dân Huế đòi hỏi mức chi tiêu viễn thông hợp lý. Các gói cước ưu đãi nhận được sự đón nhận nồng nhiệt từ sinh viên. Ngược lại, chi phí cước phát sinh ngoài gói vẫn gây ra những phàn nàn nhất định. Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực. Đội ngũ giao dịch viên tại các chi nhánh thể hiện thái độ nhã nhặn và chuyên nghiệp. Sự tiện lợi trong việc tiếp cận các điểm giao dịch góp phần củng cố niềm tin thương hiệu.

2.1. Tác động của chất lượng mạng và giá cước viễn thông

Chất lượng mạng là yếu tố mang tính quyết định trong trải nghiệm viễn thông di động. Người dùng yêu cầu tín hiệu cuộc gọi rõ ràng và không bị ngắt quãng đột ngột. Tốc độ truyền tải dữ liệu 4G và 5G cần duy trì ổn định trong mọi điều kiện thời tiết. Tại Huế, mưa bão thường xuyên ảnh hưởng đến hạ tầng trạm phát sóng viễn thông. Song song với đường truyền, chính sách giá cước tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn sự minh bạch về biểu phí và dung lượng dữ liệu. Gói cước tích hợp đa dịch vụ với chi phí cạnh tranh sẽ nâng cao sự gắn bó của thuê bao.

2.2. Ảnh hưởng của dịch vụ hỗ trợ và mức độ thuận tiện

Năng lực hỗ trợ khách hàng đóng vai trò trung gian gắn kết người tiêu dùng với MobiFone. Tốc độ phản hồi qua tổng đài hotline và quầy giao dịch tạo dấu ấn thương hiệu rất lớn. Khách hàng đánh giá cao sự ân cần và kỹ năng xử lý khiếu nại nhanh chóng. Bên cạnh đó, tính thuận tiện bao gồm độ phủ của chuỗi cửa hàng tại các trục đường chính. Việc thanh toán cước qua ứng dụng điện tử My MobiFone mang lại sự linh hoạt vượt bậc. Khi mọi thủ tục hành chính được tinh gọn, người dùng cảm thấy được tôn trọng thời gian. Mức độ thuận tiện cao giúp gia tăng tỷ lệ tái sử dụng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng dịch vụ MobiFone tại TP

Nâng cao sự hài lòng dịch vụ MobiFone tại TP. Huế đòi hỏi hệ thống giải pháp đồng bộ và quyết liệt. Doanh nghiệp cần ưu tiên đầu tư hạ tầng viễn thông hiện đại. Việc lắp đặt bổ sung các trạm phát sóng vô tuyến tại khu vực đông dân cư là bước đi cấp thiết. Tối ưu hóa băng thông giảm thiểu triệt để tình trạng nghẽn mạng trong các dịp lễ hội Festival Huế. Đội ngũ kỹ thuật địa phương cần tăng cường kiểm tra định kỳ và bảo trì trang thiết bị liên tục. Bên cạnh mặt kỹ thuật, việc hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng giữ vai trò sống còn. MobiFone nên thiết kế các gói cước linh hoạt theo từng phân khúc người dùng riêng biệt. Học sinh và sinh viên cần những gói data giá rẻ dung lượng lớn. Khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi đường truyền ổn định và cam kết bảo mật tuyệt đối. Chương trình đào tạo nhân viên giao dịch cần được tổ chức định kỳ. Kỹ năng giao tiếp chuẩn mực và thái độ phục vụ tận tâm tạo nên lợi thế cạnh tranh mềm. Ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo vào tổng đài tự động giúp giải quyết thắc mắc xuyên suốt cả ngày lẫn đêm.

3.1. Phương pháp nâng cấp hạ tầng mạng vô tuyến và cáp quang

Nâng cấp hạ tầng là giải pháp kỹ thuật gốc rễ để đảm bảo chất lượng truyền dẫn. Doanh nghiệp cần triển khai thêm trạm BTS tại các khu công nghiệp và vùng nông thôn quanh Huế. Việc bảo dưỡng trạm thu phát trước mùa mưa bão miền Trung là yêu cầu bắt buộc. Cơ sở hạ tầng ổn định giúp việc liên lạc khẩn cấp không bị gián đoạn. Song song đó, việc mở rộng băng thông mạng cáp quang FTTH phục vụ chuyển đổi số địa phương cần được đẩy mạnh. Kiểm thử tốc độ mạng thường xuyên tại các điểm nóng đô thị giúp phát hiện sớm sự cố. Đường truyền thông suốt là lời cam kết thực tế nhất đối với thuê bao.

3.2. Đổi mới chính sách giá cước và hệ sinh thái số

Chính sách cước phí cần sự linh hoạt để thích nghi với tình hình kinh tế hiện thời. MobiFone nên ra mắt các gói cước dữ liệu theo ngày với giá ưu đãi. Người dùng thu nhập thấp dễ dàng tiếp cận dịch vụ số mà không lo chi phí cố định. Đồng thời, doanh nghiệp cần phát triển hệ sinh thái tiện ích tích hợp trên ứng dụng số. Khách hàng có thể đóng tiền cước, đổi quà tri ân và tra cứu lưu lượng tức thì. Dịch vụ giá trị gia tăng nội dung số phong phú kích thích sự tò mò của giới trẻ. Tương tác đa kênh liền mạch giúp gia tăng mức độ trung thành của khách hàng tại Huế.

IV. Kết luận về việc đo lường sự hài lòng dịch vụ MobiFone tại TP

Đo lường sự hài lòng dịch vụ MobiFone tại TP. Huế mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho công tác quản trị. Kết quả nghiên cứu đóng vai trò kim chỉ nam trong việc phân bổ tài nguyên hợp lý. Doanh nghiệp viễn thông nhận diện rõ thế mạnh và hạn chế trong từng quy trình cung ứng. Sự hài lòng cao là tiền đề cốt lõi thúc đẩy lòng trung thành của người tiêu dùng. Một khách hàng thỏa mãn luôn sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người thân và đồng nghiệp. Hiệu ứng truyền miệng tự nhiên tiết kiệm đáng kể ngân sách quảng cáo tiếp thị. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế giúp MobiFone giữ vững thị phần tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng định kỳ hàng quý. Ban lãnh đạo nên kịp thời điều chỉnh chính sách bán hàng dựa trên phản hồi thực tế từ thị trường. Việc chủ động chăm sóc thuê bao cũ có ý nghĩa quan trọng tương đương tìm kiếm thuê bao mới. Trải nghiệm dịch vụ xuất sắc là nền tảng vững chắc nhất cho sự phát triển dài hạn trong kỷ nguyên số.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với công tác quản trị viễn thông

Nghiên cứu mang lại cơ sở dữ liệu định lượng chính xác cho ban giám đốc MobiFone Thừa Thiên Huế. Việc đánh giá khách quan giúp xác định các điểm nghẽn trong vận hành mạng viễn thông. Nhà quản trị không còn đưa ra quyết định dựa trên cảm tính chủ quan. Nguồn vốn đầu tư hạ tầng được phân bổ đúng trọng tâm và đúng khu vực cần thiết. Tối ưu hóa chi phí vận hành giúp gia tăng hiệu quả kinh doanh toàn diện. Các chương trình khuyến mãi được thiết kế sát với nhu cầu thực của cư dân thành phố. Quản trị theo dữ liệu là chìa khóa duy trì năng lực cạnh tranh dài hạn.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ trong tương lai

Xu hướng tương lai đòi hỏi MobiFone tích hợp sâu rộng các giải pháp số thông minh. Doanh nghiệp cần tiên phong thử nghiệm phủ sóng mạng 5G tại trung tâm du lịch Huế. Sự kết hợp giữa dịch vụ di động và tiện ích công nghệ mang lại giá trị gia tăng vượt trội. Hệ sinh thái số cho phép thanh toán điện tử và tiếp cận dịch vụ công nhanh chóng. MobiFone cũng cần duy trì các hoạt động an sinh xã hội để củng cố gắn kết cộng đồng. Hình ảnh thương hiệu thân thiện và hiện đại sẽ ghi dấu ấn sâu đậm trong lòng khách hàng. Đây là nền móng để xây dựng thị phần viễn thông vững bền.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, VNPT/VinaPhone và MobiFone. Trong môi trường kinh doanh dịch vụ vô hình, việc đo lường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết để giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng lòng trung thành và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động theo định hướng quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ có xu hướng tiếp tục sử dụng, sẵn sàng chi trả mức giá hợp lý và trở thành kênh truyền thông truyền miệng tích cực; ngược lại, trải nghiệm tiêu cực dễ dẫn đến việc chuyển dịch nhà mạng và gây tổn hại đến hình ảnh thương hiệu.

Theo báo cáo của Tổng công ty Viễn thông MobiFone năm 2024, việc ứng dụng công nghệ số vào vận hành và quản lý mạng lưới đã hỗ trợ nâng cao năng lực phát hiện và xử lý sự cố, giúp giảm 17% lượng phản ánh từ khách hàng. Tuy nhiên, qua thực tiễn khảo sát và thực tập tại MobiFone Thành phố Huế, đơn vị vẫn còn ghi nhận một số tồn tại kỹ thuật và vận hành: chất lượng phủ sóng chưa đồng đều, xuất hiện tình trạng chập chờn hoặc mất sóng vào giờ cao điểm, thời tiết xấu (mưa bão) hoặc các dịp lễ hội đông người; tốc độ phản hồi khiếu nại của dịch vụ khách hàng đôi lúc còn chậm; cấu trúc gói cước chưa hoàn toàn linh hoạt theo từng nhóm đối tượng; mức độ tiếp cận các dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) của người dùng chưa cao. Nhằm giải quyết các hạn chế thực tế này, đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại thành phố Huế" được thực hiện bởi sinh viên Văn Đình Duy (khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế).

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone, thông qua đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng tại địa bàn nghiên cứu.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động.
   • Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại thành phố Huế.
   • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng MobiFone trên địa bàn.

Câu hỏi nghiên cứu đặt ra gồm:

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động MobiFone?
2. Doanh nghiệp MobiFone cần thực hiện các giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone.
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động (trả trước và trả sau) của mạng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về cơ cấu tổ chức, nhân sự, tài chính và thị phần được thu thập trong giai đoạn 2022–2024; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nhân tố thuộc quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa và hệ thống hóa các lý thuyết nền tảng về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dẫn xuất từ quan điểm của Kotler (2000), Zeithaml và cộng sự (1996), Grönroos (2007), Fitzsimmons và cộng sự (2014), nhấn mạnh 5 đặc tính cốt lõi: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều về chất lượng, tính không thể dự trữ và tính không chuyển quyền sở hữu.
• Khái niệm dịch vụ viễn thông di động: Căn cứ theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 và Nghị định số 163/2024/NĐ-CP về phân loại dịch vụ viễn thông cơ bản (thoại, SMS, truyền dẫn dữ liệu, kết nối Internet) và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng.
• Bản chất sự hài lòng của khách hàng: Tiếp cận theo các định nghĩa của Zeithaml & Bitner (2000), Parasuraman và cộng sự (1988), Kotler (2000), Hansemark & Albinsson (2004), Ashim (2011); phân loại 3 trạng thái hài lòng theo Lưu Đan Thọ (2016) gồm hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
• Mô hình nghiên cứu kế thừa: Tác giả tổng hợp các mô hình thực nghiệm trong và ngoài nước về viễn thông di động, gồm:
  • Tôn Đức Sáu & Lê Văn Huy (2014): Chăm sóc khách hàng, Niềm tin, Dịch vụ giá trị gia tăng, Hình ảnh công ty, Chất lượng cuộc gọi.
  • Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007): Chất lượng cuộc gọi, Giá cước, Dịch vụ khách hàng.
  • K-M. Kim và cộng sự (2004): Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Khuyến mãi quảng cáo, Dịch vụ giá trị gia tăng, Nhân viên công ty.
  • Lê Thị Tuyết Trinh (2012): Cấu trúc giá, Sự thuận tiện, Chất lượng cuộc gọi.
  • Lê Thị Mai Hương & Nguyễn Hoàng Tiến (2023): Dịch vụ cốt lõi, Giá dịch vụ, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ bổ sung, Khuyến mãi và quảng cáo, Hình ảnh thương hiệu, Tiện lợi.
  • Phạm Thị Thanh Hồng & Trần Hải Vân (2018): Hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả xác lập 6 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, tương ứng với 6 giả thuyết (H1 đến H6):

• $H1$: Dịch vụ cốt lõi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• $H2$: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• $H3$: Giá cả cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• $H4$: Dịch vụ giá trị gia tăng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• $H5$: Sự thuận tiện ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• $H6$: Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Hệ thống thang đo được thiết kế gồm 23 biến quan sát cho 6 nhân tố độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc, đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

Mã hóa	Tên thang đo / Biến quan sát	Nguồn kế thừa
DVCL	Dịch vụ cốt lõi (4 biến quan sát)	Lê Thị Mai Hương & Nguyễn Hoàng Tiến (2023); Lê Thị Tuyết Trinh (2012)
DVCL1	Cuộc gọi có đường truyền ổn định rõ ràng không bị gián đoạn, nhiễu sóng
DVCL2	Tin nhắn gửi và nhận nhanh chóng
DVCL3	Không có tình trạng mất sóng di động
DVCL4	Các gói cước đăng kí hoạt động mượt, ổn định
DVKH	Dịch vụ khách hàng (5 biến quan sát)	Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007); K-M. Kim và cộng sự (2004)
DVKH1	Thủ tục đăng ký thuê bao di động thuận tiện, nhanh chóng
DVKH2	Giải quyết khiếu nại nhanh chóng đáp ứng được mong đợi
DVKH3	Nhân viên tổng đài hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc chuyên nghiệp, đúng trọng tâm
DVKH4	Tổng đài hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/24
DVKH5	Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng
GTCN	Giá cả cảm nhận (4 biến quan sát)	Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007)
GTCN1	Giá cước cuộc gọi, tin nhắn nội ngoại mạng phù hợp
GTCN2	Giá cước data phù hợp
GTCN3	Giá cước dịch vụ gia tăng hợp lí
GTCN4	Thường có nhiều gói cước ưu đãi, giảm giá, quà tặng
DVGTGT	Dịch vụ giá trị gia tăng (4 biến quan sát)	Tôn Đức Sáu & Lê Văn Huy (2014)
DVGTGT1	Đăng ký sử dụng hay hủy dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng
DVGTGT2	Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp
DVGTGT3	Các dịch vụ giá trị gia tăng thường xuyên cập nhật
DVGTGT4	Dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng được mong đợi
STC	Sự tin cậy (3 biến quan sát)	Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007); K-M. Kim và cộng sự (2004)
STC1	MobiFone thực hiện đúng cam kết bảo mật thông tin tuyệt đối cho khách hàng
STC2	MobiFone cung cấp nhanh chóng các gói cước đăng kí
STC3	Ít cuộc gọi, tin nhắn mạo danh
STT	Sự thuận tiện (3 biến quan sát)	Lê Thị Tuyết Trinh (2012)
STT1	Chuyển đổi các gói cước đăng kí dễ dàng nhanh chóng
STT2	Hình thức thanh toán các gói cước đa dạng (SMS, My MobiFone, Momo)
STT3	Dễ dàng chuyển sang thuê bao trả trước hoặc trả sau
SHL	Sự hài lòng (3 biến quan sát phụ thuộc)	Lê Thị Tuyết Trinh (2012); Tôn Đức Sáu & Lê Văn Huy (2014)
SHL1	Hài lòng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di động MobiFone
SHL2	Tiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone trong thời gian tới
SHL3	Giới thiệu dịch vụ viễn thông di động MobiFone cho người thân, bạn bè

Phương pháp chọn mẫu và phân tích dữ liệu:

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu có chủ đích tại các địa điểm tập trung khách hàng mục tiêu tại thành phố Huế (cửa hàng MobiFone, các trường học, trung tâm thương mại Aeon Mall Huế).
• Xác định cỡ mẫu: Căn cứ quy tắc của Hair và cộng sự (2009), quy mô mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 5 \times k$). Với 23 biến quan sát độc lập, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là $23 \times 5 = 115$ mẫu.
• Công cụ và phương pháp xử lý: Xử lý dữ liệu định lượng trên phần mềm SPSS thông qua:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, giá trị trung bình).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $< 0,3$; hệ số Alpha đạt từ 0,6 trở lên).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $Sig < 0,05$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$).
  • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu theo phương trình: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6 + e_i$$ Trong đó kiểm tra các giả định hồi quy qua độ phóng đại phương sai (VIF), hệ số Durbin–Watson và hệ số xác định $R^2$.
  • Kiểm định One-Sample T-test để đánh giá mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với từng nhân tố.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động

Chương này trình bày toàn diện hệ thống lý thuyết về dịch vụ, marketing dịch vụ và hành vi người tiêu dùng, đồng thời tổng quan bối cảnh thực tiễn của ngành viễn thông di động tại Việt Nam và địa bàn thành phố Huế:

• Phân tích lý luận về 6 nhân tố cấu thành trải nghiệm dịch vụ:
  • Dịch vụ cốt lõi: Là điều kiện tiên quyết tạo giá trị nền tảng (Grönroos, 2000), quyết định sự duy trì hay rời bỏ dịch vụ của khách hàng.
  • Giá cả cảm nhận: Đóng vai trò then chốt phản ánh sự đánh đổi giữa chi phí bỏ ra và giá trị nhận được (Fornell và cộng sự, 1996; Hallowell, 1996; Cronin & Taylor, 1992).
  • Dịch vụ khách hàng: Thể hiện năng lực chuyên môn, thái độ ứng xử và tinh thần phục vụ của nhân sự tuyến đầu (Grönroos, 2000; Nguyễn Thị Ánh Tuyết, 2012).
  • Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Các tiện ích bổ sung ngoài dịch vụ thoại và dữ liệu cơ bản, giúp nâng cấp trải nghiệm người dùng và gia tăng lòng trung thành.
  • Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, minh bạch thông tin và bảo mật cá nhân (Berry và cộng sự, 1991; Sirdeshmukh và cộng sự, 2002).
  • Sự thuận tiện: Tính linh hoạt, dễ dàng trong quy trình tiếp cận, đăng ký, chuyển đổi và thanh toán gói cước (Berry, Seiders & Grewal, 2002; Lưu Đan Thọ, 2014).
• Bối cảnh thực tiễn ngành viễn thông:
  • Thị trường toàn quốc năm 2024: Tổng doanh thu dịch vụ viễn thông đạt 147 nghìn tỷ đồng (tăng 3,49% so với năm 2023); tỷ lệ hộ gia đình dùng cáp quang đạt 85%; tỷ lệ thuê bao băng rộng di động đạt 94 thuê bao/100 dân; tỷ lệ sử dụng IPv6 đạt 65,5%. Viettel chiếm 56,6% thị phần di động; VNPT đạt doanh thu hơn 58 nghìn tỷ đồng; MobiFone vượt kế hoạch lợi nhuận trước thuế với mức tăng trưởng 20%. Định hướng năm 2025 tập trung vào thương mại hóa diện rộng mạng 5G và chuyển dịch sang nhà cung cấp dịch vụ số (DSP).
  • Thị trường thành phố Huế: Hưởng lợi từ lộ trình nâng cấp Thừa Thiên Huế trở thành thành phố trực thuộc trung ương vào năm 2025; các mục tiêu phát triển hạ tầng số gồm phủ sóng 5G khu vực trung tâm và nâng tỷ lệ cáp quang hộ gia đình trên 90%. Địa bàn đối mặt với thách thức phân bổ địa hình giữa vùng đô thị và vùng nông thôn đòi hỏi chất lượng vùng phủ phải ổn định đồng đều.

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại Thành phố Huế

Chương 2 tập trung phân tích hồ sơ doanh nghiệp nghiên cứu, thực trạng quản trị và tiến hành kiểm định định lượng các nhân tố tác động:

• Thông tin về đơn vị nghiên cứu:
  • Tổng công ty Viễn thông MobiFone thành lập ngày 16/4/1993. Ngày 27/02/2025, Phó Thủ tướng Chính phủ Hồ Đức Phớc đã phê duyệt chủ trương chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu vốn nhà nước tại MobiFone từ Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp về Bộ Công an.
  • MobiFone Thành phố Huế là đơn vị hạch toán phụ thuộc (tách ra từ Chi nhánh Bình Trị Thiên năm 2010), có địa chỉ tại số 48 Đống Đa, Phường Phú Nhuận, Quận Thuận Hóa, TP. Huế; người đứng đầu là Giám đốc Phan Văn Hoài. Tính đến tháng 2/2025, đơn vị có 130 nhân viên.
  • Cơ cấu tổ chức gồm: Phòng Kinh doanh Công nghệ số, Phòng Kinh doanh Dịch vụ Viễn thông, Phòng Kế toán – Tổng hợp, Phòng Chăm sóc Khách hàng, Tổ Giải pháp, các MobiFone Huyện/Thành phố và hệ thống các Cửa hàng giao dịch trực thuộc.
• Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh:
  • Hệ thống dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2022–2024 phản ánh nguồn nhân lực, kết quả kinh doanh và thị phần thuê bao của MobiFone tại địa bàn Huế.
  • Hoạt động kinh doanh viễn thông di động cung cấp 3 nhóm dịch vụ chủ chốt: thuê bao di động trả trước/trả sau, thuê bao cố định không dây (Homephone) và thuê bao cố định (FTTH, Leasedline, IP Phone, kênh truyền số liệu).
• Kết quả kiểm định định lượng:
  • Phân tích mẫu điều tra: Thực hiện qua các bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua chỉ số KMO và Bartlett's Test.
  • Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-test: Xác nhận mối quan hệ tương quan có ý nghĩa thống kê giữa 6 nhân tố độc lập (Dịch vụ cốt lõi, Dịch vụ khách hàng, Giá cả cảm nhận, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Dịch vụ giá trị gia tăng) với Sự hài lòng của khách hàng.
  • Đánh giá của khách hàng: Điểm trung bình đánh giá các biến quan sát đều đạt mức đồng ý trên thang đo Likert 5. Khách hàng đánh giá tương đối tốt về tính thuận tiện trong thanh toán và độ bao phủ cơ bản, nhưng bộc lộ sự chưa hài lòng về chất lượng sóng tại thời điểm lưu lượng truy cập cao hoặc mưa bão, thời gian xử lý khiếu nại và tính đa dạng của dịch vụ giá trị gia tăng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di động MobiFone Thành phố Huế

Căn cứ vào kết quả hồi quy và các hạn chế thực tế phát hiện trong quá trình khảo sát, chương 3 đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp tương ứng với 6 nhân tố ảnh hưởng:

• Định hướng chung: Chuyển dịch theo tầm nhìn đến năm 2035 của MobiFone là "Sáng tạo tương lai số", phát triển hạ tầng và hệ sinh thái số đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số của thành phố Huế.
• Các giải pháp cụ thể:
  1. Giải pháp đối với Dịch vụ cốt lõi: Mở rộng và tối ưu hóa vùng phủ sóng mạng 5G tại trung tâm và các khu vực trọng điểm; nâng cao chất lượng trạm BTS nhằm duy trì tính ổn định của đường truyền thoại và dữ liệu, khắc phục triệt để tình trạng nghẽn mạng, chập chờn khi thời tiết bất lợi hoặc trong các lễ hội đông người.
  2. Giải pháp đối với Dịch vụ khách hàng: Định kỳ đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên tổng đài và nhân viên giao dịch tại cửa hàng; thiết lập quy trình phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, bảo đảm tính sẵn sàng phục vụ 24/24.
  3. Giải pháp đối với Giá cả cảm nhận: Rà soát, xây dựng các gói cước dữ liệu và thoại linh hoạt, thiết kế phân tầng theo từng nhóm đối tượng người dùng (học sinh - sinh viên, cán bộ văn phòng, người lao động); công khai, minh bạch các khoản cước phát sinh và gia tăng chương trình tích điểm, ưu đãi định kỳ.
  4. Giải pháp đối với Sự thuận tiện: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng My MobiFone; tích hợp thêm các cổng thanh toán điện tử (như Momo, ví điện tử, ngân hàng số); đơn giản hóa thủ tục hành chính khi chuyển đổi gói cước hoặc chuyển đổi giữa hình thức thuê bao trả trước và trả sau.
  5. Giải pháp đối với Sự tin cậy: Tuân thủ nghiêm ngặt các cam kết chất lượng đã công bố; thắt chặt quy trình bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng; triển khai các biện pháp kỹ thuật ngăn chặn cuộc gọi rác và tin nhắn mạo danh.
  6. Giải pháp đối với Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Đẩy mạnh phát triển và quảng bá các tiện ích ứng dụng cao như dịch vụ định vị an toàn, tính năng lọc tin nhắn rác tự động, cảnh báo lừa đảo trực tuyến nhằm gia tăng giá trị sử dụng cho thuê bao.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính: Khóa luận đã kiểm định và chứng minh 6 nhân tố cấu thành mô hình nghiên cứu bao gồm: (1) Dịch vụ cốt lõi, (2) Dịch vụ khách hàng, (3) Giá cả cảm nhận, (4) Dịch vụ giá trị gia tăng, (5) Sự thuận tiện, và (6) Sự tin cậy đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại thành phố Huế. Đa số các biến quan sát đều ghi nhận mức đánh giá đồng ý (từ mức 4 điểm trở lên trên thang đo Likert 5 điểm), khẳng định mức độ hài lòng chung của người dùng tại Huế đối với mạng MobiFone ở mức khá cao.
• Giải pháp đề xuất: Nghiên cứu đã xây dựng hệ thống 6 nhóm giải pháp thực tiễn gắn chặt với kết quả phân tích định lượng, tập trung vào việc mở rộng phủ sóng 5G, nâng cao chất lượng nhân viên hỗ trợ, tối ưu hóa chính sách giá cước và hoàn thiện tính năng an toàn trên hạ tầng số.
• Đóng góp của đề tài:
  • Về mặt lý luận: Tổng hợp và làm rõ tính phù hợp của các mô hình nghiên cứu sự hài lòng kinh điển trong bối cảnh cụ thể của ngành viễn thông di động tại một đô thị đang chuyển mình thành thành phố trực thuộc trung ương.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp nguồn số liệu khảo sát sơ cấp cập nhật năm 2025 tại thành phố Huế, giúp ban lãnh đạo MobiFone Thành phố Huế có cơ sở khoa học để hoạch định chính sách chất lượng dịch vụ, phân bổ nguồn lực đầu tư trạm phát sóng và cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định một số giới hạn nghiên cứu:

• Hạn chế về phạm vi không gian và phương pháp chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện trong phạm vi địa bàn thành phố Huế theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích tại một số điểm tập trung (cửa hàng MobiFone, trường học, Aeon Mall Huế), do đó tính đại diện tổng thể cho mọi phân khúc thuê bao ở vùng sâu, vùng xa chưa thực sự hoàn hảo.
• Hạn chế về thời gian và biến số: Do thời gian thực hiện khóa luận ngắn và giới hạn nguồn lực của sinh viên, mô hình nghiên cứu chỉ tập trung vào 6 nhân tố tác động trực tiếp và chưa kiểm định vai trò của các biến trung gian hoặc biến điều tiết (như rào cản chuyển đổi, hình ảnh thương hiệu hay mức độ cạnh tranh của các mạng đối thủ).
• Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn khảo sát ra toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tăng kích thước mẫu điều tra theo phương pháp lấy mẫu xác suất, đồng thời bổ sung các biến số mới liên quan đến trải nghiệm số hóa và dịch vụ 5G chuyên sâu.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế dịch vụ: Tham khảo khung lý thuyết, quy trình thiết kế thang đo 23 biến quan sát chuẩn hóa từ các nghiên cứu trước, cũng như kỹ thuật ứng dụng phần mềm SPSS trong việc kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến.
• Các nhà nghiên cứu về thị trường viễn thông địa phương: Sử dụng các số liệu thứ cấp giai đoạn 2022–2024 về tình hình thị trường viễn thông tại Việt Nam và cơ cấu hoạt động của chi nhánh MobiFone Huế.
• Cán bộ quản lý và bộ phận kinh doanh tại MobiFone Thành phố Huế: Ứng dụng trực tiếp hệ thống giải pháp đề xuất để khắc phục các điểm nghẽn kỹ thuật sóng, cải tiến quy trình phục vụ khách hàng và xây dựng gói cước cạnh tranh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MobiFone tại TP. Huế?
Nghiên cứu xác định 6 nhân tố độc lập có tác động tích cực đến sự hài lòng, bao gồm: Dịch vụ cốt lõi, Dịch vụ khách hàng, Giá cả cảm nhận, Sự tin cậy, Sự thuận tiện và Dịch vụ giá trị gia tăng.

2. Kích thước mẫu khảo sát tối thiểu của đề tài được tính toán dựa trên căn cứ nào?
Kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (2009), yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5 \times k$). Với bảng hỏi gồm 23 biến quan sát cho các nhân tố độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $23 \times 5 = 115$ quan sát.

3. Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong nghiên cứu được phân định ra sao?
Số liệu thứ cấp (báo cáo tổ chức, nhân sự, tài chính, thị phần viễn thông) được thu thập trong giai đoạn 2022–2024; số liệu sơ cấp thông qua phát phiếu khảo sát khách hàng được tiến hành từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2025.

4. Khách hàng sử dụng mạng MobiFone tại TP. Huế phản ánh những hạn chế thực tế nào trong quá trình sử dụng?
Các phản ánh thực tế gồm: tình trạng sóng chập chờn hoặc mất sóng vào các khung giờ cao điểm, thời tiết xấu (mưa bão) hoặc sự kiện tập trung đông người; thời gian phản hồi hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng còn chậm; gói cước chưa đủ linh hoạt theo từng nhóm đối tượng; khả năng tiếp cận dịch vụ giá trị gia tăng còn hạn chế.

5. Tác giả đề xuất giải pháp trọng tâm nào đối với dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) và dịch vụ cốt lõi?
Đối với dịch vụ cốt lõi, giải pháp trọng tâm là mở rộng vùng phủ sóng 5G và đảm bảo tính ổn định của đường truyền. Đối với dịch vụ giá trị gia tăng, giải pháp tập trung phát triển các tiện ích gia tăng như định vị an toàn, tính năng chống thư rác và cảnh báo lừa đảo trực tuyến.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Văn Đình Duy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm thành công mô hình 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động MobiFone tại thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu khẳng định sự hài lòng của người tiêu dùng phụ thuộc đồng thời vào chất lượng đường truyền kỹ thuật, chính sách giá cả, cung cách phục vụ và độ an toàn tin cậy của dịch vụ. Hệ thống giải pháp đề xuất trong khóa luận cung cấp các căn cứ khoa học và thực tiễn có giá trị ứng dụng cao cho MobiFone Thành phố Huế trong lộ trình nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng định hướng phát triển đô thị thông minh năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ viễn thông di động 1. Dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo Kotler (2000), “Dịch vụ là các hoạt động giá trị mà một cá nhân hoặc tổ chức này có thể cung cấp cho cá nhân hoặc tổ chức kia, mà đối tượng cung cấp là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu, có thể kết hợp hoặc không thể kết hợp với sản phẩm cụ thể” (tr.

Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng: “Dịch vụ là một ngành kinh tế mà hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ” (tr. Theo Oxford English Dictionary (n.), công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hoặc cung cấp thứ gì đó “vô hình dạng” (tr. Grönroos (2007) định nghĩa: “Dịch vụ là một quá trình bao gồm một chuỗi các hoạt động vô hình diễn ra khi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác. Dịch vụ không chỉ là việc cung cấp lợi ích cụ thể mà còn bao gồm cả quá trình mà lợi ích đó được cung cấp” (tr.

Theo Fitsimons et al (2014), “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” (tr. Trong lĩnh vực kinh tế, dịch vụ là những gì tương tự như hàng hóa, nhưng không có tính vật chất. Các sản phẩm theo hướng hữu hình và các sản phẩm theo hướng dịch vụ, nhưng hầu hết là sản phẩm nằm giữa có sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ bao gồm các hoạt động lao động mang tính cộng đồng, tạo ra các sản phẩm hoặc cung cấp các dịch vụ không có hình thái vật chất cụ thể, và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.

Mục tiêu chính của dịch vụ là đáp ứng các nhu cầu SVTH: Văn Đình Duy 8 Khóa luận cuối khoá GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng sản xuất và cuộc sống hàng ngày của con người. Như vậy có thể hiểu dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, có tính vô hình và không liên quan đến sự chuyển giao sở hữu. Quá trình này diễn ra đồng thời với tiêu dùng, có thể kết hợp với hàng hóa hoặc tồn tại độc lập.

Dịch vụ thường mang lại giá trị cho người sử dụng trong một khoảng thời gian cụ thể, và không nhất thiết phải đi kèm với sản phẩm hữu hình. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ thuần túy khác với hàng hóa thuần túy qua các đặc điểm sau: Tính vô hình: dịch vụ mang tính vô hình. Hàng hóa có thể nhìn thấy được, cảm nhận được bằng cảm giác và có thể kiểm tra chất lượng trươc khi mua khác với dịch vụ, dịch vụ thường không có hình dáng cụ thể, không màu sắc hay mùi vị… làm cho khách hàng khó có thể đánh giá được trước khi mua. Tạo ra thách thức lớn đối với nhà cung cấp dịch vụ vì khách hàng không thể kiểm tra được trước khi mua.

Tính không thể tách rời giữa nhà cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: dịch vụ phải được cung cấp và tiêu dùng đồng thời. Hàng hóa có thể được sản xuất tại một địa điểm sau đó vận chuyển đến nơi cần, trong khi dịch vụ phải được cung cấp và tiêu dùng đồng thời.