Luận văn ThS: Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng e-banking tại BIDV

Nghiên cứu phân tích các yếu tố then chốt tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ e-Banking tại BIDV chi nhánh Nam Bình Dương.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hương Giang
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Thùy Linh
• Trường học: Trường Đại học Bình Dương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng e banking BIDV

Ngân hàng điện tử e-banking là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Tại BIDV, dịch vụ e-banking phát triển mạnh mẽ với đa dạng tính năng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, quản lý tài khoản. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ e-banking chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử được đo lường qua các thành phần chính. Khách hàng đánh giá dịch vụ e-banking dựa trên trải nghiệm thực tế so với kỳ vọng ban đầu. Khi trải nghiệm vượt kỳ vọng, mức độ hài lòng tăng cao. Ngược lại, khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế tạo ra sự không hài lòng. Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng giúp BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Khái niệm e banking và vai trò của BIDV

E-banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua internet banking và mobile banking. BIDV là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, thuộc top đầu về quy mô tài sản. Dịch vụ e-banking tại BIDV giúp mở rộng phạm vi hoạt động mà không cần mở thêm chi nhánh. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá thương hiệu sinh động, hiệu quả. Khách hàng được hưởng tiện ích từ công nghệ ứng dụng, phần mềm hiện đại. Dịch vụ này thu hút và giữ chân khách hàng truyền thống của ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng e banking

Sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định thành công của dịch vụ e-banking tại BIDV. Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè. Ngược lại, khách hàng không hài lòng sẽ chuyển sang ngân hàng khác trong thị trường cạnh tranh. Việc đo lường mức độ hài lòng giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng là cơ sở để BIDV xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này góp phần tăng trưởng doanh thu và củng cố vị thế thị trường.

II. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng e-banking tại BIDV. Nhân tố đầu tiên là sự tin cậy, thể hiện qua khả năng hệ thống hoạt động ổn định, chính xác trong mọi giao dịch. Sự an toàn đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản khách hàng trước các mối đe dọa mạng. Năng lực phục vụ phản ánh tốc độ xử lý giao dịch và khả năng giải quyết vấn đề của hệ thống. Tính cạnh tranh về giá liên quan đến phí dịch vụ hợp lý so với thị trường. Thông tin cung cấp đầy đủ, minh bạch về sản phẩm và điều kiện giao dịch. Sự thuận tiện đánh giá tính dễ sử dụng, giao diện thân thiện và khả năng truy cập mọi lúc mọi nơi. Mỗi nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến tổng thể sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

2.1. Sự tin cậy và an toàn trong giao dịch e banking

Sự tin cậy là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng e-banking BIDV. Hệ thống phải hoạt động liên tục, chính xác và đúng hẹn trong mọi hoàn cảnh. Khách hàng cần tin tưởng rằng giao dịch được thực hiện thành công mỗi lần sử dụng. Sự an toàn bao gồm bảo mật thông tin cá nhân, mã hóa dữ liệu giao dịch và xác thực đa lớp. BIDV áp dụng công nghệ OTP, xác thực vân tay và nhận diện khuôn mặt để tăng cường bảo mật. Khi khách hàng cảm thấy an toàn, họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.

2.2. Sự thuận tiện và năng lực phục vụ của hệ thống

Sự thuận tiện là nhân tố thu hút khách hàng sử dụng e-banking tại BIDV. Giao diện thân thiện, dễ sử dụng giúp khách hàng thao tác nhanh chóng mà không cần kiến thức chuyên sâu. Khách hàng có thể truy cập dịch vụ 24/7 từ bất kỳ đâu có kết nối internet. Năng lực phục vụ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch nhanh, thời gian phản hồi yêu cầu ngắn. Hệ thống e-banking cần hỗ trợ đa dạng tính năng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến. Khả năng giải quyết sự cố kịp thời cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng e banking BIDV

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân, BIDV cần triển khai nhiều giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ e-banking. Giải pháp đầu tiên là đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định liên tục. Ngân hàng cần tăng cường bảo mật bằng công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo phát hiện giao dịch bất thường. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử. BIDV nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và kỳ vọng thực tế. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tối ưu hóa phí giao dịch cũng là yếu tố quan trọng. Chiến lược truyền thông hiệu quả giúp khách hàng nhận biết và trải nghiệm đầy đủ tiện ích e-banking. Những giải pháp tổng thể này giúp BIDV xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường ngân hàng số.

3.1. Cải thiện công nghệ và bảo mật hệ thống

BIDV cần liên tục nâng cấp hạ tầng công nghệ để đảm bảo hệ thống e-banking hoạt động ổn định. Việc áp dụng công nghệ đám mây giúp tăng khả năng mở rộng và xử lý lượng giao dịch lớn. Hệ thống xác thực đa yếu tố bao gồm OTP, sinh trắc học giúp tăng cường bảo mật. Ngân hàng nên triển khai công nghệ mã hóa end-to-end cho mọi giao dịch trực tuyến. Giám sát giao dịch real-time bằng trí tuệ nhân tạo giúp phát hiện và ngăn chặn hành vi gian lận. Sao lưu dữ liệu định kỳ đảm bảo an toàn thông tin khách hàng tuyệt đối.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng e-banking cần được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp. BIDV nên xây dựng kênh hỗ trợ đa dạng bao gồm tổng đài, chatbot, email và mạng xã hội. Thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng cần được rút ngắn tối đa, đảm bảo giải quyết vấn đề ngay lần liên hệ đầu tiên. Ngân hàng cần xây dựng cơ sở dữ liệu kiến thức để nhân viên tra cứu nhanh chóng. Chương trình đào tạo định kỳ giúp nhân viên cập nhật tính năng mới của hệ thống e-banking. Phản hồi khách hàng nên được thu thập và phân tích thường xuyên để cải thiện dịch vụ.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn cho ngân hàng BIDV

Nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng e-banking BIDV mang lại nhiều giá trị thực tiễn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sáu nhân tố được xác định gồm sự tin cậy, an toàn, năng lực phục vụ, tính cạnh tranh về giá, thông tin và sự thuận tiện đều có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng. Kết quả nghiên cứu giúp ban lãnh đạo BIDV hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ e-banking. Trên cơ sở đó, ngân hàng xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp với từng nhân tố. Việc ứng dụng mô hình SERVQUAL điều chỉnh cho dịch vụ e-banking là phương pháp đo lường hiệu quả. Nghiên cứu cũng mở ra hướng phát triển tiếp theo cho các công trình học thuật về chất lượng dịch vụ ngân hàng số. BIDV có thể áp dụng kết quả này để nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường tài chính số đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam.

4.1. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu đóng góp vào kho tàng học thuật về chất lượng dịch vụ e-banking tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết SERVQUAL và điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng điện tử. Về mặt thực tiễn, kết quả giúp BIDV chi nhánh Nam Bình Dương hiểu rõ hơn về mong đợi khách hàng. Ngân hàng có cơ sở khoa học để ưu tiên nguồn lực cải thiện các nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các ngân hàng khác trong quá trình phát triển dịch vụ e-banking.

4.2. Hướng phát triển và khuyến nghị cho tương lai

Nghiên cứu nên được mở rộng với mẫu khảo sát lớn hơn và đa dạng vùng miền để tăng tính đại diện. Các nhân tố mới như trải nghiệm người dùng, tính cá nhân hóa dịch vụ cần được bổ sung vào mô hình nghiên cứu. BIDV nên áp dụng phương pháp nghiên cứu theo thời gian thực để theo dõi biến động mức độ hài lòng. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống đo lường sự hài lòng liên tục thay vì nghiên cứu định kỳ. Việc tích hợp phản hồi khách hàng vào quy trình cải tiến dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng e-banking bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: trình bày các lý do dẫn đến chọn đề tài nghiên cứu và các vấn đề cơ bản khác, nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu. Xuất phát từ yêu cầu trong thực tiễn công tác, tác giả trình bày những tâm huyết đƣa đến lý do chọn đề tài. Chƣơng 1 cũng giới thiệu mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu của luận văn Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn của nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu.

Đó là khám phá và khẳng định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử; xây dựng thang đo chúng; thiết kế mẫu nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu. Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu: trình bày quá trình và kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá sơ bộ thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả của nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách: trình bày tổng hợp quá trình và kết quả nghiên cứu, đồng thời rút ra một số hàm ý của nghiên cứu để thực hiện nhằm làm hài lòng khách hàng trên cơ sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, nêu ra các hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo. 6 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Trong chƣơng này, tác giả trình bày tổng quan về nghiên cứu của mình, thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt Nam nói chung cũng nhƣ BIDV còn hạn chế, ngoài ra tác giả còn trình bày tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan để xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu, trình bày phƣơng pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,.

Trong chƣơng tiếp theo, tác giả sẽ tiến hành trình bày khung lý thuyết liên quan về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. 7 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ E-Banking 2.1 Dịch vụ ngân hàng 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện.

Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ.

Quan điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhƣng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm đƣợc. Khi nói đến dịch vụ ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến 8 khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy nhƣ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… 2.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trƣng cơ bản sau: Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.

Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lƣu trữ đƣợc. Tính đồng thời Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ đƣợc cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hƣởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên.

Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp đƣợc khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên. Tính không ổn định và khó xác định khối lƣợng Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trƣờng kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hƣớng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lƣờng trƣớc.

Chất lƣợng của các dịch vụ ngân 9 hàng cũng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan nhƣ trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan nhƣ uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định đƣợc khối lƣợng chính xác. Phân loại dịch vụ ngân hàng Theo Trƣơng Đức Bảo (2003) thì có thể phân loại các dịch vụ ngân hàng thành: Theo quy mô giao dịch dịch vụ ngân hàng Bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ cung ứng cho tập đoàn lớn và các NHTM khác với quy mô và giá trị lớn. Với dịch vụ ngân hàng bán buôn, NHTM cung ứng dịch vụ với chi phí thấp nhất để các tập đoàn và các NHTM khác có thể tiếp cận và đầu tƣ với chi phí thấp nhất thị trƣờng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Theo thời hạn cung ứng dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp có thời hạn dƣới 1 năm bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn , cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ thƣơng mại… Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ 1 năm trở lên. Theo tính chất của nghiệp vụ Theo tính chất của nghiệp vụ NHTM dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ uỷ thác và dịch vụ khác Theo quá trình phát triển 10 Theo quá trình phát triển của NHTM dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm : Nhận tiền gửi; Cho vay; Dịch vụ thanh toán Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Cho vay tiêu dùng; Tƣ vấn tài chính; Quản lý tiền mặt; Dịch vụ thuê mua; Cho vay tài trợ dự án; Bán các dịch vụ bảo hiểm;Cung cấp kế hoạch hƣu trí; Cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán; Cung cấp dịch vụ hỗ tƣơng và trợ cấp; Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tƣ và ngân hàng bán buôn. Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) 2.

Khái niệm Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng (Trƣơng Đức Bảo, 2003). Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (Xuân Anh, 2005).

Nhƣ vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua các phƣơng tiện điện tử và mạng viễn thông.