CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm về nhà hàng Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách vãng lai…như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó.
Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập. Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Vì vậy bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng. Không hẳn vậy, theo thông tư liên bộ số 27LB - TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
( Nguồn: Giáo trình / 2009:2368 Tiêu đề: Nghiệp vụ nhà hàng. Tác giả: Khoa Du Lịch Chuyên ngành: / Kinh tế – Quản lý Nguồn phát hành: Đại học Duy Tân ) 1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng: là quá trình vận hành của một bộ máy từ bộ phận quản lý, giám sát, lễ tân, thu ngân, nhân viên phục vụ cho đến bộ phận pha chế hay bếp. Mỗi một bộ phận sẽ được đào tạo theo quy trình bài bản, tập trung vào nghiệp vụ chính của mình để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và mang về nguồn doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng 5 1.
Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Nhà hàng là đơn vị kinh doanh chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của không chỉ những thực khách tại địa phương mà cả những thực khách từ nơi khác đến. Điều này đòi hỏi các nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đó đang hướng tới; thay vì bắt buộc thực khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Kinh doanh nhà hàng là một chuỗi những hoạt động tập thể, có sự liên kết chặt chẽ giữa tất cả các bộ phận với nhau, từ nhân viên phục vụ đến bartender, bếp, thu ngân hay quản lý. Hầu hết các nhà hàng hiện nay đều tổ chức phục vụ ăn uống toàn bộ cho thực khách, kể cả các bữa ăn chính (sáng-trưa-tối), các bữa ăn phụ, phục vụ đồ uống và phục vụ tiệc Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tuyệt đối về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, bày trí món ăn, đồ uống độc đáo, phù hợp với từng loại thực đơn và từng đối tượng khách.
Kinh doanh nhà hàng cũng phải đảm bảo tính đa dạng về sản phẩm như: nhà hàng phục vụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,…; cũng như các loại hình ăn uống như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,… 1. Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh nhà hàng Tính vô hình Sản phẩm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trò rất quan trọng quyết định sự hài lòng của thực khách. Tuy nhiên, dịch vụ lại là thứ không thể nhìn thấy, cũng không thể sờ được mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó. Không thể lưu kho cất trữ Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh nhà hàng gần như diễn ra cùng một lúc, tại cùng một khoảng thời gian và cùng một địa điểm, khi khách hàng có nhu cầu sử 6 dụng dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng sẽ tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu đó.
Sự phục vụ không thể diễn ra nếu không có người tiêu dùng (thực khách) Tính cao cấp Khách của nhà hàng đa phần là khách địa phương có nhu cầu ăn ngoài, khách du lịch hoặc khách đến vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, họp mặt, tiệc, hội nghị,…), những người có khả năng thanh toán cao cùng với đó là nhu cầu sử dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra, bao gồm cả dịch vụ tốt, món ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ, không gian nhà hàng tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái khi dùng bữa. Tính tổng hợp cao Khách đến nhà hàng không chỉ có mục đích ăn uống. Khách là người địa phương đến để thay đổi không khí dùng bữa, sử dụng những dịch vụ tốt hơn so với ở nhà; đồng thời cũng để thể hiện mình. Khách là người ở xa, khách du lịch đến nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn và tìm hiểu văn hóa ẩm thực tại đó,… Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng Chỉ khi thực khách đến nhà hàng và sử dụng dịch vụ tại đó thì các sản phẩm mới được bán đi.
Nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách. Phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng Sản phẩm kinh doanh nhà hàng muốn đạt chất lượng tốt và phục vụ khách hàng kịp thời cần đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật như trang thiết bị hiện đại, cao cấp; không gian phù hợp, tiện nghi cho cả phục vụ khách hàng và chế biển món ăn. Đặc điểm về hình thức phục vụ của nhà hàng Tính phức tạp Nhà hàng là nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng với nhu cầu và thói quen ăn uống không giống nhau đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp phù hợp với từng loại khách, đảm bảo làm hài lòng tất cả khách hàng. Ngoài ra, số lượng món ăn và đồ uống trong nhà hàng cũng đa dạng, đòi hỏi nhân viên phải nắm và hiểu rõ từng món ăn, 7 nước sốt/ thức ăn đi kèm của từng món, dụng cụ nào dùng cho món nào để phục vụ khách Tính bề nổi Chính thái độ, tác phong làm việc mà mỗi nhân viên thể hiện ra bên ngoài quyết định suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại nhà hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng.
Các tiêu chí phân loại nhà hàng Theo quy mô - Nhà hàng quy mô lớn Ở một số nước Châu Âu, nhà hàng lớn phải có tổng số chỗ ngồi từ 200 chỗ trở lên. Tuy nhiên, tại Việt Nam, hoạt động nhà hàng mới ở giai đoạn đầu phát triển nên số lượng nhà hàng có quy mô lớn chưa nhiều. Chính vì thế, các nhà hàng có trên 150 chỗ sẽ được xác định là lớn. - Nhà hàng quy mô trung bình Các nhà hàng có số lượng chỗ ngồi từ 50 đến 150 chỗ được xác định là quy mô trung bình.
- Nhà hàng quy mô nhỏ Tại một số nước Châu Âu, nhà hàng dưới 100 chỗ sẽ được gọi là nhà hàng nhỏ. Nhưng ở Việt Nam, nhà hàng dưới 50 chỗ ngồi mới được xem là quy mô nhỏ. Theo chất lượng và trang thiết bị - Nhà hàng cao cấp Nhà hàng sẽ được thiết kế và trang trí khá cầu kỳ theo phong cách Châu Âu cổ điển, đặc biệt là kiến trúc Pháp. Không gian ấm cúng nhưng rất hiện đại, sang trọng và có những nhà hàng gần gũi với thiên nhiên.
Xu hướng ẩm thực của nhà hàng đa dạng, nhân viên phục vụ được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Đối tượng khách của các nhà hàng cao cấp thường có khả năng chi trả cao. - Nhà hàng bình dân 8 Không gian nhà hàng được thiết kế và trang trí đơn giản. Nhà hàng thường phục vụ các món ăn và đồ uống mang tính chất đồng quê, dân dã.
Các nhà hàng bình dân có thể phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, khả năng chi trả trung bình hoặc thấp. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên có thể đã qua đào tạo nghiệp vụ hoặc không. Theo món ăn nhà hàng phục vụ - Nhà hàng Âu Nhà hàng phục vụ chủ yếu khách phương Tây và những khách hàng ưa chuộng các món ăn Âu. Các món ăn của nhà hàng được chế biến theo công thức và phương pháp truyền thống Châu Âu phù hợp với khẩu vị khách hàng.
Các nhà hàng Âu tại Việt Nam thường xuất hiện ở các khách sạn du lịch từ 3 sao trở lên và những khách sạn liên doanh với nước ngoài. - Nhà hàng Á Nhà hàng sẽ phục vụ khách các món ăn mang đậm chất ẩm thực Châu Á. Các món ăn được chế biến theo các phương pháp khác nhau kèm các loại gia vị tự nhiên có sẵn. Để thể hiện bản sắc văn hóa độc đáo trong ẩm thực của từng quốc gia, nhà hàng thường xây dựng các loại phòng ăn riêng như Trung Quốc, Hàn Quốc, Việt Nam và Nhật Bản.
- Nhà hàng đặc sản Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn và đồ uống độc đáo của một số vùng và địa phương. Khác với các nhà hàng Âu và Á, số lượng món ăn ở đây không nhiều, chỉ một hoặc vài món ăn nhưng cực kỳ độc đáo về công thức chế biến cũng như cách phục vụ. Bên cạnh đó, nhà hàng đặc sản thường được thiết kế và trang trí nội thất mang đậm nét văn hóa của vùng hoặc dân tộc. Đội ngũ nhân viên phục vụ cũng được trang bị đồ đồng phục phù hợp với phong tục và sinh hoạt.
Theo phương thức phục vụ Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ là một trong những tiêu chí phân loại phổ biến nhất tại Việt Nam. - Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set Menu Service) 9 Đây là cơ sở kinh doanh ăn uống phục vụ các bữa ăn theo thực đơn đã thỏa thuận từ trước giữa nhà hàng và khách hàng. Tại đây thường phục vụ hội nghị, hội thảo, liên hoan hoặc khách du lịch theo đoàn. Đặc điểm của phương thức phục vụ định suất là tất cả khách hàng sẽ được ăn cùng một thực đơn và nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình.