CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn. Khách sạn.
Du lịch ngày càng phát triển và trở nên phổ biến trong xã hội, hàng năm có hàng triệu người đi du lịch, đi du lịch ng nay không chỉ là để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí đơn thuần nữa mà còn là cơ hội, là dịp để du khách nâng cao trình độ hiểu biết của mình về đất nước con người vùng đất mới. Khi đi du lịch ai cũng mong muón có được nơi nghỉ ngơi thoải mái tiện nghi, phong cảnh hữu tình nên thơ. Đáp ứng nhu cầu mong muốn đó công nhệ khách sạn ra đời để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách và dã trở thành nhân tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Nghiên cứu về các cơ sở lưu trú chúng ta không thể không nhắc đến các loại hình lưu trú trong đó có loại hình khách sạn, để nghiên cứu sâu và tìm hiểu về những vấn đề xung quanh hoạt động kinh doanh khách sạn thì chúng ta phải hiểu khách sạn là gì? Chức năng vai trò của khách sạn? trên cơ sở đó chúng ta phân biệt được khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác đồng thời giúp cho nhà quản lý khách sạn biết được cách tổ chức và quản lý khách sạn có hiệu quả hơn.
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiên nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn. Nói đến khách sạn chúng ta không thể không nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn vì khách sạn là đối tượng để cho nhà kinh doanh khai thác quản lý nhằm thu được lợi nhuận. Vậy chúng ta cần phải hiểu kinh doanh khách sạn là gì ? Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
(Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD) Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Chúng ta biết rằng tài nguyên du lịch là điều kiện tiền đề thôi thúc người dân đi du lịch. Trước tiên một khách sạn muốn thu hút được khách thì khách sạn phải được toạ lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể là tài nguyên thiên nhiên hoặc tài nguyên nhân văn. Tại điểm du lịch có rất nhiều các khách sạn được xây dựng nên, một khách sạn muốn thu hút được khách đến phải có kiến thức độc đáo, hài hoà với cảnh quan xung quanh, nếu mang nét cổ kính thì bên trong cũng phải đầy đủ tiên nghi hiện đại để đáp ứng yêu cầu cao của khách du lịch.
- Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao. Nói đến vốn đầu tư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại không cần đến, tuy nhiên do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn nên đòi ỏi vốn đầu tư ban đầu và trong những năm tiếp theo phải cao. Nhất là trong giai đoạn hiện nay với hiện tượng “toàn ân làm du lịch, toàn dân xây khách sạn ” đã bộc lộ nhiều yếu kém như cơ sở lưu trú, cơ sở vật chất kĩ thuật có chất lượng không đảm bảo thì yêu cầu đầu tư lại càng phải được quan tâm hơn để các khách sạn khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Bên cạnh đó thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các khách sạn mới xây dựng lên ngày càng nhiều, được trang bị những thiết bị hiên đại hơn vượt trội về ưu thế và chất lượng vì thế những khách sạn được xây dựng ở thời kì trước phải đầu tue xây dựng , bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bị mới để có thể đứng vững trên thị trường.
Những lý do trên để chứng minh một điều rằng hoạt động kinh doanh khách sạn muốn phát triển bền vững dể thu hút được nhiều khách đến lưu trú thì phải luôn quan tâm đầu tư đúng mức để không ngừng hiên đại hoá các thiêt bị trong khách sạn. - Hoạt động kinh doanh káhch sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao hơn những ngành khác. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người đuợc nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn: + Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hoá trong sản xuất. + Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính chyên môn háo cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày.
+ Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn. - Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng của các quy luật khác. Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên cũng chịu ảnh hưởng của các quy luật kinh tế như quy luật cung cầu, canh tranh giá cả, quy luật tâm sinh lý của con người. Những đặc điểm trên cho thấy kinh doanh khách sạn không phải là đơn giản mà tất phức tạp và khó khăn, biến động không ngừng nhưng kinh doanh káhch sạn vẫn thu hút được các nhà đầu tư bởi vì tỉ suất lợi nhuận cao và hơn nũa là sự nhạy bén, trẻ trung trong tâm hồn của những người làm trong lĩnh vực du lịch khách sạn vì được tiếp xúc với nhiều người, tiếp thu được văn hoa văn hoá của các dân tộc trên thế giới.
Sản phẩm của khách sạn. Đới với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm cảu khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cáp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. (Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD) Sản phẩm cảu khách sạn chia làm 2 loại. - Sản phẩm hàng hoá: Là những sản phẩm mang tính vật chất mà khách sạn tự làm ra hoặc do khách sạn đi mua lại như: Đồ ăn, thức uống, văn phòng phẩm.
để phục vụ nhu cầu cho khách lưu trú. Những sản phẩm này sau khi trao đổi sẽ thuộc về người trả tiền. Trong sản phẩm hàng hoá của khách sạn thì đồ lưu niệm là mặt hàng rất quan trọng và mang tính chiến lược trong khách sạn, đó là những mặt hàng thủ công mỹ nghệ, mặt hàng truyền thống có giá trị văn hoá cao, mang đậm dấu ấn nơi du khách đến. Nếu khách sạn khai thác tốt mặt hàng này thì sẽ đạt hiệu quả cao không những về mặt doanh thu mà còn tạo được ấn tượng cho du khách và cuốn hút họ quay trở lại.
- Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm những đối tượng được bán ra dưới biểu hiện là ích lợi hay sự thoả mãn của người tiêu dùng, đối với kinh doanh khách sạn là sự thoả mãn của khách lưu trú tại khách sạn. Thông thường người ta chia dịch vụ làm các dạng cơ bản sau: + Dịch vụ cơ bản: Là những thoả mãn lợi ích cốt lõi mà khách hàng có nhu cầu. Đây chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ cơ bản ở đây chính là dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống.
+ Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được hình thànhnhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng, bổ sung cho dịch vụ cơ bản tăng thêm lợi ích cốt lõi. Dịch vụ bỏ sung trong khách sạn có rất nhiều loại như: dịch vụ vui chơi giải trí, giặt là, cung cấp thông tin. tuỳ thuộc vào từng khách sạn khác nhau mà yêu cầu về dịch vụ bổ sung khác nhau. Khách của khách sạn.
Nhu cầu của khách du lịch Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu du lịch đặc biệt và tổng hợp của con người , nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (ăn mặc ở, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức giao tiếp) Nhu cầu du lịch có những đặc trưng sau: - Nhu cầu du lịch là nhu cầu thứ yếu cao cấp của con người. Sở dĩ nói như vậy là nó chỉ được thỏa mãn khi con người thỏa mãn được những điều kiên nhất định. Và không phải ai cũng có thể biến nhu cầu du lịch thành cầu du lịch. Để nhu cầu du lịch trơ thành cầu du lịch nó phải được thỏa mãn ít nhất hai điều kiện sau: - Có khả năng thanh toán - Có thời gian nhàn rỗi Ngày nay kinh tế ngày càng phát triển năng suất lao động ngày càng nâng cao, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện thì xu hướng trong điều kiện phát triển hiện đại là giảm thời gian làm việc và tăng thời gian nhàn rỗi.
Nhiều nước trên thế giới đã chuyển sang chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần, số ngày làm việc trong năm không vượt quá 200 ngày. Với điều kiện như vậy sẽ làm tăng cơ hội để cho người đi du lịch. Bên cạnh đó nền kinh tế phát triển sẽ làm cho người dân có mức sống cao hơn, do đó họ có khả năng chi trả cho các nhu cầu trong nước và nước ngoài. Như vậy hai điều kiện để hình thành nên nhu cầu đi du lịch là khả năng thanh toán và thời gian nhàn rỗi ngày càng thuận lợi và đây là tín hiệu đáng mừng để du lịch phát triển và sự phát triển này sẽ làm cho kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn được tốt hơn.
- Nhu cầu du lịch có tính đặc biệt: Bởi vì nhu cầu này chỉ được thỏa mãn ở những nơi hội tụ đày đủ được hai điều kiện: Tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.
