Chương I: Chất lượng sản phẩm I Khái niệm, phân loại, chỉ tiêu đánh giá. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Cùng với sự vận động không ngừng được bổ sung và hoàn thiện phản ánh chính xác đầy đủ nội dung, yêu cầu chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất kinh doanh không ai phủ nhận tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, chất lượng sảnn phẩm được coi là xuất phát điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh, được nhìn nhận linh hoạt gắn bó chặt chẽ với nhu cầu khách hàng trên thị trường.
Chất lượng sản phẩm trở thành mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp và chương trình phát triển kinh tế của nhiều quốc gia trên giới 1. Khái niệm và đặc trưng của chất lượng sản phẩm Khái niệm. Theo giáo sư IshiKawa- Chuyên gia chất lượng Nhật Bản: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất ” Theo Juran : “ Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp mục đích sử dụng ” Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International organization for standardization) “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện nhất định tiêu dùng xác định phù hợp công dụng sản phẩm” Phần lớn các chuyên gia về chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường đều coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng. Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng và vận động của thị trường , do vậy cần phải thường xuyên đổi mới cải tiến kịp thời cho thích ứng đòi hỏi của khách hàng.
Khách hàng là người xác định chất lượng chứ không phải là nhà sản xuất hay nhà quản lý. Tuy nhiên , quan điểm chất lượng sản phẩm hướng về khách hàng có thể dẫn đến sự xem nhẹ và bỏ qua đặc tính nội tại vốn có của sản phẩm. Cục đo lường chất lượng Việt Nam đã đưa ra khái niệm “ Chất lượng là tổng hợp tất cả tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp nhu cầu xã hội xác định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước” (TCVN 5814-1994) Chất lượng sản phẩm được tạo nên từ nhiều yếu tố, điều kiện trong chu kỳ sống sản phẩm như : chất lượng máy móc, lao động , nguyên vật liệu, quản lý, cung ứng. Như vậy, ta có thể khái quát những yếu tố chung của chất lượng sản phẩm như sau: - Chức năng công dụng của sản phẩm: là những đặc tính cơ bản của sản phẩm dưa lại những lợi ích nhất định về giá trị sử dụng hay tính hữu ích của chúng.
- Những đặc điểm riêng biệt dặc trưng cho từng sản phẩm: thể hiện sự đặc biệt của sản phẩm tạo ra khả năng cạnh tranh của sản phẩm. - Tính tin cậy của sản phẩm: đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm giữ được khả năng làm việc chính xác, ổn định và an toàn trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. - Tuổi thọ của sản phẩm: thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm trong quá trình đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng. - Các dịch vụ sau bán: thể hiện sự đáp ứng đòi hỏi của khách hàng sau khi đã trao sản phẩm cho họ.
Hiện nay, quan niệm về chất lượng sản phẩm còn được tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộng hơn nữa để thích hợp với sự phát triển của thị trường. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Song không thể theo đuổi chất lượng với bất kỳ giá nào mà luôn có sự giới hạn về kinh tế - xã hội - công nghệ. Khi đề cập đến chất lượng sản phẩm thì không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau bán.
Ngoài ra, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thái độ của người phục vụ cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại. Đặc trưng cơ bản của chất lượng sản phẩm. * Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế- kỹ thuật-xã hội tổng hợp: Luôn thay đổi theo thời gian , không gian, môi trường và điều kiện kinh doanh. Chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu , vì vậy một sản phẩm muốn đáp ứng được nhu cầu sử dụng thì phải có tiêu chuẩn về chức năng phù hợp.
Để tạo ra tiêu chuẩn đó thì phải có những giải pháp kỹ thuật thích hợp, không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao bằng khả năng kỹ thuật non kém. Chỉ có công nghệ cao, máy móc thiết bị tiên tiến phù hợp trình độ lao động, nguyên vật liệu tốt mới làm ra sản phẩm có tính năng sử dụng cao thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh tế, sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ bằng những tiêu chuẩn về chức năng sản phẩm mà còn bằng chi phí tạo ra nó. Đời sống xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người luôn thay đổi họ không chỉ muốn ” Ăn no mặc ấm” mà còn ”Ăn ngon mặc đẹp”.
Như vậy chất lượng sản phẩm là sự kết hợp 3 yếu tố kinh tế- kỹ thuật- xã hội. *Chất lượng sản phẩm phải được đánh giá qua các chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Không thể tạo ra một mức chất lượng cao nếu chỉ dựa trên những ý tưởng, nhận xét về mặt định tính. Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tiêu chuẩn, đặc điểm riêng biệt nội tại của nó phụ thuộc vào trình độ thiết kế sản phẩm và được biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ, lý, hóa nhất định có thể đo lường và đánh giá được nhờ đó ta có thể so sánh được chất lượng các sản phẩm.
*,Chất lượng sản phẩm phải có tính tương đối Thể hiện trên cả hai mặt không gian và thời gian. Một loại sản phẩm có thể được đánh giá có chất lượng cao ở thị trường này nhưng lại không ở thị trường khác. Ngay trên một thị trường, cùng một loại sản phẩm được đánh giá khác nhau về chất lượng với những người tiêu dùng khác nhau. Nhu cầu khách hàng lại luôn thay đổi sản phẩm phù hợp mong muốn khách hàng hôm nay nhưng ngày mai thì không.
Vì vậy, chất lượng sản phẩm phải luôn được đổi mới, linh hoạt và phải đón trước được nhu cầu khách hàng thì các doanh nghiệp mới thành công cao. * ,Chất lượng sản phẩm thể hiện hai cấp độ phản ánh hai mặt khách quan và chủ quan. Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ chất lượng sản phẩm đạt được so với tiêu chuẩn đề ra. Khi sản phẩm có những đặc tính kinh tế - kỹ thuật càng gần tiêu chuẩn kinh tế thì chất lượng càng cao.
Loại chất lượng này phụ thuộc chặt chẽ vào tiêu chuẩn, đặc điểm, trình độ công nghệ, cách tổ chức qu***** thỏa mãn một số người nhất định. - Chất lượng phù hợp: là chất lượng đảm bảo đúng thiết kế hay tiêu chuẩn đã qui định. - Chất lượng thị hiếu: là chất lượng phù hợp với sở thích, sở trường, tâm lý người tiêu dùng. Phân loại theo hệ thống chất lượng ISO 9000.
-Chất lượng thiết kế: là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác thảo qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thực tế, các đặc điểm của quá trình sản xuất- tiêu dùng, so sánh chỉ tiêu chất lượng hàng tương tự của các hãng khác thông qua: Nghiên cứu thị trường, trình độ thiết kế viên, nguyên vật liệu đưa vào. -Chất lượng tiêu chuẩn: là giá trị cấc chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê duyệt dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế mà cơ quan nhà nước xét duyệt, bao gồm: tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, quốc gia, ngành, doanh nghiệp. - Chất lượng thực tế: là mức độ chất lượng thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như: điều kiện tự nhiên, kinh tế, kỹ thuật, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu. - Chất lượng cho phép: là mức độ cho phép giới hạn về độ lệch giữa chất lượng tiêu chuẩn và chất lượng thiết kế, chất lượng cho phép phụ thuộc vào trình độ tay nghề công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp.
- Chất lượng tối ưu:là chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng sản phẩm cao hơn mức chi phí tăng lên để đạt mức chất lượng đó. Sản phẩm hàng hóa đạt chất lượng tối ưu là chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh cao trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh đạt hiệu quả kinh doanh cao 2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.1 Chỉ tiêu đặc trưng cho chất lượng Chỉ tiêu chất lượng là những tiêu chuẩn, tính năng hoặc những đặc trưng nào đó của sản phẩm mà nhờ chúng sản phẩm đáp ứng yêu cầu chất lượng, và có thể so sánh, đánh giá chất lượng các sản phẩm *Chỉ tiêu công dụng Đây là nhóm chỉ tiêu quan trọng nhất thường được giới thiệu rộng rãi để người tiêu dùng biết trong các bản thuyết minh hướng dẫn sử dụng hoặc trên nhãn hiệu sản phẩm. Nhóm chỉ tiêu công dụng thể hiện rõ tính năng, tác dụng và điều kiện sử dụng sản phẩm - Những chỉ tiêu thể hiện quy cách sản phẩm: chỉ tiêu này nêu rõ sản phẩm có thể dùng vào việc gì và những điều kiện cần thiết để sử dụng chúng giúp người tiêu dùng có thể lựa chọn sản phẩm đúng mục đích sử dụng. - Những chỉ tiêu thể hiện tính năng, đặc điểm sản phẩm như: hiệu suất, suất tiêu hao điện năng, nhiên liệu, độ chính xác, độ tin cậy, tuổi thọ.là cơ sở so sánh những sản phẩm cùng quy cách xem sản phẩm nào ưu việt hơn.
* Chỉ tiêu an toàn. Với một số loại sản phẩm thì nhóm chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng và được kiểm soát nghiêm ngặt. Chẳng hạn: Hàng thực phẩm chỉ tiêu an toàn là chỉ tiêu vệ sinh. Với thiết bị máy móc chỉ tiêu an toàn thể hiện khả năng bảo vệ thiết bị khi có sự cố, bảo vệ người sử dụng, sự an toàn kết cấu khi vận hành.
Chỉ tiêu an toàn được đánh giá bằng các bộ phận bảo vệ như: Bảo vệ khi có sự cố, bảo vệ quá dòng, quá điện áp. * Chỉ tiêu thẩm mỹ.