Tài liệu Kinh tế: Bài dự án cuối kỳ quản trị bán lẻ

Bài dự án cuối kỳ quản trị bán lẻ với hướng dẫn chi tiết, phân tích thị trường, chiến lược kinh doanh và các giải pháp tối ưu cho ngành bán lẻ hiện đại.

• Tác giả: Tô Đoàn Minh Thiện
• Người hướng dẫn: Trịnh Huỳnh Quang Cảnh
• Trường học: Đại học UEH
• Chuyên ngành: Quản trị bán lẻ
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ của loại hình cửa hàng chuyên doanh - Công ty Cổ phần Con Cưng
• Loại tài liệu: Bài dự án cuối kỳ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TPHCM

Tóm tắt

I. Giới thiệu về loại hình bán lẻ chuyên doanh và Con Cưng

Bài dự án cuối kỳ quản trị bán lẻ là một công trình học tập quan trọng của sinh viên Đại học UEH, khoa Kinh doanh Quốc tế - Marketing. Dự án này tập trung phân tích loại hình cửa hàng chuyên doanh (Category Specialist), với trường hợp nghiên cứu cụ thể là Công ty Cổ phần Con Cưng. Loại hình bán lẻ này chuyên cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho một nhóm khách hàng cụ thể, mang đến những lợi thế cạnh tranh vượt trội. Con Cưng là một doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu trong lĩnh vực thú cưng tại Việt Nam, với mạng lưới cửa hàng phát triển rộng khắp các thành phố lớn.

1.1. Khái niệm loại hình cửa hàng chuyên doanh

Cửa hàng chuyên doanh là một mô hình bán lẻ tập trung vào một lĩnh vực sản phẩm cụ thể, cung cấp sâu về chủng loại và chất lượng. Mô hình này cho phép các nhà bán lẻ xây dựng chuyên môn sâu, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, và cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp. Con Cưng áp dụng thành công mô hình này trong ngành công nghiệp thú cưng.

1.2. Lịch sử phát triển của Con Cưng

Con Cưng khởi đầu như một cửa hàng bán lẻ nhỏ và phát triển thành mạng lưới Super Center hiện đại. Công ty đã mở rộng từ các cửa hàng truyền thống đến siêu thị chuyên doanh với diện tích lớn, tích hợp mô hình bán lẻ omnichannel, kết hợp kinh doanh trực tiếp và trực tuyến để phục vụ khách hàng tốt hơn.

II. Chiến lược bán lẻ hỗn hợp và phân tích SWOT

Chiến lược bán lẻ hỗn hợp của Con Cưng là sự kết hợp giữa kênh trực tiếp (cửa hàng vật lý) và kênh trực tuyến (e-commerce). Doanh nghiệp áp dụng phân tích SWOT toàn diện để hiểu rõ vị thế cạnh tranh. Điểm mạnh của Con Cưng bao gồm vị trí cửa hàng chiến lược, đa dạng sản phẩm chất lượng, và dịch vụ khách hàng chuyên biệt. Các yếu tố cơ hội nằm trong xu hướng tăng chi tiêu cho thú cưng và sự phát triển thương mại điện tử. Đồng thời, công ty phải đối mặt với cạnh tranh từ các nhà bán lẻ trực tuyến và các cửa hàng cạnh tranh khác.

2.1. Phân tích SWOT của Con Cưng

Điểm mạnh (Strengths): Vị trí chiến lược, nhân viên chuyên nghiệp, đa dạng dòng sản phẩm, hình ảnh thương hiệu tốt. Điểm yếu (Weaknesses): Giá bán cao hơn cạnh tranh, hạn chế về địa bàn phục vụ. Cơ hội (Opportunities): Thị trường thú cưng tăng trưởng nhanh, xu hướng dịch vụ giá trị gia tăng. Mối đe dọa (Threats): Cạnh tranh từ siêu thị đa dạng, nền tảng e-commerce lớn, và dịch vụ vận chuyển nhanh.

2.2. Định vị cạnh tranh và chiến lược phân biệt

Con Cưng tập trung định vị cao cấp, nhấn mạnh chất lượng sản phẩm, tư vấn chuyên nghiệp, và dịch vụ khách hàng vượt trội. Công ty phân biệt với cạnh tranh thông qua hành trình khách hàng được cải thiện, không gian cửa hàng gần gũi, và chương trình khuyến mại hướng tới giá trị dài hạn thay vì giảm giá ngắn hạn.

III. Chiến lược về sản phẩm vị trí và truyền thông

Chiến lược sản phẩm của Con Cưng bao gồm phân cấp sản phẩm rõ ràng: từ sản phẩm cơ bản (thức ăn, cát) đến sản phẩm cao cấp (thức ăn đặc biệt, phụ kiện cao cấp) và dịch vụ giá trị gia tăng (tắm, cắt tóc, tư vấn sức khỏe). Chiến lược vị trí tập trung vào các khu vực có mật độ dân cư cao, gần các trung tâm thương mại, và có giao thông thuận tiện. Thiết kế truyền thông hỗn hợp kết hợp SEO/SEM, mạng xã hội, email marketing, và quảng cáo tại điểm bán để tối ưu hóa giáo dục khách hàng về thú cưng.

3.1. Danh mục sản phẩm và thiết kế trưng bày

Con Cưng quản lý danh mục sản phẩm rộng từ thức ăn cao cấp, phụ kiện, dược phẩm, đến dịch vụ chăm sóc. Thiết kế trưng bày sử dụng tổ chức theo hàng và cột, ánh sáng LED hiện đại, màu sắc tươi sáng để tạo trải nghiệm mua sắm hấp dẫn và tăng dễ nhìn thấy sản phẩm.

3.2. Chiến lược truyền thông và khuyến mại

Chiến lược truyền thông của Con Cưng sử dụng digital marketing tích cực với SEO/SEM để cải thiện thứ hạng tìm kiếm. Khuyến mại không chỉ về giảm giá mà tập trung tạo giá trị: như hội thảo chăm sóc thú cưng, chương trình khách hàng thân thiết, và nội dung giáo dục để xây dựng lòng tin và tăng tần suất mua lặp lại.

IV. Dịch vụ khách hàng và giải pháp cải thiện

Dịch vụ khách hàng là trụ cột cốt lõi của chiến lược bán lẻ của Con Cưng. Bài dự án phân tích lợi thế chiến lược thông qua dịch vụ sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức khách hàng. Đánh giá từ khách hàng cho thấy mức độ hài lòng cao nhưng có những lĩnh vực cần cải thiện. Nhóm đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng, tăng giá trị gia tăng, và xây dựng chiến lược đối phó khi dịch vụ thất bại để nâng cao chất lượng tổng thể và tăng sự trung thành khách hàng.

4.1. Phân tích mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách phân tích: khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức quản lý, tiêu chuẩn dịch vụ và cung cấp thực tế, và giao tiếp tiếp thị với dịch vụ thực tế. Con Cưng cần cải thiện đánh giá khách hàng trực tiếp, tăng cường đào tạo nhân viên, và tối ưu hóa quy trình dịch vụ để giảm các khoảng cách này.

4.2. Giải pháp nâng cao dịch vụ và xử lý thất bại

Giải pháp nâng cao bao gồm mở rộng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chương trình tư vấn cá nhân hóa, nâng cao kỹ năng nhân viên. Đối với xử lý khi dịch vụ thất bại, Con Cưng cần chiến lược phục hồi nhanh chóng, chính sách bồi thường công bằng, và xây dựng lại lòng tin để biến khách hàng tức giận thành người ủng hộ trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC UEH ‘Vole x AEA TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUOC TE - MARKETING ek LL 1: UE UNIVERSITY BÀI DỰ ÁN CUÓI KỲ QUAN TRI BAN LE Lớp học phần : 24D1COM50304301 Giảng viên hướng dẫn : Trịnh Huỳnh Quang Cảnh Nhóm .8 TPHCM, ngày 15 tháng 06 năm 2024 DANH SÁCH THÀNH VIÊN Họ và tên MSSV Email Tô Đoàn Minh Thiện 31211023329 | thiento.vn Huynh Trần Mai Thao 31211027121 | thaohuynh.v Nguyễn Ngọc Thùy Trang | 31211021105 | trangnguyen.edu Trương Nguyễn Quang Minh | 31211023891 | minhtruong. Võ Thị Thanh Huyền 31211024069 | huyenvo.vn BANG PHAN CONG NHIEM VU CHI TIET Ho va tén Nhiém vu tyle dong gop Tô Đoàn | - Phân công, quản lý và theo dõi tiến độ công việc toàn nhóm. 100% Minh Thiện | - Phân tích chiến lược giá. - Phân tích thiết kế truyền thông hỗn hợp.

- Đề xuất các thay đôi về mặt truyền thông. - Phân tích đầu tư, dự kiến vốn và thời điểm hoàn vốn Huỳnh Trần | - Phân tích chiến lược đặt cửa hàng. 100% Mai Thảo | - Phân tích chiến lược hàng hóa. - Phân tích thiết kế trưng bày của cửa hàng.

- Đề xuất giải pháp phát triên sản phẩm. Nguyễn - Giới thiệu loại hình bán lẻ. 100% Ngoc Thuy | - Giới thiệu Con Cưng. Trang - Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng địch vụ.

- Đề xuất phát triển đựa theo xu hướng ngành hàng. Trương - Phân tích dịch vụ giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. 100% Nguyễn - Phân tích lợi ích của mô hình GAP trong việc cải thiện dịch vụ Quang Minh] khach hàng trong bán lẻ và áp dụng vào mô hình bản lẻ của Con Cưng đề đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà bản lẻ, cũng như đưa ra chiến lược của nhà bán lẻ trong trường hợp dịch vụ thất bại. - Đề xuất giải pháp chọn vị trí điểm bán.

- Đề xuất giải pháp nâng cao bán hảng tại các cửa hàng/siêu thị. Võ Thị | - Phân tích dịch vụ hỗ trợ khách hàng. 100% Thanh - Phân tích lợi thế chiến lược thông qua dịch vụ khách hang. Huyền - So sánh việc đánh giá của nhóm với đánh giá từ các khách hàng của Con Cưng và đưa ra giải pháp.

- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ khách hảng và giá trị gia tang. LỜI CẢM ƠN Chúng em xin được gửi lời biết ơn chân thành đến thây Trịnh Huỳnh Quang Cảnh - giảng viên trường đại học khoa Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing (KQM) đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho chúng tôi những kiến thức cần biết và bố ích trong môn học "Quản trị bán lẻ" để chúng em thực hiện dự án "Nâng cao chất lượng dịch vụ của loại hình cửa hàng chuyên doanh - Công ty Cổ phần Con Cưng" Ngoài ra, chúng tôi còn xin gửi lời cảm ơn đến những nhân viên trong Super Center của Con Cưng đã tận tình giúp đỡ chúng em trong việc thu thập thong tin. Mặc dù chúng em đã có nhiều có gắng. Song, do khả năng và thời gian có hạn cùng một vải yêu tố khách quan khác nên không tránh khỏi sự khiếm khuyết nhất định vẻ nội dung và hình thức.

Chúng em rất biết ơn và mong nhận được những ý kiến trao đối và đóng góp của Thây. DANH MỤC BẢNG BIEU Bảng 2.1: Phân tích SWOT của Con Cưng. c1 nnnnnn nh nà nh kg gà na sii 10 Bang 3.1: Danh mục sản phẩm của Concung.1: Đánh giá của khách hàng qua kênh trực tiếp và trực tuyền.1: Tiêu chí đánh giá mức độ ưu tiên chọn VỊ ẨÍ. uc cv t1 nh reo 35 Bảng 6.2: Phân tích đầu tư và dự kiến vốn.

- c2: n2 112121211112 112tr HH te 38 4 DANH MỤC HÌNH ẢNH Ảnh 3.1: Cửa hàng Con cưng ở Nguyễn Đức Cảnh quận 7.2: Super Center Con Cưng Nguyễn Trãi quận l.3: Cách bồ trí theo hàng và cột của Con Cưng Supercenter.4: Không gian gần gũi của Con Cưng SuperCen†er.- c2 nh ren 19 Anh 3.5: Khu vue khuyén mai ctla Con Cung.6: Bé mat ngoai ca Con Cumg Supercenter.7: Bồ trí dén LED trong ctra hang Con Cung .8: Cach bay tri cra hang Con Cung Supercenter .1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch VỤ.ccc SSnnnnnn nh nh He 29 Hình 6.1: Doanh số theo ngành hàng trên các sản TMĐT quý I năm 2024 (so với cùng kỳ năm MỤC LỤC 1. Giới thiệu loại hinh bán lẻ (Category Specialist/ Cửa hàng chuyên doanh). Giới thiệu Con Cưng. QC SH nh HT KH KĐT KH KHE kh 9 2.

Giới thiệu chung về Con Cưng:. Quá trình hình thành và phát triền.---- - - S121 2121112111118 22 21 HH Hàn ng 10 2. Phan tiCh SWOT. Phân tích chiến lược bán lẻ hỗn hợp của nhà bán lẻ này .- cece tsetse estes 11 3.

000122 ae eee cee eee eeee eae eec KH KT TT KH TK TT KH KĐT KĐT kg ra 11 3. Mái độ dân cư và nhân khẩu học. :S: St tk HH iu 11 3. Giao thông và khá năng /iẾp GẬN.

Kết hợp với các trung tâm thương mại và Chợ. Cạnh tranh và định vị cạnh tranh. c2 1 HH nen hen nh nà 13 3. Tiện ích và dich vu xung quanh.-- cece 111021201111 121 21111 nn nh nen 13 XO E100 0= .1 Các cấp độ sản phẩm Của Con CHƯNG.

S1 SE TH HH nu 13 3. Danh mực sản phẩm. Thiết kế truyền thông hẫn hợp. TS nh nh HH HH HH KH tk KHE KĐT Hà 16 3.

SEO và SEM. LQ Q02 Hnn HH TH TT TH TH nen TK TH KĐT KH kêu 16 3. Quan hé COng CHUNG ou.Nguyên tắc thiết kế. Yếu tổ ánh sáng.- - - L1 1111212111220 111221 8115101 8H n HH tt He 19 3.Yếu tổ ÙI.

Màu sắc và trang trÍ. - - S121 21111 51151112151 n n1 n1 HH Hà net 21 3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng và giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Phân tích dịch vụ khách hàng của Con Cưng.

Lợi thế chiến lược thông qua dịch vụ khách hàng. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. So sánh với việc đánh gid cA NHOM 2. cv nh nh TH HH gan 27 c0.

28 5, Mô hình GAP giúp cải thiện dịch vụ khách hàng trong bán lẻ. Mô hình GAP giúp cái thiện dịch vụ khách hàng trong bán lẻ như thế nào?. Áp dụng mô hình GAP vào mô hình bán lẻ của Con Cưng đề đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chát lượng dịch vụ của nhà bán lẻ. Chiến lược của nhà bán lẻ trong trường hợp dịch vụ thất bại.ccccccceccei 30 Non êm ¬ẶI.

Đề xuất phát triên dựa theo xu hướng ngành hàng. Xu hướng phát triển th zờng ngành hàng Mẹ & Bé hiện nay. Đề xuất triển vọng tiềm năng cho ngành hàng Me & Bề. Đề xuất giải pháp phát triền sản phẩm.

Đề xuất giải pháp phát triên dịch vụ khách hàng và giá trị gia tăng. Đề xuất giải pháp chọn vị trí điểm bán. Đề xuất giải pháp nâng cao bán hàng tại các cửa hàng Con Cưng. Đề xuất giải pháp bán hàng tại các siêu thị.

2c 211 1 2n 5n HH Hà nga 36 6. Đề xuất các thay đôi về mặt truyền thông. Phân tích đầu tư, dự kiến vốn và thời điểm hoàn vốn. chien 37 7 TÓM LƯỢC Dự án của nhóm hướng tới mục tiêu nâng tầm chất lượng dịch vụ của cửa hàng bán lẻ Con Cưng, qua vai trò tư vấn chiến lược phát triển bán lẻ.

Tập trung vào Super Center Con Cưng trên đường Nguyễn Trãi, Quận 1, TP. Hỗ Chí Minh. Hoạt động chính của dự án bao gồm việc khảo sát khách hàng cả trực tiếp lẫn trực tuyến, thu thập phản hôi từ các nền tảng mạng xã hội, và quan sát thực tế tại cửa hàng. Nhóm đặc biệt chú trọng đến cách trưng bảy sản phẩm và bồ trí ngành hàng đề đảm bảo mọi chỉ tiết đều được đánh giá và cải thiện.

Thông qua việc nghiên cứu các xu hướng tiêu dùng hiện tại, nhóm đã đưa ra những đề xuất chiến lược tiên tiến, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Dựa trên những phát hiện và quan sát, nhóm đưa ra năm đề xuất: Thứ nhất, phát triển sản phâm đa dạng đề đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng. Thứ hai, nâng cao dịch vụ gia tăng như AI Chat Bot và Hotline hỗ trợ 24/7, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Thứ ba, lựa chọn vị trí đắc địa để mở rộng mặt bằng, tối ưu hóa sự tiếp cận với khách hàng tiềm năng.

Thứ tư, cải thiện quy trình bán hàng và đào tạo nhân viên, nhằm nâng cao kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng. Cuối cùng, thay đôi chiến lược truyền thông đề sử dụng hiệu quả các kênh truyền thông, quảng bá mạnh mẽ hình ảnh và dịch vụ của Con Cưng sao cho phù hợp với tệp khách hảng tiềm năng Gen Z. Giới thiệu loại hinh bán lẻ (Category Specialist/ Cửa hàng chuyên doanh) Cura hang chuyén doanh (speciality store) 1a cua hàng phục vụ cho một thị trường bán lẻ cụ thê. Nói cách khác, một cửa hàng chuyên sâu về một dòng sản phâm và cung cấp dịch vụ cá nhân ở mức độ cao, nó được chia theo 2 dạng: - Theo hướng chuyên doanh hẹp, có nghĩa là hình thức cửa hàng chuyên bản một nhóm những loại sản pham của một nhà sản xuất.

-_ Phạm vi kinh doanh được mở rộng hơn, chính là loại cửa hàng bán phân phối một số ít loại mẫu sản phẩm của nhiều nhà phân phối. Í Tuy lượng mặt hàng kinh doanh hạn chế, nhưng các dòng sản phâm thuộc mặt hàng kinh doanh lại rất phong phú và đa dạng về nhãn hiệu, chất lượng, giá cả,. Tại các cửa hàng chuyên doanh, khách hàng có thê tự do mua sắm và tự mình trải nghiệm và môi trường ít ồn ào khiến khách hàng đành nhiều thời gian mua sắm hơn. Bên cạnh đó vẫn thường có sự hỗ tro va tu van nhiệt tình rất lớn từ nhân viên cửa hàng.

Bởi vậy, loại hình cửa hàng chuyên doanh đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có kiến thức sâu rộng về loại hàng hóa cửa hàng kinh doanh, cũng như phải hiểu rõ về mục đích mua và sử dụng hàng của khách hàng. Tuy nhiên, giá sẽ cao hơn những cửa hàng khác.2 Các nhà bán lẻ chuyên doanh có sức hấp dẫn lớn đến mức họ được xép hạng trong số những công ty có lợi nhuận cao nhất và tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới. Ví dụ về các cửa hàng chuyên doanh bao gồm cửa hàng máy ảnh, nhà thuốc, nhân viên văn phòng phâm và nhà sách. Giới thiệu Con Cưng 2.