Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng Internet đã tác động sâu sắc đến hoạt động bán hàng cũng như nền tảng kinh doanh của các doanh nghiệp. Xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng phổ biến trở thành cơ hội để doanh nghiệp thúc đẩy kinh doanh và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Để đáp ứng yêu cầu này, các tổ chức kinh doanh cần củng cố và hoàn thiện các quy trình xử lý thông tin trong toàn bộ hành trình mua sắm, từ giai đoạn tiếp cận thông tin đến khi phát sinh hành vi chuyển đổi. Bối cảnh đại dịch COVID-19 diễn biến phức tạp giai đoạn 2020–2021 đã thúc đẩy mua sắm trực tuyến trở thành giải pháp ưu tiên, tiện lợi và an toàn cho người tiêu dùng.

Trước thực tiễn đó, nhóm sinh viên thuộc Khoa Công nghệ Thông tin Kinh doanh, Trường Đại học UEH đã thực hiện đề tài "Tìm hiểu quy trình Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp (B2B & B2C)" dưới sự hướng dẫn của TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng. Đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngành Thương mại điện tử (TMĐT) và Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) trong doanh nghiệp.
  2. Phân tích chi tiết quy trình hoạt động của HTTTQL mua sắm trực tuyến theo các mô hình giao dịch hỗn hợp (B2B và B2C).
  3. Khảo sát việc ứng dụng thực tế hệ thống quản lý mua sắm trực tuyến tại sàn TMĐT Lazada Việt Nam, bao gồm mô hình kinh doanh, quy trình giao dịch, thanh toán, vận chuyển, dịch vụ hậu mãi và các phân hệ thông tin bổ trợ (Marketing, CRM, Tài chính).
  4. Đánh giá hiệu quả vận hành của hệ thống tại Lazada VN và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trực tuyến.

Đối tượng nghiên cứu là quy trình và cấu trúc vận hành của hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến. Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian tập trung vào thị trường TMĐT Việt Nam với trường hợp nghiên cứu điển hình là nền tảng Lazada Việt Nam (lazada.vn); phạm vi thời gian gắn với dữ liệu và bối cảnh hoạt động tính đến tháng 11 năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đồ án xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực và khung phân tích chuyên ngành:

  • Khái niệm Thương mại điện tử: Dẫn chiếu theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP về định nghĩa hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác.
  • Hệ thống thông tin quản lý: Khung lý thuyết phân loại HTTT theo các chức năng nghiệp vụ (Tài chính, Marketing, Sản xuất, Nhân sự, CRM, SCM, ERP) và theo cấp quản lý (chiến lược, chiến thuật, tác nghiệp).
  • Vòng đời phát triển hệ thống (SDLC): Dẫn chiếu mô hình 5 giai đoạn phát triển HTTT theo Valacich (1999) gồm: Xác định, lựa chọn và lập kế hoạch hệ thống; Phân tích hệ thống; Thiết kế hệ thống; Triển khai hệ thống; Bảo trì hệ thống.
  • Mô hình đánh giá sự hài lòng: Ứng dụng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online theo Uyên (2016).
  • Khung quản trị nguồn lực: Tiếp cận theo 5 yếu tố Kinh tế – Xã hội – Kỹ thuật (Con người, Nhiệm vụ, Công nghệ, Cấu trúc, Văn hóa) và 3 nhóm năng lực lãnh đạo (Năng lực cán bộ - Staff, Năng lực quy trình kinh doanh - Business Process, Năng lực công nghệ thông tin - IT).

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng gồm: phương pháp thu thập, phân tích và tổng hợp tài liệu thứ cấp; phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình (Case Study) phân tích nền tảng Lazada Việt Nam; phương pháp phân tích luồng dữ liệu (Data Flow) và phân tích chuỗi quy trình nghiệp vụ (Business Process Workflow).

Nguồn dữ liệu sử dụng trong báo cáo bao gồm số liệu thống kê từ Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), báo cáo nghiên cứu thị trường của Nielsen, báo cáo hành vi người tiêu dùng của Facebook (tháng 6/2021), số liệu công bố từ Amazon Việt Nam, cùng các quy chế hoạt động, tài liệu vận hành và chính sách chính thức của sàn TMĐT Lazada Việt Nam.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về ngành Thương mại điện tử Việt Nam và Hệ thống thông tin quản lý

Chương 1 khái quát bức tranh toàn cảnh về thị trường TMĐT Việt Nam và hệ thống lý thuyết về HTTTQL trong doanh nghiệp.

Về thị trường TMĐT Việt Nam, theo báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), tỷ lệ mua sắm trực tuyến chiếm 53% dân số; tốc độ tăng trưởng thị trường năm 2020 đạt 18%, tương đương quy mô 11,8 tỷ USD, chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng. Theo Nielsen, năm 2020 có 70% dân số tiếp cận Internet và 53% người dùng sử dụng ví điện tử khi mua sắm trực tuyến (tăng 28% so với năm 2019). Doanh số của người bán hàng Việt Nam trên Amazon năm 2020 vượt 1 triệu USD, gấp ba lần năm 2019. Báo cáo của Facebook (tháng 6/2021) ghi nhận 81% người tiêu dùng thay đổi hình thức mua sắm do dịch bệnh và 92% trong số đó khẳng định tiếp tục duy trì phương thức này. Tỷ lệ mua sắm qua kênh TMĐT đạt 52% và qua mạng xã hội đạt 57%.

Về lý thuyết HTTTQL, tác giả phân tích vai trò bên trong (kết nối phòng ban, phân phối dữ liệu nghiệp vụ) và vai trò bên ngoài (thu thập dữ liệu thị trường, chính sách, đối thủ; truyền thông ra công chúng). HTTTQL tạo ra ba tác động lớn: tạo lợi thế cạnh tranh, hỗ trợ ra quyết định kinh doanh và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ.

Chương này trình bày chi tiết các phân hệ thông tin chức năng trong doanh nghiệp:

  • HTTT Tài chính: Tích hợp dữ liệu từ giao dịch tác nghiệp và dữ liệu ngoài; gồm các phân hệ dự báo tài chính, quyết toán thu nhập - chi phí, kiểm toán và quản lý quỹ.
  • HTTT Marketing: Phân cấp theo 3 mức quản lý (Chiến lược: dự báo bán hàng, lập kế hoạch; Chiến thuật: quản lý bán hàng, định giá, xúc tiến, phân phối; Tác nghiệp: quản lý liên hệ, khách hàng, bán hàng từ xa).
  • HTTT Quản lý sản xuất: Cung cấp thông tin điều hành từ hoạch định nguyên vật liệu (MRP), kiểm soát tồn kho đến quản lý chất lượng và giao hàng.
  • HTTT Quản trị nguồn nhân lực: Quản lý hồ sơ, tuyển dụng, đào tạo, đánh giá hiệu quả và tiền lương.
  • HTTT Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Gồm CRM tác nghiệp, CRM phân tích (Data mining), CRM phối hợp và CRM qua cổng thông tin.
  • HTTT Quản trị chuỗi cung ứng (SCM) và Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP): Tích hợp toàn diện các luồng thông tin tác nghiệp nội bộ và đối tác.
Phân hệ HTTTQL Mức chiến lược Mức chiến thuật Mức tác nghiệp
Marketing Dự báo bán hàng, lập kế hoạch và phát triển sản phẩm Quản lý bán hàng, định giá, xúc tiến, quản lý phân phối Xử lý thông tin khách hàng, bán hàng qua điện thoại, quảng cáo
Sản xuất Lập kế hoạch định vị, đánh giá công nghệ, quy trình thiết kế Kiểm soát dự trữ, hoạch định MRP, điều độ sản xuất Nhận hàng, kiểm tra chất lượng, mua hàng, tính giá thành
Nhân sự Kế hoạch hóa nguồn nhân lực dài hạn Phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo, quản lý đãi ngộ Quản lý chấm công, tính lương, quản lý hồ sơ nhân viên

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về Hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến

Chương 2 tập trung vào khung vận hành của HTTT mua sắm trực tuyến. Hệ thống bao gồm 5 hoạt động nền tảng: Tiếp xúc và liên hệ (Electronic contacts), Thanh toán điện tử (Electronic payment), Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), Truyền dữ liệu nội dung (Content Data Transfer) và Cửa hàng ảo (Virtual Shop). Ba nhóm chủ thể tham gia trực tiếp gồm: Doanh nghiệp phát triển kênh mua sắm, Khách hàng trực tiếp và Các cơ quan/tổ chức quản lý điều tiết. Các mô hình giao dịch bao gồm B2C, B2B, B2G, C2G và G2G.

Quy trình chuẩn của HTTT quản lý mua sắm trực tuyến được xác lập qua 5 giai đoạn:

  1. Tập hợp thông tin: Nhà bán hàng sử dụng các công cụ như đăng dạo, đẩy sản phẩm, đấu thầu từ khóa, đăng ký flash sale; khách hàng tìm kiếm, so sánh và lựa chọn sản phẩm.
  2. Đặt hàng: Người mua truy cập ứng dụng/website, đăng nhập, chọn sản phẩm vào giỏ hàng, áp dụng khuyến mãi, kiểm tra thông tin và xác nhận.
  3. Thanh toán: Hệ thống xuất hóa đơn và xử lý qua các phương thức (thanh toán khi nhận hàng - COD, thẻ tín dụng/ghi nợ, thẻ ATM qua Internet Banking, ví điện tử) kèm cơ chế bảo mật thông tin.
  4. Hoàn thành việc trao đổi: Giao nhận sản phẩm số qua mạng hoặc sản phẩm vật lý qua dịch vụ logistics truyền thống; hệ thống cập nhật lộ trình vận đơn liên tục.
  5. Chăm sóc sau bán hàng: Tiếp nhận đổi trả, hoàn tiền, xử lý bảo hành qua chatbot/hotline và gửi thông báo chăm sóc định kỳ.

Chương 3: Ứng dụng Hệ thống quản lý mua sắm trực tuyến trong thực tế (Lazada VN)

Chương 3 đi sâu phân tích trường hợp điển hình của sàn TMĐT Lazada Việt Nam. Mô hình kinh doanh của Lazada kết hợp giữa LazMall (mô hình B2C chính hãng, kiểm duyệt giấy phép kinh doanh nghiêm ngặt, sử dụng phần mềm quản trị SaaS) và Lazada Marketplace (mô hình C2C/B2C thông thường, đăng ký mở gian hàng miễn phí và thu phí chiết khấu trên đơn hàng).

Mạng lưới đối tác của Lazada được phân chia theo ba nhóm chính:

  • Đối tác thương hiệu: 12 thương hiệu tiêu biểu được vinh danh tại Lazada Brand Awards 2020 gồm Xiaomi, Abbott, Adidas, Kiehl’s, La Roche-Posay, Samsung, TCL, Tefal, Unilever, GUMAC, JBL, Lock&Lock.
  • Đối tác vận chuyển: GHN Express, Ninja Van, AhaMove, J&T Express, Best Express.
  • Đối tác thanh toán: Các ngân hàng lớn (Vietcombank, MBBank, Sacombank, HSBC, Vietinbank, TP Bank) và các ví điện tử (MoMo, ZaloPay).

Về các quy trình nghiệp vụ trên sàn TMĐT Lazada:

  • Quy trình người mua: Gồm 7 bước từ đăng nhập, tìm kiếm sản phẩm, tham khảo giá và phản hồi (feedback), thêm vào giỏ hàng, nhập mã khuyến mãi, chọn phương thức thanh toán, nhận thông báo xác nhận và nhận hàng.
  • Quy trình người bán: Quy trình đăng ký gian hàng trải qua 5 bước kiểm duyệt; quy trình đăng tin sản phẩm gồm 6 bước và được hệ thống cấp mã tin quản lý (đồng bộ tự động giữa website và ứng dụng); quy trình tham gia khuyến mãi gồm 4 bước đối soát.
  • Quy trình xác nhận và hủy đơn: Xác nhận tự động qua email và mã số đơn hàng. Hủy đơn hàng được thực hiện qua ứng dụng trước khi trạng thái chuyển sang "Đã đóng gói và đang chuyển đến đối tác giao hàng"; sau thời điểm này, người mua hủy bằng cách từ chối nhận hàng khi giao.
  • Quy trình thanh toán: Thanh toán giữa người mua và người bán hỗ trợ COD, thẻ tín dụng/ghi nợ, ATM Internet Banking, ví eM (eMonkey thuộc Lazada) và ví MoMo. Giữa nhà bán hàng và Lazada áp dụng chính sách miễn phí đăng ký, chỉ thu 4 loại chi phí: phí dịch vụ, phí vận chuyển, phí thanh toán và phí hoàn trả sản phẩm.
  • Quy trình hậu mãi: Đổi trả và hoàn tiền (5 bước); Bảo hành (2 hình thức: nhà cung cấp chính hãng xử lý hoặc gửi về kho Lazada xử lý trong vòng 30 ngày); Giải quyết khiếu nại (5 bước qua hệ thống chi tiết đơn hàng).

Về các phân hệ HTTT hỗ trợ trên Lazada:

  • HTTT Marketing: Ứng dụng Data mining, Web Beacon, AI, Machine Learning, Big Data Analytics để phân khúc khách hàng và cá nhân hóa gợi ý; bảo vệ thương hiệu qua hệ thống bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ IPP; sử dụng các công cụ phân tích đối thủ (iPrice, SimilarWeb, AppsFlyer); quản trị tác nghiệp qua TrustSales, quản lý phân phối qua MobiWork và phân tích chiến lược doanh thu/tồn kho qua phần mềm Sapo.
  • HTTT Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Vận hành Seller Center, trang Chăm sóc khách hàng, group Facebook "Cộng đồng NBH Lazada", cổng đào tạo trực tuyến Lazada University (Học viện Lazada) và tích hợp Hệ thống khuyến nghị (Recommendation Systems) phục vụ bán chéo (cross-selling) và bán gia tăng (up-selling).

Chương 4: Đánh giá hiệu quả Hệ thống quản lý mua sắm của Lazada VN

Chương 4 tổng hợp các phân tích để đánh giá tính hiệu quả của hệ thống thông tin quản lý mua sắm tại Lazada VN. Tác giả vận dụng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Uyên (2016) để xem xét hiệu quả tương tác của người dùng trên nền tảng. Đồ án chỉ ra rằng hệ thống xử lý giao dịch tự động hóa cao, sự liên kết chặt chẽ với các đối tác tài chính - vận chuyển và các thuật toán gợi ý thông minh là những ưu điểm vượt trội giúp tối ưu trải nghiệm người dùng. Đồng thời, chương này cũng đề cập đến những thách thức trong việc kiểm soát chất lượng hàng hóa và tin đăng của nhà bán hàng trên phân mảng Lazada Marketplace so với phân mảng LazMall.

Kết quả và đóng góp

Đồ án đã đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể dựa trên việc tổng hợp dữ liệu thực tế:

  • Hệ thống hóa số liệu phát triển TMĐT: Làm rõ tốc độ tăng trưởng TMĐT Việt Nam năm 2020 (đạt 11,8 tỷ USD, chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ; 53% dân số tham gia; 70% truy cập Internet; 53% dùng ví điện tử).
  • Mô hình hóa chuỗi quy trình nghiệp vụ mua sắm trực tuyến: Chuẩn hóa chi tiết từng bước tác nghiệp của người mua (7 bước), người bán (5 bước đăng ký, 6 bước đăng tin), quy trình đổi trả - hoàn tiền (5 bước) và giải quyết khiếu nại (5 bước).
  • Làm rõ cơ chế tài chính và chi phí trên sàn TMĐT: Xác định rõ 4 loại chi phí mà sàn TMĐT Lazada thu của nhà bán hàng (phí dịch vụ, phí vận chuyển, phí thanh toán, phí hoàn trả sản phẩm), làm sáng tỏ luồng tài chính giữa người mua - nhà bán hàng - ban quản trị sàn.
  • Khảo sát ứng dụng công nghệ thực tế: Nhận diện việc tích hợp các phần mềm quản trị và công nghệ chuyên dụng trong doanh nghiệp TMĐT thực tế, gồm hệ thống IPP bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, các phần mềm quản lý đa kênh Sapo, MobiWork, TrustSales, hệ thống học tập Lazada University và các công cụ đo lường Marketing (iPrice, SimilarWeb, AppsFlyer).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Đề tài chủ yếu tiếp cận dựa trên việc thu thập, phân tích tài liệu thứ cấp, các quy chế và thông tin vận hành công khai của Lazada VN tính đến tháng 11/2021; chưa triển khai khảo sát thực nghiệm định lượng quy mô lớn trên tập mẫu khách hàng để kiểm định mô hình sự hài lòng.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi định lượng đối với người mua và người bán; so sánh đối chiếu quy trình HTTTQL giữa Lazada với các sàn TMĐT đối thủ khác (Shopee, Tiki, Sendo); nghiên cứu sâu hơn về tích hợp Trí tuệ nhân tạo (AI) và chuỗi khối (Blockchain) trong quản trị chuỗi cung ứng và thanh toán TMĐT.

Giá trị tham khảo

Báo cáo đồ án môn học này là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên các ngành Hệ thống thông tin quản lý, Thương mại điện tử, Công nghệ thông tin kinh doanh và Quản trị kinh doanh trong việc nghiên cứu cấu trúc HTTTQL và quy trình TMĐT thực tế.
  • Các cá nhân, doanh nghiệp chuẩn bị tham gia kinh doanh trên các sàn TMĐT, giúp nắm bắt chi tiết quy trình đăng ký, chính sách biểu phí (4 loại phí vận hành), quy trình vận chuyển, thanh toán và xử lý hậu mãi.
  • Phần đáng tham khảo nhất là Chương 3 với hệ thống sơ đồ luồng quy trình nghiệp vụ chi tiết và việc phân tích sự kết hợp giữa các công cụ phần mềm quản lý (Sapo, MobiWork, TrustSales) với các công nghệ khai phá dữ liệu (Data mining, Recommendation Systems).

Câu hỏi thường gặp

1. Sàn TMĐT Lazada vận hành theo những mô hình kinh doanh nào? Lazada kết hợp hai mô hình: LazMall (mô hình B2C dành cho các thương hiệu chính hãng, kiểm soát giấy phép kinh doanh nghiêm ngặt và quản trị bằng SaaS) và Lazada Marketplace (mô hình C2C/B2C thông thường cho phép cá nhân/doanh nghiệp mở gian hàng miễn phí và thu chiết khấu trên đơn hàng bán ra).

2. Nhà bán hàng trên sàn Lazada phải chi trả những loại phí nào? Nhà bán hàng được miễn phí mở gian hàng nhưng phải chịu 4 loại chi phí phát sinh: phí dịch vụ, phí vận chuyển, phí thanh toán và phí hoàn trả lại sản phẩm. Phí hoàn trả sản phẩm được trừ vào khoản hoàn trả giá trị sản phẩm, 3 loại phí còn lại được hệ thống tự động khấu trừ trên từng đơn hàng.

3. Quy trình đổi trả hàng và hoàn tiền tại Lazada VN gồm những bước nào? Quy trình gồm 5 bước: (1) Chọn sản phẩm cần trả trong mục đơn hàng; (2) Điền lý do và cung cấp minh chứng; (3) Xác nhận phương thức vận chuyển (nhân viên đến lấy trong 1-2 ngày hoặc tự gửi); (4) Chọn phương thức hoàn tiền (qua tài khoản ngân hàng hoặc mã giảm giá); (5) Gửi yêu cầu và theo dõi hành trình đơn hàng đổi trả qua mã vận đơn.

4. Hệ thống thông tin Marketing của Lazada VN sử dụng những công cụ và phần mềm quản trị nào? Lazada sử dụng Data mining, Web Beacon, AI và Big Data Analytics; hệ thống bảo vệ sở hữu trí tuệ IPP; các công cụ nghiên cứu thị trường (iPrice, SimilarWeb, AppsFlyer); phần mềm quản lý khách hàng TrustSales (tác nghiệp), phần mềm quản lý phân phối MobiWork (chiến thuật) và nền tảng quản lý bán hàng đa kênh Sapo (chiến lược).

5. Vòng đời phát triển hệ thống thông tin (SDLC) được đề cập trong đồ án gồm các giai đoạn nào? Theo tài liệu dẫn chiếu Valacich (1999) trong đồ án, chu kỳ phát triển hệ thống thông tin gồm 5 giai đoạn chính: Xác định, lựa chọn và lập kế hoạch hệ thống; Phân tích hệ thống; Thiết kế hệ thống; Triển khai hệ thống; Bảo trì hệ thống.

Kết luận

Báo cáo đồ án môn học "Tìm hiểu quy trình Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp (B2B & B2C)" của nhóm sinh viên Trường Đại học UEH đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về HTTTQL và TMĐT. Thông qua nghiên cứu trường hợp sàn TMĐT Lazada Việt Nam, đề tài đã làm rõ cấu trúc vận hành của các luồng quy trình giao dịch, thanh toán, vận chuyển, hậu mãi cùng các phân hệ thông tin bổ trợ. Công trình cung cấp cái nhìn thực tiễn về ứng dụng công nghệ và phần mềm quản trị trong việc tối ưu hóa quy trình kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam.