Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam chịu áp lực cạnh tranh gay gắt về giá thành, chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu. Để tồn tại và phát triển bền vững, việc chuẩn hóa hệ thống quản lý và nâng cao hiệu suất làm việc trở thành yêu cầu cấp thiết. Mặc dù nhiều doanh nghiệp đã tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008, thực tế triển khai tại Việt Nam vẫn còn tồn tại tình trạng hình thức, chú trọng bằng cấp/chứng chỉ mà chưa thực sự áp dụng triệt để, đồng bộ vào các quy trình tác nghiệp nội bộ.

Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Hạ tầng và Giao thông (Intracom) đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 từ năm 2010. Trong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp, văn phòng đóng vai trò trung tâm tham mưu, cầu nối điều hành và bảo đảm hậu cần. Tuy nhiên, trước thời điểm nghiên cứu, chưa có công trình khoa học nào phân tích toàn diện việc áp dụng tiêu chuẩn này trong công tác văn phòng tại Intracom. Tác giả Nguyễn Thị Nguyệt (Khoa Quản trị văn phòng, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, người hướng dẫn: ThS. Đinh Thị Hải Yến) đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp hoàn thiện.

Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát của đề tài là: "Nâng cao chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Công ty CP Intracom".

Nhiệm vụ nghiên cứu:

  1. Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
  2. Khảo sát thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Công ty CP Intracom.
  3. Phân tích những khó khăn, thuận lợi, kết quả đạt được và các hạn chế tồn đọng tại đơn vị.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Công tác văn phòng tại Công ty CP Intracom khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Hạ tầng và Giao thông (Tầng 24, Tòa nhà Intracom, Phường Phúc Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, TP. Hà Nội).
    • Thời gian: Số liệu và thực tiễn hoạt động được khảo sát trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2015 (thời điểm hoàn thành khóa luận: năm 2016).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản trị chất lượng, các tiêu chuẩn quốc tế và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước Việt Nam.

Khái niệm và khung lý thuyết:

  • Quan niệm về chất lượng: Tác giả tổng hợp các định nghĩa học thuật của Philip Crosby ("Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu"), Barbara Tuchman ("Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm"), Edwards Deming ("Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng"), Kaoru Ishikawa và định nghĩa chuẩn hóa của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO).
  • Hệ thống quản lý chất lượng (QMS): Tiếp cận theo TCVN ISO 9000:2007, coi QMS là tập hợp các yếu tố liên quan và tương tác gồm cơ cấu tổ chức, quy trình, quy tắc điều chỉnh tác nghiệp và nguồn lực.
  • 6 nguyên tắc quản lý chất lượng: (1) Định hướng khách hàng; (2) Coi trọng con người; (3) Thực hiện đồng bộ, toàn diện; (4) Kết hợp đồng thời đảm bảo và cải tiến liên tục; (5) Đảm bảo tính quá trình (kết hợp quản trị theo quá trình - MBP và quản trị theo mục tiêu - MBO); (6) Nguyên tắc kiểm tra.
  • Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001:2008: Bộ tiêu chuẩn do Ban kỹ thuật ISO/TC 176 ban hành năm 1987, soát xét qua các năm 1994, 2000, 2008 và 2015. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 xác lập 5 nhóm yêu cầu cốt lõi:
    • Nhóm 1: Yêu cầu chung về hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tài liệu.
    • Nhóm 2: Trách nhiệm của lãnh đạo (cam kết, hướng vào khách hàng, chính sách, hoạch định, xem xét của lãnh đạo).
    • Nhóm 3: Quản lý nguồn lực (nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc).
    • Nhóm 4: Tạo sản phẩm (hoạch định, quá trình liên quan khách hàng, thiết kế, mua hàng, cung cấp dịch vụ).
    • Nhóm 5: Đo lường, phân tích và cải tiến.

Cơ sở pháp lý: Nghiên cứu viện dẫn các văn bản pháp quy điều chỉnh công tác tiêu chuẩn hóa và chất lượng tại Việt Nam:

  • Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29/06/2006.
  • Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21/11/2007.
  • Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31/12/2008 quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
  • Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
  • Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN, Thông tư số 36/2014/TT-BKHCN và Công văn số 1581/BKHCN-TĐC của Bộ Khoa học và Công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp thu thập thông tin: Nghiên cứu tài liệu giáo trình, các văn bản quy phạm pháp luật, đề tài khoa học liên quan đến ISO 9001:2008; thu thập báo cáo, số liệu từ sổ đăng ký văn bản, quyết định nội bộ và ý kiến CBCNV Công ty Intracom.
  • Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp việc tiếp nhận, chuyển giao, xử lý văn bản, lập hồ sơ và tiến hành tổ chức sự kiện tại văn phòng.
  • Phương pháp mô tả: Mô tả chi tiết cấu trúc các bước tác nghiệp, lưu đồ thực hiện và hệ thống biểu mẫu nghiệp vụ theo chuẩn ISO.
  • Phương pháp phân tích - so sánh: So sánh hiệu quả công tác văn phòng trước và sau khi áp dụng ISO 9001:2008; phân tích nguyên nhân tồn tại giữa quy định lý thuyết và thực tế thực hiện.
  • Phương pháp phỏng vấn và điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu khảo sát lấy ý kiến của cán bộ, công nhân viên và phỏng vấn trực tiếp cán bộ phụ trách văn phòng để kiểm chứng luận điểm.

Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu được từ phiếu khảo sát CBCNV Intracom. Dữ liệu thứ cấp gồm: Sổ đăng ký công văn đi năm 2014/2015, Sổ đăng ký văn bản đến năm 2015, Quyết định số 108/QĐ-CT ngày 31/05/2010 của Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Intracom, các quy trình và biểu mẫu hành chính (ký hiệu BM-HC, BM-HT).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (thành lập năm 1947 tại Geneva, Thụy Sĩ; Việt Nam gia nhập năm 1977 và là thành viên thứ 72). Tác giả phân tích nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đồng thời cụ thể hóa việc ứng dụng tiêu chuẩn này vào môi trường quản trị văn phòng.

Nghiên cứu chỉ rõ việc áp dụng ISO trong văn phòng mang lại các lợi ích cốt lõi: tiêu chuẩn hóa quy trình xử lý theo cơ chế "một cửa"; công khai, minh bạch thủ tục; nâng cao cơ chế kiểm soát của lãnh đạo; phân định rõ trách nhiệm cá nhân; giảm thiểu việc lãnh đạo sa vào công việc sự vụ.

Tiến trình triển khai ISO 9001:2008 trong văn phòng được khái quát qua mô hình 3 giai đoạn gồm 8 bước:

  1. Giai đoạn 1 - Chuẩn bị, phân tích tình hình và hoạch định: Tìm hiểu tiêu chuẩn, xác định phạm vi; Lập ban chỉ đạo ISO; Đánh giá thực trạng so với tiêu chuẩn.
  2. Giai đoạn 2 - Xây dựng và thực hiện hệ thống: Thiết lập văn bản hóa hệ thống tài liệu; Áp dụng hệ thống vào thực tế; Tiến hành đánh giá nội bộ và chuẩn bị đánh giá chứng nhận.
  3. Giai đoạn 3 - Chứng nhận và duy trì: Tiến hành đánh giá chứng nhận; Duy trì, cải tiến liên tục hệ thống chất lượng sau chứng nhận.

Đồng thời, chương này xác định 7 yêu cầu đảm bảo áp dụng ISO thành công trong văn phòng: (1) Tính chuẩn xác của văn bản mô tả quy trình; (2) Sự tham gia tự giác của nguồn nhân lực; (3) Trang thiết bị và cơ sở vật chất; (4) Phù hợp quy mô tổ chức; (5) Đảm bảo tính công khai, minh bạch; (6) Đảm bảo tính thống nhất; (7) Duy trì tính liên tục và cải tiến thường xuyên.

Chương 2: Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Công ty CP Intracom

Chương 2 tập trung khảo sát bối cảnh hoạt động của Công ty CP Intracom (Giấy phép kinh doanh số 0101911295, hoạt động trong 6 lĩnh vực chính: bất động sản, thủy điện, tài chính, hạ tầng cầu đường - bệnh viện, sản xuất vật liệu xây dựng và xây lắp công trình). Văn phòng công ty đảm nhận 7 chức năng tham mưu, điều phối, hậu cần và 6 nhóm nhiệm vụ chuyên môn.

Về chủ trương, ngày 31/05/2010, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Nguyễn Thanh Việt đã ký Quyết định số 108/QĐ-CT thành lập Ban quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, thuê đơn vị tư vấn là Công ty TNHH LPK. Tác giả đi sâu phân tích thực trạng triển khai ISO tại 4 nghiệp vụ văn phòng trọng tâm:

Nghiệp vụ văn phòng Khối lượng / Dữ liệu thực tế Quy trình & Biểu mẫu áp dụng Kết quả & Chuyển biến tích cực Hạn chế & Tồn đọng ghi nhận
Soạn thảo và ban hành văn bản Năm 2014 ban hành 6.905 văn bản đi (quyết định, công văn, báo cáo, tờ trình, kế hoạch...). Lưu trình phối hợp: Dự thảo $\rightarrow$ Xin ý kiến phòng ban $\rightarrow$ Trình ký $\rightarrow$ Duyệt $\rightarrow$ Đóng dấu, lấy số $\rightarrow$ Phát hành. Biểu mẫu: BM-HC-02-01 (Sổ theo dõi), BM-HC-02-02 (Phiếu trình ký), BM-HC-02-03 (Phiếu xin ý kiến GĐ), BM-HC-02-04 (Phiếu xin ý kiến phòng ban). 80% CBCNV được khảo sát xác nhận quy trình giúp soạn thảo nhanh, đúng thể thức, giảm sai sót nhờ hệ thống văn bản mẫu hóa. CBCNV còn làm tắt bước dự thảo; con dấu công ty do bộ phận Tài chính - Kế toán giữ nên Văn thư khó kiểm soát; văn bản gốc ký tươi không đóng dấu trước khi nhân bản; hồ sơ quá hạn 1 năm chưa nộp lưu trữ.
Quản lý văn bản đến Năm 2015 tiếp nhận 500 văn bản đến (chủ yếu là công văn trao đổi từ cơ quan nhà nước, đối tác). Quy trình 8 bước: Tiếp nhận $\rightarrow$ Phân loại $\rightarrow$ Đề xuất $\rightarrow$ GĐ phê duyệt $\rightarrow$ Phối hợp $\rightarrow$ Giải quyết $\rightarrow$ Đôn đốc $\rightarrow$ Báo cáo. Biểu mẫu: BM-HC-01-01, BM-HC-01-02, BM-HC-01-03, BM-HC-01-04. Khắc phục thói quen làm việc tùy tiện, hạn chế thất lạc văn bản, phân định rõ thẩm quyền tiếp nhận và phân phối công văn. Bỏ qua bước phối hợp đơn vị, chuyển thẳng lên lãnh đạo gây quá tải cho Tổng Giám đốc; văn phòng chủ yếu gửi văn bản mà thiếu hướng dẫn trực tiếp; tiến độ xử lý văn bản có trường hợp còn chậm trễ.
Công tác tổ chức sự kiện Sự kiện định kỳ (Khai xuân, 8/3, Khai pháp, Tạ pháp, Tổng kết năm) và sự kiện chuyên môn (Mở thầu, Ký hợp đồng). Quy trình 6 phần: (1) Xác định mục tiêu; (2) Xác định nội dung; (3) So sánh nội dung với yêu cầu; (4) Lên chương trình; (5) Tiến hành tổ chức; (6) Đánh giá, rút kinh nghiệm. Mẫu hóa dự trù kinh phí, phân định đầu mục công việc rõ ràng, hạn chế trùng lặp chi phí, dễ truy cứu trách nhiệm khi có lỗi phát sinh. Khâu hậu cần hay bị rối do chương trình thay đổi liên tục; thiếu nhân sự chuyên trách sự kiện và truyền thông; sự kiện định kỳ còn rập khuôn. Điển hình: Lễ mở thầu gói số 1 Thủy điện Pờ Hồ bị hoãn từ 24/12 sang 15/01/2016 do trùng lễ Giáng sinh của đối tác quốc tế.
Quản lý, kiểm soát tài liệu Quản lý Chính sách chất lượng, Sổ tay chất lượng, các quy trình, hướng dẫn và biểu mẫu. Quy trình các bước xây dựng/sửa đổi tài liệu nội bộ: Yêu cầu $\rightarrow$ Phê duyệt $\rightarrow$ Phân công $\rightarrow$ Soạn thảo $\rightarrow$ Kiểm tra $\rightarrow$ Lấy ý kiến $\rightarrow$ Tổng hợp $\rightarrow$ Trưởng phòng kiểm tra $\rightarrow$ GĐ duyệt $\rightarrow$ Đóng dấu, phân phối (BM-HT-01-03) $\rightarrow$ Cập nhật. Thiết lập cơ chế kiểm soát luân chuyển tài liệu nội bộ, bảo vệ các thông tin quan trọng mang tính chiến lược của doanh nghiệp. Hoạt động phổ biến tài liệu mới chưa diễn ra đồng đều ở các phòng ban; việc cập nhật biểu mẫu thay thế có lúc chưa kịp thời.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại CTCP Intracom

Trên cơ sở phân tích nguyên nhân của các tồn tại, tác giả đề xuất hệ thống 10 nhóm giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện công tác văn phòng tại Intracom:

  1. Nâng cao nhận thức lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp cần nhận thức đầy đủ, nhất quán về vai trò của ISO trong văn phòng, coi đây là công cụ quản trị chiến lược chứ không đơn thuần là thủ tục giấy tờ.
  2. Tăng cường hướng dẫn, phổ biến và tuyên truyền: Thay đổi phương thức truyền thông nội bộ, chuyển từ gửi văn bản hành chính sang tổ chức các buổi đào tạo, tập huấn trực tiếp cho nhân viên.
  3. Liên kết đào tạo và tư vấn chuyên nghiệp: Hợp tác định kỳ với các cơ sở đào tạo chuyên ngành quản trị văn phòng và các tổ chức tư vấn ISO để bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ.
  4. Hoàn thiện hệ thống văn bản, quy chế: Ban hành đồng bộ quy chế làm việc văn phòng, quy chế văn thư - lưu trữ và các hướng dẫn áp dụng ISO cụ thể cho từng vị trí chức danh.
  5. Chỉnh sửa, tối ưu hóa các quy trình: Thường xuyên rà soát, cắt bỏ các khâu trung gian rườm rà trong lưu đồ soạn thảo văn bản, phân phối công văn đến và quy trình tổ chức sự kiện.
  6. Kiện toàn cơ cấu nhân sự: Tuyển dụng và bố trí nhân sự đúng chuyên môn cho các vị trí còn khuyết như cán bộ chuyên trách công tác truyền thông - sự kiện, nhân viên lưu trữ chuyên trách.
  7. Đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Hiện đại hóa trang thiết bị kho lưu trữ (trang bị giá kệ, máy hút bụi, điều hòa nhiệt độ, cặp hộp chuyên dụng, hệ thống PCCC đạt chuẩn); đẩy mạnh ứng dụng phần mềm quản lý văn bản để kiểm soát tiến độ.
  8. Duy trì kiểm tra, đánh giá nội bộ thường xuyên: Thực hiện nghiêm túc hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ theo chu kỳ nhằm phát hiện sớm các điểm không phù hợp để khắc phục.
  9. Xây dựng cơ chế thi đua, khen thưởng và chế tài: Đưa mức độ tuân thủ quy trình ISO vào tiêu chí đánh giá KPI hàng tháng/quý; có hình thức khen thưởng cá nhân thực hiện tốt và xử lý nghiêm các trường hợp cố tình làm tắt quy trình.
  10. Phát huy vai trò hỗ trợ từ phía cơ quan Nhà nước: Tận dụng các chính sách, hướng dẫn của Nhà nước về quản lý chất lượng để chuẩn hóa hoạt động của doanh nghiệp theo các quy chuẩn quốc gia.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính dựa trên dữ liệu văn bản:

  • Công trình đã phản ánh chân thực bức tranh áp dụng ISO 9001:2008 tại Intracom qua các con số thống kê cụ thể: xử lý 6.905 văn bản đi (năm 2014) và 500 văn bản đến (năm 2015).
  • Tỷ lệ 80% CBCNV đồng thuận về tính hiệu quả của hệ thống văn bản mẫu hóa đã chứng minh quy trình ISO giúp giảm thiểu đáng kể lỗi thể thức và rút ngắn thời gian ban hành văn bản.
  • Xác định được mốc pháp lý quan trọng của doanh nghiệp: Quyết định số 108/QĐ-CT ngày 31/05/2010 là bước ngoặt chuyển dịch phương thức điều hành hành chính tại Intracom từ kinh nghiệm truyền thống sang phương pháp quản trị theo quá trình (MBP).

Giải pháp và kiến nghị đề xuất:

  • Tác giả đã xây dựng hoàn chỉnh 10 nhóm giải pháp đồng bộ từ nhận thức, quy trình, nhân sự, công nghệ đến cơ sở vật chất kho lưu trữ.
  • Đưa ra khuyến nghị thiết thực về việc tách bạch và chuyển giao quyền kiểm soát con dấu cho bộ phận văn thư thay vì để bộ phận Tài chính - Kế toán nắm giữ, đảm bảo tính pháp lý và quản lý văn bản đi đúng quy định hành chính.

Đóng góp của khóa luận:

  • Đóng góp về mặt lý luận: Hệ thống hóa khung lý thuyết quản lý chất lượng và phương pháp chuẩn hóa các nghiệp vụ văn phòng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong khối doanh nghiệp kinh doanh xây dựng - hạ tầng.
  • Đóng góp về mặt thực tiễn: Đây là công trình nghiên cứu đầu tiên phân tích chuyên sâu thực trạng áp dụng ISO tại Văn phòng Intracom; chỉ rõ các lỗi sai cụ thể trong thực tế tác nghiệp (làm tắt bước, dồn việc lên cấp trên, chậm nộp lưu hồ sơ) và cung cấp bộ lưu đồ, biểu mẫu hành chính hoàn chỉnh làm tài liệu chuẩn hóa tác nghiệp tại doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

  • Khóa luận giới hạn phạm vi nghiên cứu trong không gian Văn phòng Công ty Intracom, chưa mở rộng khảo sát liên thông đến các phòng ban kỹ thuật, ban quản lý dự án thủy điện hay các công ty thành viên.
  • Dữ liệu thực tế chủ yếu phản ánh số liệu các năm 2014–2015; thời gian khảo sát thực tế của sinh viên còn hạn chế.
  • Khóa luận tập trung nghiên cứu phiên bản ISO 9001:2008, trong khi tổ chức ISO đã ban hành phiên bản ISO 9001:2015 tại thời điểm tác giả hoàn thiện đề tài.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Nghiên cứu quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng trong công tác văn phòng tại Intracom từ phiên bản ISO 9001:2008 sang phiên bản ISO 9001:2015 với tư duy quản lý rủi ro.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO đối với toàn bộ các phòng ban chức năng và các dự án xây dựng, thủy điện của Công ty CP Intracom.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị văn phòng, Quản lý nhà nước, Lưu trữ học và Quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực chứng, phương pháp thiết lập lưu đồ quy trình và xây dựng bảng biểu mẫu hành chính trong doanh nghiệp.
  • Cán bộ, nhân viên hành chính - văn phòng tại các cơ quan, doanh nghiệp: Tham khảo kinh nghiệm thực tế về cách khắc phục các lỗi thường gặp trong quản lý công văn đi, công văn đến, công tác lưu trữ và quy trình kiểm soát tài liệu nội bộ.
  • Phần nội dung đáng tham khảo nhất: Hệ thống lưu đồ các bước nghiệp vụ văn phòng (Quy trình soạn thảo văn bản, Quy trình xử lý văn bản đến, Quy trình xây dựng/sửa đổi tài liệu ISO) và danh mục mã hiệu biểu mẫu hành chính (BM-HC-01, BM-HC-02, BM-HT-01).

Câu hỏi thường gặp

1. Ban Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty CP Intracom được thành lập theo quyết định nào và do ai đứng đầu? Ban Quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Intracom được thành lập theo Quyết định số 108/QĐ-CT ngày 31/05/2010 do ông Nguyễn Thanh Việt - Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc công ty làm Trưởng ban, với sự hỗ trợ tư vấn từ Công ty TNHH LPK.

2. Khối lượng văn bản đi và văn bản đến của Công ty Intracom trong giai đoạn khảo sát đạt bao nhiêu? Theo sổ theo dõi của công ty, năm 2014 Intracom đã soạn thảo và ban hành 6.905 văn bản đi. Trong năm 2015, công ty tiếp nhận 500 văn bản đến (chủ yếu là công văn trao đổi với các cơ quan, đối tác).

3. Khảo sát của tác giả cho thấy tỷ lệ cán bộ nhân viên đánh giá như thế nào về việc áp dụng quy trình mẫu hóa văn bản? Kết quả từ phiếu khảo sát cho thấy có 80% CBCNV đánh giá việc áp dụng quy trình soạn thảo và ban hành văn bản giúp xử lý công việc dễ dàng, nhanh chóng và hạn chế các lỗi sai về mặt thể thức nhờ hệ thống văn bản được mẫu hóa đồng bộ.

4. Bất cập điển hình trong công tác quản lý con dấu và phát hành văn bản đi tại Intracom là gì? Con dấu pháp lý của công ty do bộ phận Tài chính - Kế toán quản lý và sử dụng thay vì bộ phận Văn thư. Điều này dẫn đến tình trạng cán bộ văn thư khó kiểm soát khối lượng văn bản phát hành, đồng thời đa số các văn bản gốc có chữ ký tươi không được đóng dấu trước khi nhân bản và chuyển giao.

5. Sự cố hoãn thời gian Lễ mở thầu dự án Thủy điện Pờ Hồ được tác giả nêu ra nhằm minh chứng cho hạn chế nào? Lễ mở thầu gói thầu số 1 Thủy điện Pờ Hồ bị hoãn từ ngày 24/12 sang ngày 15/01/2016 do trùng vào ngày lễ Giáng sinh của các đối tác nước ngoài. Tác giả dẫn chứng sự việc này để minh họa cho sự thiếu chủ động về thời gian, khâu lập kế hoạch tổ chức sự kiện chưa tính toán hết các yếu tố văn hóa của đối tác và thiếu nhân sự chuyên trách về sự kiện - truyền thông.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Nguyệt đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và đánh giá sâu sắc thực trạng 5 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Công ty Cổ phần Intracom. Công trình đã chỉ rõ những kết quả chuẩn hóa đạt được cùng các tồn tại thực tế trong khâu soạn thảo, quản lý văn bản, kiểm soát tài liệu và tổ chức sự kiện. Hệ thống 10 giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, thiết thực, đóng góp tài liệu tham khảo hữu ích cho việc nâng cao hiệu quả quản trị hành chính văn phòng tại các doanh nghiệp hiện nay.