Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại Việt Nam.

• Tác giả: Lê Anh Tuấn
• Người hướng dẫn: TS. Trần Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Trách Nhiệm Xã Hội Doanh Nghiệp Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Gửi Tiền Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ LUẬN VĂN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của luận văn
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
• 2.1.1. Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
• 2.1.2. Cách tiếp cận trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
• 2.1.2.1. Tiếp cận theo định hướng lợi ích – chi phí
• 2.1.2.2. Tiếp cận theo định hướng các bên có liên quan
• 2.1.3. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp theo định hướng khách hàng
• 2.1.4. Các hệ quả của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
• 2.1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4.2. Niềm tin của khách hàng
• 2.1.4.3. Cảm xúc của khách hàng
• 2.1.4.4. Nhận dạng khách hàng
• 2.2. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.2. Đo lường lòng trung thành
• 2.2.3. Các nhân tố tác động lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3.2. Niềm tin của khách hàng
• 2.2.3.3. Cảm xúc của khách hàng
• 2.2.3.4. Nhận dạng khách hàng
• 2.3. Sự cần thiết phải nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam
• 2.4. Lược khảo các nghiên cứu về mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng
• 2.4.1. Ảnh hưởng trực tiếp của TNXHDN đến lòng trung thành của KH
• 2.4.2. Ảnh hưởng gián tiếp của TNXHDN đến lòng trung thành của KH
• 2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2.1. Ảnh hưởng của TNXHDN đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.5.2.2. Ảnh hưởng của TNXHDN đến nhận dạng khách hàng, lòng trung thành của khách hàng
• 2.5.2.3. Ảnh hưởng của TNXHDN đến cảm xúc và lòng trung thành của khách hàng
• 2.5.2.4. Ảnh hưởng của TNXHDN đến niềm tin và lòng trung thành của khách hàng
• 2.5.2.5. Mối quan hệ giữa niềm tin, cảm xúc, sự hài lòng của khách hàng và nhận dạng khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 3.1. Mạng lưới hoạt động của các NHTM Việt Nam tại Tp. Hồ Chí Minh
• 3.2. Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
• 3.2.1. Các sản phẩm huy động vốn tiền gửi
• 3.2.2. Thực trạng huy động vốn tiền gửi
• 3.2.3. Thực trạng hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp định hướng khách hàng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
• 4. CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.2. Xây dựng thang đo các biến
• 4.3. Nghiên cứu định tính
• 4.3.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính
• 4.3.2. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 4.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 4.4. Nghiên cứu định lượng
• 4.5. Kết quả nghiên cứu
• 4.5.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.5.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.5.5. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích SEM
• 4.5.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 4.5.5.2. Ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
• 4.5.5.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.5.6. Phân tích mô hình đa nhóm
• 4.5.6.1. Phân tích mô hình đa nhóm theo đặc điểm khách hàng
• 4.5.6.2. Phân tích mô hình đa nhóm theo đặc điểm và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GỢI Ý
• 5.1. Kết quả nghiên cứu
• 5.2. Một số gợi ý cho ngân hàng thương mại
• 5.2.1. Gợi ý về thực hiện trách nhiệm xã hội tiếp cận theo định hướng khách hàng
• 5.2.2. Gợi ý về các tiền đề để nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền
• 5.3. Những hạn chế và hướng phát triển đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại Việt Nam

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam. Các ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính mà còn phải thể hiện trách nhiệm đối với cộng đồng và môi trường. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội, khách hàng sẽ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu. Điều này không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua sự tin tưởng và uy tín.

1.1. Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong ngành ngân hàng

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong ngành ngân hàng được hiểu là các hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhằm đóng góp cho cộng đồng và bảo vệ môi trường. Điều này bao gồm các chương trình từ thiện, hỗ trợ giáo dục, và các hoạt động bảo vệ môi trường. Những hoạt động này không chỉ nâng cao hình ảnh của ngân hàng mà còn tạo ra sự kết nối với khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí marketing. Theo nghiên cứu, một khách hàng trung thành có thể mang lại lợi nhuận cao hơn gấp nhiều lần so với khách hàng mới.

II. Vấn đề và thách thức trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng ngân hàng

Mặc dù trách nhiệm xã hội doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc thực hiện. Các ngân hàng cần phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Việc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng có thể dẫn đến sự giảm sút lòng trung thành.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng tại Việt Nam

Ngành ngân hàng tại Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng trong việc giữ chân khách hàng. Các ngân hàng cần phải cải thiện dịch vụ và thực hiện trách nhiệm xã hội để nổi bật giữa đám đông.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn chú trọng đến các giá trị xã hội mà ngân hàng mang lại. Họ mong muốn ngân hàng không chỉ là nơi gửi tiền mà còn là một đối tác có trách nhiệm với cộng đồng. Việc không đáp ứng được những yêu cầu này có thể dẫn đến sự mất lòng tin và lòng trung thành.

III. Phương pháp nghiên cứu ảnh hưởng của CSR đến lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng. Các dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên ngân hàng giúp làm rõ các khía cạnh của trách nhiệm xã hội mà khách hàng quan tâm.

3.2. Phương pháp định lượng trong nghiên cứu

Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua bảng khảo sát với các câu hỏi liên quan đến lòng trung thành và trách nhiệm xã hội. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của CSR đến lòng trung thành của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội sẽ có tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn. Điều này chứng tỏ rằng, CSR không chỉ là một chiến lược marketing mà còn là một yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành.

4.1. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng, hơn 70% khách hàng cảm thấy hài lòng với các hoạt động CSR của ngân hàng. Họ cho rằng những hoạt động này giúp ngân hàng tạo dựng được uy tín và lòng tin trong lòng khách hàng.

4.2. Mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành

Phân tích cho thấy rằng, những ngân hàng có hoạt động CSR mạnh mẽ có tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn 30% so với những ngân hàng không chú trọng đến trách nhiệm xã hội. Điều này cho thấy rằng, CSR là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng ngân hàng thông qua CSR

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các ngân hàng cần thực hiện các giải pháp cụ thể liên quan đến trách nhiệm xã hội. Việc xây dựng các chương trình CSR phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự trung thành.

5.1. Xây dựng chương trình CSR phù hợp với khách hàng

Các ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các chương trình CSR phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể bao gồm các hoạt động từ thiện, hỗ trợ giáo dục, và bảo vệ môi trường. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi ngân hàng của họ đóng góp tích cực cho xã hội.

5.2. Tăng cường truyền thông về hoạt động CSR

Ngân hàng cần tăng cường truyền thông về các hoạt động CSR của mình để khách hàng biết đến và đánh giá cao. Việc này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng mà còn tạo ra sự kết nối mạnh mẽ với khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại Việt Nam. Trong tương lai, các ngân hàng cần tiếp tục chú trọng đến trách nhiệm xã hội để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, CSR không chỉ là một yếu tố phụ mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Các ngân hàng cần nhận thức rõ điều này để có những bước đi đúng đắn.

6.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác ngoài ngân hàng để xem xét ảnh hưởng của CSR đến lòng trung thành của khách hàng trong các ngành khác. Điều này sẽ giúp có cái nhìn tổng quan hơn về vai trò của CSR trong kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ____________________ LÊ ANH TUẤN ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ____________________ LÊ ANH TUẤN ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng. Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi được sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học TS.Trần Phương Thảo. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận án do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác Tp. Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 10 năm 2017 Tác giả Lê Anh Tuấn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ LUẬN VĂN 1.1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Ý nghĩa của luận văn .7 Kết cấu của luận văn . 6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp .1 Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp .2 Cách tiếp cận trách nhiệm xã hội doanh nghiệp .1 Tiếp cận theo định hướng lợi ích – chi phí .2 Tiếp cận theo định hướng các bên có liên quan .3 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp theo định hướng khách hàng .4 Các hệ quả của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp .1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Niềm tin của khách hàng .3 Cảm xúc của khách hàng .4 Nhận dạng khách hàng .2 Lòng trung thành của khách hàng .1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng.2 Đo lường lòng trung thành .3 Các nhân tố tác động lòng trung thành của khách hàng . 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Niềm tin của khách hàng .3 Cảm xúc của khách hàng .4 Nhận dạng khách hàng .4 Sự cần thiết phải nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam .3 Lược khảo các nghiên cứu về mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng .1 Ảnh hưởng trực tiếp của TNXHDN đến lòng trung thành của KH.2 Ảnh hưởng gián tiếp của TNXHDN đến lòng trung thành của KH .4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .2 Giả thuyết nghiên cứu.1 Ảnh hưởng của TNXHDN đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng .2 Ảnh hưởng của TNXHDN đến nhận dạng khách hàng, lòng trung thành của khách hàng.3 Ảnh hưởng của TNXHDN đến cảm xúc và lòng trung thành của khách hàng.4 Ảnh hưởng của TNXHDN đến niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.5 Mối quan hệ giữa niềm tin, cảm xúc, sự hài lòng của khách hàng và nhận dạng khách hàng.33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.1 Mạng lưới hoạt động của các NHTM Việt Nam tại Tp. Hồ Chí Minh .2 Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh .1 Các sản phẩm huy động vốn tiền gửi .2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi .3 Thực trạng hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp định hướng khách hàng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. 44 CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.1 Quy trình nghiên cứu .2 Xây dựng thang đo các biến .3 Nghiên cứu định tính .1 Mục tiêu nghiên cứu định tính .2 Thiết kế nghiên cứu định tính .2 Kết quả nghiên cứu định tính .4 Nghiên cứu định lượng .5 Kết quả nghiên cứu .1 Thống kê mô tả mẫu.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .5 Kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích SEM .1 Kiểm định mô hình lý thuyết .2 Ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .6 Phân tích mô hình đa nhóm.1 Phân tích mô hình đa nhóm theo đặc điểm khách hàng .2 Phân tích mô hình đa nhóm theo đặc điểm và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng .81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GỢI Ý 5.1 Kết quả nghiên cứu .2 Một số gợi ý cho ngân hàng thương mại .1 Gợi ý về thực hiện trách nhiệm xã hội tiếp cận theo định hướng khách hàng .2 Gợi ý về các tiền đề để nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền.3 Những hạn chế và hướng phát triển đề tài . 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT & Và 2 Chi-bình phương ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam BSR Tổ chức kinh doanh vì trách nhiệm xã hội CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis ) CFI Chỉ số thích hợp so sánh-Comparative Fit Index CMIN/DF Chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự do Df Hệ số bậc tự do EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KH Khách hàng NC Nghiên cứu NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính –Structural Equation Modeling Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TMNN Thương mại nhà nước TNXHDN Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TVE Tổng phương sai trích (tổng hợp từ kết quả EFA) Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VN Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Một số định nghĩa về TNXHDN theo thời gian .2: TNXHDN tiếp cận theo định hướng các bên có liên quan .3: Mối quan hệ giữa thái độ và hành vi mua hàng .4 Tổng hợp một số nghiên cứu có liên quan .1 Mạng lưới hoạt động NHTM Việt Nam tại Tp.Hồ Chí Minh .2 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của một số NHTMVN theo kỳ hạn tháng .3 Kết quả huy động vốn của các NHTM Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016.4 Kết quả huy động vốn của các NHTMCP Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016.5 Quy mô tiền gửi dân cư của NHTM Việt Nam tại TP HCM giai đoạn 2011 – 2016.6 Tổng hợp TNXHDN tiếp cận theo định hướng khách hàng của các NHTM Việt Nam .1 Thang đo TNXHDN sau hiệu chỉnh .2 Thang đo lòng trung thành của khách hàng sau hiệu chỉnh .3 Thang đo nhận dạng khách hàng sau hiệu chỉnh .4 Thang đo cảm xúc của khách hàng sau hiệu chỉnh .5 Thang đo niềm tin của khách hàng sau hiệu chỉnh .6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng sau hiệu chỉnh .7 Thống kê số lượng khảo sát .8 Thống kê mẫu theo giới tính và độ tuổi .9 Tổng hợp thống kê mô tả mẫu .10 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .11 Kết quả phân tích EFA tất cả các biến .12 Ma trận thành phần các nhân tố.13 Các chỉ số kiểm định độ tin cậy bộ thang đo .14 Hệ số tương quan giữa các khái niệm . 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.15 Kết quả ước lượng Bootstrap với N = 500 .16 Kết quả kiểm định giả thuyết ở mức ý nghĩa 5% .17 Kết quả ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp của các giả thuyết nghiên cứu .18 Phân tích đa nhóm theo giới tính .19 Phân tích đa nhóm theo thời gian sử dụng dịch vụ .20 Phân tích đa nhóm theo thu nhập .21 Phân tích đa nhóm theo đặc điểm của ngân hàng .22 Phân tích đa nhóm theo đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng.23 Tổng hợp kết quả phân tích đa nhóm . 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Tiếp cận TNXHDN theo định hướng khách hàng .2 Mối quan hệ giữa TNXHDN và lòng trung thành của KH.3 Khung phân tích của đề tài .1 Kết quả huy động vốn của các NHTM Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016.2 Tiền gửi dân cư của các NHTMVN trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.1 Quy trình nghiên cứu .2 Quy mô khách hàng của các ngân hàng trong mẫu .3 Kết quả phân tích CFA chuẩn hóa lần 1 .4 Mô hình tới hạn sau khi nối các sai số có hệ số tương quan lớn . Kết quả SEM cho mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) .6 Kết quả ước lượng (chuẩn hóa) . 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ LUẬN VĂN 1.1 Lý do chọn đề tài Khách hàng chính là nguồn sống của bất kỳ doanh nghiệp nào, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng, nơi tương tác với khách hàng rất cao. Tuy nhiên, việc tìm kiếm một khách hàng mới đôi khi không phải là điều dễ dàng. Theo Lindgreen và cộng sự (2004), chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 10 lần việc giữ chân một khách hàng hiện hữu. Tệ hơn nữa, còn phải mất khá lâu để khách hàng mới mua hàng hóa, dịch vụ với tỷ lệ như các khách hàng cũ bị mất đi.