Luận văn thạc sĩ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank việt nam chi nhánh thủ dầu một bình dương

Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Thủ Dầu Một, Bình Dương.

• Tác giả: Đinh Thị Vui
• Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Thị Thu Sương
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Agribank Thủ Dầu Một
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp định lượng
• 1.6. TÍNH MỚI VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
• 2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.4. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2.4.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Các đề tài nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.3. Tóm lược các công trình nghiên cứu
• 2.5. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK THỦ DẦU MỘT BÌNH DƯƠNG
• 4.1.1. Khái quát về ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dương
• 4.1.2. Thực trạng về dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dương
• 4.1.3. Đặc điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến
• 4.2. PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG
• 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Mô hình hiệu chỉnh
• 4.2.4. Kiểm định mô hình hồi quy bội
• 4.2.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
• 4.2.4.2. Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.2.5. Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy
• 4.2.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng thuộc các khía cạnh loại hình và lĩnh vực kinh doanh
• 4.2.6.1. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo giới tính
• 4.2.6.2. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp
• 4.2.6.3. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
• 4.2.6.4. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập
• 4.2.6.5. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo loại tiết kiệm
• 4.2.6.6. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo hình thức lãnh lãi
• 4.2.6.7. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo phương thức lãnh lãi
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO NGÂN HÀNG AGRIBANK THỦ DẦU MỘT BÌNH DƯƠNG
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
• 5.1.1. Đảm bảo sự tin cậy đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm
• 5.1.2. Cảm thông với khách hàng thông qua việc quan tâm tới khách hàng
• 5.1.3. Cải thiện các yếu tố thuộc về Phương tiện hữu hình
• 5.1.4. Bảo đảm tốt hơn trong cung ứng dịch vụ
• 5.1.5. Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
• 5.1.6. Các ưu đãi thực hiện tới khách hàng
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH SÁCH CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 4: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT
• KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN

Tóm tắt

I. Tổng quan về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Thủ Dầu Một

Chất lượng dịch vụ tín dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng. Tại Agribank Thủ Dầu Một, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận được so với kỳ vọng ban đầu.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Thủ Dầu Một đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Ngân hàng cần cải thiện các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng và sự cảm thông để nâng cao sự hài lòng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank

Mặc dù Agribank Thủ Dầu Một đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang tạo ra áp lực lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác với lãi suất cao hơn và dịch vụ tốt hơn đang khiến Agribank gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông thái và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Agribank cần nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Agribank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện các yếu tố như sự tin cậy, sự cảm thông và sự đáp ứng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ. Agribank cần đảm bảo rằng khách hàng có thể tin tưởng vào các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

3.2. Cải thiện sự cảm thông và hỗ trợ khách hàng

Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo để có thể lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Agribank

Nghiên cứu cho thấy rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như sự đáp ứng và sự tin cậy có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất.

4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và sự cảm thông từ nhân viên ngân hàng, điều này cho thấy Agribank cần tiếp tục duy trì và cải thiện những yếu tố này.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Agribank Thủ Dầu Một

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank Thủ Dầu Một cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp sẽ là chìa khóa thành công trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho chất lượng dịch vụ

Agribank cần xây dựng một chiến lược dài hạn để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

5.2. Đề xuất các giải pháp cụ thể

Các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao công nghệ sẽ giúp Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng tại tỉnh Bình Dương ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt giữa 64 tổ chức tín dụng và ngân hàng thương mại. Trong bối cảnh mặt bằng lãi suất huy động tiền gửi cá nhân dao động phổ biến từ 4,5% đến 7,3%/năm, các ngân hàng không thể chỉ dựa vào công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dương, số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền năm 2018 đạt 9.528 khách hàng, tăng trưởng 15,4% so với năm 2017. Đồng thời, quy mô số dư tiền gửi tiết kiệm cá nhân năm 2018 đạt 2.297 tỷ đồng, tăng 3,0% so với mức 2.230 tỷ đồng của năm 2017.

Mặc dù duy trì được đà tăng trưởng ổn định, ngân hàng vẫn đối mặt với áp lực lớn trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng khi các ngân hàng thương mại cổ phần liên tục tung ra các gói sản phẩm linh hoạt. Do đó, việc xác định các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của người gửi tiền trở thành nhiệm vụ cấp bách của các nhà quản trị.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là nhận diện, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của 6 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Thủ Dầu Một. Phạm vi nghiên cứu bao quát dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2010–2019 và nguồn dữ liệu sơ cấp khảo sát thực tế từ 203 khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu đóng vai trò là cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc, cung cấp hệ số tác động cụ thể để ban điều hành ngân hàng chuẩn hóa quy trình phục vụ, tối ưu hóa các điểm chạm và nâng cao tỷ lệ duy trì khách hàng trên 15% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng của các mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1985, 1988 xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng qua 5 khía cạnh: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Tiếp đó, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992 khẳng định chất lượng dịch vụ được đo lường tối ưu thông qua mức độ cảm nhận thực tế của người dùng sau khi trải nghiệm.

Bên cạnh đó, đề tài kết hợp các chỉ số hài lòng khách hàng tiêu biểu gồm mô hình ACSI của Mỹ, mô hình ECSI của Châu Âu và mô hình VCSI tại Việt Nam do Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My phát triển năm 2007. Để phù hợp với đặc thù kinh doanh tiền gửi tại Agribank Thủ Dầu Một, tác giả đã hiệu chỉnh khung nghiên cứu gồm 6 khái niệm độc lập: Sự tin cậy, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, và bổ sung thêm biến Sự ưu đãi nhằm phản ánh chính xác tâm lý khách hàng tại thị trường địa phương.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tác giả thực hiện phỏng vấn sâu 3 chuyên gia là các nhà quản lý cấp cao tại Agribank Bình Dương và Agribank Thủ Dầu Một, đồng thời tổ chức thảo luận nhóm tập trung với các giao dịch viên trực tiếp phụ trách mảng tiền gửi. Sau đó, bảng hỏi nháp được thử nghiệm trên 13 khách hàng để hoàn thiện ngôn từ và cấu trúc 31 biến quan sát.
• Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật lấy mẫu phân tầng đối với khách hàng cá nhân đang gửi tiết kiệm. Tổng cộng 250 phiếu khảo sát được phát ra, thu về 203 bảng trả lời hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 81,2%. Cỡ mẫu này hoàn toàn vượt mức tối thiểu 155 mẫu theo quy tắc 5:1 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc năm 2008 cho 31 biến quan sát.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu lớn hơn 0,60), phân tích nhân tố khám phá EFA (với KMO từ 0,50 đến 1,00, tổng phương sai trích trên 50%), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội OLS và kiểm định One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học trong giai đoạn 2016–2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy bội cho thấy cả 6 nhân tố chất lượng dịch vụ đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê ở mức p < 0,05 đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Thứ tự mức độ ảnh hưởng của các thành phần được sắp xếp theo hệ số hồi quy chuẩn hóa như sau:

• Sự tin cậy: Đạt hệ số beta chuẩn hóa cao nhất là 0,262. Khi đánh giá của khách hàng về sự tin cậy tăng 1 đơn vị, mức độ hài lòng chung tăng 0,262 đơn vị.
• Sự cảm thông: Xếp vị trí thứ hai với hệ số beta đạt 0,250. Khách hàng cảm nhận sự quan tâm, ân cần tăng 1 đơn vị sẽ giúp mức độ thỏa mãn tăng 0,250 đơn vị.
• Phương tiện hữu hình: Chiếm vị trí thứ ba với hệ số beta đạt 0,244. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình nhân viên tăng 1 đơn vị sẽ thúc đẩy sự hài lòng tăng 0,244 đơn vị.
• Sự bảo đảm: Đạt hệ số beta là 0,148, khẳng định tính an toàn và kiến thức nghiệp vụ vững vàng của nhân sự tạo thêm 0,148 đơn vị hài lòng cho mỗi đơn vị gia tăng.
• Sự ưu đãi: Đạt hệ số beta là 0,131. Các chính sách khuyến mãi, quà tặng và chăm sóc ngày lễ đóng góp 0,131 đơn vị vào sự hài lòng.
• Sự đáp ứng: Đạt hệ số beta là 0,125. Tốc độ phục vụ và thái độ sẵn sàng hỗ trợ tăng 1 đơn vị làm tăng 0,125 đơn vị hài lòng.

Ba nhóm yếu tố Tin cậy, Cảm thông và Phương tiện hữu hình đóng góp hơn 75% tổng mức tác động trực tiếp vào trải nghiệm tích cực của người gửi tiền.

Thảo luận kết quả

Thực tế giao dịch ngân hàng chứng minh tiền gửi tiết kiệm là tài sản tích lũy quan trọng, vì vậy khách hàng luôn đặt yếu tố an toàn, tính bảo mật và sự chính xác lên hàng đầu. Điều này giải thích vì sao Sự tin cậy (beta = 0,262) giữ vai trò chi phối mạnh nhất, hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Hà Thạch năm 2012 và Nguyễn Thị Thùy Trinh cùng Phạm Văn Tài năm 2019.

Điểm nổi bật trong nghiên cứu tại Agribank Thủ Dầu Một là hai nhân tố Sự cảm thông (0,250) và Phương tiện hữu hình (0,244) có trọng số tác động rất sát với Sự tin cậy. Khách hàng cá nhân hiện đại không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn đặc biệt nhạy cảm với thái độ phục vụ ân cần, sự lắng nghe và không gian phòng giao dịch khang trang, mát mẻ.

Dữ liệu phân tích định lượng được kiểm chứng trực quan thông qua biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa và biểu đồ tần số Histogram, thể hiện rõ đường phân phối chuẩn của phần dư tập trung quanh giá trị 0. Kết quả phân tích sâu bằng kỹ thuật One-Way ANOVA còn cho thấy có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi (nhóm trên 50 tuổi đề cao sự bảo đảm và cảm thông hơn nhóm dưới 30 tuổi) và theo nguồn thu nhập hàng tháng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, ban lãnh đạo ngân hàng cần triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa từng điểm chạm dịch vụ:

• Củng cố sự tin cậy và bảo mật thông tin tuyệt đối: Ban Giám đốc cùng Phòng Kế toán - Ngân quỹ thực hiện chuẩn hóa 100% quy trình giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý một sổ tiết kiệm xuống dưới 5 phút. Đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ và giải pháp mã hóa dữ liệu nhằm đảm bảo thông tin số dư của 100% khách hàng được bảo mật, hạn chế tối đa sai sót chứng từ trong Quý 1 và Quý 2 năm 2021.
• Nâng cao năng lực thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Phòng Dịch vụ Khách hàng xây dựng cơ sở dữ liệu CRM thông minh, thiết lập cơ chế gửi tin nhắn chúc mừng và quà tặng cá nhân hóa vào dịp sinh nhật cho nhóm khách hàng thân thiết. Đặt mục tiêu xử lý dứt điểm 100% khiếu nại, phản hồi của khách hàng trong vòng 2 giờ làm việc, bắt đầu áp dụng từ Quý 2 năm 2021.
• Hiện đại hóa cơ sở vật chất và không gian giao dịch: Phòng Hành chính - Quản trị tiến hành cải tạo hệ thống nhận diện thương hiệu, lắp đặt thêm bảng hiển thị điện tử, trang bị quầy lấy số tự động và bổ sung máy lạnh, nước uống tại khu vực sảnh chờ. Đảm bảo tỷ lệ hài lòng về không gian hữu hình đạt trên 98% trước Quý 4 năm 2021.
• Xây dựng chính sách ưu đãi linh hoạt và cạnh tranh: Ban điều hành phát triển các sản phẩm tiết kiệm đa dạng như tiết kiệm tích lũy tương lai, tiết kiệm gửi góp linh hoạt. Trích từ 1,5% đến 2,0% ngân sách marketing hàng năm để triển khai các chương trình quay số trúng thưởng, tặng quà tri ân định kỳ, hướng tới mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng vốn huy động cá nhân đạt trên 10%/năm giai đoạn 2021–2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và dữ liệu thực chứng từ công trình nghiên cứu mang lại giá trị thiết thực cho 4 nhóm đối tượng sau:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị các ngân hàng thương mại: Sử dụng ma trận trọng số hồi quy (từ 0,125 đến 0,262) làm căn cứ hoạch định chiến lược kinh doanh, phân bổ ngân sách nâng cấp cơ sở vật chất và tái cấu trúc quy trình giao dịch tại quầy.
• Chuyên viên nghiên cứu thị trường và marketing ngành ngân hàng: Ứng dụng bảng hỏi chuẩn hóa 31 biến quan sát để thiết kế các khảo sát định kỳ đo lường chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và chỉ số đo lường mức độ hài lòng khách hàng (NPS).
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Tài chính ngân hàng: Kế thừa mô hình nghiên cứu kết hợp giữa SERVQUAL và biến Sự ưu đãi, tham khảo phương pháp xử lý dữ liệu định lượng bằng SPSS 20.0 phục vụ các đề tài luận văn thạc sĩ tương tự.
• Đội ngũ giao dịch viên và nhân viên chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ tâm lý và kỳ vọng của người gửi tiền, từ đó rèn luyện kỹ năng giao tiếp lịch thiệp, nâng cao tinh thần thấu hiểu và đồng cảm trong từng phiên giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một?
Yếu tố Sự tin cậy có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,262. Điều này phản ánh người gửi tiền luôn coi trọng tính chính xác tuyệt đối trong giao dịch, sự uy tín của thương hiệu ngân hàng nhà nước và mức độ an toàn bảo mật thông tin tài khoản tiết kiệm.

Thang đo nghiên cứu sử dụng bao nhiêu biến quan sát và đạt độ tin cậy ra sao?
Thang đo chính thức gồm 31 biến quan sát đo lường 6 nhân tố độc lập và 1 biến phụ thuộc Sự hài lòng. Toàn bộ các thang đo đều vượt qua kiểm định Cronbach's Alpha với hệ số tin cậy lớn hơn 0,60 và hệ số tương quan biến - tổng đều đạt chuẩn trên 0,30.

Tại sao tác giả lại bổ sung thêm yếu tố Sự ưu đãi vào mô hình nghiên cứu?
Qua quá trình nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm, tác giả nhận thấy do lãi suất Agribank có tính ổn định cao nhưng đôi khi thấp hơn ngân hàng thương mại cổ phần, nên các chính sách ưu đãi, quà tặng tri ân và phí dịch vụ cạnh tranh là nhân tố tác động rõ nét đến quyết định của khách hàng.

Phân tích One-Way ANOVA đem lại phát hiện gì về đặc điểm khách hàng?
Kiểm định ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi và mức thu nhập. Nhóm khách hàng lớn tuổi (từ 50 tuổi trở lên) và nhóm khách hàng có thu nhập ổn định trên 15 triệu đồng/tháng đòi hỏi cao hơn về sự chu đáo và thái độ ân cần của nhân viên.

Kích thước mẫu 203 phiếu có đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu không?
Quy mô mẫu 203 phiếu hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn khoa học của phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Theo quy tắc 5:1 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 31 biến quan sát cần tối thiểu 155 mẫu; do đó 203 mẫu hợp lệ đảm bảo độ tin cậy và tính khái quát cao cho toàn bộ nghiên cứu.

Kết luận

• Xác thực thành công mô hình 6 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dương.
• Khẳng định 3 trụ cột chi phối mạnh nhất trải nghiệm người gửi tiền lần lượt là Sự tin cậy (beta = 0,262), Sự cảm thông (beta = 0,250) và Phương tiện hữu hình (beta = 0,244).
• Đóng góp bộ thang đo 31 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ, làm tài liệu tham khảo chuẩn mực cho các nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ngành tài chính.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp toàn diện về công nghệ, con người, cơ sở vật chất và chính sách ưu đãi triển khai xuyên suốt giai đoạn 2021–2025 nhằm thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn trên 10%/năm.
• Định hướng các nghiên cứu tiếp theo mở rộng khảo sát trên nền tảng ngân hàng số (Agribank E-Mobile Banking) và bao quát toàn bộ các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

Các tổ chức tài chính và ngân hàng thương mại hãy chủ động ứng dụng ngay khung đánh giá chất lượng dịch vụ này để tối ưu hóa quy trình vận hành và bứt phá thị phần huy động vốn bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ VUI ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – 2020 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ VUI ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 834 01 01 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THỊ THU SƢƠNG BÌNH DƢƠNG – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dƣơng” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/ nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận văn này mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chƣa từng đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Bình Dương, ngày….tháng…năm 2020 (Ký và ghi rõ họ tên) Đinh Thị Vui i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho nhà nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Lãnh đạo ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng cũng đã tạo nhiều điều kiện cho tôi hoàn thành tốt luận văn này. Huỳnh Thị Thu Sƣơng đã tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Các anh/ chị học viên Cao học lớp CH16QT02 và gia đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn. Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2020 (Ký và ghi rõ họ tên) Đinh Thị Vui ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thiết thực, đề tài: “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dƣơng” làm đề tài luận văn của mình. Đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng thông qua việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị.

Với việc vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, tác giả kết luận có 6 nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự tin cậy, sự cảm thông, sự ƣu đãi và phƣơng tiện hữu hình. Kết quả kiểm định giả thuyết và các nhận định rút ra từ mô hình hồi quy bội nhƣ sau: (i) Thành phần Sự đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,125 đơn vị. (ii) Thành phần sự bảo đảm đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,148 đơn vị. (iii) Thành phần Sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,262 đơn vị.

(iv) Thành phần Sự cảm thông đƣợc khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,250 đơn vị. (v) Thành phần Sự ƣu đãi đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,131 đơn vị. (vi) Thành phần Phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,244 đơn vị. Kết quả thu đƣợc, xác định mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố.

Mức độ ảnh hƣởng cao nhất là nhân tố sự tin cậy. Đó cũng là nhân tố giúp nhà quản trị ngân hàng tập trung cao các giải pháp để củng cố sự tin tƣởng từ phía khách hàng. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu của tác giả cũng có một số hạn chế nhất định nên đề xuất một số hƣớng nghiên cứu tiếp theo. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT NỘI DUNG TÊN ĐẦY ĐỦ BẰNG TIẾNG VIỆT 1 ACSI American customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) 2 Agribank TDM Ngân hàng nông nghiệp thành phố Thủ Dầu Một 3 Agribank VN Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam 4 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 5 DV Dịch vụ 6 ECSI Estern customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu) 7 KC Khoản cách 8 KH Khách hàng 9 NN Nhà nƣớc 10 TM Thƣơng Mại 11 TP Thành phố 12 TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng 13 VCSI Vietnamese customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách hang Việt Nam) 14 SHL Sự hài lòng iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.

1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. 3Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu. 5 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam.

6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. 7 Mô hình nghiên cứu đề xuất. 1 Quy trình nghiên cứu. 1 Cơ cấu phòng ban của ngân hàng.

2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh. 3 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa. 4 Đồ thị tần số Histogram thể hiện phân phối chuẩn phần dƣ. 71 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.

1Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. 1 Xây dựng và mã hóa thang đo. 1 Ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm. 2 Phân bố mẫu theo giới tính.

3 Bảng phân bổ mẫu theo nghề nghiệp. 4 Phân bố mẫu theo độ tuổi. 5 Phân bố mẫu theo nguồn thu nhập. 6 Phân bố mẫu theo loại tiết kiệm.

7 Phân bố mẫu theo hình thức lấy lãi. 8 Phân bố mẫu theo phƣơng thức lấy lãi. 9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo“sự tin cậy”. 10 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự cảm thông”.

11Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “phƣơng tiện hữu hình”. 12 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự đảm bảo”. 13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự đáp ứng” 59 Bảng 4. 14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự ƣu đãi”.

15 Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha với thang đo “Sự hài lòng. 16 Kiểm định KMO và Bartlett's. 17 Kiểm định KMO và Bartlett's. 18 Kiểm định KMO và Bartlett's.

19 Kiểm định KMO và Bartlett's. 20 Ma trận xoay các yếu tố theo phƣơng pháp Varimax. 21Kết quả rút trích các nhân tố sau khi phân tích EFA. 22 Kiểm định thang đo đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng.

23 Ma trận tƣơng quan giữa các biến. 24 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình. 25 Kiểm định độ phù hợp của mô hình. 26 Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội.

27 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo giới tính. 28 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp. 29 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi. 30 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập.

31 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo loại tiết kiệm. 32 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo hình thức lãnh lãi. 33 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo phƣơng thức lãnh lãi. 74 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.

II TÓM TẮT LUẬN VĂN. III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. IV DANH MỤC HÌNH. V DANH MỤC BẢNG BIỂU.

VI MỤC LỤC. 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6  Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .6 Phƣơng pháp định lƣợng.6 TÍNH MỚI VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .1 Ý nghĩa khoa học .2 Ý nghĩa thực tiễn.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN.7 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ .2 Chất lƣợng dịch vụ .3 Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .4 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .1 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc .2 Các đề tài nghiên cứu nƣớc ngoài.3 Tóm lƣợc các công trình nghiên cứu .5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .1 Giả thuyết nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .30 TÓM TẮT CHƢƠNG 2. 34 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu định lƣợng chính thức .35 TÓM TẮT CHƢƠNG 3.

47 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG .1 Khái quát về ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng .2 Thực trạng về dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng .