UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ VUI ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – 2020 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ VUI ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 834 01 01 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THỊ THU SƢƠNG BÌNH DƢƠNG – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dƣơng” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/ nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận văn này mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chƣa từng đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Bình Dương, ngày….tháng…năm 2020 (Ký và ghi rõ họ tên) Đinh Thị Vui i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho nhà nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Lãnh đạo ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng cũng đã tạo nhiều điều kiện cho tôi hoàn thành tốt luận văn này. Huỳnh Thị Thu Sƣơng đã tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Các anh/ chị học viên Cao học lớp CH16QT02 và gia đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn. Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2020 (Ký và ghi rõ họ tên) Đinh Thị Vui ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thiết thực, đề tài: “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dƣơng” làm đề tài luận văn của mình. Đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng thông qua việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị. Với việc vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, tác giả kết luận có 6 nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự tin cậy, sự cảm thông, sự ƣu đãi và phƣơng tiện hữu hình. Kết quả kiểm định giả thuyết và các nhận định rút ra từ mô hình hồi quy bội nhƣ sau: (i) Thành phần Sự đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,125 đơn vị. (ii) Thành phần sự bảo đảm đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,148 đơn vị. (iii) Thành phần Sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,262 đơn vị. (iv) Thành phần Sự cảm thông đƣợc khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,250 đơn vị. (v) Thành phần Sự ƣu đãi đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,131 đơn vị. (vi) Thành phần Phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,244 đơn vị. Kết quả thu đƣợc, xác định mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố. Mức độ ảnh hƣởng cao nhất là nhân tố sự tin cậy. Đó cũng là nhân tố giúp nhà quản trị ngân hàng tập trung cao các giải pháp để củng cố sự tin tƣởng từ phía khách hàng. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu của tác giả cũng có một số hạn chế nhất định nên đề xuất một số hƣớng nghiên cứu tiếp theo. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT NỘI DUNG TÊN ĐẦY ĐỦ BẰNG TIẾNG VIỆT 1 ACSI American customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) 2 Agribank TDM Ngân hàng nông nghiệp thành phố Thủ Dầu Một 3 Agribank VN Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam 4 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 5 DV Dịch vụ 6 ECSI Estern customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu) 7 KC Khoản cách 8 KH Khách hàng 9 NN Nhà nƣớc 10 TM Thƣơng Mại 11 TP Thành phố 12 TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng 13 VCSI Vietnamese customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách hang Việt Nam) 14 SHL Sự hài lòng iv DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ . 3Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ . 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu . 5 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam. 6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng . 7 Mô hình nghiên cứu đề xuất. 1 Quy trình nghiên cứu . 1 Cơ cấu phòng ban của ngân hàng . 2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh . 3 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa. 4 Đồ thị tần số Histogram thể hiện phân phối chuẩn phần dƣ . 71 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng . 1 Xây dựng và mã hóa thang đo . 1 Ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm. 2 Phân bố mẫu theo giới tính . 3 Bảng phân bổ mẫu theo nghề nghiệp . 4 Phân bố mẫu theo độ tuổi . 5 Phân bố mẫu theo nguồn thu nhập . 6 Phân bố mẫu theo loại tiết kiệm . 7 Phân bố mẫu theo hình thức lấy lãi . 8 Phân bố mẫu theo phƣơng thức lấy lãi . 9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo“sự tin cậy” . 10 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự cảm thông” . 11Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “phƣơng tiện hữu hình” . 12 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự đảm bảo” . 13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự đáp ứng” 59 Bảng 4. 14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự ƣu đãi” . 15 Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha với thang đo “Sự hài lòng. 16 Kiểm định KMO và Bartlett's . 17 Kiểm định KMO và Bartlett's . 18 Kiểm định KMO và Bartlett's . 19 Kiểm định KMO và Bartlett's . 20 Ma trận xoay các yếu tố theo phƣơng pháp Varimax . 21Kết quả rút trích các nhân tố sau khi phân tích EFA . 22 Kiểm định thang đo đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng. 23 Ma trận tƣơng quan giữa các biến . 24 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình . 25 Kiểm định độ phù hợp của mô hình . 26 Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội . 27 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo giới tính . 28 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp . 29 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi. 30 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập . 31 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo loại tiết kiệm. 32 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo hình thức lãnh lãi . 33 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo phƣơng thức lãnh lãi . 74 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . II TÓM TẮT LUẬN VĂN . III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . IV DANH MỤC HÌNH . V DANH MỤC BẢNG BIỂU . VI MỤC LỤC . 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .6 Phƣơng pháp định lƣợng.6 TÍNH MỚI VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .1 Ý nghĩa khoa học .2 Ý nghĩa thực tiễn.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN.7 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ .2 Chất lƣợng dịch vụ .3 Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .4 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .1 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc .2 Các đề tài nghiên cứu nƣớc ngoài.3 Tóm lƣợc các công trình nghiên cứu .5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .1 Giả thuyết nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .30 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 . 34 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu định lƣợng chính thức .35 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 . 47 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG .1 Khái quát về ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng .2 Thực trạng về dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng .
