Service Quality Satisfaction at Muong Thanh Hotels in Hanoi City

Luận án tiến sĩ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội

• Tác giả: Nguyen Ba Duong
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Tran Nhuan Kien
• Trường học: Central Philippine University
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Service Quality Satisfaction at Muong Thanh Hotels in Hanoi City
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2023

Tóm tắt

I. Tổng quan luận án Central Philippine University và ĐH Thái Nguyên

Chương trình liên kết tiến sĩ giữa Central Philippine University và Đại học Thái Nguyên đánh dấu bước tiến trong hội nhập giáo dục quốc tế. Luận án của nghiên cứu sinh Nguyễn Ba Dương tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội. Đề tài thuộc chuyên ngành Tiến sĩ Quản lý với định hướng Quản trị Kinh doanh. Công trình hoàn thành vào tháng 3 năm 2023 dưới sự hướng dẫn chuyên môn của các giáo sư hàng đầu từ hai trường. Hội đồng đánh giá luận án bao gồm các chuyên gia kinh tế giàu kinh nghiệm. Sự hợp tác học thuật này khẳng định tiêu chuẩn kiểm định quốc tế khắt khe. Mô hình đào tạo liên kết tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu sinh tiếp cận phương pháp luận hiện đại. Đề tài phân tích thực trạng quản lý kinh doanh lưu trú trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt. Mục tiêu cốt lõi là nhận diện các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu đóng góp nguồn tài liệu giá trị cho các nhà quản lý khách sạn và học giả ngành du lịch.

1.1. Bối cảnh hợp tác đào tạo tiến sĩ quốc tế

Central Philippine University là trường đại học danh tiếng tại Philippines với lịch sử phát triển lâu đời. Viện Đào tạo Quốc tế thuộc Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã phối hợp triển khai chương trình đào tạo tiến sĩ quản trị. Sự liên kết này giúp người học tiếp thu tri thức quản trị hiện đại theo chuẩn quốc tế ngay tại Việt Nam. Các giáo sư hướng dẫn theo sát quá trình nghiên cứu của học viên từ khâu xây dựng đề cương đến bảo vệ. Toàn bộ quy trình thẩm định đề tài tuân thủ các quy chuẩn học thuật nghiêm ngặt. Sự cộng tác này thúc đẩy giao lưu văn hóa và nâng cao năng lực nghiên cứu khoa học cho giảng viên cùng các chuyên gia kinh tế.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn

Mục tiêu trọng tâm của luận án là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội. Thị trường khách sạn thủ đô luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều thương hiệu lớn. Việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp ban lãnh đạo thấu hiểu nhu cầu thực tế của khách lưu trú. Đề tài tập trung phân tích sự đồng bộ và tính nhất quán trong trải nghiệm dịch vụ. Khách hàng mong muốn nhận được sự phục vụ chu đáo, bình đẳng và chuyên nghiệp ở mọi thời điểm. Kết quả phân tích cung cấp bằng chứng thực tiễn để nâng cao năng lực cạnh tranh cho chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh

Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi sự thống nhất cao độ từ nhận thức đến hành vi của toàn thể nhân viên. Mọi bộ phận trong khách sạn phải phối hợp nhịp nhàng theo các mục tiêu chất lượng đã đề ra. Tính nhất quán trong dịch vụ thể hiện qua việc giữ vững cam kết với khách hàng tại mọi thời điểm tiếp xúc. Khách lưu trú cần được phục vụ với thái độ công bằng, không phân biệt đối xử giữa khách quen hay khách mới. Nhân viên không được thay đổi thái độ dựa trên tiền thưởng hoặc vị thế của khách hàng. Sự phục vụ chu đáo phải duy trì xuyên suốt thời gian lưu trú, không chỉ tập trung vào thời điểm ban đầu khi khách làm thủ tục nhận phòng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ không thể là khái niệm cố định hay bất biến. Doanh nghiệp lưu trú không thể duy trì chất lượng theo kiểu đối phó với cơ quan chức năng hoặc xây dựng một lần rồi bỏ mặc. Hoạt động quản trị chất lượng cần được hoàn thiện liên tục và điều chỉnh linh hoạt theo diễn biến của thị trường. Nhận diện các điểm nghẽn trong vận hành là điều kiện tiên quyết để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

2.1. Thách thức duy trì tính đồng bộ trong vận hành

Tính đồng bộ trong ngành dịch vụ đòi hỏi sự ăn khớp giữa quy định quản lý và hành vi thực tế của nhân sự. Sự chênh lệch về kỹ năng giữa các ca làm việc có thể tạo ra trải nghiệm không đồng đều cho khách hàng. Nếu các bộ phận như lễ tân, buồng phòng và nhà hàng thiếu sự liên kết thông tin, chất lượng phục vụ sẽ giảm sút nghiêm trọng. Sự thiếu nhất quán này làm suy giảm lòng tin của khách lưu trú đối với thương hiệu khách sạn. Do đó, việc xây dựng quy trình chuẩn hóa và đào tạo đội ngũ là yêu cầu cấp thiết. Mọi nhân viên cần thấu hiểu mục tiêu chung nhằm mang lại trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.

2.2. Yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách

Sự hài lòng của khách hàng chịu sự chi phối từ nhiều yếu tố vật chất và phi vật chất. Yếu tố hữu hình bao gồm cơ sở vật chất phòng nghỉ, trang thiết bị tiện nghi và cảnh quan tổng thể. Yếu tố vô hình liên quan mật thiết đến thái độ phục vụ, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh chóng. Khách lưu trú kỳ vọng nhận được sự quan tâm chân thành từ đội ngũ nhân viên phục vụ. Khi chất lượng thực tế đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi ban đầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và trung thành với thương hiệu. Ngược lại, những thiếu sót nhỏ trong dịch vụ cũng có thể dẫn đến sự thất vọng và đánh giá tiêu cực.

III. Phương pháp nghiên cứu luận án tiến sĩ liên kết quốc tế

Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng bài bản nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách lưu trú. Tác giả đã thiết kế hai bộ bảng hỏi dựa trên cơ sở tổng quan tài liệu và ý kiến chuyên gia. Mẫu khảo sát được phân bổ đồng đều với 120 phiếu cho mỗi khách sạn thuộc hệ thống Mường Thanh tại Hà Nội. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã lưu trú tối thiểu ba ngày liên tục nhằm đảm bảo tính chính xác trong đánh giá. Vấn đề đạo đức nghiên cứu được kiểm soát chặt chẽ trong suốt quá trình thu thập thông tin. Tác giả hoàn toàn tôn trọng quyền tự nguyện tham gia của khách hàng và không ép buộc trả lời. Toàn bộ thông tin cá nhân của người tham gia đều được bảo mật tuyệt đối. Bảng hỏi không yêu cầu cung cấp tên, số điện thoại hay địa chỉ thư điện tử cá nhân. Quy trình khảo sát không thực hiện chụp ảnh, ghi âm hoặc ghi hình người tham gia. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng các công cụ thống kê chuyên sâu để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.1. Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu định lượng

Công cụ thu thập dữ liệu trong nghiên cứu gồm hai bộ bảng hỏi được xây dựng công phu. Cấu trúc bảng hỏi tham chiếu các thang đo quốc tế uy tín kết hợp điều chỉnh theo bối cảnh thực tế tại Việt Nam. Phần đầu của phiếu khảo sát tập trung xác định đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng như giới tính, độ tuổi và quốc tịch. Phần tiếp theo đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng khía cạnh chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu giúp người trả lời phản ánh chính xác trải nghiệm thực tế trong suốt kỳ nghỉ dưỡng.

3.2. Đảm bảo nguyên tắc đạo đức trong nghiên cứu khoa học

Đạo đức nghiên cứu là nguyên tắc trọng yếu được tuân thủ nghiêm ngặt trong toàn bộ quá trình khảo sát. Việc bảo mật danh tính giúp người tham gia hoàn toàn an tâm khi đưa ra nhận xét khách quan. Khảo sát cam kết không thu thập dữ liệu nhạy cảm hoặc can thiệp vào đời sống cá nhân của khách lưu trú. Toàn bộ phiếu điền được ẩn danh để ngăn chặn rủi ro lộ lọt thông tin ra bên ngoài. Sự tự nguyện tham gia đảm bảo dữ liệu thu thập có tính trung thực cao. Những tiêu chuẩn khắt khe này tạo nền tảng vững chắc cho tính hợp lệ của các kết luận học thuật trong luận án.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu mang lại hàm ý quản trị sâu sắc cho ban quản lý chuỗi khách sạn Mường Thanh. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ theo từng giai đoạn cụ thể. Hệ thống quản trị chất lượng phải được cập nhật thường xuyên để bắt kịp xu hướng thị trường lưu trú. Khách sạn cần chú trọng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phòng ốc và các tiện ích bổ trợ. Công tác đào tạo kỹ năng mềm và bồi dưỡng thái độ phục vụ cho nhân viên phải tiến hành định kỳ. Mọi phản hồi của khách hàng cần được ghi nhận và xử lý nhanh chóng nhằm nâng cao chỉ số hài lòng. Bên cạnh đó, luận án là tài liệu tham khảo giá trị cho các cơ sở đào tạo du lịch tại Việt Nam. Mô hình liên kết đào tạo tiến sĩ giữa Central Philippine University và Đại học Thái Nguyên cung cấp bài học kinh nghiệm quý báu cho việc nâng cao năng lực nghiên cứu khoa học. Sự phối hợp học thuật quốc tế giúp thu hẹp khoảng cách giữa nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn kinh doanh dịch vụ.

4.1. Kiến nghị chiến lược hoàn thiện chất lượng dịch vụ

Ban điều hành khách sạn cần thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ toàn diện. Việc đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên phải gắn liền với phản hồi thực tế từ khách hàng. Khách sạn nên áp dụng công nghệ số trong việc quản lý yêu cầu của khách nhằm rút ngắn thời gian xử lý sự cố. Chính sách đãi ngộ hợp lý và lộ trình thăng tiến rõ ràng sẽ tạo động lực lớn cho đội ngũ nhân viên gắn bó lâu dài. Tinh thần phục vụ tận tâm sẽ tự nhiên lan tỏa đến từng khách hàng, từ đó tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho khách sạn trên thị trường.

4.2. Giá trị học thuật và đóng góp cho đào tạo sau đại học

Công trình nghiên cứu là minh chứng tiêu biểu cho hiệu quả của các chương trình liên kết đào tạo tiến sĩ quốc tế. Luận án cung cấp bộ dữ liệu thực chứng phong phú phục vụ công tác giảng dạy quản trị khách sạn. Các học viên sau đại học có thể kế thừa khung phân tích và phương pháp luận để mở rộng nghiên cứu sang các ngành dịch vụ khác. Sự phối hợp giữa Central Philippine University và Đại học Thái Nguyên mở ra nhiều cơ hội hợp tác học thuật sâu rộng hơn trong tương lai, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình độ cao cho Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ "SERVICE QUALITY SATISFACTION AT MUONG THANH HOTELS IN HANOI CITY" (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn Mường Thanh ở thành phố Hà Nội) do nghiên cứu sinh Nguyen Ba Duong thực hiện, thuộc chuyên ngành Quản lý (Doctor of Management, chuyên sâu Quản trị Kinh doanh - Business Management). Công trình được hoàn thành vào tháng 3 năm 2023 tại Trường Sau đại học thuộc Đại học Central Philippine (Philippines) phối hợp cùng Đại học Thái Nguyên (Việt Nam), dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Trần Nhuận Kiên.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sở hữu chuỗi khoảng 60 khách sạn với hơn 10.000 phòng trên khắp cả nước và khu vực Đông Dương, tạo việc làm cho khoảng 10.000 nhân viên. Tại Hà Nội, tập đoàn vận hành ba khách sạn 4 sao đã hoạt động gần mười năm gồm: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre (phố Thợ Nhuộm, quận Hoàn Kiếm), Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội (khu đô thị Bắc Linh Đàm, quận Hoàng Mai) và Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La (khu đô thị Xa La, quận Hà Đông).

Trong giai đoạn nghiên cứu, hiệu quả kinh doanh của ba khách sạn này bị suy giảm nghiêm trọng. Nguyên nhân xuất phát từ sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn cao cấp mới xây dựng tại các khu vực nội thành và ngoại thành Hà Nội; sự xuất hiện của nhiều khách sạn hạng sang tại các tỉnh lân cận (Thái Nguyên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Hải Dương) khiến chuyên gia và doanh nhân quốc tế không nhất thiết phải lưu trú tại Hà Nội; cùng với tình trạng ùn tắc giao thông đô thị. Tỷ lệ lấp đầy phòng của ba khách sạn giảm mạnh từ trên 70% xuống dưới 50%, và xuống mức 22% - 34% trong năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.

Khách sạn	2017 (%)	2018 (%)	2019 (%)	2020 (%)
Mường Thanh Grand Hà Nội Centre	63	61	47	34
Mường Thanh Grand Hà Nội	57	55	43	28
Mường Thanh Grand Xa La	54	48	34	22

Doanh thu từ các sự kiện (hội nghị, tiệc cưới, hội họp) sụt giảm, đồng thời xuất hiện nhiều phàn nàn từ khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, về trang thiết bị phòng nghỉ, nhân viên phục vụ, tiện ích giải trí và chất lượng bữa ăn. Việc suy giảm hiệu quả kinh doanh xuất phát từ mức độ hài lòng chưa cao của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Do đó, việc xác định các yếu tố tác động và đo lường mức độ hài lòng thực tế của khách hàng là yêu cầu cấp thiết để đưa ra các giải pháp cải thiện năng lực cạnh tranh.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định: Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ khách sạn thường chỉ dừng lại ở việc kiểm định 5 thành phần chung của mô hình SERVQUAL hoặc chỉ thuần túy tính toán điểm trung bình mức độ hài lòng mà không lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố cụ thể trong bối cảnh văn hóa và thị trường khách sạn tại Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu

Luận án xác định 7 mục tiêu nghiên cứu cụ thể được đánh số như sau:

1. Xác định đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát (To determine the profile of the respondents of the study).
2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn Mường Thanh ở thành phố Hà Nội (To determine the factors affecting customers’ satisfaction of the service quality at Muong Thanh Hotels in Hanoi city).
3. Xác định các yếu tố đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn tại các khách sạn Mường Thanh (To identify the factors which play important roles on the customers’ satisfaction with the hotel service quality at Muong Thanh Hotels).
4. Xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát (To determine the relationship between factors influencing customer satisfaction and profile of respondents).
5. Xác định sự khác biệt giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng (To determine the difference between factors affecting customer satisfaction and customer satisfaction).
6. Xác định mối quan hệ (sự khác biệt) giữa mức độ hài lòng của khách hàng và đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát (To determine the relationship (difference) of customer satisfaction and profile of respondents).
7. Xây dựng kế hoạch định hướng thị trường cho khách sạn (To prepare a hotel market driven plan).

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn tại chuỗi khách sạn Mường Thanh ở thành phố Hà Nội.
• Phạm vi không gian: Ba khách sạn 4 sao thuộc Tập đoàn Mường Thanh tại thành phố Hà Nội (Mường Thanh Hà Nội Centre, Mường Thanh Grand Hà Nội, Mường Thanh Grand Xa La).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong Quý 3 năm 2021.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm

Luận án đã tổng quan hệ thống lý thuyết và các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) thiết lập mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (RATER): Tính hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ/Đảm bảo (Assurance), và Sự thấu cảm (Empathy). Parasuraman et al. (1998) tiếp tục khẳng định chất lượng dịch vụ là đánh giá dài hạn. Ngược lại, Cronin và Taylor (1992) đề xuất thang đo SERVPERF dựa trên kết quả thực hiện dịch vụ thực tế. Rust và Oliver (1994) phân biệt sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. ISO và Luật Giá năm 2012 (Khoản 3, Điều 4) được trích dẫn để làm rõ bản chất phi vật thể của dịch vụ.
• Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Lý thuyết kỳ vọng không xác nhận (Expectancy Disconfirmation Theory) của Oliver (1980), được mở rộng bởi Barsky (1992), Oh và Parks (1997), McQuitty, Finn và Wiley (2000), khẳng định mức độ hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng trước tiêu dùng và cảm nhận thực tế ($E > P$: dịch vụ tốt/vượt kỳ vọng; $E = P$: chấp nhận được; $E < P$: dịch vụ kém/thất vọng). Định nghĩa về sự hài lòng còn được củng cố bởi Kotler (2000, 2001), Kotler & Armstrong (2001), Zeithaml & Bitner (2000, 2003), Bitner & Hubbert (1994), Giese & Cote (2000), Gundersen, Heide & Olsson (1996), Cardozo (1965).
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và hiệu quả kinh doanh: Nghiên cứu PIMS của Buzell và Gale (1987); Narangajavana và Hu (2008); Hu (2008); Ross Beard (2013); Hope và Wild (1994); Shi và Su (2007); Han, Back và Barrett (2009); Ryu, Han và Kim (2008); Pyon, Lee và Park (2009); Kazt (2007); Abdullah và Afshar (2019); Abdullah và Rahman (2015); Abdullah (2018); Gilbert và Veloutsou (2006); Wilkins, Merrilees và Herington (2007); Prayuhda và Harsanto (2014); Anderson et al. (1994); Yeung et al. (2002); Luo và Homburg (2007); Chi và Qu (2008); Faullant et al. (2008).
• Các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành khách sạn quốc tế: Atkinson (1988), Knutson (1988), Barsky và Labagh (1992), Akan (1995), Choi và Chu (2001), Lockwood (1994), Santoma và Costa (2007), Blesic et al. (2009), Davidson (2003), Rebecca et al. (2004), Kotler (2006), Babak Sohrabi (2011 tại Tehran).
• Các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam: Trần Thụy An (2008) tại Khách sạn Cần Thơ Golf; Nguyễn Thị Bích Trâm (2010) tại Khách sạn Kim Thơ; Bùi Quang Hảo (2018) tại Khách sạn Nam Cường (Hải Dương); Đào Thị Hạnh (2016) tại Khách sạn Royal (Tuyên Quang); Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Võ Thị Lân và cộng sự (2013); Quản Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014); Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005).

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Tác giả chỉ ra rằng các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam thường chỉ áp dụng thang đo SERVQUAL tổng quát hoặc chỉ đánh giá mức độ hài lòng thông qua điểm số trung bình đơn giản. Cách tiếp cận này khiến các nhà quản lý khách sạn khó nắm bắt đầy đủ bức tranh vận hành và không nhận diện được yếu tố nào có ảnh hưởng quyết định nhất. Luận án khắc phục hạn chế này bằng cách tích hợp cả hai phương pháp: (1) Nhận diện và lượng hóa mức độ tác động của 6 nhóm yếu tố dịch vụ khách sạn thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến; (2) Đo lường chi tiết mức độ hài lòng thực tế của khách hàng đối với từng tiêu chí cụ thể và so sánh sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình phân tích

Khung phân tích của luận án được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) kết hợp với các đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam, bao gồm 6 nhóm biến độc lập tác động lên biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng:

1. Dịch vụ phòng (Room service - RS): 6 biến quan sát liên quan đến trang trí, tiện nghi giường ngủ, hướng nhìn, trang thiết bị nội thất, phòng tắm và vệ sinh phòng.
2. Nhân viên khách sạn (Hotel staff - HS): 6 biến quan sát liên quan đến kỹ năng giao tiếp, sự nhiệt tình, tính hiếu khách, đồng phục, trình độ ngoại ngữ và tính chuyên nghiệp.
3. Dịch vụ giải trí (Recreational services - RF): 6 biến quan sát liên quan đến các tiện ích thư giãn như bể bơi, phòng xông hơi, sân tennis...
4. Giá cả và thanh toán (Prices and payments - PR): 6 biến quan sát liên quan đến mức giá dịch vụ, chính sách chiết khấu và quy trình thanh toán.
5. Chất lượng bữa ăn (Meal quality - MQ): 6 biến quan sát liên quan đến sự đa dạng của món ăn, đồ uống, thiết kế nhà hàng và cung cách phục vụ tại nhà hàng.
6. Cơ sở vật chất hỗ trợ (Supportive facilities - SF): 6 biến quan sát liên quan đến các trang thiết bị và tiện ích phụ trợ của khách sạn.

Khung khái niệm tích hợp thêm nhóm Biến tiền đề (Antecedent Variables) gồm 6 đặc điểm nhân khẩu học: Giới tính (Nam, Nữ), Độ tuổi (18-33 tuổi, 34-49 tuổi, từ 50 tuổi trở lên), Quốc tịch (Việt Nam, Nước ngoài), Tình trạng hôn nhân (Độc thân, Đã kết hôn), Mục đích chuyến đi (Công tác, Du lịch, Khác) và Trình độ học vấn (Cao đẳng trở xuống, Cử nhân, Thạc sĩ, Tiến sĩ). Đầu ra của mô hình là Kế hoạch định hướng thị trường cho khách sạn (Hotel market-driven plan).

Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu

• Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu khám phá (Exploratory research) kết hợp phân tích mô tả và phân tích định lượng suy diễn.
• Kích thước mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Tabachnick và Fidell (1996): $$n = 50 + 8 \times m$$ Trong đó $m = 36$ (tổng số biến quan sát thuộc 6 nhóm yếu tố độc lập). Cỡ mẫu tối thiểu theo công thức là $n = 50 + 8 \times 36 = 338 \approx 330$. Để nâng cao tính đại diện, tác giả đã thu thập cỡ mẫu thực tế là $N = 360$ khách hàng.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên phân bổ đều cho 3 khách sạn (120 khách hàng/khách sạn). Tiêu chí chọn mẫu: Khách hàng đã lưu trú tại khách sạn ít nhất 3 ngày liên tục để đảm bảo có đủ trải nghiệm dịch vụ. Khảo sát thực hiện trực tiếp tại quầy lễ tân khi khách làm thủ tục trả phòng (chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng đầu tiên trả phòng mỗi ngày).
• Công cụ thu thập dữ liệu: Sử dụng 2 bộ phiếu khảo sát cấu trúc song ngữ (tiếng Anh và tiếng Việt):
  • Bộ phiếu 1: Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ.
  • Bộ phiếu 2: Đo lường mức độ hài lòng thực tế của khách hàng đối với các dịch vụ đã trải nghiệm.
• Quy trình đạo đức nghiên cứu: Khảo sát hoàn toàn tự nguyện, thông tin cá nhân được bảo mật tuyệt đối, không thu thập tên, số điện thoại, email, không chụp ảnh hay ghi âm/ghi hình.

Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu

Toàn bộ dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng thông qua các quy trình:

• Thống kê mô tả (Tần số, Tỷ lệ phần trăm, Điểm trung bình Mean).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và tương quan biến - tổng.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (sử dụng hệ số KMO, kiểm định Bartlett, phương sai trích Total Variance Explained, ma trận xoay Rotated Component Matrix).
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression) và kiểm định đồ thị phần dư chuẩn hóa (Histogram, Normal P-P Plot).
• Kiểm định suy diễn: Kiểm định Independent Samples T-test và One-way ANOVA (F-test) để đánh giá sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm nhân khẩu học đối với mức độ hài lòng và đánh giá yếu tố dịch vụ.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chapter 1: Introduction

Chương này trình bày bối cảnh nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ sự sụt giảm công suất phòng và doanh thu tại 3 khách sạn 4 sao của Tập đoàn Mường Thanh tại Hà Nội. Tác giả xác định 7 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, xây dựng khung lý thuyết dựa trên mô hình SERVQUAL và khung khái niệm chỉ rõ mối quan hệ giữa biến tiền đề, biến độc lập (6 nhân tố: Dịch vụ phòng, Nhân viên, Tiện ích giải trí, Giá cả, Bữa ăn, Cơ sở hỗ trợ), biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng) và đầu ra là kế hoạch định hướng thị trường. Chương cũng đưa ra định nghĩa rõ ràng về mặt khái niệm và thao tác cho các thuật ngữ nghiên cứu, xác định ý nghĩa thực tiễn đối với tập đoàn, nhà quản lý, nhân viên, du khách và nhà nghiên cứu tương lai, đồng thời nêu rõ phạm vi và giới hạn nghiên cứu trong Quý 3/2021.

Chapter 2: Review of Related Literature and Studies

Chương 2 tổng quan toàn diện các tài liệu và công trình nghiên cứu liên quan. Phần tổng quan bao gồm hồ sơ cơ bản của ba khách sạn (Mường Thanh Hà Nội Centre - Thợ Nhuộm; Mường Thanh Grand Hà Nội - Bắc Linh Đàm với 152 phòng; Mường Thanh Grand Xa La - Hà Đông với 149 phòng). Tiếp đó, chương phân tích lý thuyết ngành khách sạn, bản chất và 4 đặc tính của chất lượng dịch vụ khách sạn (khó đo lường/đánh giá; chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận trực tiếp của khách hàng; phụ thuộc vào quy trình cung ứng gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; đòi hỏi tính nhất quán cao). Chương trình bày mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo mô hình kỳ vọng của Oliver (1980), Kotler (2000) và Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Chương kết thúc bằng việc tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế và tại Việt Nam, từ đó xác định khoảng trống nghiên cứu mà luận án hướng tới.

Chapter 3: Methodology

Chương 3 mô tả chi tiết phương pháp luận nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu khám phá định lượng; quy trình nghiên cứu 7 bước (nhận diện vấn đề, tổng quan tài liệu, xác định mục tiêu, khảo sát thử nghiệm/hiệu chỉnh bảng hỏi, thu thập dữ liệu chính thức, phân tích thống kê EFA/hồi quy/T-test/F-test, và đề xuất giải pháp). Cỡ mẫu $N = 360$ được xác định theo công thức $n = 50 + 8 \times m$ của Tabachnick và Fidell (1996) cho 36 biến quan sát độc lập, chia đều cho 3 khách sạn (120 phiếu/khách sạn). Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên trực tiếp tại quầy lễ tân khi trả phòng đối với khách lưu trú từ 3 ngày trở lên. Chương cũng mô tả chi tiết cấu trúc 2 bộ bảng hỏi, các cam kết đạo đức nghiên cứu và toàn bộ quy trình xử lý dữ liệu thống kê.

Chapter 4: Result and Discussion

Chương 4 là chương phân tích thực nghiệm trọng tâm của luận án, trình bày kết quả qua hệ thống 46 bảng số liệu và các biểu đồ:

• Bảng 4.1: Đặc điểm nhân khẩu học của 360 khách hàng khảo sát (giới tính, độ tuổi, quốc tịch, tình trạng hôn nhân, mục đích lưu trú, trình độ học vấn).
• Bảng 4.2 đến 4.9: Đánh giá tầm quan trọng của các tiêu chí dịch vụ theo 6 nhóm nhân tố (Dịch vụ phòng, Nhân viên, Dịch vụ giải trí, Giá cả & thanh toán, Chất lượng bữa ăn, Cơ sở hỗ trợ) và mức độ hài lòng chung.
• Bảng 4.10 đến 4.15: Kiểm định T-test và F-test về sự khác biệt trong quan điểm của khách hàng về tầm quan trọng của các nhân tố theo từng biến nhân khẩu học.
• Bảng 4.16 đến 4.23: Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha và Item-Total Statistics) cho từng nhóm nhân tố và bảng tổng hợp, xác định 29/36 biến đạt chuẩn độ tin cậy để đưa vào phân tích tiếp theo.
• Bảng 4.24 đến 4.29: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc (KMO, Bartlett's test, tổng phương sai trích, ma trận xoay nhân tố).
• Bảng 4.33: Kết quả kiểm định các cặp giả thuyết và phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis), kết hợp biểu đồ phân phối phần dư (Histogram Figure 4.1 và Normal P-P Plot Figure 4.2).
• Bảng 4.34 đến 4.40: Đo lường chi tiết mức độ hài lòng thực tế của khách hàng theo từng tiêu chí dịch vụ tại 3 khách sạn và bảng tổng hợp các tiêu chí khách hàng chưa hài lòng.
• Bảng 4.41 đến 4.46: Kiểm định T-test và One-way ANOVA (F-test) về sự khác biệt trong mức độ hài lòng thực tế của khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học.

Chapter 5: Summary of Findings, Conclusions, and Recommendations

Chương 5 tóm tắt các phát hiện chính từ kết quả phân tích thống kê, đưa ra kết luận khoa học về thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng tại ba khách sạn Mường Thanh ở Hà Nội. Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện Kế hoạch định hướng thị trường (Hotel market-driven plan).

---

Kết quả và những đóng góp mới

Kết quả nghiên cứu chính

1. Sàng lọc biến quan sát: Qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA, có 29 trong tổng số 36 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố ban đầu được chứng minh là có tác động và tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các khách sạn Mường Thanh ở Hà Nội.
2. Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố: Kết quả phân tích hồi quy đa biến xác định thứ bậc tác động của 6 nhóm yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng:
   • Nhóm yếu tố "Giá cả và thanh toán" (PR - Price and payment) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
   • Nhóm yếu tố "Nhân viên khách sạn" (HS - Hotel staff) xếp thứ hai về mức độ tác động.
   • Nhóm yếu tố "Dịch vụ giải trí" (RF - Recreation services) có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong 6 nhóm.
3. Sự khác biệt theo nhân khẩu học:
   • Khách hàng quốc tế thể hiện mức độ không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn Mường Thanh cao hơn so với khách hàng nội địa Việt Nam.
   • Tồn tại sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (thông qua kiểm định T-test và F-test) giữa các nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, quốc tịch, tình trạng hôn nhân, mục đích chuyến đi và trình độ học vấn khác nhau đối với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn.

Đóng góp mới về lý luận và thực tiễn

• Về mặt lý luận: Luận án điều chỉnh và cụ thể hóa mô hình SERVQUAL tổng quát thành khung đánh giá 6 thành phần thực tế (Dịch vụ phòng, Nhân viên, Giải trí, Giá cả, Bữa ăn, Cơ sở hỗ trợ) phù hợp với phân khúc khách sạn 4 sao tại thị trường đô thị Việt Nam; đồng thời cung cấp bằng chứng thực nghiệm về thứ bậc tác động của các thành phần dịch vụ lên sự hài lòng của khách lưu trú.
• Về mặt thực tiễn:
  • Cung cấp dữ liệu định lượng cụ thể về 29 tiêu chí dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại 3 khách sạn Mường Thanh ở Hà Nội.
  • Chỉ ra chính xác các điểm yếu khiến khách hàng (đặc biệt là khách quốc tế) không hài lòng: chất lượng phòng nghỉ, ngoại ngữ và tính chuyên nghiệp của nhân viên, tiện ích giải trí hạn chế, chất lượng bữa ăn.
  • Cung cấp cơ sở khoa học để ban giám đốc xây dựng Kế hoạch định hướng thị trường (Hotel market-driven plan), tối ưu hóa chính sách giá và thanh toán, nâng cao kỹ năng đội ngũ nhân sự và nâng cấp cơ sở vật chất nhằm cải thiện tỷ lệ lấp đầy phòng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

• Phạm vi khảo sát: Do tác động của đại dịch Covid-19, lượng khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Mường Thanh trên toàn quốc bị sụt giảm mạnh, nên nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát tại ba khách sạn 4 sao của tập đoàn trên địa bàn thành phố Hà Nội, chưa mở rộng ra các khách sạn 5 sao hoặc các địa phương khác.
• Thời gian thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong phạm vi Quý 3 năm 2021, thời điểm hoạt động du lịch và lưu trú chịu sự chi phối nhất định bởi bối cảnh dịch bệnh.
• Quy mô mẫu: Cỡ mẫu dừng lại ở mức 360 khách hàng (120 khách/khách sạn) theo công thức chọn mẫu đại diện của Tabachnick và Fidell (1996).

Hướng nghiên cứu tiếp

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các khách sạn 5 sao thuộc Tập đoàn Mường Thanh hoặc các chuỗi khách sạn quốc tế khác tại Việt Nam.
• Mở rộng không gian nghiên cứu sang các trung tâm du lịch lớn khác trên cả nước ngoài Hà Nội.
• Thực hiện khảo sát lặp lại trong điều kiện thị trường du lịch bình thường hóa hoàn toàn sau đại dịch để kiểm chứng tính ổn định của các trọng số hồi quy.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với các nhà quản lý và Ban điều hành Tập đoàn Mường Thanh: Luận án cung cấp bức tranh dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác về những điểm dịch vụ khách hàng chưa hài lòng tại 3 khách sạn 4 sao ở Hà Nội; giúp nhà quản lý ưu tiên nguồn lực đầu tư vào các yếu tố có tác động lớn nhất là chính sách giá - thanh toán và đào tạo nhân sự.
• Đối với nghiên cứu sinh và giảng viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Khách sạn - Du lịch: Luận án là tài liệu tham khảo về quy trình kết hợp phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến và kiểm định khác biệt T-test/ANOVA; phương pháp tính cỡ mẫu theo Tabachnick & Fidell (1996) cho thang đo nhiều biến quan sát.
• Đối với các nhà hoạch định chính sách du lịch thành phố Hà Nội: Đề tài cung cấp cơ sở thực tiễn về nhu cầu và mức độ kỳ vọng của du khách trong nước và quốc tế đối với hệ thống lưu trú 4 sao tại thủ đô.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng công thức nào để xác định kích thước mẫu và số mẫu thực tế là bao nhiêu?

Luận án áp dụng công thức của Tabachnick và Fidell (1996): $n = 50 + 8 \times m$, trong đó $m$ là số biến độc lập ($m = 36$ biến quan sát). Cỡ mẫu tối thiểu theo công thức là 338 mẫu (làm tròn khoảng 330). Tác giả đã thu thập thực tế 360 mẫu hợp lệ, phân bổ đều 120 mẫu cho mỗi khách sạn trong số 3 khách sạn 4 sao tại Hà Nội.

2. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn Mường Thanh ở Hà Nội?

Theo kết quả phân tích hồi quy đa biến, nhân tố "Giá cả và thanh toán" (Price and payment - PR) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng; nhân tố "Nhân viên khách sạn" (Hotel staff - HS) xếp thứ hai; và nhân tố "Dịch vụ giải trí" (Recreation services - RF) có mức độ ảnh hưởng thấp nhất.

3. Tỷ lệ lấp đầy phòng tại 3 khách sạn Mường Thanh ở Hà Nội biến động ra sao trong giai đoạn 2017-2020?

Tỷ lệ lấp đầy phòng tại cả ba khách sạn suy giảm liên tục qua các năm:

• Mường Thanh Grand Hà Nội Centre: 63% (2017) $\rightarrow$ 61% (2018) $\rightarrow$ 47% (2019) $\rightarrow$ 34% (2020).
• Mường Thanh Grand Hà Nội: 57% (2017) $\rightarrow$ 55% (2018) $\rightarrow$ 43% (2019) $\rightarrow$ 28% (2020).
• Mường Thanh Grand Xa La: 54% (2017) $\rightarrow$ 48% (2018) $\rightarrow$ 34% (2019) $\rightarrow$ 22% (2020).

4. Mức độ hài lòng của khách hàng quốc tế so với khách hàng Việt Nam có sự khác biệt như thế nào?

Kết quả kiểm định T-test và F-test cho thấy khách hàng quốc tế thể hiện mức độ không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn Mường Thanh cao hơn đáng kể so với khách hàng Việt Nam, đặc biệt là ở các khía cạnh cơ sở vật chất phòng nghỉ, kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên và chất lượng bữa ăn.

5. Khung phân tích của luận án gồm những nhóm nhân tố độc lập nào?

Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhóm nhân tố độc lập với 36 biến quan sát: (1) Dịch vụ phòng (Room service), (2) Nhân viên khách sạn (Hotel staff), (3) Dịch vụ giải trí (Recreation services), (4) Giá cả và thanh toán (Prices and payment), (5) Chất lượng bữa ăn (Meal quality), và (6) Cơ sở vật chất hỗ trợ (Supportive facilities).

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyen Ba Duong đã hoàn thành việc nhận diện các yếu tố tác động và đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại ba khách sạn 4 sao thuộc Tập đoàn Mường Thanh tại Hà Nội. Thông qua mẫu khảo sát 360 khách hàng và các kỹ thuật phân tích thống kê định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, T-test, ANOVA), công trình xác định được 29 biến quan sát quan trọng, chứng minh "Giá cả và thanh toán" cùng "Nhân viên khách sạn" là hai yếu tố chi phối lớn nhất đến sự hài lòng, đồng thời chỉ ra sự khác biệt rõ nét theo đặc điểm nhân khẩu học. Các kết quả này cung cấp luận cứ thực nghiệm để các khách sạn xây dựng kế hoạch định hướng thị trường, khắc phục các tiêu chí dịch vụ còn hạn chế và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

SERVICE QUALITY SATISFACTION AT MUONG THANH HOTELS IN HANOI CITY A DISSERTATION PAPER Presented to School of Graduate Studies Central Philippine University, Philippines In Collaboration with Thai Nguyen University, Vietnam In Partial Fulfilment of the Requirements for the Degree DOCTOR OF MANAGEMENT (with concentration in Business Management) NGUYEN BA DUONG MARCH, 2023 i Acknowledgment The researcher acknowledges the following, in grateful recognition and sincerest appreciation, for their encouragement, guidance, and unselfish sharing of knowledge, time, effort and skills, and for the untiring motivation that leads to the successful completion of this study: Dr. Libo-on, dean of the School of Graduate Studies, Central Philippine University, Philippines, for her untiring effort and collaboration possible the successful completion of this humble work in partial fulfillment of the requirements for the degree in Doctor of Management; Dr. Encio, the chairman of the Evaluation Committee, for sharing his expertise, valuable comments, and kind understanding that motivated the researcher to finally complete this research work; Dr. Tran Nhuan Kien, associate professor and research adviser, for his selfless guidance and assistance which helped to make this paper a scholarly work; Dr.

Do Dinh Long, vice director of Thai Nguyen University of Economics and Business Administration (TUEBA), Thai Nguyen University for his encouragement and elaborate comments and suggestions; Dr. Bui Thi Minh Hang, director of the Institute of International Education (IIE), Thai Nguyen University of Economics and Business Administration, Thai Nguyen University, for her great support and kind understanding; Professors from the School of Graduate Studies of Central Philippine University and Thai Nguyen University of Economics and Business Administration, who composed the Oral Defense Committee, for their corrections, comments, suggestions, and recommendations for the improvement of this study; The staff of the Institute of International Education, for their wholehearted support in providing the necessary research materials and useful information needed in this study; His family members for their unconditional love and kind support and to whom this research work is lovingly dedicated; His colleagues and friends, for their selfless support and encouragement, and to all who, in one way or another, have contributed to make this study a success. The Researcher ii Declaration of Authorship I hereby declare that this doctoral thesis was carried out by myself under the guidance and supervision of Dr. The data and figures presented in this doctoral thesis were for analysis, comments, and evaluations from various resources by my own work and had been duly acknowledged in the reference part.

In addition, other comments, reviews and data used by other authors, and organizations had been acknowledged, and explicitly cited. I will take full responsibility for any fraud detected in my thesis (if any). Author Nguyen Ba Duong iii Table of Content Chapter 1: Introduction. 1 Background and Rationale of the Study.

1 Objectives of the Study. 6 The Definitions of Terms. 6 Significance of the Study. 8 Scope and limitations of the study.

9 Chapter 2: Review of Related Literature and Studies. 12 Basic profile of Muong Thanh Hotels in Hanoi city. 38 Respondents of the Study. 40 Data Gathering Procedure.

41 Data Processing and Data Analysis. 42 Chapter 4: Result and Discussion. 51 Demographic profile of the respondents. 51 Factors affecting the customers’ satisfaction of the hotel service quality at Muong Thanh Hotels in Hanoi city.

54 Respondents’ points of view on the factors affecting customers’ satisfaction of the hotel service quality at Muong Thanh Hotels in Hanoi city. 54 Significant differences between the respondents’ points about the hotel-related items affecting customers’ satisfaction of the hotel service quality at Muong Thanh Hotels in Hanoi city and their profile. 66 Reliability Analysis of Scale. 73 iv Exploratory Factor Analysis (EFA).

79 EFA for Independent Variables. 79 EFA for Dependent Variable. 84 Multiple Regression Analysis. 85 Satisfaction levels of the respondents of the hotel service at Muong Thanh Hotels in Hanoi city.

90 Respondents’ satisfaction of the hotel service at Muong Thanh Hotels. 90 Significant differences between the respondents’ satisfaction levels of the hotel services provided at Muong Thanh Hotels and their profile. 101 Chapter 5: Summary of Findings, Conclusions, and Recommendations .