CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực tế hiện nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. Nếu như dịch vụ ngân hàng bán buôn được hiểu là việc cung cấp dịch vụ thông qua trung gian tài chính thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là doanh nghiệp và các cá nhân thực hiện những giao dịch nhỏ lẻ.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán lẻ: Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ.
Trong cuốn từ điển ngân hàng và tin học, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. 5 Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì lại cho rằng, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng luới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phuơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhung có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động của ngân hàng hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất - kinh doanh. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có thể nói, dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm những đặc điểm sau: - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng. Trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nên sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức,.
- Khác với dịch vụ bán buôn, đối tuợng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số luợng lớn. - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thuờng có giá trị không lớn, doanh thu và lợi nhuận của mỗi giao dịch thuờng nhỏ. - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại đuợc ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất luợng sản phẩm. - Do đặc điểm phục vụ số luợng khách hàng lớn nên cách thức tổ chức, quản lý và triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn.
- Ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đối với nền kinh tế - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một 6 cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tuợng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển.
Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ đáp ứng đuợc các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cho số luợng lớn dân cu trong xã hội nên đã góp phần nâng cao hiệu quả xã hội cho nguời dân. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển càng thể hiện đuợc tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đua dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với nguời sử dụng. Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác trong xã hội. - Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yêu cầu các ngân hàng phải liên tục ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ của mình.
Chính vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần đua công nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao. - Trong nền kinh tế thị truờng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực các đối tuợng khách hàng này phát triển thông qua việc tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tu nguồn lực của mình. - Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hành có hiệu quả hơn khi số đông các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nuớc cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nuớc ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cách thức có hiệu quả nhất để thay 7 đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng kinh doanh theo cách thức truyền thống thì doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị truờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh và rủi ro. Chính vì vậy ngân hàng thuơng mại đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng. - Trong xu huớng hội nhập kinh tế ngày nay, các đối tuợng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thuơng mại.
Chính vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò hết sức quan trọng đối với các mục tiêu của ngân hàng thuơng mại. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi vốn đầu tu vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thuơng hiệu của ngân hàng đó trên thị truờng. - Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và dịch vụ cho ngân hàng thuơng mại. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tuơng đối ổn định, ngân hàng thuơng mại còn có thể sử dụng số du không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ.
để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp phục vục hoạt động kinh doanh. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng luới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững. Đối với khách hàng - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng.
Chính vì vậy, các ngân hàng thuơng mại đã buớc đầu coi cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách 8 hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1. Các dịch vụ huy động vốn Tiền gửi tiết kiệm: Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất.
Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn. Tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ có tính truyền thống tiêu biểu trong hoạt động ngân hàng. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận thông qua hưởng lãi suất là chủ yếu. Tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để thanh toán cá nhân như sử dụng séc, thẻ thanh toán.