Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Võ Thị Phương Mai
• Người hướng dẫn: PGS. Dương Cao Thái Nguyên
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Của Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIB, DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Giới thiệu Ngân hàng VIB
• 1.2. Giới thiệu nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB
• 1.2.1. Vị trí và vai trò
• 1.2.2. Các sản phẩm chi tiết
• 1.2.3. Tốc độ tăng trưởng
• 1.2.4. Định hướng và mục tiêu phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm khu vực TPHCM của Ngân hàng VIB
• 1.2.4.1. Chiến lược phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB
• 1.2.5. Thuận lợi – Khó khăn – Cơ hội – Thách thức trong phát triển chất lượng dịch vụ mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB tại khu vực TPHCM
• 1.2.5.1. Thuận lợi
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Khái niệm giá cả
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng
• 2.6. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF
• 2.7. Tổng quan về hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động của ngân hàng Thương mại
• 2.7.1. Nguồn gốc hoạt động nhận tiền gửi
• 2.7.2. Hoạt động nhận tiền gửi
• 2.7.3. Khái niệm nhận tiền gửi
• 2.7.4. Vai trò của hoạt động nhận tiền gửi
• 2.7.5. Khái niệm và phân loại hình thức tiền gửi tiết kiệm
• 2.7.6. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.8. Mô hình nghiên cứu
• 2.8.1. Mô hình chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm
• 2.8.2. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm
• 2.8.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.2.1. Thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ
• 3.2.2. Thang đo cảm nhận giá cả
• 3.2.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 3.3. Tiến hành nghiên cứu chính thức
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo đề nghị
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo sự hài lòng khách hàng
• 4.4. Điều chỉnh biến độc lập từ kết quả EFA
• 4.5. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
• 4.6. Phân tích ma trận tương quan giữa các biến
• 4.7. Phân tích hồi quy
• 4.8. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 4.9. Phân tích cảm nhận của khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB
• 4.10. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm – khu vực TPHCM – Ngân hàng VIB
• 5.1.1. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của VIB
• 5.1.2. Nhóm giải pháp nâng cao thái độ, kỹ năng và trình độ cho nhân viên nhận tiền gửi tiết kiệm
• 5.1.3. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng dịch vụ dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của VIB
• 5.2. Một số kiến nghị
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Các sản phẩm trong nhóm sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm của VIB
• PHỤ LỤC 2: Tiêu chí và thang chấm điểm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của VIB năm 2012
• PHỤ LỤC 3: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia (Định tính)
• PHỤ LỤC 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
• PHỤ LỤC 5: Đặc điểm mẫu khảo sát
• PHỤ LỤC 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chưa điều chỉnh)
• PHỤ LỤC 7: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (EFA)
• PHỤ LỤC 8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha (sau điều chỉnh)
• PHỤ LỤC 9: Kết quả phân tích hồi quy
• PHỤ LỤC 10: Kết quả kiểm định T-Test

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố chất lượng dịch vụ tiết kiệm và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ tiết kiệm là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ và cách chúng tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB). Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Hai khái niệm này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, khi chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành của họ. Ngân hàng cần phải cung cấp dịch vụ chất lượng cao để tạo dựng niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm

Mặc dù chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng, nhưng ngân hàng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ các quy định của nhà nước.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tiết kiệm. Các ngân hàng phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và sử dụng công nghệ thông tin.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét và tối ưu hóa từng bước trong quy trình phục vụ để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tiết kiệm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng VIB. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VIB

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và sự chuyên nghiệp của nhân viên tại Ngân hàng VIB. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi chất lượng dịch vụ được cải thiện. Điều này chứng tỏ rằng ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển lượng khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tiết kiệm

Chất lượng dịch vụ tiết kiệm là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VIB sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

5.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược cụ thể để thực hiện.

5.2. Tầm quan trọng của sự đổi mới

Đổi mới là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh. Ngân hàng cần không ngừng cải tiến dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM …………… …………… VÕ THỊ PHƢƠNG MAI CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM …………… …………… VÕ THỊ PHƢƠNG MAI CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. DƢƠNG CAO THÁI NGUYÊN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] I LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã đào tạo cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn thầy Phó Giáo sƣ, Tiến sĩ Dƣơng Cao Thái Nguyên, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Bên cạnh đó, xin gửi lời cám ơn của tôi đến các anh chị, các bạn đồng nghiệp của tôi tại các đơn vị kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) đã nhiệt tình, hết mình hỗ trợ tôi thực hiện khảo sát khách hàng. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè của tôi đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, song không tránh khỏi có những sai sót, hạn chế nhất định. Rất mong nhận đƣợc những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và mọi ngƣời. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Người thực hiện luận văn VÕ THỊ PHƢƠNG MAI TIEU LUAN MOI download : [e-mail] II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)” là công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực của đề tài. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Người thực hiện luận văn VÕ THỊ PHƢƠNG MAI TIEU LUAN MOI download : [e-mail] III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . I LỜI CAM ĐOAN . II MỤC LỤC . III DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . VII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . VIII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ . IX MỞ ĐẦU . X CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIB, DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI . Giới thiệu Ngân hàng VIB . Giới thiệu nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB . Vị trí và vai trò . Các sản phẩm chi tiết. Tốc độ tăng trƣởng . Định hƣớng và mục tiêu phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm khu vực TPHCM của Ngân hàng VIB . Chiến lƣợc phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB . Thuận lợi – Khó khăn – Cơ hội – Thách thức trong phát triển chất lƣợng dịch vụ mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB tại khu vực TPHCM. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VIB tại TPHCM . Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện tại của ngân hàng VIB . Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện tại của ngân hàng VIB tại TPHCM . 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Nhận xét về tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện tại của ngân hàng VIB . 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm giá cả. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng . Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF . Tổng quan về hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động của ngân hàng Thƣơng mại . Nguồn gốc hoạt động nhận tiền gửi . Hoạt động nhận tiền gửi . Khái niệm nhận tiền gửi . Vai trò của hoạt động nhận tiền gửi . Khái niệm và phân loại hình thức tiền gửi tiết kiệm . Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Mô hình nghiên cứu . Mô hình chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm . Giá cả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm . Mô hình nghiên cứu đề nghị . 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Nghiên cứu sơ bộ . Xây dựng thang đo. 28 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ . Thang đo cảm nhận giá cả . Thang đo sự hài lòng của khách hàng . Tiến hành nghiên cứu chính thức . 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Thông tin mẫu nghiên cứu . Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo đề nghị . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần chất lƣợng dịch vụ và giá cả cảm nhận . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo sự hài lòng khách hàng . Điều chỉnh biến độc lập từ kết quả EFA . Mô hình nghiên cứu điều chỉnh . Phân tích ma trận tƣơng quan giữa các biến . Phân tích hồi quy . Đánh giá độ phù hợp của mô hình. Phân tích cảm nhận của khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB . Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại khu vực TPHCM của ngân hàng VIB . 50 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ . Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm – khu vực TPHCM – Ngân hàng VIB. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với mảng nhận tiền gửi tiết kiệm của VIB . 52 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Nhóm giải pháp nâng cao thái độ, kỹ năng và trình độ cho nhân viên nhận tiền gửi tiết kiệm . Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng dịch vụ dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của VIB . Một số kiến nghị . Hạn chế của đề tài. 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO . XIV Phụ lục 1: Các sản phẩm trong nhóm sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm của VIB .XIV Phụ lục 2: Tiêu chí và thang chấm điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của VIB năm 2012 . XIX Phụ lục 3: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia (Định tính) . XXIII Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng .XXV Phụ lục 5: Đặc điểm mẫu khảo sát . XXIX Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chƣa điều chỉnh) . XXXI Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (EFA) .XXXVIII Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha (sau điều chỉnh) . XLIV Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy . LII Phụ lục 10: Kết quả kiểm định T-Test . LV TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VII DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis Variance : Phân tích phƣơng sai BCG Boston Consulting Group : Tên một công ty tƣ vấn chiến lƣợc của Mỹ EFA Exploratory Factor Analysis : Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer – Olkin : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin KPI Key Performance Indicator : Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc LDR Loan to deposit ratio : Tỷ lệ dƣ nợ trên vốn huy động NPL Non-performing Loan : Nợ xấu PGS. : Phó Giáo sƣ Ph. Doctor of Philosophy : Tiến sĩ Sig. Observed significance level : Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social : Phần mềm thống kê cho khoa Sciences học xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TS. : Tiến sĩ VIB Vietnam International Bank : Ngân hàng TMCP Quốc tế VIF Variance inflation factor : Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai VIP Very Important Person : Khách hàng quan trọng VNĐ : Việt Nam đồng WTO World Trade Organization : Tổ chức thƣơng mại thế giới TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VIII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm tại VIB trong giai đoạn 2009 – 2012 .2: Tình hình huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm tại các đơn vị VIB khu vực TPHCM trong giai đoạn 2009 – 2012 .3: Tóm tắt nội dung bảng chấm điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VIB các năm 2011 và 2012 .1: Giới thiệu các thành phần và biến quan sát chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm .2: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm .3: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ .4: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ .1: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo đề nghị .2: Kết quả EFA các thành phần thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ và giá cả.3: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng .4: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .5: Ma trận tƣơng quan giữa các biến .6: Kết quả hồi quy .7: Giá trị trung bình của thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ .8: Giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng khách hàng . 50 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] IX DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Cấu trúc nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB .2: Chiến lƣợc phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng VIB giai đoạn 2013 – 2015 .1: Mô hình nghiên cứu đề nghị .1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.2: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa .4: Biểu đồ phân tán phần dƣ và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính. 48 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] X MỞ ĐẦU 1.