MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO đã đặt ra những thách thức lớn cho các ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam trƣớc áp lực cạnh tranh ngay trên thị trƣờng nội địa trong quá trình hội nhập. Trƣớc tình hình đó bắt buộc các ngân hàng nhƣơng mại phải có những định hƣớng chiến lƣợc thật phù hợp để phát triển kinh doanh một cách bền vững. Xu hƣớng tập trung vào lĩnh vực bán lẻ trong tình hình lãi suất huy động bị chi phối bởi chính sách quy định trần của Ngân hàng Nhà nƣớc, không có sự khác biệt lớn giữa các sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại… đã đặt các ngân hàng thƣơng mại vào tình thế phải chứng tỏ đƣợc ƣu thế và tạo dựng đƣợc niềm tin cho khách hàng về chất lƣợng và sự nhất quán của sản phẩm , dịch vụ mà ngân hàng mình đang cung cấp.
Đây là một bài toán khó đặt ra cho các ngân hàng. Và đáp án chính là: tập trung vào chất lƣợng dịch vụ khi phục vụ khách hàng. Sự vƣợt trội trong chất lƣợng dịch vụ là yếu tố để tạo nên ƣu thế cạnh tranh và tạo sự khác biệt cho mỗi ngân hàng. Hệ thống ngân hàng với chức năng của mình trực tiếp “hút” (nghiệp vụ huy động vốn) và “bơm” (cho vay) vốn vào nền kinh tế, vào khắp các ngõ ngách của hoạt động kinh tế, điều tiết vốn giữa các ngành, các vùng một cách tối ƣu nhất.
Hoạt động huy động vốn là hoạt động cơ bản và có ý nghĩa to lớn đối với bản thân ngân hàng thƣơng mại và đối với xã hội bởi các nguồn vốn mà ngân hàng thƣơng mại huy động đƣợc tạo thành nguồn vốn để ngân hàng cung cấp cho các nghiệp vụ sinh lời chủ yếu - hoạt động tín dụng. Theo xu hƣớng chung, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần (TMCP) Quốc tế, tên tắt là VIB, cũng xác định cho mình chiến lƣợc tập trung nâng cao chất lƣợng dịch vụ với mục tiêu “Trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam về trải nghiệm khách hàng” bằng các hoạt động triển khai mạnh mẽ tại các đơn vị kinh doanh, bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng và mang lại phần lớn lợi nhuận cho VIB. Trong đó, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com XI nhóm sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm đã và đang là nhóm sản phẩm cơ bản và then chốt của VIB. Trên đây là những lý do khiến tôi chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB)”, với mong muốn giới thiệu phần nào cũng nhƣ đề xuất một số giải pháp trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ của VIB, để thƣơng hiệu, chất lƣợng, sự bền vững và uy tín của VIB tiếp tục đƣợc khẳng định, hƣớng tới tầm nhìn “Trở thành ngân hàng sáng tạo và hƣớng tới khách hàng nhất tại Việt Nam”.
Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB. - Phát triển và kiểm định thang đo các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB. Đối tƣợng, phạm vi Đối tượng nghiên cứu: Sự ảnh hƣởng của các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB.
Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân đang có giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại VIB. Phạm vi nghiên cứu: các đơn vị kinh doanh có hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm tại địa bàn TPHCM của VIB. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận với 3 nhân viên của Phòng Quản lý chất lƣợng dịch vụ của VIB.
Điều này nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm, để hiệu chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù thị trƣờng. Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực diện khách hàng. Thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS. Bố cục đề tài Đề tài bao gồm các phần chính sau: Chƣơng 1: Tổng quan chung về Ngân hàng VIB, dịch vụ tiền gửi và vấn đề nghiên cứu của đề tài Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Một số giải pháp và kiến nghị Phụ lục.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIB, DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1. Giới thiệu Ngân hàng VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB), đƣợc thành lập theo Giấy phép hoạt động ngân hàng số 006/NH-GP do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp ngày 25/01/1996 và Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 0100233488 do Sở Kế hoạch và đầu tƣ Hà Nội cấp ngày 14/02/1996. Ngân hàng VIB chính thức đi vào hoạt động từ ngày 18/09/1996 và trụ sở chính hiện nay đặt tại 16 Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội. Tính đến ngày 31/12/2012, sau hơn 16 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 65.406 triệu đồng, vốn điều lệ 4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt trên 8.463 triệu đồng, với 3.748 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại 151 đơn vị kinh doanh trên 29 tỉnh/thành trong cả nƣớc.
Trong quá trình hoạt động, VIB đã đƣợc các tổ chức uy tín trong nƣớc, nƣớc ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thƣởng, nhƣ: danh hiệu Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu ngân hàng có dịch vụ bán lẻ đƣợc hài lòng nhất, ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc, ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ khách hàng tốt nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tƣ nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình chọn…. Giới thiệu nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB 1. Vị trí và vai trò Nhóm sản phẩm nhận tiền gửi tiết kiệm đã và đang là nhóm sản phẩm cơ bản và then chốt của VIB. Mảng nhận tiền gửi tiết kiệm là mảng chủ đạo trong huy động vốn tại VIB.
Trong năm 2012, số dƣ tiền gửi tiết kiệm chiếm tới hơn 74,1% tổng huy động của VIB. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2 Với định hƣớng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, VIB đang đặt mục tiêu phát triển mạnh các sản phẩm nhận tiền gửi tiết kiệm nhằm mục đích gia tăng nguồn vốn, đáp ứng cho nhu cầu tăng trƣởng các hoạt động kinh doanh của VIB, đáp ứng vốn cho các hoạt động đầu tƣ, phục vụ dịch vụ chuyển tiền, đảm bảo các tỉ lệ khả năng chi trả, tỉ lệ LDR, tỉ lệ cho vay ngắn, trung dài hạn…. Nhằm đạt mục tiêu phát triển nguồn của toàn hàng, nhóm các sản phẩm nhận tiền gửi tiết kiệm đã và đang đƣợc ban lãnh đạo VIB đặt là mảng trọng tâm và tạo mọi điều kiện phát triển theo đúng lộ trình đề ra. Các sản phẩm chi tiết Cấu trúc phân loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB rất đơn giản, chia làm 2 dòng: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Trong dòng Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, có 3 sản phẩm: Tiết kiệm thông thƣờng, Tiết kiệm linh hoạt và Tiết kiệm lũy tiến. Trong mỗi sản phẩm có nhiều mức lãi suất khác nhau tùy thuộc vào kỳ hạn và loại tiền gửi (xem chi tiết sản phẩm tại Phụ lục 1). Nguồn: Ngân hàng VIB Hình 1.1: Cấu trúc nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng VIB TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3 Nhìn chung, các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại VIB còn quá ít và đơn điệu, không có sự khác biệt cũng nhƣ không có tính cạnh tranh cao nếu so với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thƣơng mại khác tại Việt Nam. Tốc độ tăng trƣởng Xét trong 4 năm từ năm 2009 đến năm 2012 (xem Bảng 1.1), trong năm 2010, VIB có tốc độ tăng trƣởng huy động vốn rất tốt với tỷ lệ tăng 74,11% so với năm 2009.
Sau năm 2010 tăng trƣởng vƣợt bậc thì qua năm 2011, hoạt động huy động vốn bị giảm với tỷ lệ -3,48%, tƣơng ứng tiền gửi tiết kiệm cũng giảm với tỷ lệ -3,28%. Tuy nhiên đó chƣa phải là tỷ lệ giảm thấp nhất khi mà năm 2013, tốc độ tăng trƣởng huy động vốn bị giảm -30,31% và tiền gửi tiết kiệm giảm -12,67%, một con số giảm kỷ lục từ khi thành lập ngân hàng.1: Tình hình huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm tại VIB trong giai đoạn 2009 – 2012 Nguồn: Ngân hàng VIB đơn vị Năm 2009 2010 2011 2012 tính TOÀN HÀNG tỷ Huy động vốn (quy đổi) 34.062 VNĐ Tốc độ tăng trưởng huy động 42,80 74,11 -3,48 -30,31 % vốn so với năm trước tỷ Tiền gửi tiết kiệm (quy đổi) 26.686 VNĐ Tỷ lệ- tiền gửi tiết kiệm/ huy động 77,58 59,01 59,13 74,10 % Tốc -độ tăng trưởng tiền gửi tiết 38,77 32,44 -3,28 -12,67 % kiệm so với năm trước TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này một phần do bị ảnh hƣởng nặng nề từ khủng hoảng kinh tế tài chính khiến thu nhập của ngƣời dân bị giảm, nhất là thu nhập của các doanh nghiệp (tỷ lệ giảm huy động vốn nói chung hơn rất nhiều so với tỷ lệ giảm tiền gửi tiết kiệm, chứng tỏ nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp giảm hơn rất nhiều so với cá nhân). Ngoài ra, còn nguyên nhân khác là sự mất niềm tin của nhiều ngƣời dân vào hệ thống ngân hàng, nhất là ngân hàng TMCP, từ hàng loạt sự cố bê bối trong ngành, chẳng hạn nhƣ: sự cố bầu Kiên và Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), tình trạng sát nhập ngân hàng do thanh khoản kém, tỷ lệ nợ quá hạn, khả năng điều hành hạn chế… Riêng tại địa bàn TPHCM, VIB có 44 đơn vị kinh doanh (trên 151 đơn vị của toàn hàng), trong đó có 11 chi nhánh và 33 Phòng giao dịch, với 481 cán bộ nhân viên (số liệu tính đến ngày 31/12/2012).