Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ tín dụng tại BIDV Đà Lạt

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt.

• Tác giả: Lương Thụy Quỳnh Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thanh Nhàn
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng BIDV Đà Lạt
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đà Lạt

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp định tính
• 1.5.2. Phương pháp định lượng
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.6.1. Đóng góp về khoa học
• 1.6.2. Đóng góp thực tiễn
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.4. Phân tích yếu tố khám phá EFA
• 2.5. Nghiên cứu chính thức
• 2.5.1. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.5.2. Phương pháp phân tích
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Giới thiệu về tổng quan về BIDV – chi nhánh Đà Lạt
• 3.2. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng BIDV Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt
• 3.3. Tình hình hoạt động tín dụng và kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV – chi nhánh Đà Lạt
• 3.4. Mô tả đặc điểm dữ liệu mẫu nghiên cứu
• 3.4.1. Về đặc điểm giới tính
• 3.4.2. Về trình độ học vấn
• 3.4.3. Về thời gian giao dịch với ngân hàng
• 3.4.4. Về chi tiêu
• 3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 3.6. Phân tích yếu tố khám phá EFA
• 3.6.1. Phân tích yếu tố khám phá EFA cho các yếu tố độc lập
• 3.6.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) cho khái niệm sự hài lòng
• 3.7. Tạo biến cho yếu tố sau phân tích EFA
• 3.8. Thống kê mô tả cho các biến quan sát
• 3.9. Thang đo tin cậy
• 3.10. Thang đo năng lực phục vụ
• 3.11. Thang đo thương hiệu
• 3.12. Thang đo đồng cảm
• 3.13. Thang đo phương tiện hữu hình
• 3.14. Thang đo về giá
• 3.15. Biến quan sát về thang đo sự hài lòng
• 3.16. Phân tích tương quan, hồi quy và phân tích phương sai
• 3.16.1. Phân tích tương quan
• 3.16.2. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy
• 3.17. Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.17.1. Thảo luận nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. Hàm ý quản trị
• 4.2. Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5. CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH ĐỒ THỊ

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đà Lạt

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng BIDV Đà Lạt. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Các yếu tố này không chỉ bao gồm chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến thái độ của nhân viên và giá cả dịch vụ. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong ngành ngân hàng, điều này liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và giá cả.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Tại BIDV Đà Lạt, việc nâng cao sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng duy trì và phát triển thị phần.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đà Lạt

Nghiên cứu đã xác định bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đà Lạt. Những yếu tố này bao gồm sự đồng cảm, giá cả, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, thương hiệu và sự tin cậy. Mỗi yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Sự đồng cảm và thái độ nhân viên

Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Nhân viên thân thiện và sẵn sàng lắng nghe sẽ tạo ra ấn tượng tích cực.

2.2. Giá cả dịch vụ tín dụng

Giá cả dịch vụ tín dụng cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các ngân hàng khác nhau trước khi quyết định sử dụng dịch vụ.

2.3. Chất lượng dịch vụ và sự tin cậy

Chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của ngân hàng là yếu tố quyết định. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi gửi gắm tài sản của mình.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV Đà Lạt. Bảng câu hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả chính xác.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi câu hỏi sẽ được đánh giá trên thang điểm Likert.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng SPSS

Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tất cả bảy yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đà Lạt. Trong đó, sự đồng cảm và thái độ nhân viên được đánh giá cao nhất. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Phân tích kết quả từ khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên.

4.2. So sánh với các nghiên cứu trước

Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đó cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.

V. Kết luận và khuyến nghị cho BIDV Đà Lạt

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV Đà Lạt cần cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thái độ của nhân viên. Các khuyến nghị bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường truyền thông về dịch vụ.

5.1. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

BIDV Đà Lạt cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên.

5.2. Tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ

Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Lạt" được thực hiện bởi sinh viên Lương Thụy Quỳnh Duyên (MSSV: 050607190091, Lớp HQ7-GE02), dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Thanh Nhàn tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh năm 2023, thuộc chuyên ngành Quản trị - Kinh doanh (Mã số: 7 34 01 01).

Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ thực tiễn ngành ngân hàng Việt Nam, nơi hoạt động tín dụng đóng vai trò cầu nối vốn trung gian, tạo ra phần lớn tài sản sinh lời và nguồn thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng thương mại. Tại thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng – khu vực có thế mạnh phát triển về thương mại, tài chính, du lịch và khách sạn – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Đà Lạt được thành lập trên cơ sở tiếp nhận chuyển giao hoạt động từ Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) Chi nhánh Lâm Đồng theo Quyết định số 589/QĐ-NHNN ngày 25/4/2015 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Quy mô tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt ghi nhận sự tăng trưởng liên tục qua các giai đoạn:

• Năm 2015: 920 tỷ đồng
• Năm 2016: 1.850 tỷ đồng
• Năm 2017: 2.800 tỷ đồng
• Năm 2018: 4.000 tỷ đồng
• Năm 2019: 5.050 tỷ đồng
• Đến ngày 30/09/2022: 5.350 tỷ đồng

Trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn cùng các rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động cho vay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân là yêu cầu cấp thiết đối với ban lãnh đạo chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt.
   • Thứ hai, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
   • Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh cho BIDV Đà Lạt.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện như thế nào?
3. Những hàm ý quản trị nào cần được triển khai để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh cho BIDV Chi nhánh Đà Lạt?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV Đà Lạt giai đoạn 2019 – 2021.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt (bao gồm Hội sở chi nhánh và các Phòng Giao dịch trực thuộc: Tùng Lâm, Liên Nghĩa, Thăng Long, Tân Hà).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được điều tra bằng bảng câu hỏi phỏng vấn từ tháng 8/2022 đến tháng 10/2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các khái niệm nền tảng về tín dụng ngân hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm tín dụng: Tiếp cận theo Luật Ngân hàng Việt Nam và quan điểm của Lê Thị Thu Thủy (2005), xác định tín dụng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn tạm thời có cam kết hoàn trả gốc và lãi dựa trên sự tín nhiệm.
• Khung chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tác giả kế thừa mô hình 10 thành phần (1985) và 5 thành phần (1988) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (SERVQUAL: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ/Đáp ứng, Sự hữu hình, Năng lực phục vụ/Đảm bảo, Sự cảm thông), đồng thời áp dụng mô hình SERVPERF (đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận, bỏ qua đánh giá kỳ vọng).
• Các yếu tố mở rộng: Bổ sung yếu tố "Giá cả/Lãi suất" (dựa trên nghiên cứu của Lê Văn Huy et al., 2007; Aurimas & Borisas, 2009; Lam et al., 2005; Lê Na, 2013; Nguyễn Duy Hải, 2010) và yếu tố "Uy tín thương hiệu" (theo Đỗ Lý Hoàng Ngọc, 2012; Lê Na, 2013).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 yếu tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng" cùng 7 giả thuyết nghiên cứu:

• Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: Uy tín thương hiệu có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H6: Phương tiện hữu hình có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H7: Giá có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.

Tác giả	Tên bài viết/công trình	Các yếu tố tác động được kiểm định	Kết quả chính
Pakurar et al. (2019/2020)	Quality service dimensions influencing customer satisfaction in the Jordan banking sector	8 yếu tố ban đầu: Đảm bảo, Tin cậy, Tiếp cận, Hữu hình, Tài chính, Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực nhân viên	Xác định 4 yếu tố tác động: Năng lực của nhân viên, Sự quan tâm, Khía cạnh tài chính, Tính hữu hình.
Lomendra Vencataya et al. (2019)	Assessing the impact of service quality dimensions on customer satisfaction in commercial banks of Mauritius	5 yếu tố theo SERVQUAL: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm	Cả 5 yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thanh Tuyền & Trần Văn Tấn (2018)	Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Agribank Cần Thơ	5 thành phần: Đồng cảm, Đáp ứng và năng lực, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sản phẩm vay	Xác định mô hình 5 yếu tố; trong đó Sự tin cậy và Sự đáp ứng có mức độ tác động mạnh nhất.
Lê Nguyễn Đoan Khôi & Lê Thị Thanh Giang (2016)	Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank Cần Thơ	5 yếu tố: Đáp ứng và năng lực, Đồng cảm, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sản phẩm vay	Thành phần "Sự tin cậy" và "Sự đáp ứng và năng lực" ảnh hưởng mạnh nhất; "Sự đồng cảm" và "Sản phẩm vay" tác động không đáng kể.
Dương Thị Mộng Thúy (2020)	Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Đồng Nai	6 yếu tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Hữu hình, Giá	Giữ nguyên các giả thuyết nghiên cứu và khẳng định tác động tích cực đến hình ảnh tổ chức và sự hài lòng.
Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012)	Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Kiên Giang	5 yếu tố: Đồng cảm và phục vụ, Tin cậy và đáp ứng, Uy tín thương hiệu và thuận tiện, Giá, Hữu hình	Cả 5 yếu tố đều tác động; trong đó "Đồng cảm và phục vụ" và "Giá" có ảnh hưởng mạnh nhất.

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ:
   • Định tính: Thảo luận, phỏng vấn sâu với 4 chuyên gia tín dụng của BIDV (Nguyễn Kiều Nguyên Thảo, Nguyễn Thị Mai Ly, Lê Nữ Việt Hà, Đặng Minh Đức) và 4 khách hàng vay vốn để hiệu chỉnh thang đo nháp (gồm 36 biến quan sát ban đầu).
   • Định lượng sơ bộ: Thực hiện khảo sát $n = 80$ mẫu hợp lệ (thu về từ 90 phiếu phát ra tại 5 điểm giao dịch, loại 10 phiếu không đạt) để kiểm tra sơ bộ độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) trước khi chốt bảng hỏi chính thức.
2. Nghiên cứu chính thức:
   • Điều tra khảo sát định lượng với cỡ mẫu chính thức $n = 250$ khách hàng cá nhân bằng bảng câu hỏi thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
   • Công cụ xử lý dữ liệu: Phần mềm SPSS 22 với các quy trình kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1 thiết lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh BIDV Chi nhánh Đà Lạt tiếp nhận mạng lưới từ MHB Lâm Đồng từ năm 2015 và đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn. Tác giả xác định rõ mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng tín dụng), khách thể khảo sát (khách hàng cá nhân giai đoạn 2019–2021) và phạm vi khảo sát từ tháng 8/2022 đến tháng 10/2022. Chương này cũng phân tích đóng góp lý luận và thực tiễn của đề tài đối với công tác quản trị tại BIDV Đà Lạt, đồng thời giới thiệu kết cấu 5 chương của khóa luận.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về bản chất tín dụng ngân hàng, dịch vụ tài chính và các đặc tính phi vật chất, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể lưu trữ của dịch vụ. Chương này phân tích chi tiết mô hình SERVQUAL/SERVPERF của Parasuraman, lý thuyết hài lòng khách hàng của Kotler, Oliver, Anderson & Fornell; tổng quan có hệ thống 6 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 7 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Uy tín thương hiệu, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá) và thiết lập 7 giả thuyết nghiên cứu tương ứng ($H_1$ đến $H_7$).

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu hai bước từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức. Tác giả công bố bảng thang đo nháp ban đầu gồm 36 biến quan sát cho 7 thành phần và biến sự hài lòng.

Quá trình phỏng vấn chuyên gia và khách hàng đã loại bỏ 8 biến quan sát không phù hợp:

• Loại khỏi thành phần Tin cậy 2 biến: "Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng", "Giá trị tài sản thẩm định phù hợp với giá trị trên thị trường".
• Loại khỏi thành phần Năng lực phục vụ 2 biến: "Phong cách của nhân viên tín dụng tạo sự tin tưởng", "Ngân hàng luôn có quà tặng cho khách hàng vào các dịp đặc biệt".
• Loại khỏi thành phần Phương tiện hữu hình 2 biến: "Các phòng giao dịch được phân bổ đều ở các huyện", "Các chương trình quảng cáo về ngân hàng rất hấp dẫn".
• Loại khỏi thành phần Đáp ứng 1 biến: "Ngân hàng luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng".
• Loại khỏi thành phần Đồng cảm 1 biến: "Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn".

Thành phần thang đo	Số biến quan sát sơ bộ	Hệ số Cronbach's Alpha sơ bộ ($n=80$)	Biến có tương quan biến - tổng nhỏ nhất
Sự tin cậy (TC)	4 biến (TC1 - TC4)	0,895	TC4 ($r = 0,718$)
Sự đáp ứng (DU)	3 biến (DU1 - DU3)	0,791	DU3 ($r = 0,617$)
Năng lực phục vụ (PV)	3 biến (PV1 - PV3)	0,807	PV3 ($r = 0,623$)
Uy tín thương hiệu (TH)	3 biến (TH1 - TH3)	0,668	TH3 ($r = 0,391$)
Sự đồng cảm (DC)	5 biến (DC1 - DC5)	0,873	DC1 ($r = 0,645$)
Phương tiện hữu hình (HH)	3 biến (HH1 - HH3)	Đạt chuẩn kiểm định	Đạt độ tin cậy
Giá cả (GA)	5 biến (GA1 - GA5)	Đạt chuẩn kiểm định	Đạt độ tin cậy
Sự hài lòng (SHL)	3 biến (SHL1 - SHL3)	Đạt chuẩn kiểm định	Đạt độ tin cậy

Mẫu khảo sát sơ bộ $n=80$ được thu thập tại 5 đơn vị: PGD Tùng Lâm (20 phiếu - 22,2%), PGD Liên Nghĩa (20 phiếu - 22,2%), PGD Thăng Long (20 phiếu - 22,2%), PGD Tân Hà (10 phiếu - 11,2%) và Phòng Khách hàng Hội sở (20 phiếu - 22,2%).

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Chương 4 cung cấp dữ liệu về tổ chức bộ máy, tình hình dư nợ và kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Đà Lạt giai đoạn 2019 – 2021. Dữ liệu khảo sát chính thức $n=250$ được phân tích thống kê mô tả theo các biến nhân khẩu học (giới tính, học vấn, độ tuổi, thời gian giao dịch, mức chi tiêu/thu nhập).

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha chính thức và phân tích nhân tố khám phá EFA (cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc) đã trích xuất các nhân tố phù hợp với các chỉ số KMO, kiểm định Bartlett và tổng phương sai trích đạt yêu cầu thống kê. Phân tích tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính bội và phân tích ANOVA khẳng định độ phù hợp của mô hình và kiểm định thành công các giả thuyết nghiên cứu.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chương 5 đúc kết toàn bộ kết quả phân tích định lượng, làm rõ thứ tự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị tập trung vào 7 khía cạnh: cải tiến sự đồng cảm, chính sách giá và lãi suất, nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ tín dụng, tăng cường khả năng đáp ứng, hoàn thiện phương tiện hữu hình, duy trì uy tín thương hiệu và nâng cao độ tin cậy. Chương kết thúc bằng việc nêu rõ hạn chế của đề tài và đề xuất định hướng nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Khóa luận đã chứng minh thực nghiệm mô hình 7 thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt, bao gồm:
   • Sự đồng cảm (thấu hiểu nhu cầu, hỗ trợ phương thức trả nợ, đơn giản hóa hồ sơ).
   • Giá (mức lãi suất cho vay, tính ổn định và tính cạnh tranh của phí dịch vụ).
   • Năng lực phục vụ (đạo đức nghề nghiệp, thái độ lịch sự, chương trình khuyến mãi).
   • Sự đáp ứng (sự sẵn lòng hỗ trợ, tư vấn đầy đủ, mạng lưới phục vụ).
   • Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất hiện đại, không gian giao dịch rộng rãi, bãi đỗ xe thuận tiện).
   • Uy tín thương hiệu (danh tiếng, sự phát triển bền vững và độ uy tín của BIDV).
   • Sự tin cậy (thực hiện đúng cam kết, giải quyết khiếu nại thỏa đáng, đúng hạn cam kết).
2. Phản ánh thực trạng kinh doanh tín dụng của BIDV Chi nhánh Đà Lạt với sự tăng trưởng dư nợ từ 920 tỷ đồng (năm 2015) lên 5.050 tỷ đồng (năm 2019) và đạt 5.350 tỷ đồng tính đến 30/09/2022.

Các giải pháp và kiến nghị quản trị do tác giả đề xuất

• Đa dạng hóa các phương thức thu nợ nhằm tạo điều kiện thuận tiện tối đa cho người vay.
• Rà soát, chuẩn hóa và đơn giản hóa quy trình, thủ tục hồ sơ vay vốn, rút ngắn thời gian xử lý và chờ đợi của khách hàng.
• Xây dựng chính sách lãi suất và phí tín dụng linh hoạt, có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
• Đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, phong cách giao tiếp, tính nhã nhặn và chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ tín dụng trực tiếp giao dịch.
• Tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, điểm giao dịch và hạ tầng tiện ích (bãi giữ xe) tại các phòng giao dịch trực thuộc.

Đóng góp của công trình

• Về mặt học thuật: Củng cố và kiểm chứng mô hình SERVPERF kết hợp với hai yếu tố Giá cả và Uy tín thương hiệu trong bối cảnh dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại tại địa bàn một đô thị du lịch - dịch vụ đặc thù (thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc BIDV Chi nhánh Đà Lạt bức tranh định lượng khách quan về cảm nhận của khách hàng, là cơ sở khoa học để hoạch định chiến lược cải tiến chất lượng phục vụ và giữ chân khách hàng cá nhân.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Phạm vi không gian nghiên cứu bị giới hạn trong phạm vi một chi nhánh (BIDV Chi nhánh Đà Lạt), chưa mở rộng so sánh đối chiếu cảm nhận của khách hàng giữa các chi nhánh khác nhau của BIDV trong khu vực Tây Nguyên hoặc trên toàn quốc.
  • Phương pháp lấy mẫu áp dụng là chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), do đó tính đại diện tổng thể có thể chưa đạt mức tối ưu tuyệt đối.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô khảo sát sang nhiều chi nhánh BIDV hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) giữa BIDV với các ngân hàng thương mại cổ phần đối thủ trên cùng địa bàn.
  • Áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên và bổ sung các biến điều tiết (như biến nhân khẩu học, loại hình sản phẩm vay) để đánh giá sâu hơn hành vi khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo quy trình thiết kế nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo đến phân tích số liệu thực tế qua SPSS.
• Nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cung cấp hệ thống biến quan sát chi tiết đã qua kiểm định thực nghiệm đối với 7 yếu tố (đặc biệt là các chỉ số về Giá và Uy tín thương hiệu tích hợp vào khung SERVPERF).
• Ban quản trị và cán bộ tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Tham khảo thang đo đánh giá nội bộ và các nhóm giải pháp cải tiến quy trình tín dụng, quản lý quan hệ khách hàng cá nhân.

---

Câu hỏi thường gặp

1. BIDV Chi nhánh Đà Lạt được thành lập trên cơ sở tiếp nhận từ đơn vị nào và văn bản pháp lý nào quy định?

Chi nhánh Đà Lạt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập trên cơ sở nhận chuyển giao toàn bộ hoạt động từ Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) Chi nhánh Lâm Đồng, theo Quyết định số 589/QĐ-NHNN ngày 25/4/2015 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

2. Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu sơ bộ và chính thức được thực hiện ra sao?

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Nghiên cứu sơ bộ phát ra 90 bảng hỏi tại 5 đơn vị (PGD Tùng Lâm, PGD Liên Nghĩa, PGD Thăng Long, PGD Tân Hà và Phòng Khách hàng Hội sở), thu về 80 mẫu hợp lệ (loại 10 mẫu không đạt). Nghiên cứu chính thức được thực hiện trên cỡ mẫu định lượng $n = 250$ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh.

3. Những biến quan sát nào đã bị loại bỏ sau các vòng phỏng vấn chuyên gia và khách hàng?

Qua 2 lần phỏng vấn sâu với 4 chuyên gia tín dụng và 4 khách hàng, tác giả đã loại bỏ 8 biến quan sát từ thang đo nháp 36 biến ban đầu, gồm: 2 biến thuộc thành phần Tin cậy (thời gian thẩm định nhanh, giá trị thẩm định sát thị trường); 2 biến thuộc Năng lực phục vụ (phong cách nhân viên tạo tin tưởng, quà tặng dịp đặc biệt); 2 biến thuộc Hữu hình (phòng giao dịch phân bổ đều các huyện, quảng cáo hấp dẫn); 1 biến thuộc Đáp ứng (dịch vụ phong phú đa dạng); và 1 biến thuộc Đồng cảm (sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn).

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha sơ bộ của các thang đo đạt bao nhiêu?

Trong bước nghiên cứu sơ bộ ($n=80$), hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo thành phần lần lượt đạt: Sự tin cậy = 0,895; Năng lực phục vụ = 0,807; Sự đáp ứng = 0,791; Sự đồng cảm = 0,873; Uy tín thương hiệu = 0,668. Tất cả các thang đo đều thỏa mãn yêu cầu thống kê để đưa vào bước phân tích tiếp theo.

5. Những thành phần nào được xác định có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đà Lạt?

Kết quả nghiên cứu định lượng đã khẳng định có 7 thành phần tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt, bao gồm: Sự đồng cảm, Giá, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Uy tín thương hiệu và Sự tin cậy.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lương Thụy Quỳnh Duyên đã hệ thống hóa và kiểm chứng thành công mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đà Lạt. Thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính và phân tích định lượng trên phần mềm SPSS, đề tài đã nhận diện rõ vai trò của 7 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ và giá cả, thương hiệu. Các kết quả phân tích thực chứng cùng hệ thống hàm ý quản trị được đề xuất là cơ sở khoa học và thực tiễn có giá trị giúp BIDV Chi nhánh Đà Lạt nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình tín dụng và gia tăng năng lực cạnh tranh trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƢƠNG THỤY QUỲNH DUYÊN CÁC YẾU TỔ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh Mã số: 7 34 01 01 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH Sinh viên thực hiện: Lương Thụy Quỳnh Duyên MSSV: 050607190091 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE02 CÁC YẾU TỔ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh Mã số: 7 34 01 0 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THỊ THANH NHÀN TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TÓM TẮT Trong những năm gần đây ngành Ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển biến và bước ngoặt để có thể phù hơp với thực tế, việc đưa nguồn vốn vào lưu thông tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội và thúc đẩy kinh tế phát triển.

Trong đó hoạt động tín dụng là chiếc cầu nối trung gian giúp kết nối những nơi dư thừa vốn trong xã hội. Tín dụng không chỉ là một dịch vụ cơ bản để tạo ra một khối lượng lớn tài sản trong tổng tài sản mà còn là nguồn chi tiêu chủ yếu của các ngân hàng. Chính vì vậy, cải thiện chất lượng tín dụng là vấn đề cốt yếu với các ngân hàng thương mại ngay lúc này. BIDV cũng không ngoại lệ vì ngày nay ngân hàng thương mại cổ phần chiếm phần lớn cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng rất nhiệt tình và chu đáo như vậy đã tạo nên một sân chơi cạnh tranh gay gắt đối với ngành ngân hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà hầu hết các NHTM theo đuổi, việc tìm hiểu nhu cầu cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên cấp bách và cần thiết. Vì vậy, trong quá trình thu thập số liệu và nghiên cứu đã cho kết quả bằng phương pháp định lượng cùng với sự kết hợp các phương pháp nghiên cứu phù hợp đã xác định được 7 thành phần đều có ảnh hưởng đến mức hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV, Chi nhánh Đà Lạt, bao gồm: sự đồng cảm, giá, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, tiếp theo là thương hiệu và cuối cùng là sự tin cậy. Tuy nhiên, đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng nhưng vẫn có những hạn chế trong các phương pháp nghiên cứu, vì phạm vi nghiên cứu bị thu hẹp chưa có sự so sách khách hàng đối với các chi nhánh của Ngân hàng BIDV. Vậy nên trong đề tài này đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV và đồng thời nâng cao khả năng cạnh trạnh đối với các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng và ngành ngân hàng nói chung thông qua các phương pháp đa dạng hóa thu nợ, thủ tục tín dụng tạo sự đơn giản thuận tiện cho khách hàng hơn.

Kết hợp chính sách lãi suất ngân hàng hấp dẫn cũng đóng góp to lớn trong việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và quan trọng hơn hết là nâng cao năng lực phục vụ để làm hài lòng khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Từ khóa: mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ, tín dụng, BIDV. ABSTRACT In recent years, Vietnam's banking industry has made changes and turning points to be able to match the reality, putting capital into circulation creates a lot of material wealth for society and promotes economic development. In which, credit activities are an intermediary bridge to help connect places with excess capital in society.

Credit is not only a basic service to create a large amount of assets in total assets, but also a major source of income for banks. Therefore, improving credit quality is a key issue for commercial banks right now. BIDV is no exception because today the majority of joint stock commercial banks together with such enthusiastic and attentive customer service have created a fiercely competitive playing field for the banking industry. Customer satisfaction is a vital factor and a goal that most commercial banks pursue, understanding the needs and factors affecting customer satisfaction is becoming more and more urgent and necessary.

Therefore, in the process of data collection and research, the quantitative method and the combination of appropriate research methods have identified 7 components that affect customer satisfaction. customers when using credit services at BIDV Bank, Da Lat Branch, including: empathy, price, service capacity, responsiveness, tangibles, followed by brand, and finally, trust. However, the influencing factors have been identified, but there are still limitations in the research methods, because the research scope is narrow, there is no comparison of customers with BIDV's branches. Therefore, in this topic, recommendations are made to improve the satisfaction level of customers using credit services at BIDV and at the same time improve the competitiveness of joint stock commercial banks.

in particular and the banking industry in general, through methods of diversifying debt collection and credit procedures, making it simpler and more convenient for customers. Combining attractive bank interest rate policy also makes a great contribution to satisfying customer needs and most importantly, improving service capacity to satisfy customers when they come to the bank to make transactions directly at the bank row. Keywords: satisfaction, service quality, credit, BIDV. LỜI CAM ĐOAN Với đề tài luận văn "Các yếu tổ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Lạt" tôi xác nhận rằng công trình nghiên cứu được trình bày ở đây hoàn toàn là của riêng tôi.

Việc thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến chủ đề này được thực hiện một cách trung thực. Các số liệu liên quan kết quả nghiên cứu được không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.Hồ Chi Minh, tháng 04 năm 2023 Tác giả luận văn Lƣơng Thụy Quỳnh Duyên LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại Học Đại học Ngân hàng đã truyền đạt kiến thức, cung cấp các tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn, cô Nguyễn Thị Thanh Nhàn đã nhiệt tình hỗ trợ, chỉ dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.

Đồng thời, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, cùng toàn thể cán bộ, nhân viên và khách hàng của Chi nhánh Đà Lạt, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Sự giúp đỡ về thời gian, hỗ trợ về dữ liệu và những ý kiến đóng góp quý báu của họ đã góp phần rất lớn để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Cơ quan, các đồng nghiệp, bạn bè, người thân và gia đình đã hết lòng giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực hiện đề tài nghiên cứu này. Trong suốt quá trình thực hiện đồ án này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu của các thầy hướng dẫn, bạn bè và đồng nghiệp.

Hơn nữa, tôi đã tham khảo rộng rãi các nguồn tài liệu liên quan khác nhau liên quan đến chủ đề điều tra. Tuy nhiên, cần phải thừa nhận rằng luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi chân thành mong rằng các thầy cô giáo sẽ hiểu được những hạn chế này và vui lòng góp ý để khóa luận ngày càng hoàn thiện hơn trong tương lai. Xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023 Tác giả luận văn Lƣơng Thụy Quỳnh Duyên MỤC LỤC CHƢƠNG 1.

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát.

Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa nghiên cứu. Kết cấu của luận văn.

Chất lượng dịch vụ .4 Sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tổng quan các nghiên cứu trƣớc. Các nghiên cứu nước ngoài.

Các nghiên cứu trong nước. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan. Mô hình và giả thuyết đề xuất. Mô hình nghiên cứu.

Các giả thuyết nghiên cứu .17 TÓM TẮT CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ.

Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 30 3. Phân tích yếu tố khám phá EFA. Nghiên cứu chính thức. Kích thƣớc mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu.

Phƣơng pháp phân tích .33 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Giới thiệu về tổng quan về BIDV – chi nhánh Đà Lạt. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng BIDV Việt nam – Chi nhánh Đà Lạt.

Tình hình hoạt động tín dụng và kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV – chi nhánh Đà Lạt. Mô tả đặc điểm dữ liệu mẫu nghiên cứu. Về đặc điểm giới tính. Về trình độ học vấn.

Về thời gian giao dịch với ngân hàng. Về chi tiêu. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Phân tích yếu tố khám phá EFA.

Phân tích yếu tố khám phá EFA cho các yếu tố độc lập. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) cho khái niệm sự hài lòng. Tạo biến cho yếu tố sau phân tích EFA. Thống kê mô tả cho các biến quan sát.

Thang đo tin cậy. Thang đo năng lực phục vụ. Thang đo thương hiệu. Thang đo đồng cảm.

Thang đo phương tiện hữu hình. Thang đo về giá. Biến quan sát về thang đo sự hài lòng. Phân tích tƣơng quan, hồi quy và phân tích phƣơng sai.

Phân tích tương quan. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy. Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thảo luận nghiên cứu .62 TÓM TẮT CHƢƠNG 4.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Hàm ý quản trị .