BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƢƠNG THỤY QUỲNH DUYÊN CÁC YẾU TỔ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh Mã số: 7 34 01 01 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH Sinh viên thực hiện: Lương Thụy Quỳnh Duyên MSSV: 050607190091 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE02 CÁC YẾU TỔ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh Mã số: 7 34 01 0 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THỊ THANH NHÀN TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TÓM TẮT Trong những năm gần đây ngành Ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển biến và bước ngoặt để có thể phù hơp với thực tế, việc đưa nguồn vốn vào lưu thông tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội và thúc đẩy kinh tế phát triển.
Trong đó hoạt động tín dụng là chiếc cầu nối trung gian giúp kết nối những nơi dư thừa vốn trong xã hội. Tín dụng không chỉ là một dịch vụ cơ bản để tạo ra một khối lượng lớn tài sản trong tổng tài sản mà còn là nguồn chi tiêu chủ yếu của các ngân hàng. Chính vì vậy, cải thiện chất lượng tín dụng là vấn đề cốt yếu với các ngân hàng thương mại ngay lúc này. BIDV cũng không ngoại lệ vì ngày nay ngân hàng thương mại cổ phần chiếm phần lớn cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng rất nhiệt tình và chu đáo như vậy đã tạo nên một sân chơi cạnh tranh gay gắt đối với ngành ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà hầu hết các NHTM theo đuổi, việc tìm hiểu nhu cầu cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên cấp bách và cần thiết. Vì vậy, trong quá trình thu thập số liệu và nghiên cứu đã cho kết quả bằng phương pháp định lượng cùng với sự kết hợp các phương pháp nghiên cứu phù hợp đã xác định được 7 thành phần đều có ảnh hưởng đến mức hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV, Chi nhánh Đà Lạt, bao gồm: sự đồng cảm, giá, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, tiếp theo là thương hiệu và cuối cùng là sự tin cậy. Tuy nhiên, đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng nhưng vẫn có những hạn chế trong các phương pháp nghiên cứu, vì phạm vi nghiên cứu bị thu hẹp chưa có sự so sách khách hàng đối với các chi nhánh của Ngân hàng BIDV. Vậy nên trong đề tài này đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV và đồng thời nâng cao khả năng cạnh trạnh đối với các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng và ngành ngân hàng nói chung thông qua các phương pháp đa dạng hóa thu nợ, thủ tục tín dụng tạo sự đơn giản thuận tiện cho khách hàng hơn.
Kết hợp chính sách lãi suất ngân hàng hấp dẫn cũng đóng góp to lớn trong việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và quan trọng hơn hết là nâng cao năng lực phục vụ để làm hài lòng khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Từ khóa: mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ, tín dụng, BIDV. ABSTRACT In recent years, Vietnam's banking industry has made changes and turning points to be able to match the reality, putting capital into circulation creates a lot of material wealth for society and promotes economic development. In which, credit activities are an intermediary bridge to help connect places with excess capital in society.
Credit is not only a basic service to create a large amount of assets in total assets, but also a major source of income for banks. Therefore, improving credit quality is a key issue for commercial banks right now. BIDV is no exception because today the majority of joint stock commercial banks together with such enthusiastic and attentive customer service have created a fiercely competitive playing field for the banking industry. Customer satisfaction is a vital factor and a goal that most commercial banks pursue, understanding the needs and factors affecting customer satisfaction is becoming more and more urgent and necessary.
Therefore, in the process of data collection and research, the quantitative method and the combination of appropriate research methods have identified 7 components that affect customer satisfaction. customers when using credit services at BIDV Bank, Da Lat Branch, including: empathy, price, service capacity, responsiveness, tangibles, followed by brand, and finally, trust. However, the influencing factors have been identified, but there are still limitations in the research methods, because the research scope is narrow, there is no comparison of customers with BIDV's branches. Therefore, in this topic, recommendations are made to improve the satisfaction level of customers using credit services at BIDV and at the same time improve the competitiveness of joint stock commercial banks.
in particular and the banking industry in general, through methods of diversifying debt collection and credit procedures, making it simpler and more convenient for customers. Combining attractive bank interest rate policy also makes a great contribution to satisfying customer needs and most importantly, improving service capacity to satisfy customers when they come to the bank to make transactions directly at the bank row. Keywords: satisfaction, service quality, credit, BIDV. LỜI CAM ĐOAN Với đề tài luận văn "Các yếu tổ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Lạt" tôi xác nhận rằng công trình nghiên cứu được trình bày ở đây hoàn toàn là của riêng tôi.
Việc thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến chủ đề này được thực hiện một cách trung thực. Các số liệu liên quan kết quả nghiên cứu được không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.Hồ Chi Minh, tháng 04 năm 2023 Tác giả luận văn Lƣơng Thụy Quỳnh Duyên LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại Học Đại học Ngân hàng đã truyền đạt kiến thức, cung cấp các tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn, cô Nguyễn Thị Thanh Nhàn đã nhiệt tình hỗ trợ, chỉ dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.
Đồng thời, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, cùng toàn thể cán bộ, nhân viên và khách hàng của Chi nhánh Đà Lạt, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Sự giúp đỡ về thời gian, hỗ trợ về dữ liệu và những ý kiến đóng góp quý báu của họ đã góp phần rất lớn để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Cơ quan, các đồng nghiệp, bạn bè, người thân và gia đình đã hết lòng giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực hiện đề tài nghiên cứu này. Trong suốt quá trình thực hiện đồ án này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu của các thầy hướng dẫn, bạn bè và đồng nghiệp.
Hơn nữa, tôi đã tham khảo rộng rãi các nguồn tài liệu liên quan khác nhau liên quan đến chủ đề điều tra. Tuy nhiên, cần phải thừa nhận rằng luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi chân thành mong rằng các thầy cô giáo sẽ hiểu được những hạn chế này và vui lòng góp ý để khóa luận ngày càng hoàn thiện hơn trong tương lai. Xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023 Tác giả luận văn Lƣơng Thụy Quỳnh Duyên MỤC LỤC CHƢƠNG 1.
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát.
Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa nghiên cứu. Kết cấu của luận văn.
Chất lượng dịch vụ .4 Sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tổng quan các nghiên cứu trƣớc. Các nghiên cứu nước ngoài.
Các nghiên cứu trong nước. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan. Mô hình và giả thuyết đề xuất. Mô hình nghiên cứu.
Các giả thuyết nghiên cứu .17 TÓM TẮT CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ.
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 30 3. Phân tích yếu tố khám phá EFA. Nghiên cứu chính thức. Kích thƣớc mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu.
Phƣơng pháp phân tích .33 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Giới thiệu về tổng quan về BIDV – chi nhánh Đà Lạt. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng BIDV Việt nam – Chi nhánh Đà Lạt.
Tình hình hoạt động tín dụng và kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV – chi nhánh Đà Lạt. Mô tả đặc điểm dữ liệu mẫu nghiên cứu. Về đặc điểm giới tính. Về trình độ học vấn.
Về thời gian giao dịch với ngân hàng. Về chi tiêu. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Phân tích yếu tố khám phá EFA.
Phân tích yếu tố khám phá EFA cho các yếu tố độc lập. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) cho khái niệm sự hài lòng. Tạo biến cho yếu tố sau phân tích EFA. Thống kê mô tả cho các biến quan sát.
Thang đo tin cậy. Thang đo năng lực phục vụ. Thang đo thương hiệu. Thang đo đồng cảm.
Thang đo phương tiện hữu hình. Thang đo về giá. Biến quan sát về thang đo sự hài lòng. Phân tích tƣơng quan, hồi quy và phân tích phƣơng sai.
Phân tích tương quan. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy. Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thảo luận nghiên cứu .62 TÓM TẮT CHƢƠNG 4.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Hàm ý quản trị .