Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính được Đảng và Nhà nước Việt Nam đặc biệt quan tâm, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ công, đặc biệt là chuyển nhượng quyền sử dụng đất (QSDĐ), trở thành một chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước. Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, với vị trí kinh tế trọng điểm phía Nam và nhu cầu chuyển nhượng QSDĐ ngày càng tăng, đã triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế như thủ tục hành chính còn phức tạp, thái độ phục vụ chưa thân thiện, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong chuyển nhượng QSDĐ tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 6/2018 đến tháng 6/2019, khảo sát 150 doanh nghiệp có giao dịch chuyển nhượng QSDĐ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND tỉnh.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho các nhà quản lý địa phương để cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thúc đẩy môi trường đầu tư và phát triển kinh tế địa phương. Các chỉ số đo lường sự hài lòng được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, tập trung vào các yếu tố như thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, chi phí dịch vụ và cơ sở vật chất.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công về chuyển nhượng QSDĐ. Mô hình bao gồm 5 yếu tố chính:

  1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn và minh bạch.
  2. Cơ sở vật chất (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và môi trường phục vụ.
  3. Quy trình thủ tục (Procedure): Các bước, thủ tục hành chính được đơn giản hóa, rõ ràng và công khai.
  4. Thái độ phục vụ (Attitude): Tác phong, thái độ lịch sự, thân thiện và trách nhiệm của cán bộ công chức.
  5. Chi phí dịch vụ (Cost): Mức phí sử dụng dịch vụ được niêm yết công khai, hợp lý và đúng quy định.

Khái niệm sự hài lòng của doanh nghiệp được hiểu theo định nghĩa của Fornell (1992) là đánh giá tổng thể của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được nhiều nghiên cứu khẳng định là nhân tố quyết định mức độ hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia và cán bộ liên quan nhằm xác định các biến quan sát phù hợp. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 150 doanh nghiệp thực hiện chuyển nhượng QSDĐ tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 điểm.

Quy trình nghiên cứu gồm:

  • Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính.
  • Thu thập dữ liệu trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND tỉnh.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các thang đo đều đạt trên 0.7).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.
  • Sử dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý dữ liệu.

Thời gian nghiên cứu chính thức từ tháng 6/2018 đến tháng 6/2019, với phạm vi khảo sát tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thái độ phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,422, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong mô hình. Điều này cho thấy thái độ lịch sự, thân thiện và trách nhiệm của cán bộ công chức đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng.

  2. Quy trình thủ tục có tác động tích cực với β = 0,256. Doanh nghiệp đánh giá cao các thủ tục được đơn giản hóa, rõ ràng và công khai, giúp giảm thời gian và phiền hà trong quá trình chuyển nhượng.

  3. Sự tin cậy cũng có ảnh hưởng đáng kể với β = 0,231. Việc đảm bảo hồ sơ được xử lý đúng hẹn, minh bạch và không xảy ra sai sót góp phần tạo dựng niềm tin cho doanh nghiệp.

  4. Chi phí dịch vụ có tác động nhỏ hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê với β = 0,103. Chi phí được niêm yết công khai và đúng quy định giúp doanh nghiệp cảm thấy công bằng và hài lòng hơn.

  5. Cơ sở vật chất không có tác động đáng kể đến sự hài lòng (β = -0,005), cho thấy yếu tố này chưa phải là ưu tiên hàng đầu trong dịch vụ chuyển nhượng QSDĐ tại địa phương.

Các kết quả trên được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện hệ số β của từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng cho thấy mô hình có độ phù hợp cao với giá trị F-test và R² phù hợp.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân thái độ phục vụ chiếm ưu thế có thể do doanh nghiệp thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với cán bộ công chức trong quá trình làm thủ tục, nên thái độ và phong cách làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) và Nguyễn Thị Thu Hiền (2017) về dịch vụ hành chính công.

Quy trình thủ tục đơn giản, minh bạch giúp giảm thiểu thời gian và chi phí không chính thức, từ đó nâng cao sự hài lòng. Sự tin cậy thể hiện qua việc xử lý hồ sơ đúng hạn và chính xác cũng là yếu tố quan trọng, phù hợp với mô hình SERVQUAL gốc.

Chi phí dịch vụ mặc dù có tác động nhỏ hơn nhưng vẫn cần được quản lý chặt chẽ để tránh gây phiền hà cho doanh nghiệp. Cơ sở vật chất chưa được đánh giá cao có thể do doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn đến hiệu quả và thái độ phục vụ hơn là tiện nghi vật chất.

So sánh với các nghiên cứu trước, kết quả này khẳng định tính đặc thù của dịch vụ hành chính công về chuyển nhượng QSDĐ tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học để điều chỉnh chính sách và cải tiến dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và nâng cao ý thức phục vụ nhằm cải thiện thái độ, tạo sự thân thiện và trách nhiệm trong quá trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về thái độ phục vụ lên ít nhất 20% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ phối hợp với Sở Tài nguyên và Môi trường.

  2. Đơn giản hóa và công khai quy trình thủ tục: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, công khai minh bạch các quy trình và thời gian xử lý hồ sơ trên các kênh thông tin chính thức. Mục tiêu giảm thời gian xử lý hồ sơ trung bình xuống dưới 10 ngày làm việc trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh và Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất.

  3. Tăng cường sự tin cậy trong xử lý hồ sơ: Áp dụng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử, đảm bảo xử lý đúng hạn, không để xảy ra sai sót và mất mát hồ sơ. Mục tiêu đạt tỷ lệ hồ sơ xử lý đúng hạn trên 95% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Sở Tài nguyên và Môi trường.

  4. Quản lý chi phí dịch vụ minh bạch: Niêm yết công khai, đầy đủ các khoản phí, đảm bảo đúng quy định pháp luật và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận thông tin. Mục tiêu đạt 100% doanh nghiệp khảo sát đánh giá chi phí dịch vụ là hợp lý trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Cục Thuế tỉnh phối hợp với Sở Tài nguyên và Môi trường.

  5. Cải thiện cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận: Mặc dù chưa ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng, việc nâng cấp trang thiết bị, môi trường làm việc sẽ góp phần tạo ấn tượng tích cực và hỗ trợ hiệu quả công việc. Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh và các đơn vị liên quan, với kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý nhà nước tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó xây dựng chính sách và cải tiến quy trình phù hợp.

  2. Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bất động sản và đầu tư: Nắm bắt được các yếu tố tác động đến trải nghiệm dịch vụ chuyển nhượng QSDĐ, từ đó chủ động trong việc tương tác với cơ quan nhà nước.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng khách hàng.

  4. Các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công khác: Tham khảo mô hình và kết quả nghiên cứu để áp dụng cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực tương tự.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong chuyển nhượng QSDĐ?
    Thái độ phục vụ của cán bộ công chức là yếu tố quan trọng nhất với hệ số ảnh hưởng β = 0,422, thể hiện vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng.

  2. Cơ sở vật chất có phải là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu này không?
    Kết quả cho thấy cơ sở vật chất không có tác động đáng kể đến sự hài lòng (β = -0,005), doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn đến thái độ phục vụ và quy trình thủ tục.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng như thế nào?
    Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, khảo sát 150 doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính bội.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp theo nghiên cứu?
    Cần tập trung nâng cao thái độ phục vụ, đơn giản hóa quy trình thủ tục, đảm bảo sự tin cậy trong xử lý hồ sơ và quản lý chi phí dịch vụ minh bạch.

  5. Nghiên cứu có áp dụng mô hình lý thuyết nào không?
    Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công về chuyển nhượng QSDĐ tại địa phương.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu: thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, chi phí dịch vụ và cơ sở vật chất.
  • Thái độ phục vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi cơ sở vật chất không ảnh hưởng đáng kể.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 150 doanh nghiệp, sử dụng phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các đề xuất chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về chuyển nhượng QSDĐ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12-24 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực dịch vụ hành chính công khác.

Hành động ngay: Các nhà quản lý và cán bộ liên quan cần áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương bền vững.