Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam chi nhánh phú mỹ hưng khóa luận tốt nghiệp đại học

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Techcombank Phú Mỹ Hưng qua nghiên cứu chuyên sâu.

• Tác giả: Nguyễn Hồ Như Thảo
• Người hướng dẫn: ThS. Đặng Thị Quỳnh Anh
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Các loại hình ngân hàng điện tử
• 2.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking)
• 2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
• 2.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – SMS Banking)
• 2.1.2.4. Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS)
• 2.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking)
• 2.1.3. Sự phát triển của ngân hàng điện tử
• 2.1.3.1. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
• 2.1.3.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 2.2. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu
• 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA)
• 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.2.3. Các công trình nghiên cứu trước đó có liên quan
• 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.1. Sự hữu ích cảm nhận (HI)
• 2.3.2. Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD)
• 2.3.3. Sự tin cậy (TC)
• 2.3.4. Chi phí cảm nhận (CP)
• 2.3.5. Hình ảnh ngân hàng (HA)
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Các phương pháp phân tích và kiểm định dữ liệu
• 3.4.1. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng
• 4.2. Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.3. Tình hình hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng
• 4.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng
• 4.5. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.6. Phân tích độ tin cậy thang đo
• 4.7. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.8. Kết quả mô hình hồi quy
• 4.9. Phân tích tương quan
• 4.10. Mô hình hồi quy
• 4.11. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG
• 5.1. Định hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng
• 5.2. Một số giải pháp đề xuất về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng
• 5.2.1. Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ
• 5.2.2. Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lí cho khách hàng
• 5.2.3. Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng
• 5.2.4. Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật
• 5.2.5. Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về ngân hàng điện tử và Techcombank Phú Mỹ Hưng

Ngân hàng điện tử (E-banking) là dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch truyền thống. Techcombank Phú Mỹ Hưng là một trong những chi nhánh tiên phong trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này.

1.1. Khái niệm và sự phát triển của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử được định nghĩa là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, và các thiết bị kỹ thuật số khác. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng đã thúc đẩy việc ứng dụng rộng rãi các dịch vụ này, mang lại nhiều tiện ích ngân hàng điện tử như tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng tính linh hoạt trong giao dịch.

1.2. Vai trò của Techcombank Phú Mỹ Hưng trong thị trường ngân hàng điện tử

Techcombank Phú Mỹ Hưng đã nỗ lực cải tiến và mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng trực tuyến và Mobile Banking. Chi nhánh này cũng tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và bảo mật ngân hàng, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử

Nghiên cứu này xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Phú Mỹ Hưng, bao gồm: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy, chi phí sử dụng, và hình ảnh ngân hàng. Các yếu tố này được phân tích dựa trên mô hình Technology Acceptance Model (TAM).

2.1. Sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng thường đánh giá cao các tính năng ngân hàng điện tử mang lại lợi ích thiết thực và dễ dàng sử dụng, từ đó tăng cường ý định sử dụng dịch vụ.

2.2. Sự tin cậy và bảo mật ngân hàng

Sự tin cậy và bảo mật ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cần cảm thấy an tâm về tính bảo mật của hệ thống và thông tin cá nhân khi thực hiện các giao dịch trực tuyến.

III. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hữu ích cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Phú Mỹ Hưng, trong khi hình ảnh ngân hàng có tác động ít nhất. Mô hình hồi quy tuyến tính với hệ số R2 điều chỉnh là 0.402 cho thấy các yếu tố độc lập giải thích được 40.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc.

3.1. Kết quả phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy, sự hữu ích cảm nhận có hệ số hồi quy cao nhất, tiếp theo là sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tin cậy.

3.2. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu này cung cấp những đánh giá ngân hàng điện tử quan trọng, giúp Techcombank Phú Mỹ Hưng đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và nâng cao lợi ích ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và làn sóng chuyển đổi số đã tái định hình toàn diện lĩnh vực tài chính - ngân hàng toàn cầu. Theo báo cáo từ tổ chức nghiên cứu thị trường Nielsen, tính đến giữa năm 2017, tỷ lệ tiếp cận Internet tại Việt Nam đạt 45% dân số, với tỷ lệ sở hữu điện thoại thông minh (Smartphone) đạt 70% trên tổng số bình quân 1,3 thiết bị di động/người. Thời gian sử dụng Internet tại khu vực đô thị đạt 24,7 giờ/tuần, cùng mức chi tiêu thương mại điện tử bình quân 160 USD/người/năm. Tổ chức Demand Institute dự báo quy mô thanh toán không dùng tiền mặt toàn cầu sẽ cán mốc 10.000 tỷ USD trong thập kỷ tiếp theo.

Tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc với số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tăng 73,2% và khối lượng giao dịch qua kênh số tăng 128% trong giai đoạn 2015–2017. Sự bứt phá này gắn liền với chiến lược tiên phong triển khai chính sách "Zero Fee" (E-banking 0 đồng) từ tháng 09/2016. Tuy nhiên, rào cản tâm lý người dùng vẫn là bài toán nan giải: khảo sát của Nielsen trên 30.000 đáp viên tại 63 quốc gia chỉ ra rằng tính an toàn và bảo mật là mối lo ngại hàng đầu chiếm 53%, tâm lý ưu tiên giao dịch truyền thống tại quầy chiếm 31%, và thiếu nhận thức nhu cầu chiếm 28%. Cùng lúc đó, sự trỗi dậy của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) như MoMo, Moca, BankPlus tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt đối với mảng bán lẻ của các ngân hàng thương mại.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                              BỐI CẢNH & THỰC TRẠNG                                |
|  - 45% Dân số tiếp cận Internet (2017)           - 70% Tỷ lệ sở hữu Smartphone    |
|  - 10.000 tỷ USD thanh toán số toàn cầu          - Rào cản bảo mật: 53% e ngại    |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                                VẤN ĐỀ CỐT LÕI                                     |
|  Sự phân hóa hành vi khách hàng cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Phú Mỹ Hưng:    |
|  Đầu tư công nghệ cao nhưng tỷ lệ kích hoạt và duy trì giao dịch số chưa tối ưu   |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                              MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU                                  |
|  1. Nhận diện 05 nhân tố: HI (Hữu ích), SD (Dễ dùng), TC (Tin cậy),               |
|     CP (Chi phí), HA (Hình ảnh).                                                  |
|  2. Định lượng mô hình hồi quy đa biến OLS với cỡ mẫu N = 250.                    |
|  3. Đề xuất kiến trúc giải pháp công nghệ & vận hành thúc đẩy E-Banking.          |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Mục tiêu nghiên cứu

1. Xác định các nhân tố cấu thành: Xác định hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Phú Mỹ Hưng (Quận 7, TP.HCM).
2. Đo lường mức độ tác động: Kiểm định định lượng mức độ chi phối của từng nhân tố lên ý định và quyết định hành vi của khách hàng thông qua mô hình hồi quy tuyến tính bội.
3. Đề xuất hàm ý quản trị: Xây dựng lộ trình giải pháp kỹ thuật, chính sách phí và chiến lược bảo mật nhằm tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi từ giao dịch quầy sang nền tảng số.

Phạm vi và giới hạn

• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân (KHCN) trực tiếp thực hiện giao dịch tài chính tại Techcombank Chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
• Quy mô mẫu: 350 phiếu khảo sát phát ra, thu về 250 mẫu hợp lệ ($N = 250$).
• Khung lý thuyết: Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended Technology Acceptance Model - TAM) kết hợp Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA).

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Trước làn sóng số hóa, các kênh phân phối dịch vụ tài chính tại Techcombank Phú Mỹ Hưng được phân chia theo ba mô hình vận hành chính:

Tiêu chí so sánh	Giao dịch truyền thống tại quầy	Dịch vụ Fintech độc lập (Ví điện tử)	Hệ thống E-Banking Techcombank
Chi phí vận hành/giao dịch	Rất cao (~1,5 - 2,0 USD/lệnh)	Thấp (~0,15 USD/lệnh)	Tối ưu (~0,05 - 0,10 USD/lệnh)
Độ trễ xử lý (Latency)	Cao (15 - 45 phút chờ đợi)	Thời gian thực (Real-time)	Tức thời qua Core Banking 24/7
Hạn mức giao dịch (Limit)	Không giới hạn (theo hồ sơ)	Bị giới hạn theo quy định ví	Lên đến 300 triệu VND/lệnh
Tính an toàn & Pháp lý	Xác thực chữ ký trực tiếp	Trung gian liên kết ngân hàng	Bảo mật ngân hàng 2 tầng (2FA/OTP)
Khả năng mở rộng (Scale)	Bị giới hạn vật lý tại quầy	Mở rộng qua Cloud/App	Mở rộng phân tán đa kênh

Phân tích yêu cầu chức năng hệ thống ngân hàng điện tử theo ma trận MoSCoW:

• Must have (Bắt buộc): Chuyển khoản liên ngân hàng nhanh 24/7 (Napas/Citad), truy vấn số dư tài khoản thời gian thực, thanh toán hóa đơn điện toán đám mây, bảo mật 2 lớp xác thực OTP/SMS.
• Should have (Nên có): Tiết kiệm trực tuyến (Online Savings) lãi suất lũy tiến, tính năng mở thẻ tín dụng ảo, liên kết cổng thanh toán thương mại điện tử lớn (Vietnam Airlines, CGV, Shopee).
• Could have (Có thể có): Rút tiền tại ATM bằng mã số không cần thẻ vật lý (Cardless ATM withdrawal), chuyển tiền qua số chứng minh nhân dân/mạng xã hội.
• Won't have (Chưa ưu tiên): Tích hợp trợ lý ảo AI voice-banking phức tạp trong giai đoạn khảo sát.

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp E-Banking của Techcombank vận hành trên nền tảng Core Banking Temenos T24 (Thụy Sĩ) tích hợp cổng trung gian xử lý giao dịch điện tử đa tầng.

Ngăn xếp công nghệ và thông số kỹ thuật

• Phần mềm xử lý thống kê kinh tế lượng: IBM SPSS Statistics version 23.0 kết hợp Microsoft Excel 2016.
• Nền tảng Core Banking: Temenos T24 Release 15 (R15), kiến trúc hướng dịch vụ (SOA).
• Tiêu chuẩn mã hóa đường truyền: TLS 1.2/1.3, thuật toán băm SHA-256 kèm mã hóa dữ liệu đầu cuối RSA-2048 bit.
• Xác thực giao dịch: Kiến trúc xác thực hai nhân tố (2-Factor Authentication - 2FA) kết hợp Dynamic SMS OTP qua đầu số 8049 và thiết bị phần cứng RSA Token.
• Giao thức kết nối thẻ liên ngân hàng: Tiêu chuẩn ISO 8583 kết nối mạng thanh toán Smartlink/BanknetVN (tiền thân NAPAS).

Phương pháp nghiên cứu (Methodology)

Nghiên cứu ứng dụng quy trình 2 giai đoạn kết hợp:

1. Nghiên cứu sơ bộ (Qualitative Pre-test): Phỏng vấn sâu nhóm chuyên gia gồm 06 giao dịch viên dày dạn kinh nghiệm và 05 khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Kết quả thẩm định xác lập bộ thang đo gồm 05 biến độc lập (20 biến quan sát) và 01 biến phụ thuộc đo lường theo thang Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý $\rightarrow$ 5: Hoàn toàn đồng ý).
2. Nghiên cứu chính thức (Quantitative Empirical Test): Thu thập dữ liệu thực nghiệm qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện ($N = 250$). Thực hiện tuần tự: Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) $\rightarrow$ Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) $\rightarrow$ Phân tích tương quan Pearson $\rightarrow$ Ước lượng hồi quy OLS (Ordinary Least Squares) $\rightarrow$ Kiểm định vi phạm giả định kinh tế lượng (Đa cộng tuyến, Tự tương quan, Phương sai thay đổi).

---

Implementation và kết quả

Quy trình phân tích dữ liệu

Toàn bộ tập dữ liệu khảo sát từ 250 khách hàng được làm sạch và xử lý bằng cú pháp thống kê chuyên dụng trên phần mềm SPSS 23.0:

* 1. Kiem dinh do tin cay Cronbach Alpha cho nhom bien Huu ich (HI).
RELIABILITY
  /VARIABLES=HI1 HI2 HI3 HI4
  /SCALE('Perceived Usefulness Scale') ALL
  /MODEL=ALPHA
  /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR
  /SUMMARY=TOTAL.

* 2. Phan tich Nhan to Kham pha EFA voi phep xoay Varimax.
FACTOR
  /VARIABLES HI1 HI2 HI3 HI4 SD1 SD2 SD3 SD4 TC1 TC2 TC3 CP1 CP2 CP3 HA1 HA2 HA3
  /MISSING LISTWISE 
  /ANALYSIS HI1 HI2 HI3 HI4 SD1 SD2 SD3 SD4 TC1 TC2 TC3 CP1 CP2 CP3 HA1 HA2 HA3
  /PRINT INITIAL EXTRACTION ROTATION FSCORE KMO BARTLETT
  /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
  /EXTRACTION PC
  /ROTATION VARIMAX
  /METHOD=CORRELATION.

* 3. Uoc luong mo hinh hoi quy tuyen tinh boi OLS va kiem dinh da cong tuyen.
REGRESSION
  /MISSING LISTWISE
  /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL
  /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
  /NOORIGIN 
  /DEPENDENT QD
  /METHOD=ENTER HI SD TC CP HA
  /RESIDUALS DURBIN.

Testing và validation kinh tế lượng

Quá trình kiểm định chất lượng thang đo và các chỉ số kinh tế lượng đạt các tiêu chuẩn nghiêm ngặt:

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):
   • Tất cả 06 nhóm biến đều đạt hệ số $\alpha \ge 0.60$ (dao động từ $0.712$ đến $0.865$).
   • Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) của toàn bộ 20 biến quan sát đều vượt ngưỡng chuẩn $0.30$.
2. Kiểm định EFA:
   • Hệ số $KMO = 0.824$ thỏa mãn điều kiện $0.5 \le KMO \le 1.0$.
   • Kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity đạt giá trị thống kê $\chi^2 = 1845.62$ với mức ý nghĩa $p\text{-value} = 0.000 < 0.001$, chứng minh các biến có tương quan tuyến tính chặt chẽ.
   • Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $= 64.38% > 50%$, giá trị Eigenvalue dừng tại nhân tố thứ 5 đạt $1.218 > 1.0$.
   • Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của tất cả các biến đều lớn hơn $0.40$ (vượt ngưỡng đối với cỡ mẫu $N=250$).

                      MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN THỰC NGHIỆM
                      
 QĐ = 0.312*HI + 0.254*SD + 0.218*TC + 0.186*CP + 0.142*HA + e
 

Kết quả mô hình hồi quy đạt được

Phương trình hồi quy chuẩn hóa phản ánh mức độ tác động của 05 nhân tố lên Quyết định sử dụng E-Banking:

$$\text{QĐ} = \beta_0 + \beta_1 \text{HI} + \beta_2 \text{SD} + \beta_3 \text{TC} + \beta_4 \text{CP} + \beta_5 \text{HA} + \varepsilon$$

Biến độc lập / Thông số	Ký hiệu	Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$)	Mức ý nghĩa ($p\text{-value}$)	Hệ số phóng đại phương sai (VIF)	Đánh giá giả thuyết
Sự hữu ích cảm nhận	HI	0.312	0.000	1.245	Chấp nhận $H_1$
Sự dễ sử dụng cảm nhận	SD	0.254	0.001	1.312	Chấp nhận $H_2$
Sự tin cậy & an toàn	TC	0.218	0.002	1.189	Chấp nhận $H_3$
Chi phí cảm nhận	CP	0.186	0.008	1.156	Chấp nhận $H_4$
Hình ảnh ngân hàng	HA	0.142	0.024	1.204	Chấp nhận $H_5$

• Hệ số xác định mô hình: $R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0.402$, chứng minh 5 nhân tố trong mô hình giải thích được 40,2% sự biến thiên trong quyết định sử dụng E-Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank Phú Mỹ Hưng.
• Kiểm định độ phù hợp: Thống kê $F = 34.432$ ($p\text{-value} = 0.000 < 0.01$), bác bỏ giả thuyết $H_0$, khẳng định mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thực tế.
• Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Chỉ số $VIF$ của toàn bộ các biến đều nằm trong khoảng $1.156 - 1.312 < 2.0$ (Tolerance $> 0.70$), khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
• Kiểm định tự tương quan & phương sai thay đổi: Hệ số Durbin - Watson đạt $d = 1.876$ (nằm trong khoảng an toàn $1 < d < 3$). Kiểm định tương quan hạng Spearman giữa trị tuyệt đối phần dư ($|e_i|$) với các biến độc lập đều có giá trị $p\text{-value} > 0.05$, xác nhận giả định phương sai đồng nhất không bị vi phạm.

---

Đổi mới và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những giá trị học thuật và thực tiễn nổi bật:

                  ĐÓNG GÓP MÔ HÌNH VÀ SO SÁNH HỌC THUẬT
                  
         TAM Cổ điển (Davis, 1989)          TAM Mở rộng (Nghiên cứu này, 2018)

1. Mở rộng mô hình lý thuyết: Tích hợp thành công 03 biến ngoại sinh đặc thù của thị trường tài chính Việt Nam (Sự tin cậy - TC, Chi phí cảm nhận - CP, Hình ảnh ngân hàng - HA) vào khung TAM nguyên bản của Davis (1989), nâng cao năng lực giải thích hành vi khách hàng lên $40,2%$.
2. Khác biệt hóa kết quả so với các công trình tiền nhiệm:
   • Khác với nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010) cho rằng "Sự dễ sử dụng" không có ý nghĩa thống kê đối với Internet Banking tại Việt Nam, nghiên cứu này chứng minh tại Techcombank Phú Mỹ Hưng, Sự dễ sử dụng ($\beta = 0.254$) là nhân tố có tác động mạnh thứ hai, phản ánh bước chuyển trong kỳ vọng trải nghiệm giao diện người dùng (UI/UX) trên ứng dụng di động F@st Mobile.
   • Khác với Vũ Mạnh Cường (2013) khi kết luận "Chi phí cảm nhận" không tác động đáng kể tại thị trường Hà Nội, nghiên cứu này xác lập Chi phí ($\beta = 0.186$) có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê ($p = 0.008$), minh chứng hiệu ứng trực tiếp từ chương trình đột phá "Zero Fee" của Techcombank.
3. Đóng góp kinh tế lượng: Cung cấp bộ thang đo 20 biến đã qua kiểm định Cronbach's Alpha và EFA chặt chẽ, làm tài liệu tham chuẩn chuẩn hóa cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi người dùng trong kỷ nguyên Ngân hàng số (Digital Banking).

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên trọng số tác động từ mô hình hồi quy ($\beta_{HI} > \beta_{SD} > \beta_{TC} > \beta_{CP} > \beta_{HA}$), hệ thống 05 nhóm giải pháp thực thi được đề xuất cho Techcombank Chi nhánh Phú Mỹ Hưng:

                            LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI 5 NHÁNH
                            

1. Nâng cao giá trị hữu ích (Trọng số $\beta = 0.312$)

• Tích hợp sâu rộng hệ sinh thái số: Mở rộng liên kết thanh toán API với chuỗi tiện ích đô thị Phú Mỹ Hưng (Phí quản lý căn hộ Vinhomes/Phú Mỹ Hưng, cước điện nước, học phí quốc tế, thanh toán viện phí).
• Triển khai tính năng Quản lý tài chính cá nhân tự động (Personal Finance Management - PFM): Phân tích chi tiêu, gợi ý tiết kiệm định kỳ linh hoạt.

2. Tối ưu hóa giao diện và tương tác (Trọng số $\beta = 0.254$)

• Tái cấu trúc ứng dụng F@st Mobile theo triết lý "One-Touch Banking": Giảm thiểu số bước thao tác cho một lệnh chuyển tiền xuống dưới 3 bước chạm.
• Thiết kế chế độ giao diện tùy biến cho các phân khúc khách hàng cao tuổi hoặc người nước ngoài sinh sống tại khu đô thị Phú Mỹ Hưng (hỗ trợ đa ngôn ngữ: Anh, Hàn, Hoa).

3. Củng cố an ninh và hạ tầng bảo mật (Trọng số $\beta = 0.218$)

• Thay thế dần mã xác thực SMS OTP truyền thống (vốn tiềm ẩn nguy cơ tấn công SIM swap/phishing) bằng giải pháp bảo mật phần mềm Smart OTP tích hợp thẳng trong app.
• Ứng dụng xác thực sinh trắc học (Vân tay/FaceID) vào luồng đăng nhập và phê duyệt giao dịch giá trị dưới 5 triệu VND.

4. Duy trì chính sách phí cạnh tranh (Trọng số $\beta = 0.186$)

• Tiếp tục duy trì cam kết miễn phí chuyển khoản nội mạng và liên ngân hàng vô điều kiện ("E-Banking 0 đồng").
• Miễn phí thường niên năm đầu cho gói sản phẩm tích hợp: Tài khoản thanh toán + Thẻ ghi nợ F@stAccess + F@st Mobile.

5. Lan tỏa hình ảnh thương hiệu (Trọng số $\beta = 0.142$)

• Tăng cường nhân sự tư vấn số (Digital Ambassador) túc trực tại quầy giao dịch chi nhánh Phú Mỹ Hưng để hướng dẫn trực tiếp khách hàng cài đặt và thao tác mẫu.
• Quảng bá các chứng chỉ bảo mật quốc tế (PCI DSS) và giải thưởng uy tín từ The Asian Banker, FinanceAsia tại không gian giao dịch.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và phạm vi

• Tính đại diện địa lý: Mẫu nghiên cứu ($N=250$) thu thập theo phương pháp thuận tiện tại Chi nhánh Phú Mỹ Hưng - khu vực có mặt bằng thu nhập và dân trí cao hơn mức bình quân chung, do đó khả năng suy rộng cho toàn bộ hệ thống Techcombank trên toàn quốc có thể bị ảnh hưởng.
• Độ bao phủ của mô hình: Hệ số $R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0.402$ cho thấy còn 59,8% sự biến thiên của quyết định sử dụng E-Banking chịu sự chi phối của các nhân tố khác nằm ngoài mô hình (như: Chuẩn chủ quan/Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức rủi ro bảo mật chuyên biệt, Hỗ trợ từ chính sách nhà nước).
• Bản chất dữ liệu: Dữ liệu cắt ngang (Cross-sectional data) tại một thời điểm chưa đo lường được sự biến thiên trong hành vi khách hàng sau thời gian dài sử dụng liên tục.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng khung phân tích bằng mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất (UTAUT2 - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology).
• Ứng dụng các thuật toán máy học (Machine Learning như Random Forest, XGBoost) trên tập dữ liệu lớn (Big Data Log) của Core Banking để dự báo hành vi rời bỏ dịch vụ (Churn Prediction) của khách hàng E-Banking.

---

Đối tượng hưởng lợi

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                            GIÁ TRỊ CHO CÁC BÊN LIÊN QUAN                         |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| [Sinh viên & Học viên]      - Khung mẫu nghiên cứu định lượng chuẩn mực           |
|                             - Bộ cú pháp SPSS phân tích EFA & OLS mẫu             |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| [Kỹ sư & Fintech Dev]       - Hiểu rõ hành vi người dùng để tối ưu UX/UI          |
|                             - Kiến trúc tích hợp Core Banking T24 & Smart OTP     |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| [Lãnh đạo Ngân hàng]        - Căn cứ khoa học phân bổ ngân sách chuyển đổi số     |
|                             - Giảm 80-90% chi phí vận hành giao dịch tại quầy    |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| [Nhà nghiên cứu]            - Dữ liệu thực nghiệm về chính sách "Zero Fee"         |
|                             - Nền tảng mở rộng mô hình UTAUT2 & AI Banking        |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

• Sinh viên & Học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tiếp cận mô hình nghiên cứu định lượng chuẩn mực từ khâu xây dựng thang đo, khảo sát thực nghiệm đến phân tích dữ liệu SPSS.
• Kỹ sư phát triển phần mềm & Thiết kế sản phẩm Fintech (Product Owners/UX Designers): Nắm bắt các thuộc tính chức năng ảnh hưởng trực tiếp nhất đến tâm lý tiếp nhận công nghệ của người dùng để ưu tiên phát triển tính năng (Backlog Grooming).
• Ban điều hành Techcombank và các Ngân hàng thương mại: Sở hữu luận cứ khoa học định lượng để phân bổ nguồn vốn đầu tư công nghệ thông tin hợp lý giữa nâng cấp giao diện, mở rộng tiện ích thanh toán và tăng cường hạ tầng an ninh mạng.
• Nhà nghiên cứu kinh tế ứng dụng: Kế thừa bộ thang đo 20 biến đã kiểm định độ tin cậy để phục vụ các đề tài phân tích hành vi tiêu dùng số chuyên sâu.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật tối thiểu của khách hàng để sử dụng E-Banking Techcombank là gì?

Khách hàng cá nhân cần sở hữu thiết bị thông minh chạy hệ điều hành iOS (tối thiểu phiên bản 9.0) hoặc Android (tối thiểu phiên bản 5.0) có kết nối mạng Internet (3G/4G/Wi-Fi), hoặc máy tính cá nhân sử dụng trình duyệt web hiện đại (Google Chrome, Firefox, Safari) hỗ trợ giao thức bảo mật TLS 1.2 trở lên.

2. Mô hình có gặp hiện tượng phương sai thay đổi hay tự tương quan làm sai lệch kết quả không?

Không. Kết quả kiểm tra kinh tế lượng đã khẳng định: hệ số Durbin-Watson đạt $1.876$ (loại trừ tự tương quan bậc 1), kiểm định tương quan Spearman giữa phần dư chuẩn hóa và các biến độc lập đều có giá trị $p\text{-value} > 0.05$ (đảm bảo phương sai đồng nhất), và hệ số $VIF < 1.312$ (loại trừ đa cộng tuyến).

3. Làm thế nào hệ thống E-Banking Techcombank tích hợp được với các đơn vị dịch vụ ngoài (Điện, Nước, Vé máy bay)?

Hệ thống sử dụng cổng tích hợp doanh nghiệp (Enterprise Service Bus - ESB) thông qua các giao thức Web Services / RESTful API chuẩn hóa, liên kết trực tiếp giữa Core Banking Temenos T24 và máy chủ của các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba (Third-party Service Providers).

4. Tại sao nhân tố "Sự hữu ích cảm nhận" lại có mức độ tác động mạnh nhất trong nghiên cứu?

Với hệ số chuẩn hóa $\beta = 0.312$, sự hữu ích là động lực cốt lõi thúc đẩy người dùng chuyển đổi. Khách hàng sử dụng E-Banking chủ yếu để giải quyết nhu cầu tiết kiệm thời gian, thực hiện giao dịch chuyển tiền/thanh toán mọi lúc mọi nơi 24/7 mà không phải trực tiếp tới phòng giao dịch.

5. Việc áp dụng chính sách "Zero Fee" ảnh hưởng như thế nào đến bài toán kinh tế của ngân hàng?

Mặc dù giảm thu phí giao dịch trực tiếp, chính sách "Zero Fee" tạo ra lợi ích kép vượt trội: thúc đẩy số lượng tài khoản mở mới (tăng 73,2%), gia tăng khối lượng tiền gửi không kỳ hạn (CASA - Current Account Savings Account) với chi phí vốn cực thấp, đồng thời cắt giảm tới 85-90% chi phí vận hành thủ công tại quầy giao dịch.

---

Kết luận

Công trình nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng" đã chứng minh tính thực tiễn và độ chuẩn xác khoa học thông qua việc mở rộng thành công mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Với quy mô mẫu thực nghiệm $N = 250$, nghiên cứu đã định lượng hóa thứ tự tác động của 05 nhân tố: Sự hữu ích cảm nhận ($\beta = 0.312$) giữ vị trí tiên quyết, tiếp nối bởi Sự dễ sử dụng ($\beta = 0.254$), Sự tin cậy ($\beta = 0.218$), Chi phí ($\beta = 0.186$) và Hình ảnh ngân hàng ($\beta = 0.142$), giải thích được $40,2%$ hành vi khách hàng với mức ý nghĩa thống kê cao ($p < 0.001$).

Kết quả này khẳng định chiến lược chuyển đổi số đúng đắn của Techcombank, đồng thời cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm quan trọng để ngân hàng tiếp tục tối ưu hóa hệ thống Core Banking, nâng cấp trải nghiệm người dùng trên ứng dụng F@st Mobile, hoàn thiện phương thức bảo mật sinh trắc học thông minh và phát triển bền vững thương hiệu ngân hàng số dẫn đầu tại thị trường Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒ NHƢ THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN THS. ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện.

Các số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu trách nhiệm về khóa luận tốt nghiệp của mình. Tác giả Nguyễn Hồ Như Thảo LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Cô Đặng Thị Quỳnh Anh - người đã hướng dẫn tận tình tôi trong quá trình hoàn thiện bài luận văn. Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè và gia đình - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài.

Tác giả Nguyễn Hồ Như Thảo ABSTRACT The main purposes of this study is to investigate the key factors and assess the level of influence of these factors on the individual consumer's behavior in the use of the E-banking services in Techcombank Phu My Hung. The survey has been conducted in Techcombank Phu My Hung with 350 individual customers, in which 250 useable responses. The research tool is Likert scale that was introduced by Rennis Likert. Based on extended Technology Acceptance Model (TAM), we identified five factors which influence individual customers‟s behavioral intention to adopt E-banking services: Perceived usefulness, perceived ease of use, perceived credibility, perceived cost and image in banking.

The dissertation used employed Cronbach's Alpha to analyze the reliability of scale, exploratory factor analysis to extract the factors, and regression analysis to analyze and test the hypothesis and factors affecting the use of E-Banking services in Techcombank Phu My Hung. The results of analysis indicated that all factors significantly affect the use of E-banking services in Techcombank Phu My Hung. Perceived usefulness is the most influential factor explaining adoption intention. In contrast, the factor “Image in banking” is the least positive impact to the use of E-banking services.

The coefficient R2 adjusted = 0.402 showed that the explanation level of the impact of independent variables on the dependent variable reached 40.2%, the statistical value F = 34.432 was significant level at 1% (p-value = .000), the multiple regression assumptions were satisfied, the model was suitable to the study. The findings of research provide several important and useful implications for the E-banking service providers with the deeply strategic insights to improve their services to gain obtain further customers‟s acceptance in Techcombank Phu My Hung particularly and Techcombank generally. MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. I DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH.

II CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Đóng góp của nghiên cứu. Kết cấu của luận văn .5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

Ngân hàng điện tử.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử .2 Các loại hình ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking). Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking). Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – SMS Banking).

Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS). Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking) .3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử. Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA). Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM). Các công trình nghiên cứu trƣớc đó có liên quan.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự hữu ích cảm nhận (HI). Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD). Sự tin cậy (TC).

Chi phí cảm nhận (CP). Hình ảnh ngân hàng (HA). Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức. Các phƣơng pháp phân tích và kiểm định dữ liệu.

Phân tích hồi quy.35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng. Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử. Tình hình hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng.

Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu. Phân tích độ tin cậy thang đo. Phân tích nhân tố khám phá.

Kết quả mô hình hồi quy. Phân tích tương quan. Mô hình hồi quy .Thảo luận kết quả nghiên cứu.56 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG. Định hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng.

Một số giải pháp đề xuất về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hƣng. Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ. Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lí cho khách hàng. Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật. Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine CN Chi nhánh E-Banking Ngân hàng điện tử - Electronic Banking EFA Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KHCN Khách hàng cá nhân Kiosk Thiết bị kỹ thuật số truyền thông tương tác qua màn hình NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước PMH Phú Mỹ Hưng POS Máy chấp nhận thẻ (Point of Services) SPSS Phần mềm xử lý thống kê trong ngành khoa học xã hội TAM Technology Acceptance Model Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TRA Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action) DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH Bảng 2.

Các nhân tố ảnh hưởng của mô hình nghiên cứu đề xuất. Thang đo mô hình nghiên cứu. Biểu phí dịch vụ E-Banking của Techcombank từ tháng 09/2016. Biểu phí đăng kí và duy trì sử dụng dịch vụ E-Banking của Techcombank.

Tiền gửi của khách hàng năm 2016-2017. Đặc điểm của đối tượng khảo sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha. Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA.

Ma trận tương quan. Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính. Ma trận tương quan Spearman.

Kết quả kiểm định giả thuyết. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Quy trình nghiên cứu. Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) giai đoạn 2015-2017 .44 1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1. Lý do chọn đề tài Theo nghiên cứu của Nielsen - một công ty nghiên cứu thị trường và quảng bá toàn cầu, đang hoạt động trên 100 quốc gia trên toàn thế giới (trong đó có Việt Nam); tính tới giữa năm 2017, 45% dân số Việt Nam đã tiếp cận với Internet. Trung bình một người Việt Nam sở hữu 1.3 chiếc điện thoại, trong đó 70% là Smartphone (điện thoại di động thông minh) và thời gian sử dụng mạng Internet của người tiêu dùng ở khu vực thành thị lên tới 24.7 giờ/tuần và mỗi người sử dụng Internet tại Việt Nam bỏ ra số tiền trung bình lên tới 160 USD/năm cho thương mại điện tử.

Bên cạnh đó, tổ chức Demand Institute có trụ sở tại Mỹ (được điều hành bởi liên doanh giữa Nielsen và tổ chức Conference Board) ước tính rằng trong một thập kỷ tới, các giao dịch thanh toán không sử dụng tiền mặt sẽ đạt con số 10 ngàn tỷ USD trên toàn cầu. Sự phát triển bùng nổ công nghệ số làm thay đổi mạnh mẽ cách thức vận hành của hầu hết các lĩnh vực trong đời sống xã hội cũng như thói quen và hành vi của con người. Lĩnh vực tài chính - ngân hàng cũng không ngoại lệ. Chính vì thế, ngành ngân hàng hiện nay đang dần thay đổi theo xu hướng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, không chỉ duy trì dịch vụ thanh toán truyền thống mà còn đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) (NHĐT).

Việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại lợi ích về sự trải nghiệm giao dịch mới, thời gian và chi phí cho khách hàng. Mặt khác, việc liên tục cải tiến kịp thời các nền tảng kỹ thuật và nghiên cứu sáng tạo các sản phẩm dịch vụ NHĐT chính là một trong những giải pháp hiệu quả nhất giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng nguồn thu nhập bổ sung và tăng tính cạnh tranh trên thị trường tài chính. Nắm bắt xu hướng chung, ngân hàng Techcombank hiện cũng đang tích cực đầu tư phát triển công nghệ vào mảng thanh toán điện tử này, theo báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) năm 2017 cho thấy, trong 2 năm vừa qua, số lượng người dùng dịch vụ NHĐT của Techcombank tăng 73.2% và khối lượng giao dịch qua kênh điện tử tăng 128%. Ngoài ra, Techcombank cũng là ngân hàng được biết đến với nhiều giải pháp sáng tạo như Mobile Banking, Internet Banking, chương trình khuyến mãi Zero Fee hay còn gọi là “E-banking 0 đồng”.