Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Techcombank Phú Mỹ Hưng

• Tác giả: Nguyễn Hồ Như Thảo
• Người hướng dẫn: ThS. Đặng Thị Quỳnh Anh
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Các loại hình ngân hàng điện tử
• 2.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking)
• 2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
• 2.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – SMS Banking)
• 2.1.2.4. Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS)
• 2.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking)
• 2.1.3. Sự phát triển của ngân hàng điện tử
• 2.1.3.1. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
• 2.1.3.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 2.2. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu
• 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA)
• 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.2.3. Các công trình nghiên cứu trước đó có liên quan
• 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.1. Sự hữu ích cảm nhận (HI)
• 2.3.2. Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD)
• 2.3.3. Sự tin cậy (TC)
• 2.3.4. Chi phí cảm nhận (CP)
• 2.3.5. Hình ảnh ngân hàng (HA)
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Các phương pháp phân tích và kiểm định dữ liệu
• 3.4.1. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng
• 4.2. Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.3. Tình hình hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng
• 4.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng
• 4.5. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.6. Phân tích độ tin cậy thang đo
• 4.7. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.8. Kết quả mô hình hồi quy
• 4.9. Phân tích tương quan
• 4.10. Mô hình hồi quy
• 4.11. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG
• 5.1. Định hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng
• 5.2. Một số giải pháp đề xuất về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng
• 5.2.1. Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ
• 5.2.2. Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lí cho khách hàng
• 5.2.3. Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng
• 5.2.4. Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật
• 5.2.5. Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về ngân hàng điện tử và Techcombank Phú Mỹ Hưng

Ngân hàng điện tử (E-banking) là dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch truyền thống. Techcombank Phú Mỹ Hưng là một trong những chi nhánh tiên phong trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này.

1.1. Khái niệm và sự phát triển của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử được định nghĩa là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, và các thiết bị kỹ thuật số khác. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng đã thúc đẩy việc ứng dụng rộng rãi các dịch vụ này, mang lại nhiều tiện ích ngân hàng điện tử như tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng tính linh hoạt trong giao dịch.

1.2. Vai trò của Techcombank Phú Mỹ Hưng trong thị trường ngân hàng điện tử

Techcombank Phú Mỹ Hưng đã nỗ lực cải tiến và mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng trực tuyến và Mobile Banking. Chi nhánh này cũng tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và bảo mật ngân hàng, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử

Nghiên cứu này xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Phú Mỹ Hưng, bao gồm: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy, chi phí sử dụng, và hình ảnh ngân hàng. Các yếu tố này được phân tích dựa trên mô hình Technology Acceptance Model (TAM).

2.1. Sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng thường đánh giá cao các tính năng ngân hàng điện tử mang lại lợi ích thiết thực và dễ dàng sử dụng, từ đó tăng cường ý định sử dụng dịch vụ.

2.2. Sự tin cậy và bảo mật ngân hàng

Sự tin cậy và bảo mật ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cần cảm thấy an tâm về tính bảo mật của hệ thống và thông tin cá nhân khi thực hiện các giao dịch trực tuyến.

III. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hữu ích cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Phú Mỹ Hưng, trong khi hình ảnh ngân hàng có tác động ít nhất. Mô hình hồi quy tuyến tính với hệ số R2 điều chỉnh là 0.402 cho thấy các yếu tố độc lập giải thích được 40.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc.

3.1. Kết quả phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy, sự hữu ích cảm nhận có hệ số hồi quy cao nhất, tiếp theo là sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tin cậy.

3.2. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu này cung cấp những đánh giá ngân hàng điện tử quan trọng, giúp Techcombank Phú Mỹ Hưng đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và nâng cao lợi ích ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân.