BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒ NHƢ THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN THS. ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu trách nhiệm về khóa luận tốt nghiệp của mình. Tác giả Nguyễn Hồ Như Thảo LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Cô Đặng Thị Quỳnh Anh - người đã hướng dẫn tận tình tôi trong quá trình hoàn thiện bài luận văn. Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè và gia đình - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Tác giả Nguyễn Hồ Như Thảo ABSTRACT The main purposes of this study is to investigate the key factors and assess the level of influence of these factors on the individual consumer's behavior in the use of the E-banking services in Techcombank Phu My Hung. The survey has been conducted in Techcombank Phu My Hung with 350 individual customers, in which 250 useable responses. The research tool is Likert scale that was introduced by Rennis Likert. Based on extended Technology Acceptance Model (TAM), we identified five factors which influence individual customers‟s behavioral intention to adopt E-banking services: Perceived usefulness, perceived ease of use, perceived credibility, perceived cost and image in banking.
The dissertation used employed Cronbach's Alpha to analyze the reliability of scale, exploratory factor analysis to extract the factors, and regression analysis to analyze and test the hypothesis and factors affecting the use of E-Banking services in Techcombank Phu My Hung. The results of analysis indicated that all factors significantly affect the use of E-banking services in Techcombank Phu My Hung. Perceived usefulness is the most influential factor explaining adoption intention. In contrast, the factor “Image in banking” is the least positive impact to the use of E-banking services.
The coefficient R2 adjusted = 0.402 showed that the explanation level of the impact of independent variables on the dependent variable reached 40.2%, the statistical value F = 34.432 was significant level at 1% (p-value = .000), the multiple regression assumptions were satisfied, the model was suitable to the study. The findings of research provide several important and useful implications for the E-banking service providers with the deeply strategic insights to improve their services to gain obtain further customers‟s acceptance in Techcombank Phu My Hung particularly and Techcombank generally. MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. I DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH.
II CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Đóng góp của nghiên cứu. Kết cấu của luận văn .5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Ngân hàng điện tử.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử .2 Các loại hình ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking). Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking). Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – SMS Banking).
Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS). Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking) .3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử. Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA). Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM). Các công trình nghiên cứu trƣớc đó có liên quan.
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự hữu ích cảm nhận (HI). Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD). Sự tin cậy (TC).
Chi phí cảm nhận (CP). Hình ảnh ngân hàng (HA). Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức. Các phƣơng pháp phân tích và kiểm định dữ liệu.
Phân tích hồi quy.35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng. Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử. Tình hình hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu. Phân tích độ tin cậy thang đo. Phân tích nhân tố khám phá.
Kết quả mô hình hồi quy. Phân tích tương quan. Mô hình hồi quy .Thảo luận kết quả nghiên cứu.56 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG. Định hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng.
Một số giải pháp đề xuất về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hƣng. Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ. Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lí cho khách hàng. Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng.
Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật. Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine CN Chi nhánh E-Banking Ngân hàng điện tử - Electronic Banking EFA Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KHCN Khách hàng cá nhân Kiosk Thiết bị kỹ thuật số truyền thông tương tác qua màn hình NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước PMH Phú Mỹ Hưng POS Máy chấp nhận thẻ (Point of Services) SPSS Phần mềm xử lý thống kê trong ngành khoa học xã hội TAM Technology Acceptance Model Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TRA Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action) DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH Bảng 2.
Các nhân tố ảnh hưởng của mô hình nghiên cứu đề xuất. Thang đo mô hình nghiên cứu. Biểu phí dịch vụ E-Banking của Techcombank từ tháng 09/2016. Biểu phí đăng kí và duy trì sử dụng dịch vụ E-Banking của Techcombank.
Tiền gửi của khách hàng năm 2016-2017. Đặc điểm của đối tượng khảo sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha. Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Ma trận tương quan. Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính. Ma trận tương quan Spearman.
Kết quả kiểm định giả thuyết. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM. Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Quy trình nghiên cứu. Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) giai đoạn 2015-2017 .44 1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1. Lý do chọn đề tài Theo nghiên cứu của Nielsen - một công ty nghiên cứu thị trường và quảng bá toàn cầu, đang hoạt động trên 100 quốc gia trên toàn thế giới (trong đó có Việt Nam); tính tới giữa năm 2017, 45% dân số Việt Nam đã tiếp cận với Internet. Trung bình một người Việt Nam sở hữu 1.3 chiếc điện thoại, trong đó 70% là Smartphone (điện thoại di động thông minh) và thời gian sử dụng mạng Internet của người tiêu dùng ở khu vực thành thị lên tới 24.7 giờ/tuần và mỗi người sử dụng Internet tại Việt Nam bỏ ra số tiền trung bình lên tới 160 USD/năm cho thương mại điện tử.
Bên cạnh đó, tổ chức Demand Institute có trụ sở tại Mỹ (được điều hành bởi liên doanh giữa Nielsen và tổ chức Conference Board) ước tính rằng trong một thập kỷ tới, các giao dịch thanh toán không sử dụng tiền mặt sẽ đạt con số 10 ngàn tỷ USD trên toàn cầu. Sự phát triển bùng nổ công nghệ số làm thay đổi mạnh mẽ cách thức vận hành của hầu hết các lĩnh vực trong đời sống xã hội cũng như thói quen và hành vi của con người. Lĩnh vực tài chính - ngân hàng cũng không ngoại lệ. Chính vì thế, ngành ngân hàng hiện nay đang dần thay đổi theo xu hướng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, không chỉ duy trì dịch vụ thanh toán truyền thống mà còn đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) (NHĐT).
Việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại lợi ích về sự trải nghiệm giao dịch mới, thời gian và chi phí cho khách hàng. Mặt khác, việc liên tục cải tiến kịp thời các nền tảng kỹ thuật và nghiên cứu sáng tạo các sản phẩm dịch vụ NHĐT chính là một trong những giải pháp hiệu quả nhất giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng nguồn thu nhập bổ sung và tăng tính cạnh tranh trên thị trường tài chính. Nắm bắt xu hướng chung, ngân hàng Techcombank hiện cũng đang tích cực đầu tư phát triển công nghệ vào mảng thanh toán điện tử này, theo báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) năm 2017 cho thấy, trong 2 năm vừa qua, số lượng người dùng dịch vụ NHĐT của Techcombank tăng 73.2% và khối lượng giao dịch qua kênh điện tử tăng 128%. Ngoài ra, Techcombank cũng là ngân hàng được biết đến với nhiều giải pháp sáng tạo như Mobile Banking, Internet Banking, chương trình khuyến mãi Zero Fee hay còn gọi là “E-banking 0 đồng”.