Chương 1 giới thiệu sơ bộ và phác thảo cấu trúc bài nghiên cứu, giải thích lý do lựa chọn chủ đề. Mỗi chương tiếp theo xây dựng dựa trên nền tảng được trình bày trong phần giới thiệu. Cấu trúc rõ ràng đảm bảo nghiên cứu dễ theo dõi và mỗi phần đều hợp lý cho các mục tiêu nghiên cứu. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.
Cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng 2. Khái niệm khách hàng Khách hàng là một cá nhân hoặc những doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu trao đổi, mua bán dịch vụ, hàng hóa từ các doanh nghiệp và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó. Họ là người tiêu thụ hoặc sử dụng hàng hóa và dịch vụ trên thị trường. Khách hàng có vị trí rất quan trọng vì họ ra quyết định mua sắm, sử dụng dịch vụ, mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty nhưng các doanh nghiệp cần luôn xem khách hàng như nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
Các doanh nghiệp nên theo dõi chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng để cải thiện dịch vụ và sản phẩm phù hợp với nhu cầu , gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng có thể mang lại lợi thế cạnh tranh cho họ. Bán thứ khách hàng cần, phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ” – “bổn phận” – “trách nhiệm”. Các công ty thu hút khách hàng bằng cách quảng cáo sản phẩm một cách tích cực, giảm giá hoặc tạo ra các ưu đãi phù hợp cho từng thời điểm.
Có 2 dạng khách hàng chính: khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại Khách hàng tiềm năng là người hoặc các doanh nghiệp, tổ chức thể hiện sự hứng thú về hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn, trong tương lai có thể là khách hàng thực sự. Thông thường, có đa dạng các tiêu chí khác nhau được sử dụng để xác định các khách hàng tiềm năng bao gồm nhu cầu, sở thích, khả năng tài chính và mức độ sẵn sàng mua hàng. Các doanh nghiệp phân tích xu hướng thị trường, đối thủ cạnh tranh và các chiến lược theo dõi để xác định khách hàng tiềm năng, có thể thúc đẩy tăng trưởng và phát triển lâu dài. Khách hàng hiện tại là những cá nhân hoặc các tổ chức hiện đang trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Đặc điểm của khách hàng hiện tại 8 dựa trên các yếu tố như tần suất mua hàng, lịch sử giao dịch, mức độ hài lòng và tiềm năng giới thiệu. Khái niệm ý định sử dụng Ý định sử dụng đề cập đến sự sẵn lòng hoặc xu hướng của mỗi cá nhân để sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Điều này là một yếu tố quan trọng trong việc thấu hiểu hành vi người tiêu dùng và dự đoán hành hành động tương lai của họ. Một vài yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng như là nhận thấy sự hữu ích, giá trị, sự tiện lợi, chuẩn mực chủ quan, nhận thấy sự tin tưởng và hình ảnh.
Những yếu tố này có thể tác động đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng họ thử, sử dụng, sử dụng kép hoặc chuyển sang sử dụng nó. Việc sử dụng tích cực công nghệ, bao gồm công nghệ truyền thông,có thể tác động một cách tích cực đến nhận thức của khách hàng về cách quản lý của công ty và xây dựng sự hiện diện và lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, các yếu tố như bảo mật giao dịch và cung cấp khuyến mãi hấp dẫn cũng có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Nhìn chung, ý định sử dụng là một cấu trúc phức tạp bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau và nắm giữ vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng trong Internet Banking 2. Khái niệm Internet Banking Ngân hàng trực tuyến với tên tiếng anh là Online Banking, còn được gọi là Internet Banking hoặc Web Banking, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet. Khách hàng được cung cấp hầu hết các dịch vụ truyền thống bao gồm gửi tiền, giao dịch và thanh toán hóa đơn trực tuyến. Mỗi ngân hàng đều có một hình thức ngân hàng trực tuyến, khách hàng không cần phải đi đến các chi nhánh ngân hàng mà có thể kết nối thông qua máy tính hoặc ứng dụng.
Nếu muốn sử dụng dịch vụ IB, KH phải dùng thông tin cá nhân đã đăng ký và mật khẩu để đăng nhập vào tài khoản IB. Các tính năng của online banking gồm kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, mở và quản lý tài khoản tiết kiệm, thanh toán các hóa đơn như 9 tiền điện, nước,., đầu tư, chuyển tiền qua lại giữa các ngân hàng, mở và quản lý thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Lợi ích sử dụng dịch vụ Internet Banking 2. Lợi ích cho khách hàng IB cung cấp nhiều các lợi ích cho khách hàng giúp nâng cao trải nghiệm ngân hàng trực tuyến so với các phương pháp truyền thống.
Một trong các lợi ích chính là giảm thiểu chi phí cho mỗi lần giao dịch. Sử dụng IB có chi phí trao đổi thấp hơn vì khách hàng không cần phải đến các chi nhánh cho mỗi lần trao đổi nên điều này giúp họ tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Hơn nữa, trong các hệ thống ngân hàng truyền thống, khoảng cách địa lý có thể tạo ra trở ngại. IB tạo ra hướng giải quyết bằng cách giảm thiểu các rào cản địa lý này, cho phép các giao dịch diễn ra suôn sẻ bất kì khách hàng đang ở vị trí nào.
Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập tài khoản và thực hiện các giao dịch bất kỳ lúc nào kể từ sau khi tạo tài khoản. Sự linh hoạt này đảm bảo các dịch vụ ngân hàng luôn sẵn sàng 24/7, giúp phù hợp với lịch trình của khách hàng và giảm thiểu nhu cầu phải đến trực tiếp. Thêm vào đó, khi KH giao dịch, họ sẽ nhận được biên lai xác nhận ngay lập tức. Tất cả các giao dịch đều được lưu trữ và ghi lại đầy đủ tên người thụ hưởng, số tài khoản, ngày giờ giao dịch, số tiền và nội dung chuyển khoản.
Nhìn chung, IB mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ngân hàng dễ tiếp cận và hiệu quả hơn. Lợi ích cho các doanh nghiệp IB tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều các hoạt động ngân hàng khác nhau bằng cách tự động hóa các giao dịch thường xuyên, giúp cải thiện năng suất kinh doanh. Các ngân hàng truyền thống thường phải phụ thuộc vào các nguồn lực, chẳng hạn như chuyển khoản và tiền gửi, do đó, việc sử dụng IB giúp giảm thiểu những chi phí này. Bên cạnh đó, các hệ thống điện tử đã được cải thiện độ chính xác thông qua việc kiểm toán hồ sơ dễ dàng và xem xét các hoạt động tài khoản để tránh những sai sót tốn kém không đáng có.
Hơn nữa, IB tăng cường bảo mật bằng cách cung cấp dấu vết kỹ thuật số chi tiết cho người dùng được ủy quyền, khiến những kẻ gian lận khó phạm tội hơn. Các chủ doanh nghiệp và nhân viên của họ cũng có thể truy cập nhanh 10 chong và xem xét hồ sơ tài khoản thông qua các nền tảng ngân hàng trực tuyến, đảm bảo việc quản lý tài chính được diễn ra một cách trơn tru và hiệu quả. Lợi ích cho ngân hàng Ngân hàng điện tử mang lại một số lợi ích cho ngân hàng trong việc tiết kiệm chi phí và vận hành hiệu quả. Việc các ngân hàng chuyển sang hồ sơ kỹ thuật số làm giảm lượng gấy tờ cần thiết, làm cho quy trình xử lý trở nên đơn giản hơn.
Điều này cũng đóng góp vào lợi ích của môi trường bằng cách giảm số tài liệu vật lý. Ngoài ra, vì dữ liệu được chuyển giao dưới dạng điện tử nên đã làm giảm đáng kể những sai sót từ con người khi xử lý thủ công. Giảm thiểu các chi phí chung có thể góp phần mang lại dịch vụ và giá cả cạnh tranh hơn. Sự tiện lợi của các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giữ chân khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Mô hình lý thuyết 2. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Thuyết hành động hợp lý với tên tiếng anh là Theory of Reasoned Action, còn được gọi là TRA, là một lý thuyết thuộc tâm lý học được phát triển bởi hai nhà tâm lý học Martin Fishbein và Icek Ajzen trong những năm 1970. Nhằm tìm hiểu cách thái độ và chuẩn mực xã hội ảnh hưởng đến ý định và hành vi thực thế của cá nhân TRA tin rằng các ý định của con người tạo nên những hành động, và sau đó thái độ của họ đối với hành vi, nhận thức về áp lực xã hội hay quan điểm chuẩn mực (normative beliefs) sẽ được hình thành theo ý định này. Theo học thuyết TRA, có hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi: thái độ đối với hàng vi và chuẩn mực chủ quan.
Cụ thể, thái độ đối với hành vi đề cập đến những đánh giá về mặt tích cực hay tiêu cực của một cá nhân về việc thực hiện hành vi. Thái độ này được hình thành dựa vào niềm tin dẫn đến kết quả có thể xảy ra. Đối với chuẩn mực chủ quan, nó đề cập đến nhận thức các áp lực xã hội, các niềm tin chuẩn mực của người khác nghĩ ràng một người nào đó nên làm và là động lực để tuân thủ các kỳ vọng đó. Điều này liên quan đến ảnh hưởng của ý kiến và kỳ vọng của người khác.
Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Nguồn: Fishbein & Ajzen (1975) TRA giúp dự đoán và hiểu các hành vi khác nhau trong các bối cảnh khác nhau bằng cách cung cấp những hiểu biết quan trọng về mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn mực chủ quan và ý định hành vi. Thuyết được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, chẳng hạn như quản lý, marketing, tài chính, chăm sóc sức khỏe, giáo dục và nghiên cứu. Nó cung cấp cho các nhà quản lý và chuyên gia cách xác định và ảnh hưởng đến ý định và hành vi. Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior – TPB) Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of Planned Behavior hay còn gọi là TPB, được phát triển bởi Icek Ajzen vào năm 1985 dựa trên Thuyết hành động hợp lý (TRA).
TRA có những nhược điểm ngay cả khi nó cung cấp một nền tảng vững chắc để hiểu hành vi. Nó không tính đến những thứ như cảm xúc, thói quen hoặc những trở ngại không lường trước được.