Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

• Tác giả: Nguyễn Thị Ký
• Người hướng dẫn: TS. Cảnh Chí Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi, đối tượng
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm chính liên quan
• 2.2. Khái niệm về Tiền gửi tiết kiệm
• 2.3. Đặc điểm của Tiền gửi tiết kiệm
• 2.4. Quy định về thẻ tiết kiệm
• 2.5. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm
• 2.6. Lãi suất và phương thức trả lãi
• 2.7. Hình thức gửi tiền tiết kiệm
• 2.8. Thủ tục gửi tiền tiết kiệm
• 2.9. Khái niệm về ý định hành vi
• 2.10. Các lý thuyết liên quan
• 2.10.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action)
• 2.10.2. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Perceived Behaviour – TPB)
• 2.11. Các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài
• 2.12. Phát triển giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Mẫu và chọn mẫu
• 3.4. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.5. Thiết kế bảng khảo sát và công cụ đo lường mã hóa
• 3.6. Xây dựng thang đo
• 3.7. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.8. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.9. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.10. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.3. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.4. Thống kê mẫu dữ liệu
• 4.5. Đánh giá thang đo
• 4.6. Trình bày và giải thích loại biến
• 4.7. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.8. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến
• 4.9. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.10. Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình
• 4.11. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 4.12. Phân tích sự khác biệt
• 4.12.1. Giữa nam và nữ đến quyết định gửi tiền
• 4.12.2. Giữa độ tuổi khác nhau đối với quyết định gửi tiền
• 4.12.3. Giữa những người có nghề nghiệp khác nhau đối với quyết định gửi tiền
• 4.12.4. Giữa những người có thu nhập khác nhau đối với quyết định gửi tiền
• 4.12.5. Giữa trình độ học vấn với quyết định gửi tiền
• 4.13. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Nhận biết thương hiệu
• 5.1.2. Ảnh hưởng của người thân
• 5.1.3. Lợi ích về tài chính
• 5.1.4. Nhanh chóng và an toàn
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG KHÁO SÁT THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
• PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH BẢNG TẦN SUẤT
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA BIẾN ĐỘC LẬP
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA BIẾN PHỤ THUỘC
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO GIỚI TÍNH
• PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO GIỚI TÍNH
• PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÔNG VIỆC
• PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÔNG VIỆC
• PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÔNG VIỆC
• DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

I. Yếu tố ảnh hưởng

Nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Các yếu tố chính bao gồm nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng người thân, lợi ích tài chính, nhanh chóng và an toàn, và chiêu thị. Những yếu tố này được phân tích dựa trên dữ liệu thu thập từ 184 khách hàng, sử dụng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy bội. Kết quả cho thấy lợi ích tài chính và nhanh chóng và an toàn có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền.

1.1 Nhận biết thương hiệu

Nhận biết thương hiệu là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền. Khách hàng thường lựa chọn ngân hàng dựa trên uy tín và độ tin cậy của thương hiệu. Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã xây dựng được hình ảnh mạnh mẽ trong lòng khách hàng nhờ các chiến dịch quảng bá hiệu quả và dịch vụ chất lượng.

1.2 Ảnh hưởng người thân

Ảnh hưởng người thân cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định gửi tiền. Nhiều khách hàng chọn ngân hàng dựa trên lời khuyên từ gia đình hoặc bạn bè. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại để họ trở thành đại sứ thương hiệu.

II. Quyết định gửi tiền

Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó lãi suất tiền gửi và chính sách ngân hàng là hai yếu tố nổi bật. Khách hàng thường quan tâm đến lợi ích tài chính mà họ nhận được từ việc gửi tiền, đặc biệt là lãi suất cao và các chính sách ưu đãi.

2.1 Lãi suất tiền gửi

Lãi suất tiền gửi là yếu tố then chốt thu hút khách hàng. Khách hàng cá nhân thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng trước khi quyết định gửi tiền. Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần duy trì lãi suất cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2 Chính sách ngân hàng

Chính sách ngân hàng như tính linh hoạt trong việc rút tiền, các ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền. Khách hàng mong muốn được hưởng các chính sách minh bạch và có lợi.

III. Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn có những đặc điểm và nhu cầu riêng biệt. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thường quan tâm đến an toàn tài chính và tiện ích ngân hàng khi quyết định gửi tiền. Các dịch vụ như gửi tiền trực tuyến, hỗ trợ khách hàng 24/7, và bảo mật thông tin là những yếu tố được đánh giá cao.

3.1 An toàn tài chính

An toàn tài chính là yếu tố hàng đầu mà khách hàng cá nhân quan tâm. Khách hàng mong muốn tiền của mình được bảo vệ an toàn và có thể rút ra bất cứ lúc nào. Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần đảm bảo các biện pháp bảo mật và quản lý rủi ro hiệu quả.

3.2 Tiện ích ngân hàng

Tiện ích ngân hàng như dịch vụ gửi tiền trực tuyến, ứng dụng di động, và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng là những yếu tố thu hút khách hàng. Khách hàng cá nhân ngày càng ưa chuộng các dịch vụ tiện lợi và tiết kiệm thời gian.

IV. Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp và dịch vụ đa dạng. Nghiên cứu chỉ ra rằng uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền.

4.1 Uy tín ngân hàng

Uy tín ngân hàng được xây dựng qua nhiều năm hoạt động và chất lượng dịch vụ. Khách hàng tin tưởng vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn nhờ vào sự ổn định và minh bạch trong các hoạt động tài chính.

4.2 Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng đa dạng và chất lượng cao là yếu tố thu hút khách hàng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần tiếp tục cải thiện và đổi mới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm trở thành một thách thức lớn. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) là một trong những ngân hàng cổ phần lớn nhất, với vốn điều lệ hơn 14.000 tỷ đồng và tổng tài sản khoảng 202.464 tỷ đồng, có mạng lưới hơn 230 điểm giao dịch trên toàn quốc. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân, SCB cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại SCB, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng nguồn vốn huy động. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ 184 khách hàng cá nhân trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp SCB nâng cao hiệu quả huy động vốn, đồng thời góp phần phát triển thị trường tài chính cá nhân tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết hành vi tiêu biểu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và hành vi người tiêu dùng:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Đề xuất bởi Fishbein và Ajzen (1975), lý thuyết này nhấn mạnh thái độ cá nhân và chuẩn mực xã hội là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng. Trong bối cảnh gửi tiền tiết kiệm, thái độ tích cực và sự ảnh hưởng từ người thân có thể thúc đẩy quyết định gửi tiền.

• Thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng từ TRA, TPB bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, phản ánh khả năng và nguồn lực của cá nhân trong việc thực hiện hành vi. Yếu tố này liên quan đến sự thuận tiện, an toàn và khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

Các khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm: nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng của người thân, lợi ích tài chính, nhanh chóng và an toàn, chiêu thị, và phong cách phục vụ. Mô hình nghiên cứu đề xuất 6 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại SCB.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với thiết kế khảo sát. Dữ liệu được thu thập từ 200 bảng câu hỏi phát ra tại các chi nhánh SCB ở TP. Hồ Chí Minh, trong đó 184 bảng hợp lệ được sử dụng phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu không xác suất kết hợp thẩm định và thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng cá nhân gửi tiền tại SCB.

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, gồm 30 biến quan sát cho các yếu tố ảnh hưởng và 3 biến quan sát cho quyết định gửi tiền. Các công cụ phân tích dữ liệu bao gồm: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy bội đa biến. Phần mềm SPSS phiên bản 22 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu.

Quy trình nghiên cứu gồm: nghiên cứu sơ bộ, xây dựng mô hình và thang đo, khảo sát thử, điều chỉnh bảng câu hỏi, khảo sát chính thức, và phân tích dữ liệu. Các giả thuyết được kiểm định nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận biết thương hiệu (NBTH) có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm với hệ số hồi quy β cao nhất, cho thấy khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng có thương hiệu uy tín và được biết đến rộng rãi. Ví dụ, vị trí xếp hạng cao và danh tiếng của SCB là yếu tố thu hút khách hàng.

2. Ảnh hưởng của người thân (AHNT) cũng đóng vai trò quan trọng, với khoảng 40% khách hàng cho biết họ gửi tiền tại SCB do được người thân, bạn bè giới thiệu hoặc sử dụng dịch vụ. Điều này phản ánh sức mạnh của mạng lưới xã hội trong quyết định tài chính cá nhân.

3. Lợi ích tài chính (LI), bao gồm lãi suất tiền gửi và các ưu đãi đi kèm, có tác động tích cực rõ rệt. Mức lãi suất trung bình 6.5% cho kỳ hạn 12 tháng được khách hàng đánh giá là hấp dẫn, góp phần tăng quyết định gửi tiền.

4. Nhanh chóng và an toàn (NCAT), thể hiện qua mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp, quy trình mở tài khoản đơn giản và bảo mật thông tin, cũng là yếu tố thúc đẩy khách hàng lựa chọn SCB. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và an toàn khi giao dịch tại ngân hàng.

5. Chiêu thị (CT) và phong cách phục vụ (PCPV) tuy có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố trên. Các chương trình khuyến mãi và thái độ phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về hành vi gửi tiền tiết kiệm, đồng thời làm rõ đặc thù tại thị trường Việt Nam và SCB. Nhận biết thương hiệu và ảnh hưởng của người thân là hai yếu tố xã hội quan trọng, phản ánh văn hóa tín nhiệm và truyền miệng trong cộng đồng. Lợi ích tài chính và yếu tố an toàn thể hiện nhu cầu thực tế của khách hàng về lợi nhuận và bảo vệ tài sản.

So sánh với các nghiên cứu trước, mức độ ảnh hưởng của chiêu thị và phong cách phục vụ thấp hơn có thể do khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến yếu tố thương hiệu và lợi ích tài chính trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và quảng bá thương hiệu SCB: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông đa kênh, nâng cao hình ảnh uy tín và vị thế trên thị trường trong vòng 12 tháng tới. Ban lãnh đạo ngân hàng và phòng marketing chịu trách nhiệm chính.

2. Phát triển chương trình giới thiệu khách hàng: Khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu người thân, bạn bè gửi tiền bằng các ưu đãi hấp dẫn, nhằm tăng tỷ lệ khách hàng mới lên ít nhất 15% trong 1 năm. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing phối hợp thực hiện.

3. Cải thiện lợi ích tài chính: Xem xét điều chỉnh lãi suất cạnh tranh và đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng trong 6 tháng tới. Ban điều hành và phòng sản phẩm chịu trách nhiệm.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, đảm bảo quy trình giao dịch nhanh chóng, an toàn và bảo mật thông tin khách hàng. Thời gian thực hiện 12 tháng, phòng công nghệ và vận hành phối hợp.

5. Tăng cường đào tạo nhân viên: Nâng cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, tư vấn đầy đủ và tận tâm nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Phòng nhân sự và đào tạo chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình quảng bá, chiêu thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả, tăng cường sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Sử dụng thông tin để đánh giá xu hướng huy động vốn cá nhân, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thị trường tài chính cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại SCB?
   Nhận biết thương hiệu là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng uy tín và được biết đến rộng rãi.

2. Ảnh hưởng của người thân tác động như thế nào đến quyết định gửi tiền?
   Khoảng 40% khách hàng cho biết họ gửi tiền tại SCB do được người thân, bạn bè giới thiệu, cho thấy sức mạnh của mạng lưới xã hội trong quyết định tài chính.

3. Lợi ích tài chính có vai trò ra sao trong quyết định gửi tiền?
   Lãi suất tiền gửi và các ưu đãi đi kèm là yếu tố quan trọng, mức lãi suất trung bình 6.5% cho kỳ hạn 12 tháng được đánh giá hấp dẫn, thúc đẩy khách hàng gửi tiền.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 184 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy bội.

5. Ngân hàng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu như thế nào để tăng nguồn vốn?
   Ngân hàng nên tập trung xây dựng thương hiệu, phát triển chương trình giới thiệu khách hàng, cải thiện lợi ích tài chính, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại SCB: nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng người thân, lợi ích tài chính, nhanh chóng và an toàn, chiêu thị.
• Nhận biết thương hiệu và ảnh hưởng người thân là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh đặc thù văn hóa và thị trường Việt Nam.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng với 184 mẫu khảo sát và phân tích hồi quy bội đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào xây dựng thương hiệu, phát triển chương trình giới thiệu, cải thiện lợi ích tài chính và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi tài chính cá nhân và chiến lược phát triển ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Để tiếp tục phát triển nguồn vốn cá nhân, SCB và các ngân hàng thương mại nên áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ. Độc giả quan tâm có thể liên hệ để nhận bản đầy đủ luận văn và tham khảo chi tiết các phân tích số liệu.