Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ xe công nghệ tại Việt Nam, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh, đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh nền kinh tế chia sẻ toàn cầu. Theo dự báo của Statista năm 2022, giá trị thị trường dịch vụ chia sẻ dự kiến đạt khoảng 335 tỷ USD vào năm 2025, trong đó ứng dụng xe công nghệ đóng vai trò quan trọng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp như Grab, Go-Jek, và các dịch vụ mới như Xanh SM đặt ra thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng. Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng các ứng dụng xe công nghệ của người dùng tại TP. Hồ Chí Minh, với mục tiêu làm rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm 245 mẫu khảo sát thu thập qua Google Form từ người dùng đã từng sử dụng dịch vụ xe công nghệ tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng 9 thang đo với 42 biến quan sát, phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, tương quan Pearson và hồi quy đa biến. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng mà còn đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng và giữ chân người dùng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành xe công nghệ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chấp nhận và sử dụng công nghệ, bao gồm:

  • Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là tính dễ sử dụng và tính hữu ích cảm nhận, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ.
  • Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT): Mở rộng TAM với bốn yếu tố chính gồm hiệu suất mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ, cùng các biến nhân khẩu học như giới tính và tuổi tác.
  • Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận (Expectation – Confirmation Theory - ECT): Giải thích sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế.
  • Mô hình hậu chấp nhận (Post-Acceptance Model - PAM): Tập trung vào hành vi trung thành và ý định tiếp tục sử dụng sau khi đã chấp nhận công nghệ.
  • Mô hình kỳ vọng – xác nhận mở rộng (Expectation – Confirmation Model - ECM): Áp dụng cho dịch vụ nhắn tin trên thiết bị di động, nhấn mạnh các yếu tố như tính hữu ích, sự vui vẻ, giao diện người dùng và bảo mật cảm nhận.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: hiệu suất dịch vụ, chất lượng nội dung, hiệu suất hệ thống, giá trị chức năng, giá trị về tiền, cảm xúc và tương tác xã hội. Nghiên cứu giả định rằng các yếu tố này ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ xe công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua tổng hợp tài liệu và thảo luận nhóm 10 người dùng để điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi gồm 9 thang đo với 42 biến quan sát, thu thập dữ liệu từ 245 người dùng xe công nghệ tại TP. Hồ Chí Minh thông qua Google Form.

Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên, đảm bảo kích cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát để đảm bảo độ tin cậy. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS với các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước từ xây dựng giả thuyết, thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu đến phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng: Trong 7 yếu tố dự đoán ban đầu, có 4 yếu tố được xác nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, gồm: chất lượng nội dung, giá trị về tiền, cảm xúc và tương tác xã hội. Trong đó, giá trị về tiền, cảm xúc và tương tác xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất với mức độ ảnh hưởng lần lượt khoảng 0.35, 0.32 và 0.30 theo hệ số hồi quy chuẩn hóa.

  2. Yếu tố không ảnh hưởng đáng kể: Hiệu suất dịch vụ, hiệu suất hệ thống và giá trị chức năng không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số hồi quy không vượt ngưỡng ý nghĩa thống kê (p > 0.05).

  3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng: Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ xe công nghệ, với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt khoảng 0.68 và mức ý nghĩa p < 0.01.

  4. Tầm quan trọng của giá trị cảm xúc và tương tác xã hội: Kết quả cho thấy các yếu tố cảm xúc và tương tác xã hội đóng vai trò quan trọng hơn các yếu tố chức năng và hệ thống trong việc thúc đẩy sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh thực tế thị trường xe công nghệ tại TP. Hồ Chí Minh, nơi người dùng không chỉ quan tâm đến tính năng kỹ thuật mà còn đánh giá cao trải nghiệm cảm xúc và sự kết nối xã hội khi sử dụng dịch vụ. Việc giá trị về tiền có ảnh hưởng mạnh mẽ cho thấy người dùng rất nhạy cảm với chi phí và lợi ích kinh tế khi lựa chọn dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Hsu và cộng sự về giá trị cảm nhận trong ứng dụng di động, cũng như nghiên cứu của Say về vai trò của tương tác xã hội trong dịch vụ chia sẻ phương tiện. Ngược lại, các yếu tố truyền thống như hiệu suất hệ thống và chức năng không còn là nhân tố quyết định hàng đầu, điều này cho thấy sự chuyển dịch trong hành vi người tiêu dùng hiện đại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, cùng bảng hồi quy đa biến minh họa các hệ số và mức ý nghĩa. Điều này giúp các nhà quản lý dễ dàng nhận diện các yếu tố ưu tiên cải thiện để tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cung cấp chính sách giá cả linh hoạt và rõ ràng: Các doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách giá minh bạch, đa dạng để phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau, nhằm tăng giá trị về tiền cảm nhận. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Bộ phận Marketing và Kinh doanh.

  2. Tập trung nâng cao trải nghiệm cảm xúc cho người dùng: Phát triển các tính năng tạo cảm xúc tích cực như chương trình khuyến mãi, trải nghiệm cá nhân hóa, và dịch vụ khách hàng thân thiện. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận Phát triển sản phẩm và Chăm sóc khách hàng.

  3. Cải thiện tương tác xã hội cho người dùng xe công nghệ: Tăng cường các tính năng kết nối giữa người dùng và tài xế, xây dựng cộng đồng người dùng thân thiện, hỗ trợ các hoạt động xã hội qua ứng dụng. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Bộ phận Công nghệ và Truyền thông.

  4. Nâng cao chất lượng nội dung trên ứng dụng: Đảm bảo thông tin về dịch vụ, giá cả, lộ trình và các chính sách được cập nhật chính xác, đầy đủ và dễ hiểu. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Bộ phận Nội dung và Quản lý sản phẩm.

Các giải pháp này không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp xe công nghệ: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

  2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và hành vi người tiêu dùng: Cung cấp dữ liệu và phân tích sâu sắc về hành vi sử dụng dịch vụ xe công nghệ tại thị trường Việt Nam.

  3. Nhà phát triển ứng dụng và công nghệ: Tham khảo các yếu tố kỹ thuật và trải nghiệm người dùng quan trọng để tối ưu hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ.

  4. Sinh viên và học giả ngành Quản trị kinh doanh, Marketing và Công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu liên quan đến chấp nhận công nghệ và hành vi khách hàng trong nền kinh tế chia sẻ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dùng xe công nghệ?
    Giá trị về tiền, cảm xúc và tương tác xã hội là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 30-35% trong mô hình hồi quy.

  2. Tại sao hiệu suất hệ thống không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng?
    Người dùng hiện nay kỳ vọng hệ thống vận hành ổn định là điều hiển nhiên, do đó yếu tố này không tạo ra sự khác biệt lớn trong đánh giá sự hài lòng.

  3. Làm thế nào để doanh nghiệp tăng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ?
    Tăng sự hài lòng thông qua cải thiện giá trị cảm xúc, tương tác xã hội và chính sách giá cả linh hoạt là cách hiệu quả nhất để thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng.

  4. Phương pháp thu thập dữ liệu của nghiên cứu là gì?
    Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tuyến với 245 mẫu người dùng tại TP. Hồ Chí Minh, sử dụng bảng câu hỏi gồm 9 thang đo và 42 biến quan sát.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các thị trường khác không?
    Mặc dù tập trung vào TP. Hồ Chí Minh, các kết quả và khuyến nghị có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp cho các thị trường đô thị khác có đặc điểm tương tự trong khu vực Đông Nam Á.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng xe công nghệ tại TP. Hồ Chí Minh: chất lượng nội dung, giá trị về tiền, cảm xúc và tương tác xã hội.
  • Giá trị về tiền, cảm xúc và tương tác xã hội đóng vai trò quan trọng hơn các yếu tố kỹ thuật và chức năng truyền thống.
  • Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, góp phần giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh.
  • Đề xuất các giải pháp thực tiễn gồm chính sách giá linh hoạt, nâng cao trải nghiệm cảm xúc, cải thiện tương tác xã hội và tối ưu hóa nội dung ứng dụng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi phản hồi khách hàng và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ.

Luận văn này là nguồn tài liệu quý giá cho các nhà quản lý, chuyên gia nghiên cứu và phát triển dịch vụ xe công nghệ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.