CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại (NHTM) 1. Khái niệm tín dụng cá nhân của Ngân hàng Tín dụng cá nhân là một hình thức tín dụng mà đối tượng vay vốn là cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất kinh doanh.
Để dối tượng cá nhân vay vốn: cá nhân đi vay là những ai? Họ là những người buôn bán nhỏ, nông dân, công nhân. Hộ thủ công nghiệp, thợ may, cơ khí, thanh niên, phụ nữ, cơ sở sản xuất nhỏ, đại diện các hộ kinh doanh gia đình (là những người có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự kí hợp đồng bảo đảm vay tiền và cam kết trả nợ cho Ngân hàng). Qua một số kết quả điều tra cho thấy những người có thu nhập cao thường có xu hướng vay tiền nhiều hơn so với thu nhập hằng năm của mình, việc vay mượn được xem là công cụ thỏa mãn mức sống như mong muốn hơn là một lựa chọn chỉ được dùng trong tình trạng khẩn cấp. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ tín dụng đó.
Về mặt chuyên môn thì chất lượng dịch vụ tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong việc cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất lượng dịch vụ tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu, nhưng nói chung người ta thường quan tâm: tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo. Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế đó là các doanh nghiệp, cá nhân có vai trò cực kỳ to lớn trong nền kinh tế nên chất lượng dịch vụ tín dụng được đề cập đến dưới nhiều khía cạnh khác nhau: SVTH: Văn Thị Thảo 9 Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được tối đa số vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất. Tức là việc đầu tư tín dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, giá thành hạ.
Đồng thời thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế. vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hóa cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, củng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc gia và đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. - Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng dịch vụ tín dụng cao đồng nghĩa với việc vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó tạo điều kiện cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ vay ngân hàng.
Từ đó giúp khách hàng và ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh của mình. - Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Cho nên nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển. Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả của nền kinh tế của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định, chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman. SVTH: Văn Thị Thảo 10 Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: 1. Khả năng tiếp cận (access) 2.
Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3. Năng lực chuyên môn (competence) 4. Phong cách phục vụ (courtesy) 5. Tôn trọng khách hàng (credibility) 6.
Đáng tin cậy (reliability) 7. Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 8. Tính an toàn (security) 9. Tính hữu hình (tangibles) 10.
Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau: 1. Sự tin cậy (reliability) 2. Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 3. Sự hữu hình (tangibles) 4.
Sự đảm bảo (assurance) 5. Sự cảm thông (empathy) Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: 1. Sự ân cần (helpfulness) 2. Sự cam kết (commitment) 4.
Sự hữu ích (functionality) 5. Sự hoàn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: 1. Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) 2. Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) SVTH: Văn Thị Thảo 11 Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương 3.
Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) 4. Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) 5. Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: 1. Yếu tố dịch vụ cót lõi (core service) 2.
Yếu tố con người (human element) 3. Yếu tố kỹ thuật (non-human element) 4. Yếu tố hữu hình (tangibles) 5. Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Có thể thấy rằng các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và phong phú tùy vào tính chất của dịch vụ chúng ta xác định và môi trường của nghiên cứu của nó.
Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 1. Nâng cao chất lượng tín dụng quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại Dịch vụ tín dụng là hoạt động chủ yếu của các ngân hàng, nó đem lại lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng (hiện nay thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm trên 80% tổng thu nhập của hầu hết các ngân hàng) nhưng cũng đồng thời chứa đựng nhiều khả năng rủi ro, vì vậy phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Chất lượng tín dụng làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao uy tín, thu hút được nhiều khách hàng, tạo cơ sở cho sự phát triển ổn định của các ngân hàng.
Chất lượng tín dụng tạo khả năng giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lý, cải thiện tình hình tài chính và tạo thế mạnh cho ngân hàng trong cạnh tranh. Chất lượng tín dụng tạo thuận lợi cho sự tồn tại lâu dài và phát triển bền vững của ngân hàng. Bởi vì, chất lượng tín dụng cho phép ngân h àng có những khách hàng truyền thống và những khoản lợi nhuận lớn là cơ sở để tăng thu nhập, cải thiện đời sống và ổn định việc làm cho người lao động. SVTH: Văn Thị Thảo 12 Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương 1.
Nâng cao chất lượng tín dụng là đòi hỏi bức thiết đối với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của sản xuất và lưu thông hàng hóa đòi hỏi dịch vụ tín dụng phải được thực hiện nhanh chóng mở rộng, hoàn thiện để cung cấp nhiều phương thức giao dịch có chất lượng, đáp ứng nhu cầu phát triển của con người và xã hội. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là yêu cầu vô cùng cần thiết: - Đảm bảo chất lượng tín dụng là điều kiện để ngân hàng làm tốt vai trò trung tâm thanh toán, chất lượng tín dụng được bảo đảm sẽ tăng vòng quay vốn tín dụng, tạo điều kiện tiết kiệm tiền trong lưu thông, cũng cố sức mua của đồng tiền, góp phần điều hòa và ổn định lưu thông tiền tệ. - Chất lượng tín dụng tạo điều kiện cho ngân h àng làm tốt chức năng trung gian tín dụng trong nền kinh tế quốc dân, là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư, cung ứng và luân chuyển vốn trong xã hội, thúc đẩy nền sản xuất xã hội phát triển, hưng thịnh. - Đảm bảo chất lượng tín dụng sẽ tạo khả năng giảm bớt lượng tiền thừa trong lưu thông, góp phần kiểm soát lạm phát, ổn định tiền tệ, tăng uy tín quốc gia.
- Tín dụng là công cụ thực hiện các chủ trương của Đảng và Nhà nước về phát triển kinh tế - xã hội theo ngành, lĩnh vực, khai thác tiềm năng về tài nguyên, lao động, tiền vốn., tăng năng lực sản xuất, góp phần tăng hiệu quả sản xuất xã hội, đảm bảo phát triển cân đối giữa các vùng, các ngành trong cả nước từ đó ổn định và phát triển nền kinh tế. - Chất lượng tín dụng góp phần làm lành mạnh hóa quan hệ tín dụng. Hoạt động tín dụng được mở rộng với các thủ tục đơn giản, thuận tiện tuân thủ các nguy ên tắc tín dụng sẽ góp phần cho vay đúng đối t ượng, giảm dần và tiến tới xóa bỏ cho vay nặng lãi góp phần lành mạnh quan hệ tín dụng.