Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank Huế

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế.

• Tác giả: Văn Thị Thảo
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Quốc Phương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại
• 1.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng
• 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Thiết kế mô hình nghiên cứu
• 1.6. Quy trình các bước nghiên cứu
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương - Chi nhánh Huế
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương - Chi nhánh Huế
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Tình hình nhân sự của Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ thương – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020
• 2.5. Tình hình tổng tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng Techcombank trong giai đoạn 2018-2020
• 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020
• 2.7. Đánh giá tình hình thực hiện tín dụng cá nhân của đơn vị nghiên cứu
• 2.8. Hoạt động cho vay tín dụng của Ngân hàng Techcombank trong giai đoạn 2018-2020
• 2.9. Mô tả mẫu điều tra
• 2.10. Kiểm định thang đo và các biến trong mô hình
• 2.11. Kết quả phân tích Cronbach Alpha
• 2.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.13. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 2.14. Phân tích tương quan
• 2.15. Phân tích hồi quy
• 2.16. Mô hình hồi quy
• 2.17. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 2.18. Kiểm định các giả thuyết của mô hình đề xuất
• 2.19. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại TECHCOMBANK – chi nhánh Huế
• 2.20. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại TECHCOMBANK – Chi nhánh Huế
• 2.21. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank - chi nhánh Huế
• 2.22. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng
• 2.23. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Kết quả quá trình nghiên cứu
• 3.2. Về mô hình đo lường
• 3.3. Về mô hình lý thuyết
• 3.4. Một số kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế
• 3.4.1. Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 3.4.2. Nhân tố năng lực phục vụ
• 3.4.3. Nhân tố “giá cả (lãi suất)”
• 3.4.4. Nhân tố “Sự đáp ứng”
• 3.4.5. Nhân tố “Uy tín thương hiệu”
• 3.4.6. Nhân tố “Sự tin cậy”
• 3.4.7. Nhân tố Sự đồng cảm
• 3.5. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.5.2. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 3.5.3. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.5.4. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 3.5.5. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh đối với các ngân hàng
• 3.5.6. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng
• 3.6. Một số hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 3.7. Tóm tắt chương 3
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank Huế

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ tín dụng cá nhân. Tại Techcombank Huế, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và quy trình vay vốn, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ tín dụng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực tín dụng cá nhân, điều này bao gồm sự hài lòng với quy trình vay vốn, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại Techcombank

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp Techcombank duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Techcombank Huế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank Huế. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và quy trình vay vốn.

2.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên. Khách hàng thường đánh giá cao những ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

2.2. Thái độ nhân viên trong dịch vụ tín dụng

Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

2.3. Quy trình vay vốn tại Techcombank

Quy trình vay vốn rõ ràng, minh bạch và nhanh chóng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Việc giảm thiểu thủ tục rườm rà và thời gian chờ đợi là rất cần thiết.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại Techcombank Huế

Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với các chuyên viên tín dụng và khách hàng. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng

Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua bảng khảo sát online. Phương pháp này cho phép thu thập ý kiến của nhiều khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại Techcombank Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank Huế chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã đánh giá mức độ hài lòng của họ thông qua các tiêu chí như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và quy trình vay vốn. Kết quả cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích hồi quy cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy ngân hàng cần tập trung vào hai yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Techcombank Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Techcombank cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình vay vốn.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy trong mọi giao dịch. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.3. Tối ưu hóa quy trình vay vốn

Quy trình vay vốn cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và thủ tục rườm rà. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ tín dụng tại Techcombank Huế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank Huế. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này.

6.2. Triển vọng tương lai của dịch vụ tín dụng

Trong tương lai, Techcombank cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động mở cửa thị trường và sự phát triển của lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng Thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần, Ngân hàng Nước ngoài cùng các tổ chức tín dụng. Trong môi trường kinh doanh này, dịch vụ tín dụng đóng vai trò huyết mạch, chiếm trên 80% tổng thu nhập của hầu hết các ngân hàng thương mại nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro lớn. Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu vay vốn để tiêu dùng và phục vụ sản xuất kinh doanh ngày càng gia tăng. Để duy trì thị phần và phát triển bền vững, chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo dựng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trở thành yêu cầu thiết yếu. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Huế, tác giả Văn Thị Thảo đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho chi nhánh trong tương lai.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Đánh giá khái quát thực trạng dịch vụ tín dụng tại Techcombank – Chi nhánh Huế.
  2. Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
  3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.
  4. Đề xuất một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.

Câu hỏi nghiên cứu:

• Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng?
• Nhân tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Techcombank. Đối tượng khảo sát là người từ đủ 18 tuổi trở lên đang sinh sống và làm việc tại thành phố Huế, có đủ điều kiện và nhu cầu vay vốn.
• Phạm vi không gian: Thực hiện trên địa bàn thành phố Huế đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2018–2020. Số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi trực tuyến từ ngày 10/10/2021 đến ngày 10/12/2021 trong bối cảnh diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng:

• Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ: Tiếp cận mô hình đánh giá của Lehtinen (1982), Gronroos (1984, 1990), Johnston và Silvestro (1990), Sureshchandar (2001) và trọng tâm là mô hình SERVQUAL cùng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông.
• Khái niệm và mô hình đo lường sự hài lòng: Tổng hợp quan điểm của Peterson và Wilson (1992), Terrence Levesque và Gordon H. McDougall, Oliver (1999), Zineldin (2000), Kotler (2000), Oliva, Oliver và Bearden (1995); mô hình mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996); mô hình Teboul (1991) và mô hình của Zeithaml & Bitner (2000).
• Các thành phần bổ sung: Yếu tố giá/lãi suất dựa trên nghiên cứu của Richard Lee và Jamie Murphy (2005), Micuda Dan và Dinculescu Elena Silvia; yếu tố uy tín thương hiệu dựa trên Tang Weiwei (2007), David và cộng sự (2006), Sabrina Helm (2007); thang đo sự hài lòng theo Fragata và Gallego (2009).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 biến độc lập tác động dương lên biến phụ thuộc "Sự hài lòng":

• $H_1$: Sự tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
• $H_2$: Sự đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
• $H_3$: Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
• $H_4$: Sự đồng cảm có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
• $H_5$: Sự hữu hình có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
• $H_6$: Giá (lãi suất) có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
• $H_7$: Uy tín thương hiệu có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 1 chuyên viên tín dụng trên 5 năm kinh nghiệm, 4 nhân viên hỗ trợ tín dụng tại Techcombank Chi nhánh Huế và 5 khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy; tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 5 khách hàng để điều chỉnh ngôn từ bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) với 29 biến quan sát:
  • Thang đo Tin cậy (STC1 - STC4): Thực hiện đúng cam kết, đúng hẹn, giải quyết khiếu nại thỏa đáng, công khai minh bạch quy trình.
  • Thang đo Đáp ứng (SDU1 - SDU3): Cố gắng hoàn thành sớm hồ sơ, không tỏ ra bận rộn khi khách yêu cầu, giải đáp nhanh chóng thắc mắc.
  • Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV1 - NLPV4): Đa dạng sản phẩm, tư vấn hiệu quả, thẩm định tốt, trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp.
  • Thang đo Đồng cảm (SDC1 - SDC5): Hỗ trợ khi gặp khó khăn, phương thức thu nợ thuận tiện, giải ngân kịp thời, nắm rõ tình hình kinh doanh của khách, thủ tục dễ đáp ứng.
  • Thang đo Phương tiện hữu hình (SHH1 - SHH3): Đồng phục lịch sự, cơ sở vật chất an toàn/hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện.
  • Thang đo Giá/Lãi suất (GIA1 - GIA5): Nhiều mức lãi suất, lãi suất cạnh tranh, mức dao động lãi suất chấp nhận được, thời điểm điều chỉnh công khai, phí tín dụng cạnh tranh.
  • Thang đo Uy tín thương hiệu (UTTH1 - UTTH4): Ngân hàng thương mại lớn, phát triển nhanh chóng, đi đầu thực hiện quy định Nhà nước, Top 10 thương hiệu mạnh.
  • Thang đo Sự hài lòng (SHL1 - SHL2): Tạo được niềm tin và sự hài lòng, tiếp tục sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu.
• Kích thước và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu xác định theo công thức của William G. Cochran (1977): $N = \frac{Z^2 \cdot p \cdot q}{d^2}$, với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), sai số cho phép $d = 8%$ ($0{,}08$), xác suất $p = q = 0{,}5$ ($p \cdot q = 0{,}25$). Quy mô mẫu tính toán lý thuyết khoảng 150 khách hàng. Khảo sát thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, gửi liên kết biểu mẫu trực tuyến (Google Form) cho 150 khách hàng đã và đang vay vốn tại Techcombank Chi nhánh Huế.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định khác biệt ANOVA.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, bảng cân đối tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2018–2020 do Phòng Dịch vụ khách hàng Techcombank Chi nhánh Huế cung cấp; thông tin từ cổng điện tử Techcombank và các tạp chí chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 150 bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank Chi nhánh Huế.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

Chương này tập trung trình bày các khái niệm cơ bản về tín dụng cá nhân, chất lượng dịch vụ ngân hàng và vai trò của việc nâng cao chất lượng tín dụng đối với nền kinh tế, khách hàng vay vốn cũng như bản thân tổ chức tín dụng. Tác giả tổng hợp có hệ thống các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng từ các công trình kinh điển (SERVQUAL, SERVPERF, mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman, mô hình Teboul, mô hình Zeithaml & Bitner).

Trên cơ sở kế thừa lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính tại thực địa, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết gồm 7 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự hữu hình, Giá cả/lãi suất, Uy tín thương hiệu) tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng). Chương 1 cũng xác lập quy trình nghiên cứu 6 bước và chi tiết hóa thang đo với 29 biến quan sát trên thang đo Likert 5 điểm.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Techcombank và Techcombank Chi nhánh Huế (thành lập ngày 24/04/2007, trụ sở tại 24 Lý Thường Kiệt, TP. Huế), sơ đồ cơ cấu tổ chức (Ban Giám đốc, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng ưu tiên). Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp về thực trạng nguồn lực và hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2018–2020 qua các bảng số liệu sau:

Bảng 1: Tình hình nhân sự tại Techcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020

Chỉ tiêu	Năm 2018 (Người)	Tỷ trọng (%)	Năm 2019 (Người)	Tỷ trọng (%)	Năm 2020 (Người)	Tỷ trọng (%)	So sánh 2019/2018 (+/-)	So sánh 2019/2018 (%)	So sánh 2020/2019 (+/-)	So sánh 2020/2019 (%)
1. Trình độ
Trên đại học	2	4,76	3	6,38	5	9,43	+1	+50,00	+2	+66,70
Đại học	40	95,24	44	93,62	48	90,57	+4	+10,00	+4	+9,00
Cao đẳng, Trung cấp	0	0,00	0	0,00	0	0,00	0	0,00	0	0,00
2. Giới tính
Nam	19	45,24	21	44,68	22	41,50	+2	+10,53	+1	+4,76
Nữ	23	54,76	26	55,32	31	58,50	+3	+13,04	+5	+19,23
Tổng cộng	42	100,00	47	100,00	53	100,00	+5	+11,90	+6	+12,77

Bảng 2: Tình hình tổng tài sản và nguồn vốn tại Techcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020
(Đơn vị: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu	Năm 2018	Tỷ trọng (%)	Năm 2019	Tỷ trọng (%)	Năm 2020	Tỷ trọng (%)	So sánh 2019/2018 (+/-)	So sánh 2019/2018 (%)	So sánh 2020/2019 (+/-)	So sánh 2020/2019 (%)
Tổng tài sản/Nguồn vốn	3.732	100,00	4.479	100,00	5.289	100,00	+747	+20,00	+810	+18,00
Cơ cấu tài sản:
Tiền mặt tại quỹ	13	0,30	21	0,50	33	0,60	+8	+63,00	+12	+57,00
Cho vay khách hàng	875	23,40	1.000	22,30	1.204	22,70	+125	+14,00	+204	+20,00
Tài sản cố định	17	0,50	26	0,60	32	0,60	+9	+54,00	+6	+23,00
Tài sản có khác	2.827	75,80	3.432	76,60	4.020	76,10	+605	+21,40	+588	+17,13
Cơ cấu nguồn vốn:
Tiền gửi của khách hàng	3.590	96,20	4.318	96,40	5.106	96,60	+728	+20,28	+788	+18,25
Các khoản nợ khác	71	1,90	76	1,70	86	1,60	+5	+7,04	+10	+13,16
Vốn và các quỹ	71	1,90	85	1,90	97	1,80	+14	+20,00	+12	+14,00

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Techcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020
(Đơn vị: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018 (+/-)	So sánh 2019/2018 (%)	So sánh 2020/2019 (+/-)	So sánh 2020/2019 (%)
1) Thu nhập	44,4	47,9	65,0	+3,5	+7,80	+17,1	+35,70
- Thu nhập lãi và tương tự	39,6	42,8	58,1	+3,2	+8,08	+15,3	+35,75
- Thu nhập dịch vụ	4,5	4,8	6,5	+0,3	+6,67	+1,7	+35,42
- Thu nhập khác	0,3	0,3	0,4	0,0	0,00	+0,1	+33,33
2) Chi phí	31,7	34,1	45,5	+2,4	+7,57	+11,4	+33,43
- Chi phí lãi và tương tự	22,3	24,0	32,0	+1,7	+7,62	+8,0	+33,33
- Chi phí dịch vụ	1,7	1,8	2,4	+0,1	+5,88	+0,6	+33,33
- Chi phí khác	1,6	1,7	2,3	+0,1	+6,25	+0,6	+35,29
- Chi phí hoạt động	7,1	7,6	10,2	+0,5	+7,04	+2,6	+34,21
- Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng	0,3	0,3	0,4	0,0	0,00	+0,1	+33,33
3) Lợi nhuận trước thuế (1 - 2)	12,7	13,8	19,5	+1,1	+8,66	+5,7	+41,30

Phần phân tích định lượng tiếp tục trình bày cơ cấu mẫu điều tra theo nhân khẩu học (giới tính, học vấn, tình trạng hôn nhân, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử dụng, mục đích vay, kênh tiếp cận thông tin); kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính bội và kiểm định giả thuyết nghiên cứu cùng phân tích ANOVA đánh giá sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Techcombank Chi nhánh Huế

Chương 3 tổng hợp các phát hiện rút ra từ mô hình đo lường và mô hình lý thuyết. Tác giả đề xuất các giải pháp theo 7 nhóm nhân tố trong mô hình:

• Nhân tố Phương tiện hữu hình: Nâng cấp không gian giao dịch, trang bị cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại và bảo đảm địa điểm giao dịch tiện lợi.
• Nhân tố Năng lực phục vụ: Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ chuyên viên tín dụng (RBO, SRBO), tăng cường kỹ năng tư vấn và chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp.
• Nhân tố Giá cả (lãi suất): Xây dựng biểu lãi suất linh hoạt, công khai thời điểm điều chỉnh lãi suất, bảo đảm tính cạnh tranh về các loại phí tín dụng.
• Nhân tố Sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý và hoàn thiện hồ sơ tín dụng, phản hồi nhanh chóng yêu cầu giải đáp của khách hàng.
• Nhân tố Uy tín thương hiệu: Đẩy mạnh các chương trình truyền thông, khẳng định vị thế thương hiệu ngân hàng uy tín.
• Nhân tố Sự tin cậy: Thực hiện đúng các cam kết tín dụng về thời hạn, nội dung và giải quyết thỏa đáng vướng mắc phát sinh.
• Nhân tố Sự đồng cảm: Linh hoạt phương thức thu nợ, nắm bắt khó khăn tài chính của khách hàng để có phương án hỗ trợ kịp thời.

Chương này cũng khái quát các giải pháp bổ trợ về phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện môi trường làm việc chuyên nghiệp, mở rộng hợp tác kinh doanh và chỉ rõ các giới hạn của nghiên cứu.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Thực trạng hoạt động của Techcombank Chi nhánh Huế (2018–2020):
  • Quy mô nhân sự tăng từ 42 người (2018) lên 47 người (2019) và đạt 53 người (2020); tỷ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại học đạt 100% (năm 2020 có 90,57% trình độ đại học và 9,43% trình độ trên đại học); lao động nữ chiếm ưu thế với 58,5% năm 2020.
  • Tổng nguồn vốn và tài sản tăng trưởng đều qua các năm, từ 3.732 tỷ đồng (2018) lên 4.479 tỷ đồng (2019, tăng 20%) và đạt 5.289 tỷ đồng (2020, tăng 18%). Dư nợ cho vay khách hàng tăng từ 875 tỷ đồng (2018) lên 1.204 tỷ đồng (2020). Tiền gửi của khách hàng chiếm tỷ trọng chi phối trong nguồn vốn (đạt 5.106 tỷ đồng, chiếm 96,6% năm 2020).
  • Thu nhập tăng từ 44,4 tỷ đồng (2018) lên 65,0 tỷ đồng (2020), chi phí tăng từ 31,7 tỷ đồng lên 45,5 tỷ đồng; lợi nhuận tăng từ 12,7 tỷ đồng (2018) lên 19,5 tỷ đồng (2020).
• Về mặt lý thuyết và thang đo: Khóa luận điều chỉnh thành công bộ thang đo SERVQUAL với 29 biến quan sát phù hợp với dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ, kết hợp thêm 2 thành phần đặc thù là Giá cả/Lãi suất và Uy tín thương hiệu.
• Đóng góp thực tiễn: Đưa ra bức tranh định lượng về thực trạng nguồn lực, hoạt động kinh doanh và hệ thống kiến nghị đồng bộ giúp ban lãnh đạo Techcombank Chi nhánh Huế nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện đề tài:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với kích thước 150 mẫu, khả năng đại diện cho toàn bộ khách hàng cá nhân trên địa bàn có thể chưa tuyệt đối.
• Hạn chế về thu thập dữ liệu: Việc phát bảng hỏi sơ cấp diễn ra qua hình thức trực tuyến (Google Form) từ ngày 10/10/2021 đến ngày 10/12/2021 do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, dẫn đến việc tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng bị giới hạn.
• Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2018–2020 tại một chi nhánh duy nhất (Techcombank Chi nhánh Huế).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất để nâng cao tính đại diện.
• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các chi nhánh khác trong khu vực miền Trung hoặc tiến hành nghiên cứu so sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo khung lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng, phương pháp thiết kế thang đo kết hợp SERVQUAL với các yếu tố Giá và Uy tín thương hiệu, cùng quy trình tính toán kích thước mẫu theo công thức Cochran.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên tín dụng tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng vay vốn và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tín dụng cá nhân trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận bao gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố độc lập: Sự tin cậy ($H_1$), Sự đáp ứng ($H_2$), Năng lực phục vụ ($H_3$), Sự đồng cảm ($H_4$), Sự hữu hình ($H_5$), Giá/lãi suất ($H_6$), Uy tín thương hiệu ($H_7$), cùng tác động dương lên 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

2. Thang đo khảo sát định lượng được thiết kế với bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo sử dụng thang Likert 5 điểm gồm 29 biến quan sát: Sự tin cậy (4 biến), Sự đáp ứng (3 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Sự đồng cảm (5 biến), Phương tiện hữu hình (3 biến), Giá/lãi suất (5 biến), Uy tín thương hiệu (4 biến) và Sự hài lòng (2 biến).

3. Cỡ mẫu khảo sát được tính toán theo công thức nào và quy mô thu thập thực tế là bao nhiêu?
Cỡ mẫu được xác định theo công thức của William G. Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), sai số cho phép $d = 8%$, xác suất $p = q = 0{,}5$. Quy mô bảng hỏi được phát ra là 150 phiếu thông qua biểu mẫu trực tuyến Google Form gửi tới các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank Chi nhánh Huế.

4. Cơ cấu trình độ nhân sự tại Techcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020 có đặc điểm gì nổi bật?
Trong giai đoạn 2018–2020, 100% nhân sự của chi nhánh có trình độ từ đại học trở lên, không có nhân sự trình độ trung cấp hay cao đẳng. Năm 2020, trong tổng số 53 nhân viên, có 48 người trình độ đại học (chiếm 90,57%) và 5 người trình độ trên đại học (chiếm 9,43%).

5. Giai đoạn thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp của khóa luận được thực hiện vào thời gian nào?
Số liệu thứ cấp về tài chính, nhân sự và hoạt động kinh doanh được thu thập trong 3 năm 2018, 2019 và 2020. Số liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát trực tuyến được thu thập từ ngày 10/10/2021 đến ngày 10/12/2021.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Văn Thị Thảo đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân trong hệ thống ngân hàng thương mại. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2020 tại Techcombank Chi nhánh Huế cùng việc xây dựng mô hình định lượng 7 nhân tố dựa trên thang đo SERVQUAL tích hợp yếu tố giá và thương hiệu, đề tài phản ánh các khía cạnh cốt lõi tác động đến trải nghiệm vay vốn của khách hàng. Kết quả nghiên cứu là căn cứ để đề xuất các nhóm giải pháp cải thiện quy trình phục vụ, chính sách lãi suất và năng lực nhân sự, hỗ trợ đơn vị nâng cao vị thế cạnh tranh trên địa bàn thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại (NHTM) 1. Khái niệm tín dụng cá nhân của Ngân hàng Tín dụng cá nhân là một hình thức tín dụng mà đối tượng vay vốn là cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất kinh doanh.

Để dối tượng cá nhân vay vốn: cá nhân đi vay là những ai? Họ là những người buôn bán nhỏ, nông dân, công nhân. Hộ thủ công nghiệp, thợ may, cơ khí, thanh niên, phụ nữ, cơ sở sản xuất nhỏ, đại diện các hộ kinh doanh gia đình (là những người có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự kí hợp đồng bảo đảm vay tiền và cam kết trả nợ cho Ngân hàng). Qua một số kết quả điều tra cho thấy những người có thu nhập cao thường có xu hướng vay tiền nhiều hơn so với thu nhập hằng năm của mình, việc vay mượn được xem là công cụ thỏa mãn mức sống như mong muốn hơn là một lựa chọn chỉ được dùng trong tình trạng khẩn cấp. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ tín dụng đó.

Về mặt chuyên môn thì chất lượng dịch vụ tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong việc cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất lượng dịch vụ tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu, nhưng nói chung người ta thường quan tâm: tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo. Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế đó là các doanh nghiệp, cá nhân có vai trò cực kỳ to lớn trong nền kinh tế nên chất lượng dịch vụ tín dụng được đề cập đến dưới nhiều khía cạnh khác nhau: SVTH: Văn Thị Thảo 9 Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được tối đa số vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất. Tức là việc đầu tư tín dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, giá thành hạ.

Đồng thời thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế. vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hóa cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, củng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc gia và đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. - Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng dịch vụ tín dụng cao đồng nghĩa với việc vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó tạo điều kiện cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ vay ngân hàng.

Từ đó giúp khách hàng và ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh của mình. - Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Cho nên nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển. Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả của nền kinh tế của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định, chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman. SVTH: Văn Thị Thảo 10 Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: 1. Khả năng tiếp cận (access) 2.

Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3. Năng lực chuyên môn (competence) 4. Phong cách phục vụ (courtesy) 5. Tôn trọng khách hàng (credibility) 6.

Đáng tin cậy (reliability) 7. Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 8. Tính an toàn (security) 9. Tính hữu hình (tangibles) 10.

Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau: 1. Sự tin cậy (reliability) 2. Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 3. Sự hữu hình (tangibles) 4.

Sự đảm bảo (assurance) 5. Sự cảm thông (empathy) Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: 1. Sự ân cần (helpfulness) 2. Sự cam kết (commitment) 4.

Sự hữu ích (functionality) 5. Sự hoàn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: 1. Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) 2. Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) SVTH: Văn Thị Thảo 11 Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương 3.

Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) 4. Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) 5. Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: 1. Yếu tố dịch vụ cót lõi (core service) 2.

Yếu tố con người (human element) 3. Yếu tố kỹ thuật (non-human element) 4. Yếu tố hữu hình (tangibles) 5. Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Có thể thấy rằng các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và phong phú tùy vào tính chất của dịch vụ chúng ta xác định và môi trường của nghiên cứu của nó.

Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 1. Nâng cao chất lượng tín dụng quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại Dịch vụ tín dụng là hoạt động chủ yếu của các ngân hàng, nó đem lại lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng (hiện nay thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm trên 80% tổng thu nhập của hầu hết các ngân hàng) nhưng cũng đồng thời chứa đựng nhiều khả năng rủi ro, vì vậy phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Chất lượng tín dụng làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao uy tín, thu hút được nhiều khách hàng, tạo cơ sở cho sự phát triển ổn định của các ngân hàng.

Chất lượng tín dụng tạo khả năng giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lý, cải thiện tình hình tài chính và tạo thế mạnh cho ngân hàng trong cạnh tranh. Chất lượng tín dụng tạo thuận lợi cho sự tồn tại lâu dài và phát triển bền vững của ngân hàng. Bởi vì, chất lượng tín dụng cho phép ngân h àng có những khách hàng truyền thống và những khoản lợi nhuận lớn là cơ sở để tăng thu nhập, cải thiện đời sống và ổn định việc làm cho người lao động. SVTH: Văn Thị Thảo 12 Khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Quốc Phương 1.

Nâng cao chất lượng tín dụng là đòi hỏi bức thiết đối với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của sản xuất và lưu thông hàng hóa đòi hỏi dịch vụ tín dụng phải được thực hiện nhanh chóng mở rộng, hoàn thiện để cung cấp nhiều phương thức giao dịch có chất lượng, đáp ứng nhu cầu phát triển của con người và xã hội. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là yêu cầu vô cùng cần thiết: - Đảm bảo chất lượng tín dụng là điều kiện để ngân hàng làm tốt vai trò trung tâm thanh toán, chất lượng tín dụng được bảo đảm sẽ tăng vòng quay vốn tín dụng, tạo điều kiện tiết kiệm tiền trong lưu thông, cũng cố sức mua của đồng tiền, góp phần điều hòa và ổn định lưu thông tiền tệ. - Chất lượng tín dụng tạo điều kiện cho ngân h àng làm tốt chức năng trung gian tín dụng trong nền kinh tế quốc dân, là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư, cung ứng và luân chuyển vốn trong xã hội, thúc đẩy nền sản xuất xã hội phát triển, hưng thịnh. - Đảm bảo chất lượng tín dụng sẽ tạo khả năng giảm bớt lượng tiền thừa trong lưu thông, góp phần kiểm soát lạm phát, ổn định tiền tệ, tăng uy tín quốc gia.

- Tín dụng là công cụ thực hiện các chủ trương của Đảng và Nhà nước về phát triển kinh tế - xã hội theo ngành, lĩnh vực, khai thác tiềm năng về tài nguyên, lao động, tiền vốn., tăng năng lực sản xuất, góp phần tăng hiệu quả sản xuất xã hội, đảm bảo phát triển cân đối giữa các vùng, các ngành trong cả nước từ đó ổn định và phát triển nền kinh tế. - Chất lượng tín dụng góp phần làm lành mạnh hóa quan hệ tín dụng. Hoạt động tín dụng được mở rộng với các thủ tục đơn giản, thuận tiện tuân thủ các nguy ên tắc tín dụng sẽ góp phần cho vay đúng đối t ượng, giảm dần và tiến tới xóa bỏ cho vay nặng lãi góp phần lành mạnh quan hệ tín dụng.