Mở đầu Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5.
Kết luận và hàm ý chính sách TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 Tóm tắt chƣơng 1 Trong chƣơng 1 tác giả đã trình bày lý do cần thiết để chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc luận văn. Trong chƣơng 2 tác giả sẽ tập trung nghiên cứu các cơ sở lý thuyết liên quan chất lƣợng dịch vụ hành chính công cũng nhƣ là đặc điểm loại hình này, đồng thời nêu lên các bằng chứng thực nghiệm của những công trình đã nghiên cứu trƣớc đây để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài này. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM 2. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công 2.
Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.” (Những nguyên lý tiếp thị của P. “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thƣờng, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì.
Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất. Đặc trƣng của dịch vụ có là sự vô hình, chúng ta không thể sờ mó, cân đo hay đông đếm và rất khó kiểm soát đƣợc chất lƣợng; các loại hình dịch vụ không giống nhau, tuỳ thuộc theo nhu cầu khách hàng, theo thời gian; không thể tách rời, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao và đặc biệt là không thể tồn kho. Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, đƣợc trích dẫn bởi Miner, 1998) tuyên bố rằng không có sự vật, sự việc, đơn thuần chỉ là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua.
Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thƣờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lƣợng của nó trƣớc khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lƣợng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý đến những sai sót về mặt chất lƣợng nhiều hơn.
Tính dị biệt (heterogeneous) là sự khác biệt của dịch vụ. Dịch vụ thƣờng thì không giống nhau do nhiều yếu tố nhƣ: về lĩnh vực, nhà cung cấp, thời gian, địa điểm và đối tƣợng phục vụ. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, để đánh CLDV nhƣ thế nào thì khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong tuỳ trƣờng hợp cụ thể của sự việc.
Tính không thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ là khó phân biệt giữa hai quá trình là tạo ra thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Do quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau nên không thể tách rời. Còn hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho và sau cùng hàng hoá sẽ giao đến ngƣời khách hàng. Tính chất không thể cất trữ (unstored) , dịch vụ chính là quá trình tạo thành rồi sử dụng và kết thúc sau đó.
Còn hàng hoá là sản xuất, lƣu kho rồi đem bán đến tay khách hàng. Chính vì vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt không giống nhƣ hàng hoá mà có thể đem cất giữ hay lƣu kho. Dịch vụ hành chính công 2. Dịch vụ công Dịch vụ công là một loại dịch vụ đƣợc cung cấp trực tiếp bởi CQNN.
Tất cả các hoạt động của dịch vụ này đều nhằm mục đích là phục vụ vào tất cả công dân và dịch vụ này có đặc điểm chính là mang lại lợi ích cho tất cả mọi ngƣời hay tổ chức. và loại dịch vụ này không hề phân biệt hay đối xử giữa ngƣời thụ hƣởng dịch vụ. Nói cách khác, dịch vụ công là một tập hợp các dịch vụ đƣợc cung cấp để đảm bảo cho ngƣời dân trong bối cảnh phát triển xã hội. Nói cách khác, dịch vụ công là hoạt động của các CQNN trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và bảo đảm cung ứng những hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội.
Nhƣ vậy chức năng phục vụ (dịch vụ) của Nhà nƣớc là dịch vụ công. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ thƣờng đƣợc dùng để phục vụ yêu cầu cụ thể của mọi công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật, đƣợc thực hiện bởi cơ quan nhà nƣớc và không vì lợi nhuận. DVHCC thực hiệc các công việc nằm trong phạm vi DVC và thông thƣờng thì khi công dân giao thực hiện giao dịch này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ do CQNN cung cấp.
những loại dịch vụ bao gồm: cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, đăng ký, thị thực, hộ tịch công chứng, sao y…. khi cá nhân hay tổ chức có yêu cầu. Ngƣời thụ hƣởng dịch vụ này không phải trả phí (giá) theo thì trƣờng mà phí đó sẽ do cơ quan nhà nƣớc quy định Cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện DVHCC gồm 2 chức năng cơ bản: “Chức năng QLNN đối với mọi lĩnh vực của đời sống - kinh tế - xã hội và chức năng phục vụ đáp ứng nhu cầu DVC cho công dân và các tổ chức”. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nƣớc” ( Lê Chi Mai, 2006).
Một số nƣớc trên thới giới hiện nay không dùng khái niệm “dịch vụ hành chính công” mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, và thừa nhận là DVC sẽ do cơ quan công quyền cung cấp cho mọi ngƣời dân và tổ chức Dịch vụ hành chính công đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong quản lý nhà nƣớc về phát triển kinh tế xã hội ở tỉnh / thành phố. Một dịch vụ hành chính hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngƣời dân và tổ chức đây là điều rất quan trọng để cải thiện chất lƣợng cung cấp dịch vụ công. Việc cải thiện CLDVC là rất cấp bách, để kịp thời đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cần thiết của ngƣời dân và doanh nghiệp và làm việc với cơ quan liên quan. Do đó, tất cả các cơ quan nhà nƣớc sẽ làm cho tất cả ngƣời dân và doanh nghiệp nhận thức đƣợc mục tiêu của họ và CQNN cố gắng điều chỉnh các chỉ số chất lƣợng theo nhu cầu của ngƣời thụ hƣởng dịch vụ.
Qua đó thiết lập các biện pháp thực hiện dịch vụ hợp lệ và đáng tin cậy và đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, doanh nghiệp và các kết quả hoạt động khác phù hợp. DVHCC sẽ góp phần thúc đẩy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 phát triển sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống công dân, phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn từng địa phƣơng. Sự kỳ vọng của khách hàng về một DVC cụ thể đƣợc xác định bởi các yếu tố nhƣ khuyến nghị, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm trong quá khứ. Vì vậy sự tham gia, lắng nghe và góp ý của ngƣời dân và cơ quan các cấp về dịch vụ mong đợi làm cơ sở cho nhà nƣớc điều chỉnh dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng các dịch vụ.
Trong thập kỷ qua, các nƣớc trên thế giới đã có một số xu hƣớng cải cách khu vực công, khi đƣợc kết hợp với nhau, tạo ra bối cảnh để có thể đặt sự lan truyền của các sáng kiến chất lƣợng. Một sự thay đổi từ các quy tắc để đáp ứng, từ phân cấp sang hợp tác. Những xu hƣớng này dựa trên việc áp dụng các nguyên tắc chính của quản trị tốt, cụ thể là: minh bạch, trách nhiệm và cởi mở. Các cơ quan hành chính công trên toàn thế giới đang phải đối mặt với những áp lực mới khiến họ phải tập trung chú ý nhiều hơn vào chất lƣợng của các quy trình và đầu ra bao gồm các: - Nhu cầu ngày càng tăng đối với các dịch vụ công cộng mà không có sự gia tăng tƣơng đƣơng về nguồn lực; - Kỳ vọng tăng lên của ngƣời dùng, cũng nhƣ xu hƣớng của họ để so sánh các dịch vụ công cộng với các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi khu vực tƣ nhân; - Sự cần thiết phải chứng minh tính minh bạch cao hơn trong việc sử dụng các nguồn lực công cộng và để thực hiện tài liệu; - Các nhà quản lý khu vực công tìm kiếm các công cụ mới để đạt đƣợc kết quả tốt hơn trong ngân sách hiện tại.