Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ngành căn hộ tại Việt Nam - ĐH Kinh tế TPHCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu determinants of customer satisfaction in the apartment industry the cace for the apartment industry, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Nguyen Thi Mong Van
• Người hướng dẫn: Dr. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Determinants of Customer Satisfaction in the Apartment Industry
• Loại tài liệu: Master’s Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• Acknowledgement
• Abstract
• Contents
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Overview
• 1.2. Background to the study
• 1.3. Problem Statement
• 1.4. Purpose of the study
• 1.5. Objectives of the study
• 1.6. Significance of the study
• 1.7. Structure of Thesis
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Overview
• 2.2. Overall customer satisfaction
• 2.2.1. Concept of customer satisfaction
• 2.2.2. Determinants of customer satisfaction
• 2.2.3. Hypotheses and model
• 2.2.4. Relationship between customer satisfaction and word of mouth
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Overall customer satisfaction scale
• 3.2. Scale to measure service quality
• 3.3. Scale to measure customer satisfaction
• 3.4. Scale to measure word of mouth
• 3.5. Data analysis techniques
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Exploratory factor analysis
• 4.1.1. Exploratory factor analysis with determinants of customer satisfaction
• 4.1.2. Exploratory factor analysis with overall customer satisfaction and word of mouth
• 4.2. Testing research model and hypotheses
• 4.2.1. Testing correlations between all constructs
• 4.2.2. Testing research model and hypotheses
• 4.2.2.1. The relationship between determinants of customer satisfaction in the apartment industry and customer satisfaction
• 4.2.2.2. The relationship between overall customer satisfaction and word of mouth in the apartment industry
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• 5.1. Conclusions of the study
• 5.2. Implications of the study
• 5.3. Limitations and recommendations for future research
• List of References
• Appendix 2- Observed variables
• Appendix 3 - Descriptive statistics of variables
• Appendix 4 - Reliability analysis- Cronbach’s Alpha
• Appendix 5 - Factor analysis
• Appendix 6 - Regression result

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành căn hộ, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng và sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ tại Việt Nam. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý, vị trí địa lý, tiện ích nội khu, an ninh và an toàn, và thái độ phục vụ của nhân viên.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong ngành căn hộ, điều này liên quan đến việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng nhận được.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tạo ra sự truyền miệng tích cực, giúp thu hút thêm khách hàng mới. Theo nghiên cứu, khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác cao hơn.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ

Ngành căn hộ tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng xây dựng kém, dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu, và sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà đầu tư là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sản phẩm

Chất lượng dịch vụ và sản phẩm là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng phàn nàn về tình trạng xuống cấp của căn hộ sau một thời gian ngắn sử dụng.

2.2. Giá cả và giá trị nhận được

Giá cả hợp lý là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng dịch vụ và tiện ích mà họ nhận được. Nếu giá cả không tương xứng với giá trị, sự hài lòng sẽ giảm sút.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà đầu tư cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường an ninh và an toàn, và cung cấp các tiện ích nội khu tốt hơn là những giải pháp khả thi.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp là một trong những cách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và hài lòng hơn khi nhận được sự phục vụ tốt.

3.2. Tăng cường an ninh và an toàn

An ninh và an toàn là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Các biện pháp như lắp đặt camera an ninh, bảo vệ 24/7 sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sống trong căn hộ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như vị trí địa lý, tiện ích nội khu, và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhà đầu tư cần chú trọng đến những yếu tố này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Vị trí địa lý và sự hài lòng

Vị trí địa lý của căn hộ ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng. Khách hàng thường ưu tiên những căn hộ gần các tiện ích như trường học, bệnh viện, và trung tâm thương mại.

4.2. Tiện ích nội khu và sự hài lòng

Tiện ích nội khu như hồ bơi, phòng gym, và khu vui chơi trẻ em cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những tiện ích này không chỉ tạo ra giá trị gia tăng mà còn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sống trong căn hộ.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng trong ngành căn hộ

Sự hài lòng của khách hàng trong ngành căn hộ là một yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành. Các nhà đầu tư cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của ngành căn hộ tại Việt Nam

Ngành căn hộ tại Việt Nam có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, để duy trì sự phát triển này, các nhà đầu tư cần chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề xuất cho các nhà đầu tư

Các nhà đầu tư nên thực hiện khảo sát định kỳ để nắm bắt ý kiến của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bất động sản căn hộ tại Việt Nam đã trải qua những bước chuyển mình mạnh mẽ, đóng góp tích cực vào tiến trình đô thị hóa quốc gia. Tuy nhiên, trước áp lực suy thoái kinh tế và chu kỳ đóng băng bất động sản, thị trường từng chứng kiến cuộc đua giảm giá khốc liệt với mức chiết khấu lên đến 40% ở nhiều dự án lớn như Hoàng Anh Gia Lai, Discovery Complex hay Đại Thanh. Dữ liệu từ báo cáo ngành bất động sản của VNR giai đoạn 2009-2010 chỉ ra rằng có tới 71,4% khách hàng xem vị trí dự án là yếu tố quan trọng hàng đầu khi chọn mua nhà ở, tiếp theo sau là thiết kế công trình. Dù vậy, thực trạng nhức nhối vẫn diễn ra khi nhiều người mua nhà sau 2 năm đưa vào sử dụng phải đối mặt với tường nứt nẻ, thiết bị rỉ sét và các tiện ích cam kết ban đầu bị chủ đầu tư đơn phương cắt xén.

Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt đó, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của tác giả Nguyễn Thị Mộng Vân tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tiến hành khảo sát nhằm xác định các yếu tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng của cư dân căn hộ và đo lường sự ảnh hưởng của sự hài lòng tới hành vi truyền miệng (Word of Mouth - WOM). Nghiên cứu thực hiện thu thập dữ liệu thực tế từ 237 khách hàng sinh sống và đầu tư tại 8 dự án căn hộ trọng điểm thuộc TP.HCM và tỉnh Bình Dương (bao gồm The Manor, Saigon Pearl, Hùng Vương Plaza, The EverRich, New Horizon, Phú Cường, The Canary, IJC Aroma). Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống luận cứ khoa học giúp các doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của cư dân, thúc đẩy tỷ lệ tiếp cận khách hàng qua kênh truyền miệng vượt mốc 50,2%, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và gia tăng thị phần cho chủ đầu tư.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa các nền tảng lý thuyết quản trị marketing hiện đại:

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển (1988, 1990), được hiệu chỉnh theo bối cảnh ngành xây dựng nhà ở với 5 khía cạnh cốt lõi: Tính hữu hình (Appearance - diện mạo cơ sở vật chất, tài liệu bán hàng), Độ tin cậy (Reliability - tính nhất quán và cam kết dịch vụ), Tính kịp thời (Timeliness - tốc độ phục vụ trước và sau bàn giao), Năng lực chuyên môn (Knowledge - trình độ và khả năng tạo niềm tin của nhân sự), và Sự thấu cảm (Empathy - sự tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng).
• Lý thuyết kỳ vọng - xác nhận (Expectation - Confirmation Theory) của Oliver (1980, 1997) và mô hình đánh giá mức độ hài lòng nhà ở của Zadkarim & Emari (2011), xem sự hài lòng là phản ứng tâm lý phát sinh từ việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm thực tế nhận được.

Khung mô hình nghiên cứu bao gồm 6 khái niệm độc lập: Chi phí khách hàng (Customer Cost), Chất lượng vật lý (Physical Quality), Chất lượng môi trường (Environmental Quality), Tiện ích dự án (Project Facilities), Tiện ích vùng (Region Facilities), và Chất lượng dịch vụ (Service Quality). Các biến này tác động trực tiếp lên biến trung gian là Sự hài lòng tổng thể (Overall Customer Satisfaction), từ đó dẫn dắt biến phụ thuộc Hành vi truyền miệng (Word of Mouth) thông qua 7 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H7.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm tối ưu hóa độ chuẩn xác của dữ liệu:

• Quy trình định tính: Thực hiện qua 2 cuộc thảo luận nhóm trọng tâm gồm 5 chuyên gia quản lý bất động sản và 15 khách hàng căn hộ để điều chỉnh từ ngữ, loại bỏ các chỉ báo không phù hợp và xây dựng thang đo 25 biến quan sát phù hợp với thực tiễn Việt Nam.
• Nguồn dữ liệu và mẫu khảo sát: Khảo sát được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên Sàn giao dịch Bất động sản Becamex IJC trong thời gian 01 tháng. Tổng cộng 400 bảng câu hỏi được phát ra và thu về 237 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi thực tế là 59,25% (tỷ lệ không phản hồi chiếm 40,75%).
• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất (convenience sampling), phù hợp với điều kiện tiếp cận cư dân tại các khu phức hợp căn hộ khép kín tại TP.HCM và Bình Dương.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Cỡ mẫu 237 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định định lượng (gấp gần 10 lần số biến quan sát). Dữ liệu được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS thông qua 3 giai đoạn: kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số alpha >= 0.6 và tương quan biến - tổng >= 0.3), Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số tải factor loading >= 0.5, phương sai trích >= 50%), và phân tích Hồi quy tuyến tính bội (MLR) với kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (VIF < 10).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực nghiệm từ 237 quan sát đã đem lại các phát hiện cốt lõi về thị trường căn hộ:

• Đặc điểm nhân khẩu học: Tỷ lệ người tham gia khảo sát gồm 52,3% nam giới và 47,7% nữ giới. Về cơ cấu thu nhập, 41,8% đáp viên có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng, 22,4% có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng và 19,8% đạt mức 15-20 triệu đồng/tháng. Đáng chú ý, 50,2% khách hàng biết đến dự án thông qua kênh truyền miệng, vượt xa tỷ lệ 19,8% từ môi giới và 8,0% từ báo chí.
• Độ tin cậy thang đo: Tất cả các thang đo đều đạt độ nhất quán nội tại cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0.621 đến 0.826. Thang đo Chất lượng dịch vụ đạt độ tin cậy cao nhất (0.826), tiếp đến là Chất lượng vật lý (0.810), Tiện ích dự án (0.768), Chất lượng môi trường (0.746), Chi phí khách hàng (0.732), Sự hài lòng tổng thể (0.723), Tiện ích vùng (0.683) và Hành vi truyền miệng (0.621).
• Trọng số tác động của các nhân tố: Mô hình hồi quy tuyến tính thứ nhất đạt hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0.648 với giá trị kiểm định ANOVA F = 70.87 (p < 0.001), chứng minh 6 nhân tố giải thích được 64,8% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng. Trong đó, Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.386 (p < 0.001), tiếp sau là Chất lượng vật lý và Chi phí.
• Tác động lan tỏa tới truyền miệng: Mô hình hồi quy thứ hai xác nhận Sự hài lòng tổng thể có tác động tích cực và trực tiếp đến Hành vi truyền miệng với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.001), giải thích hơn 55% sự thay đổi trong ý định giới thiệu dự án cho cộng đồng.

Thảo luận kết quả

Kết quả hồi quy cho thấy Chất lượng dịch vụ (Beta = 0.386) và Chất lượng vật lý giữ vai trò thống trị trong việc định hình trải nghiệm của người mua. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế vận hành: một căn hộ có kết cấu sàn tường tốt, hệ thống cấp thoát nước ổn định và ban quản lý giải quyết thắc mắc nhanh chóng sẽ trực tiếp xua tan những bức xúc thường nhật của cư dân. Phát hiện này củng cố các kết luận trước đây của Zadkarim & Emari (2011) và Phillips et al. (2005) về mối liên hệ mật thiết giữa dịch vụ quản lý tòa nhà và chất lượng môi trường sống.

Trên phương diện trình bày trực quan, dữ liệu nghiên cứu có thể được thể hiện qua biểu đồ tròn phản ánh cơ cấu kênh tiếp cận thông tin (với 50,2% thị phần thuộc về kênh truyền miệng tự nhiên), kết hợp bảng ma trận xoay nhân tố EFA minh họa 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích đạt 66,2% tại mức giá trị Eigenvalue 1.037. Ngoài ra, biểu đồ cột so sánh trọng số Beta chuẩn hóa giúp các nhà quản trị dễ dàng nhận diện mức độ ưu tiên: tập trung nguồn lực vào cải thiện phong cách phục vụ của nhân viên và đảm bảo chất lượng hoàn thiện công trình sẽ tạo ra cú hích lớn hơn nhiều so với việc chỉ giảm giá bán đơn thuần.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh:

1. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ và năng lực vận hành:

   • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý tòa nhà phối hợp cùng Phòng Dịch vụ Khách hàng của chủ đầu tư.
   • Hành động: Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật 24/7 theo tiêu chuẩn ISO, tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng thấu cảm và thái độ phục vụ cho nhân viên lễ tân, bảo vệ và kỹ thuật.
   • Chỉ số mục tiêu: Rút ngắn thời gian phản hồi sự cố xuống dưới 30 phút, nâng tỷ lệ hài lòng về dịch vụ vận hành đạt trên 90% trong vòng 6 tháng.

2. Nâng cấp kiểm soát chất lượng vật lý và vật liệu hoàn thiện:

   • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án, Tổng thầu xây dựng và Đơn vị tư vấn giám sát.
   • Hành động: Giám sát chặt chẽ quy trình thi công chống thấm, chất lượng gạch ốp lát, áp lực nước và hệ thống thông gió tự nhiên; tuân thủ đúng cam kết vật liệu trong hợp đồng mua bán.
   • Chỉ số mục tiêu: Cam kết thời hạn bảo hành kết cấu 5 năm, giảm tỷ lệ khiếu nại về nứt tường và rỉ sét thiết bị xuống dưới 2% trong vòng 12 tháng sau bàn giao.

3. Tối ưu hóa tiện ích nội khu và đảm bảo an ninh môi trường sống:

   • Chủ thể thực hiện: Chủ đầu tư và Ban Quản trị nhà chung cư.
   • Hành động: Lắp đặt hệ thống camera an ninh góc rộng tại 100% các khu vực công cộng, nâng cấp thang máy tốc độ cao và mở rộng diện tích bãi đỗ xe thông minh cùng các khu vui chơi, tập luyện thể thao.
   • Chỉ số mục tiêu: Nâng tỷ lệ đánh giá tốt về an ninh và tiện ích nội khu đạt tối thiểu 85% trong thời gian 9 tháng triển khai.

4. Kích hoạt chiến dịch tiếp thị truyền miệng thông qua đại sứ cư dân:

   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Kinh doanh bất động sản.
   • Hành động: Thiết kế chương trình tri ân "Cư dân giới thiệu cư dân", tặng gói ưu đãi 1,5% - 2,0% phí quản lý hoặc chiết khấu trực tiếp cho mỗi giao dịch thành công từ người thân, bạn bè.
   • Chỉ số mục tiêu: Gia tăng tỷ trọng giao dịch căn hộ mới đến từ nguồn giới thiệu nội bộ thêm 25% trong lộ trình 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo chuyên sâu cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Chủ đầu tư và các nhà phát triển dự án bất động sản: Sử dụng mô hình 6 nhân tố để định hình tiêu chuẩn thiết kế dự án ngay từ giai đoạn tiền khả thi, phân bổ ngân sách hợp lý giữa xây dựng phần cứng và hoàn thiện dịch vụ quản lý nhằm giảm thiểu rủi ro tồn kho.
• Các đơn vị quản lý và vận hành bất động sản chuyên nghiệp: Khai thác bộ tiêu chí SERVQUAL 5 thành phần để xây dựng bảng mô tả công việc, chuẩn hóa thái độ phục vụ của nhân sự và thiết lập hệ thống KPI đo lường mức độ hài lòng định kỳ của cư dân.
• Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu kinh tế: Tiếp cận một khung phân tích hoàn chỉnh về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực nhà ở, tham khảo cấu trúc bảng hỏi 25 biến quan sát và quy trình phân tích hồi quy tuyến tính hai bước trên phần mềm SPSS.
• Cơ quan quản lý nhà nước và nhà hoạch định chính sách đô thị: Tham khảo các số liệu thực tế về an toàn cháy nổ, tiếng ồn và tiện ích công cộng để hoàn thiện quy chuẩn xây dựng và ban hành khung pháp lý quản lý nhà chung cư chặt chẽ tại các vùng đô thị phát triển.

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được thực hiện tại địa bàn nào? Nghiên cứu đã phát ra 400 bảng câu hỏi và thu về 237 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi 59,25%) từ các cư dân tại 8 dự án căn hộ tiêu biểu ở TP.HCM (The Manor, Saigon Pearl, Hùng Vương Plaza, The EverRich) và Bình Dương (New Horizon, Phú Cường, The Canary, IJC Aroma), bảo đảm tính đại diện cao.

2. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân căn hộ? Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.386 (p < 0.001). Cư dân đánh giá rất cao sự am hiểu chuyên môn, độ tin cậy, tính đúng hẹn và thái độ nhiệt tình, tôn trọng của đội ngũ nhân sự quản lý tòa nhà trong suốt vòng đời sử dụng căn hộ.

3. Tại sao hành vi truyền miệng lại đóng vai trò sống còn trong ngành căn hộ? Theo kết quả khảo sát, có tới 50,2% khách hàng đưa ra quyết định mua căn hộ dựa trên kênh truyền miệng từ người quen. Mức độ hài lòng của cư dân càng cao sẽ càng kích hoạt dòng thông tin tích cực, giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí quảng bá mà vẫn thu hút khách hàng mới hiệu quả.

4. Thang đo của đề tài được kiểm định độ tin cậy và giá trị như thế nào? Đề tài sử dụng kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Tất cả 8 thang đo đều đạt độ tin cậy cao từ 0.621 đến 0.826. Quá trình EFA đã trích xuất thành công 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai giải thích đạt 66,2% tại mức Eigenvalue 1.037, khẳng định giá trị hội tụ của mô hình.

5. Luận văn đem lại giải pháp thực tiễn gì cho các chủ đầu tư đang gặp khó khăn về thanh khoản? Luận văn khẳng định việc giảm giá bán chỉ là giải pháp tình thế. Để giải quyết bài toán thanh khoản lâu dài, chủ đầu tư cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý và đảm bảo chất lượng hoàn thiện vật lý, giúp nâng cao 64,8% sự hài lòng và biến chính cư dân hiện hữu thành kênh bán hàng uy tín.

Kết luận

• Xác lập và kiểm định thành công mô hình 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngành căn hộ tại Việt Nam với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 64,8%.
• Chứng minh Chất lượng dịch vụ (Beta = 0.386) và Chất lượng vật lý là hai trụ cột có sức ảnh hưởng sâu rộng nhất đến sự thỏa mãn của cư dân.
• Khẳng định mối quan hệ nhân quả tích cực giữa sự hài lòng tổng thể và hành vi truyền miệng, trong đó kênh truyền miệng chiếm 50,2% quyết định mua thực tế.
• Chuẩn hóa hệ thống thang đo 25 biến quan sát có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha đạt chuẩn từ 0.621 đến 0.826, phù hợp cho thị trường bất động sản đang phát triển.
• Đóng góp hệ thống giải pháp liên hoàn từ hoàn thiện kỹ thuật xây dựng, tối ưu hóa tiện ích đến chuẩn hóa phong cách dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà.

Đề tài là tài liệu khoa học và thực tiễn có giá trị cao, mở ra định hướng chiến lược rõ ràng cho các nhà phát triển bất động sản trong giai đoạn 1-3 năm tới nhằm tái cơ cấu sản phẩm và gia tăng sức cạnh tranh. Quý doanh nghiệp và nhà nghiên cứu hãy áp dụng ngay khung mô hình này để nâng cao chất lượng dịch vụ và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng!

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY NGUYEN THI MONG VAN DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION IN THE APARTMENT INDUSTRY THE CASE FOR THE APARTMENT INDUSTRY IN VIETNAM MASTER’S THESIS In Business Administration Ology code: 60. Tran Ha Minh Quan Ho Chi Minh City, 2012 ---------- TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 Acknowledgement This research project would not have been possible without the support of many people. Firstly, I wish to express my deep sincere gratitude to my supervisor, Dr. Tran Ha Minh Quan for his invaluable advice and help.

Without him, this thesis could not have been completed. I would like to express my deepest gratitude and honor to my parents not only for the love they devote to me but also for the time which I should have devoted to them during their senior years. I am also grateful to my classmates and my colleagues, especially Le Thi Bich Dao and Ngo van Quan for all of their friendship and encouragement. I also wish to thank my friends in Becamex subsidiaries for their great support, and to the respondents, without whom, my thesis could not have been accomplished.

Finally, I am most grateful to my dear husband. He is my whole life. He is my greatest inspiration and the source of encouragement to overcome all difficulties through out the duration of this study. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Abstract In market economy, quality of products or services is the most important tool to succeed.

The nature of the quality of goods is intended to satisfy the needs of the highest enjoyment of goods or services. Construction work in general and of apartment buildings in particular are a type of goods. The criteria for the quality of it also must be directed towards those values. However, the criteria for the quality of goods or construction in general and apartment buildings in particular is extremely diverse.

The business activities in the field of real estate are trying to improve the quality of products and services to satisfy the maximum demands of customers, especially in the apartment business. This study examined the determinants of satisfaction and the effects of customer satisfaction on word of mouth of consumers in the apartment industry in Vietnam, as well as the influence of background data on the relationship between satisfaction and word of mouth activity. This research measures the factors influencing apartment satisfaction in quantitative research methods. The scale was evaluated by the factor analysis method to explore EFA and reliability testing (Cronbach's alpha) then multiple regression analysis is used to test the research model.

This study will help to improve the strategies of real estate companies in choosing the best measures to improve the quality of their company's product, while increasing competitiveness and solidify the company's position in the marketplace. As time was short, this study focused its review on the relationship between six factors influencing their apartment construction and intention to engage in word of mouth activity. Keyword: Customer satisfaction, word of mouth, Service quality, apartment industry. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 Contents Acknowledgement.

3 List of Tables. 6 List of Figures .4 Purpose of the study.5 Objectives of the study.7 Significance of the study .8 Structure of thesis. 11 Chapter 2: LITERATURE REVIEW .2 Overall customer satisfaction.1 Concept of customer satisfaction .2 Determinants of customer satisfaction .3 Hypotheses and model .7 Relationship between customer satisfaction and word of mouth. 24 Chapter 3: RESEARCH METHODOLOGY.

25 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Overall customer satisfaction scale.2 Scale to measure service quality.3 Scale to measure customer satisfaction.4 Scale to measure word of mouth .3 Data analysis techniques. 37 Chapter 4: DATA ANLYSIS AND FINDINGS .2 Exploratory factor analysis.1 Exploratory factor analysis with determinants of customer satisfaction .2 Exploratory factor analysis with overall customer satisfaction and word of mouth .4 Testing research model and hypotheses .1 Testing correlations between all constructs .2 Testing research model and hypotheses.1 The relationship between determinants of customer satisfaction in the apartment industry and customer satisfaction.2 The relationship between overall customer satisfaction and word of mouth in the apartment industry. 50 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 Chapter 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS .2 Conclusions of the study.3 Implications of the study.4 Limitations and recommendations for future research. 52 List of References.

60 Appendix 2- Observed variables. 63 Appendix 3 - Descriptive statistics of variables. 65 Appendix 4 - Reliability analysis- Cronbach’s Alpha. 66 Appendix 5 - Factor analysis.

69 Appendix 6 - Regression result. 71 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 List of Tables Table 2.1 Service quality dimension definitions (modified from Zenithal et al.1 Scale to measure service quality.2 Scale to measure customer cost .3 Scale to measure physical quality.4 Scale to measure environmental quality .5 Scale to measure project facilities .6 Scale to measure region facilities .7 Scale to measure customer satisfaction .8 Scale to measure word of mouth .1 Demographic profile of respondents .2 Reliability of measurement items .3 EFA result for construct measurement scales (2nd times) .4 Total variance explained .5 EFA result for construct measurement scales .8 Summary of hypotheses testing results.9a Model II summary. 50 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 List of Figures Figure 1.1 Structure of Thesis.1 Research model of customer satisfaction .1 Means of joining of respondents .2 Relationship between determinants of customer satisfaction in apartment industry and customer satisfaction.3 Relationship between overall customer satisfaction and word of mouth in apartment industry. 49 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Chapter 1: INTRODUCTION 1.1 Overview This chapter presents an overview of the research, the Background to the study, Problem statement, purpose of the study, objectives of the study, research questions, significance of the study, and structure of thesis 1.2 Background to the study Customer satisfaction is one of the key issues for companies in their efforts to improve quality in the market place.

Most businesses have their own targets for being profitable. They have carefully planned and implemented strategies, but they all have something in common – a customer. Business purposes are based on customers and if the company wants to be successful, it has to concentrate on them. This means determining customers’ needs, responding to their requirements and maintaining customer satisfaction by assuring quality in company’s operations.

Besides, customer satisfaction is so important, because satisfied customers spread positive word of mouth which attracts more new customers, and then companies will sell more and gain high profits (Garson 1993, 5.) The apartment industry in Vietnam recently formed and flourished in recent years. The development of the apartment industry has contributed greatly to the urbanization of Vietnam. Currently, however, the apartment market in Vietnam has fallen in the general downturn of the economy. Project investors such as Hoang Anh Gia Lai are decreasing their prices in a number of new apartment projects as much as 40%.

Other projects such as the Discovery Complex apartment project in Hanoi, Dai Thanh project, etc. are experiencing a similar depreciation. Competition between investors is fierce among apartment products as well as other commodities in the market. Therefore, when consumers decide to buy or invest property goods, customers will consider many factors that affect their decision to buy and satisfy their life needs.

Apartment investors must understand these factors to build an effective business strategy. VNR survey data of property report (2009-2010) indicates that, the most important TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 factor for customer satisfaction is the location of the project (gaining an advantage position of 71. Next is the project design factor. In addition to these factors, the decision to buy is based on the flow of information relating to apartment options before buying.

This is where word of mouth has a large influence. In order to increase sales, investors need to understand the factors affecting customer satisfaction and enhance positive communication activities to develop more new customers.3 Problem Statement The Vietnamese economy is developing in accordance with Party economic policy. The population’s incomes was increased dramatically, demand for housing along with a growing. Current, source of housing supply from many Vietnam and foreign real estate companies are quite diverse.

When Vietnam integrated into the world economy, conceptions about the apartment industry gradually changed along with the developing of the economy. Today, owning an apartment is proud choice, especially for young people because interior decorations of apartments that are modern, luxurious and similar to 4 or 5 star hotels. Each apartment is designed close to public services, such as supermarkets, Asian and European restaurants, swimming pool, multi gym, postal services, banking, kindergarten, office of the company, etc. as a miniature city, so that people can use the utility on the spot without having to go far, etc.

In order to meet this demand, many construction companies have invested in this sector. Compared to just two years ago, this year the apartment industry has diversified profusely. Due to the increased competition experienced between firms, customer satisfaction has become more important. Good product and quality differentiates between products, ensures consumer loyalty and may lead to increased market share.

In Vietnam, empirical studies on the state of customer satisfaction in the apartment industry are very scant. The increase competition in the apartment industry in Vietnam and the growth trend in real estate supply for the past decade, does not TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 provide empirical support for the claim that customer are satisfied with the quality delivered by firms in the industry. It is necessary to increase understanding of the factors that drive customer satisfaction in this industry in order to provide management with empirical basis for developing effective marketing strategies.4 Purpose of the study Currently, customers spend a large amount of money to buy an apartment but the build quality and services provided are very low. In some apartment projects, after two years from purchase date, the walls are cracked, sanitary ware is rusted , etc.

despite, in the purchase apartments contract have recorded in detail of interior construction materials and structural apartment, when building investors have arbitrarily changed without notice to customers. A series of accompanying utility services such as entertainment place, parking, etc. that investors introduced to customers when signing purchase contracts that are not included in the utility of building. It is very necessary to research the service or product quality because of affecting customer satisfaction, creating belief in investing and residing in apartment.

For the above identified research problem, the main purpose of this study is to analyze the factors related to overall customer satisfaction and intention to engage in word of mouth activity in apartment industry in Vietnam.5 Objectives of the study The following are the specific objectives of this study: - To examine the determinants of customer satisfaction in the apartment industry in Vietnam. - To identify the relationship between customer satisfaction and word of mouth communication. What are the determinants of customer satisfaction in apartment industry in Vietnam? 2. Is there relationship between the customer satisfaction and word of mouth TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 communication in the apartment industry in Vietnam? 1.7 Significance of the study This study is significant in evaluating customer satisfaction in the apartment industry: First, it will provide the basis for making decisions about improvements in current housing stock as well as the design and development of future housing.

Second, it will encourage housing managers, designers, and policy makers to be more accountable. Third, to policy makers the finds and results of this study will provide insights and guidance to help monitor the operations of the apartment industry in Vietnam. Forth, will show the impact on physical and psychological health of customers who reside in apartments.8 Structure of Thesis The study is organized into five chapters (Figure 1.1 Structure of Thesis METHODOLOGY LITERATURE DATA ANALYSIS REVIEW & DISCUSSION INTRODUCTION CONCLUSION Chapter one is the introductory chapter.