Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bình dương

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hà
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Hải Yến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Internet Banking Tại VietinBank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Kết luận
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BIỂU HIỆN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương VN
• 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương VN
• 2.2. Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
• 2.2.1. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ IB của Vietinbank
• 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank chi nhánh Bình Dương từ năm 2015-2018
• 2.3. Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 3.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking và ý định sử dụng
• 3.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
• 3.1.2. Khái niệm ý định sử dụng
• 3.2. Tổng quan lý thuyết mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân
• 3.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 3.2.2. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 3.2.3. Thuyết nhận thức rủi ro TPR
• 3.3. Mô hình nghiên cứu
• 3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân và thang đo các khái niệm nghiên cứu
• 3.3.2.1. Hiệu quả mong đợi
• 3.3.2.2. Nỗ lực mong đợi
• 3.3.2.3. Ảnh hưởng xã hội
• 3.3.2.4. Điều kiện thuận lợi
• 3.3.2.5. Hình ảnh ngân hàng
• 3.3.2.6. Nhận thức rủi ro
• 3.3.2.7. Thang đo ý định sử dụng dịch vụ
• 3.3.2.8. Đặc điểm nhân khẩu học
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1.1. Mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.3. Phân tích tương quan
• 4.2.4. Phân tích hồi quy
• 4.2.5. Phân tích sự khác biệt trong ý định sử dụng giữa các nhóm khách hàng
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.4. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Internet banking từ năm 2020-2025 của VietinBank chi nhánh Bình Dương
• 5.2. Nâng cao hình ảnh ngân hàng
• 5.3. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng
• 5.4. Nâng cao nhận thức rủi ro
• 5.5. Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng
• 5.6. Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi
• 5.7. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.8. Kết luận chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến Internet Banking tại VietinBank

Dịch vụ Internet Banking đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ trong ngành ngân hàng. Tại VietinBank, việc áp dụng công nghệ hiện đại đã tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến việc sử dụng Internet Banking tại VietinBank.

1.1. Khái niệm Internet Banking và vai trò của nó

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua internet. Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.

1.2. Tình hình sử dụng Internet Banking tại VietinBank

VietinBank đã triển khai dịch vụ Internet Banking từ năm 2005 và hiện nay đã có hàng triệu khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này vẫn chưa đạt yêu cầu mong đợi.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking tại VietinBank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank. Những yếu tố này bao gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, và nhận thức rủi ro.

2.1. Hiệu quả mong đợi từ dịch vụ Internet Banking

Khách hàng thường kỳ vọng rằng dịch vụ Internet Banking sẽ mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Sự hài lòng từ những lợi ích này sẽ thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ.

2.2. Nỗ lực mong đợi khi sử dụng dịch vụ

Mức độ dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ phức tạp, họ có thể từ chối sử dụng.

2.3. Nhận thức rủi ro trong giao dịch trực tuyến

Sự lo lắng về an toàn giao dịch và bảo mật thông tin cá nhân là một trong những yếu tố chính khiến khách hàng ngần ngại khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

III. Thách thức trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại VietinBank

Mặc dù VietinBank đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng của các ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ tài chính công nghệ (Fintech) đã tạo ra áp lực lớn cho VietinBank trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.

3.2. Thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến khác, điều này đòi hỏi VietinBank phải cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

IV. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng Internet Banking tại VietinBank

Để tăng cường ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, VietinBank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật và nâng cao nhận thức của khách hàng.

4.1. Cải thiện trải nghiệm người dùng

VietinBank cần tối ưu hóa giao diện và tính năng của dịch vụ Internet Banking để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

4.2. Tăng cường bảo mật thông tin

Đầu tư vào công nghệ bảo mật và thông báo cho khách hàng về các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân sẽ giúp tăng cường lòng tin của khách hàng.

4.3. Nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ

Tổ chức các chương trình truyền thông và đào tạo để khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ Internet Banking.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của Internet Banking tại VietinBank

Dịch vụ Internet Banking tại VietinBank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nhận diện và khắc phục các yếu tố ảnh hưởng sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và thu hút thêm nhiều khách hàng.

5.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi và nhận thức rủi ro đã được xác định là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

5.2. Triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ Internet Banking tại VietinBank sẽ có nhiều cơ hội để phát triển trong tương lai.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, dịch vụ Internet Banking trở thành một kênh giao dịch quan trọng, đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, tiện lợi của khách hàng cá nhân. Tại Việt Nam, mặc dù hầu hết các ngân hàng thương mại đều cung cấp dịch vụ này, tỷ lệ khách hàng sử dụng và doanh thu từ Internet Banking vẫn còn thấp, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường. Cụ thể, tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Bình Dương, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking chỉ chiếm khoảng 8,8% tổng số khách hàng cá nhân vào năm 2018, tăng 122% so với năm 2017 nhưng vẫn còn thấp so với tiềm năng phát triển. Doanh thu từ dịch vụ này chỉ chiếm khoảng 3% tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh.

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Bình Dương trong giai đoạn 2015-2018. Mục tiêu chính là đo lường mức độ tác động của các yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, hình ảnh ngân hàng và nhận thức rủi ro đến ý định sử dụng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh này.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp VietinBank chi nhánh Bình Dương có cơ sở khoa học để xây dựng các giải pháp nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking.

---

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính:

- **Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)**: Tập trung vào hai yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích, ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ của người dùng.
- **Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)**: Mở rộng TAM, bổ sung các yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi, đồng thời xem xét các biến kiểm soát như giới tính, độ tuổi và kinh nghiệm.
- **Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)**: Nhấn mạnh vai trò của nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và giao dịch trực tuyến, ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm chính được nghiên cứu gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, hình ảnh ngân hàng và nhận thức rủi ro.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 280 khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Bình Dương, bao gồm cả khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến và giấy, sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS. Các phương pháp phân tích bao gồm:

- Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định cấu trúc thang đo
- Phân tích tương quan và hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ 2015 đến 2018, phù hợp với dữ liệu hoạt động kinh doanh của VietinBank chi nhánh Bình Dương.

---

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Hiệu quả mong đợi** có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, với khách hàng tin rằng dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, nâng cao hiệu quả công việc.
- **Nỗ lực mong đợi** cũng ảnh hưởng tích cực, khách hàng đánh giá cao tính dễ sử dụng và giao diện thân thiện của VietinBank iPay.
- **Ảnh hưởng xã hội** từ gia đình, bạn bè và nhân viên ngân hàng góp phần thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ.
- **Điều kiện thuận lợi** như sự hỗ trợ kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ.
- **Hình ảnh ngân hàng** có ảnh hưởng tích cực, khách hàng tin tưởng vào uy tín và chất lượng dịch vụ của VietinBank.
- **Nhận thức rủi ro** có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng, khách hàng lo ngại về bảo mật thông tin và rủi ro trong giao dịch trực tuyến.

Số liệu cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh Bình Dương tăng từ 27% năm 2015 lên 42% năm 2017 và 8,8% năm 2018, cùng với sự gia tăng số lượng giao dịch qua kênh ngoài quầy lên 1.866 giao dịch năm 2018, tăng 155% so với năm trước. Tuy nhiên, doanh thu từ dịch vụ này chỉ chiếm khoảng 3% tổng doanh thu dịch vụ, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về tác động của hiệu quả mong đợi và nỗ lực mong đợi đến việc chấp nhận công nghệ. Sự ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi cũng được xác nhận là các yếu tố quan trọng thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ.

Nhận thức rủi ro là rào cản lớn, phản ánh mối quan tâm của khách hàng về bảo mật và an toàn thông tin, điều này tương đồng với các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc nâng cao hình ảnh ngân hàng giúp tăng niềm tin và giảm bớt lo ngại của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu qua các năm, cũng như bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

---

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cao hiệu quả mong đợi**: Cải tiến tính năng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm chi phí sử dụng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thực hiện trong giai đoạn 2020-2025, do phòng phát triển sản phẩm đảm nhiệm.
- **Tăng cường đào tạo và hỗ trợ khách hàng**: Tổ chức các chương trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật 24/7 để giảm bớt nỗ lực mong đợi. Thực hiện liên tục, do bộ phận chăm sóc khách hàng phụ trách.
- **Đẩy mạnh truyền thông và khuyến khích xã hội hóa**: Sử dụng các kênh truyền thông, khuyến mãi và nhân viên tư vấn để tăng ảnh hưởng xã hội, khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ. Thực hiện trong 2 năm tới, do phòng marketing triển khai.
- **Cải thiện điều kiện thuận lợi**: Nâng cấp hạ tầng công nghệ, đảm bảo hệ thống ổn định, tăng cường bảo mật và hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng. Thực hiện trong 3 năm, do phòng công nghệ thông tin quản lý.
- **Xây dựng và củng cố hình ảnh ngân hàng**: Tăng cường các hoạt động xây dựng thương hiệu, cam kết chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin để tạo niềm tin khách hàng. Thực hiện liên tục, do ban giám đốc và phòng truyền thông phối hợp.
- **Giảm thiểu nhận thức rủi ro**: Áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến, minh bạch thông tin và chính sách bảo vệ khách hàng để giảm lo ngại về rủi ro. Thực hiện trong 2 năm, do phòng an ninh thông tin và pháp chế đảm nhiệm.

---

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo ngân hàng**: Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking phù hợp với đặc điểm khách hàng và thị trường địa phương.
- **Phòng marketing và phát triển sản phẩm**: Để thiết kế các chương trình quảng bá, cải tiến dịch vụ dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng.
- **Nhân viên chăm sóc khách hàng**: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến khách hàng nhằm tư vấn và hỗ trợ hiệu quả hơn.
- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng**: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

---

## Câu hỏi thường gặp

1. **Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng Internet Banking?**  
Hiệu quả mong đợi được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, khách hàng ưu tiên dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.

2. **Nhận thức rủi ro ảnh hưởng thế nào đến việc sử dụng dịch vụ?**  
Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực, khách hàng lo ngại về bảo mật và an toàn giao dịch, làm giảm ý định sử dụng.

3. **Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là gì?**  
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu 280 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật như phân tích nhân tố khám phá và hồi quy.

4. **Tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking tại VietinBank Bình Dương hiện nay ra sao?**  
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tăng từ 27% năm 2015 lên khoảng 42% năm 2017, tuy nhiên vẫn còn thấp so với tiềm năng thị trường.

5. **Ngân hàng có thể làm gì để giảm nhận thức rủi ro của khách hàng?**  
Ngân hàng cần áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến, minh bạch thông tin và tăng cường truyền thông về an toàn giao dịch để nâng cao niềm tin khách hàng.

---

## Kết luận

- Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank chi nhánh Bình Dương: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và hình ảnh ngân hàng.
- Nhận thức rủi ro là yếu tố cản trở quan trọng, cần được giảm thiểu để thúc đẩy sử dụng dịch vụ.
- Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu từ Internet Banking có xu hướng tăng nhưng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng thị trường.
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện hạ tầng kỹ thuật và tăng cường truyền thông.
- Khuyến nghị VietinBank chi nhánh Bình Dương tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking trong giai đoạn 2020-2025.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.

---

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Chương 2: Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại Vietinbank và biểu hiện của vấn đề nghiên cứu. Chương 3: Lý thuyết tổng quan về dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và thảo luận kết quả. Chương 5: Kết luận và kiến nghị 1.6 Ý nghĩa của đề tài Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Ý nghĩa thực tiễn: đề tài góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ Internet banking tại VietinBank CN Bình Dương từ đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn.7 Kết luận Mục tiêu tăng doanh thu từ dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân bằng cách gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank CN Bình Dương là vấn đề được quan tâm và được chú trọng phát triển. Chính vì vậy việc xác định các yếu tố và mức độ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân đã, đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Bình Dương là rất cần thiết. Vì dựa vào kết quả khảo sát và phân tích tác giả sẽ đưa ra giải pháp để gia tăng ý địng sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BIỂU HIỆN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương 2 Chương 2 sẽ giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của Vietinbank.

Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IB tại VietinBank CN Bình Dương và nêu ra biểu hiện của vấn đề nghiên cứu.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương VN.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương VN. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được hình thành theo Nghị định số 53/1988/NĐ-HĐBT, ngày 26/3/1988. Sau 30 năm thành lập và phát triển VietinBank là một trong bốn ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam. Hiện tại ở Việt Nam có 155 chi nhánh cùng gần 1.000 điểm giao dịch, có mở các chi nhánh ở nước Đức, Lào và văn phòng đại diện tai Myanmar.

Với mục tiêu chiến lược phát triển hoạt động thanh toán, nâng cao năng suất lao động và quản trị chi phí hiệu quả nên năm 2017 VietinBank đã triển khai thành công hệ thống Core SunShine mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại. Hiện nay VietinBank đang là ngân hàng tiên phong và đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để thay thế dần kênh giao dịch tại quầy truyền thống, đồng thời mang lại tiện ích lớn và nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán, giao dịch mà không phải sử dụng tiền mặt qua kênh VietinBank iPay. Hiện nay dịch vụ Internet Banking là xu thế phát triển hầu hết của các ngân hàng thương mại. Việc phát triển dịch vụ Internet banking góp phần quan trọng trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng đồng thời cũng là kênh mạng lại lợi nhuận và nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu.

Cùng với sự cải thiện chất lượng dịch vụ không ngừng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking toàn hệ thống VietinBank nhiều năm liền đạt danh hiệu tiêu biểu như :Ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất, Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được khách TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 hàng yêu thích nhất; Top 3 ngân hàng có lượt bình chọn lớn nhất cho Vietinbank Ipay; Ngân hàng có hệ thống an ninh bảo mật tốt nhất; Danh hiệu Sao Khuê cho ứng dụng Vietinbank Ipay Mobile trên thiết bị di động thông minh….2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của VietinBank có tên gọi là VietinBank iPay được triển khai từ năm 2005. Đến cuối năm 2013 sản phẩm Mobile banking- VietinBank iPay Mobile App được ra mắt, từ đó người dùng có thể đăng nhập và sử dụng tài khoản Internet banking trên cả điện thoại và máy tính mà không cần đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Sản phẩm VietinBank iPay không ngừng cải tiến, đa dạng hóa các lợi ích và an toàn cho người dùng mọi lúc mọi nơi trên cả hai kênh internet – mobile banking.1 Giao diện Vietinbank iPay trên web TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Giao diện của Vietinbank iPay trên ứng dụng điện thoại Hiện nay VietinBank cung cấp hai gói dịch vụ cơ bản cho khách hàng cá nhân là:  Gói dịch vụ phi tài chính: khách hàng có thể quản lý các tài khoản cá nhân như:  Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm.  Tra cứu lịch sử giao dịch  Chủ động cập nhật các tài khoản mới khi khách hàng mở tài khoản tại VietinBank.

 Nhận được các thông tin các chương trình khuyến mãi của Vietinbank đồng thời tra cứu được lãi suất tỷ giá của ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8  Gói dịch vụ tài chính: bao gồm tất cả các dịch vụ gói phi tài chính cung cấp và các giao dịch tài chính như:  Dịch vụ chuyển tiền: khách hàng chỉ có thể chuyển tiền giao dịch bằng đồng tiền VNĐ, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống VietinBank, chuyển tiền nhanh 24/7 là hình thức chuyển khoản ngoài hệ thống hoàn toàn tự động, 24/7 cho phép khách hàng chuyển tiền ngay lập tức qua số thẻ (tới 26 ngân hàng) hoặc số tài khoản (tới 14 ngân hàng). Hạn mức giao dịch thông thường của khách hàng là 500 triệu/ ngày, hạn mức một giao dịch tối đa 100 triệu/ giao dịch. Đối với những khách hàng có nhu cầu giao dịch số tiền lớn có thể đăng ký sử dụng gói dịch vụ cao hơn với hạn mức của khách hàng tăng lên 5 tỷ/ ngày, hạn mức giao dịch tối đa 500 triệu/ giao dịch.

Dịch vụ chuyển tiền theo lịch cũng được Vietinbank Ipay triển khai giúp người dùng chủ động trong việc thanh toán, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Khách hàng không cần tới quầy giao dịch để làm thủ tục đăng ký mà làm trực tiếp trên ứng dụng iPay.  Dịch vụ nhận tiền kiều hối Weston Union: khách hàng có thể nhận tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển về trên IB mà không phải ra chi nhánh ngân hàng để nhận tiền.  Ngoài ra khách hàng có thể gửi và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến mà không cần đến quầy thực hiện các giao dịch.

 Đối với các tài khoản vay như thẻ tín dụng và các khoản vay thông thường khách hàng có thể quản lý và trực tiếp thanh toán các khoản vay trước hạn hoặc tới hạn.  Vietinbank iPay hỗ trợ khách hàng các dịch vụ với các bên thứ ba như: Thanh toán hóa đơn trực tuyến: thanh toán hóa đơn điện, nước, vé máy bay, truyền hình cáp, ADSL, thanh toán điện thoại trả trước và nạp tiền điện thoại trả sau. Ứng dụng Ipay hỗ trợ khách hàng đặt vé máy bay nội địa và TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 quốc tế của các hãng hàng không nội địa và quốc tế, đặt phòng khách sạn, vé xem phim, thanh toán sử dụng mã QR tại các nhà hàng, siêu thị. Đồng thời khách hàng cũng có thể mua sắm trực tuyến.

 Vietinbank iPay với rất nhiều tiện ích mang lại cho khách hàng đồng thời chi phí sử dịch dịch vụ IB của Vietinbank rất rẻ và cạnh tranh. Hiện tại đối với gói dịch vụ phi tài chính khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ, đối với gói dịch vụ tài chính phí duy trì dịch vụ chỉ với 9.900 đ / tháng, khách hàng được miễn phí chuyển tiền trong hệ thống, đối với giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống mức phí chỉ từ 9. Còn các dịch vụ thanh toán khách khách hàng hoàn toàn được miễn phí khi giao dịch.  Quy trình cung cấp dịch vụ Internet banking tại VietinBank cho khách hàng cá nhân và ngân hàng.

 Đối với khách hàng: Dịch vụ trực tuyến này áp dụng cho khách hàng đã có tài khoản tiền gửi thanh toán (CA) mở tại VietinBank. Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Vietinbak iPay trực tuyến trên website www.của Vietinbank hoặc đến trực tiếp các điểm giao dịch của Vietinbank để đăng ký sử dụng dịch vụ. Đồng thời chấp nhận mọi điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank. Khi khách hàng đăng ký thành công dịch vụ hệ thống sẽ gửi cho khách hàng tên đăng nhập và mật khẩu đến số điện thoại khách hàng đăng ký với ngân hàng.

Đồng thời khách hàng tiến hành đổi mật khẩu khi đăng nhập lần đầu và hạn sử đổi mật khẩu ngân hàng cung cấp sẽ hết hạn trong vòng một tháng.  Đối với ngân hàng: Hệ thống Internet Banking được cài đặt trên máy chủ ứng dụng Web và máy chủ cơ sở dữ liệu. Các giao tiếp từ máy chủ ứng dụng Web tới khách hàng được bảo mật bằng chứng thư số SSL và các tầng tường lửa firewall của VietinBank. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 Như vậy theo như các loại hình chức năng cấp độ cung cấp dịch vụ của IB thì có thể thấy rằng dịch vụ Internetbanking của VietinBank cung cấp đầy đủ các chức năng của dịch vụ từ chức cung cấp thông tin, trao đổi thông tin đến chức năng giao dịch.

Dịch vụ Internet banking của VietinBank có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu giao dịch và đảm bảo sự bảo mật thông tin của khách hàng. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ IB của Vietinbank.  Ưu điểm - Phí dịch vụ tương đối cạnh tranh so với ngân hàng khác. - Có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán các hóa đơn như điện nước, mua sắm trực tuyến….

- Khách hàng có tài khoản IB có thể đăng nhập trên cả thiết bị di động và trên ứng dụng chỉ với một tên đăng nhập và mật khẩu giúp khách hàng không phải ghi nhớ nhiều thông tin khi đăng nhập vào các kênh khác nhau. - Dung lượng nhẹ, giao diện thân thiện với khách hàng và dễ dàng sử dụng. - Tính bảo mật tương đối cao, hệ thống tự động phát sinh cảnh báo và mã xác thực OTP khi tên đăng nhập được đăng nhập vào các thiết bị di động khác. Giúp cho khách hàng giảm được các rủi ro khi giao dịch.