Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh phú yên

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên.

• Tác giả: Lê Thị Trúc Ly
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiết Kiệm
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
• 2.1.1. Khái quát sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
• 2.1.2. Giới thiệu khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
• 2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
• 2.1.2.2. Hoạt động cho vay
• 2.1.2.3. Dịch vụ thẻ và thanh toán
• 2.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2.5. Các hoạt động kinh doanh khác
• 2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Những biểu hiện vấn đề liên quan đến huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tiền gửi tiết kiệm
• 3.2. Đặc điểm và phân loại của tiền gửi tiết kiệm
• 3.3. Hành vi tiêu dùng
• 3.3.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng
• 3.3.2. Mô hình tiến trình mua của khách hàng ngân hàng
• 3.3.3. Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng
• 3.4. Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 3.4.1. Hình ảnh ngân hàng (hình ảnh thương hiệu ngân hàng)
• 3.4.2. Thủ tục giao dịch
• 3.4.3. Hình thức chiêu thị
• 3.4.4. Sự tiện lợi
• 3.4.5. Hình ảnh nhân viên
• 3.4.6. Chăm sóc khách hàng
• 3.5. Các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 3.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 3.5.2. Các nghiên cứu trong nước
• 3.6. Phương pháp nghiên cứu
• 3.6.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.6.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.7. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.7.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.7.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN
• 4.1. Thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
• 4.1.1. Quy mô và thị phần huy động tiền gửi
• 4.1.1.1. Quy mô huy động tiền gửi
• 4.1.1.2. Thị phần huy động tiền gửi
• 4.1.2. Cơ cấu huy động tiền gửi
• 4.1.3. Các sản phẩm huy động tiền gửi
• 4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
• 4.2.1. Hình ảnh ngân hàng (hình ảnh thương hiệu ngân hàng)
• 4.2.2. Thủ tục giao dịch
• 4.2.3. Hình thức chiêu thị
• 4.2.4. Sự tiện lợi
• 4.2.5. Hình ảnh nhân viên
• 4.2.6. Chăm sóc khách hàng
• 4.3. Phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
• 4.3.1. Kết quả khảo sát
• 4.3.2. Thống kê mô tả các biến quan sát
• 4.3.3. Kiểm định thang đo
• 4.3.3.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3.3.2. Phân tích nhân tố EFA
• 4.3.4. Mô hình hồi quy
• 4.3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu
• 4.4. Đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
• 4.4.1. Những kết quả đạt được
• 4.4.2. Những mặt còn hạn chế
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Giải pháp thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
• 5.1.1. Nhóm giải pháp về hình ảnh ngân hàng (thương hiệu ngân hàng)
• 5.1.2. Nhóm giải pháp về Lãi suất
• 5.1.3. Nhóm giải pháp về Sự tiện lợi
• 5.1.4. Nhóm giải pháp về Hình thức chiêu thị
• 5.1.5. Nhóm giải pháp về Chăm sóc khách hàng
• 5.1.6. Nhóm giải pháp về Thủ tục giao dịch
• 5.1.7. Nhóm giải pháp về Hình ảnh nhân viên
• 5.2. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC
• 1. Thang đo các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm trong mô hình
• 2. Bảng câu hỏi khảo sát
• 3. Thống kê mô tả các biến quan sát
• 4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 6. Phân tích ma trận hệ số tương quan giữa các yếu tố
• 7. Kết quả hồi quy đa biến cho biến độc lập và biến phụ thuộc
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm

Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào lãi suất mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Các yếu tố như hình ảnh ngân hàng, sự tiện lợi trong giao dịch, và chất lượng dịch vụ khách hàng đều đóng vai trò quan trọng trong quyết định này.

1.1. Hình ảnh ngân hàng và quyết định gửi tiết kiệm

Hình ảnh ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh mẽ và uy tín sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Theo nghiên cứu, khách hàng thường có xu hướng gửi tiền vào những ngân hàng mà họ tin tưởng và có hình ảnh tích cực trong cộng đồng.

1.2. Lãi suất tiết kiệm và sự hấp dẫn của sản phẩm

Lãi suất tiết kiệm là yếu tố chính mà khách hàng xem xét khi quyết định gửi tiền. Ngân hàng cần cung cấp mức lãi suất cạnh tranh để thu hút khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng lãi suất cao hơn có thể làm tăng đáng kể số lượng khách hàng gửi tiết kiệm.

II. Thách thức trong việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm trở nên khó khăn hơn. Các ngân hàng cần phải đối mặt với nhiều thách thức như sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự xuất hiện của các sản phẩm tài chính mới.

2.1. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong việc cung cấp các sản phẩm tiết kiệm. Các ngân hàng cần phải có chiến lược marketing hiệu quả để nổi bật hơn so với đối thủ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn trong việc gửi tiền, từ các sản phẩm tiết kiệm truyền thống đến các hình thức đầu tư khác. Ngân hàng cần phải nắm bắt được xu hướng này để điều chỉnh sản phẩm của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp thu hút khách hàng gửi tiết kiệm hiệu quả

Để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm, ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ đến việc cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng, ngân hàng cần phải có những chiến lược cụ thể.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó tạo dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm

Ngân hàng nên cung cấp nhiều loại hình gửi tiết kiệm khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm như tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, và các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về quyết định gửi tiết kiệm

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn cung cấp những thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ. Các ngân hàng có thể áp dụng những kết quả nghiên cứu này để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.

4.1. Kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu

Kết quả khảo sát cho thấy rằng hình ảnh ngân hàng và lãi suất là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này để thu hút khách hàng.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các chiến lược

Ngân hàng cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của các chiến lược thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Việc này giúp ngân hàng điều chỉnh kịp thời và tối ưu hóa các hoạt động kinh doanh.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho ngân hàng

Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm là rất cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Ngân hàng cần có những chiến lược rõ ràng để thu hút và giữ chân khách hàng. Tương lai của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới trong các sản phẩm và dịch vụ.

5.1. Tầm quan trọng của việc đổi mới

Đổi mới trong sản phẩm và dịch vụ là yếu tố sống còn giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và cải tiến các sản phẩm tiết kiệm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và trách nhiệm xã hội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo nguồn vốn ổn định và chi phí hợp lý cho các ngân hàng thương mại. Tại tỉnh Phú Yên, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ 13 ngân hàng thương mại đang hoạt động, việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm trở thành thách thức lớn đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên (Vietinbank Phú Yên). Giai đoạn 2015-2018, quy mô huy động tiền gửi cá nhân của Vietinbank Phú Yên tăng trưởng mạnh, đạt mức 3.616 tỷ đồng năm 2017, chiếm 77,17% tổng huy động vốn, tuy nhiên năm 2018 lại giảm 4,64% so với năm trước, đồng thời thị phần huy động tiền gửi cũng giảm từ 24% năm 2017 xuống còn 21% năm 2018.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như hình ảnh ngân hàng, lãi suất, thủ tục giao dịch, hình thức chiêu thị, sự tiện lợi, hình ảnh nhân viên và chăm sóc khách hàng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu từ năm 2015 đến 2018 tại chi nhánh Phú Yên, với mẫu khảo sát 250 khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về hành vi tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Theo Philip Kotler, hành vi tiêu dùng là quá trình lựa chọn, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Mô hình tiến trình mua của khách hàng ngân hàng gồm các giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá và lựa chọn phương án, mua và sau khi mua.

Bên cạnh đó, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm được xác định gồm:

• Hình ảnh ngân hàng (thương hiệu ngân hàng): Uy tín, an toàn, hiện đại và vị trí xếp hạng của ngân hàng.
• Lãi suất: Mức lãi suất cạnh tranh, linh hoạt và được công khai rõ ràng.
• Thủ tục giao dịch: Đơn giản, nhanh chóng và rõ ràng.
• Hình thức chiêu thị: Quảng cáo, giới thiệu từ người thân, hoạt động tài trợ và nhân viên ngân hàng.
• Sự tiện lợi: Mạng lưới chi nhánh, vị trí thuận lợi, hệ thống ATM và dịch vụ trực tuyến.
• Hình ảnh nhân viên: Thái độ thân thiện, chuyên nghiệp và năng động.
• Chăm sóc khách hàng: Chính sách ưu đãi, quà tặng và sự quan tâm chu đáo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn cán bộ nhân viên Vietinbank Phú Yên để xây dựng mô hình nghiên cứu và điều chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại chi nhánh trong tháng 7 năm 2019. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho khách hàng cá nhân tại địa phương.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 8 năm 2019, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hình ảnh ngân hàng: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến quyết định gửi tiết kiệm, với hệ số hồi quy β1 dương và ý nghĩa thống kê cao. Khách hàng đánh giá cao uy tín, sự an toàn và thương hiệu lâu năm của Vietinbank Phú Yên.
2. Lãi suất: Là yếu tố quan trọng thứ hai, khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng có lãi suất cạnh tranh. Mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Phú Yên dao động từ 4,3% đến 6,8% tùy kỳ hạn, thấp hơn một số ngân hàng khác trên địa bàn như Sacombank và Đông Á Bank.
3. Thủ tục giao dịch: Đơn giản, nhanh chóng giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện, giảm bớt rào cản khi gửi tiết kiệm. Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực với mức độ ảnh hưởng vừa phải.
4. Hình thức chiêu thị: Các chương trình khuyến mãi, quảng cáo và giới thiệu từ người thân góp phần tạo sự quan tâm và thiện cảm, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên.
5. Sự tiện lợi: Mạng lưới chi nhánh rộng, vị trí thuận lợi và dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng đánh giá cao, ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm.
6. Hình ảnh nhân viên: Thái độ thân thiện, chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng tạo ấn tượng tốt, góp phần giữ chân khách hàng.
7. Chăm sóc khách hàng: Các chính sách ưu đãi, quà tặng và sự quan tâm chu đáo giúp tăng sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của thương hiệu và lãi suất trong quyết định gửi tiết kiệm. Mức lãi suất cạnh tranh là yếu tố thu hút khách hàng hàng đầu, tuy nhiên Vietinbank Phú Yên cần cải thiện để không bị mất thị phần vào tay các ngân hàng có lãi suất cao hơn. Thủ tục giao dịch và sự tiện lợi cũng là những yếu tố không thể bỏ qua trong bối cảnh khách hàng ngày càng ưa chuộng sự nhanh gọn và thuận tiện.

Hình ảnh nhân viên và chăm sóc khách hàng là điểm mạnh giúp Vietinbank Phú Yên duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các hình thức chiêu thị cần được tổ chức thường xuyên và đa dạng hơn để nâng cao hiệu quả truyền thông và thu hút khách hàng mới.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số hồi quy) và bảng so sánh lãi suất giữa Vietinbank Phú Yên và các ngân hàng khác trên địa bàn, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và quảng bá thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông đa kênh, tổ chức sự kiện, tài trợ và quảng cáo thường xuyên nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu Vietinbank Phú Yên trong cộng đồng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: phòng Marketing và Ban lãnh đạo chi nhánh.
2. Cải thiện chính sách lãi suất: Xem xét điều chỉnh lãi suất cạnh tranh hơn, đặc biệt ở các kỳ hạn ngắn và trung hạn để thu hút khách hàng cá nhân, đồng thời áp dụng các chương trình ưu đãi linh hoạt cho khách hàng gửi tiết kiệm lớn. Thời gian: 3-6 tháng, chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và phòng Tín dụng.
3. Đơn giản hóa thủ tục giao dịch: Rút ngắn thời gian xử lý, áp dụng công nghệ số trong giao dịch gửi tiết kiệm, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: phòng Công nghệ thông tin và phòng Bán lẻ.
4. Mở rộng mạng lưới và nâng cao tiện ích: Tăng cường phát triển hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và ATM tại các khu vực đông dân cư, đồng thời nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng Phát triển mạng lưới.
5. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và thái độ phục vụ; xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, ưu đãi khách hàng thân thiết. Thời gian: liên tục, chủ thể: phòng Nhân sự và phòng Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược kinh doanh, chính sách sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhằm tăng cường huy động vốn từ khách hàng cá nhân.
2. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm: Tham khảo để thiết kế các chương trình quảng bá, chiêu thị và cải tiến sản phẩm tiết kiệm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3. Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm để nâng cao kỹ năng tư vấn, tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng và quản trị ngân hàng bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên?
   Hình ảnh ngân hàng và lãi suất là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong đó thương hiệu tạo niềm tin còn lãi suất quyết định lợi ích tài chính trực tiếp của khách hàng.

2. Tại sao lãi suất của Vietinbank Phú Yên thấp hơn một số ngân hàng khác?
   Do chính sách lãi suất chịu sự điều chỉnh của Ngân hàng Nhà nước và chiến lược tập trung vào ổn định nguồn vốn dài hạn, đồng thời cân đối chi phí huy động và sử dụng vốn.

3. Làm thế nào để thủ tục giao dịch ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm?
   Thủ tục đơn giản, nhanh chóng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm bớt phiền hà, từ đó tăng sự hài lòng và khả năng tiếp tục gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

4. Hình thức chiêu thị có vai trò như thế nào trong việc thu hút khách hàng?
   Chiêu thị giúp tạo sự chú ý và thiện cảm ban đầu, thúc đẩy khách hàng tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm, tuy nhiên cần được tổ chức thường xuyên và đa dạng để duy trì hiệu quả.

5. Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng ra sao đến việc giữ chân khách hàng gửi tiết kiệm?
   Chăm sóc khách hàng chu đáo, ưu đãi hợp lý giúp tạo sự gắn bó, nâng cao lòng trung thành và giảm thiểu rủi ro khách hàng chuyển sang ngân hàng khác.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên, trong đó hình ảnh ngân hàng và lãi suất có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Quy mô huy động tiền gửi cá nhân tăng trưởng ổn định giai đoạn 2015-2017 nhưng giảm nhẹ năm 2018 do cạnh tranh gay gắt và lãi suất chưa thật sự cạnh tranh.
• Thủ tục giao dịch, sự tiện lợi, hình ảnh nhân viên và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện thương hiệu, chính sách lãi suất, thủ tục giao dịch, mạng lưới chi nhánh và chất lượng dịch vụ để gia tăng nguồn vốn huy động.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khách hàng.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và phòng ban liên quan tại Vietinbank Phú Yên nên phối hợp triển khai các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm, góp phần phát triển bền vững ngân hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu đối với thực tiễn. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN 2.1Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 2.1 Khái quát sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Vietinbank - CN Phú Yên trước đây có tên là chi nhánh NHNN Thị Xã Tuy Hòa, trực thuộc chi nhánh NHNN tỉnh Phú Khánh cũ, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp (vừa quản lý vừa kinh doanh). Tháng 9/1988, thực hiện Nghị định 53-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, nay là Chính phủ, chuyển từ ngân hàng một cấp sang ngân hàng hai cấp, NHNN thị xã Tuy Hòa chuyển thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu trên lĩnh vực công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ. Đến tháng 7/1989, cùng với việc tái lập tỉnh Phú Yên từ việc tách tỉnh Phú Khánh, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Yên đã được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa trước đó.

Vietinbank Phú Yên đặt trụ sở chi nhánh tại địa chỉ 236 Hùng Vương, Phường 7 TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên. Vietinbank Phú Yên gồm có 06 phòng nghiệp vụ (Phòng Kế toán, Phòng Bán lẻ, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp và Phòng Tổ chức hành chính). Ngoài ra, Vietinbank Phú Yên còn có 6 PGD trực thuộc, trong đó có 3 PGD trong Thành phố Tuy Hòa: gồm PGD Bắc Tuy Hòa, PGD Ngã Năm, PGD Chợ Tuy Hòa và 3 PGD ở các huyện trên địa bàn tỉnh Phú Yên là: PGD Sông Cầu, PGD Đông Hòa và PGD Tây Hòa. Theo quyết định số 455B/QĐ- CNPY-TCHC ngày 20/04/2015, Vietinbank Phú Yên cũng đã quy định rõ chức năng nhiệm vụ của từng Phòng/Tổ trực thuộc, đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Vietinbank - CN Phú Yên hoạt động các mảng nghiệp vụ chính như sau: huy động vốn (nhận tiền gửi từ các tổ chức và cá nhân), cho vay, các giao dịch thẻ và thanh toán, các giao dịch ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng khác. Suốt thời gian hoạt TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 động của mình, Vietinbank - CN Phú Yên luôn khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu của tỉnh.2 Giới thiệu khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 2.1 Hoạt động huy động vốn Vietinbank Phú Yên tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ các khách hàng cá nhân và các tổ chức. Các hình thức huy động vốn được sử dụng đa dạng như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành trái phiếu,…Hiện nay, ngoài các sản phẩm dịch vụ tiền gửi truyền thống, các sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngày càng được chú trọng để có thể đáp ứng linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Vietinbank - CN Phú Yên đã đem lại nhiều lợi ích cho các khách hàng đến gửi tiền.

Đây là lý do khiến nguồn vốn huy động của Vietinbank – CN Phú Yên ngày càng tăng trong giai đoạn 2015-2017. Cụ thể: Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của Vietinbank – CN Phú Yên (2015 – 2018) Đơn vị: triệu đồng Phân khúc 2015 2016 2017 2018 Cá nhân 1.593 Doanh nghiệp lớn 561.852 Doanh nghiệp vừa và nhỏ 143.254 Hành chính sự nghiệp 239.764 Tỷ lệ huy động từ cá 67,27% 71,68% 77,17% 74,77% nhân/tổng huy động vốn Tổng 2.463 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank - CN Phú Yên giai đoạn 2015-2018) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 Qua bảng số liệu 1.1, tính đến năm 2017,huy động đạt 4.290 triệu đồng tăng 24,94% so với cùng kỳ năm 2016, tăng 53,92% so với cùng kỳ năm 2015 và tăng trưởng chủ yếu vào đối tượng khách hàng cá nhân. Cụ thể: huy động vốn cá nhân luôn chiếm trên 60% so với tổng huy động vốn của Chi nhánh Phú Yên. Điều này chứng tỏ rằng: Chi nhánh Phú Yên đang dần tập trung bán hàng vào phân khúc cá nhân theo đúng định hướng của Vietinbank: “Đến năm 2020 trở thành Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam”(Định hướng phát triển của Vietinbank, 2015).

Tuy nhiên, đến năm 2018 huy động đạt 4.463 triệu đồng giảm nhẹ so với năm 2017 là 1,57%, nguyên nhân là do sự xuất hiện thêm nhiều NHTM khác trên địa bàn tỉnh hoạt động cạnh tranh gay gắt. Vì vậy Vietinbank Phú Yên phải luôn cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng để giữ vững nguồn tiền gửi ổn định và gia tăng nguồn vốn huy động hơn nữa.2 Hoạt động cho vay Cho vay tại Vietinbank Phú Yên cũng được thiết kế nhiều gói sản phẩm được phân chia thành các kỳ hạn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Các sản phẩm cho vay được thiết kế phù hợp nhiều đối tượng cụ thể như: cho vay kinh doanh, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay tiêu dùng phục vụ đời sống (mua ô tô, mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở, mua sắm vật dụng gia đình…), cho vay cán bộ công nhân viên, cầm cố sổ tiết kiệm. Các đối tượng của hoạt động cho vay rất đa dạng: cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn,… Bảng 2.2: Kết quả cho vay của Vietinbank – CN Phú Yên (2015 – 2018) Đơn vị: triệu đồng Nhóm khách hàng vay 2015 2016 2017 2018 Cá nhân 1.636 Tỷ trọng tổng cho vay trên 98,23% 91,13% 60,19% 68,29% cho tổng huy động vốn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.511 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank - CN Phú Yên giai đoạn 2015-2018) Với tiềm năng thị trường kinh tế Phú Yên, dịch vụ cho vay cũng phục vụ nhiều lĩnh vực và ngành nghề kinh tế phù hợp với đặc điểm điều kiện kinh tế xã hội tại địa bàn như: thu mua nông sản, đánh bắt và nuôi trồng thủy hải sản, cho vay kinh doanh tại chợ,….

Các đối tượng khách hàng vay rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục vay vốn… nên Vietinbank Phú Yên cũng chịu tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường làm cho tổng dư nợ cho vay năm 2017 và 2018 có phần giảm sút hơn so với các năm trước. Cụ thể qua bảng 2.2 ta thấy cho vay đạt 2.824 vào năm 2017 giảm 17,49% so với năm 2016, năm 2018 mặc dù dư nợ cho vay có tăng so với năm 2017 là 11,69% nhưng vẫn giảm so với năm 2016 là 7,84%. Còn đối với tỷ trọng cho vay so với tổng huy động vốn năm 2017 và 2018 chiếm trên 60% thấp hơn so với năm 2016 (91,13%), điều này cho thấy nguồn vốn huy động của Vietinbank trên địa bàn tỉnh đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, khách hàng, các nhu cầu đầu tư khác cũng như đảm bảo thanh khoản. Với nguồn huy động lớn, Vietinbank Phú Yên cũng cần tiếp tục mở rộng, đưa ra nhiều chương trình, gói tín dụng ưu đãi, áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt đối với khách hàng có phương án kinh doanh hiệu quả, dành vốn tín dụng cho vay các lĩnh vực ưu tiên, các chương trình, dự án phát triển kinh tế của địa phương, hạn chế cho vay những lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro.3 Dịch vụ thẻ và thanh toán Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong công tác huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của Vietinbank trong công chúng.

Các sản phẩm thẻ mà Vietinbank Phú Yên đang phục vụ bao gồm: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ATM, thẻ tài chính cá nhân, thẻ thấu chi,…Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho NHTM. Hiện nay, Vietinbank đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức dịch vụ thanh toán bao gồm: séc, thẻ, ủy nhiệm chi.Giao dịch thanh toán qua tài khoản tiền gửi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 là bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng vì giúp các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân thực hiện các giao dịch thanh toán thuận tiện và nhanh chóng, đảm bảo an toàn. Đồng thời thông qua nghiệp vụ này tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn từ khách hàng và thu được một khoản phí nhất định.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng nhiều đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng.

Hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Vietinbank bao gồm chủ yếu là: internet banking (Vietinbank ipay)và mobile banking (Vietinbank ipay mobile). Nhờ sự thuận tiện trong giao dịch và nhiều chương trình khuyến mại thu hút khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được khách hàng sử dụng rộng rãi, gia tăng thêm nhiều khách hàng giao dịch. Đây là kênh bán hàng được Vietinbank chú trọng đẩy mạnh trong năm 2018 nhằm mục tiêu bán chéo các sản phẩm dịch vụ trọn gói và thuận tiện đến khách hàng.5 Các hoạt động kinh doanh khác Ngoài những sản phẩm dịch vụ nói trên, VietinbankPhú Yên còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác như: chi trả kiều hối, thu chi hộ, dịch vụ mua bán bảo hiểm, bảo quản vật quý giá,.để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thu thêm nhiều lợi ích ngoài các hoạt động kinh doanh chính.6 Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.3: Kết quả hoạt độngkinh doanhcủa Vietinbank Phú Yên (2015- 2018) Đơn vị tính: triệu đồng, % Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 16/15 17/16 18/17 Doanh thu, 438.135 38 -1,30 14,86 trong đó - Thu từ hoạt 395.708 31,57 4,53 15,31 động tín dụng - Thu phí dịch vụ 11.425 36,58 3,98 38 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 - Thu khác 31.002 119,60 -46,56 -2,29 Chi phí, trong đó: 371.493 38,24 -1,53 14,91 -Chi phí huy động 183.778 12,90 9,86 10,32 vốn - Chi phí khác 188.714 62,88 -9,22 18,65 Lợi nhuận trước 66.