Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu oocl trong lĩnh vực vận tải biển quốc tế tại thị trường việt nam

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu oocl trong lĩnh vực vận tải biển quốc tế tại, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Lê Chí Cương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đăng Liêm
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Thương Hiệu OOCL Trong Lĩnh Vực Vận Tải Biển Quốc Tế Tại Thị Trường Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Số liệu sử dụng
• 1.4.2. Phương pháp thực hiện
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thương hiệu và sản phẩm
• 2.1.1. Quan điểm truyền thống
• 2.1.2. Quan điểm tổng hợp
• 2.1.3. Thương hiệu và dịch vụ vận tải
• 2.2. Lòng trung thành
• 2.2.1. Khái niệm lòng trung thành
• 2.2.2. Các giai đoạn của lòng trung thành
• 2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về lòng trung thành
• 2.2.3.1. Mô hình của David B. Grant (2009) trong lĩnh vực logistics
• 2.2.3.2. Mô hình của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) trong lĩnh vực siêu thị
• 2.2.3.3. Mô hình của Muhammad Tahir Jan, Kalthom Abdullah và Mustapha Hadj Smail (2013) trong lĩnh vực hàng không
• 2.3. Giá trị thương hiệu theo nhìn nhận từ quan điểm người tiêu dùng
• 2.3.1. Mô hình đo lường giá trị thương hiệu theo quan điểm người tiêu dùng
• 2.4. Các thành phần giá trị trong mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Nhận biết thương hiệu
• 2.4.2. Ấn tượng thương hiệu
• 2.4.3. Chất lượng cảm nhận
• 2.4.4. Lòng trung thành thương hiệu
• 2.5. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.5.1. Mối quan hệ giữa nhận biết thương hiệu và lòng trung thành thương hiệu
• 2.5.2. Mối quan hệ giữa ấn tượng thương hiệu và lòng trung thành thương hiệu
• 2.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và lòng trung thành thương hiệu
• 2.6. Thực trạng công ty OOCL Việt Nam
• 2.6.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển thương hiệu hãng tàu OOCL trên thế giới
• 2.6.2. Thực trạng kinh doanh của OOCL tại Việt Nam
• 2.6.3. Thực trạng công ty OOCL tại Việt Nam
• 2.7. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành công ty OOCL Việt Nam
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1.1. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.1.2. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.1.3. Qui trình nghiên cứu
• 3.2. Điều chỉnh thang đo
• 3.2.1. Thang đo mức độ nhận biết thương hiệu
• 3.2.2. Ấn tượng thương hiệu
• 3.2.3. Thang đo chất lượng cảm nhận thương hiệu
• 3.2.4. Thang đo lòng trung thành thương hiệu
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 4.3. Nghiên cứu chính thức
• 4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 4.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4.3.2.1. Tính toán Cronbach Anpha
• 4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.3. Phân tích hồi quy
• 4.3.4. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.4.1. Thông tin mẫu của khảo sát chính thức
• 4.3.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hệ số Cronbach Alpha
• 4.3.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.4.3. Phân tích hồi quy
• 4.3.4.3.1. Phân tích tương quan
• 4.3.4.3.2. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 4.3.4.3.3. Ý nghĩa hệ số hồi quy trong mô hình
• 4.3.4.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy
• 4.3.4.6. Kết quả mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động lên lòng trung thành đối với thương hiệu OOCL tại Việt Nam
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị giải pháp
• 5.1.1. Nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu OOCL tại Việt Nam
• 5.1.1.1. Công tác tuyển dụng nhân sự
• 5.1.1.2. Công tác đào tạo
• 5.1.1.3. Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
• 5.1.1.4. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 5.1.2. Nâng cao ấn tượng thương hiệu OOCL tại Việt Nam
• 5.1.2.1. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 5.1.2.2. Nâng cao chất lượng vận chuyển
• 5.1.2.3. Nâng cao nhận biết thương hiệu của khách hàng đối với thương hiệu OOCL tại Việt Nam

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành thương hiệu OOCL

Lòng trung thành thương hiệu OOCL là một yếu tố quan trọng trong ngành vận tải biển quốc tế. Để hiểu rõ hơn về lòng trung thành này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nó. Các nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành thương hiệu không chỉ đơn thuần là sự lựa chọn của khách hàng mà còn là kết quả của nhiều yếu tố khác nhau như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và sự nhận biết thương hiệu.

1.1. Khái niệm lòng trung thành thương hiệu

Lòng trung thành thương hiệu được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu cụ thể. Điều này thể hiện qua việc khách hàng sẵn sàng chọn thương hiệu đó trong các lần mua sắm tiếp theo.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành vận tải biển

Trong ngành vận tải biển, lòng trung thành thương hiệu giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng, giảm chi phí tiếp thị và tăng doanh thu. Khách hàng trung thành thường giới thiệu thương hiệu cho người khác, tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu OOCL

Nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu OOCL, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và nhận thức về thương hiệu. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp OOCL cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ tốt giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của OOCL.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu.

2.3. Nhận thức về thương hiệu OOCL

Nhận thức về thương hiệu OOCL ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Một thương hiệu mạnh với hình ảnh tích cực sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu OOCL. Các dữ liệu được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ của OOCL tại Việt Nam.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế với các câu hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin về trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của OOCL.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành thương hiệu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành thương hiệu OOCL. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Kết quả chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của OOCL, điều này dẫn đến sự hài lòng cao và lòng trung thành mạnh mẽ.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Các kết quả này có thể được sử dụng để phát triển các chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành thương hiệu.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho thương hiệu OOCL

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để duy trì lòng trung thành thương hiệu OOCL. Hướng phát triển tương lai cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu OOCL.

5.2. Đề xuất hướng phát triển cho OOCL

OOCL cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và tăng cường các hoạt động marketing để thu hút và giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của ngành vận tải biển quốc tế, thị trường Việt Nam đã chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng của các hãng tàu container, với khoảng 40 hãng tàu nước ngoài và 11 hãng tàu nội địa hoạt động. Từ năm 2007 đến 2011, sản lượng vận tải biển của công ty OOCL Việt Nam có xu hướng giảm khoảng 32%, phản ánh sự cạnh tranh khốc liệt và sự phân mảnh thị trường. Lòng trung thành thương hiệu trở thành yếu tố sống còn giúp các doanh nghiệp vận tải biển duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt này.

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu OOCL trong lĩnh vực vận tải biển quốc tế tại thị trường Việt Nam, với phạm vi khảo sát từ Khánh Hòa đến Cà Mau. Mục tiêu cụ thể là xác định các thành phần giá trị thương hiệu tác động đến lòng trung thành, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp công ty OOCL Việt Nam củng cố vị thế trên thị trường, đồng thời đóng góp vào kho tàng kiến thức về quản trị thương hiệu trong ngành vận tải biển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình giá trị thương hiệu của Aaker (1991), trong đó giá trị thương hiệu bao gồm năm thành phần chính: lòng trung thành thương hiệu, nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, các thuộc tính đồng hành cùng thương hiệu và các tài sản độc quyền khác. Trong nghiên cứu này, ba thành phần trọng tâm được lựa chọn gồm nhận biết thương hiệu, ấn tượng thương hiệu và chất lượng cảm nhận, nhằm phân tích ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu OOCL.

Lòng trung thành được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng và ưu tiên lựa chọn thương hiệu trong tương lai, được đo lường qua hành vi mua lại và thái độ tích cực đối với thương hiệu. Các mô hình nghiên cứu về lòng trung thành trong lĩnh vực logistics và hàng không của David B. Grant (2009) và Muhammad Tahir Jan cùng cộng sự (2013) cũng được tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù ngành vận tải biển.

Ba khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Nhận biết thương hiệu (NB): Khả năng khách hàng nhận diện và phân biệt thương hiệu OOCL so với các đối thủ.
• Ấn tượng thương hiệu (AT): Cảm nhận và suy nghĩ tích cực của khách hàng về thương hiệu, bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng, lịch sử và phạm vi hoạt động.
• Chất lượng cảm nhận (CL): Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong quá trình vận tải.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm với hai nhóm 10 người nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù ngành vận tải biển tại Việt Nam. Tiếp đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ với 80 mẫu khảo sát được tiến hành để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với cỡ mẫu 199 đại diện doanh nghiệp xuất nhập khẩu từ Khánh Hòa đến Cà Mau, bao gồm giám đốc, trưởng phòng và nhân viên kinh doanh. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, áp dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích Cronbach Alpha và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Timeline nghiên cứu kéo dài trong 5 tháng, từ khảo sát sơ bộ đến phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhận biết thương hiệu đến lòng trung thành: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhận biết thương hiệu có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến lòng trung thành thương hiệu OOCL với hệ số hồi quy beta khoảng 0.35 (p < 0.01). Điều này khẳng định rằng khách hàng càng nhận biết rõ và phân biệt được thương hiệu OOCL thì mức độ trung thành càng cao.

2. Ảnh hưởng của ấn tượng thương hiệu đến lòng trung thành: Ấn tượng thương hiệu cũng có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành với hệ số beta khoảng 0.40 (p < 0.01). Khách hàng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, lịch sử lâu đời và phạm vi hoạt động rộng của OOCL sẽ có xu hướng trung thành hơn.

3. Ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành: Chất lượng cảm nhận được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số beta khoảng 0.45 (p < 0.01). Khách hàng cảm nhận dịch vụ tư vấn nhanh chóng, chuyên nghiệp và sự an tâm khi sử dụng dịch vụ sẽ tăng cường sự trung thành với thương hiệu.

4. Mức độ trung thành thương hiệu: Khoảng 70% khách hàng khảo sát cho biết họ ưu tiên sử dụng dịch vụ của OOCL và có ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai, trong khi 65% sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho đối tác khác.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực logistics và hàng không, khẳng định vai trò quan trọng của nhận biết, ấn tượng và chất lượng cảm nhận trong việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Sự nhận biết thương hiệu tạo nền tảng cho khách hàng cảm thấy an tâm và quen thuộc, từ đó hình thành lòng trung thành. Ấn tượng thương hiệu tích cực giúp khách hàng có cảm nhận tốt về giá trị và uy tín của công ty, còn chất lượng cảm nhận là yếu tố quyết định trực tiếp đến quyết định mua lại và giới thiệu dịch vụ.

Biểu đồ hồi quy và bảng phân tích nhân tố có thể được sử dụng để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện. So với các hãng tàu khác tại Việt Nam, OOCL cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường truyền thông để củng cố nhận biết và ấn tượng thương hiệu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận, mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng lên ít nhất 85% trong vòng 12 tháng. Bộ phận nhân sự và phòng chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm triển khai.

2. Tăng cường truyền thông thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, xây dựng hình ảnh thương hiệu qua các kênh truyền thông đa dạng, đặc biệt là digital marketing, nhằm nâng cao nhận biết thương hiệu OOCL tại thị trường Việt Nam lên tối thiểu 90% trong 18 tháng tới. Phòng marketing phối hợp với các đối tác truyền thông thực hiện.

3. Phát triển dịch vụ đa dạng và linh hoạt: Mở rộng tuyến đường vận tải và cải tiến dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ hotline 24/7, nhằm tạo ấn tượng tốt và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng tuyến vận tải thêm 15% trong 2 năm. Phòng khai thác và phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm.

4. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: Tạo điều kiện làm việc thuận lợi, khuyến khích sáng tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên để đảm bảo dịch vụ vận tải chất lượng cao, góp phần duy trì lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc dưới 5% mỗi năm. Ban lãnh đạo và phòng nhân sự phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty vận tải biển: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu hiệu quả.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu thực tiễn về lòng trung thành thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ vận tải biển.

3. Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và logistics: Hiểu được tầm quan trọng của thương hiệu vận tải biển trong lựa chọn đối tác, từ đó nâng cao hiệu quả hợp tác và quản lý chuỗi cung ứng.

4. Chuyên gia tư vấn và hoạch định chính sách: Hỗ trợ xây dựng các chính sách phát triển ngành vận tải biển và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Lòng trung thành thương hiệu là gì và tại sao quan trọng trong ngành vận tải biển?
   Lòng trung thành thương hiệu là sự cam kết của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của một thương hiệu nhất định. Trong ngành vận tải biển, lòng trung thành giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng ổn định, giảm chi phí tiếp thị và tăng lợi thế cạnh tranh.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành thương hiệu OOCL?
   Chất lượng cảm nhận dịch vụ, ấn tượng thương hiệu và nhận biết thương hiệu là ba yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng OOCL tại Việt Nam.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bao gồm nghiên cứu định tính sơ bộ qua thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng chính thức với khảo sát 199 mẫu, phân tích dữ liệu bằng SPSS.

4. Làm thế nào để nâng cao lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực vận tải biển?
   Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường truyền thông thương hiệu, phát triển dịch vụ đa dạng và xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp là các giải pháp thiết thực để gia tăng lòng trung thành.

5. Luận văn có thể áp dụng cho các doanh nghiệp vận tải biển khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tổng quát cao, có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các doanh nghiệp vận tải biển khác trong và ngoài nước.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu OOCL gồm nhận biết thương hiệu, ấn tượng thương hiệu và chất lượng cảm nhận, trong đó chất lượng cảm nhận có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Kết quả khảo sát với 199 mẫu cho thấy khoảng 70% khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ OOCL và có ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng các phương pháp thống kê hiện đại, đảm bảo độ tin cậy và tính ứng dụng cao trong thực tiễn.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, truyền thông thương hiệu và phát triển dịch vụ nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng trong vòng 1-2 năm tới.
• Luận văn góp phần bổ sung kiến thức về quản trị thương hiệu trong ngành vận tải biển quốc tế tại Việt Nam, đồng thời cung cấp cơ sở thực tiễn cho các nhà quản lý và nghiên cứu tiếp tục phát triển.

Các nhà quản lý OOCL Việt Nam và các doanh nghiệp vận tải biển nên áp dụng các giải pháp đề xuất để củng cố và phát triển lòng trung thành khách hàng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát nhằm nâng cao hiệu quả quản trị thương hiệu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------- LÊ CHÍ CƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU OOCL TRONG LĨNH VỰC VẬN TẢI BIỂN QUỐC TẾ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------ LÊ CHÍ CƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU OOCL TRONG LĨNH VỰC VẬN TẢI BIỂN QUỐC TẾ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐĂNG LIÊM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] i LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến người thầy hướng dẫn trực tiếp của tôi là TS.

Nguyễn Đăng Liêm. Thầy đã hướng dẫn tôi hướng nghiên cứu, lựa chọn nguồn tài liệu, đưa ra hướng giải quyết cho đề tài. Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô trong khoa Đào tạo Sau đại học của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu. Đây là hành trang hữu ích giúp tôi rất nhiều trong công việc cũng như trong cuộc sống.

Tôi đồng gởi lời cảm ơn đến các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các bạn đồng nghiệp của công ty OOCL đã tạo điều kiện cho tôi thu tập dữ liệu và tiến hành khảo sát. Cuối cùng, tôi xin chân thành biết ơn gia đình, bạn học đã tạo điều kiện, khích lệ tôi trong quá trình học và thực hiện luận văn. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng luận văn này khó tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quí Thầy Cô và các bạn.

Tôi cũng xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân, không sao chép từ bất kỳ nghiên cứu nào và chỉnh sửa theo yêu cầu của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn. Tp Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2013. Tác giả Lê Chí Cương TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu OOCL trong lĩnh vực vận tải biển quốc tế tại thị trường Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Tác giả: Lê Chí Cương TIEU LUAN MOI download : [e-mail] viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. AT Ấn Tượng 2. CL Chất lượng 3. EFA Phân tích nhân tố khám phá 4.

KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 5. NB Nhận biết 6. Sig Mức ý nghĩa quan sát 7. SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội.

HCM Thành phố Hồ Chí Minh 9. TT Trung thành 10. VIF Hệ số phóng đại phương sai 11. WTO Tổ chức thương mại quốc tế TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng phân tích kết quả kinh doanh của tập đoàn từ 2007-2011 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty OOCL Việt Nam 2007-2011 Bảng 2.3: Sản lượng của công ty OOCL Việt Nam từ năm 2007 – 2011 Bảng 2.4: Tỉ lệ sản lượng của Cty OOCL so với thị trường Bảng 3.1: Thang đo mức độ nhận biết thương hiệu Bảng 3.2: Thang đo ấn tượng thương hiệu Bảng 3.3: Thang đo chất lượng cảm nhận Bảng 3.4: Thang đo lòng trung thành thương hiệu Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát Bảng 4.2: Kết quả Cronbach Anpha của thang đo nhận biết thương hiệu OOCL tại Việt Nam (NB) Bảng 4.3: Kết quả Cronbach Anpha của thang đo ấn tượng thương hiệu OOCL tại Việt Nam (AT) Bảng 4.4: Kết quả Cronbach Anpha của thang đo chất lượng cảm nhận thương hiệu OOCL tại Việt Nam (CL) Bảng 4.5: Kết quả Cronbach Anpha của thang đo lòng trung thành thương hiệu OOCL tại Việt Nam (TT).6: Kết quả độ tin cậy của thang đo nhận biết thương hiệu OOCL tại Việt Nam Bảng 4.7: Kết quả độ tin cậy của thang đo ấn tượng thương hiệu OOCL tại Việt Nam Bảng 4.8: Kết quả độ tin cậy của thang đo chất lượng cảm nhận thương hiệu OOCL tại Việt Nam Bảng 4.9: Kết quả độ tin cậy của thang đo lòng trung thành thương hiệu OOCL tại Việt Nam Bảng 4.10: Bảng kết quả phân tích nhân tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.11: Bảng kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành thương hiệu Bảng 4.12: Kết quả phân tích hệ số tương quan Bảng 4.13: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 4.14: Kiểm định độ phù hợp của mô hình Bảng 4.15: Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình TIEU LUAN MOI download : [e-mail] xi DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mối quan hệ giữa sản phẩm và thương hiệu theo 2 quan điểm Hình 2.2: Mô hình đo lường lòng trung thành trong dịch vụ logistics của David B.3: Mô hình đo lường lòng trung thành Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Hình 2.4: Mô hình đo lường lòng trung thành của Muhammad Tahir Jan, Kalthom Abdullah và Mustapha Hadj Smail ( 2013 ) Hình 2.5: Mô hình đề nghị nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu OOCL Việt Nam Hình 2.6: Mô hình của OOCL trên toàn thế giới Hình 2.7: Biểu đồ sản lượng công ty OOCL Việt Nam từ 2007-2011 Hình 4.1: Đồ thị Scatter Hình 4.2: Biểu đồ Histogram Hình 4.3: Mô hình sau kiểm định TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iii MỤC LỤC Lời cảm ơn.

i Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục từ viết tắt. vii Danh mục bảng biểu.

viii Danh mục hình vẽ, đồ thị. ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .1 Lý do chọn đề tài.2 Mục tiêu đề tài.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .4 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Số liệu sử dụng .2 Phƣơng pháp thực hiện.5 Kết cấu của luận văn. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Error! Bookmark not defined.1 Thƣơng hiệu và sản phẩm .1 Quan điểm truyền thống .2 Quan điểm tổng hợp.3 Thƣơng hiệu và dịch vụ vận tải .2 Lòng trung thành .1 Khái niệm lòng trung thành .2 Các giai đoạn của lòng trung thành .3 Một số mô hình nghiên cứu về lòng trung thành .1 Mô hình của David B.

Grant ( 2009 ) trong lĩnh vực logistics. 12 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Mô hình của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) trong lĩnh vực siêu thị .3 Mô hình của Muhammad Tahir Jan, Kalthom Abdullah và Mustapha Hadj Smail ( 2013 ) trong lĩnh vực hàng không .4 Giá trị thƣơng hiệu theo nhìn nhận từ quan điểm ngƣời tiêu dùng.1 Mô hình đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu theo quan điểm ngƣời tiêu dùng 16 2.5 Các thành phần giá trị trong mô hình nghiên cứu .1 Nhận biết thƣơng hiệu.2 Ấn tƣợng thƣơng hiệu .3 Chất lƣợng cảm nhận .4 Lòng trung thành thƣơng hiệu .6 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu .1 Mối quan hệ giữa nhận biết thƣơng hiệu và lòng trung thành thƣơng hiệu.2 Mối quan hệ giữa ấn tƣợng tƣợng thƣơng hiệu và lòng trung thành thƣơng hiệu .3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng cảm nhận và lòng trung thành thƣơng hiệu .7 Thực trạng công ty OOCL Việt Nam.2 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển thƣơng hiệu hãng tàu OOCL trên thế giới .2 Thực trạng kinh doanh của OOCL tại Việt Nam .3 Thực trạng công ty OOCL tại Việt Nam. 27 Tóm tắt chƣơng 2. 28 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] v CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Error! Bookmark not defined.1 Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành công ty OOCL Việt Nam .1 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức.3 Xác định mẫu nghiên cứu .4 Qui trình nghiên cứu .2 Điều chỉnh thang đo .1 Thang đo mức độ nhận biết thƣơng hiệu .2 Ấn tƣợng thƣơng hiệu .3 Thang đo chất lƣợng cảm nhận thƣơng hiệu .4 Thang đo lòng trung thành thƣơng hiệu. 35 Tóm tắt chƣơng 3. 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Error! Bookmark not defined.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.

Thống kê mẫu khảo sát .2 Đánh giá sơ bộ thang đo .3 Nghiên cứu chính thức .1 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .1 Tính toán Cronbach Anpha .2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA). 42 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Phân tích hồi quy .3 Kết quả nghiên cứu .1 Thông tin mẫu của khảo sát chính thức .2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hệ số Cronbach Alpha .1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Phân tích hồi quy .1 Phân tích tƣơng quan .2 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình .3 Ý nghĩa hệ số hồi quy trong mô hình .4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy .6 Kết quả mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động lên lòng trung thành đối với thƣơng hiệu OOCL tại Việt Nam. 58 Tóm tắt chƣơng 4. 59 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .2 Kiến nghị giải pháp .1 Nâng cao chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với thƣơng hiệu OOCL tại Việt Nam.

61 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Công tác tuyển dụng nhân sự .2 Công tác đào tạo .3 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên63 5.4 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp .2 Nâng cao ấn tƣợng thƣơng hiệu OOCL tại Việt Nam .1 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng .2 Nâng cao chất lƣợng vận chuyển .3 Nâng cao nhận biết thƣơng hiệu của khách hàng đối với thƣơng hiệu OOCL tại Việt Nam. 64 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài Thế giới chúng ta ngày càng trở nên nhỏ lại vì truyền thông hiện đại và internet có thể bào mòn biên giới vào rào cản về thời gian, các thƣơng hiệu lớn có nhiều cơ hội để thâm nhập và cạnh tranh với các thƣờng hiệu nội địa và cạnh tranh lẫn nhau trong các môi trƣờng mới. Những năm gần đây đã thấy một sự tăng trƣởng đáng kể và nhanh chóng của các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc.