BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ MINH HUỆ ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Minh Huệ, học viên lớp Cao học khóa 19, chuyên ngành Kinh tế Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi cam đoan rằng Luận văn với đề tài “Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM” là công trình khoa học của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư – Tiến sĩ Trần Huy Hoàng. Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong Luận văn là trung thực và ghi rõ nguồn gốc, các kết quả nghiên cứu đã trình bày chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào, nếu có gian dối tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Tác giả Lê Minh Huệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . ii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT . vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ . vii PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do nghiên cứu đề tài: . Mục tiêu của đề tài: . Phạm vi và phương pháp nghiên cứu . Kết cấu của đề tài: . 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Lòng trung thành và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .1 Khái niệm lòng trung thành .2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .2 Chất lượng dịch vụ .3 Chi phí chuyển đổi .2 Tổng quan các kết quả nghiên cứu về lòng trung thành .1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) .3 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) .4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) .3 Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCMC .1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .2 Các thang đo của mô hình .1 Thang đo chất lượng cảm nhận .2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .3 Thang đo quyết định lựa chọn của khách hàng . 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Thang đo thói quen lựa chọn Ngân hàng .5 Thang đo Rào cản chuyển đổi khi lựa chọn Ngân hàng .6 Thang đo lòng trung thành của khách hàng . 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 17 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TP.HỒ CHÍ MINH VÀ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC .1 Giới thiệu về BIDV - HCMC .1 Lịch sử hình thành .2 Cơ cấu tổ chức .2 Các loại hình dịch vụ cá nhân của BIDV – HCMC .1 Chuyển tiền trong nước .3 Thu chi hộ tiền mặt .4 Chuyển tiền ra nước ngoài .5 Sản phẩm tín dụng .1 Cho vay ngắn hạn .2 Cho vay dài hạn .7 Dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Thực trạng kinh doanh tại BIDV – HCMC .1 Những kết quả đạt được .1 Kết quả hoạt động kinh doanh .2 Hoạt động tín dụng .3 Hoạt động phi tín dụng .2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân . 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 31 CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .1 Phương pháp nghiên cứu . 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .3 Quy trình nghiên cứu .2 Xây dựng thang đo .3 Phân tích kết quả nghiên cứu .1 Mô tả đối tượng khách hàng .2 Đánh giá thang đo .1 Kiểm định thang đo lường bằng Cronbach Alpha .2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .4 Kiểm định mô hình nghiên cứu .1 Phân tích tương quan giữa các biến - hệ số Pearson .2 Phân tích hồi quy .3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu . 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 67 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - HCMC 68 4.1 Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng .2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: .1 Cải tiến quy trình giao dịch: .2 Cải tiến công nghệ, hiện đại hóa ngân hàng: .3 Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng: .3 Giải pháp về xây dựng nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ .4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên .2 Nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên .5 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng .6 Kiến nghị đối với BIDV-HO .1 Phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ .2 Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng . 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Phát triển mạng lưới. 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 80 Phục lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi . 80 Phụ lục 2 - Bảng phỏng vấn . 82 Phụ lục 3 – Kiểm định Cronbach Alpha . 88 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố các yếu tố tác động lòng trung thành – lần 1 . 93 Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach Alpha cho các nhân tố mới hình thành . 107 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV HCMC Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2009-2011 .2: Số liệu dư nợ qua các năm .3: Thị phần của BIDV-HCMC tại địa bàn TP.4: Huy động vốn cuối kỳ qua các năm .5: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm…………………… .1: Tổng hợp số lượng mẫu được khảo sát .2: Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu .3: Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình .4: Thang đo chất lượng cảm nhận vô hình .5: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng .6: Thang đo rào cản chuyển đổi .7: Thang đo lựa chọn .8: Thang đo thói quen .9: Thang đo lòng trung thành .17: KMO and Bartlett's Test .18: Total Variance Explained .19: Rotated Component Matrixa .20: Bảng tổng hợp các nhân tố rút trích và hệ số Cronbach alpha .21: KMO and Bartlett's Test .22: Total Variance Explained . 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Bảng 3.24: Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại NH BIDV - Coefficientsa .25: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy theo phương pháp ENTER .26: Kiểm định ANOVAa .27: Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại NH BIDV - Coefficientsa .28: Bảng tổng kết kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu . 65 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế .2: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người….3: Dư nợ tại BIDV-HCM qua các năm: .4: Cơ cấu dư nợ theo TSĐB qua các năm .5: Biểu đồ tổng phí dịch vụ .1: Thông tin giới tính mẫu khảo sát .2: Thông tin tuổi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng BIDV-CN Tp.HCM của mẫu khảo sát.4: Thông tin nghề nhiệp của mẫu khảo sát .5: Ngân hàng từng được sử dụng dịch vụ . 43 Danh mục hình vẽ: Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana .2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang .3: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) .4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh .5: Mô hình nghiên cứu của tác giả .1: Cơ cấu tổ chức tại BIDV HCMC .1: Quy trình nghiên cứu . 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu đề tài: Lòng trung thành của khách hàng là gì? Đây là một câu hỏi cho những nhà kinh doanh đặc biệt là đối với ngành Ngân hàng hiện nay, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta hiện nay đang hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới, ngành Ngân hàng – một ngành kinh tế dịch vụ lớn và quan trọng, cũng đang có nhiều cơ hội và thách thức cho sự phát triển. Cơ hội là được “vùng vẫy” trong một thị trường “sân nhà” đầy tiềm năng, với dân số hơn 85 triệu người mà 2/3 là dân số trẻ, còn thách thức là môi trường với áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn với dịch vụ từ các ngân hàng khác nhau. Trước diễn biến thị trường này, các ngân hàng thương mại trong nước cũng đã bắt đầu nhận ra rằng để thích ứng với tình hình mới thì cần phải thay đổi để gia tăng năng lực cạnh tranh và duy trì sự trung thành của khách hàng. Để xây dựng được Lòng trung thành nơi khách hàng, trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, để có cơ sở hoạch định chiến lược xây dựng và duy trì lòng trung thành khách hàng hiệu quả. Vì thế, rất cần có các cuộc nghiên cứu xác định những yếu tố ảnh hưởng quyết định đến lòng trung thành của khách hàng cho thị trường ngân hàng nước ta hiện nay nhằm giúp các ngân hàng các giải pháp để gia tăng lòng trung thành của họ đối với ngân hàng và để giữ được khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện này? Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, gọi tắt là BIDV, là một Ngân hàng lớn trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, có năng lực tài chính mạnh và uy tín cao, được cổ phần hóa ngày 27/04/2012. Trong đó, Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh là một trong những chi nhánh có kết quả hoạt động kinh doanh cao nhất trong hệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng tại địa bàn Tp.
Đo Lường Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Đầu ...
Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP HCM.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP.HCMChuyên ngành
Tài chính – Ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Lê Minh Huệ
Người hướng dẫn: PGS. Trần Huy Hoàng
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Đề tài: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2012
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ