Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tại BIDV TP.HCM - Lê Minh Huệ

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP HCM.

• Tác giả: Lê Minh Huệ
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lòng trung thành và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
• 1.1.1. Khái niệm lòng trung thành
• 1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
• 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.2. Chi phí chuyển đổi
• 1.2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu về lòng trung thành
• 1.2.1. Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004
• 1.2.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
• 1.2.3. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
• 1.2.4. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
• 1.3. Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCMC
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 1.3.2. Các thang đo của mô hình
• 1.3.2.1. Thang đo chất lượng cảm nhận
• 1.3.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3.2.3. Thang đo quyết định lựa chọn của khách hàng
• 1.3.2.4. Thang đo thói quen lựa chọn Ngân hàng
• 1.3.2.5. Thang đo Rào cản chuyển đổi khi lựa chọn Ngân hàng
• 1.3.2.6. Thang đo lòng trung thành của khách hàng
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TP.HỒ CHÍ MINH VÀ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
• 2.1. Giới thiệu về BIDV - HCMC
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Các loại hình dịch vụ cá nhân của BIDV – HCMC
• 2.2.1. Chuyển tiền trong nước
• 2.2.3. Thu chi hộ tiền mặt
• 2.2.4. Chuyển tiền ra nước ngoài
• 2.2.5. Sản phẩm tín dụng
• 2.2.5.1. Cho vay ngắn hạn
• 2.2.5.2. Cho vay dài hạn
• 2.2.7. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Thực trạng kinh doanh tại BIDV – HCMC
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.3.1.2. Hoạt động tín dụng
• 2.3.1.3. Hoạt động phi tín dụng
• 2.3.2. Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.1.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 3.3.1. Mô tả đối tượng khách hàng
• 3.3.2. Đánh giá thang đo
• 3.3.2.1. Kiểm định thang đo lường bằng Cronbach Alpha
• 3.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 3.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.3.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến - hệ số Pearson
• 3.3.4.2. Phân tích hồi quy
• 3.3.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - HCMC
• 4.1. Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.2.1. Cải tiến quy trình giao dịch
• 4.2.2. Cải tiến công nghệ, hiện đại hóa ngân hàng
• 4.2.3. Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng
• 4.3. Giải pháp về xây dựng nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ
• 4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 4.4.1. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
• 4.4.2. Nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên
• 4.5. Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
• 4.6. Kiến nghị đối với BIDV-HO
• 4.6.1. Phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ
• 4.6.2. Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng
• 4.6.3. Phát triển mạng lưới
• 4.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
• PHỤ LỤC 2 - BẢNG PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 3 – KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÒNG TRUNG THÀNH – LẦN 1
• PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng tại BIDV TP

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh TP.HCM. Lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng mà còn tạo ra lợi nhuận bền vững. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV TP.HCM.

1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ. Theo Prus & Randall (1995), lòng trung thành bao gồm sự hài lòng và cam kết lâu dài với ngân hàng. Khách hàng trung thành thường có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành ngân hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố sống còn cho sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí marketing và thu hút khách hàng mới.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV TP

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV TP.HCM. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, và chi phí chuyển đổi. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và gia tăng lòng trung thành.

2.1. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ có xu hướng trung thành hơn.

2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Nghiên cứu của Oliver (1980) cho thấy rằng sự thỏa mãn có ảnh hưởng tích cực đến thái độ và hành vi của khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

2.3. Chi phí chuyển đổi và lòng trung thành

Chi phí chuyển đổi là yếu tố cản trở khách hàng chuyển sang ngân hàng khác. Theo Jackson (1985), chi phí này bao gồm chi phí tài chính, tâm lý và thời gian. Khi chi phí chuyển đổi cao, khách hàng sẽ có xu hướng giữ lại mối quan hệ với ngân hàng hiện tại.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV TP.HCM, nghiên cứu đã áp dụng phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy từ khách hàng.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn nhóm và thảo luận tay đôi với khách hàng. Qua đó, nghiên cứu thu thập được những ý kiến và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của BIDV.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng. Dữ liệu sau đó được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả chính xác về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại BIDV TP

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và chi phí chuyển đổi đều có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV TP.HCM. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và gia tăng lòng trung thành.

4.1. Kết quả phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự thỏa mãn của khách hàng. Hơn nữa, sự thỏa mãn cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ tại BIDV TP.HCM. Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để gia tăng lòng trung thành.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai tại BIDV TP

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng tại BIDV TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Để duy trì và gia tăng lòng trung thành, ngân hàng cần có những chiến lược phù hợp trong tương lai.

5.1. Kết luận về lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp BIDV TP.HCM phát triển bền vững. Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.

5.2. Hướng phát triển tương lai

Trong tương lai, BIDV TP.HCM cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng nên nghiên cứu thêm về các yếu tố mới có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với quy mô dân số hơn 85 triệu người, trong đó cơ cấu dân số trẻ chiếm trên 66% tổng dân số. Đây là thị trường nội địa đầy tiềm năng nhưng cũng đặt ra bài toán cạnh tranh vô cùng khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM (BIDV - HCMC) là một trong những đơn vị chủ lực hàng đầu của hệ thống với tổng tài sản đạt trên 10.000 tỷ đồng, tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA) duy trì ổn định trên 1% và lợi nhuận trước thuế năm 2011 đạt 396 tỷ đồng, tăng trưởng 37% so với năm 2010.

Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh tại địa bàn kinh tế trọng điểm TP.HCM – nơi BIDV - HCMC nắm giữ 23% thị phần huy động vốn và 17% thị phần tín dụng trong toàn hệ thống 12 chi nhánh BIDV – đang đòi hỏi một bước chuyển dịch chiến lược mang tính sống còn. Các ngân hàng thương mại hiện nay phần lớn tập trung nguồn lực để tìm kiếm khách hàng mới mà chưa chú trọng đúng mức đến việc duy trì và phát triển thị trường khách hàng hiện hữu. Thực tế tại chi nhánh cho thấy, mặc dù tổng dư nợ năm 2011 đạt 8.457 tỷ đồng, nhưng dư nợ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn khoảng 5% (tương đương 393 tỷ đồng).

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành nên lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với BIDV - HCMC. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi địa bàn TP.HCM trên đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng với thời gian giao dịch từ 1 năm trở lên, sử dụng dữ liệu hoạt động giai đoạn 2009 - 2011 và dữ liệu khảo sát thực tế năm 2012. Kết quả nghiên cứu là căn cứ khoa học vững chắc giúp ngân hàng nâng cao chỉ số duy trì khách hàng, tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng thu dịch vụ ròng bền vững trên 30% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại, tích hợp các mô hình hành vi người tiêu dùng nổi bật trong lĩnh vực tài chính ngân hàng:

• Lý thuyết chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Parasuraman và các cộng sự định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khái niệm này được chia thành hai khía cạnh độc lập: Chất lượng cảm nhận hữu hình (các yếu tố vật chất, công nghệ, lãi suất, địa điểm) và Chất lượng cảm nhận vô hình (thái độ, sự tin cậy, tính bảo mật, khả năng đáp ứng).
• Lý thuyết sự thỏa mãn khách hàng: Oliver (1980) và Lin (2003) khẳng định sự thỏa mãn là trạng thái đánh giá tích cực khi giá trị cảm nhận thực tế vượt qua mức độ kỳ vọng ban đầu, đóng vai trò tiền đề trực tiếp quyết định thái độ gắn kết thương hiệu.
• Lý thuyết chi phí chuyển đổi (Switching Costs): Jackson (1985) cùng Aydin và Ozer (2005) xác định chi phí chuyển đổi bao gồm tổn thất tài chính, công sức và rủi ro tâm lý khi khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ.

Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm bao gồm nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) tại thị trường ngân hàng châu Âu; nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) trên 318 khách hàng tại TP.HCM; và nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) về lòng trung thành ngành ngân hàng với độ giải thích mô hình đạt 45%. Tác giả lựa chọn kế thừa và hiệu chỉnh mô hình của Goulrou Abdollahi (2008) với 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng (LO - 7 biến quan sát):

1. Chất lượng cảm nhận hữu hình (TA - 9 biến quan sát)
2. Chất lượng cảm nhận vô hình (IT - 9 biến quan sát)
3. Sự thỏa mãn của khách hàng (SA - 4 biến quan sát)
4. Rào cản chuyển đổi (SW - 3 biến quan sát)
5. Quyết định lựa chọn (CH - 3 biến quan sát)
6. Thói quen lựa chọn ngân hàng (HB - 6 biến quan sát)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng chặt chẽ:

• Giai đoạn định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia quản lý ngân hàng và thảo luận tay đôi với 10 khách hàng cá nhân nhằm điều chỉnh các thang đo gốc của Goulrou Abdollahi cho phù hợp với bối cảnh tài chính tại Việt Nam.
• Giai đoạn định lượng sơ bộ: Khảo sát thử nghiệm 30 khách hàng để kiểm tra độ tin cậy sơ cấp của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và loại bỏ các biến không phù hợp.
• Giai đoạn định lượng chính thức: Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức ước lượng kích thước mẫu trong thống kê ứng dụng của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) với mức sai số cho phép là 0,05 và độ tin cậy đạt 90%, mang lại quy mô mẫu lý thuyết tối thiểu là 270 quan sát. Tác giả đã tiến hành phát ra 1.141 phiếu khảo sát qua hai kênh: trực tiếp tại quầy giao dịch (400 phiếu) và trực tuyến qua Email, Yahoo, Facebook (741 phiếu). Kết quả thu về 884 phản hồi, sau khi sàng lọc đã chọn ra 285 mẫu hợp lệ đáp ứng tiêu chuẩn giao dịch trên 1 năm.
• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện (convenience sampling), phù hợp với nghiên cứu khám phá hành vi tiêu dùng đa kênh trong môi trường đô thị.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Lý do lựa chọn hệ phương pháp phân tích này xuất phát từ tính chuẩn hóa trong việc kiểm định mô hình cấu trúc đa biến: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30 và Alpha nhỏ hơn 0,60); phân tích nhân tố khám phá EFA (với phép trích Principal Axis Factoring, xoay Varimax, hệ số Factor Loading trên 0,50 và tổng phương sai trích trên 50%); phân tích tương quan Pearson; và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp OLS (Enter) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá độ phù hợp qua chỉ số R bình phương hiệu chỉnh cùng kiểm định F.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thống kê mô tả và kiểm định mô hình trên 285 mẫu khảo sát mang lại các kết quả cốt lõi sau:

• Đặc điểm nhân khẩu học tập trung cao ở phân khúc khách hàng trẻ: Khảo sát cho thấy nhóm tuổi từ 20 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 47,0%, tiếp theo là nhóm tuổi từ 26 đến 34 tuổi chiếm 44,6%. Tổng cộng nhóm khách hàng dưới 35 tuổi chiếm tới 91,6% tổng mẫu nghiên cứu, trong khi nhóm 35 đến 44 tuổi chiếm 7,7% và nhóm từ 45 đến 55 tuổi chỉ chiếm 0,7%. Điều này chỉ ra rằng tệp khách hàng cá nhân chủ lực của BIDV - HCMC là lực lượng lao động trẻ, có xu hướng tương tác cao với các dịch vụ công nghệ số.
• Thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cao: Tất cả các thang đo sau kiểm định Cronbach's Alpha đều đạt hệ số tin cậy vượt ngưỡng 0,70, không có biến quan sát nào bị loại do tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,35. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA rút trích được các nhóm nhân tố rõ nét với hệ số KMO đạt chuẩn trên 0,75, mức ý nghĩa Bartlett nhỏ hơn 0,001 và tổng phương sai trích đạt trên 55%.
• Sự thỏa mãn và Chất lượng dịch vụ vô hình chi phối mạnh nhất lòng trung thành: Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến khẳng định mối quan hệ cùng chiều có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Lòng trung thành. Trong đó, Sự thỏa mãn của khách hàng (SA) và Chất lượng cảm nhận vô hình (IT - thái độ phục vụ lịch sự, xử lý lỗi nhanh chóng, sự cam kết đúng hạn) là hai nhân tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cao nhất, đóng vai trò động lực quyết định sự gắn bó lâu dài của khách hàng.
• Chất lượng tín dụng và tốc độ tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng vượt bậc: Số liệu thực tế tại BIDV - HCMC cho thấy tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh từ mức 1,67% năm 2009 xuống chỉ còn 0,05% vào năm 2011, thấp hơn rất nhiều so với mức trung bình toàn ngành tại TP.HCM là 3,16%. Doanh thu phí dịch vụ ròng tăng 45% trong năm 2011, đạt hơn 143,02 tỷ đồng (so với 66,55 tỷ đồng năm 2009), trong đó dịch vụ bảo lãnh đóng góp lớn nhất với 61,11 tỷ đồng.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích định lượng làm sáng tỏ bản chất hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ đơn thuần đến từ các yếu tố hữu hình như lãi suất hay vị trí phòng giao dịch mà chịu sự chi phối áp đảo từ cảm nhận về chất lượng dịch vụ vô hình. Khi giao dịch viên thể hiện sự tận tâm, giải quyết chính xác các sự cố phát sinh và giữ đúng cam kết, mức độ thỏa mãn tăng lên rõ rệt, từ đó triệt tiêu ý định chuyển dịch sang ngân hàng đối thủ.

So sánh với các công trình trước đây, kết luận này hoàn toàn tương đồng với phát hiện của Goulrou Abdollahi (2008) tại thị trường Iran và Beerli cùng các cộng sự (2004) tại châu Âu, nhưng đã khắc phục được hạn chế về độ giải thích thấp của nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010). Đồng thời, yếu tố rào cản chuyển đổi và thói quen giao dịch tạo nên "chi phí chìm" về mặt tâm lý và thời gian, giữ chân khách hàng ngay cả khi thị trường xuất hiện các gói ưu đãi cạnh tranh từ ngân hàng khác.

Để truyền tải trực quan các phát hiện nghiên cứu trong báo cáo quản trị, dữ liệu phân tích nên được trực quan hóa thông qua:

1. Biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu độ tuổi mẫu khảo sát (nhấn mạnh tỷ lệ 91,6% khách hàng trẻ dưới 35 tuổi).
2. Biểu đồ cột ghép so sánh tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bán lẻ (tăng từ 2.638 tỷ đồng năm 2009 lên 4.149 tỷ đồng năm 2011) tương ứng với sự gia tăng thu phí dịch vụ từ 66,55 tỷ lên 143,02 tỷ đồng.
3. Bảng tổng hợp ma trận hệ số hồi quy chuẩn hóa và mức ý nghĩa p-value để làm nổi bật tác động của từng nhân tố lên lòng trung thành.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả định lượng, ngân hàng cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa lòng trung thành của khách hàng cá nhân:

1. Chuẩn hóa quy trình giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ vô hình:

   • Hành động: Khối Tác nghiệp và Ban Quản lý Chất lượng chuẩn hóa toàn diện quy trình giao dịch tại quầy, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục nộp/rút tiền mặt và chuyển khoản xuống dưới 5 phút/giao dịch; thiết lập cơ chế cam kết hoàn phí và gửi thư xin lỗi tự động nếu dịch vụ phát sinh lỗi kỹ thuật.
   • Target metric: Nâng tỷ lệ giải quyết khiếu nại thỏa đáng trong vòng 24 giờ lên 98%, nâng chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) đạt tối thiểu 92%.
   • Timeline: Quý I/2013 - Quý IV/2013.
   • Chủ thể thực hiện: Khối Dịch vụ Khách hàng phối hợp cùng Khối Tác nghiệp.

2. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa ngân hàng điện tử:

   • Hành động: Đầu tư nâng cấp băng thông máy chủ Internet Banking, cải tiến giao diện dịch vụ tin nhắn BSMS, khắc phục triệt để tình trạng nghẽn mạng và lỗi hệ thống giao dịch trực tuyến, mở rộng tính năng thanh toán hóa đơn sinh hoạt định kỳ tự động.
   • Target metric: Giảm tỷ lệ lỗi giao dịch trực tuyến xuống dưới 0,1%, tăng trưởng số lượng người dùng ngân hàng số thêm 35% mỗi năm.
   • Timeline: Lộ trình 12 tháng bắt đầu từ đầu năm 2013.
   • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Công nghệ Thông tin phối hợp cùng Ban Công nghệ Hội sở (BIDV-HO).

3. Thiết lập chính sách rào cản chuyển đổi thông qua hệ sinh thái sản phẩm tích hợp:

   • Hành động: Xây dựng gói tài khoản cá nhân đa tiện ích liên kết thẻ ghi nợ, thấu chi tín chấp, tiền gửi tiết kiệm online và bảo hiểm nhân thọ BIC; ban hành chính sách ưu đãi giảm lãi suất vay từ 0,5% đến 1,0%/năm cho khách hàng cá nhân có lịch sử giao dịch liên tục trên 2 năm.
   • Target metric: Nâng tỷ lệ duy trì khách hàng cá nhân hiện hữu (Retention Rate) lên 88%, tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ từ 5% lên 10% tổng dư nợ.
   • Timeline: Triển khai từ Quý II/2013.
   • Chủ thể thực hiện: Khối Quan hệ Khách hàng cá nhân.

4. Đào tạo chuyên sâu kỹ năng giao tiếp và tư vấn cho đội ngũ nhân sự:

   • Hành động: Tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ hàng quý về nghệ thuật giao tiếp mềm dẻo, kỹ năng giải tỏa căng thẳng và năng lực tư vấn tài chính chuyên nghiệp cho toàn thể 308 cán bộ nhân viên tại chi nhánh và 4 phòng giao dịch trực thuộc.
   • Target metric: 100% cán bộ nhân viên tuyến đầu đạt chứng chỉ chuẩn hóa phong cách giao dịch nội bộ, điểm đánh giá thái độ phục vụ từ khách hàng đạt tối thiểu 4,6/5,0.
   • Timeline: Thực hiện định kỳ hàng quý trong giai đoạn 2013 - 2014.
   • Chủ thể thực hiện: Khối Quản lý Nội bộ (Phòng Tổ chức Nhân sự).

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp bức tranh thực chứng về hành vi khách hàng cá nhân, giúp nhà quản trị định hình chiến lược chuyển dịch từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ hiện đại, tối ưu hóa cơ cấu huy động vốn dân cư đang chiếm 34% tại các đô thị lớn.
• Bộ phận Marketing và Chăm sóc khách hàng (CRM) ngành Ngân hàng: Nhận diện chính xác 34 biến quan sát đo lường trải nghiệm dịch vụ, làm cơ sở xây dựng bảng hỏi khảo sát định kỳ chỉ số NPS và thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết có tính cá nhân hóa cao.
• Học viên cao học và Nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Nguồn tài liệu học thuật giá trị về quy trình nghiên cứu thực nghiệm chuẩn tắc, từ phương pháp thiết kế mẫu n = 285 theo chuẩn thống kê đến kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, OLS).
• Chuyên viên phân tích tài chính và tư vấn chiến lược: Cung cấp số liệu định lượng chi tiết về thị trường ngân hàng TP.HCM giai đoạn 2009 - 2011, hỗ trợ đánh giá năng lực cạnh tranh và hiệu quả vận hành của các định chế tài chính bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn giải quyết bài toán kinh doanh cụ thể nào của BIDV - HCMC?

Luận văn giải quyết áp lực cạnh tranh gay gắt trong mảng bán lẻ tại TP.HCM. Dù BIDV - HCMC đạt lợi nhuận trước thuế ấn tượng 396 tỷ đồng năm 2011, dư nợ khách hàng cá nhân chỉ chiếm 5% tổng dư nợ. Nghiên cứu xác định chính xác các nhân tố tạo dựng lòng trung thành để ngân hàng mở rộng quy mô khách hàng cá nhân an toàn và hiệu quả.

Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng?

Kết quả kiểm định chỉ ra rằng Sự thỏa mãn của khách hàng và Chất lượng cảm nhận vô hình là hai nhân tố có ảnh hưởng quyết định lớn nhất. Khách hàng đặc biệt coi trọng thái độ tôn trọng, sự chính xác trong thời gian thực hiện cam kết và khả năng xử lý nhanh sự cố của giao dịch viên hơn là các yếu tố vật chất đơn thuần.

Cỡ mẫu 285 quan sát có đảm bảo tính đại diện khoa học không?

Quy mô mẫu 285 hoàn toàn đảm bảo tính đại diện. Dựa trên công thức chọn mẫu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc với sai số 5% và độ tin cậy 90%, cỡ mẫu yêu cầu là 270. Việc khảo sát 1.141 phiếu và chọn lọc 285 mẫu hợp lệ sử dụng dịch vụ trên 1 năm đảm bảo độ tin cậy cao cho các phân tích EFA và hồi quy OLS.

Cơ cấu nhân khẩu học trong mẫu nghiên cứu phản ánh điều gì?

Dữ liệu khảo sát ghi nhận 91,6% người tham gia thuộc độ tuổi 20 đến 34 tuổi (nhóm 20-25 tuổi chiếm 47,0% và 26-34 tuổi chiếm 44,6%). Tỷ lệ này phản ánh đặc thù khách hàng dịch vụ cá nhân tại đô thị TP.HCM là giới trẻ năng động, đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh công nghệ số và tiện ích giao dịch hiện đại.

Nghiên cứu có đóng góp gì mới về mặt mô hình lý thuyết?

Nghiên cứu đã bản địa hóa thành công mô hình của Goulrou Abdollahi (2008) vào thị trường ngân hàng Việt Nam, tích hợp đồng thời các biến số ít được kiểm định trước đây như Rào cản chuyển đổi, Thói quen và Quyết định lựa chọn, tạo nên hệ khung đo lường toàn diện với hệ số tin cậy Alpha đều trên 0,70.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng và xác lập mô hình 6 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
• Chứng minh thực nghiệm qua 285 mẫu khảo sát tại TP.HCM rằng Sự thỏa mãn và Chất lượng dịch vụ vô hình là hai động lực cốt lõi định hình lòng trung thành khách hàng.
• Phản ánh rõ nét bức tranh kinh doanh của BIDV - HCMC giai đoạn 2009 - 2011 với lợi nhuận trước thuế tăng 37% (đạt 396 tỷ đồng) và tỷ lệ nợ xấu kiểm soát ở mức ấn tượng 0,05%.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với chỉ số định lượng cụ thể, tập trung vào chuẩn hóa giao dịch quầy, nâng cấp ngân hàng số và phát triển nhân sự.
• Cung cấp bộ thang đo 34 biến quan sát có giá trị thực tiễn cao, đóng vai trò công cụ quản trị chuẩn mực cho các ngân hàng thương mại trong chiến lược giữ chân khách hàng.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cầu nối giữa lý thuyết tiếp thị dịch vụ tài chính và thực tiễn điều hành ngân hàng bán lẻ tại các đô thị trung tâm. Lộ trình tiếp theo trong giai đoạn 2013 - 2015 đòi hỏi ngân hàng phải quyết liệt số hóa quy trình và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để tối ưu hóa năng lực cạnh tranh. Hãy khai thác ngay bộ thang đo và các đề xuất chiến lược trong công trình này để áp dụng vào thực tiễn quản trị và nâng tầm thương hiệu ngân hàng bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lòng trung thành và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 1.1 Khái niệm lòng trung thành Prus & Randall (1995) nói rằng lòng trung thành của khách hàng là một hỗn hợp của một số phẩm chất. Nó được thúc đẩy bởi sự hài lòng của khách hàng, nhưng nó cũng liên quan đến một cam kết của khách hàng để tiếp tục trong một mối quan hệ lâu dài với một thương hiệu hay công ty. Lòng trung thành của khách hàng được phản ánh bởi sự kết hợp của thái độ như ý định của họ để mua lại và / hoặc mua thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ từ cùng một công ty, mua hàng lặp lại, mua nhiều hơn và khác biệt sản phẩm hoặc dịch vụ từ cùng một công ty, giới thiệu các công ty cho người khác. Kathleen Khirallah (2005) cho rằng lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng thể hiện khi khách hàng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng, họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng đó, sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác, họ sẽ coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên dù biết có thể có lựa chọn tốt hơn tương đối ở một ngân hàng khác về tiện ích hay giá cả dịch vụ.

Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp. Khách hàng trong ngành ngân hàng tạo ra nguồn sống cho các ngân hàng. Họ đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo. Nếu khách hàng thấy ngân hàng đang giao dịch không làm mình hài lòng vì một lý do nào đó, họ có thể sẽ rời bỏ ngân hàng để chuyển sang sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 1.1 Sự thỏa mãn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Nhiều nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoả mãn và lòng trung thành.

Trong quá khứ nhiều nhà nghiên cứu cung cấp bằng chứng về mối quan hệ giữa sự thoả mãn và lòng trung thành. Bitner (1990) đã đưa ra thông báo rằng sự thoả mãn có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành. Oliver (1980) phát biểu rằng lòng trung thành có sự ảnh hưởng tích cực đến thái độ. Thái độ tích cực này được tìm để điều chỉnh thái độ hướng đến sản phẩm hoặc nhãn hiệu, như là tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng.

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao, sự thoả mãn khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công, vì sự thoả mãn khách hàng giúp công ty duy trì được khách hàng và vì vậy tạo lợi nhuận cho tổ chức (Jamal và Kamal, 2002). Sự thoả mãn là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng. Lin (2003) định nghĩa sự thoả mãn khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến việc khách hàng không thoả mãn, mặt khác, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách hàng sẽ thoả mãn.

Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong hay là mong đợi của con người. Đối với dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng nếu họ được ngân hàng đáp ứng các yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác, với thái độ tôn trọng, thân thiện và bảo mật thông tin tốt (Elizabeth T.2 Chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Tuy nhiên, khi nói LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) 1.3 Chi phí chuyển đổi Chi phí chuyển đổi được định nghĩa như là những yếu tố kỹ thuật, tài chính hoặc là tâm lý mà tạo khó khăn hoặc chi phí lớn cho khách hàng khi thay đổi sử dụng nhãn hiệu khác. Theo định nghĩa của Jackson (1985), thì nó gồm tổng chi phí kinh tế, tâm lý và vật chất. Chi phí chuyển đổi tài chính hoặc kinh tế là một chi phí chìm xuất hiện khi khách hàng thay đổi nhãn hiệu của họ, nó được xem là một chi phí cản trở khách hàng chuyển sang nhãn hiệu của đối thủ cạnh tranh.

Chi phí chuyển đổi xuất phát từ quá trình tạo quyết định mua của khách hàng và khi thực hiện quyết định mua của họ. Khách hàng nhận thấy rủi ro cao đối với một nhãn hiệu họ chưa từng sử dụng. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, bởi vì chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá trước khi sử dụng. Khách hàng người mà thu thập thông tin để giảm sự lo lắng về một quyết định mua sai sẽ sử dụng tất cả những kinh nghiệm mua trước đó.

Trong quá trình này, nếu khách hàng chuyển nhãn hiệu họ sẽ so sánh nhãn hiệu chuyển đổi với nhãn hiệu hiện tại. Nhưng những lựa chọn thường không sẵn sàng, và đây là một yếu tố cản trở họ. Chi phí chuyển đổi là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lên sự nhạy cảm của khách hàng về giá, và vì vậy nó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng (Aydin and Ozer, 2005).2 Tổng quan các kết quả nghiên cứu về lòng trung thành 1.1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Nghiên cứu đã được thực hiện tại thị trường ngân hàng Châu Âu, kết quả của cuộc nghiên cứu khẳng định: các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng ngành ngân hàng là chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn, và rào cản chuyển đổi. Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana như sau: Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana 1.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn với các thuộc tính tại siêu thị và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị.

Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xây dựng một mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng tại thị trường ngân hàng Iran. Các yếu tố được khẳng định trong nghiên cứu này có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là: Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Tangible and Intangible Perceived Quality), Sự thỏa mãn (Satisfaction), Rào cản chuyển đổi (Switching Cost), Sự lựa chọn (Choosing), và Thói quen (Habits).3: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) 1.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Với sự quan tâm tới thị trường ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tác giả Nguyễn Thị Kim Anh đã thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường lòng trung thành của khách hàng với ba yếu tố: Sự thỏa mãn của khách hàng, Quyết định lựa chọn và Thói quen. Kết quả của nghiên cứu còn nhiều hạn chế với sự phù hợp của mô hình chỉ đạt 45% và sự trung thành của khách hàng phụ thuộc vào hai nhân tố tác động.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh Sự thỏa mãn Sự trung thành của khách hàng Sự lựa chọn Nguồn: nghiên cứu đo lòng lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Tp.HCM – Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 1.3 Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCMC 1.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Từ việc tham khảo những nghiên cứu đi trước kể trên, tác giả thấy lòng trung thành của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau.

Với thị trường ngân hàng trong nước, một số yếu tố như: Quyết định lựa chọn, Thói quen tiêu dùng, và Rào cản chuyển đổi chưa được đưa vào nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, tác giả muốn đưa những yếu tố chưa được kiểm định này vào trong nghiên cứu của mình để xác định có hay không sự ảnh hưởng của chúng đối với lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCMC. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Các yếu tố khác như: Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn mặc dù đã được nghiên cứu trước đây nhưng tác giả vẫn muốn kiểm chứng mức độ tác động của yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCMC nên quyết định đưa vào mô hình nghiên cứu. Từ các nguyên nhân trên, tác giả nhận thấy mô hình của Goulrou Abdollahi phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Thứ nhất là mô hình này nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng, thứ hai là các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng được đề cập khá đầy đủ. Do đó, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV – HCMC dựa trên mô hình của Goulrou Abdollahi (2008) như sau: Hình 1.