Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Chuỗi Cửa Hàng Tiện Ích Family Mart Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Trịnh Đức Thắng
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Văn Trung
• Trường học: Trường Đại Học Tài Chính - Marketing
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Family Mart TPHCM
• Loại tài liệu: báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
• 2.1. Một số khái niệm
• 2.1.1. Khái niệm về cửa hàng tiện lợi
• 2.1.2. Khái niệm về lòng trung thành
• 2.1.3. Các thành phần của lòng trung thành
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng
• 2.2.1. Các giai đoạn hình thành khách hàng trung thành
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.4. Lòng trung thành đối với cửa hàng tiện lợi
• 2.3. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.3.1. Sarah Wambui Kimani & ctg, Shoppers perception of retail service quality: Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya (2012)
• 2.3.2. Achchu & ctg: Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ: Một nghiên cứu thực nghiệm về RSQS tại Siêu thị Sri Lanka (2014)
• 2.3.3. Nghiên cứu của thạc sĩ Tạ Quang Lộc (2015): Những yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng Internet Banking tại TP.
• 2.3.4. Nghiên cứu của thạc sĩ Đặng Thị Minh Hằng (2015): Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân với thẻ ATM tại ngân hàng VIETCOMBANK
• 2.3.5. Nghiên cứu của thạc sĩ Trương Thanh Tùng: Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đến CO.OPMART Sóc Trăng (2016)
• 2.3.6. Nghiên cứu của thạc sĩ Lê Hữu Đức: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với chuỗi cửa hàng tiện ích CO.
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2. Thang đo chính thức
• 3.2.3. Kết quả điều chỉnh thang đo chính thức
• 3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.3.1. Phương pháp lấy mẫu
• 3.3.2. Kích thước mẫu
• 3.3.3. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT
• 4.1. Phân tích thị trường cửa hàng tiện lợi
• 4.2. Thông tin mẫu khảo sát
• 4.3. Phân tích dữ liệu
• 4.3.1. Đánh giá mô hình đo lường (measurement model)
• 4.3.2. Đánh giá mô hình cấu trúc (Structural model)
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Độ tin cậy của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành khi tiêu dùng tại Familymart
• 5.2. Chất lượng dịch vụ Familymart ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng
• 5.3. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành khi tiêu dùng tại Familymart
• 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo
• 5.5. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Family Mart TPHCM

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển thương hiệu. Tại Family Mart TPHCM, nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành này. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá cả sản phẩm là những yếu tố chính. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp Family Mart cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.1. Khái Niệm Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu. Điều này không chỉ thể hiện qua việc mua hàng mà còn qua sự hài lòng và trải nghiệm tích cực mà họ nhận được.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Trong Kinh Doanh

Lòng trung thành giúp tăng doanh thu và giảm chi phí marketing. Khách hàng trung thành thường mua hàng nhiều hơn và giới thiệu thương hiệu cho người khác, tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

II. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Tại Family Mart

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Family Mart. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, độ tin cậy, giá cả và chương trình khuyến mãi. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Tại Family Mart

Chất lượng dịch vụ bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian phục vụ và sự tiện lợi trong việc mua sắm. Khách hàng thường đánh giá cao những cửa hàng có dịch vụ tốt và nhanh chóng.

2.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua trải nghiệm mua sắm và chất lượng sản phẩm. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng quay lại và mua sắm nhiều hơn.

2.3. Giá Cả Sản Phẩm Tại Family Mart

Giá cả hợp lý là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua sắm. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các cửa hàng và chọn lựa những nơi có giá cả cạnh tranh.

III. Phương Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Family Mart

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Family Mart cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường chương trình khuyến mãi và tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và tạo ra môi trường mua sắm thân thiện. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn khi đến cửa hàng.

3.2. Tăng Cường Chương Trình Khuyến Mãi

Thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Các chương trình này có thể bao gồm giảm giá, tặng quà hoặc tích điểm thưởng.

3.3. Tạo Ra Trải Nghiệm Mua Sắm Tốt Hơn

Cải thiện không gian cửa hàng, bố trí sản phẩm hợp lý và cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm. Một trải nghiệm mua sắm tốt sẽ khiến khách hàng quay lại nhiều lần.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Family Mart

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố này cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Family Mart.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại Family Mart. Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

4.2. Đánh Giá Mức Độ Trung Thành

Mức độ trung thành của khách hàng được đánh giá qua tần suất mua hàng và sự giới thiệu thương hiệu cho người khác. Kết quả cho thấy rằng khách hàng trung thành thường mua hàng nhiều hơn.

V. Kết Luận Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Family Mart

Lòng trung thành của khách hàng tại Family Mart là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển thương hiệu. Cần có những biện pháp cụ thể để nâng cao lòng trung thành này, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

5.1. Tương Lai Của Lòng Trung Thành Tại Family Mart

Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, Family Mart cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm để giữ chân khách hàng. Điều này sẽ giúp thương hiệu phát triển bền vững.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cho Family Mart

Đề xuất các giải pháp cụ thể như tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện không gian cửa hàng và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.