Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sinh viên trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động nghiên cứu tại kon tum

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên trong dịch vụ thông tin di động tại Kon Tum. Tìm hiểu và phân tích sâu sắc.

• Tác giả: Nguyễn Thị Tuyết Phương
• Người hướng dẫn: TS Đặng Văn Mỹ
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Sinh Viên Đối Với Dịch Vụ Thông Tin Di Động Tại Kon Tum
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 1.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
• 1.1.1. Các nhà mạng di động tại Việt Nam
• 1.1.2. Công nghệ điện thoại di động tại Việt Nam
• 1.1.3. Thực trạng thuê bao ảo trong ngành viễn thông
• 1.1.4. Đặc điểm thị trường dịch vụ thông tin di động của thành phố Kon Tum
• 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Các thành phần của lòng trung thành
• 1.2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG
• 1.2.2.1. Những nghiên cứu nước ngoài
• 1.2.2.2. Những nghiên cứu trong nước
• 1.2.3. CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU
• 1.2.3.1. Sự thõa mãn của khách hàng
• 1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.3. Rào cản chuyển đổi
• 1.2.3.4. Sự thay đổi của môi trường
• 1.2.3.5. Thái độ đối với chiêu thị
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.2. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Thang đo rào cản chuyển đổi
• 2.2.3. Thang đo sự thay đổi môi trường
• 2.2.4. Thang đo Thái độ đối với chiêu thị
• 2.2.5. Thang đo sự thõa mãn khách hàng
• 2.2.6. Thang đo lòng trung thành của khách hàng
• 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. MẪU NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Kích thước mẫu
• 2.4.2. Triển khai thu thập dữ liệu
• 2.5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 3.1.1. Mô tả về mẫu
• 3.1.2. Mô tả dữ liệu theo các thang đo
• 3.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
• 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy cho các thang đo
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. KẾT QUẢ CHÍNH THỨC ĐẠT ĐƯỢC TỪ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 4.2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• LỜI CAM ĐOAN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Sinh Viên

Nghiên cứu lòng trung thành của sinh viên đối với dịch vụ thông tin di động tại Kon Tum là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh thị trường viễn thông đang phát triển mạnh mẽ. Lòng trung thành của sinh viên không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của các nhà mạng mà còn phản ánh sự thay đổi trong thói quen sử dụng dịch vụ. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Của Sinh Viên

Lòng trung thành của sinh viên là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển thị phần của các nhà mạng. Sinh viên là nhóm khách hàng tiềm năng với nhu cầu sử dụng dịch vụ cao, do đó, việc giữ chân họ là rất cần thiết.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành

Nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố này một cách chi tiết.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Nghiên Cứu Lòng Trung Thành

Thị trường dịch vụ thông tin di động tại Kon Tum đang đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng và sự gia tăng của các chương trình khuyến mãi đã làm cho lòng trung thành của sinh viên trở nên khó khăn hơn. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thách thức chính mà các nhà mạng phải đối mặt.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Giữa Các Nhà Mạng

Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng như Viettel, Vinaphone, và Mobifone đã tạo ra một môi trường khó khăn cho việc duy trì lòng trung thành của sinh viên. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khiến sinh viên dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà mạng.

2.2. Tình Trạng Thuê Bao Ảo

Tình trạng thuê bao ảo đang gia tăng, gây khó khăn cho các nhà mạng trong việc đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sẽ phân tích nguyên nhân và tác động của vấn đề này.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Sinh Viên

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ sinh viên tại Kon Tum. Các công cụ khảo sát sẽ được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên đối với dịch vụ thông tin di động.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát

Khảo sát sẽ được thực hiện qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và thái độ của sinh viên đối với các nhà mạng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành của sinh viên.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Lòng Trung Thành Của Sinh Viên

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về lòng trung thành của sinh viên đối với dịch vụ thông tin di động tại Kon Tum. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành sẽ được trình bày rõ ràng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Lòng Trung Thành

Kết quả cho thấy mức độ lòng trung thành của sinh viên đối với các nhà mạng khác nhau, từ đó chỉ ra những nhà mạng có chiến lược tốt nhất.

4.2. Các Yếu Tố Quan Trọng

Nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành, giúp các nhà mạng điều chỉnh chiến lược của mình.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Lòng Trung Thành

Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng vào thực tiễn để giúp các nhà mạng cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của sinh viên. Các chiến lược marketing sẽ được đề xuất dựa trên các phát hiện từ nghiên cứu.

5.1. Đề Xuất Chiến Lược Marketing

Các nhà mạng cần xây dựng các chiến lược marketing phù hợp để thu hút và giữ chân sinh viên, từ đó nâng cao lòng trung thành.

5.2. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì lòng trung thành của sinh viên. Các nhà mạng cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Nghiên Cứu Lòng Trung Thành

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về lòng trung thành của sinh viên mà còn mở ra hướng đi mới cho các nhà mạng trong việc phát triển dịch vụ. Tương lai của nghiên cứu này sẽ tiếp tục được mở rộng để bao quát nhiều khía cạnh hơn.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên, từ đó giúp các nhà mạng có cái nhìn rõ hơn về thị trường.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu sẽ tiếp tục mở rộng để khám phá thêm nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc với hơn 136 triệu thuê bao vào cuối năm 2013, trong đó khoảng 20-25% là thuê bao ảo. Tại tỉnh Kon Tum, thị trường viễn thông di động đang cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của nhiều nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone, Mobifone cùng các nhà cung cấp nhỏ hơn. Lượng sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng ngày càng tăng, tạo thành nhóm khách hàng tiềm năng quan trọng cho các nhà mạng. Tuy nhiên, sự đa dạng về dịch vụ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà cung cấp, làm giảm lòng trung thành.

Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sinh viên trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Kon Tum, nhằm đề xuất các giải pháp duy trì và phát triển thị phần cho các nhà mạng. Mục tiêu cụ thể gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về lòng trung thành, đánh giá thực trạng lòng trung thành của sinh viên sử dụng dịch vụ di động tại Kon Tum, và đề xuất các giải pháp marketing phù hợp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sinh viên các trường đại học, cao đẳng tại Kon Tum trong giai đoạn nghiên cứu năm 2015.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh thị trường viễn thông di động cạnh tranh khốc liệt, giúp các nhà mạng hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng sinh viên, từ đó xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, nâng cao giá trị khách hàng và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động, bao gồm:

• Lý thuyết lòng trung thành tích hợp: Lòng trung thành được xem là sự kết hợp giữa ba thành phần chính gồm nhận thức (niềm tin), thái độ (cảm tình) và hành vi mua lặp lại. Khách hàng trung thành không chỉ thể hiện qua hành vi mà còn qua thái độ tích cực đối với thương hiệu.

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm thành phần gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.

• Mô hình rào cản chuyển đổi (Switching Barriers): Bao gồm chi phí chuyển đổi, sự hấp dẫn của nhà cung cấp thay thế và quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhà cung cấp. Rào cản chuyển đổi có vai trò điều chỉnh mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành, giúp giữ chân khách hàng ngay cả khi họ chưa hoàn toàn hài lòng.

• Lý thuyết về sự thay đổi môi trường: Môi trường cạnh tranh và công nghệ thay đổi nhanh chóng tạo ra sự không chắc chắn, ảnh hưởng đến hành vi khách hàng và yêu cầu các nhà mạng phải thích nghi linh hoạt để duy trì lòng trung thành.

• Thái độ đối với chiêu thị: Thái độ tích cực đối với các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi góp phần tăng nhận biết thương hiệu, củng cố lòng tin và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

1. Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thu thập và phân tích tài liệu thứ cấp, tham khảo ý kiến chuyên gia để xây dựng và hiệu chỉnh các thang đo phù hợp với đặc thù thị trường Kon Tum.

2. Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp với cỡ mẫu 250 sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng ở Kon Tum. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê như phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá cấu trúc thang đo, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính và ANOVA để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong năm 2015, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành: Trong đó, chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng được sinh viên đánh giá cao với điểm trung bình trên 4,0 trên thang Likert 5 điểm. Khoảng 78% sinh viên đồng ý rằng chất lượng cuộc gọi tốt làm tăng sự hài lòng và trung thành.

2. Rào cản chuyển đổi là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng: Chi phí chuyển đổi, quan hệ khách hàng và sức hấp dẫn của các nhà mạng khác có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành. Cụ thể, 65% sinh viên cho biết chi phí và thủ tục chuyển đổi phức tạp khiến họ ngần ngại thay đổi nhà mạng.

3. Sự thay đổi môi trường tác động đến hành vi khách hàng: Các yếu tố như công nghệ mới, chương trình khuyến mãi liên tục tạo ra sự không chắc chắn, khiến khách hàng dễ chuyển đổi. Khoảng 70% sinh viên nhận thấy các chương trình khuyến mãi thường xuyên làm họ thay đổi nhà mạng.

4. Thái độ tích cực đối với chiêu thị góp phần tăng lòng trung thành: Sinh viên có thái độ tích cực với quảng cáo và khuyến mãi của nhà mạng thường có xu hướng trung thành cao hơn. 72% sinh viên cho biết họ bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và quảng cáo sáng tạo.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết về lòng trung thành khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi là hai nhân tố chủ chốt. Chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng được xem là yếu tố quyết định sự hài lòng, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành. Rào cản chuyển đổi, đặc biệt là chi phí và thủ tục phức tạp, tạo ra sự gắn bó khách hàng với nhà mạng hiện tại, hạn chế việc chuyển đổi.

Sự thay đổi môi trường cạnh tranh và công nghệ nhanh chóng làm tăng tính không ổn định trong hành vi khách hàng, nhất là nhóm sinh viên trẻ có xu hướng nhạy cảm với các chương trình khuyến mãi. Thái độ tích cực đối với chiêu thị giúp nhà mạng tăng cường nhận diện thương hiệu và củng cố lòng trung thành, đồng thời thu hút khách hàng mới.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đồng ý của sinh viên với từng yếu tố ảnh hưởng, hoặc bảng phân tích hồi quy cho thấy mức độ tác động của các biến độc lập đến lòng trung thành. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy sự tương đồng về vai trò của chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thích nghi với môi trường thay đổi nhanh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ cuộc gọi và dịch vụ gia tăng: Các nhà mạng cần đầu tư cải tiến hạ tầng kỹ thuật, mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng thoại, đồng thời phát triển đa dạng các dịch vụ gia tăng phù hợp với nhu cầu sinh viên. Mục tiêu tăng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng.

2. Tăng cường các rào cản chuyển đổi tích cực: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tạo mối quan hệ thân thiết qua CRM, cung cấp ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành nhằm giảm thiểu tỷ lệ chuyển đổi. Thực hiện trong 6-9 tháng tới với mục tiêu giảm tỷ lệ rời mạng xuống dưới 10%.

3. Quản lý và điều chỉnh các chương trình khuyến mãi hợp lý: Thiết kế các chương trình khuyến mãi bền vững, tránh hiện tượng thuê bao ảo và chuyển đổi ồ ạt sau khuyến mãi. Tập trung vào giá trị lâu dài thay vì giảm giá ngắn hạn. Triển khai trong 3-6 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ.

4. Tăng cường hoạt động quảng cáo và chiêu thị sáng tạo, phù hợp với nhóm sinh viên: Sử dụng các kênh truyền thông số, mạng xã hội để tiếp cận hiệu quả, xây dựng hình ảnh thương hiệu thân thiện, năng động. Mục tiêu nâng cao nhận thức thương hiệu và thái độ tích cực của khách hàng trong vòng 6 tháng.

5. Thích nghi nhanh với sự thay đổi môi trường công nghệ và thị trường: Đầu tư nghiên cứu thị trường, cập nhật công nghệ mới, linh hoạt điều chỉnh sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Thực hiện liên tục và đánh giá hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý và chiến lược marketing của các nhà mạng di động: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sinh viên, từ đó xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, tối ưu hóa chi phí marketing.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tương tự.

3. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức ngành viễn thông: Hỗ trợ đánh giá thực trạng thị trường, đề xuất chính sách quản lý và phát triển bền vững ngành viễn thông di động, đặc biệt tại các tỉnh thành có thị trường mới nổi như Kon Tum.

4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin: Tham khảo để phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng trẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Lòng trung thành của khách hàng sinh viên được đo lường như thế nào?
   Lòng trung thành được đo qua cả hành vi mua lặp lại và thái độ tích cực đối với nhà mạng, sử dụng thang đo Likert 5 điểm với các câu hỏi về mức độ hài lòng, ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của sinh viên?
   Chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, theo khảo sát có trên 78% sinh viên đánh giá cao chất lượng cuộc gọi ảnh hưởng đến sự trung thành.

3. Rào cản chuyển đổi gồm những thành phần nào?
   Bao gồm chi phí chuyển đổi (tài chính, thời gian), sự hấp dẫn của nhà cung cấp thay thế và quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhà mạng, trong đó chi phí chuyển đổi là rào cản tiêu cực, quan hệ cá nhân là rào cản tích cực.

4. Tại sao sự thay đổi môi trường lại ảnh hưởng đến lòng trung thành?
   Môi trường thay đổi nhanh về công nghệ và chương trình khuyến mãi làm khách hàng dễ bị thu hút bởi các nhà mạng khác, tạo ra sự không ổn định trong hành vi sử dụng dịch vụ.

5. Các nhà mạng nên làm gì để tăng lòng trung thành của sinh viên?
   Cần nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, thiết kế khuyến mãi bền vững và tăng cường quảng cáo phù hợp với nhóm khách hàng trẻ.

Kết luận

• Lòng trung thành của khách hàng sinh viên trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Kon Tum chịu ảnh hưởng chính bởi chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi, sự thay đổi môi trường và thái độ đối với chiêu thị.
• Chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng là nhân tố quan trọng nhất thúc đẩy sự hài lòng và trung thành.
• Rào cản chuyển đổi, đặc biệt chi phí và quan hệ khách hàng, giúp giữ chân khách hàng ngay cả khi có sự cạnh tranh khốc liệt.
• Sự thay đổi môi trường và các chương trình khuyến mãi liên tục tạo ra sự không ổn định trong hành vi khách hàng, đòi hỏi nhà mạng phải thích nghi linh hoạt.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường rào cản chuyển đổi tích cực, quản lý khuyến mãi hợp lý và đẩy mạnh chiêu thị sáng tạo nhằm duy trì và phát triển lòng trung thành khách hàng sinh viên trong vòng 12 tháng tới.

Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để các nhà mạng tại Kon Tum xây dựng chiến lược phát triển bền vững. Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ. Đề nghị các nhà quản lý, nhà nghiên cứu và doanh nghiệp quan tâm áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1. Các nhà mạng di động tại Việt Nam Ngày 16/4/1993 sự ra đời của mạng MobiFone đã đánh dấu sự khởi đầu cho ngành thông tin di động Việt Nam. Trong giai đoạn đầu này, MobiFone là mạng duy nhất độc quyền cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho cả nước, do vậy cước phí hòa mạng và sử dụng vẫn còn rất cao, số lượng thuê bao vẫn còn hạn chế.

Sau 20 năm thành lập, đến nay toàn thị trường thông tin di động nước ta đã có hơn 136 triệu thuê bao với 6 mạng di động MobiFone, Vinaphone, Viettel, SFone, G-Mobile và Vietnamobile. Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam (Vinaphone) Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam là một thành viên của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Hiện nay, Vinaphone đang cung cấp 6 đầu số thuê bao (091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129) với khoảng trên 36 triệu thuê bao. Công ty viễn thông quân đội (Viettel) Công ty viễn thông quân đội là một thành viên của tập đoàn viễn thông quân đội.

Đầu năm 2012, Viettel đã tiến hành sáp nhập công ty viễn thông điện lực (EVN telecom). Do đó Viettel đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ thông tin có thị phần lớn nhất ở Việt Nam. Hiện nay, Viettel là một trong những nhà cung cấp lớn dịch vụ thông tin di động lớn nhất của Việt Nam với việc sở hữu 10 đầu số thuê bao (098, 097, 096, 0163, 0164, 0165, 0166, 0167, 0168, 0169) với trên 47,4 triệu thuê bao. Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam (VMS - Mobifone) Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam là công ty TNHH một thành viên Luan van 5 trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam.

Hiện nay, Mobifone là nhà cung cấp dịch vụ với 8 đầu số thuê bao (090, 093, 0122, 0124, 0126, 0128, 0121, 0120) và có khoảng 21 triệu thuê bao. Các nhà cung cấp khác Các nhà cung cấp khác gồm có SPT (S-Fone) (với đầu số thuê bao 095); Gtel mobile (với các đầu số thuê bao 099 và 0199) và Vietnammobile (với 2 đầu số thuê bao 092 và 0188). Thị phần thuê bao của các nhà cung cấp này rất thấp do vậy các nhà cung cấp này đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển để trở thành các nhà cung cấp lớn. Công nghệ điện thoại di động tại Việt Nam a.

Công nghệ GSM Dịch vụ thông tin di động toàn cầu (GSM: Global System for Mobile Communications) đã chiếm hơn 80% thị trường thông tin di động toàn thế giới với hơn 4,3 tỷ người sử dụng điện thoại di động. Lợi ích mà hệ thống GSM đem lại như: có hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng, dễ dàng trong triển khai, lắp đặt, áp dụng cấu trúc mở cho việc Roaming quốc tế và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng. Sử dụng GSM khách hàng không chỉ có thể di chuyển trong phạm vi toàn mạng mà còn di chuyển giữa các mạng GSM trên phạm vi toàn cầu mà không cần bất cứ một thủ tục điều chỉnh,k thay đổi nào. Tuy nhiên, hệ thống GSM không bảo mật tuyệt đối thông tin của thuê bao.

Công nghệ CDMA CDMA viết đầy đủ là Code Division Multiple Access nghĩa là Đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã. GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ, rồi chia sẻ thời gian các kênh ấy cho người sử dụng. Mọi khách hàng có thể nói đồng thời và tín hiệu được phát đi trên cùng một giải tần. các kênh thuê bao được tách biệt bằng cách sử dụng mã ngẫu nhiên.

Luan van 6 Công nghệ CDMA cho phép quản lý số lượng thuê bao gấp 5 – 20 lần so với công nghệ GSM. CDMA mang lại chất lượng thoại cao, ít bị nhiễu. Với CDMA, ở những vùng chuyển giao thuê bao có thể liên lạc với 2 hoặc 3 trạm thu phát cùng một lúc, do đó cuộc gọi không bị ngắt quãng, làm giảm đáng kể xác suất rớt cuộc gọi. Tuy nhiên, còn nhìu trở ngại như: phải mua máy của các nhà khai thác, không dễ dàng chuyển cùng quốc tế và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác mà GSM cung cấp.

Công nghệ 3G Mạng 3G (third-generation technology) là thế hệ thứ ba của chuẩn công nghệ điện thoại di động, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi mail, tin nhắn nhanh, hình ảnh…). Điểm mạnh của công nghệ này so với công nghệ 2G và 2.5G là cho phép truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh, chất lượng cao cho thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển ở các tốc độ khách nhau. Công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa phương tiện như: âm nhạc chất lượng cao; hình ảnh video chất lượng và truyền hình số; các dịch vụ định vị toàn cầu (GPS); E-mail; video streaming; High-ends games… 1. Thực trạng thuê bao ảo trong ngành viễn thông Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp viễn thông trong nước đang phải đau đầu với tình trạng “thuê bao ảo” - hậu quả của những “cơn mưa khuyến mãi” mà các mạng thi nhau tung ra để thu hút thêm nhiều thuê bao mới.

Có thể thấy ở đây, với hàng loạt các chương trình khuyến mại và giảm cước ồ ạt, việc số lượng thuê bao tăng đột biến ở các mạng di động là điều không khó lý giải. Tình trạng thuê bao ảo đã gây ảnh hưởng đến dung lượng mạng và gây Luan van 7 lãng phí kho tài nguyên số, nghẽn mạng đã trở thành “chuyện thường ngày ở huyện” của nhiều mạng di động, đặc biệt là ở các mạng GSM. Cuộc cạnh tranh khuyến mãi thu hút khách trở nên rầm rộ nhất khi Viettel tham gia kinh doanh viễn thông với những chương trình khuyến mãi lớn.Điều này khiến số lượng thuê bao đang lũ lượt rời từ mạng này sang mạng kia. Chẳng hạn khi Viettel Mobile với chương trình khuyến mại chào đón thuê bao thứ 10 triệu, với giải đặc biệt tới.1 tỷ đồng khi quay số trúng thưởng, tặng 660.000 đồng khi khách hàng hòa mạng trả sau.

Tương tự, VinaPhone liền công bố chương trình tặng tiền từ 200.000 đồng cho tất cả thuê bao. Thuê bao trả trước hoà mạng mới sẽ được nhận quà tặng trị giá 260.000 đồng và 120 ngày sử dụng. Thuê bao trả trước khoá 2 chiều trước 20/3/2007 sẽ nhận quà tặng trị giá 200.000 và 80 ngàysử dụng cho “SIM cũ hồi mạng”. Thuê bao VinaPhone trả sau hoà mạng mới hoặc thuê bao chuyển từ trả trước sang trả sau được tặng 600.000 đồng cước liên lạc trong nước trong vòng 6 tháng, tính từ tháng hoà mạng, mỗi tháng tặng 100.

Với thuê bao trả sau đang hoạt động thì tùy từng mức cước phát sinh sẽ được miễn phí cước gọi trong nước. Để ’’trả đòn’’,MobiFone ganh đua không kém với chi phí đầu tư lên tới hơn 181 tỷ đồng cho đợt khuyến mại này, cũng với chiêu nhân đôi tài khoản, và tặng 105 ngày sử dụng cho tất cả thuê bao MobiCard hòa mạng. Đồng thời, mạng này cũng tặng tiếp 100% giá trị nạp tiền cho thuê bao nạp tiền lần thứ 2,3,4 vào tài khoản trước khi khoá 1 chiều. Trên thực tế, chỉ ngay sau khi hết đợt khuyến mại, thuê bao sẽ lần lượt rời mạng, bỏ sim đi một cách phí hoài.

Và để tiếp tục, các mạng di động phải.bắt đầu lại từ đầu. Điều này dẫn đến cả một trào lưu mua sim mới Luan van 8 thay cho nạp thẻ cào. Năm 2005, lượng phát triển thuê bao di động mới của MobiFone đạt mức : 2,5 triệu thuê bao mới. Tuy nhiên, số lượng thuê bao phát triển thực của MobiFone chỉ đạt 1,15 triệu; còn 1,35 triệu thuê bao phát triển mới là ảo.

Và trong tổng số gần 6,4 triệu thuê bao di động phát triển mới trong năm 2006 thì có tới trên 4,7 triệu thuê bao ảo đã rời mạng hoặc không phát sinh cước. Như vậy, trong cả năm, số thuê bao thực mà MobiFone phát triển được chỉ có khoảng 1,65 triệu. Con số tương tự ở mạng Vinaphone là 40% thuê bao ảo trên tổng số thuê bao kích hoạt mới. Trong tổng số 4,4 triệu thuê bao phát triển mới trong năm 2006 thì có tới 2,7 triệu thuê bao ảo không phát sinh cước.

VinaPhone công bố tổng số thuê bao thực, tính đến tháng 3/07 là 5,5 triệu thuê bao, so với 9 triệu thuê bao ảo. Mạng di động 098 - Viettel Mobile tuyên bố trên các phương tiện thông tin đại chúng rằng số thuê bao phát triển mới của họ đạt trên 5 triệu trong năm 2006. Tuy nhiên, ít ai biết rằng con số này bao gồm cả trên 30% là thuê bao ảo. Số thuê bao di động ở Việt Nam là gần 11 triệu thuê bao thực vào giữa năm 2006.

Trong khi đó, nếu theo như con số thuê bao được các mạng di động công bố lên đến 17 triệu thuê bao, số thuê bao ảo chiếm đến 6 triệu thuê bao. Đặc điểm thị trường dịch vụ thông tin di động của thành phố Kon Tum Thị trường viễn thông di động tại Kon Tum nói riêng cũng như thị trường Việt Nam nói chung hiện nay là một thị trường cạnh tranh gay gắt khi có ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ tham gia vào thị trường thông tin di động, giá cước cạnh tranh theo xu hướng giảm dần làm xuất hiện làn Luan van 9 sóng thuê bao chuyển từ mạng này sang mạng khác là một hiện tượng rất phổ biến trong thời điểm hiện tại. Khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hòa và giá cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạo khách hàng mới không chỉ rất khó khăn mà còn tốn rất nhiều chi phí dành cho quảng cáo – khuyến mãi. Theo thống kê của các chuyên gia thì số lượng thuê bao di động phát triển và gia tăng rất nhanh chóng, từ 11 triệu thuê bao năm 2005 đã tăng lên đến con số trên 136 triệu thuê bao vào cuối năm 2013.

Tuy nhiên theo điều tra thì trong tổng số 136 triệu thuê bao này thì có đến 20-25% là thuê bao ảo. Trong những năm gần đây, cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Điều đó minh chứng rất rõ thông qua công cụ cạnh tranh chủ yếu của các doanh nghiệp chỉ là giảm giá và khuyến mãi. Để thu hút thuê bao mới, các mạng di động phải đua nhau khuyến mãi liên tục các tháng trong năm, với tỷ lệ giảm giá ngày càng cao.