Luận văn thạc sĩ: Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Việt Nam - ISB UEH

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc và chiến lược hiệu quả.

• Tác giả: Tran Nguyen Anh Tuan
• Người hướng dẫn: PTS. Dinh Thai Hoang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam
• Loại tài liệu: graduation project
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• ACKNOWLEDGMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Contribution of the research
• 1.2. Outline of study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Factors affecting customer loyalty
• 2.2. Research model and hypotheses
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHOD
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS
• 5.1. Limitations of study and future research
• APPENDIX 2: RELIABILITY ANALYSIS IN PILOT STUDY
• APPENDIX 3: EFA RESULT OF SERVICE QUALITY IN PILOT STUDY
• APPENDIX 4: EFA RESULT OF THE REMAINING VARIABLES IN PILOT STUDY
• APPENDIX 5: DESCRIPTIVE ANALYSIS
• APPENDIX 6: RELIABILITY IN MAIN STUDY
• APPENDIX 7: EFA RESULT OF SERVICE QUALITY IN MAIN STUDY
• APPENDIX 8: EFA RESULT OF THE REMAINING VARIABLES IN MAIN STUDY
• APPENDIX 9: PARTIAL REGRESSION PLOT
• APPENDIX 10: HOMOSCEDASTICITY OF RESIDUALS
• APPENDIX 11: CHARTS OF RESIDUAL NORMALITY
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Theo nghiên cứu của Tran Nguyen Anh Tuan (2014), lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Các yếu tố như hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành.

1.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể, dẫn đến việc họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Theo Oliver (1999), lòng trung thành bao gồm ba giai đoạn: nhận thức, cảm xúc và hành động.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành ngân hàng

Lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới mà còn gia tăng lợi nhuận. Theo Reichheld và Sasser (1990), việc giữ chân chỉ 5% khách hàng có thể tăng lợi nhuận lên đến 100%.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam. Các yếu tố này bao gồm hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng.

2.1. Hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành

Hình ảnh doanh nghiệp là cách mà khách hàng nhận thức về ngân hàng. Một hình ảnh tích cực có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Theo Keaveney và Hunt (1992), hình ảnh của một ngân hàng có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Theo Parasuraman et al. (1988), chất lượng dịch vụ được đo bằng sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng nhận được.

2.3. Chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng

Chi phí chuyển đổi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi thay đổi ngân hàng. Khi chi phí chuyển đổi cao, khách hàng có xu hướng giữ lại ngân hàng hiện tại. Sự tin tưởng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ 252 khách hàng đang sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Thiết kế khảo sát

Khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu là thu thập thông tin chính xác từ khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy hình ảnh doanh nghiệp, sự hài lòng và chi phí chuyển đổi có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng có thể áp dụng những phát hiện này để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Ứng dụng trong chiến lược kinh doanh

Các ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có thể mở rộng ra các khu vực khác của Việt Nam hoặc so sánh với các ngành khác để có cái nhìn tổng quan hơn về lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng trong ngân hàng

Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam đang ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng. Các ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố ảnh hưởng để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Tương lai của lòng trung thành khách hàng

Trong tương lai, các ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các chiến lược mới để giữ chân khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì lòng trung thành

Duy trì lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng bền vững mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Tran Nguyen Anh Tuan FACTORS AFFECTING CUSTOMER LOYALTY IN THE VIETNAMESE BANKING INDUSTRY MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Tran Nguyen Anh Tuan FACTORS AFFECTING CUSTOMER LOYALTY IN THE VIETNAMESE BANKING INDUSTRY ID: 22110077 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: DINH THAI HOANG Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT With a population of 91 million consumers and economic growth rate averaged 6.57 percent from 2006 until 2012, Vietnam has been an attractive foreign investment destination. Therefore, the competition has been gradually increasing. Banking industry is no exception as it has high interaction with the customers, so managers have to understand the factors which influence the loyalty of customers towards their respective banks. According to Afsar et al., (2010), “it is always costly to attract new customers, so the managers always try to find ways to retain their current customers and focus on different factors which enhances the customer loyalty among the customers of the organizations”.

Based on that, the study was carried out to reveal the impact of corporate image, service quality, customer satisfaction, switching cost and trust on customer loyalty in the Vietnamese banking industry. This study gathered survey data from a convenience sample of 252 consumers are living and working in Ho Chi Minh City. The results demonstrate that corporate image, customer satisfaction and switching cost have positive relationships with customer loyalty. The relationships of these factors are studied and the SPSS software is used to analyze the data gathered from the respondents.

i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGMENTS I would like to express my sincere thankfulness to my research advisor, Prof. Dinh Thai Hoang for his support throughout the research process. He had devoted his valuable time and efforts in patiently guiding me to complete this study. I would like to convey my special thanks to him for his assistance and encouragement.

I would like to express my gratitude to all ISB staffs that supported necessary materials and helped summit my papers. Especially, I would like to give my special thanks my family for supporting me spiritually throughout my life. I thank my friends and colleagues who provided much needed inspiration and support during this time. Ho Chi Minh City, Viet Nam Tran Nguyen Anh Tuan ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS Abstract.

ii Tables of content. iii List of tables. vi List of figures. vii Chapter 1: Introduction .5 Contribution of the research .6 Outline of study.

3 Chapter 2: Literature review .2 Factors affecting customer loyalty .3 Research model and hypotheses. 9 Chapter 3: Research method. 12 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Perceived service quality .2 Quantitative pilot research .4 Sample and date collection .3 Data analysis methods. 19 Chapter 4: Data analysis and results .2 Exploratory factor analysis .3 Exploratory factor analysis.

28 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 30 Chapter 5: Conclusion and implications .3 Limitations of study and future research. 43 Appendix 2: Reliability analysis in Pilot study. 49 Appendix 3: EFA result of service quality in pilot study.

53 Appendix 4: EFA result of the remaining variables in pilot study. 55 Appendix 5: Descriptive analysis. 58 Appendix 6: Reliability in main study. 59 Appendix 7: EFA result of service quality in main study.

61 Appendix 8: EFA result of the remaining variables in main study. 63 Appendix 9: Partial regression plot. 65 Appendix 10: Homoscedasticity of residuals. 67 Appendix 11: Charts of residual normality.

68 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 3.1: Scales of customer loyalty Table 3.2: Scales of corporate image Table 3.3: Scales of perceived service quality Table 3.4: Scales of customer satisfaction Table 3.5: Scales of switching cost Table 3.6: Scales of trust Table 4.1: Summarized EFA analysis for Service quality in pilot study Table 4.2: Summarized EFA analysis of the remaining variables in pilot study Table 4.3: Service characteristics Table 4.4: Summarized EFA analysis for Service quality in main survey Table 4.5: Summarized EFA analysis for the remaining variables in main survey Table 4.8: Model summary and ANOVA Table 4.9: Summary of Hypotheses testing results vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: A conceptual model Figure 3.1: Research process Figure 4.1: A revised model vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1 INTRODUCTION This chapter introduces the background and problems of the research. It then shows the research questions that are needed to answer. It also reviews the contribution and the structure of the research.1 Background During the past decade, the financial services sector has undergone drastic changes, resulting in a market place which is characterized by intense competition, little growth in primary demand and increased deregulation. In the new market place, the occurrence of committed and often inherited relationships between a customer and his or her bank is becoming increasingly scarce (Levesque & McDougall, 1996).

Banking industry has traditionally operated in a stable environment for decades. Today, this industry is facing fierce competition for market share. Indeed, Huong Tra (2013) stated, “Currently the retail market has witnessed fierce competition from banks in Viet Nam. Although this industry has developed in the early stages, it has been contributing significantly to the economic growth of the country.

On average, the contribution of retailers to GDP is about 14% each year. By 2014, the sector’s contribution to GDP will increase to 23%”. Banks begin to realize that no bank can offer all products as every bank is trying hard to retain their existing customers with all sorts of innovation in their product. According to Afsar et al., (2010), “it is always costly to attract new customers, so the managers always try to find ways to retain their current customers and focus on different factors which enhances the customer loyalty among the customers of the organizations”.

Tariq and Moussaoui (2009) stated that “a loyal customer generally behaves better than a satisfied one and prefers to repurchase the products and 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] services continuously to an extent that her patronage is retained for a long period of time” (p.2 Research Problem Retail banking sector in Vietnam is characterized by increased competition. In “Vietnam commercial banking Report Q2 2013” (2013), the researchers stated that “The State Bank of Vietnam identifies six 'state-owned credit institutions' or 'state-owned commercial banks' (SOCBs), 38 urban commercial joint stock banks (CJSBs), 32 branches of foreign banks and five joint venture banks. There are also 17 finance companies and 54 representative offices of foreign banks” (page 30). With the foreign banks entering the market, competition in the banking sector has become more intense because both domestic and foreign banks fight for new customers.

As a customer’s relationship with the company lengthens, profit rises. Indeed, Reichheld and Sasser (1990) stated, “companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customer” (p. In comparison with Vietnamese banks, foreign banks have better infrastructure, provide more professional customer service, use more advanced technology, and have a network across many countries. Therefore, managers at Vietnamese banks must understand the factors which influence the loyalty of the customers towards their respective banks.

Due to the facts mentioned above, it is necessary to explore the factors that determine customer loyalty to retain and attract customer. This study is conducted to identify the factors affecting customer loyalty in banking industry of Vietnam. Therefore, it also helps the banks make decisions in order to selecting the most appropriate strategies for their goals.3 Research Questions 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] The aim of this research is to identify the factors affecting customer loyalty and to determine the influence of each factor on the loyalty of customer in the Vietnamese banking industry. This study attempted to answer the following research questions: - What factors affect the customer loyalty in banking sector of Vietnamese? - How is the relationship between these factors and customer loyalty in banking industry? Which will influence customer loyalty the most? 1.4 Research delimitations This study focuses on individual customers in Ho Chi Minh City, who use personal banking services of different banks.

Therefore, this sample cannot represent the whole Vietnam. In addition, there are five factors including corporate image, service quality, customer satisfaction, switching cost and trust are considered as the antecedents of customer loyalty.5 Contribution of the research This research tries to present the factors which influence customer loyalty in the context of Vietnamese banking industry. As it was mentioned previously in this research, loyal customers have different benefits for the industries and banking industry is no exception. Having more profit is the simplest way to mention.

Therefore, managers can consider these findings in their business strategies in the future. Especially with the transitional market as Vietnam, the more understanding what factors impact on customer loyalty, the more successful the bank received when apply appropriately.6 Outline of study This research will be composed of 5 Chapters: Chapter 1: Introduction to introduce research background, research problem, research question as well as research objective. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chapter 2: Literature review. This chapter reviews theories and previous study, then formulates the research model and hypotheses.

Chapter 3: Research methodology. This chapter provides general idea how the research will be designed and implemented. Chapter 4: Data analysis, result and finding discussion. This chapter translates data collected from survey, analyses data and discusses the result finding relating to theory.

Chapter 5: Conclusion, implications, limitation. This chapter concludes the research findings; provide further suggestion as well as research limitation. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 2 LITERATURE REVIEW This chapter is an overview of customer loyalty and its factors which have been conducted by previous researchers. Based on these studies, a conceptual model is proposed.1 Customer loyalty There has been much interest in the marketing literature in the concept of customer loyalty, such as loyalty to a brand, product or service.

Customer loyalty is defined as those who repeat purchase from the same service provider and show a good impression towards the relationships with that service provider (Grembler and Brown, 1996, as cited in Cuong, Sirion & Howard, 2009, p. Customer loyalty means that the customer is loyal to the company and only turns to a competitor in exceptional cases. If the customer value decreases to such a level that offers from competitors are better, customers would engage in the others instead. Dick and Basu (1994) stated that “customer loyalty is viewed as the strength of the relationship between an individual’s relative attitude and repeat patronage” (p.

In a similar way, Oliver (1997, p.392; as cited in Donio', Massari, and Passiante, 2006, p.446) defined customer loyalty as: “a deeply held commitment to re-buy or re-patronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Beerli et al., (2004) distinguished two types of customer loyalty concepts: (1) loyalty based on inertia, where a brand is bought out of habit merely because this take less effort and the consumer will not hesitate to switch to another brand if there is some convenient reason to do so; and 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] (2) true brand loyalty, which is a form of repeat purchasing behavior reflecting a conscious decision to continue buying the same brand, and it must be accompanied by an underlying positive attitude and a high degree of commitment toward the brand.