Yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất nhân viên tuyến đầu trong ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh factors afecting frontline employy performance in vietnam retail banking sector, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải

• Tác giả: Nguyen Huu Minh Phuong
• Người hướng dẫn: Dr. Vo Thi Ngoc Thuy
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master Of Business
• Đề tài: Factors Affecting Frontline Employee Performance In Vietnam Retail Banking Sector
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. RESEARCH BACKGROUND
• 1.2. RESEARCH OBJECTIVES
• 1.3. RESEARCH METHODOLOGY AND RESEARCH SCOPE
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. FRONTLINE EMPLOYEE PERFORMANCE
• 2.2. PERSONALITY TRAITS
• 2.2.1. Intrinsic motivation
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. CRONBACH’S ALPHA COEFFICIENT OF RELIABILITY TEST
• 4.2. EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA)
• 4.3. MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS
• 4.4. DISCUSSION OF DATA RESULTS
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, LIMITATIONS AND FURTHER RESEARCH
• 5.1. LIMITATIONS AND FURTHER RESEARCH

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất nhân viên ngân hàng

Trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, hiệu suất làm việc của nhân viên tuyến đầu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả công việc trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của nhân viên ngân hàng tuyến đầu

Nhân viên ngân hàng tuyến đầu là những người trực tiếp tương tác với khách hàng, cung cấp dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh. Họ là bộ mặt của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ của họ.

1.2. Tại sao hiệu suất làm việc lại quan trọng

Hiệu suất làm việc của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến thành công của ngân hàng. Một nhân viên có hiệu suất cao sẽ giúp ngân hàng duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành.

II. Các thách thức ảnh hưởng đến hiệu suất nhân viên ngân hàng

Ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Những thách thức này bao gồm áp lực công việc, môi trường làm việc không thuận lợi và thiếu sự hỗ trợ từ quản lý.

2.1. Áp lực công việc và ảnh hưởng đến hiệu suất

Áp lực công việc có thể dẫn đến stress và giảm sút hiệu suất làm việc. Nhân viên thường phải đối mặt với khối lượng công việc lớn và yêu cầu cao từ khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến tâm lý và động lực làm việc của họ.

2.2. Môi trường làm việc và sự hỗ trợ từ quản lý

Môi trường làm việc không thân thiện và thiếu sự hỗ trợ từ quản lý có thể làm giảm động lực làm việc của nhân viên. Một môi trường tích cực và sự hỗ trợ từ cấp trên sẽ giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng và có động lực hơn trong công việc.

III. Phương pháp cải thiện hiệu suất nhân viên ngân hàng hiệu quả

Để nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên tuyến đầu, các ngân hàng cần áp dụng những phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện môi trường làm việc và khuyến khích sự tham gia của nhân viên.

3.1. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp họ nâng cao kỹ năng giao tiếp mà còn trang bị cho họ những kiến thức cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn. Các chương trình đào tạo nên được thiết kế phù hợp với nhu cầu thực tế của nhân viên.

3.2. Cải thiện môi trường làm việc

Một môi trường làm việc tích cực sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và có động lực hơn. Ngân hàng cần tạo ra không gian làm việc thân thiện, khuyến khích sự sáng tạo và giao tiếp giữa các nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về hiệu suất nhân viên

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các phương pháp cải thiện hiệu suất làm việc có thể mang lại kết quả tích cực cho ngân hàng. Các ngân hàng đã áp dụng thành công những phương pháp này và nhận thấy sự gia tăng trong sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả từ các ngân hàng áp dụng phương pháp mới

Nhiều ngân hàng đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong hiệu suất làm việc của nhân viên sau khi áp dụng các chương trình đào tạo và cải thiện môi trường làm việc. Điều này dẫn đến sự gia tăng khách hàng trung thành và doanh thu.

4.2. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Dữ liệu từ các cuộc khảo sát cho thấy rằng nhân viên có sự hài lòng cao hơn với công việc của họ khi được đào tạo và làm việc trong môi trường tích cực. Điều này chứng tỏ rằng các yếu tố như động lực làm việc và môi trường làm việc có ảnh hưởng lớn đến hiệu suất làm việc.

V. Kết luận và tương lai của hiệu suất nhân viên ngân hàng

Tương lai của ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phụ thuộc vào khả năng nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên tuyến đầu. Các ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo và cải thiện môi trường làm việc để duy trì sự cạnh tranh.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì hiệu suất làm việc

Việc duy trì hiệu suất làm việc cao không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên. Điều này sẽ dẫn đến sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng và doanh thu.

5.2. Xu hướng tương lai trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng cần phải thích ứng với những thay đổi này để đảm bảo rằng nhân viên của họ luôn được trang bị đầy đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ ngân hàng tại Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển dịch mang tính chiến lược từ mô hình tín dụng truyền thống sang phát triển dịch vụ hiện đại nhằm đa dạng hóa nguồn thu và phân tán rủi ro. Với quy mô dân số xấp xỉ 90 triệu người cùng sự phát triển mạnh mẽ của khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, tiềm năng tăng trưởng mảng ngân hàng bán lẻ là vô cùng to lớn. Hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt ghi nhận bước tiến nhanh chóng với hơn 44 triệu thẻ lưu hành tính đến tháng 4 năm 2012, mạng lưới lắp đặt đạt hơn 13.700 máy ATM và 83.000 thiết bị POS trên toàn quốc. Bên cạnh đó, số lượng ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã tăng vọt từ 4 đơn vị năm 2004 lên 40 đơn vị vào quý 3 năm 2012.

Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gia tăng gay gắt khiến bài toán giữ chân khách hàng trở nên cấp thiết. Theo khảo sát từ Tập đoàn Capgemini trên 18.000 khách hàng tại 35 quốc gia, tỷ lệ người dùng có ý định thay đổi ngân hàng sử dụng dịch vụ lên tới 79%. Riêng tại thị trường Việt Nam, có đến 69% khách hàng không chắc chắn về sự trung thành với ngân hàng hiện tại vì những lo ngại xoay quanh chất lượng dịch vụ, biểu phí và lãi suất. Nhân viên tuyến đầu (frontline employees) bao gồm giao dịch viên, chuyên viên khách hàng và nhân viên tín dụng đóng vai trò là điểm chạm trực tiếp đại diện cho hình ảnh thương hiệu.

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Hữu Minh Phương tập trung nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cá nhân, quản trị nhân sự và môi trường làm việc đến hiệu quả công việc của đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh – đô thị hạt nhân với gần 8 triệu dân. Nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc định hình chiến lược nhân sự, nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ thị phần cho các ngân hàng thương mại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu kế thừa và mở rộng khung phân tích đa cấp độ về hành vi dịch vụ của tác giả Liao và Chuang công bố năm 2004, kết hợp hài hòa giữa tiếp cận vi mô (đặc điểm cá nhân) và tiếp cận vĩ mô (môi trường tổ chức). Nền tảng lý thuyết của đề tài được cấu thành từ ba trụ cột chính:

1. Lý thuyết nhận thức xã hội và năng lực tự nhận thức (Social Cognitive Theory & Self-efficacy): Dựa trên công trình nền tảng của Albert Bandura năm 1977 và nghiên cứu của Stajkovic cùng Luthans năm 1998, năng lực tự nhận thức phản ánh niềm tin của cá nhân vào khả năng tổ chức và thực thi hành động để đạt được mục tiêu công việc.
2. Mô hình đặc điểm tính cách cá nhân: Kế thừa mô hình Năm yếu tố tính cách lớn (Big Five Model) của Costa và McCrae năm 1994, kết hợp với các biến số tính cách đặc thù trong ngành dịch vụ theo nghiên cứu của Yavas, Karatepe và Babakus năm 2009, bao gồm: động lực nội tại (intrinsic motivation), tính cạnh tranh cá nhân (trait competitiveness) và năng lực tự nhận thức (self-efficacy).
3. Lý thuyết khí hậu dịch vụ và thực hành nhân sự: Áp dụng định nghĩa của Schneider và các cộng sự năm 1998 về khí hậu dịch vụ (service climate) – nhận thức chung của nhân viên về các chính sách, quy trình, sự hỗ trợ và hệ thống khen thưởng liên quan đến chất lượng phục vụ khách hàng. Về phía thực hành nhân sự, nghiên cứu tập trung vào hai khía cạnh trọng yếu là đào tạo dịch vụ (service training) theo khung DINESERV của Stevens, Knutson, Patton năm 1995 và sự tham gia của nhân viên vào việc ra quyết định (employee involvement) theo thang đo của Haynes và cộng sự năm 1999.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ để đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy của dữ liệu:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu với 5 nhân viên tuyến đầu có thâm niên công tác trên 3 năm tại các ngân hàng thương mại nhằm hiệu chỉnh ngôn ngữ, điều chỉnh thang đo gốc sang tiếng Việt sao cho phù hợp với văn hóa giao tiếp và tư duy thực tế của ngành ngân hàng Việt Nam. Sau đó, tiến hành khảo sát thử nghiệm (pilot study) trên 50 mẫu để kiểm tra tính mạch lạc của bảng câu hỏi.
• Cỡ mẫu và chọn mẫu định lượng: Thiết kế phương pháp thu thập dữ liệu cặp đôi (dyadic data) đối chiếu chéo gồm 200 nhân viên tuyến đầu và 200 khách hàng trực tiếp giao dịch tại Thành phố Hồ Chí Minh. Việc phân tách 2 luồng khảo sát độc lập giúp triệt tiêu hiện tượng sai lệch do tự đánh giá (common method bias).
• Cơ cấu mẫu khảo sát: Trong 200 nhân sự ngân hàng tham gia, vị trí giao dịch viên chiếm ưu thế với 62,5% (125 người), chuyên viên quan hệ khách hàng chiếm 22% (44 người) và nhân viên tín dụng chiếm 15,5% (31 người). Về thâm niên, 84,5% nhân sự có từ 1 đến 2 năm kinh nghiệm và 15,5% có trên 2 năm kinh nghiệm. Dữ liệu tập trung tại các ngân hàng thương mại cổ phần lớn như Ngân hàng Á Châu (ACB) chiếm 44%, Sacombank chiếm 15%, MBBank chiếm 11,5% cùng Techcombank và các đơn vị khác.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 21 để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0,6; tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (trích xuất Principal Component Analysis với phép xoay Varimax) và phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression) nhằm kiểm tra quan hệ nhân quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu định lượng đã mang lại những kết quả đo lường cụ thể sau:

• Kiểm định EFA và độ tin cậy: Sau khi loại bỏ 9 biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5, mô hình trích xuất được 7 nhân tố rõ nét với tổng phương sai trích đạt 54,68%. Chỉ số KMO đạt 0,70 và kiểm định Bartlett đạt giá trị thống kê 2.270,156 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (nhỏ hơn 0,05), khẳng định dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố.
• Độ phù hợp của mô hình hồi quy: Phương trình hồi quy có hệ số R² = 0,195 và R² điều chỉnh = 0,170, cho thấy các biến độc lập giải thích được 19,5% sự biến thiên trong hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên tuyến đầu. Giá trị kiểm định ANOVA F = 7,816 (Sig = 0,000) chứng minh mô hình có ý nghĩa thống kê cao. Hệ số Durbin-Watson đạt 1,876 (nằm trong khoảng an toàn từ 1 đến 3) khẳng định không xảy ra hiện tượng tự tương quan phần dư; hệ số phóng đại phương sai VIF của tất cả các biến đều nhỏ hơn 10 (dao động dưới mức 1,35), loại trừ hoàn toàn nguy cơ đa cộng tuyến.
• Tác động của Khí hậu dịch vụ (Service Climate): Đây là yếu tố tác động tích cực mạnh nhất đến hiệu quả công việc với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,303 (t = 4,228; Sig = 0,000). Khi môi trường dịch vụ cải thiện 1 độ lệch chuẩn, hiệu quả công việc của nhân viên tăng thêm 0,303 độ lệch chuẩn.
• Tác động của Năng lực tự nhận thức (Self-efficacy): Đóng vai trò là nhân tố tích cực thứ hai với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,222 (t = 2,068; Sig = 0,040). Sự tự tin vào năng lực cá nhân giúp nhân viên xử lý tốt các tình huống phức tạp và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Tác động nghịch chiều của Sự tham gia của nhân viên (Employee Involvement): Trái ngược với các giả thuyết quản trị phương Tây, nhân tố này thể hiện tác động tiêu cực có ý nghĩa thống kê đối với hiệu quả công việc với hệ số Beta chuẩn hóa bằng -0,164 (t = -2,219; Sig = 0,028).
• Các nhân tố không có ý nghĩa thống kê: Động lực nội tại (Beta = -0,017; Sig = 0,805), tính cạnh tranh cá nhân (Beta = 0,084; Sig = 0,216) và đào tạo dịch vụ (Beta = 0,087; Sig = 0,203) đều có giá trị p-value lớn hơn 0,05 nên các giả thuyết tương ứng không được chấp nhận trong nghiên cứu này.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét tổng thể dữ liệu được trình bày thông qua biểu đồ cột so sánh trọng số Beta chuẩn hóa, sự vượt trội của Khí hậu dịch vụ (Beta = 0,303) phản ánh rõ nét bản chất của ngành ngân hàng bán lẻ. Môi trường làm việc cung cấp đầy đủ công nghệ hiện đại, phần mềm giao dịch mượt mà, hệ thống nhận diện và khen thưởng công bằng, cùng sự hỗ trợ sát sao từ cấp quản lý sẽ tạo ra xung lực mạnh mẽ giúp nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao dịch mỗi ngày.

Năng lực tự nhận thức (Beta = 0,222) xếp vị trí then chốt thứ hai, chứng minh rằng những nhân sự vững vàng về chuyên môn và tự tin vào kỹ năng cá nhân sẽ chủ động vượt qua áp lực giao dịch, kiên trì xử lý khiếu nại và giới thiệu thêm các gói sản phẩm giá trị gia tăng cho khách hàng.

Đáng chú ý nhất là phát hiện về tác động âm của Sự tham gia của nhân viên (Beta = -0,164). Nguyên nhân sâu xa xuất phát từ cơ cấu mẫu khảo sát có tới 84,5% nhân sự trẻ với thâm niên chỉ từ 1 đến 2 năm và 62,5% là giao dịch viên. Tại môi trường ngân hàng Việt Nam vốn đề cao tính chuẩn hóa và tuân thủ nghiêm ngặt, việc yêu cầu nhân viên tuyến đầu cấp cơ sở tham gia quá sâu vào các quyết định quản trị hoặc quy trình hội họp sẽ tạo thêm áp lực nhận thức, gây quá tải vai trò và làm phân tán thời gian xử lý các nghiệp vụ cốt lõi tại quầy.

Các yếu tố như đào tạo hay tính cạnh tranh không thể hiện tác động rõ rệt trong mô hình hồi quy có thể do chương trình đào tạo tại thời điểm khảo sát còn nặng tính lý thuyết đại trà, chưa bám sát các tình huống xử lý khủng hoảng thực tế tại quầy giao dịch.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đưa ra 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể nhằm tối ưu hóa hiệu quả làm việc của nhân viên tuyến đầu:

1. Xây dựng khí hậu dịch vụ chuẩn mực và nâng cấp công cụ hỗ trợ: Khối Quản trị Nguồn nhân lực phối hợp cùng Khối Vận hành và Công nghệ thiết lập hệ thống ghi nhận - khen thưởng minh bạch theo tháng cho các sáng kiến phục vụ khách hàng xuất sắc. Đồng thời, nâng cấp đồng bộ phần mềm ngân hàng lõi (Core Banking) và đường truyền tại chi nhánh nhằm rút ngắn 25% thời gian chờ đợi của khách hàng, đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) lên trên 85% trong vòng 6 tháng.
2. Củng cố năng lực tự nhận thức thông qua tuyển dụng và kèm cặp thực tế: Phòng Tuyển dụng tích hợp các bài kiểm tra hành vi và trắc nghiệm mức độ tự tin nghề nghiệp vào quy trình phỏng vấn đầu vào. Ban điều hành chi nhánh triển khai chương trình huấn luyện 1-1 (coaching) định kỳ giữa chuyên viên thâm niên trên 3 năm và nhân viên mới, phấn đấu gia tăng 30% tỷ lệ xử lý giao dịch thành công ngay lần đầu tiên trong 3 quý liên tiếp.
3. Chuẩn hóa quy trình vận hành và tinh gọn phạm vi ra quyết định: Giám đốc các chi nhánh thiết lập sổ tay quy trình vận hành chuẩn (SOP) rõ ràng, giảm thiểu tối đa các cuộc họp quản trị phi nghiệp vụ cho 62,5% giao dịch viên quầy, giải phóng áp lực tâm lý để nhân sự tập trung 100% thời gian phục vụ khách hàng trực tiếp, hoàn thành trong vòng 3 tháng đầu triển khai.
4. Tái thiết kế chương trình đào tạo dịch vụ theo mô hình mô phỏng thực chiến: Trung tâm Đào tạo chuyển đổi 50% thời lượng lý thuyết sang hình thức diễn tập tình huống thực tế (role-play), tập trung vào kỹ năng xử lý khiếu nại phức tạp và nắm bắt tâm lý khách hàng khó tính, hướng tới mục tiêu 80% nhân viên đạt chuẩn kỹ năng ứng biến dịch vụ sau 1 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban điều hành và Giám đốc chi nhánh ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng để cải thiện môi trường làm việc tại quầy, tối ưu hóa điểm chạm thương hiệu nhằm giảm thiểu tỷ lệ 69% khách hàng có xu hướng chuyển dịch sang ngân hàng đối thủ.
• Chuyên viên và Giám đốc Nhân sự (HRM) ngành Tài chính - Ngân hàng: Vận dụng mô hình để cải tiến tiêu chuẩn tuyển dụng nhân sự tuyến đầu dựa trên chỉ số năng lực tự nhận thức (Self-efficacy), đồng thời xây dựng chính sách đãi ngộ và khen thưởng gắn liền với hiệu suất phục vụ khách hàng.
• Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu học thuật: Cung cấp tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp khảo sát dữ liệu cặp đôi (dyadic data) giữa nhân viên và khách hàng, cùng bộ thang đo đã được kiểm định độ tin cậy trong môi trường văn hóa kinh doanh tại Việt Nam.
• Trưởng nhóm dịch vụ khách hàng và giao dịch viên: Giúp đội ngũ trực tiếp tại quầy thấu hiểu các yếu tố tâm lý tác động đến hiệu suất cá nhân, từ đó chủ động xây dựng sự tự tin nghề nghiệp và rèn luyện kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào có tác động lớn nhất đến hiệu quả làm việc của nhân viên tuyến đầu ngân hàng? Khí hậu dịch vụ (Service Climate) là nhân tố có tác động tích cực mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,303 (p = 0,000). Điều này khẳng định môi trường làm việc có chính sách khen thưởng minh bạch, trang thiết bị công nghệ hiện đại và sự hỗ trợ từ lãnh đạo là động lực hàng đầu giúp nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ.

Vì sao sự tham gia của nhân viên (Employee Involvement) lại mang lại tác động tiêu cực? Phân tích hồi quy ghi nhận hệ số Beta là -0,164 (p = 0,028). Nguyên nhân là do 84,5% nhân sự khảo sát có thâm niên dưới 2 năm. Việc yêu cầu các nhân viên mới và giao dịch viên tham gia quá sâu vào việc ra quyết định quản trị tạo ra tình trạng quá tải nhận thức, gây xao nhãng nhiệm vụ phục vụ tại quầy.

Cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu của luận văn có điểm gì nổi bật? Đề tài thực hiện khảo sát cặp đôi đối chiếu chéo gồm 200 nhân viên tuyến đầu (62,5% giao dịch viên, 22% chuyên viên dịch vụ khách hàng, 15,5% tín dụng) và 200 khách hàng trực tiếp giao dịch tại các ngân hàng thương mại lớn ở TP.HCM (ACB chiếm 44%, Sacombank 15%, MB 11,5%), giúp loại trừ sai lệch tự đánh giá.

Tại sao động lực nội tại và tính cạnh tranh cá nhân không có ý nghĩa thống kê? Kết quả kiểm định cho thấy giá trị p-value của động lực nội tại (0,805) và tính cạnh tranh (0,216) đều lớn hơn 0,05. Trong bối cảnh ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam, hành vi và hiệu quả của nhân viên tuyến đầu chịu sự chi phối mạnh mẽ hơn từ hạ tầng hỗ trợ bên ngoài và sự tự tin chuyên môn thay vì các đặc tính ganh đua cá nhân.

Các ngân hàng có thể ứng dụng kết quả này như thế nào để giữ chân khách hàng? Trước thực trạng 79% khách hàng toàn cầu và 69% khách hàng trong nước sẵn sàng rời bỏ ngân hàng, các nhà quản lý cần tập trung nâng cấp hệ sinh thái công nghệ tại quầy và bồi dưỡng sự tự tin nghiệp vụ cho giao dịch viên nhằm tạo ấn tượng chuyên nghiệp vượt trội ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

Kết luận

• Khí hậu dịch vụ là động lực thúc đẩy tích cực mạnh mẽ nhất (Beta = 0,303) đối với hiệu quả công việc của nhân viên tuyến đầu trong ngành ngân hàng bán lẻ.
• Năng lực tự nhận thức giữ vị trí then chốt thứ hai (Beta = 0,222), khẳng định tầm quan trọng của niềm tin vào chuyên môn cá nhân khi xử lý yêu cầu khách hàng.
• Sự tham gia của nhân viên vào quyết định quản trị tạo ra tác động nghịch chiều (-0,164), phản ánh đặc thù vận hành chặt chẽ và cơ cấu nhân sự trẻ tại các ngân hàng thương mại.
• Mô hình nghiên cứu kiểm định trên 200 mẫu cặp đôi tại TP.HCM giải thích được 19,5% sự biến thiên của hiệu quả phục vụ khách hàng.
• Lộ trình cải tiến hệ thống khen thưởng, nâng cấp công nghệ quầy và chuẩn hóa đào tạo thực chiến cần được các ngân hàng thương mại triển khai quyết liệt trong khung thời gian 6 đến 12 tháng.

Luận văn là nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn có giá trị cao, mở ra hướng đi chiến lược giúp các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường bán lẻ tài chính.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY 1 International School of Business --------------------- NGUYEN HUU MINH PHUONG FACTORS AFFECTING FRONTLINE EMPLOYEE PERFORMANCE IN VIETNAM RETAIL BANKING SECTOR MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. Vo Thi Ngoc Thuy Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 TABLE OF CONTENTS ABSTRACT .3 RESEARCH METHODOLOGY AND RESEARCH SCOPE .4 STRUCTURED OF REASEARCH .8 CHAPTER2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES .1 FRONTLINE EMPLOYEE PERFORMANCE .3HUMAN RESOURCE PRACTICES .5 THE CONCEPT MODEL .21 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .23 CHAPTER4: DATA ANALYSIS .2 CRONBACH’S ALPHA COEFFICIENT OF REABILITY TEST .3 EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA) .4 MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS .5 DISCUSSION OF DATA RESULTS .38 CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, LIMITATIONS AND FURTHER RESEARCHES .3 LIMITATIONS AND FURTHER RESEARCHES .50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 LIST OF TABLES Table 1: Cronbach’s Alpha Table 2: Rotated Component Matrix Table 3: KMO and Bartlett’s Test Table 4: Model Summary Table 5: ANOVA Table 6: Coefficents LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Abstract This study empirical examined quality of frontline employee performance to satisfy customers in the Vietnam retail banking. Based on the model of multilevel investigation of factors influencing employee service performance and customer outcomes by Liao and Chuang (2004), this study identified three factors that influencing direct to front line performance as followed: personality characteristics, human resource practices and service climate. A quality method survey based on a sample of 200 people working in banks and using banking service in HCM City to test the concept model was given.

The result of this research shows the positive influence of service climate of banking environment and self- efficacy of frontline employees and the negative impact of employee involvement element to their performance. The finding of this study could suggest some practical implications for mangers to improve their employees’ performance as well as competitive advantage in Vietnam retail banking sector. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 RESEARCH BACKGROUND Development of retail banking segment is becoming a potential business and promises to bring more profit for banks in the context of difficult domestic and foreign financial market. In terms of slowdown credit growth in recent years, investment in developing a model of modern retail banking aim to divert revenue from services instead of focusing on profit from credit which is a traditional banking model.

When switched to retail fields, banks will have bigger market and have an ability to reduce risks in business. Vietnam market with a population of nearly 90 million people and growing level of income is considered as a potential retail market of commercial banks. In addition, SMEs (small and medium enterprises) also tend to develop and expand the scale of business; hence this market will flourish in the future due to growth of income and all kinds of businesses. Retail banking could be understood that is the provision of banking services to private individuals and SMEs through a network of bank or customers could access directly through means of technology, electronics, internet and telecommunications.

Services offered include saving and transaction accounts, mortgages, personal loans, debit cards, credit cards and online banking. From 2008 to now, the foundation of retail banking model has been begun to appear. The first is card services and consumption loans (debit and credit cards) are more common to customers. Until April 2012, the number of cards circulating is 44.

In addition, more 13,700 ATMs and 83,000 POS were installed and almost 32,000 POS is connected (from IDG- International Data Group and BIU- Business Intelligence Unit).The next is the continued growth of online banking. According to the State Bank of Vietnam, while there were only 4 banks which were deploying online LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 banking services in 2004, this number was increasing to 25 banks in 2008 and continually rising to 40 banks in the quarter 3/2012 with the main service is to provide information, bill payments and transfer periodic cash in the system. And finally, the associated financial products (banking services in conjunction with insurance, securities, gold) are being deployed more and more. An example of this type of products is the "bancassurance" (selling insurance through banks) that makes there venues for banks, develop customer market and create more diverse utilities to attract deposits, insurance premiums and payments via ATM cards.

The expansion of the banking market lead to competitions in retail banking is inevitable. Banks are constantly improving the quality of service that not only effective but also improve the business position and brand for the banks to pursue retail banking model, cultivate clients and build close relationships between bank and customers. Banks tend to have prestige clients in the service commitment to eliminate the risks on the path towards sustainable retail banking. According to a survey of 18,000 retail customers in 35 countries by Capgemini Group- an international information technology group, the rate of customers who intend to change products and banking services in 2012 increased to 79% (up 12% compared to 2011).

In Vietnam, 69% of customers would not sure to be faithful to current bank. The reason of this psychological is due to the quality of services, interest rates and fees. Since customer retention is a critical goal, the question that banks wonder becomes: what factors affect a customer’s perception of the bank and what actions can the bank take to increase positive perceptions. Some previous studies proved that frontline employee performance significantly influence the quality of service operations, since these employees present the face and the voice of their organizations to customers (Harline and Ferrell, 1996; Schneider, Wheeler and Cox, 1992).

All customers need is relatedness, assurance, empathy and reliability from employees and LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 service quality (Brady and Cronin, 2001). Consequently, to improve service quality, bank need frontline employees who have good performance to attract customers using their service and high knowledge and experience to consult appreciate services/products, introduce new services and solve customer problems. Therefore, frontline employee performance enhancement is becoming a concerned subject of managers and economists.2 RESEARCH OBJECTIVES In order to solving problems that mentioned above, the study specify the following objectives: -Figure out the most important factors that contribute to change frontline employee’s performance to customers in Vietnam retail banking sector. -Examine the extent of each factor influence on frontline employees’ performance.

The remainder of the paper presents the literature review and hypotheses and articulates the research method.3 RESEARCH METHODOLOGY AND RESEARCH SCOPE This study based on literature and concerned researches and develop a questionnaire by English. Then author select questions that are suitable for needs and culture of Vietnamese and translate in to Vietnamese. An in-depth interview was carried out with first ten people for reference and amendment. The questionnaire would be tested in the pilot study with 50 responses.

The aim of the pilot study is checking certain issues before undertaking large-scale study. After that, the completed questionnaire was distributed through two ways: 1- face to face interview and 2- online survey on Google drive sent to social networks and banking websites. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 The sample has been chosen to conduct in Ho Chi Minh City- a biggest and crowded city with a population of nearly 8 millions. The total observations must be at least 200 frontline employees and 200 customers After gathering up full data, SPSS software was used to analyze multiple regressions linear.

The initial steps of this method are testing Cronbach’s alpha (the reliability of the measurement scale) and Exploratory Factor Analysis (the validity of the measurement scale) would be executed. Finally, multiple regressions is analyzed after assumptions had been tested.4 STRUCTURE OF THE RESEARCH This research includes five chapters: Chapter 1: Introduction The first chapter presents the background and purpose of the study through following part: Research Background, Research Objectives, Research Methodology and Scope. Chapter 2: Literature review and Hypotheses In this chapter, the previous related researches are conducted to prove and supplement for hypotheses. The author provides literature and recognized result of last researches in different fields and over the world that connecting to frontline employee performance.

The author also figures out evidences of positive impact of three main factors on frontline employee performance: personality characteristics, human resource practices and organization climate. On that basic, hypotheses and concept model are established and tested in Vietnam retail banking. Chapter 3: Research Methodology LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 This next chapter describes the method that research applies and the processes that author conduct the survey such as: identifying target populations, choosing sampling technique, data collection procedure and measurement scale for items. The chapter divided in to two parts: Sample and Measurement Scale.

Chapter 4: Data Analysis Chapter 4 reports the results of the survey. Based on the survey data, the author tests items, hypotheses and concept model, the chapter presents in detail the steps that analyse database such as: Cronbach’s Alpha Coefficient of Reliability Test, Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis. Chapter 5: Conclusions, Implications, Limitations and Further Research The final chapter present the conclusions unify research results and discussion and elaborate on their significance to thesis. Then the author gives some practical implication in real working environment.

Limitations and Further research are also given to complete thesis. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES In this chapter, the literature that concerned to frontline employees will be provided and hypotheses will be suggested: 2.1 FRONTLINE EMPLOYEE PERFORMANCE No one can deny the important role of frontline employees who do the most interacting with customers and observes customers’ responses about bank’s products or services then contribute significantly to the customers’ access to the services of the bank. Solomon, Suprenant, Czepiel, &Gutman (1985) emphasized that frontline service employees play a pivotal role in services encounters and have a connection with customers and organization services and represent an organization to its customers, which often involve dyadic interactions between customers and service employees. The employees’ performance in relation to customer service activities can either create a sale for the bank or lose a customer.

Most of banks spend more time and energy trying to find new customers than they spend retaining the customers they have. And every interaction between frontline employees and their customers has a direct impact on the publics’ opinion of the bank due to these employees are the primary connection between the banks and customers. Some customers want to refer and find out information about the services of retail banking; the first thing they have to do is to meet the front line staffs for advices. This is a decisive step when bank customers want to approach and persuade customers to use its services caused by the great first impression through the performance of the customer service representatives.

Agreeing with this point of view, Chase and Tansik (1983) argued that greater frontline employee knowledge and skills are needed where customers and employees have high level of communication because unpredictable situations creates a need for employees who can make LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 continuous and multiple non-programmed decisions during the service encounter. In some cases, frontline employees may observe all service delivery process to contribute the testing and development of new service. Hence, Schneider and Bowen (1984) argued that frontline employees are a valuable source of new service ideas and are even more useful in helping to determine ways to implement a new service to get a favorable customer response. The previous studies have been undertaken to explore factors affecting employee performance in high contact services that means typically involve activities in which neither service providers nor customers absent from the transaction and have a close and direct interaction for a prolonged period (Chase, 1981).