Chương 1: Tổng quan đề tài bao gồm Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu đề tài. ❖ Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan đến động lực làm việc việc, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các thang đo. ❖ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, chọn mẫu, kích thước mẫu, cách thức khảo sát và xử lý dữ liệu được sử dụng trong đề tài này. ❖ Chương 4: Kết quả nghiên cứu, tác giả phân tích và diễn giải các kết quả nghiên cứu từ dữ liệu khảo sát gồm thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định sự khác biệt.
❖ Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị, tác giả tóm lược lại kết quả quan trọng của đề tài và đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao động lực làm việc cho nhân viên khối KHCN tại Hội sở VPBank. Đồng thời, trình bày hạn chế còn tồn tại và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm trong đề tài 2.1 Khái niệm về động lực Động lực là nguồn lực nội tại của cá nhân kích thích cá nhân đó đạt được mục tiêu nhằm đáp ứng một số nhu cầu hoặc mong đợi nhất định (Mullins, 2007). Theo Vroom (1964): “Động lực là trạng thái xuất hiện khi người lao động kỳ vọng rằng họ sẽ nhận được kết quả, phần thưởng như mong muốn nếu họ nỗ lực thực hiện công việc”.
Theo Robbins (1993): “Động lực là sự sẵn sàng nỗ lực để đạt được các mục tiêu cao nhất của tổ chức, với điều kiện là tổ chức phải có khả năng đáp ứng một số nhu cầu cá nhân”. Tóm lại, động lực là một trạng thái xuất hiện bên trong cá nhân khi họ kỳ vọng về một kết quả và phần thưởng xứng đáng với nỗ lực khi thực hiện một công việc nào đó.2 Khái niệm về động lực làm việc Theo giáo trình hành vi tổ chức của Bùi Anh Tuấn (2003): “Động lực làm việc là những yếu tố bên trong kích thích con người nỗ lực làm việc trong điều kiện cho phép nhằm tạo ra năng suất, hiệu quả cao hơn. Biểu hiện của động lực là sự sẵn sàng nỗ lực, say mê làm việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức cũng như của người lao động”. Do vậy, động lực làm việc đóng vai trò thiết yếu dẫn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Động lực làm việc của người lao động hiện nay được rất nhiều nhà quản trị, nhà kinh tế, nhà khoa học hành vi quan tâm. Theo Giáo trình quản trị nhân lực của Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2013): “Động lực lao động là sự khao khát, tự nguyện của người lao động để tăng cường nỗ lực nhằm hướng tới một mục tiêu, kết quả nào đó”. Theo Giáo trình Quản trị nhân lực của Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2013): “Tạo động lực làm việc được hiểu là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp có thể thực hiện được đối với người lao động, tác động đến khả năng làm việc, tinh thần và thái độ làm việc nhằm đem lại hiểu quả cao trong lao động. Tạo động lực gắn liền với lợi ích hay nói cách khác là lợi ích tạo ra động lực trong lao động”.
Hoặc theo giáo trình hành vi tổ chức của Bùi Anh Tuấn (2003): “Tạo động lực làm việc 7 được hiểu là hệ thống các chính sách, biện pháp, thủ thuật quản lý tác động đến người lao động nhằm người lao động có động lực làm việc”. Qua đó, có thể hiểu rằng Tạo động lực làm việc là sử dụng những biện pháp quản lý, các chế độ chính sách nhằm thúc đẩy nhân viên luôn mong muốn, nỗ lực cống hiến tốt nhất cho tổ chức hoặc doanh nghiệp. Vì thế, tạo động lực làm việc cho nhân viên là việc quan trọng, đóng vai trò thiết yếu trong công tác quản trị doanh nghiệp.3 Tổng quan về khách hàng cá nhân Khái niệm: Khách hàng cá nhân là cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc sử dụng các dịch vụ và sản phẩm đó sẽ được phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình của khách hàng.
Đặc điểm: Dựa trên thực tế, khách hàng cá nhân sẽ gồm có 3 đặc điểm chính như sau: Thứ nhất, khách hàng cá nhân sẽ có quy mô lớn và có xu hướng thường xuyên gia tăng quy mô. Thứ hai, khách hàng cá nhân rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích dẫn đến nhu cầu sử dụng hàng hóa trở nên phong phú, đa dạng hơn. Cuối cùng, khách hàng cá nhân có nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng. Vai trò: Trong thời buổi kinh tế phát triển mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng đối với một ngân hàng vì khách hàng cá nhân này sẽ quyết định trực tiếp tới sự thành công hay thất bại của một ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng.
Đặc biệt hơn ngành ngân hàng là ngành dịch vụ nên khách hàng cá nhân là mục tiêu, đóng vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng. Việc khai thác khách hàng cá nhân sẽ mang lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận lớn từ các hoạt động cấp tín dụng, bán chéo sản phẩm phi tín dụng như huy động vốn, tài khoản tiền gửi, thẻ ghi nợ, …v.2 Tổng quan về các lý thuyết động viên 2.1 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) Nhà tâm lý học Herzberg đã đưa ra hai nhóm nhân tố bao gồm: nhóm nhân tố động viên và nhóm nhân tố duy trì. 8 - Nhóm nhân tố động viên: Đây là nhóm nhân tố gắn liền động lực của nhân viên và phát sinh từ các điều kiện nội tại, phụ thuộc vào bản chất công việc. Các yếu tố của sự động viên bao gồm trách nhiệm, sự hài lòng trong công việc, ghi nhận thành tích, thăng tiến và phát triển.
Nếu không được thỏa mãn các nhân tố này, nhân viên sẽ không có động lực làm việc. - Nhóm nhân tố duy trì: bao gồm lương thưởng, những mối quan hệ, các chính sách và quy định quản lý, sự giám sát và điều kiện làm việc. Các nhân tố này thuộc về môi trường công việc. Nhân tố duy trì chỉ là điều kiện cần chứ chưa phải là điều kiện đủ để nhân viên thực hiện công việc một cách hiệu quả.
Có thể thấy, tầm quan trọng của những nhân tố duy trì và động viên trong công tác quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt là tạo động lực cho nhân viên.1: Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) Nhân tố động viên Nhân tố duy trì Thành tựu Tiền lương Sự công nhận Điều kiện làm việc Sự thú vị của công việc Chính sách và quy định của công ty Sự trao quyền trong công việc Sự giám sát trong công việc Cơ hội thăng tiến Mối quan hệ tại nơi làm việc (Nguồn: Herzberg 1959) Tuy nhiên khi các nhân tố gây bất mãn được loại bỏ thì không có nghĩa là nhân viên sẽ hài lòng. Nếu muốn động viên nhân viên, làm cho họ hài lòng trong công việc thì người quản trị cần chú trọng đến những yếu tố thuộc nhân tố động viên như sự thành đạt, sự thừa nhận và giao việc. Nhân viên bất Nhân viên Nhân viên mãn và không không còn bất không còn bất Nhân tố Nhân tố có động lực mãn và nhưng mãn và có duy trì động viên không có động động lực lực Hình 2.1: Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) (Nguồn: Herzberg 1959) 9 2.2 Thuyết nhu cầu của A.2: Tháp nhu cầu của Maslow (1943) (Nguồn: Maslow 1943) Abraham Maslow (1908 - 1970) được cả thế giới biết đến với mô hình nổi tiếng: “Tháp nhu cầu” thể hiện 5 mức độ nhu cầu của con người theo thứ tự từ thấp đến cao. Trong đó: - Nhu cầu sinh lý: những yêu cầu để con người tồn tại như đồ ăn, nước uống, nơi ở, thỏa mãn sinh lý, các nhu cầu vật chất khác.
Những nhu cầu cơ bản này không thể thiếu do đó con người luôn tìm cách thỏa mãn ở mức độ bắt buộc. Trong tổ chức, nhu cầu sinh lý được thể hiện thông qua các chính sách tiền lương vì nó giúp nhân viên có thể trang trải và ổn định cuộc sống. Khi nhu cầu này được thỏa mãn, thì con người có nhu cầu cao hơn đó là nhu cầu an toàn. - Nhu cầu về an toàn: Nhu cầu an toàn hay còn gọi là nhu cầu được bảo vệ.
Trong xã hội, công dân sẽ được pháp luật bảo vệ. Trong công ty, nhu cầu an toàn là sự ổn định về công việc, các chính sách bảo hiểm cho nhân viên, môi trường làm việc tuân thủ nguyên tắc an toàn lao động. Đó là nhu cầu an toàn, khi nhu cầu này được thỏa mãn, con người sẽ có nhu cầu cao hơn là nhu cầu xã hội. 10 - Nhu cầu xã hội: Con người mong muốn có các mối quan hệ trong xã hội, tổ chức như giao tiếp giữa người với người, thích được giao lưu với mọi người để có mối quan hệ tốt, được mọi người quý mến, xem trọng, được tham gia vào các đoàn thể, tham gia vào công đoàn.
Nhu cầu về xã hội trong công ty là công ty nên tạo điều kiện để nhân viên có mối quan hệ tốt tại nơi làm việc, được giao lưu và xây dựng mối quan hệ. - Nhu cầu được tôn trọng: Người lao động mong muốn được mọi người tôn trọng. Khi đó, nhân viên mong muốn bản thân có vai trò quan trọng trong hệ thống xã hội, tổ chức hoặc doanh nghiệp. Việc họ được tôn trọng cho thấy bản thân họ trở thành người hữu dụng.
Vì thế con người thường mong muốn có địa vị cao để được nhiều người tôn trọng và kính nể. Người lao động cần được tôn trọng về các quyền và giá trị con người, bên cạnh đó các nhà quản lý hoặc lãnh đạo thể hiện sự công nhận và động viên nhân viên. - Nhu cầu được thể hiện mình: Vượt trên tất cả các nhu cầu đó là nhu cầu tự thể hiện. Đây là khát vọng và nỗ lực để đạt được điều mà mình mong muốn.