Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tìm hiểu cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.

• Tác giả: Trương Mạnh Tuấn
• Người hướng dẫn: Nguyễn Mạnh Tuân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Nam Sài Gòn (Agribank Nam Sài Gòn)
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• MỤC LỤC BẢNG
• MỤC LỤC BIỂU ĐỒ
• MỤC LỤC HÌNH
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Đóng góp của luận văn
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.1.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng
• 1.2.1. Một số khái niệm
• 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.3. Các mô hình lý thuyết
• 1.3. Kết luận chương 1
• 2. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 2.3.2. Thang đo nghiên cứu
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
• 3.1. Tổng quan về Agribank Nam Sài Gòn
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
• 3.1.3. Các yếu tố nguồn lực về Agribank Nam Sài Gòn
• 3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sai Gon
• 3.2.1. Thông kê tân sô mâu nghiên cứu
• 3.2.2. Thống kê mô tả
• 3.2.3. Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.5. Phân tích tương quan
• 3.2.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.2.7. Đánh giá chung
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
• 4.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Agribank Nam Sài Gòn
• 4.1.1. Quan điểm định hướng phát triển của Agribank Nam Sài Gòn
• 4.1.2. Mục tiêu phát triển của Agribank Nam Sài Gòn đến năm 2025
• 4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn
• 4.3. Tóm tắt chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan các Yếu tố Ảnh hưởng Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng

Trong bối cảnh nền kinh tế số và cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các tổ chức tài chính. Sự gia tăng nhanh chóng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đặc biệt tại các trung tâm kinh tế như TP. Hồ Chí Minh, đã tạo ra một thị trường sôi động nhưng cũng đầy thách thức (Trương Mạnh Tuấn, 2022). Để phát triển bền vững ngân hàng và thu hút sự hài lòng của khách hàng ngân hàng, hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều cực kỳ quan trọng. Bài viết này sẽ đi sâu vào những nhân tố cốt lõi định hình trải nghiệm và giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính, từ đó đề xuất các hướng đi chiến lược nhằm tối ưu hóa hoạt động và gia tăng lòng trung thành của khách hàng ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng trong cạnh tranh

Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, chất lượng dịch vụ ngân hàng đã trở thành một lợi thế cạnh tranh then chốt. Theo nghiên cứu, dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh (Trương Mạnh Tuấn, 2022). Điều này đặc biệt đúng khi các sản phẩm tài chính dễ bị sao chép, làm cho sự khác biệt giữa các ngân hàng thương mại trở nên mờ nhạt. Do đó, việc không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất trở thành mục tiêu hàng đầu. Một ngân hàng chỉ có thể tồn tại và phát triển bền vững ngân hàng khi giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động ngân hàng và củng cố uy tín ngân hàng trên thị trường. Các tổ chức cần nhận thức rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ là một mục tiêu, mà là một hành trình liên tục cải tiến để duy trì vị thế và tăng trưởng thị phần.

1.2. Định nghĩa và các khía cạnh cơ bản của Chất lượng Dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm chính đối với mọi tổ chức dịch vụ, bởi nó là điều kiện tiên quyết cho sự sống còn và lợi thế cạnh tranh (Zalatar, 2012). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt tồn tại giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và những gì họ thực sự đã nhận được trong một giao dịch cụ thể (Parasuraman et al., 1985). Nó là một khái niệm đa chiều và thường mang tính trừu tượng, dựa trên sự cảm nhận của khách hàng. Gronroos (1984) đề xuất chất lượng dịch vụ nên được đánh giá dựa trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ). Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm độ tin cậy dịch vụ ngân hàng, khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng, sự đảm bảo dịch vụ ngân hàng, tính đồng cảm trong dịch vụ ngân hàng và yếu tố hữu hình (Trương Mạnh Tuấn, 2022), tạo nên bức tranh toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.

II. Thách thức và Khoảng trống Nghiên cứu về Yếu tố Ảnh hưởng Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng

Mặc dù tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được công nhận rộng rãi, ngành ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức lớn, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt và sự bùng nổ của công nghệ số. Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, cùng với sự tác động của các yếu tố ngoại cảnh như đại dịch, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục đổi mới để tồn tại và phát triển. Các nghiên cứu trước đây đã cung cấp nền tảng vững chắc, nhưng vẫn còn những khoảng trống cần được lấp đầy, đặc biệt là việc cập nhật những yếu tố mới và cách chúng tương tác trong kỷ nguyên 4.0. Việc hiểu rõ những khoảng trống này sẽ giúp các ngân hàng định hình lại chính sách khách hàng ngân hàng và chiến lược dịch vụ của mình.

2.1. Bức tranh cạnh tranh ngành ngân hàng tại Việt Nam và thách thức mới

Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc về quy mô và mạng lưới, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng các ngân hàng thương mại (49 ngân hàng vào đầu năm 2021). Điều này đã đẩy cạnh tranh ngành ngân hàng lên mức gay gắt (Trương Mạnh Tuấn, 2022). Các tổ chức tài chính phải đối mặt với áp lực lớn trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng và duy trì uy tín ngân hàng. Bên cạnh đó, những biến động kinh tế toàn cầu và các sự kiện như đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả kinh doanh của nhiều ngân hàng, trong đó có Agribank Nam Sài Gòn. Để vượt qua những thách thức này, việc tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng và tạo ra trải nghiệm khách hàng ngân hàng khác biệt là con đường duy nhất để giữ chân sự hài lòng của khách hàng ngân hàng và đảm bảo phát triển bền vững ngân hàng. Thách thức không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn ở cách thức cung ứng và chăm sóc khách hàng ngân hàng.

2.2. Khoảng trống nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế như các chỉ tiêu đánh giá chưa toàn diện, và giải pháp chưa sâu sát với tình hình thực tế đang thay đổi nhanh chóng do đại dịch và sự phát triển của công nghệ (Trương Mạnh Tuấn, 2022). Đặc biệt, trong kỷ nguyên 4.0, vai trò của yếu tố tài sản hữu hình và nguồn nhân lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được đề cập đầy đủ. Khoảng trống này nhấn mạnh nhu cầu nghiên cứu sâu hơn về tác động của yếu tố công nghệ ngân hàng và các khía cạnh quản trị như tầm nhìn lãnh đạo trong việc ứng phó với môi trường thay đổi. Luận văn của Trương Mạnh Tuấn (2022) tập trung nghiên cứu các yếu tố sản phẩm dịch vụ, quy trình dịch vụ ngân hàng, nguồn nhân lực, lãnh đạo và tài sản hữu hình để lấp đầy khoảng trống này, đặc biệt trong điều kiện môi trường kinh doanh đầy biến động.

III. Phương pháp Đánh giá Phân tích các Yếu tố Ảnh hưởng Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách khoa học, việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu và mô hình lý thuyết là vô cùng cần thiết. Mô hình SERVQUAL trong ngân hàng là một trong những công cụ phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng nó cần được bổ sung và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh cụ thể của từng ngân hàng. Luận văn đã xây dựng một mô hình nghiên cứu toàn diện, kết hợp các yếu tố truyền thống và hiện đại, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách các nhân tố khác nhau tác động đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ngân hàng. Từ đó, có thể đề xuất các giải pháp tối ưu cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

3.1. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng

Mô hình SERVQUAL, do Parasuraman et al. (1985) phát triển, được công nhận rộng rãi là một thang đo hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này xác định năm khía cạnh chính: độ tin cậy dịch vụ ngân hàng (thực hiện dịch vụ đúng hẹn, phù hợp), khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng (sẵn lòng và nhanh nhẹn phục vụ), sự đảm bảo dịch vụ ngân hàng (năng lực chuyên môn, lịch sự, tạo lòng tin), tính đồng cảm trong dịch vụ ngân hàng (chăm sóc chu đáo, hiểu nhu cầu cá nhân) và tài sản hữu hình (cơ sở vật chất, trang phục nhân viên). Mặc dù có những hạn chế về tính phức tạp trong thủ tục đo lường, SERVQUAL vẫn cung cấp một khung phân tích mạnh mẽ để so sánh chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng (Trương Mạnh Tuấn, 2022). Ứng dụng mô hình này giúp các ngân hàng xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.

3.2. Khám phá các nhân tố mới Sản phẩm Quy trình và Tài sản hữu hình

Ngoài các yếu tố truyền thống của SERVQUAL, nghiên cứu của Trương Mạnh Tuấn (2022) đề xuất một mô hình mở rộng bao gồm các nhân tố cụ thể hơn đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng: sản phẩm dịch vụ, quy trình dịch vụ ngân hàng và tài sản hữu hình. Sản phẩm dịch vụ thể hiện qua sự đa dạng và phù hợp của các sản phẩm như tiền gửi, tiền vay, thanh toán quốc tế và thẻ. Quy trình dịch vụ ngân hàng bao gồm hiệu quả của quy trình mở tài khoản, cho vay, giải quyết hồ sơ kế toán và xử lý khiếu nại, ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ và sự tiện lợi cho khách hàng. Tài sản hữu hình không chỉ đơn thuần là cơ sở vật chất mà còn bao gồm vị trí giao dịch thuận tiện, trang thiết bị hiện đại, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên và cách trình bày tài liệu liên quan đến dịch vụ. Những yếu tố này góp phần tạo nên một trải nghiệm khách hàng ngân hàng toàn diện, từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng ngân hàng.

IV. Bí quyết Phát huy Nguồn nhân lực và Tầm nhìn Lãnh đạo cho Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng

Trong kỷ nguyên số, yếu tố con người trong dịch vụ ngân hàng và vai trò của lãnh đạo trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, đặc biệt khi nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Năng lực, thái độ, kỹ năng của nhân viên cùng với tầm nhìn chiến lược của người lãnh đạo là những trụ cột không thể thiếu để tạo nên sự khác biệt và duy trì uy tín ngân hàng. Một đội ngũ nhân sự chất lượng cao và một ban lãnh đạo có khả năng thích ứng sẽ giúp ngân hàng vượt qua những thách thức, đổi mới sáng tạo và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Đây là những yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng mang tính chiến lược, quyết định hiệu quả hoạt động ngân hàng lâu dài.

4.1. Năng lực và Thái độ nhân viên Yếu tố con người trong dịch vụ ngân hàng

Yếu tố con người trong dịch vụ ngân hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ ngân hàng vượt trội. Nguồn nhân lực không chỉ cần có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu về mở tài khoản, thẻ, cho vay hay thanh toán quốc tế, mà còn phải sở hữu kỹ năng mềm toàn diện. Theo Trương Mạnh Tuấn (2022), bao gồm kỹ năng giao tiếp, tư duy phân tích, khả năng thích ứng với môi trường, học tập cảm xúc xã hội, làm việc nhóm, tự chủ và học tập liên tục. Thái độ thân thiện, nhiệt tình, tận tâm, cùng với sự duy trì mối quan hệ và khả năng đáp ứng mong đợi trọn đời của khách hàng, là chìa khóa để xây dựng sự hài lòng của khách hàng ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng ngân hàng. Steve Tobak (2016) cũng nhấn mạnh sự chân thành, tính kỷ luật, khiêm tốn và bền bỉ của nhân viên là những hành vi phản ánh chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy, đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân sự là một chiến lược cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

4.2. Tầm nhìn lãnh đạo và Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng trong kỷ nguyên 4.0

Tầm nhìn của lãnh đạo có ảnh hưởng sâu rộng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thích ứng của tổ chức trong kỷ nguyên 4.0. Nguyễn Đức Bảo Long và cộng sự (2019) đã đề xuất tư duy lãnh đạo tốt nhất bao gồm khả năng linh hoạt (agile), đổi mới (innovation), sáng tạo (creativity), khả năng phục hồi liên tục (resilience & rapidity) và khả năng thích ứng (adaptability & flexibility). Một người lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược, làm việc có cấu trúc và quy trình rõ ràng, cùng với bản lĩnh đối mặt khó khăn và xây dựng phương án dự phòng hiệu quả, sẽ định hướng cho ngân hàng vượt qua thách thức (Trương Mạnh Tuấn, 2022). Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng được xây dựng dựa trên sự hướng dẫn của lãnh đạo sẽ thúc đẩy tinh thần đổi mới, tạo ra môi trường làm việc năng suất và chuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng và củng cố uy tín ngân hàng.

V. Ứng dụng Thực tiễn và Kết quả Nghiên cứu về Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng

Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà cần được kiểm chứng trong thực tiễn. Luận văn đã tiến hành nghiên cứu cụ thể tại Agribank Nam Sài Gòn, sử dụng các phương pháp định lượng để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố. Kết quả này cung cấp cái nhìn chi tiết về tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại, từ đó giúp ngân hàng xác định những ưu tiên cải thiện. Việc hiểu rõ tác động của từng yếu tố sẽ là nền tảng vững chắc để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiệu quả, gia tăng sự hài lòng của khách hàng ngân hàng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng ngân hàng.

5.1. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn

Nghiên cứu tại Agribank Nam Sài Gòn đã cung cấp cái nhìn thực tế về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng. Sử dụng phương pháp khảo sát với mẫu khách hàng cá nhân, các dữ liệu về sản phẩm dịch vụ, quy trình dịch vụ ngân hàng, nguồn nhân lực, lãnh đạo và tài sản hữu hình đã được thu thập và phân tích. Kết quả thống kê mô tả cho thấy, các biến quan sát trong từng nhóm yếu tố đều có trị số trung bình trên 3 (trên thang Likert 5 bậc), thể hiện mức độ đánh giá tương đối tích cực từ khách hàng (Trương Mạnh Tuấn, 2022). Ví dụ, biến “Sản phẩm thẻ” và “Quy trình cho vay” có trị số trung bình cao, trong khi “Kiến thức nghiệp vụ” và “Kỹ năng giao tiếp” của nhân viên cũng được đánh giá tốt. Điều này phản ánh nỗ lực của ngân hàng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng cũng chỉ ra các khía cạnh cần tiếp tục cải thiện để tối ưu trải nghiệm khách hàng ngân hàng và gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng.

5.2. Tác động của các yếu tố đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Phân tích hồi quy đa biến trong nghiên cứu đã xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Nam Sài Gòn. Các yếu tố như sản phẩm dịch vụ, quy trình dịch vụ ngân hàng, nguồn nhân lực, lãnh đạo và tài sản hữu hình đều có ý nghĩa quyết định đến chất lượng dịch vụ (Trương Mạnh Tuấn, 2022). Khi chất lượng dịch vụ ngân hàng được nâng cao, nó trực tiếp dẫn đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng và củng cố lòng trung thành của khách hàng ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, tăng năng suất, mở rộng thị phần, giảm chi phí vận hành và cải thiện tinh thần nhân viên (Hinson, et al., dẫn theo Trương Mạnh Tuấn, 2022). Kết quả này khẳng định vai trò chiến lược của việc tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng để đạt được hiệu quả hoạt động ngân hàng và phát triển bền vững ngân hàng.

VI. Định hướng và Giải pháp Nâng cao Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bền vững

Để duy trì vị thế cạnh tranh và đạt được mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng trong tương lai, việc đưa ra các giải pháp toàn diện để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều cấp thiết. Các giải pháp này cần dựa trên việc phân tích sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được xác định, đồng thời phải thích ứng với những thay đổi của công nghệ và kỳ vọng của khách hàng. Từ việc tối ưu hóa quy trình dịch vụ ngân hàng đến việc đầu tư vào yếu tố con người trong dịch vụ ngân hàng và yếu tố công nghệ ngân hàng, mỗi bước đi đều nhằm mục đích củng cố sự hài lòng của khách hàng ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng ngân hàng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và uy tín ngân hàng.

6.1. Các Giải pháp hiệu quả để nâng cao Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần tập trung vào các yếu tố chính đã được xác định. Đầu tiên, cần tiếp tục đa dạng hóa và cải thiện sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm kỹ thuật số. Thứ hai, tối ưu hóa quy trình dịch vụ ngân hàng để tăng tốc độ xử lý giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ số hóa vào các quy trình là cần thiết. Thứ ba, tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực về kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Theo Deborah K. Dilley (2012), kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên là các yếu tố cần thiết để đạt chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, đầu tư vào cơ sở vật chất ngân hàng và yếu tố công nghệ ngân hàng hiện đại để tạo ra một trải nghiệm khách hàng ngân hàng liền mạch và tiện lợi. Các giải pháp này cần được tích hợp vào chính sách khách hàng ngân hàng tổng thể.

6.2. Xu hướng và Tương lai của Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng trong kỷ nguyên 4.0

Tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của công nghệ 4.0 và xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Các ngân hàng cần chủ động áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT), blockchain để tối ưu quy trình dịch vụ ngân hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ sáng tạo. Mô hình lãnh đạo blockchain, đề xuất bởi Nguyễn Đức Bảo Long và cộng sự (2019), nhấn mạnh khả năng thích ứng, sáng tạo và phục hồi nhanh chóng trong bối cảnh thay đổi. Điều này đòi hỏi sự thay đổi trong văn hóa doanh nghiệp ngân hàng để khuyến khích đổi mới và tư duy linh hoạt. Việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp ngân hàng duy trì sự hài lòng của khách hàng ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng ngân hàng mà còn đảm bảo vị thế dẫn đầu trong bối cảnh cạnh tranh ngành ngân hàng khốc liệt, hướng tới phát triển bền vững ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam bước vào giai đoạn tái cơ cấu mạnh mẽ với sự hiện diện của 49 ngân hàng thương mại vào đầu năm 2021, trong đó có 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân hàng 100% vốn nhà nước và 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Riêng tại Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế đầu tàu của cả nước, quy mô cạnh tranh diễn ra vô cùng khốc liệt với sự quy tụ của 57 tổ chức tín dụng cùng mạng lưới 2.303 chi nhánh. Trước áp lực chuyển đổi số và biến động kinh tế do đại dịch, các ngân hàng không thể chỉ dựa vào cạnh tranh lãi suất mà buộc phải lấy chất lượng dịch vụ làm vũ khí cốt lõi để giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán đo lường thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn (Agribank Nam Sài Gòn). Đơn vị hoạt động theo Quyết định số 391/QĐ-NHNO-02 ban hành ngày 08/07/1998, có trụ sở chính tại Sunrise City South (số 23 Nguyễn Hữu Thọ, phường Tân Hưng, Quận 7) cùng mạng lưới gồm 1 chi nhánh loại II Phú Mỹ Hưng và 4 phòng giao dịch trực thuộc. Mục tiêu then chốt của đề tài là lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố cấu thành dịch vụ, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp thực tiễn nâng cao hiệu quả kinh doanh cho giai đoạn 2022-2027.

Dữ liệu giai đoạn 2016-2020 cho thấy quy mô huy động vốn dân cư của chi nhánh đạt 2.956 tỷ đồng vào năm 2020, chiếm tỷ trọng 84% tổng nguồn vốn huy động và tăng 8% so với năm 2016. Tổng dư nợ tín dụng cán mốc 2.570 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 80% tương đương 993 tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2016. Dư nợ bình quân trên mỗi cán bộ tăng thêm 11 tỷ đồng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang ý nghĩa chiến lược sống còn nhằm duy trì đà tăng trưởng, giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu và tối ưu hóa năng lực cạnh tranh trên địa bàn Nam Sài Gòn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên sự tích hợp đa chiều giữa các học thuyết quản trị dịch vụ kinh điển và mô hình phát triển năng lực hiện đại. Nền tảng cốt lõi xuất phát từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, kết hợp cùng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nhằm đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ cảm nhận từ người tiêu dùng thay vì chỉ tập trung vào kỳ vọng lý thuyết.

Bên cạnh đó, đề tài kế thừa mô hình Marketing Mix 7Ps mở rộng của Booms và Bitner (1982), đặc biệt khai thác sâu 3 yếu tố bổ trợ gồm Quy trình (Process), Nguồn nhân lực (People) và Cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence). Nhằm đánh giá toàn diện nội lực cung ứng, tác giả vận dụng chuẩn năng lực nghề nghiệp ASK+A xuất phát từ Benjamin Bloom (1956) để đo lường Kiến thức (Knowledge), Kỹ năng (Skill), Thái độ (Attitude) và Năng lực thực thi (Ability) của đội ngũ nhân sự. Đồng thời, mô hình Lãnh đạo linh hoạt và thích ứng trong kỷ nguyên công nghệ số của Nguyễn Đức Bảo Long và cộng sự (2019) được đưa vào để phản ánh vai trò của quản trị chiến lược. Khung nghiên cứu hoàn chỉnh xác lập 5 nhân tố độc lập tác động trực tiếp đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ, Quy trình, Nguồn nhân lực, Lãnh đạo và Tài sản hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng thực chứng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động tín dụng nội bộ của Agribank Nam Sài Gòn giai đoạn 2016-2020. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ mức 1 (Rất không đồng ý) đến mức 5 (Hoàn toàn đồng ý).

Tổng thể nghiên cứu bao gồm khoảng 5.000 khách hàng cá nhân, trong đó có 800 khách hàng giao dịch tích cực. Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức tính mẫu Cochran với độ tin cậy 95%, sai số 5% (yêu cầu tối thiểu 260 mẫu) và quy tắc phân tích hồi quy đa biến của Tabachnick và Fidell (1996) với công thức kích thước mẫu tối thiểu bằng 8 nhân với 25 biến quan sát cộng thêm 50, tương đương 250 mẫu. Tác giả thực hiện khảo sát sơ bộ 90 phiếu để chuẩn hóa câu từ và bảng hỏi, sau đó tiến hành phát 300 phiếu khảo sát chính thức theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thu về 275 phiếu hợp lệ.

Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS. Phương pháp phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (hệ số tiêu chuẩn từ 0.60 trở lên), phân tích nhân tố khám phá EFA (với hệ số KMO đạt từ 0.50 đến 1.00, tổng phương sai trích trên 50%), phân tích tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính bội OLS (kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2, kiểm định hiện tượng tự tương quan Durbin-Watson) và phân tích phương sai ANOVA. Phương pháp định lượng này giúp kiểm định tính vững chắc của các giả thuyết khoa học trong bối cảnh thực tế của hệ thống ngân hàng thương mại.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích mẫu khảo sát 275 khách hàng cá nhân cho thấy cơ cấu giới tính gồm 150 khách hàng nữ (chiếm 54.5%) và 125 khách hàng nam (chiếm 45.5%). Về thâm niên sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng gắn bó từ 1 đến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ áp đảo với 46.5% (128 người), nhóm dưới 1 năm chiếm 29.5% (81 người), nhóm từ 3 đến dưới 5 năm chiếm 17.1% (47 người) và nhóm từ 5 năm trở lên đạt 6.9% (19 người). Đáng chú ý, 47.3% khách hàng (130 người) đang thiết lập quan hệ giao dịch cùng lúc với 2 đến 3 tổ chức tín dụng, phản ánh mức độ cạnh tranh phân chia thị phần rất gay gắt.

Thống kê mô tả chỉ ra sự phân hóa rõ rệt trong cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố dịch vụ:

Nhân tố Lãnh đạo và Nguồn nhân lực nhận được đánh giá cao nhất. Biến lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược và quy trình bài bản đạt điểm trung bình 3.890; khả năng thích ứng liên tục đạt 3.888. Về nguồn nhân lực, kỹ năng giao tiếp và tư duy phân tích đạt điểm trung bình 3.879, thái độ thân thiện và đồng hành cùng khách hàng đạt 3.873.

Nhân tố Sản phẩm dịch vụ duy trì mức độ hài lòng khá cao. Sản phẩm cho vay và sản phẩm thanh toán quốc tế đều đạt điểm trung bình 3.863; sản phẩm thẻ đạt 3.854; sản phẩm cho vay cầm cố đạt 3.827 và sản phẩm tiền gửi đạt 3.750.

Nhân tố Quy trình và Tài sản hữu hình là hai điểm nghẽn lớn nhất. Điểm trung bình của quy trình giải quyết hồ sơ kế toán thanh toán chỉ đạt 3.149; quy trình cho vay đạt 3.235; quy trình mở tài khoản đạt 3.292. Về tài sản hữu hình, phương tiện vật chất chỉ đạt 3.098, tác phong nhân viên đạt 3.151 và vị trí giao dịch đạt 3.158.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha đều đạt giá trị rất cao: Tài sản hữu hình đạt 0.898, Quy trình đạt 0.890, Chất lượng dịch vụ đạt 0.881, Nguồn nhân lực đạt 0.876 và Sản phẩm dịch vụ đạt 0.850. Tất cả hệ số tương quan biến - tổng đều vượt ngưỡng 0.30.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh chính xác thực trạng nguồn lực nội tại của Agribank Nam Sài Gòn. Đội ngũ 105 cán bộ nhân viên có trình độ học vấn rất cao với 92.4% sở hữu bằng Đại học và Thạc sĩ (85 đại học và 12 thạc sĩ), trong đó 52% nhân sự nằm trong độ tuổi vàng từ 30 đến 40 tuổi (độ tuổi 36-40 chiếm 28% và 30-35 chiếm 24%). Trình độ chuyên môn vững vàng giúp nhân viên xử lý nghiệp vụ chuẩn xác, tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng.

Tuy nhiên, sự tụt hậu về điểm số của nhân tố Quy trình (dao động từ 3.149 đến 3.328) và Tài sản hữu hình (dao động từ 3.098 đến 3.179) bắt nguồn từ việc thủ tục hành chính tín dụng truyền thống còn nhiều tầng nấc phê duyệt phức tạp, thời gian chờ đợi tại quầy chưa được tối ưu. Không gian giao dịch tại một số phòng giao dịch lâu năm chưa bắt kịp tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu hiện đại như các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân trên cùng địa bàn Quận 7.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình giữa 5 nhóm nhân tố để làm nổi bật khoảng cách chênh lệch giữa nguồn lực con người (xấp xỉ 3.88) và hạ tầng quy trình (xấp xỉ 3.15). Đồng thời, bảng tổng hợp hồi quy đa biến với các hệ số chuẩn hóa Beta mang ý nghĩa thống kê ở mức xác suất sai lầm p-value nhỏ hơn 0.05 và hệ số VIF đều nhỏ hơn 2.0 khẳng định không có hiện tượng đa cộng tuyến vi phạm mô hình.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng thực chứng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn trong giai đoạn 2022-2027:

Tái cấu trúc và số hóa quy trình nghiệp vụ (Digital Transformation): Tiến hành rà soát, cắt giảm từ 30% đến 40% thời gian xử lý thủ tục thẩm định cho vay và mở tài khoản; tích hợp công nghệ định danh điện tử eKYC và số hóa hồ sơ chứng từ thanh toán. Đặt mục tiêu xử lý 85% các giao dịch cơ bản qua kênh ngân hàng số trước năm 2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Tin học, Thẻ và Dịch vụ chủ trì, phối hợp cùng Phòng Kế toán và Phòng Tín dụng.

Nâng cấp cơ sở vật chất và không gian giao dịch: Đầu tư cải tạo toàn diện mặt bằng, bổ sung quầy giao dịch tự động Autobank, kiosk tra cứu thông tin tại 6 điểm giao dịch trực thuộc. Mục tiêu nâng mức độ hài lòng về tài sản hữu hình từ 3.10 lên tối thiểu 4.20 điểm trong thang đo Likert vào cuối năm 2024. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Chi nhánh phê duyệt ngân sách, Phòng Hành chính - Tổ chức triển khai thi công.

Chuẩn hóa và phát triển nguồn nhân lực theo mô hình ASK+A: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu, giao tiếp và xử lý tình huống định kỳ 6 tháng/lần. Nâng tỷ lệ nhân sự đạt chuẩn ngoại ngữ từ 86 người lên 100% cán bộ toàn chi nhánh (105 người) đến năm 2025 nhằm phục vụ tốt nhóm khách hàng quốc tế tại khu đô thị Phú Mỹ Hưng. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính - Nhân sự phối hợp các trung tâm đào tạo uy tín.

Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng: Thiết kế các gói giải pháp tài chính trọn gói (tiền gửi tích lũy, thẻ tín dụng hạn mức linh hoạt, bảo hiểm liên kết) phù hợp với phân khúc 5.000 khách hàng cá nhân hiện hữu. Phấn đấu tăng trưởng 25% doanh số dịch vụ thẻ và kiều hối hàng năm đến năm 2027. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Khách hàng và Tổ tiếp thị sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo ứng dụng sâu rộng cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Ban Giám đốc và cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại: Nắm bắt phương pháp luận đánh giá nội lực chi nhánh, xác định chính xác các điểm nghẽn vận hành để tối ưu hóa việc phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở vật chất và cải tiến quy trình nghiệp vụ ngân hàng.

Chuyên viên phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng: Sử dụng bộ thang đo chuẩn hóa gồm 25 biến quan sát để thiết kế các chương trình khảo sát định kỳ đo lường chỉ số hài lòng khách hàng cá nhân, từ đó cá nhân hóa các chính sách dịch vụ tài chính.

Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tiếp cận tài liệu tham khảo có giá trị học thuật cao với việc tích hợp thành công mô hình SERVPERF, Marketing 7Ps và năng lực ASK+A, cung cấp bộ dữ liệu thực nghiệm 275 mẫu làm cơ sở đối sánh cho các đề tài tương đồng.

Các tổ chức tín dụng vi mô và doanh nghiệp ngành dịch vụ: Vận dụng bài học thực tế về quản trị nguồn nhân lực chất lượng cao gắn với chuyển đổi phong cách lãnh đạo linh hoạt trong kỷ nguyên công nghệ 4.0.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu của luận văn được xây dựng dựa trên những nền tảng lý thuyết chủ đạo nào? Nghiên cứu tích hợp mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF kế thừa từ Parasuraman và Cronin & Taylor, phối hợp cùng 3Ps mở rộng trong Marketing 7Ps của Booms & Bitner. Nghiên cứu cũng kết hợp khung năng lực ASK+A của Bloom và mô hình lãnh đạo linh hoạt 4.0 của Nguyễn Đức Bảo Long nhằm đánh giá toàn diện cả nhân tố nội tại lẫn ngoại cảnh.

Cỡ mẫu 275 phiếu khảo sát có bảo đảm tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu hoàn toàn bảo đảm độ tin cậy. Dựa trên tổng thể 800 khách hàng hoạt động tích cực, công thức Cochran yêu cầu mẫu tối thiểu 260. Đồng thời, theo quy tắc phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell với 25 biến độc lập, mẫu yêu cầu tối thiểu là 250. Do đó, 275 phiếu hợp lệ thu được từ 300 phiếu phát ra đáp ứng tốt các tiêu chuẩn kiểm định thống kê.

Nhân tố nào được khách hàng đánh giá cao nhất và thấp nhất tại Agribank Nam Sài Gòn? Khách hàng đánh giá cao nhất nhân tố Lãnh đạo (điểm trung bình đạt 3.890) và Nguồn nhân lực (kỹ năng giao tiếp đạt 3.879, thái độ đạt 3.873) nhờ 92.4% cán bộ có trình độ đại học và thạc sĩ. Ngược lại, điểm số thấp nhất thuộc về Cơ sở vật chất hữu hình (3.098) và Quy trình chứng từ thanh toán (3.149).

Tại sao nghiên cứu lại đưa nhân tố Lãnh đạo vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng? Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ tư và biến động sau đại dịch, sự nhạy bén và tầm nhìn chiến lược của ban lãnh đạo đóng vai trò định hướng xây dựng phương án dự phòng, tạo động lực đổi mới sáng tạo cho đội ngũ nhân viên, trực tiếp quyết định chất lượng chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Khung thời gian thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được định hướng như thế nào? Hệ thống giải pháp được phân kỳ rõ ràng cho giai đoạn 2022-2027. Giai đoạn 2022-2024 tập trung nâng cấp không gian vật chất tại 6 điểm giao dịch và đào tạo chuẩn hóa ngoại ngữ cho 105 nhân sự; giai đoạn 2025-2027 hoàn thiện số hóa 85% quy trình nghiệp vụ và mở rộng thị phần khách hàng cá nhân.

Kết luận

Công trình nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu khoa học và thực tiễn đề ra với 5 kết quả nổi bật:

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại thông qua việc tích hợp các mô hình SERVPERF, Marketing 7Ps, khung năng lực ASK+A và tư duy lãnh đạo 4.0.
• Phân tích chi tiết bức tranh tài chính và nguồn lực của Agribank Nam Sài Gòn giai đoạn 2016-2020 với quy mô huy động vốn đạt 2.956 tỷ đồng và dư nợ cho vay đạt 2.570 tỷ đồng.
• Kiểm định và chứng minh độ tin cậy của thang đo nghiên cứu với các hệ số Cronbach's Alpha đạt mức rất cao từ 0.850 đến 0.898 trên cỡ mẫu 275 khách hàng cá nhân.
• Xác định rõ điểm mạnh vượt trội về nguồn nhân lực (92.4% trình độ cử nhân, thạc sĩ) song song với việc nhận diện chính xác điểm nghẽn tại quy trình thủ tục và hạ tầng vật chất hữu hình.
• Đề xuất lộ trình 4 giải pháp khả thi có chủ thể và mục tiêu định lượng rõ ràng cho giai đoạn 2022-2027.

Đóng góp chính của luận văn là cung cấp bằng chứng thực nghiệm chuẩn xác giúp ban lãnh đạo Agribank Nam Sài Gòn chuyển đổi mô hình phục vụ từ truyền thống sang ngân hàng số hiện đại. Các bước triển khai tiếp theo cần ưu tiên phân bổ ngân sách cho lộ trình 2022-2025 để hiện đại hóa hạ tầng giao dịch và số hóa thủ tục tín dụng, tạo bước đột phá nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững cho ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tống quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn Chương 4: Đinh hướng và nhũng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn. TỐNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tông quan tình hình nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đên chât lượng dịch vụ • • 1. Tình hình nghiên cứu trong nước vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã có khá nhiều công trình đề cập đến, trong đó đáng chú ý có một số công trình như sau: Phan Chí Anh và các cộng sự (2013) nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã đưa ra các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000).

Từ đó hệ thống lại 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu đã được công bố trên các tạp chí khoa học hàng đầu, đánh giá kết quả nghiên cứu và so sánh sự khác biệt giữa các mô hình, các ưu điểm và hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình này tại các cơ sở nghiên cứu và doanh nghiệp. Trần Thị Vinh (2016) nghiên cứu về ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Nghệ An đã tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. ứng dụng mô hình SERVQUAL để đưa ra các đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của ACB Nghệ An qua việc hình thành mô hình để áp dụng đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Nghệ An (ACB Nghệ An) nhằm xác định mức chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013) đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích để nghiên cún về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, từ đó đánh giá phát triền dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu 4 Long - Chi nhánh Long An và đưa ra giải pháp hoàn thiện mô hình tô chức quản lý, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.

Nghiên cứu của Trần Phi Hoàng (2018) về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bán lẻ Việt Nam xuất bản ở tạp chí Ngân hàng và Hệ thống Ngân hàng, 13 (2), 39-48 xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Mô hình này kế thừa mô hình SERVQUAL và đã được rút gọn thành mô hình 5 yếu tố nhưng vẫn đảm bảo giá trị khoa học của nó và kết quả thu được bằng phương pháp định tính và định lượng. Mô hình nghiên cứu với bảng câu hởi gồm 22 biến, 5 thang đo khảo sát 554 khách hàng, được xác định và phát triển thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm. Ket quả cho thấy mức độ hài lòng cùa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ bị ảnh hưởng bởi “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự đồng cảm”, “bảo mật” và “sự hữu hình”.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giãi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được đề xuất cho các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Các công trình nghiên cứu của nhũng tác giả trên đã giới thiệu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và áp dụng các mô hỉnh đó đế góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên các nghiên cứu này còn một số hạn chế như sau: Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình vẫn còn một số hạn chế; các chỉ tiêu thu thập chưa đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện. Các giải pháp đế nâng cao chất lượng dịch vụ chưa sâu sát với tình hình thực tế đang thay đổi do đại dịch và tình hình thay đổi chóng mặt của công nghệ.

Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Nam Sài Gòn (Agribank Nam Sài Gòn). Tình hình nghiên cứu nưóc ngoài Theo Deborah K. Dilley (2012) cho rằng kiến thức, kỳ năng và thái độ là các yếu tố cần thiết của nhân viên để trở thành nhân lực đạt yêu cầu để có thể được chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm quan trọng đối với nhân viên kinh doanh và tín dụng là phân tích nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

Điều này cho phép người đó đáp ứng các yêu cầu đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Biết cách khai thác và phân tích thông tin, đồng thời biết lắng nghe và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Thông tin từ phân tích nhu cầu sẽ giúp tập trung việc giới thiệu và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Theo nghiên cứu của Steve Tobak (2016) về các hành vi có thể phản ánh được chất lượng dịch vụ của một nhân viên ngân hàng.

Sự thiệt tình sẽ thúc đẩy bản thân đạt được những điều tuyệt vời, nếu bản thân không nỗ lực trau dồi thì sẽ không thể thành công. Tập trung vào một khía cạnh và làm thật tốt chính là công thức đạt được những thành công nhất định. Bên cạnh đó, khi thực thiện bất cứ công việc gì cũng đều cần có tính kỷ luật, điều này rất phù hợp khi bắt đầu phát triến bản thân ở những kỹ năng mới để hoàn thiện hơn trong tương lai. Điều này cũng đồng nghĩa với việc hy sinh sự hài lòng tức thời và những thú vui ngắn hạn để đạt được mục tiêu dài hạn.

Tiếp đó, tiết kiệm cho bản thân và tiết kiệm cho doanh nghiệp cũng chính là một trong những hành vi được khuyến khích đối với cán bộ ngân hàng. Chìa khóa khiêm tốn chính là việc đặt nhu càu của doanh nghiệp và khách hàng lên trên bản thân để có thể đạt được yêu cầu mà doanh nghiệp đề ra đồng thời làm hài lòng khách hàng, từ đó có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Sự bền bỉ, kiên cường chính là yếu tố giúp nhân viên vượt qua những khó khăn, trở ngại trong công việc, đồng thời cạnh tranh với nguồn nhân lực đang ngày càng đa dạng hiện nay. Ngoài ra, nhân viên phải có trách nhiệm với công việc của mình, luôn sẵn sàng giải thích những vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Theo nghiên cứu của Barb Gurney (2019), thái độ tích cực qua việc thân thiện, hồ trợ và tôn trọng sẽ duy trì được các mối quan hệ lâu dài và bền vững. 6 Tiên sĩ Daniel Goleman, nhà nghiên cứu tiên phong vê lĩnh vực trí tuệ cảm xúc, cho biết trí thông minh tự nhiên và kiến thức từ việc học tập chính quy có thể giúp bạn kiếm được việc làm, nhưng điều quan trọng hơn hết là chính thái độ của bạn sẽ giúp bạn phát triển. Như Seligman đã kết luận, thái độ hơn cả năng khiếu và nó quyết định giá trị của bạn. Bên cạnh đó, tôn trọng bạn thân và tôn trọng những người xung quanh qua việc giữ sức khóe tốt và luôn để bản thân trong tâm thế tích cực là điều cần thiết, những người tích cực thường kiên cường hơn khi họ đối mặt với căng thẳng, thử thách hoặc nghịch cảnh.

Trên thực tế, thái độ tích cực thực sự loại bỏ những tác động tiêu cực của căng thẳng. Nguyễn Đức Bảo Long và các cộng sự (2019) đã đề xuất tư duy lãnh đạo tốt nhất trong thời đại công nghệ 4.0 trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố linh hoạt (agile), đổi mới (Innovation), sáng tạo (Creativity), khả năng phục hồi liên tục (Resilience & Rapidity), khả năng thích ứng và tính linh hoạt (Adaptability & Flexibility). Lãnh đạo Agile - Động cơ phát triển tồ chức, các doanh nghiệp dần chuyển đổi thành tổ chức thích ứng nhanh (Agile organization) để nâng cao tính linh hoạt, thích ứng trước những sức ép của cường độ cạnh tranh của môi trường. Lãnh đạo trong tổ chức sáng suốt và thích ứng nhanh có vai trò truyền đạt tầm nhìn, sứ mệnh tới nhân sự.

Trong khi đó, yếu tố “sự nhạy bén” được định nghĩa là “khả năng học hỏi, thích ứng và đổi mới trong những bối cảnh thay đổi để đạt được thành công bền vững” (Meyer, 2015) thi một nhà lãnh đạo nhạy bén được hiểu là người có “khả năng lãnh đạo hiệu quả trong điều kiện thay đổi nhanh chóng và phức tạp cao” (Joiner, Bill & Josephs, Stephen, 2007). Bên cạnh đó, các nhà điều hành phải có tầm nhìn chiến lược, chủ trương trong việc tìm ra những cách tốt hơn để quăn trị, bằng cách tạo ra cơ hội cho nhân viên, kích thích họ phát hiện nhũng cách làm mới và tốt hơn đế doanh nghiệp phát triển. Theo nghiên cứu của Booms và cộng sự (1982), mô hình marketing 3Ps được bổ sung vào mô hình dịch vụ marketing mix 7Ps gồm ba yếu tố quy trình, nguồn nhân lực và tài sản hữu hình nhằm làm tăng chất lượng và hiệu quả trong 7 hoạt động tiêp thị chât lượng dịch vụ. Với mô hình được mở rộng này sẽ góp phần giúp tổ chức hoạt định và triển khai những chiến lược mới dưới góc nhìn khách quan từ khách hàng cũng như người dùng sản phẩm dịch vụ, từ đó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ theo mong đợi của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là một mối quan tâm chính quan trọng của mồi tổ chức dịch vụ. Điều này bởi vì nó là điều kiện tiên quyết đối với sự sống còn của các công ty dịch vụ và đế đạt được lợi thế cạnh tranh quan đối thủ của mình (Zalatar, 2012).