Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức về khủng hoảng và suy thoái, việc xây dựng và triển khai các công cụ quản lý hiệu quả để đánh giá thành quả hoạt động của doanh nghiệp trở nên cấp thiết. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp dịch vụ như công ty kiểm toán, việc đo lường thành quả hoạt động không chỉ dựa trên các chỉ số tài chính truyền thống mà còn cần đánh giá các yếu tố phi tài chính như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và năng lực phát triển nguồn nhân lực. Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu ứng dụng thẻ cân bằng điểm (Balanced Scorecard - BSC) để đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH Kiểm toán AS, một đơn vị có hơn 13 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kiểm toán tại TP. Hồ Chí Minh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xây dựng hệ thống đánh giá thành quả hoạt động dựa trên bốn phương diện của BSC: tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ và học hỏi - phát triển. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Công ty TNHH Kiểm toán AS trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2020, với đối tượng nghiên cứu là toàn bộ hoạt động đánh giá thành quả của công ty trên góc độ tổng thể. Việc ứng dụng BSC được kỳ vọng giúp công ty chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu cụ thể, từ đó nâng cao hiệu quả quản trị và phát triển bền vững.

Theo báo cáo nội bộ năm 2012, công ty có hơn 50 nhân viên, phục vụ đa dạng khách hàng trong và ngoài nước, với tỷ trọng doanh thu từ khách hàng FDI chiếm khoảng 65%. Việc áp dụng BSC không chỉ giúp công ty cải thiện các chỉ số tài chính như ROA, ROE mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả quy trình nội bộ, góp phần tăng trưởng bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên lý thuyết thẻ cân bằng điểm (Balanced Scorecard) do Robert S. Kaplan và David P. Norton phát triển vào đầu thập niên 1990. BSC là hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động đa chiều, bao gồm bốn phương diện chính:

  • Phương diện tài chính: Đánh giá hiệu quả tài chính thông qua các chỉ số như tỷ suất sinh lợi trên vốn sử dụng (ROCE), giá trị kinh tế tăng thêm (EVA), chi phí trên mỗi đơn vị sản phẩm, và tăng trưởng doanh thu.
  • Phương diện khách hàng: Tập trung vào sự hài lòng, giữ chân và thu hút khách hàng mới, đo lường qua các chỉ số như tỷ lệ khách hàng quay lại, thị phần trong phân khúc mục tiêu, và chi phí thu hút khách hàng mới.
  • Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ: Đánh giá hiệu quả các quy trình nội bộ, bao gồm cải tiến chi phí, chất lượng, thời gian chu kỳ sản xuất, và sự tuân thủ các quy định pháp lý.
  • Phương diện học hỏi và phát triển: Tập trung vào phát triển nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, văn hóa tổ chức và sự gắn kết mục tiêu, với các thước đo như mức độ hài lòng của nhân viên, số lượng sáng kiến và tỷ lệ nhân viên có trình độ cao.

Bên cạnh đó, luận văn sử dụng mô hình bản đồ chiến lược để minh họa mối quan hệ nhân quả giữa các mục tiêu trong bốn phương diện, giúp liên kết chiến lược với các thước đo cụ thể.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp các kỹ thuật nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua phỏng vấn, quan sát, khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên công ty; dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo nội bộ và tài liệu pháp luật liên quan.
  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát 263 khách hàng trong năm 2012, thu về 182 phản hồi hợp lệ; phỏng vấn các cán bộ quản lý và nhân viên chủ chốt trong công ty.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích dữ liệu khảo sát, so sánh các chỉ số tài chính qua các năm, đánh giá thực trạng và phân tích SWOT để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Đồng thời, áp dụng mô hình BSC để xây dựng hệ thống thước đo đánh giá thành quả hoạt động.
  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2020, trong đó năm 2013 là năm triển khai thẻ cân bằng điểm tại công ty và các năm tiếp theo là giai đoạn đánh giá và hoàn thiện hệ thống.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tình hình tài chính giảm sút nghiêm trọng năm 2012: Các chỉ số tài chính như ROA giảm từ 2,26% năm 2011 xuống -6,76% năm 2012; ROE giảm từ 7,97% xuống -15,03%. Chi phí hoạt động tăng cao trong khi doanh thu không tăng tương ứng, dẫn đến thua lỗ. Tuy nhiên, chỉ số thanh toán hiện hành cải thiện từ 2,46 lên 17,19, cho thấy khả năng thanh khoản tốt hơn.

  2. Khách hàng tăng trưởng ổn định nhưng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ: Số lượng khách hàng tăng từ 16 năm 2000 lên khoảng 303 năm 2012. Khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp FDI chiếm 65% doanh thu. Khảo sát ý kiến khách hàng năm 2012 cho thấy 54,4% đánh giá nhân viên lịch sự, 49,45% đánh giá am hiểu chuyên môn tốt, nhưng vẫn có nhiều ý kiến cần cải tiến về thời gian thực hiện kiểm toán (37 ý kiến), giá phí (26 ý kiến) và tư vấn thuế (30 ý kiến).

  3. Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ còn nhiều hạn chế: Công ty áp dụng quy trình kiểm toán mẫu của VACPA và chuẩn mực kiểm toán Việt Nam số 220, tuy nhiên vẫn nhận được phản hồi về việc cần cải tiến quy trình để rút ngắn thời gian và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc kiểm soát chi phí chưa hiệu quả, ảnh hưởng đến giá phí và lợi nhuận.

  4. Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn tốt nhưng số lượng kiểm toán viên đăng ký hành nghề giảm: Năm 2012 chỉ còn 6 kiểm toán viên đăng ký hành nghề so với 10 người các năm trước. Cơ cấu nhân viên chủ yếu có trình độ đại học (84,61%), với tỷ lệ nữ chiếm 61,5%. Công ty chú trọng đào tạo và hỗ trợ nhân viên thi chứng chỉ CPA nhưng cần tăng cường hơn nữa để đáp ứng yêu cầu phát triển.

Thảo luận kết quả

Kết quả tài chính giảm sút năm 2012 phản ánh áp lực chi phí và cạnh tranh trong ngành kiểm toán, đồng thời cho thấy hạn chế trong việc quản lý chi phí và tối ưu hóa quy trình nội bộ. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ tại Việt Nam, việc áp dụng BSC giúp công ty nhận diện rõ các yếu tố phi tài chính ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động, như sự hài lòng khách hàng và năng lực nhân sự.

Khảo sát khách hàng cho thấy sự hài lòng tương đối cao nhưng vẫn tồn tại các điểm cần cải tiến, đặc biệt về thời gian và chi phí dịch vụ. Điều này phù hợp với xu hướng toàn cầu khi khách hàng ngày càng đòi hỏi dịch vụ nhanh chóng, chính xác và chi phí hợp lý. Việc áp dụng BSC giúp công ty tập trung cải thiện các quy trình nội bộ và phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong ngành kiểm toán, tuy nhiên sự giảm sút số lượng kiểm toán viên đăng ký hành nghề có thể ảnh hưởng đến năng lực cung cấp dịch vụ. Công ty cần tăng cường chính sách đào tạo, thu hút và giữ chân nhân viên có trình độ cao để đảm bảo sự phát triển bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ so sánh chỉ số tài chính qua các năm, biểu đồ phân bố khách hàng theo quốc gia, bảng khảo sát ý kiến khách hàng và sơ đồ bản đồ chiến lược thể hiện mối quan hệ nhân quả giữa các phương diện BSC.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình kiểm toán và rút ngắn thời gian thực hiện

    • Động từ hành động: Rà soát, chuẩn hóa và tự động hóa các bước trong quy trình kiểm toán.
    • Target metric: Giảm thời gian hoàn thành kiểm toán trung bình xuống 15% trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc phối hợp bộ phận kiểm toán và công nghệ thông tin.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

    • Động từ hành động: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chuyên môn cho nhân viên.
    • Target metric: Tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá dịch vụ từ mức tốt lên rất tốt ít nhất 20% trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận nhân sự và đào tạo phối hợp bộ phận kinh doanh.

  3. Cải thiện hiệu quả tài chính và kiểm soát chi phí

    • Động từ hành động: Thiết lập hệ thống kiểm soát chi phí chặt chẽ, phân tích chi phí theo từng dự án.
    • Target metric: Giảm chi phí hoạt động ít nhất 10% trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và bộ phận kế toán.

  4. Phát triển nguồn nhân lực chuyên môn cao và giữ chân nhân viên

    • Động từ hành động: Xây dựng chương trình đào tạo liên tục, hỗ trợ thi chứng chỉ CPA và chính sách đãi ngộ hấp dẫn.
    • Target metric: Tăng số lượng kiểm toán viên đăng ký hành nghề lên ít nhất 12 người trong 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và bộ phận nhân sự.

  5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và truyền thông chiến lược

    • Động từ hành động: Triển khai phần mềm quản lý dự án kiểm toán và hệ thống truyền thông nội bộ.
    • Target metric: Tăng hiệu quả phối hợp công việc và giảm sai sót lên 25% trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và bộ phận công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty kiểm toán

    • Lợi ích: Hiểu rõ cách xây dựng hệ thống đánh giá thành quả hoạt động toàn diện, từ đó nâng cao hiệu quả quản trị và phát triển chiến lược.
    • Use case: Áp dụng BSC để đo lường và cải tiến các chỉ số tài chính và phi tài chính.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kế toán - kiểm toán

    • Lợi ích: Nắm bắt kiến thức về ứng dụng BSC trong lĩnh vực kiểm toán, phương pháp nghiên cứu thực tiễn và phân tích dữ liệu.
    • Use case: Tham khảo để phát triển đề tài nghiên cứu hoặc luận văn liên quan.

  3. Chuyên gia tư vấn quản trị và phát triển doanh nghiệp

    • Lợi ích: Có cơ sở thực tiễn để tư vấn xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động cho các doanh nghiệp dịch vụ.
    • Use case: Thiết kế giải pháp quản trị chiến lược dựa trên BSC cho khách hàng.

  4. Các doanh nghiệp dịch vụ khác tại Việt Nam

    • Lợi ích: Học hỏi mô hình đánh giá thành quả hoạt động đa chiều, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Use case: Áp dụng BSC để cải thiện hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thẻ cân bằng điểm (BSC) là gì và tại sao nên áp dụng trong doanh nghiệp kiểm toán?
    BSC là hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động đa chiều dựa trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi - phát triển. Áp dụng BSC giúp doanh nghiệp kiểm toán đánh giá toàn diện thành quả hoạt động, không chỉ dựa vào tài chính mà còn các yếu tố phi tài chính quan trọng như chất lượng dịch vụ và năng lực nhân sự.

  2. Làm thế nào để xây dựng các thước đo phù hợp trong BSC cho công ty kiểm toán?
    Cần xác định mục tiêu chiến lược rõ ràng, sau đó lựa chọn các chỉ số đo lường phản ánh chính xác hiệu quả từng phương diện. Ví dụ, phương diện khách hàng có thể dùng tỷ lệ khách hàng quay lại, mức độ hài lòng; phương diện tài chính dùng ROA, ROE; phương diện quy trình dùng thời gian hoàn thành kiểm toán; phương diện học hỏi dùng số lượng nhân viên có chứng chỉ CPA.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá hiệu quả ứng dụng BSC tại Công ty TNHH Kiểm toán AS?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, bao gồm khảo sát ý kiến khách hàng, phân tích báo cáo tài chính, phỏng vấn nhân viên và quản lý, cùng với phân tích SWOT và mô hình bản đồ chiến lược để đánh giá toàn diện.

  4. Những khó khăn chính khi triển khai BSC tại các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam là gì?
    Theo báo cáo ngành, các khó khăn gồm thiếu nhận thức và cam kết từ lãnh đạo, hạn chế về năng lực quản lý, văn hóa doanh nghiệp chưa phát triển, và nguồn tài chính hạn chế. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch đào tạo và truyền thông nội bộ hiệu quả.

  5. Làm thế nào để đảm bảo BSC được triển khai thành công và mang lại hiệu quả lâu dài?
    Cần có sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo, xây dựng hệ thống thước đo rõ ràng, liên kết chặt chẽ với chiến lược doanh nghiệp, đào tạo nhân viên, và thường xuyên đánh giá, điều chỉnh hệ thống dựa trên phản hồi thực tế. Việc truyền thông và gắn kết mục tiêu cá nhân với mục tiêu tổ chức cũng rất quan trọng.

Kết luận

  • Thẻ cân bằng điểm là công cụ quản lý chiến lược hiệu quả, giúp chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu và thước đo cụ thể trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi - phát triển.
  • Ứng dụng BSC tại Công ty TNHH Kiểm toán AS giúp nhận diện rõ các điểm mạnh, điểm yếu trong đánh giá thành quả hoạt động, đặc biệt trong bối cảnh tài chính có nhiều biến động và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự cần thiết phải cải tiến quy trình kiểm toán, nâng cao năng lực nhân sự và kiểm soát chi phí để tăng cường hiệu quả hoạt động.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa quy trình, nâng cao sự hài lòng khách hàng, phát triển nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai đồng bộ hệ thống BSC, đào tạo nhân viên, theo dõi và đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp, hướng tới phát triển bền vững và nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường.

Hành động ngay hôm nay để áp dụng thẻ cân bằng điểm và nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp của bạn!