Chương 1: Tổng quan đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và công nghệ sử dụng. Chương 3: Xây dựng ứng dụng. Chương 4: Kết luận và hướng phát triển.
MO DAU Khái niệm Quan lý mối quan hệ khách hang Customer Relationship Management (CRM) mới xuất hiện trong những năm gần đây và thu hút được sự quan tâm rộng rãi đến từ các doanh nghiệp. CRM dan được coi là một giải pháp công nghệ với việc lay khách hàng làm trung tâm, từ đó cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng và tạo ra nhiều chuyền biến tích cực trong mọi hoạt động kinh doanh [1]. Dé có một lượng khách hàng mới, số tiền phải bỏ ra gap năm lần so với việc khiến khách hàng hiện tại thực hiện một giao dịch mua mới. Ở khía cạnh thứ hai của CRM, việc biết khách hàng và các vấn đề của họ cho phép thu hút được khách hàng mới dễ dàng hơn và tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán chéo có mục tiêu.
CRM được chia thành hai loại. Loại đầu tiên là quản lý việc tương tác với khách hàng và chứa các ứng dụng cho dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng và tự động hóa tiếp thị. Các ứng dụng này cho phép công ty thiết lập mối quan hệ được cá nhân hóa với khách hàng. Loại phần mềm thứ hai phân tích hành vi của khách hàng và chứa các công cụ báo cáo và khai thác dữ liệu.
Điều này cho phép đo lường sự hài lòng và giữ chân khách hàng chắc chăn, đồng thời nâng cao việc hiểu khách hàng của mình về các vấn đề, sở thích cũng như thói quen của họ. Nhưng làm thế nào để duy trì một mối quan hệ khách hàng tốt nhất? Việc cài đặt CRM không đảm bảo mối quan hệ khách hàng thành công. Dé điều này xảy ra, quy trình kinh doanh và văn hóa của công ty phải được thiết kế lại dé tập trung vào khách hàng. Ngoài việc thiếu sự hỗ trợ của ban quan lý cấp cao và cô gang che giấu những cải tiến hiệu quả đưới dang CRM, nhưng không thực sự quan tâm đến khách hàng, những lý do quan trọng nhất dẫn đến thất bại là những kỳ vọng không thực tế, thiếu chiến lược chăm sóc khách hàng và bỏ qua các chỉ số đo lường.
Những kỳ vọng không thực tế được tạo ra bằng cách tiếp thị ram rộ phần mềm CRM và khách hàng thường không xác định được nhu cầu của mình và do đó mua phân mêm có các tính năng do nhà cung câp xác định chứ không phải nhu câu của chính họ. Do đó, ngoài việc cung cap một công cụ phân mêm, cân có một phương pháp đề lựa chọn các thành phần CRM phù hợp và triển khai chúng. Nhiều tô chức dang sử dụng các công cụ phân tích và quan lý dữ liệu dựa trên máy tinh dé tiết lộ các xu hướng và mô hình mà nếu không sẽ bị chôn vùi trong môi trường cơ sở dữ liệu hoạt động không lồ của họ [2]. Ý tưởng về sự hội tụ giữa Business Intelligence (BI) và tính di động là hiên nhiên trong bối cảnh này khi ngày càng nhiều chuyên gia bắt đầu sử dụng điện thoại thông minh và các thiết bị di động khác dé cập nhật thông tin kinh doanh.
Công cụ quản lý điều hành (MBI) đang thích ứng đặc biệt thông qua việc không bị giới hạn ở bàn làm việc và PC đặt tại văn phòng. Cùng với khả năng truy cập từ xa phô biến, lý do này khiến không gian làm việc điều hành truyền thống trở nên lỗi thời — giờ đây cả thé giới có xu hướng trở thành văn phòng [3]. Một cuộc cách mạng trong máy tính cá nhân đang diễn ra. Quyền sở hữu điện thoại thông minh đã tăng lên nhanh chóng và công nghệ này hiện đã trở nên phổ biến [4].
Theo công bố của “We are social”! trong tháng 4 năm 2022, hiện 5,32 tỷ người trên toàn thé giới hiện sử dụng điện thoại di động, tương đương với 67% tổng dân số toàn cầu. Điện thoại thông minh chiếm khoảng 4 trong 5 thiết bị cam tay di động đang được sử dụng ngày hôm nay. Ở mục “Devices used to access the Internet”, điện thoại di động tiếp tục là thiết bị được kết nối nhiều nhất trên thế giới với hơn 92% người dùng Internet trong độ tuôi lao động truy cập Internet thông qua thiết bị di động, theo báo cáo GWI - GlobalWebIndex. Những con số ấn tượng trên đã cung cấp một số bối cảnh cho sự phát triển của thiết bị di động cầm tay ngày nay.
Đồng thời, con người mong muốn mang mọi thứ từ nhu cầu giải trí, mạng xã hội, quản lý tác vụ lên thiết bị đi động. Cùng với đó, các doanh nghiệp ở Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì nhu cầu sử dụng ứng dụng quản lý doanh nghiệp ngày càng nhiều bởi họ không có nhiều thời gian.com/uk/blog/2022/04/more-than-5-billion-people-now-use-the-internet/ Việc phải theo dõi chỉ tiết các hoạt động trong doanh nghiệp thông qua hệ thống trên máy tính đôi khi làm tốn rất nhiều thời gian của họ. Một số hạn chế khác bao gồm việc không thê truy cập dit liệu ở bat kỳ đâu và bat kỳ lúc nào, điều này khiến cho các quyết định trong doanh nghiệp không được nhanh chóng và linh hoạt như bản thân người chủ doanh nghiệp mong muốn [5] [6]. Từ những cơ sở trên, nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng việc quản tri mối quan hệ khách hàng lên thiết bị di động và tích hợp với các hệ hỗ trợ trên thiết bị di động là hướng đi rat trién vọng và tính cấp thiết của chúng.
Do đó, đây cũng chính là hướng hệ hỗ trợ quyết định giúp người quản lý hiểu chỉ tiết về các số liệu, chỉ số thể hiện sức khỏe của doanh nghiệp, cải thiện hiệu quả kinh doanh và chính là mục tiêu mà nhóm muôn hướng tới. CHUONG 1: TONG QUAN DE TÀI Chương cung cấp một cái nhìn tổng quan về hiện trang của ứng dụng di dộng dành cho nhà quản lý trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trung tâm Anh ngữ tại Việt Nam. Qua đó nhằm mô tả bài toán gặp phải, đối tượng, phạm vi, khảo sát các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước. Cuối cùng đưa ra mục tiêu và hướng giải quyết của dé tài.
M6 tả bài toán Trong kỷ nguyên Cách mạng Công nghiệp 4.0 được đánh dấu bang việc sử dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, các nhà điều hành trường đại học cũng như các nhà điều hành trong các công ty thường ở trong tình huống buộc họ phải tiến hành các hoạt động kinh doanh thông minh, từ việc chỉ truy cập dữ liệu và thông tin dé phan tich chung nham hỗ trợ việc ra quyết định của họ mọi lúc mọi nơi [7]. Thông thường, đa số các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trung tâm Anh ngữ quản lý tác vụ, chỉ tiết các hoạt động trọng doanh nghiệp theo các phương pháp truyền thống thông qua hệ thống máy tính. Việc này làm tốn khá nhiều thời gian của họ. Day là một hiện tượng xảy ra thường xuyên và phố biến cho các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ.
Nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là doanh nghiệp chưa có hệ thống quản lý dé thực hiện việc ghi nhận, lưu trữ va thống kê báo cáo. Các công cụ quản lý nội bộ còn ở mức đơn giản, bằng cách sử dụng các trang tính Excel thông dụng hay lưu trữ thông tin truyền thống. Thêm một số hạn chế khác bao gồm việc không thé truy cập dữ liệu ở bất kỳ đâu và bat kỳ lúc nào, khiến cho các quyết định trong doanh nghiệp không được nhanh chóng và linh hoạt như bản thân người chủ doanh nghiệp mong muốn. Tình hình nghiên cứu Trong lĩnh vực kinh doanh gần một thập kỷ qua, khái niệm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) đã tạo được tiếng vang và thu hút nhiều sự chú ý.
Với việc lay khách hàng là trung tâm, hệ thống CRM đã giúp năng suất của bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ được cải thiện đáng kê [1], đồng thời giúp doanh nghiệp phát triển một cách nhanh chóng và toàn diện, cũng là chìa khóa dé đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững. Greenberg (2002) [8] giải thích rằng CRM là một chiến lược kinh doanh để tạo ra và duy trì các mối quan hệ khách hàng trong thời gian dai hạn và có lợi nhuận và Trot (2001) [9], lập luận rằng CRM đã được thực hiện dé thành lập một thương hiệu mạnh. Do đó, CRM là cần thiết cho sự thống nhất của tầm nhìn (chủ doanh nghiệp), các hệ thống và quy trình tổ chức dé hiểu cá nhân của người sử dụng và mong muốn của họ trong mọi tương tác. Các doanh nghiệp nhận ra rằng để nâng cao hiệu quả công việc họ cần tích hợp tính di động trong các hệ thong CRM hiện tại [10] [11].
Sự xuất hiện của quản lý quan hệ khách hàng trên thiết bi di động (mCRM) đã giúp các doanh nghiệp giải quyết các nhu cầu trên. Trong một số nghiên cứu lại được thực hiện ở một số công ty, người ta đã phát hiện ra rằng để xây dựng và thực hiện CRM không phải là một điều dé dang vì có một số hạn chế đối với người sử dụng, đặc biệt là đối với những người đứng đầu doanh nghiệp. Trải qua gần hai thập kỷ kể từ lúc bắt đầu xuất hiện đến nay, hệ thống CRM đã có nhiều sự thay đôi về việc triển khai mBI trong hệ thông CRM và những tinh năng mới của nó. Thông qua việc khảo sát giữa các trung tâm đảo tạo tại Việt Nam, đặc biệt là đối với một số trung tâm anh ngữ lớn như hệ thống trung tâm ngoại ngữ Cambridge (CB CENTRES) hoặc chuỗi trung tâm Anh ngữ Việt Mỹ (VMG), các trung tâm này đều đang áp dụng hệ thống CRM để quản lý trung tâm.
Tuy nhiên, họ chỉ dùng hệ thống trong doanh nghiệp, những người đứng đầu trung tâm này vẫn chưa có công cụ dé theo dõi và do lường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Đối với các trung tâm nhỏ và vừa, việc quan lý dữ liệu khách hang và nhân viên cũng gap nhiều khó khăn. Nhóm tác giả thấy rằng công cụ dành riêng cho người đứng đầu chỉ được tích hợp trên một số hệ thống CRM nhưng còn hạn chế trên mBI, gây cản trở cho quá trình quản lý điều hành. Chính vì thế, công cụ giúp nâng cao công tác quản trị doanh nghiệp là bài toán cấp thiết đối với các trung tâm đào tạo tại Việt Nam, đặc biệt là các trung tâm anh ngữ.