Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐỀ TÀI.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản.1 Khái niệm cơ bản. Khái niệm xúc tiến Thương Mại Điện Tử. Xúc tiến TMĐT là sự tích hợp công nghệ với hoạt động xúc tiến, là một tiến trình chức năng chéo cho việc hoạch định, thực thi và kiểm soát các phương tiện truyền thông, được thiết kế nhằm thu hút, duy trì và phát triển khách hàng. Xúc tiến TMĐT bao gồm các thông điệp được gửi qua Internet và các ứng dụng CNTT khác đến với khách hàng.
Khái niệm Marketing điện tử trực tiếp. - Marketing trực tiếp (Tiếng anh: Direct marketing): theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, là hệ thống tương tác của marketing, có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo, để tác động đến một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi nơi. - Marketing điện tử (Phillip Kotler): là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân – dựa trên các phương tiện điện tử và internet. Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử (Nguồn: Joe Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000) Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính, mobile, PDA… còn mạng viễn thông có thể là mạng internet, mạng thông tin di động. Luan van 7 SV: Phạm Thị Thanh 44I4 - Marketing điện tử trực tiếp (Bộ môn Quản trị chiến lược, Bài giảng Marketing TMĐT, Đại học Thương Mại,2010): bao gồm tất cả các hoạt động truyền thông trực tiếp đến người nhận là khách hàng của DN (bao gồm người tiêu dùng và doanh nghiệp), được sử dụng để giúp DN nhận được những phản ứng đáp lại dưới hình thức đơn đặt hàng của DN nhằm mục đích mua sản phẩm, dịch vụ đặc thù của doanh nghiệp.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu Email marketing là gì ? Theo Bách khoa toàn thư mở ( wikipekia): Email marketing là một hình thức Marketing điện tử trực tiếp sử dụng Email ( thư điện tử ) như là một phương tiện giao tiếp thương mại hoặc tạo một thông điệp tới người tiêu dùng. Theo nghĩa rộng thì mỗi email được gửi đến một khác hàng tiềm năng hay tập khách hàng hiện tại đều có thể được coi như là Email marketing. Định nghĩa của Google về email marketing: Email marketing là một hình thức quảng cáo trực tiếp trong đó sử dụng thư điện tử như một phương tiện giao tiếp với khán giả.
Trong ý nghĩa rộng nhất của nó, thuật ngữ này thường được dùng để chỉ việc gửi email với mục đích tăng cường mối quan hệ của một thương gia với khách hàng mới và hiện có và để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng và tăng việc kinh doanh lặp lại. Email marketing bao gồm 2 hình thức email: Opt-in opt-out và spam. Opt-in được hiểu là việc người sử dụng đồng ý tự nguyện nhận các email thương mại về những chủ đề phù hợp với sự quan tâm, sở thích của họ. (Theo giáo trình marketing TMĐT – Đại học Thương Mại) Luan van 8 SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Opt-out là việc người sử dụng không muốn tiếp tục nhận email của doanh nghiệp nữa.
(Theo giáo trình marketing TMĐT – Đại học Thương Mại) Spam là hình thức thư điện tử không được sự đồng ý của người nhận, nó làm cho người nhận cảm thấy khó chịu và họ thường xóa thư ngay lập tức khi chưa cần đọc tới nội dung. (Theo giáo trình marketing TMĐT – Đại học Thương Mại) Trong khuôn khổ nghị định của Chính Phủ số 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác, Spam được đã giải thích như sau: Thư rác (Spam) là thư điện tử, tin nhắn được gửi đến người nhận mà người nhận đó không mong muốn hoặc không có trách nhiệm phải tiếp nhận theo quy định của pháp luật. Thư rác trong Nghị định này bao gồm thư điện tử rác và tin nhắn rác. Luan van 9 SV: Phạm Thị Thanh 44I4 1.2 Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử.
Lý thuyết hành vi khách hàng được nghiên cứu và tổng hợp rất rõ trong giáo trình Marketing TMĐT của trường Đại học Thương Mại. Hành vi mua hàng trực tuyến bị ảnh hưởng bởi rất nhiều các yếu tố như môi trường công nghệ, văn hóa và xã hội, tính cách, đặc điểm nguồn lực cá nhân. - Sự ảnh hưởng của các nhân tố công nghệ: Internet ngày nay không chỉ còn là một phương tiện truyền thống mới lạ mà đã trở thành một kênh thông tin vô cùng hữu ích. Liên quan tới việc nghiên cứu hành vi mua khách hàng điện tử các nhà quản trị Marketing cần phải quan tâm tới tốc độ kết nối internet tại nhà và đa dạng hóa các phương tiện giúp cho việc nhận thông tin số nhanh hơn như sử dụng điện thoại di động.
- Sự ảnh hưởng của các nhân tố văn hóa – xã hội: Ngày nay các trang web giúp cho khách hàng dù là cá nhân hay tổ chức đều có thể tự tra cứu thông tin về sản phẩm, về cửa hàng về bất cứ loại sản phẩm nào mà họ muốn biết và ở bất cứ cửa hàng nào mà họ hài lòng. Các xu hướng ảnh hưởng lớn đến các giao dịch điện tử: + Quá tải thông tin. + Thu hẹp các nhân. + Vấn đề bảo mật và thông tin cá nhân.
+ Biên giới giữa nhà ở và cơ quan. + Tính năng thuận tiện ở mọi lúc mọi nơi. + Hạn chế về mặt thời gian. + Khả năng đáp ứng về cầu….
- Sự ảnh hưởng của tính cách và đặc điểm cá nhân : Mối người sử dụng Internet lại ẩn chứa trong mình những đặc điểm tính cách mua hàng khác nhau: Luan van 10 SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Sự khác biệt đầu tiên là ở thái độ tích cực với môi trường công nghệ. Những người sử dụng Internet có thực hiện hoạt động mua hàng điện tử thường có xu hướng nắm bắt thành tựu khoa học công nghệ mới giúp cho cuộc sống của họ trở nên đơn giản và dễ dàng hơn. Sự khác biệt thứ 2 là ở các kỹ năng hay kinh nghiệm mua hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong quy trình giao dịch điện tử. Khác biệt thứ 3 là về giới tính, phái nữ có xu hướng thích mua hàng qua catalog và các cửa hàng truyền thống, còn phái nam lại thiên về xu hướng mua hàng qua Internet nhiều hơn.
- Ảnh hưởng của các nhân tố nguồn. Giá trị khách hàng nhận được tính bằng lợi ích mà khách hàng thu được trừ đi chi phí. Những chi phí này chính là những nhân tố nguồn của khách hàng ảnh hưởng tới hành vi mua của khách hàng điện tử như: + Chi phí về tiền bạc. + Chi phí về thời gian.
+ Chi phí về công sức bỏ ra và tâm lý mua sắm.2 Lý thuyết về email marketing 1.1 Vai trò và lợi ích của email marketing. Theo nghiên cứu của Công ty The Radicati Group Inc, tới năm 2009 toàn thế giới có khoảng 1,4 tỷ tài khoản email, trong đó 74% thuộc về người tiêu dùng, 26% thuộc về các doanh nghiệp và tổ chức. Trung bình mỗi năm có thêm 200 triệu tài khoản email mới được thiết lập. Chính vì vậy, marketing qua thư điện tử được đánh giá là một trong những hình thức marketing trực tuyến thông dụng nhất.
Luan van 11 SV: Phạm Thị Thanh 44I4 Email là một phương tiện tuyệt vời để phát triển mạng lưới khách hàng từ địa phương lên đến tầm thế giới mà việc này lại rất dễ dàng. Email marketing còn giúp bạn giữ chân khách hàng và làm cho họ trung thành với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhờ việc xây dựng danh sách khách hàng và trở nên cạnh tranh trong môi trường kinh tế đầy biến đổi hiện nay. Hiệu quả về chi phí của email marketing được thể hiện rõ ràng khi không phải in ấn và tốn phí bưu điện như lúc gửi thư trực tiếp hay gửi thư tay hàng loạt. Chi phí cho một chiến dịch email marketing gần như là miễn phí, có một số công ty sử dụng một số dịch vụ email marketing mất phí như icontact, constantcontact,mailchimp,…nhưng tính ra vẫn tiết kiệm hơn bất kì công cụ nào.
Thực tế là không có một hình thức marketing trực tiếp nào có chi phí rẻ bằng email marketing. Email đến với khách hàng gần như ngay lập tức. Hệ thống email gửi thông điệp đi rất nhanh chóng, hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đặc biệt là máy tính bảng và smart phone khách hàng nhận được email chỉ sau vài chục giây đến 1 phút từ khi thông điệp được gửi đi. Việc thay đổi hay cập nhật email cũng không còn khó khăn như cách in quảng cáo truyền thống.
Email giúp giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên, tiếp xúc với khách hàng mới. Với hệ thống trả lời tự động thật dễ dàng để tiếp tục mối quan hệ kinh doanh với khách hàng và làm việc lâu dài với những ai đã từng quan tâm đến dịch vụ của bạn. Tiếp xúc với khách hàng thông qua email mang lại những phản hồi chân thật và đáng giá từ phía họ. Có thể theo dõi kết quả của chiến dịch email marketing là một trong những ưu điểm vượt trội.
Thống kê đầy đủ số lượng email đã được mở, ai mở, mở bao nhiêu lần, số lượng click vào link đính kèm,. là cơ sở giúp xác định tập khách hàng tiềm năng. Không có Luan van 12 SV: Phạm Thị Thanh 44I4 một hình thức marketing hay quảng cáo nào có thể đem đến những số liệu thống kê có chiều sâu như vậy. Triển vọng lâu dài mà email marketing mang đến cho doanh nghiệp là có thể tiếp tục thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm/dịch vụ trong thời gian dài.
Thường xuyên cung cấp cho khách hàng các thông tin bổ ích dần dần sẽ chiếm được lòng tin, khiến khách hàng cân nhắc quan tâm tới sản phẩm của doanh nghiệp hơn. Tóm lại email marketing cho phép doanh nghiệp tiết kiệm thởi gian, chi phí bỏ ra thấp tạo ra lợi ích lớn, mang lại những đơn đặt hàng bất ngờ.1 Phân biệt email opt – in với spam Khi các email quảng cáo, tiếp thị được gửi đến bất cứ ai, bất cứ đối tượng nào, tức là bạn đang gửi thư rác – Spam (hay còn gọi là junk mail, bulk mail).