Chương 1: Cơ sở lý luận về thái độ nhân viên và chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phương Đông. Chương 3: Giải pháp tác động đến thái độ nhân viên ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phương Đông. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG 1.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân và tổ chức. Theo thời gian dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển và hình thành nên hai cách hiểu là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng truyền thống xuất hiện cùng với sự ra đời của hệ thống ngân hàng bao gồm những hoạt động như huy động vốn và cho vay.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển trong thời gian gần đây dựa trên sự phát triển của khoa học và công nghệ, do đó nó có tính đa dạng hơn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH., ví dụ như dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế… Có thể tóm lại như sau: dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Bên cạnh những đặc điểm vốn có của các ngành dịch vụ khác như: tính đồng thời, tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được thì dịch vụ ngân hàng còn có một số đặc trưng riêng bao gồm: Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng. Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ.
Tính rủi ro. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1. Dịch vụ huy động vốn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm hai nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của NH. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH.
Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một NH. - Dịch vụ nhận tiền gửi Để huy động vốn, các ngân hàng đã cung cấp rất nhiều loại tiền gửi khác nhau để làm sao đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Căn cứ vào nguồn hình thành, vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại bao gồm tiền gửi của tổ chức kinh tế, tiền gửi của dân cư và tiền gửi khác.
Tiền gửi của tổ chức kinh tế bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi của dân cư bao gồm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán Tiền gửi khác: ngoài hai loại tiền gửi nói trên tại ngân hàng thương mại còn có thêm các khoản tiền gửi khác như tiền gửi của tổ chức tín dụng khác, tiền gửi của kho bạc nhà nước, tiền gửi của các tổ chức đoàn thể xã hội… - Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá Đây là nguồn vốn mà NHTM có được qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối tượng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến để mua thì đây còn là một kênh đầu tư trực tiếp. Với cách huy động vốn này, NH có khả năng đáp ứng một khối lượng lớn vốn trong thời gian ngắn và NH chủ động sử dụng. Dịch vụ tín dụng Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho NH.
Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì NH sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì NH sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức. Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng chính như sau: + Cho vay ngắn hạn: là các khoản có thời gian vay dưới 12 tháng nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu dùng.
+ Cho vay trung và dài hạn: là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm. Cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư, cho thuê tài chính. Dịch vụ thanh toán Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả hay không.
+ Dịch vụ thanh toán trong nước nhằm cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước và việc thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ thanh toán có nhiều hình thức khác nhau như: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng. + Dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm các phương tiện thanh toán quốc tế như hối phiếu thương mại, séc, thẻ tín dụng; các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toán chuyển tiền, phương thức nhờ thu (collection), phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C). TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ một mặt đáp ứng các nhu cầu ngoại tệ của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; mặt khác giúp các NH điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó có tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế. Các phương thức kinh doanh ngoại tệ bao gồm: giao dịch giao ngay, giao dịch có kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán… 1.
Dịch vụ kinh doanh chứng khoán Cũng như các hoạt động cho vay, ngân hàng khi đầu tư vào chứng khoán gặp không ít các rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro lãi suất. Tùy thuộc vào sự đánh giá của ngân hàng về rủi ro và thu nhập của từng chứng khoán, ngân hàng sẽ nắm giữ các chứng khoán được cho là định giá thấp hơn và được cho là loại bỏ các chứng khoán có giá cao hơn so với dự tính của ngân hàng. Các dịch vụ khác Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, các NHTM hiện nay còn chú trọng phát triển các nhiều dịch vụ ngân hàng khác như: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 + Dịch vụ ngân hàng điện tử: khoa học công nghệ ngày càng phát triển thì hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ cũng phát triển theo, nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử. Có thể kể đến một số các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, sms banking.
+ Dịch vụ tư vấn tài chính: khi chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao thì việc khách hàng tìm đến ngân hàng không chỉ đơn thuần sử dụng các sản phẩm truyền thống như vay tiền hay gửi tiền mà còn yêu cầu được phục vụ một cách toàn diện nhất. Nắm bắt được nhu cầu này, các NHTM phát triển thêm dịch vụ tư vấn tài chính, các dịch vụ tư vấn mà NH thực hiện thường giới hạn trong một số lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến hoạt động của NH, ví dụ như: tư vấn trong quản lý tài chính, quản lý tiền mặt, tư vấn về các cơ hội đầu tư trong và ngoài nước… Các dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và đều đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của ngân hàng. Trong phạm vi bài nghiên cứu này tác giả đi sâu vào mảng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, yếu tố thái độ của nhân viên sẽ ảnh hưởng như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Tổng quan về thái độ nhân viên 1.
Khái niệm về thái độ Theo Sổ tay tâm lý học xã hội, thái độ được định nghĩa là “Một phản ứng có thiện cảm hay không thiện cảm về một cái gì đó hoặc một ai đó, được thể hiện bởi niềm tin, cảm xúc hoặc khuynh hướng hành vi”. Năm 1971, nhà tâm lý học người Mỹ là H. Triandis đưa ra một định nghĩa khác về thái độ: “Thái độ là những tư tưởng được tạo nên bởi các xúc cảm, tình cảm. Nó gây tác động đến một hành vi nhất định, ở một giai cấp nhất định, trong những tình huống xã hội nhất định.