Tác động của truyền miệng điện tử và giá trị thương hiệu lên ý định chọn ngân hàng của khách ...

Chuyên khảo kinh tế phân tích Tác động của truyền miệng điện tử và giá trị thương hiệu lên ý định chọn ngân hàng để giao dịch của, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Võ Thị Trà My
• Người hướng dẫn: TS. Đàm Trí Cường
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Của Truyền Miệng Điện Tử Và Giá Trị Thương Hiệu Đến Ý Định Chọn Ngân Hàng Để Giao Dịch Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Các khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Khái niệm thương hiệu
• 2.1.2. Giá trị thương hiệu
• 2.1.3. Truyền miệng truyền thống (Word of Mouth - WOM)
• 2.1.4. Truyền miệng điện tử (Electronic Word of Mouth - eWOM)
• 2.1.5. Ý định giao dịch
• 2.1.5.1. Giá trị thương hiệu theo quan điểm của Aaker, (1991)
• 2.1.5.2. Mô hình truyền miệng điện tử của Fan, Miao, Fang và Lin, (2013)
• 2.1.5.3. Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB - Theory of Planned Behavior)
• 2.1.5.4. Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)
• 2.1.5.5. Mô hình chấp nhận thông tin (Information Adoption Model - IAM)
• 2.2. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.2.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.2.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất
• 2.3.1. EWOM và giá trị thương hiệu
• 2.3.2. Giá trị thương hiệu và ý định chọn ngân hàng để giao dịch
• 2.3.3. EWOM và ý định chọn ngân hàng để giao dịch
• 2.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.3. Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ
• 3.3.1. Thang đo chất lượng eWOM
• 3.3.2. Thang đo số lượng eWOM
• 3.3.3. Thang đo độ tin cậy của eWOM
• 3.3.4. Thang đo giá trị thương hiệu
• 3.3.5. Thang đo ý định chọn ngân hàng giao dịch
• 3.4. Các công cụ để thu thập và xử lý dữ liệu
• 3.4.1. Công cụ thu thập dữ liệu
• 3.4.2. Công cụ xử lý dữ liệu
• 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5.1. Thu thập thông tin thứ cấp
• 3.5.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.6.1. Thống kê mô tả (Descriptive statistics)
• 3.6.2. Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.6.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.6.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 3.6.6. Kiểm định Bootstrap
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.1. Thực trạng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh
• 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.2.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 4.2.6. Kiểm định Bootstrap
• 4.2.7. Phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp của mô hình
• 4.2.8. Tổng hợp kết quả kiểm định
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• 5.4. Định hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của truyền miệng điện tử và giá trị thương hiệu

Trong bối cảnh ngân hàng tại TP.HCM, truyền miệng điện tử (eWOM) và giá trị thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định chọn ngân hàng của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối quan hệ giữa hai yếu tố này và sự lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho eWOM trở thành một công cụ mạnh mẽ trong việc truyền tải thông tin và tạo dựng niềm tin cho khách hàng.

1.1. Khái niệm về truyền miệng điện tử và giá trị thương hiệu

Truyền miệng điện tử là hình thức truyền tải thông tin qua các nền tảng trực tuyến, cho phép người tiêu dùng chia sẻ trải nghiệm của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ. Giá trị thương hiệu là tổng hợp các yếu tố tạo nên sự nhận diện và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu trong bối cảnh hiện tại

Nghiên cứu này không chỉ giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng mà còn cung cấp những thông tin quý giá để cải thiện chiến lược marketing và nâng cao giá trị thương hiệu.

II. Vấn đề và thách thức trong việc lựa chọn ngân hàng tại TP

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng tại TP.HCM ngày càng gia tăng, dẫn đến việc khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng có thể thu hút được khách hàng. Các vấn đề như uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, và truyền miệng điện tử đều ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng

Khách hàng thường xem xét nhiều yếu tố như độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, và phản hồi từ người tiêu dùng khác trước khi quyết định chọn ngân hàng.

2.2. Thách thức trong việc xây dựng giá trị thương hiệu

Nhiều ngân hàng gặp khó khăn trong việc duy trì và nâng cao giá trị thương hiệu do sự cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu tác động của eWOM và giá trị thương hiệu

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu từ 360 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM. Các công cụ như phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được áp dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các biến.

3.1. Quy trình thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và phỏng vấn sâu với khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi và ý định của họ khi chọn ngân hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Kết quả phân tích cho thấy eWOM có tác động trực tiếp đến ý định chọn ngân hàng, trong khi giá trị thương hiệu ảnh hưởng gián tiếp thông qua eWOM.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng truyền miệng điện tử và giá trị thương hiệu có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng và duy trì giá trị thương hiệu thông qua các chiến lược truyền thông hiệu quả.

4.1. Các hàm ý quản trị cho ngân hàng

Ngân hàng cần phát triển các chiến lược marketing dựa trên eWOM để tăng cường sự hiện diện và uy tín của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

4.2. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc điều chỉnh chiến lược kinh doanh và marketing nhằm thu hút khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu khẳng định rằng truyền miệng điện tử và giá trị thương hiệu là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại TP.HCM. Tương lai của nghiên cứu có thể mở rộng sang các lĩnh vực khác trong ngành dịch vụ tài chính.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả cho thấy rằng việc nâng cao giá trị thương hiệu thông qua eWOM có thể thúc đẩy ý định chọn ngân hàng của khách hàng.

5.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét tác động của các yếu tố khác như trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng đến quyết định chọn ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ TRÀ MY 18091221 TÁC ĐỘNG CỦA TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ VÀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU LÊN Ý ĐỊNH CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS. ĐÀM TRÍ CƯỜNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ TRÀ MY TÁC ĐỘNG CỦA TRUYỀN MIỆNG ĐIỂN TỬ VÀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU LÊN Ý ĐỊNH CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS. Đàm Trí Cường SVTH : Võ Thị Trà My LỚP : DHQT14E KHÓA : 2018 – 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 VÕ THỊ TRÀ MY  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH  NĂM 2021 GIẤY BÌA KHÓA LUẬN i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu nhằm xác định tác động của truyền miệng điện tử và giá trị thương hiệu lên ý định chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Số liệu được thu thập từ 360 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để giải thích dữ liệu. Kết quả cho thấy các tác động này có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp. Chất lượng eWOM và số lượng eWOM tác động trực tiếp đến ý định chọn ngân hàng để giao dịch. Độ tin cậy của eWOM tác động tích cực đến ý định chọn ngân hàng để giao dịch là gián tiếp thông qua giá trị thương hiệu. Giá trị thương hiệu tác động trực tiếp đến ý định chọn ngân hàng để giao dịch. Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao truyền miệng điện tử và giá trị thương hiệu để thúc đẩy ý định chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng tại Tp. Từ khóa: Truyền miệng điện tử, Giá trị thương hiệu, Ý định chọn, Ngân hàng. ii LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Tác động của truyền miệng điện tử và giá trị thương hiệu lên ý định chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” như hôm nay, trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện để sinh viên chúng em có một môi trường học tập thật tốt. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện hết mình cho em để có thể hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp của em. Đặc biệt trong suốt quá trình thực hiện bài luận văn này, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn là thầy TS. Đàm Trí Cường đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Với điều kiện thời gian hạn chế cũng như là trong suốt quá trình thực hiện bài luận văn này dù đã đầu tư rất kỹ lưỡng nhưng vì kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên, luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, và giúp bài luận văn của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo theo đúng quy định. iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ và tên sinh viên: Võ Thị Trà My . Hiện là học viên lớp: DHQT14E . Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh . Tên đề tài theo biên bản hội đồng: Tác động của truyền miệng điện tử và giá trị thương hiệu lên ý định chọn ngân hàng để Giao dịch của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh . Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình của hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình) 1. Bổ sung kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp - Đã bổ sung dữ liệu thứ cấp cho đề tài làm căn cứ xây dựng mô hình NC. Nhiều lỗi trình bày: - Bảo lưu kết quả vì em đã trình bày đúng - Không thụt dòng khi bắt đầu một đoạn theo quy định về cách trình bày của khoa văn là cách trình bày tiếng Anh. Em hãy thông báo trên ework. trình bày bằng tiếng Việt vì đây là khoá luận tiếng Việt (Xem lại kiến thức tiếng Việt thực hành). Em chủ yếu chỉ trích dẫn kết quả nghiên - Kết quả chương 4 của em đã trình bày rõ cứu và diễn giải, chứ chưa cho thấy ý nghĩa kết quả của nghiên cứu thu được. Mối liên của số liệu trong mối liên hệ với vấn đề em hệ thực tiễn, giá trị mang lại của kết quả em nghiên cứu & thực tiễn. đã trình bày ở chương 5. Bổ sung giải pháp khắc phục nhược - Em đã trình bày hạn chế của phương pháp điểm của phương pháp chọn mẫu thuận chọn mẫu thuận tiện và đề xuất khắc phục tiện. hạn chế này sử dụng phương pháp khác ở . mục định hướng tương lai. vi Ý kiến giảng viên hướng dẫn: . Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 01 năm 2021 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) Võ Thị Trà My vii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Ý nghĩa của đề tài .7 Kết cấu đề tài .1 Các khái niệm cơ bản: .1 Khái niệm thương hiệu .2 Giá trị thương hiệu .3 Truyền miệng truyền thống (Word of Mouth - WOM) .4 Truyền miệng điện tử (Electronic Word of Mouth - eWOM) .5 Ý định giao dịch .1 Giá trị thương hiệu theo quan điểm của Aaker, (1991) .2 Mô hình truyền miệng điện tử của Fan, Miao, Fang và Lin, (2013) .3 Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB - Theory of Planned Behavior) .4 Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) .5 Mô hình chấp nhận thông tin (Information Adoption Model - IAM) .3 Các nghiên cứu có liên quan .1 Nghiên cứu nước ngoài .2 Nghiên cứu trong nước .4 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất .1 EWOM và giá trị thương hiệu.2 Giá trị thương hiệu và ý định chọn ngân hàng để giao dịch .3 EWOM và ý định chọn ngân hàng để giao dịch .4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Quy trình nghiên cứu.2 Phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu định tính .2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .3 Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ.1 Thang đo chất lượng eWOM .2 Thang đo số lượng eWOM.3 Thang đo độ tin cậy của eWOM .4 Thang đo giá trị thương hiệu .5 Thang đo ý định chọn ngân hàng giao dịch .4 Các công cụ để thu thập và xử lý dữ liệu .1 Công cụ thu thập dữ liệu .2 Công cụ xử lý dữ liệu .5 Phương pháp thu thập dữ liệu .1 Thu thập thông tin thứ cấp .2 Thu thập dữ liệu sơ cấp .6 Phương pháp phân tích dữ liệu .1 Thống kê mô tả (Descriptive statistics).2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) .3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .4 Phân tích nhân tố khẳng định(CFA) .5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) .6 Kiểm định Bootstrap . PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .1 Thực trạng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh .2 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức .1 Thống kê mô tả.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) .6 Kiểm định Bootstrap .7 Phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp của mô hình .8 Tổng hợp kết quả kiểm định . HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN .1 Thảo luận kết quả nghiên cứu .2 Đề xuất hàm ý quản trị .3 Hạn chế của đề tài .4 Định hướng nghiên cứu tiếp theo .67 x DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan .1 Thang đo chất lượng eWOM .2 Thang đo số lượng eWOM .3 Thang đo độ tin cậy của eWOM .4 Thang đo giá trị thương hiệu .5 Thang đo ý đinh chọn ngân hàng giao dịch .1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .2 Kết quả kiểm định KMO và Barlett .3 Tổng phương sai trích .4 Kết quả phân tích nhân tố trong EFA .5 Bảng hệ số chuẩn hóa (Estimate) và chưa chuẩn hóa (P-value) .6 Kết quả các giá trị CR, AVE, MSV, SQRTAVE.7 Hệ số hồi quy của mô hình.8 Hệ số bình phương tương quan bội .9 Kết quả ước lượng Bootstrap N = 500 .10 Phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp của mô hình .11 Tổng hợp các giả thuyết sau khi kiểm định . 62 xi DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình thành phần giá trị thương hiệu .2 Mô hình truyền miệng điện tử (eWOM) .3 Mô hình lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) .4 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .5 Mô hình chấp nhận thông tin IAM .